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Otimize o atendimento ao cliente no Salesforce para máxima eficiência

Operações de atendimento frequentemente lutam contra tempos lentos e metas de SLA não batidas. Nossa plataforma identifica gargalos e ineficiências, orientando a simplificação do trabalho dos agentes e melhorando a experiência do cliente.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o Atendimento ao Cliente no Salesforce Service Cloud?

O atendimento ao cliente é o coração de qualquer negócio de sucesso, impactando diretamente a fidelidade do consumidor, a reputação da marca e, claro, a lucratividade. No cenário competitivo atual, apenas responder a chamados não é mais suficiente. Os clientes esperam experiências rápidas, consistentes e personalizadas. No entanto, gerenciar essas interações complexas em um sistema robusto como o Salesforce Service Cloud pode trazer desafios. Sem uma visão clara de ponta a ponta dos processos, você pode enfrentar tempos de resolução inconsistentes, agentes frustrados e custos operacionais crescentes.

Ineficiências no atendimento geram consequências sérias. Um tempo de ciclo de atendimento prolongado, por exemplo, reduz a satisfação do cliente. Alta rotatividade de agentes, descumprimento de SLAs (acordos de nível de serviço) e falta de visibilidade sobre o processo geralmente surgem de gargalos ocultos e desvios que passam despercebidos. Otimizar o atendimento não é apenas reduzir custos; é entregar valor excepcional, construir relacionamentos duradouros e garantir que o investimento no Salesforce Service Cloud traga o retorno esperado.

Como o Process Mining revela insights no Salesforce Service Cloud

O Process Mining oferece uma abordagem inovadora para entender e melhorar suas operações de atendimento. Em vez de se basear em suposições, ele utiliza os dados reais de eventos gerados pelo Salesforce — especialmente dos objetos Case, Knowledge, Entitlement e Milestone — para reconstruir toda a jornada do cliente. Isso proporciona uma visualização imparcial e baseada em dados de todo o processo de serviço, desde o contato inicial até a resolução final e o fechamento do caso.

Ao analisar os dados de solicitações, o Process Mining mapeia fluxos comuns, identifica variações dos procedimentos padrão e destaca exatamente onde ocorrem os atrasos. Com essa visão, você descobre, por exemplo, com que frequência os casos são escalonados, quais canais de comunicação resolvem problemas mais rápido ou se certos agentes estão sobrecarregados. Trata-se de transformar dados brutos em inteligência acionável, respondendo a perguntas como: "O que realmente impacta nosso tempo de ciclo de atendimento?" e "Onde estão nossos principais gargalos?".

Áreas-chave para melhoria no processo de atendimento

Com o Process Mining, você identifica pontos específicos de melhoria com resultados tangíveis no Salesforce Service Cloud:

  • Redução do tempo de ciclo do atendimento: Identifique etapas ou transferências que causam atrasos. Isso pode envolver a otimização do roteamento de agentes ou a agilização de aprovações internas.
  • Otimização dos fluxos de trabalho dos agentes: Entenda como os agentes interagem com casos e artigos de conhecimento. Descubra ineficiências na coleta de informações ou na colaboração interna que podem estar atrasando o trabalho.
  • Melhoria da Resolução no Primeiro Contato (FCR): Analise casos que exigem várias interações. O Process Mining revela motivos comuns para recontatos, ajudando a equipar os agentes com melhores ferramentas e treinamento.
  • Agilização de procedimentos de escalonamento: Rastreie o caminho de casos escalonados para entender o porquê e quando isso ocorre, permitindo refinar sua matriz de escalonamento.
  • Garantia de conformidade de SLA: Monitore o cumprimento dos acordos de nível de serviço em tempo real. Descubra as causas raiz de SLAs perdidos e aja de forma proativa.

Resultados mensuráveis da otimização de processos

A implementação de iniciativas de otimização baseadas em Process Mining entrega benefícios claros para a sua operação:

  • Redução de custos operacionais: Elimine etapas redundantes e otimize a alocação de recursos para baixar o custo por interação.
  • Aumento da satisfação do cliente: Resoluções mais rápidas e consistentes geram clientes mais felizes e fiéis.
  • Melhoria na conformidade: Garanta que os processos sigam as políticas internas e regulamentações, reduzindo riscos.
  • Maior produtividade e moral da equipe: Fluxos de trabalho fluidos e orientações claras reduzem o estresse dos agentes e aumentam a satisfação no trabalho.
  • Melhor utilização de recursos: Identifique onde há sobrecarga ou subutilização de pessoal, permitindo uma distribuição de carga de trabalho mais inteligente.

Iniciando sua jornada de otimização no atendimento

Melhorar o atendimento no Salesforce Service Cloud pode parecer complexo, mas com a abordagem certa, é um objetivo perfeitamente alcançável. O Process Mining traz a clareza necessária para ir além das suposições. Ao focar nos dados reais do sistema, você descobre verdades ocultas sobre sua operação e implementa mudanças que geram valor real para o negócio. Comece hoje sua jornada para transformar o atendimento de um centro de custo em um diferencial competitivo. Descubra como melhorar o atendimento ao cliente e como reduzir o tempo de ciclo de forma sustentável.

Serviço ao Cliente Experiência do cliente Entrega de Serviços Gestão de Help Desk Gestão de SLA Eficiência do Agente Gestão de Casos Resolução de problemas

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Velocidades de atendimento variadas frustram o cliente e quebram SLAs. O ProcessMind identifica precisamente os caminhos que levam aos maiores tempos de resolução e onde os casos ficam travados, permitindo correções pontuais e eficazes.

Casos que pulam entre agentes ou departamentos forçam o cliente a repetir dados e atrasam a solução. O ProcessMind mapeia todas as transferências, revelando padrões de excesso e ajudando a ajustar regras de roteamento e treinamentos.

Agentes muitas vezes repetem tarefas ou investigações, sinalizando falhas na captura de dados ou acesso ao conhecimento. Esse retrabalho drena a produtividade e encarece a operação. O ProcessMind revela todos os loops e repetições, quantificando o impacto na resolução e apontando onde simplificar ou automatizar etapas.

As solicitações de serviço costumam seguir caminhos improvisados, gerando resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e experiências variadas para os clientes. Essa falta de padronização dificulta a escala eficiente no Salesforce Service Cloud. O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais, comparando-as com os procedimentos operacionais padrão ideais. Isso permite que as organizações identifiquem e corrijam desvios, garantindo qualidade e conformidade constantes.

Certas etapas ou atividades no processo de atendimento atrasam inexplicavelmente a progressão dos casos, gerando acúmulos e estendendo os tempos de ciclo. Esses gargalos afetam severamente a eficiência e a satisfação no Salesforce Service Cloud. O ProcessMind oferece uma visão completa da jornada de atendimento, apontando exatamente onde e por quanto tempo os casos ficam parados, permitindo intervenções focadas para liberar o fluxo.

Casos de alta prioridade às vezes ficam travados em filas comuns. O ProcessMind analisa o fluxo por nível de prioridade, revelando se os casos urgentes são realmente agilizados ou se sofrem os mesmos atrasos que os demais, ajudando a otimizar a lógica de roteamento.

Um volume alto de escalonamentos internos sugere que os agentes podem carecer de ferramentas, treinamento ou autonomia para resolver problemas no primeiro contato. Isso gera etapas extras e aumenta custos. O ProcessMind visualiza todos os caminhos de escalonamento, identificando gatilhos e departamentos envolvidos, ajudando a sanar lacunas de conhecimento e melhorar a colaboração.

Interações múltiplas para o mesmo problema sinalizam que a causa raiz não foi resolvida de início. O ProcessMind detecta casos que exigem vários contatos, ajudando a entender o que impede a resolução no primeiro contato e onde melhorar o treinamento.

Alguns canais de comunicação, como e-mail ou chat, podem levar a tempos de resolução significativamente maiores ou processos mais complexos. Isso gera uma experiência inconsistente e subotimiza os recursos no Salesforce Service Cloud. O ProcessMind compara o processo de ponta a ponta entre os canais, mostrando quais são menos eficientes ou exigem mais etapas, permitindo otimizar as estratégias de canais e a alocação de agentes.

A distribuição da carga de trabalho pode ser desequilibrada, sobrecarregando alguns agentes enquanto outros têm capacidade sobrando. Isso causa atrasos e afeta o moral da equipe no Salesforce Service Cloud. O ProcessMind traz clareza sobre como as tarefas são processadas por cada agente e time, permitindo um planejamento melhor e uma atribuição mais justa.

Processos complexos e esperas longas geram frustração e alto esforço para o cliente, o que reduz a lealdade. O ProcessMind identifica variações e pontos de contato críticos, ajudando a tornar a jornada do cliente mais fluida e satisfatória.

Clientes esperam uma confirmação rápida de que sua solicitação foi recebida. Atrasos na confirmação geram incerteza e recontatos. O ProcessMind monitora o tempo até o primeiro aviso ao cliente, garantindo que a comunicação seja ágil para manter a confiança.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Cumprir o SLA (Acordo de Nível de Serviço) é vital para a confiança do cliente e responsabilidade operacional. SLAs perdidos impactam a satisfação e podem causar churn. Este objetivo visa garantir que as solicitações sejam resolvidas dentro do prazo. O ProcessMind analisa o ciclo de vida das solicitações no Salesforce, identificando casos que violam o SLA e os motivos dos atrasos, permitindo redesenhar processos para bater metas com consistência.

Reduzir o tempo de resolução aumenta a satisfação e a eficiência. O ProcessMind visualiza a jornada completa, destacando atrasos e gargalos ocultos. Ao analisar variações no processo, você identifica onde automatizar ou treinar a equipe para baixar o tempo médio de solução.

Resolver o problema de um cliente no primeiro contato aumenta a satisfação e reduz drasticamente os custos operacionais. Cada interação adicional ou acompanhamento aumenta o esforço de ambos, tornando a taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) um KPI essencial para o atendimento eficiente no Salesforce. O ProcessMind analisa os caminhos das solicitações que não atingem o FCR, identificando motivos comuns para novos contatos. Ele revela padrões em sequências de atividades, uso da base de conhecimento ou lacunas de habilidade dos agentes que impedem a resolução imediata, permitindo a implementação de treinamentos focados ou mudanças no processo e o acompanhamento da evolução da taxa de FCR.

Transferências em excesso entre equipes prolongam o atendimento e frustram o cliente. O ProcessMind mapeia o fluxo entre agentes, identificando transferências desnecessárias para ajudar você a reestruturar times ou regras de roteamento.

O retrabalho e as atividades repetidas em um processo de atendimento consomem recursos valiosos, aumentam os custos operacionais e atrasam as resoluções. Identificar e remover essas etapas redundantes é fundamental para a eficiência e para garantir que os agentes no Salesforce Service Cloud foquem em tarefas de valor. O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes do processo, destacando loops e sequências de atividades repetidas. Ele quantifica a frequência e o custo do retrabalho, permitindo identificar causas raízes, como falhas na qualidade dos dados ou informações incompletas, e implementar mudanças para eliminar esses desperdícios.

Processos inconsistentes geram experiências variadas e riscos de compliance. O ProcessMind visualiza os caminhos reais tomados, revelando desvios do modelo ideal. Isso permite identificar quais áreas fogem do padrão e aplicar treinamentos para garantir a consistência.

Falhas na priorização fazem casos críticos esperarem enquanto itens banais são resolvidos. O ProcessMind analisa como as prioridades se correlacionam com os tempos reais de solução, ajudando a refinar as regras para que os recursos sejam alocados onde o impacto é maior.

Escalonamentos frequentes sugerem falta de autonomia ou conhecimento dos agentes. Reduzi-los melhora a velocidade da solução. O ProcessMind rastreia esses casos, revelando gatilhos comuns para que você possa agir no treinamento ou no design do processo.

Trocar de canal no meio do atendimento (ex: e-mail para chat) fragmenta a experiência. O ProcessMind analisa essa jornada entre canais, identificando onde ocorrem as trocas e quais canais demoram mais, ajudando a reduzir o atrito na jornada do cliente.

A distribuição desigual de tarefas entre os agentes pode levar ao burnout de uns e à subutilização de outros. Equilibrar a carga garante o bem-estar da equipe e a qualidade do serviço. O ProcessMind mostra como as solicitações são distribuídas e processadas por cada agente e time. Ele identifica gargalos vindos de falhas na alocação de capacidade, permitindo reequilibrar fluxos e otimizar recursos no Salesforce Service Cloud.

O reconhecimento imediato da solicitação de um cliente é fundamental para criar confiança e gerenciar expectativas. Atrasos nesta etapa inicial podem causar ansiedade e a percepção de um serviço ruim, independentemente da velocidade da resolução final. O ProcessMind rastreia com precisão o tempo entre o contato inicial do cliente e o envio do primeiro aviso pelo sistema ou agente. Ele identifica etapas do processo ou atrasos no sistema que elevam o tempo de resposta, permitindo automações focadas ou mudanças procedimentais para garantir um engajamento inicial rápido e consistente.

O caminho de 6 passos para a melhoria do atendimento

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O que fazer

Obtenha o template de Excel pronto, projetado especificamente para dados de atendimento do Salesforce Service Cloud, garantindo a estrutura correta.

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Por que é importante

Isso garante que seus dados sejam formatados uniformemente, permitindo uma análise precisa e eficiente no ProcessMind sem ajustes manuais.

Resultado esperado

Um template de dados pronto para uso, estruturado para o processo de atendimento do Salesforce Service Cloud.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra a jornada real do seu Salesforce Service Cloud

O ProcessMind revela o fluxo real e completo das suas operações de atendimento no Salesforce por meio de visualizações intuitivas. Descubra padrões anteriormente ocultos e aponte exatamente onde ocorrem atrasos e ineficiências, ajudando a aumentar a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente.
  • Visualize as jornadas reais dos agentes de atendimento
  • Identificar as causas raiz dos atrasos na resolução
  • Comparar a performance dos agentes com precisão
  • Identifique violações de SLA e suas origens
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Impulsionando a Excelência no Atendimento

Estes resultados ilustram os benefícios concretos que as empresas podem obter ao otimizar seus processos de atendimento. Ao aplicar Process Mining aos dados do Salesforce Service Cloud, as empresas ganham insights claros para agilizar operações e aumentar a satisfação do cliente.

0 %
Aumente a Conformidade com o SLA

Aumento de casos resolvidos no prazo

Garantir que mais solicitações cumpram os prazos de SLA, aumentando a confiança do cliente e evitando penalidades operacionais.
0 %
Resolução de Casos mais Rápida

Redução no tempo médio para resolver casos

Acelerar todo o ciclo de vida das solicitações, da criação à solução, gerando satisfação rápida e melhor uso dos recursos.
0 %
Maior Taxa de FCR

Aumento de casos resolvidos no primeiro contato

Resolva uma proporção maior de problemas dos clientes já na interação inicial, aumentando significativamente a satisfação e reduzindo a necessidade de contatos de acompanhamento.
0 %
Menos Transferências entre Agentes

Redução nas transferências entre agentes

Reduzir o número de transferências entre agentes, tornando o caminho de resolução mais direto e evitando que o cliente tenha que repetir a história.
0 %
Redução de retrabalho

Redução em atividades repetidas que não agregam valor

Identificar e eliminar casos onde o atendimento exige investigações repetidas, gerando ganhos de eficiência e economia.

Os resultados variam com base na complexidade do processo e na qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo para um caso ou ticket de atendimento, vinculando todas as atividades relacionadas.

Por que é importante

É a base fundamental para o Process Mining, pois conecta todos os eventos pertencentes ao mesmo problema do cliente em uma instância de processo coesa.

O timestamp que indica quando uma atividade foi concluída.

Por que é importante

Possibilita o cálculo da duração real de uma atividade, o que é essencial para analisar o desempenho dos agentes e identificar etapas demoradas.

O usuário ou fila a quem a solicitação de serviço está atribuída no momento.

Por que é importante

É essencial para analisar a carga de trabalho e o desempenho dos agentes, além da frequência de transferências, o que impacta diretamente na eficiência e no tempo de resolução.

O nível de prioridade atribuído à solicitação, como Alta, Média ou Baixa.

Por que é importante

Permite analisar se o processo prioriza casos urgentes de forma eficaz e se cumpre os diferentes níveis de serviço com base na importância do caso.

O canal pelo qual a solicitação de serviço foi iniciada, como e-mail, telefone ou web.

Por que é importante

Possibilita a comparação de desempenho entre diferentes canais de atendimento, auxiliando na otimização da estratégia de canais e na alocação de recursos.

O status atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida, como Novo, Em Andamento ou Fechado.

Por que é importante

Fornece insights sobre o estado atual e o desfecho do caso; as mudanças de status costumam ser usadas para derivar a sequência de atividades.

A classificação da solicitação de serviço, como Pergunta, Problema ou Solicitação de Funcionalidade.

Por que é importante

Permite segmentar o processo para entender se diferentes tipos de solicitações são tratados de forma distinta e identificar áreas para melhorias especializadas.

A data e hora limite para que a solicitação seja resolvida, de acordo com o SLA.

Por que é importante

Define o referencial (benchmark) pelo qual o desempenho real é medido, sendo crítico para calcular a conformidade com o SLA e identificar casos em risco.

O tempo total decorrido desde a criação do caso até sua resolução.

Por que é importante

É um KPI primordial para medir a eficiência geral do processo e essencial para entender a experiência de ponta a ponta do cliente.

Indica se o caso foi resolvido dentro da meta de SLA estabelecida.

Por que é importante

Fornece um resultado binário claro sobre a conformidade com o SLA por caso, o que é fundamental para o monitoramento de desempenho e análise de causa raiz de atrasos.

Um indicador se o caso foi resolvido logo na primeira interação com o cliente.

Por que é importante

Mede diretamente um aspecto fundamental da eficiência do serviço e da satisfação do cliente, ajudando a identificar os fatores que impulsionam a resolução eficaz de problemas.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Esta atividade marca o início oficial do processo de atendimento quando uma nova solicitação (caso) é registrada no Salesforce. O evento é capturado quando um novo registro é criado no objeto Case, com um registro de data e hora preciso.

Por que é importante

Como evento inicial, esta atividade é essencial para calcular o ciclo de vida total e o tempo de resolução, servindo de base para medir o SLA.

Marca o momento em que uma solicitação de serviço é atribuída a um agente ou fila específica. Esta é uma etapa fundamental do processo, registrada pela mudança no campo de proprietário do caso.

Por que é importante

Esta atividade é essencial para acompanhar a carga de trabalho dos agentes, atrasos na atribuição e frequência de transferências. É a base para analisar o desempenho e identificar gargalos no processo de atribuição.

Esta atividade ocorre quando um caso exige suporte especializado e é formalmente escalado. Pode ser capturada por regras de escalação do Salesforce ou deduzida de uma mudança de campo.

Por que é importante

Analisar escalonamentos ajuda a identificar casos complexos, necessidades de treinamento e falhas sistêmicas, sendo um forte indicador de atrito no processo.

Este evento é disparado quando um compromisso de serviço (como tempo de resposta) não é cumprido. O Salesforce rastreia isso usando processos de direitos e marcos.

Por que é importante

Esta atividade é crítica para a análise de adesão ao SLA e monitoramento de conformidade. Ela destaca diretamente os casos que não atenderam às expectativas, permitindo melhorias focadas no processo.

Este marco significa que o agente concluiu o trabalho necessário para resolver o problema. O caso fica então pendente do fechamento final, que pode ser automatizado.

Por que é importante

É um ponto principal para medir o tempo de resolução e crítico para calcular a adesão ao SLA. Marca o fim do trabalho ativo no caso.

Esta atividade representa o fim definitivo do ciclo de vida da solicitação. Uma vez fechado, nenhum outro trabalho é esperado, a menos que o caso seja reaberto.

Por que é importante

Como evento final, define o ponto de encerramento para o cálculo da duração total. O tempo entre 'Resolvido' e 'Fechado' pode revelar falhas no encerramento administrativo.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

Ele pode identificar ineficiências como tempos de resolução inconsistentes, excesso de transferências entre agentes e processos fora do padrão. O Process Mining visualiza o fluxo real, expondo gargalos ocultos e áreas de retrabalho que impactam a qualidade e a eficiência do serviço.

Para realizar o Process Mining, você precisa principalmente de logs de eventos do seu Salesforce Service Cloud. Isso inclui IDs de solicitação, timestamps de cada atividade e nomes de atividades. Idealmente, inclua também o recurso, agente ou função associada a cada etapa.

A extração de dados pode ser feita via integrações de API ou relatórios. O objetivo é coletar event logs que registrem a sequência de atividades de cada chamado.

Você pode esperar melhorias como redução nos tempos de resolução e aumento nas taxas de FCR. O Process Mining ajuda a padronizar fluxos e otimizar a priorização, elevando a conformidade com o SLA e a satisfação do cliente.

A configuração inicial e extração levam algumas semanas. Você verá insights e variações de processo já no primeiro mês, com monitoramento contínuo para otimização constante.

Embora se utilize softwares de Process Mining específicos, muitas soluções oferecem interfaces amigáveis. Noções básicas de dados e análise ajudam na interpretação; conhecimentos técnicos avançados costumam ser necessários apenas para integrações complexas.

O Process Mining analisa os dados de eventos com carimbo de data/hora para mapear o fluxo real de cada solicitação de serviço. Ao visualizar desvios frequentes, loops e atrasos, ele mostra exatamente onde ocorrem os gargalos e identifica etapas repetidas ou retrabalho. Esta abordagem baseada em dados revela lacunas de eficiência que não aparecem em relatórios comuns.

Sim, o Process Mining pode impactar o FCR ao identificar causas raízes de contatos múltiplos. Ele revela quais tipos de casos ou comportamentos levam a novos chamados, permitindo melhorias focadas em treinamentos, bases de conhecimento ou design de fluxos.

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