> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Dynamics 365'te Müşteri Hizmetlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Dynamics 365'te Müşteri Hizmetlerini Maksimum Verimlilik İçin Optimize Edin

Verimsiz müşteri hizmetleri süreçleri, memnuniyetsiz müşterilere ve artan operasyonel maliyetlere yol açabilir. Platformumuz, ilk temastan çözüme kadar hizmet talebi akışınızdaki bottleneck'leri hassas bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Operasyonları düzene sokma, agent efficiency'yi artırma ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunma fırsatlarını keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Hizmetlerini Optimize Etmek Neden Hayati Önem Taşıyor?

Müşteri Hizmetleri, her kuruluşun can damarıdır ve doğrudan müşteri sadakatini, marka itibarını ve nihayetinde karlılığınızı etkiler. Günümüzün rekabetçi ortamında müşteriler, hızlı, doğru ve tutarlı destek beklerler. Ancak, perde arkasında, Microsoft Dynamics 365 Customer Service gibi sistemlerdeki karmaşık süreçler verimsiz hale gelebilir; bu da sinir bozucu gecikmelere, tekrarlanan iletişime ve memnuniyetsiz müşterilere yol açar. Bu verimsizlikler yalnızca müşteri güvenini sarsmakla kalmaz, aynı zamanda artan temsilci iş yükü, uzayan çözüm süreleri ve yeniden işleme ihtiyacı nedeniyle operasyonel maliyetleri de yükseltir. Müşterinin iletişime geçtiği andan nihai çözüme kadar hizmet taleplerinin gerçek akışını anlamak, sürdürülebilir büyüme ve müşteri tutma için kritik öneme sahiptir. Mevcut süreçlerinize dair net içgörüler olmadan, sorunların nerede yattığını sadece tahmin edersiniz, bu da etkili iyileştirme girişimlerini neredeyse imkansız hale getirir.

Süreç Madenciliği Gizli Verimlilikleri Nasıl Ortaya Çıkarır?

Process Mining, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı gerçekten anlamak ve iyileştirmek için güçlü, veri odaklı bir yaklaşım sunar. Sisteminizden üretilen event log'larını analiz ederek, Process Mining hizmet taleplerinin gerçekte nasıl aktığına dair objektif, görsel bir harita oluşturur; hizmet sunumunuzu etkileyen her adımı, sapmayı ve bottleneck'i ortaya çıkarır. Bu, sürecinizin nasıl çalıştığını düşündüğünüzle değil, gerçek dünya verilerine dayanarak gerçekte nasıl çalıştığıyla ilgilidir.

Özellikle Müşteri Hizmetleri için, Process Mining her bir 'Service Request'i 'Customer Contact Initiated' etkinliğinden 'Service Request Closed' etkinliklerine kadar izler. Hizmet taleplerinin 'Request Assigned to Agent', 'Agent Investigates Issue' veya 'Information Requested from Customer' beklerken gibi süreçlerde nerede aşırı zaman harcadığını vurgular. Bu detaylı bakış açısı, gecikmelerin kesin anlarını belirlemenize, sorunların yeniden açıldığı veya yeniden eskalasyona uğradığı tekrar iş döngülerini tespit etmenize ve standart raporlamada fark edilmeyebilecek compliance açıklarını ortaya çıkarmanıza olanak tanır. Tüm hizmet talebi yaşam döngünüzde eşsiz görünürlük sunan, süreç optimizasyonu için kesin bir tanı aracıdır.

Süreç Madenciliği ile Belirlenen Temel İyileştirme Alanları

Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki Müşteri Hizmetleri data'nıza Process Mining uygulamak, iyileştirme için birkaç kritik alanı aydınlatır:

  • Hizmet Talebi Döngü Süresini Azaltın: Tüm yolculuğu görselleştirerek, 'Service Request Resolved' veya 'Service Request Closed' olaylarını gereksiz yere uzatan etkinlikleri veya devirleri belirleyebilirsiniz. Buna 'Request Categorized and Prioritized'deki gecikmeler, uzayan 'Agent Investigates Issue' aşamaları veya verimsiz 'Internal Escalation Triggered' süreçleri dahil olabilir. Bu adımları optimize etmek, bir müşterinin çözüm bekleme süresini doğrudan azaltır.
  • Temsilci Verimliliğini ve Üretkenliğini Artırın: Process Mining, temsilci iş yükünü anlamaya, yaygın yeniden işleme kalıplarını belirlemeye ve temsilcilerin zorlandığı veya eğitimin faydalı olabileceği alanları tespit etmeye yardımcı olur. Örneğin, birçok vaka tekrarlanan 'Information Requested from Customer' veya birden çok 'Internal Escalation Triggered' olayını içeriyorsa, bu, Dynamics 365 Customer Service'de daha iyi başlangıç bilgi yakalama veya iyileştirilmiş knowledge base makalelerine ihtiyaç duyulduğunu gösterebilir.
  • Müşteri Deneyimini ve Memnuniyetini İyileştirin: Müşteri duyarlılığını ve yaygın sorun noktalarını anlamak daha net hale gelir. Akışı analiz ederek, uzun kuyruklar, tekrarlanan açıklamalar veya 'Solution Proposed to Customer' için uzayan bekleme süreleri gibi müşteri memnuniyetsizliğine yol açan etkinlikleri belirleyebilirsiniz. Bu etkileşimleri düzene sokmak, daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açar.
  • Uyumluluk ve Standardizasyonu Sağlayın: Kritik onay adımlarını atlayan veya 'Initial Customer Acknowledgment Sent' olayının eksik olduğu durumlar gibi standart işletim prosedürlerinden sapmalar anında görünür hale gelir. Bu, ekibinizin en iyi uygulamalara ve düzenleyici gereksinimlere uymasını sağlayarak hizmet kalitesini ve tutarlılığını korur.

Süreç Optimizasyonunun Beklenen Sonuçları

Process Mining'den elde edilen içgörüleri kullanarak, kuruluşlar Microsoft Dynamics 365 Customer Service operasyonları için dönüştürücü sonuçlar bekleyebilirler. Ortalama hizmet talebi döngü sürenizde önemli bir azalma sağlayacak, bu da daha hızlı çözümlere ve daha mutlu müşterilere yol açacaktır. Operasyonel maliyetler, gelişmiş temsilci verimliliği, daha az yeniden işleme ve optimize edilmiş kaynak tahsisi sayesinde azalacaktır. Verimliliğin ötesinde, müşteri memnuniyeti puanlarında ölçülebilir bir artış, hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA'lar) daha iyi uyum ve genel olarak daha tutarlı ve güvenilir bir hizmet sunum modeli göreceksiniz. Bu veri odaklı iyileştirmeler, sürdürülebilir mükemmelliğe ve rekabet avantajına giden net bir yol sunar.

Müşteri Hizmetleri Süreç İyileştirmeye Başlamak

Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki Müşteri Hizmetlerinizi optimize etme yolculuğunuza başlamak düşündüğünüzden daha erişilebilir. Process Mining ile, kapsamlı data engineering uzmanlığı gerektirmeden hizmet sunumunuzu geliştirmek için net, eyleme geçirilebilir bir yol haritası elde edersiniz. İçgörüler anında ve somuttur, sizi gerçek, etkili değişiklikler sağlayan bilinçli kararlar almaya teşvik eder. Süreç optimizasyonunuza bugün başlayın ve müşteri hizmetlerinizi bir maliyet merkezinden güçlü bir farklılaştırıcıya dönüştürün. Müşteri Hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi ve Müşteri Hizmetleri döngü süresini nesnel verilerle etkili bir şekilde nasıl azaltacağınızı keşfedin. Bu yaklaşım, Dynamics 365 ortamınızın tüm potansiyelinden yararlanarak, ilk analizden sürekli süreç iyileştirmeye kadar size rehberlik etmek üzere tasarlanmıştır.

Müşteri Hizmetleri Hizmet Talebi Yönetimi Destek Masası Temsilci Verimliliği SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Çözüm Süresi Destek Operasyonları

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler, sorun çözümü için uzun süre beklemek zorunda kalır, bu da memnuniyetsizliğe ve potansiyel churn'a yol açar. Bu durum, müşteri sadakatini doğrudan etkiler ve tekrarlanan temaslar ve eskalasyonlar nedeniyle operasyonel maliyetleri artırabilir. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içindeki Müşteri Hizmetleri süreçlerinde gecikmelere neden olan bottleneck'leri ve standart olmayan yolları belirler. Çözüm sürelerini uzatan belirli activity'leri veya agent assignment'ları ortaya çıkarır ve hedeflenen iyileştirmeleri mümkün kılar.

Çok fazla hizmet talebi dahili olarak yönlendiriliyor, bu da ek temsilci ve süpervizör zamanı gerektiriyor, operasyonel maliyetleri artırıyor ve müşteri çözümlerini geciktiriyor. Bu durum genellikle yetersiz ilk temsilci eğitimine veya eksik bilgi tabanı kaynaklarına işaret eder. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'ndeki yönlendirme kalıplarını haritalar, ortak tetikleyicileri ve sorunlu talep türlerini belirler. Temsilcilerin nerede zorlandığını vurgulayarak, yönlendirmeleri azaltmak için odaklanmış eğitim veya bilgi makalesi geliştirmeye olanak tanır.

Birçok hizmet talebi, üzerinde anlaşılan SLA hedeflerini ihlal ederek cezalar, müşteri memnuniyetsizliği ve marka itibarının zarar görmesine yol açar. Bu uyumsuzluk, süreç yürütmede ve kaynak tahsisinde sistemik sorunlara işaret eder. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365'teki tanımlanmış SLA hedeflerine karşı tüm hizmet talebi yaşam döngüsünü takip eder ve kesin hata noktalarını belirler. Belirli kuyruklar, temsilciler veya etkinlik dizileri gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.

Bazı temsilciler taleplerle bunalmışken, diğerleri yetersiz kullanılmakta, bu da tükenmişliğe, azalan verimliliğe ve uzun müşteri bekleme sürelerine yol açmaktadır. Bu dengesizlik, temsilci moralini ve genel hizmet sunum kalitesini olumsuz etkiler. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri içindeki temsilci etkinliğini ve iş yükü dağılımını görselleştirir. Dengesizlikleri belirler ve verimliliği artırmak ve temsilci üzerindeki yükü azaltmak için optimal kaynak tahsis stratejileri önerir.

Müşteriler, aynı sorun için sık sık birden fazla kez support ile iletişime geçmek zorunda kalır veya agent'lar gereksiz görevler yapar, bu da verimsiz başlangıç işleme ve ilk temasta çözüm eksikliğini gösterir. Bu durum, operasyonel maliyetleri artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, Müşteri Hizmetleri sürecindeki döngüleri ve gereksiz activity repetition'larını ortaya çıkararak, Microsoft Dynamics 365'te rework'ün nerede gerçekleştiğini belirler. Workflow'ları düzene sokma ve ilk temasta çözüm oranlarını iyileştirme fırsatlarını vurgular.

Temsilciler, belirlenen hizmet talebi işleme prosedürlerinden sık sık saparak tutarsız hizmet kalitesine, artan hata oranlarına ve potansiyel compliance risklerine yol açar. Bu standardizasyon eksikliği, süreç iyileştirmeyi zorlaştırır. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki tüm gerçek süreç yollarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal modellerle karşılaştırır. Sapmaları ve sıklıklarını görselleştirerek yönetimin en iyi uygulamaları uygulamasını ve değişkenliği azaltmasını sağlar.

Temsilciler, ilgili knowledge article'larını bulmakta veya uygulamakta zorlanır, bu da daha uzun araştırma sürelerine, tutarsız yanıtlara ve eskalasyonlara daha fazla bağımlılığa yol açar. Bu verimsizlik, agent productivity'yi ve müşteri memnuniyetini etkiler. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içindeki knowledge article erişimi ve çözüm başarısının temas noktalarını analiz eder. Knowledge base kullanımındaki boşlukları belirleyerek, daha hızlı çözümler için içeriği ve temsilci eğitimini optimize etmeye yardımcı olur.

Hizmet talepleri sıklıkla yanlış kategorize edilir veya yanlış önceliklendirilir, bu da onların yanlış ekiplere yönlendirilmesine, gecikmeli işlem görmesine ve artan çözüm sürelerine yol açar. Bu durum, tüm destek sisteminin verimliliğini zayıflatır. ProcessMind, yanlış kategorizasyon kalıplarını ve bunların Microsoft Dynamics 365'teki Müşteri Hizmetleri süreci üzerindeki aşağı yönlü etkisini ortaya koyar. Kategorizasyon hatalarının en sık nerede meydana geldiğini belirleyerek, iyileştirilmiş eğitim veya sistem kurallarına olanak tanır.

Temsilciler, ilk temastan sonra müşterilerden sık sık ek bilgi talep etmek zorunda kalır, bu da çözüm sürelerini uzatır ve sorunların hızla çözülmesini bekleyen müşterileri hayal kırıklığına uğratır. Bu durum, eksik başlangıç data yakalamayı gösterir. ProcessMind, "Information Requested from Customer" activity'sinin gerçekleştiği activity dizisini haritalayarak, Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki sıklığını ve süre üzerindeki etkisini gösterir. İlk data toplama veya temsilci sorgulamasını iyileştirme fırsatlarını belirler.

Acil sorunlar için e-posta gibi belirli hizmet talebi türleri için daha az verimli iletişim kanallarına güvenmek, çözüm süresini uzatır ve temsilci çabasını artırır. Bu durum, genel hizmet verimliliğini ve müşteri deneyimini etkiler. ProcessMind, çeşitli hizmet talebi türleri için farklı iletişim kanallarının ("İletişim Kanalı" özniteliği) kullanımını analiz eder ve bunları Microsoft Dynamics 365'teki çözüm süreleriyle ilişkilendirir. Hangi kanalların belirli bağlamlar için verimsiz olduğunu vurgular.

Her hizmet talebini çözmek için katlanılan toplam maliyet, kıyaslamaların üzerinde olup, karlılığı ve kaynak tahsisini etkilemektedir. Bu durum, yeniden işleme, yönlendirmeler veya Müşteri Hizmetleri süreci boyunca uzayan işlem sürelerinden kaynaklanabilir. ProcessMind, süreç verilerini birleştirerek, Microsoft Dynamics 365'teki hizmet talebi başına tüketilen etkinlikleri ve kaynakları net bir şekilde anlamayı sağlar. Maliyet sürücülerini belirleyerek, hizmet maliyetini azaltmaya yönelik hedefe yönelik çabaları mümkün kılar.

Müşteri memnuniyeti, farklı temsilciler, talep türleri veya departmanlar arasında önemli ölçüde değişiklik gösterir, bu da tutarsız hizmet kalitesini ve sadakat oluşturmak için kaçırılan fırsatları işaret eder. Çözüm sonrası anketler tutarlı olumlu sonuçlar göstermez. ProcessMind, "Müşteri Duyarlılığını" Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki süreç varyasyonları ve agent performance ile ilişkilendirir. Hangi süreç yollarının veya temsilci davranışlarının daha düşük memnuniyet puanlarına yol açtığını ortaya koyar ve iyileştirmelere rehberlik eder.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Daha kısa çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırır. Gecikmeler müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve temsilci kaynaklarını gereğinden uzun süre meşgul ederek Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'nde maliyetleri artırır. Bu hedef, daha hızlı ve daha verimli sorun çözmeyi amaçlamaktadır.\nProcessMind, çözüm süresini uzatan darboğazları ve standart olmayan yolları belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek, gecikmelere neden olan etkinlikleri, kuyrukları veya temsilcileri tespit eder, böylece çözüm sürelerini %15-25 oranında azaltmaya yönelik hedefe yönelik müdahalelere olanak tanır. Ortalama işlem süresi ve çözüm süresi gibi metrikler şeffaf hale gelir.

Aşırı iç eskalasyonlar, süreç verimsizliklerini veya skill gap'lerini gösterir, birden fazla ekibe yük bindirir ve Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki müşteriler için çözümü geciktirir. Bunları azaltmak, cross-departmental efficiency'yi artırır ve mümkün olduğunda sorunların ilk temas noktasında çözülmesini sağlar.
ProcessMind, eskalasyon yollarını ve sıklıklarını haritalayarak yanlış kategorilendirme, yetersiz bilgi veya agent training eksikliği gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Eskalasyonların en sık nerede meydana geldiğini belirleyebilir, bu da hacimlerini potansiyel olarak %20 veya daha fazla azaltmak için hedeflenmiş eğitim veya süreç ayarlamalarına olanak tanır.

SLA'lara uymak, müşteri güveni için kritik öneme sahiptir ve cezalardan kaçınmak için elzemdir. Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'nde bu hedeflere sürekli olarak ulaşılamaması itibara zarar verir ve finansal sonuçlara yol açabilir. Bu hedef, hizmet taahhütlerinin tutarlı bir şekilde yerine getirilmesini sağlar.\nProcessMind, tüm SLA ihlallerini ve bunların temel nedenlerini, ister belirli etkinlikler, kuyruklar veya temsilci devirleri olsun, vurgular. Hizmet talebi sürecindeki kesin hata noktalarını görselleştirerek, kuruluşlar SLA uyumluluğunu %10-15 oranında artırmak için değişiklikler uygulayabilir ve kritik son tarihlerinin karşılanmasını sağlayabilir.

Dengesiz iş yükü dağılımı, Microsoft Dynamics 365'teki müşteri hizmetleri ekibi genelinde temsilci tükenmişliğine, azalan üretkenliğe ve tutarsız hizmet kalitesine yol açar. Hizmet taleplerinin adil ve verimli tahsisi, sürdürülebilir performans ve temsilci memnuniyeti için hayati öneme sahiptir.\nProcessMind, hizmet taleplerinin farklı temsilciler ve departmanlar tarafından nasıl atandığı ve işlendiğine dair içgörüler sağlar. Temsilci müsaitliği veya uzmanlığıyla ilgili kuyrukları ve darboğazları ortaya çıkararak yöneticilerin iş yüklerini dengelemesine ve eğitim ihtiyaçlarını belirlemesine olanak tanır, bu da genel kapasite kullanımını %10 oranında iyileştirebilir.

Yeniden işleme ve tekrar eden müşteri temasları, ilk çözümlerin eksik veya etkisiz olduğunu gösterir, bu da Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'nde müşteri memnuniyetsizliğine ve daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açar. Amaç, sorunları her seferinde ilk seferde doğru bir şekilde çözmektir.\nProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu takip eder, yeniden açılan vakaların veya takip iletişimlerinin kalıplarını belirler. Yeniden işlemeyle bağlantılı etkinlikleri veya temsilcileri tespit ederek, yeniden işleme oranlarını %10-20 azaltmak ve ilk temasta çözümü artırmak için süreç yeniden tasarımı veya hedefe yönelik eğitim sağlar.

Standart operating procedure'lardan sapmalar, Microsoft Dynamics 365 Customer Service süreci içinde tutarsızlıklara yol açar, hata oranlarını artırır ve maliyetleri yükseltir. Tutarlı bir yürütme sağlamak, öngörülebilir sonuçlar ve yüksek kaliteli hizmet için anahtardır.
ProcessMind, tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal yolla karşılaştırır. Sapmaların sıklığını ve etkisini nicelleştirir, ekiplerin best practice'leri uygulamasını ve non-compliant path'leri %20-30 oranında azaltmasını sağlayarak daha öngörülebilir ve verimli service delivery'ye yol açar.

Microsoft Dynamics 365'teki mevcut bilgi makalelerinin yetersiz kullanımı, temsilcilerin yaygın sorunları sıfırdan yeniden çözdüğü, çözüm sürelerini ve tutarsızlığı artırdığı anlamına gelir. Bunların kullanımını maksimize etmek, daha hızlı ve daha standartlaştırılmış sorun çözmeyi sağlar.\nProcessMind, hizmet talebi çözümü sırasında bilgi makalelerine nasıl ve ne zaman erişildiğini veya erişilmediğini analiz edebilir. Temsilcilerin ilgili bilgiyi bulmakta nerede zorlandığını veya yeni makalelere nerede ihtiyaç duyulduğunu ortaya çıkararak, kullanımı %15 oranında artırabilir ve çözümleri hızlandırabilir.

Microsoft Dynamics 365'te hizmet taleplerinin yanlış başlangıç kategorizasyonu, misrouting'e, gecikmelere ve birden çok handover'a yol açar, bu da müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve operasyonel maliyetleri artırır. Doğru kategorizasyon, verimli işleme için temeldir.
ProcessMind, yanlış kategorize edilmiş taleplerin yolunu izleyerek, ideal akıştan nerede ve neden saptıklarını belirler. Yaygın miscategorization point'lerini analiz ederek, başlangıç intake process'lerinde veya AI model'lerinde iyileştirmeler yapılmasını sağlar, bu da kategorizasyon doğruluğunda %10-15'lik bir artışa yol açar.

Müşterilerden gerekli bilgileri toplamadaki gecikmeler, çözüm sürelerini uzatır ve birden çok etkileşime yol açabilir; bu da Microsoft Dynamics 365 Customer Service'deki müşteri deneyimini olumsuz etkiler. Bu süreci düzene sokmak hayati önem taşır.
ProcessMind, bilgi taleplerinin sıkça yapıldığı veya gecikmelere yol açtığı belirli aşamaları veya etkinlikleri belirler. Önceden data toplama veya agent script'lerini ve formlarını iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır, potansiyel olarak bilgi toplama döngülerini %20 azaltır.

İletişim kanallarının verimsiz kullanımı, müşteri etkileşimlerini parçalayabilir, agent'lar için context switching'i artırabilir ve Microsoft Dynamics 365'te çözüm sürelerini uzatabilir. Kanal kullanımını optimize etmek verimliliği ve müşteri deneyimini iyileştirir.
ProcessMind, farklı iletişim kanallarındaki hizmet taleplerinin yolculuğunu analiz ederek, geçişlerin nerede gerçekleştiğini veya kanalların gecikmelere nerede katkıda bulunduğunu vurgular. Optimal kanal dizilerini ve kullanımını belirlemeye yardımcı olur, potansiyel olarak iletişim overhead'ini %10 azaltır.

Hizmet talebi başına yüksek operasyonel maliyetler, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde karlılığı ve kaynak tahsisini etkiler. Bu hedef, gereksiz giderlere katkıda bulunan verimsizlikleri belirlemeye ve ortadan kaldırmaya odaklanır.
ProcessMind, tüm hizmet talebi yaşam döngüsünün şeffaf bir görünümünü sağlayarak maliyetli activity'leri, bottleneck'leri ve rework loop'larını ortaya çıkarır. Süreçleri optimize ederek ve yeniden eskalasyonlar veya tekrarlanan temaslar gibi verimsizlikleri azaltarak, kuruluşlar talep başına maliyeti %5-15 oranında düşürebilir.

Bir hizmet talebi çözüldükten sonra değişken müşteri memnuniyeti, tutarsız hizmet kalitesi veya takibi gösterir, Microsoft Dynamics 365'te sadakati ve marka algısını etkiler. Tutarlı pozitif çözüm sonrası deneyimler hayati öneme sahiptir.\nProcessMind, müşteri duyarlılığını (özniteliklerde yakalanmışsa) ve çözüm kodlarını belirli süreç yollarıyla ilişkilendirir. Sıkça daha düşük memnuniyet puanlarından önce gelen sapmaları veya aşamaları belirleyerek, çözüm etkinliklerine ve takibine yönelik hedefe yönelik iyileştirmeler sağlayarak memnuniyeti %5-10 artırır.

Müşteri Hizmetleri İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Microsoft Dynamics 365 Customer Service için tasarlanmış Excel template'ini edinin. Bu, data'nızın analiz için doğru şekilde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Doğru şablonu kullanmak, veri uyuşmazlıklarını önleyerek müşteri hizmetleri sürecinizin doğru ve verimli analizine olanak tanır.

Beklenen sonuç

Müşteri Hizmetleri data'nız için doğru header'lara ve formata sahip, kullanıma hazır bir Excel template'i.

NE KAZANACAKSINIZ?

Gerçek Müşteri Hizmetleri Süreç Performansını Keşfedin

ProcessMind, müşteri hizmetleri taleplerinizin gerçek yolunu ortaya çıkarır, her etkileşimin ve devrin net görselleştirmelerini sunar. Temsilci performansı ve müşteri yolculuğundaki sürtünme noktaları hakkında benzeri görülmemiş içgörüler edinin.
  • Gerçek müşteri hizmeti talep akışlarını haritalayın
  • Hizmet süreçlerindeki darboğazları anında tespit edin
  • Temsilci devirlerini ve yanıt sürelerini optimize edin
  • Müşteri memnuniyetini ve çözümünü artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Hizmetlerinde Gerçek Dünya İyileştirmeleri

Bu sonuçlar, kuruluşların süreç madenciliğini Müşteri Hizmetleri operasyonlarına uygulayarak, Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri içindeki hizmet talebi işleme süreçlerindeki darboğazları ve verimsizlikleri belirleyerek tipik olarak elde ettiği somut faydaları temsil eder.

0 %
Daha Hızlı Hizmet Çözümü

Ortalama çevrim süresi azaltma

Hizmet talebi yaşam döngüsündeki bottleneck'leri belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar müşteri sorunlarını çözme süresini önemli ölçüde azaltır, bu da daha hızlı hizmet sunumu ve daha mutlu müşteriler sağlar.
0 %
Azalan İç Yönlendirmeler

Karmaşık case routing'de azalma

Süreç madenciliği, iç yönlendirmelerin temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olarak ekiplerin birinci düzey temsilcileri daha iyi kaynaklar ve bilgilerle güçlendirmesini sağlar, böylece daha üst düzey desteğe başvurma ihtiyacını azaltır.
0 pp
Daha Yüksek SLA Uyumluluğu

Hizmet taahhütlerine daha iyi uyum

Hizmet seviyesi anlaşmalarını tehlikeye atan süreç sapmalarını ve gecikmeleri tespit ederek, kuruluşlar vaat edilen çözüm sürelerini sürekli olarak karşılamak veya aşmak için workflow'larını proaktif olarak optimize edebilir, böylece cezaları önleyebilir ve güveni artırabilir.
0 pp
Artırılmış İlk Temas Çözümü

İlk etkileşimlerde daha fazla verimlilik

Müşteri yolculuğu haritalarını analiz etmek, ilk müşteri teması sırasında sorunları çözme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur, tekrarlanan çağrıları azaltır ve hem müşterinin hem de temsilcinin zamanından tasarruf ederek nihayetinde verimliliği artırır.
0 points
Artan Müşteri Memnuniyeti

Daha Yüksek Çözüm Sonrası CSAT Puanları

Hizmet süreci boyunca müşteri duyarlılığını ve sürtünme noktalarını anlamak, kuruluşların sorunları çözüldükten sonra daha mutlu müşterilere ve daha güçlü marka sadakatine yol açan hedefe yönelik iyileştirmeler uygulamasını sağlar.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri süreçlerinizin özel karmaşıklıklarına ve Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri içindeki verilerinizin kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri göstermektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Bir müşteri hizmeti talebi için benzersiz tanımlayıcı, aynı zamanda vaka veya bilet olarak da bilinir.

Neden önemli

Bu, tüm ilgili olayları tek bir süreç örneğine bağlayan temel Vaka Kimliği'dir ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılar.

Etkinlikten sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin veya kullanıcısının adı.

Neden önemli

Bireysel ve ekip performans analizini sağlar, workload'ı dengelemeye yardımcı olur ve genel hizmet kalitesini artırmak için coaching opportunity'lerini belirler.

Hizmet talebinin birincil kategorisi veya sınıflandırması.

Neden önemli

Tür bazında bottleneck'leri, kaynak ihtiyaçlarını ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmak için süreç segmentasyonuna olanak tanır, bu da daha iyi routing ve işleme stratejilerini destekler.

Hizmet talebine atanan, aciliyetini gösteren öncelik düzeyi.

Neden önemli

Yüksek öncelikli taleplerin daha hızlı işlenip hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını ve öncelik seviyelerinin genel süreç performansını nasıl etkilediğini anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin başlatıldığı iletişim kanalı.

Neden önemli

Farklı müşteri iletişim kanallarının süreç verimliliğini, çözüm süresini ve müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğine dair içgörüler sağlar.

Hizmet talebinin çözülmesi için sözleşmeyle belirlenmiş hedef süre.

Neden önemli

Bu, hizmet performansını taahhütlere karşı ölçmek için birincil kıyaslama noktasıdır, SLA uyumu ve ihlallerinin analizini doğrudan sağlar.

Hizmet talebinin mevcut durumu için daha ayrıntılı bir neden sunar.

Neden önemli

Bir vakanın sonucuna ve durum değişikliklerinin nedenlerine dair ayrıntılı bilgi sunarak, çözüm yollarının ve temel nedenlerin daha hassas bir şekilde analiz edilmesini sağlar.

Hizmet talebiyle ilişkili müşteri veya hesap adı.

Neden önemli

Müşteri düzeyinde analiz yaparak kalıpları belirlemeye, önemli hesaplar için hizmeti iyileştirmeye ve müşteri yolculuğunu anlamaya olanak tanır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, sistemde yeni bir vaka kaydı oluşturulduğunda müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını işaretler. Oluşturma, 'Olay' varlığı kaydının ilk kez kaydedildiği belirli bir zaman damgasıyla günlüğe kaydedilen açık bir olaydır.

Neden önemli

Birincil başlangıç event'i olarak, bu activity genel case yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve case hacmi eğilimlerini anlamak için çok önemlidir. Tüm sonraki süreç analizleri için bir dayanak noktası görevi görür.

Bu etkinlik, bir vakanın belirli bir kuyruğa veya kullanıcıya atanmasını temsil eder. Sistem, vaka sahibindeki değişiklikleri açıkça kaydeder ve bunlar sistemin denetim günlükleri aracılığıyla izlenebilir.

Neden önemli

Atamaları izlemek, iş yükü dağılımını analiz etmek, atamayla ilgili gecikmeleri belirlemek ve yönlendirme verimliliğini anlamak için kritik öneme sahiptir. Vakaların doğru ekibe veya kişiye ne kadar hızlı yönlendirildiği hakkındaki soruları yanıtlamaya yardımcı olur.

Case için bir Service Level Agreement (SLA) timer'ının etkinleştiğini gösterir, bu da 'First Response By' veya 'Resolve By' gibi tanımlanmış bir service metric'e karşı zamanı izlemeye başlar. Bu, Dynamics 365 SLA engine'i tarafından yönetilen açık bir event'tir.

Neden önemli

Bu etkinlik, SLA uyumluluğunu izlemek ve hizmet taahhütleri için saatin ne zaman başladığını anlamak için temeldir. Hizmet hedeflerinin karşılanıp karşılanmadığının analizini doğrudan destekler.

Bir vakanın daha yüksek bir destek düzeyine veya farklı bir ekibe resmi olarak yönlendirilmesini temsil eder. Bu, vakayı belirlenmiş bir yönlendirme kuyruğuna veya kullanıcıya yeniden atayan açık bir kullanıcı eylemi olabilir.

Neden önemli

Yönlendirmeleri izlemek, 'İç Yönlendirme Oranı' KPI'sı için ve ilk düzey desteğin çözemediği sorunların temel nedenlerini belirlemek için hayati öneme sahiptir. Süreç zayıflıklarını ve eğitim fırsatlarını vurgular.

Bu, temsilcinin müşterinin sorununu ele alınmış olarak kabul ettiği noktayı temsil eden önemli bir kilometre taşıdır. Bu, Dynamics 365'te vakaya bağlı bir 'Vaka Çözümü' etkinlik kaydı oluşturan açık bir eylemdir.

Neden önemli

Birincil başarı tabanlı son event olarak, bu activity çözüm sürelerini ve başarı oranlarını hesaplamak için çok önemlidir. Neredeyse her müşteri hizmetleri KPI'sının kritik bir bileşenidir.

Bu, vaka kaydının son idari kapatılmasıdır ve çözümle aynı zamanda veya bir süre sonra gerçekleşebilir. Bu etkinlik, vakanın durumunun 'Kapalı' olarak değiştirilmesiyle yakalanır.

Neden önemli

Bu, sistemdeki süreç yaşam döngüsünün mutlak sonunu temsil eder. 'Çözüldü' ve 'Kapalı' arasındaki süre, idari yükü veya kayıtları sonlandırmadaki gecikmeleri gösterebilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Süreç madenciliği, hizmet taleplerinin gerçek akışını görselleştirmek ve anlamak için Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri sisteminizden olay günlüklerini analiz eder. Sapmaları, darboğazları ve yeniden işlemeyi belirlemeye yardımcı olur, süreçlerin nasıl tasarlandığına karşılık gerçekte nasıl işlediğini ortaya koyar. Bu içgörü, verimliliği optimize etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için kritik öneme sahiptir.

Tipik olarak, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki her adım için bir vaka tanımlayıcısı, bir etkinlik adı ve bir zaman damgası içeren bir olay günlüğüne ihtiyacınız vardır. Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için bu, Hizmet Talebi Kimliği, etkinlik türü ve çeşitli aşamalar veya görevler için oluşturma/tamamlama tarihleri gibi veri noktalarını içerir. Temsilci, kuyruk veya çözüm durumu gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

Data extraction genellikle, temel event log'larına erişmek için standart Dynamics 365 reporting tool'larını, Power BI connector'lerini veya doğrudan database query'lerini kullanmayı içerir. Amaç, gerekli case, activity ve timestamp bilgilerini yapılandırılmış bir formatta, tipik olarak bir CSV veya benzeri bir dosyada toplamaktır. Birçok Process Mining aracı, Dynamics 365 için önceden oluşturulmuş connector'ler de sunar.

Süreç madenciliği, uzun süreli hizmet talebi çözüm süreleri, sık iç yönlendirmeler ve hizmet seviyesi anlaşmalarına tutarsız uyum gibi sorunları belirleyebilir. Ayrıca aşırı yeniden işlemenin, dengesiz temsilci iş yüklerinin ve yetersiz kullanılan bilgi makalelerinin temel nedenlerini de ortaya çıkarır. Bu sorunları görselleştirerek, kuruluşlar iyileştirme için belirli alanları hedefleyebilir.

Gerekli veriler çıkarılıp hazırlandıktan sonra, ilk içgörüler genellikle birkaç gün ila bir hafta içinde oluşturulabilir. Asıl zaman yatırımı, veri karmaşıklığına ve kaynak sistem erişilebilirliğine göre değişebilen veri çıkarma, temizleme ve eşleme süreçlerindedir. Sonraki analizler genellikle çok daha hızlıdır.

Hayır, süreç madenciliği invazif olmayan bir analitik tekniktir. Canlı operasyonlar üzerinde değil, Dynamics 365 sisteminizden çıkarılan geçmiş veriler üzerinde çalışır. Analiz çevrimdışı olarak gerçekleştirilir ve devam eden müşteri hizmetleri faaliyetleriniz veya sistem performansınız üzerinde hiçbir etki yaratmaz.

Azalan hizmet talebi çözüm süreleri, daha az iç eskalasyon ve service level agreement'lara (SLA'lar) uyumun artması gibi somut faydalar bekleyin. Kuruluşlar ayrıca optimize edilmiş agent workload dağıtımı, azaltılmış operasyonel maliyetler ve çözüm sonrası artırılmış müşteri memnuniyeti de elde edebilirler. Bu iyileştirmeler, data-driven process redesign'dan kaynaklanır.

Temel veri çıkarma becerileri faydalı olsa da, modern süreç madenciliği araçları iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Birçok platform, kullanıcı dostu arayüzler ve otomatik veri bağlayıcıları sunarak derin teknik uzmanlık ihtiyacını en aza indirir. Karmaşık veri entegrasyon senaryoları veya gelişmiş analizler için özel destek gerekebilir.

Müşteri Hizmetlerini Optimize Edin: FCR'yi Artırın, Maliyetleri Şimdi Azaltın

Bottleneck'leri belirleyin ve daha mutlu müşteriler için %80 first-contact resolution elde edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde kurulum yapın.