> Amélioration continue des processus > Service client > Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Améliorez votre Service Client

Votre guide en 6 étapes pour optimiser le service client dans Dynamics 365
Télécharger le modèle de données
Améliorez votre Service Client
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser le service client dans Dynamics 365 pour une efficacité maximale

Des processus de service client inefficaces peuvent entraîner des clients frustrés et des coûts opérationnels accrus. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d'étranglement dans le flux de vos demandes de service, du contact initial à la résolution. Découvrez des opportunités de rationaliser les opérations, d'améliorer l'efficacité des agents et d'offrir des expériences client exceptionnelles.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi l'optimisation du Service Client est-elle essentielle

Le Service Client est le moteur de toute organisation, impactant directement la fidélité client, la réputation de la marque et, au final, vos résultats. Dans le paysage concurrentiel actuel, les clients attendent un support rapide, précis et cohérent. Cependant, en coulisses, les processus complexes au sein de systèmes comme Microsoft Dynamics 365 Customer Service peuvent devenir inefficaces, entraînant des retards frustrants, des contacts répétés et des clients insatisfaits. Ces inefficacités non seulement érodent la confiance des clients, mais augmentent également les coûts opérationnels par l'augmentation de la charge de travail des agents, l'allongement des délais de résolution et le besoin de retravail. Comprendre le flux réel des demandes de service, du moment où un client initie le contact jusqu'à la résolution finale, est primordial pour une croissance durable et la rétention des clients. Sans des informations claires sur vos processus actuels, vous ne faites que deviner où se situent les problèmes, rendant les initiatives d'amélioration efficaces presque impossibles.

Comment le Process Mining révèle les efficacités cachées

Le Process Mining offre une approche puissante, basée sur les données, pour réellement comprendre et améliorer vos opérations de Service Client au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. En analysant les journaux d'événements générés par votre système, le Process Mining construit une carte visuelle objective du flux réel des demandes de service, révélant chaque étape, déviation et goulot d'étranglement qui impacte votre prestation de service. Il ne s'agit pas de savoir comment vous pensez que votre processus fonctionne, mais comment il fonctionne réellement, basé sur des données concrètes.

Plus précisément, pour le Service Client, le Process Mining retrace chaque 'Demande de service' depuis ses activités 'Contact client initié' jusqu'à 'Demande de service fermée'. Il met en évidence les endroits où les demandes de service passent un temps excessif, comme lors de l''Attribution de la demande à l'agent', l''Agent enquête sur le problème', ou l'attente d''Informations demandées au client'. Cette perspective détaillée vous permet de cibler les moments exacts de retard, d'identifier les boucles de retravail où les problèmes sont rouverts ou ré-escaladés, et de découvrir les lacunes de conformité qui pourraient passer inaperçues dans les rapports standards. C'est un outil de diagnostic précis pour l'optimisation des processus, offrant une visibilité inégalée sur l'ensemble du cycle de vie de votre demande de service.

Principaux domaines d'amélioration identifiés grâce au Process Mining

L'application du Process Mining à vos données de Service Client dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service met en lumière plusieurs domaines d'amélioration critiques :

  • Réduire le temps de cycle des demandes de service : En visualisant l'ensemble du parcours, vous pouvez identifier les activités ou les transferts qui prolongent inutilement les événements 'Demande de service résolue' ou 'Demande de service fermée'. Cela pourrait inclure des retards dans la 'Catégorisation et priorisation de la demande', des phases prolongées d''Enquête de l'agent sur le problème', ou des processus d''Escalade interne déclenchée' inefficaces. L'optimisation de ces étapes réduit directement le temps total que le client attend une résolution.
  • Améliorer l'efficacité et la productivité des agents : Le Process Mining aide à comprendre la charge de travail des agents, à identifier les modèles de retravail courants et à cibler les domaines où les agents pourraient rencontrer des difficultés ou où une formation pourrait être bénéfique. Par exemple, si de nombreux cas impliquent des 'Informations demandées au client' répétées ou plusieurs événements d''Escalade interne déclenchée', cela pourrait indiquer un besoin d'une meilleure capture initiale des informations ou d'articles de base de connaissances améliorés dans Dynamics 365 Customer Service.
  • Améliorer l'expérience et la satisfaction client : Comprendre le sentiment client et les points de douleur courants devient plus clair. En analysant le flux, vous pouvez identifier les activités qui entraînent la frustration des clients, telles que de longues files d'attente, des explications répétées ou une attente prolongée pour une 'Solution proposée au client'. La rationalisation de ces interactions conduit à une plus grande satisfaction client.
  • Assurer la conformité et la standardisation : Les déviations par rapport aux procédures opérationnelles standard, telles que des cas contournant des étapes d'approbation critiques ou manquant l''Accusé de réception initial du client envoyé', sont immédiatement visibles. Cela permet de garantir que votre équipe adhère aux meilleures pratiques et aux exigences réglementaires, en maintenant la qualité et la cohérence du service.

Résultats attendus de l'optimisation des processus

En tirant parti des informations obtenues grâce au Process Mining, les organisations peuvent s'attendre à des résultats transformateurs pour leurs opérations de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Vous obtiendrez une réduction significative du temps de cycle moyen de vos demandes de service, conduisant à des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits. Les coûts opérationnels diminueront grâce à une meilleure efficacité des agents, moins de retravail et une allocation des ressources optimisée. Au-delà de l'efficacité, vous constaterez une augmentation mesurable des scores de satisfaction client, une meilleure adhésion aux accords de niveau de service (SLA) et un modèle de prestation de service globalement plus cohérent et fiable. Ces améliorations basées sur les données offrent une voie claire vers une excellence soutenue et un avantage concurrentiel.

Commencer l'amélioration du processus de service client

Entreprendre votre parcours d'optimisation du Service Client dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service est plus accessible que vous ne le pensez. Avec le Process Mining, vous obtenez une feuille de route claire et exploitable pour améliorer votre prestation de service sans nécessiter une expertise approfondie en ingénierie des données. Les informations sont immédiates et tangibles, vous permettant de prendre des décisions éclairées qui entraînent un changement réel et impactant. Commencez votre optimisation de processus dès aujourd'hui et transformez votre service client d'un centre de coûts en un puissant différenciateur. Découvrez comment améliorer le Service Client et comment réduire efficacement le temps de cycle du Service Client grâce à des données objectives. Cette approche est conçue pour vous guider de l'analyse initiale à l'amélioration continue des processus, en tirant pleinement parti du potentiel de votre environnement Dynamics 365.

Service client Gestion des demandes de service Help Desk Efficacité de l'agent Conformité SLA Customer Experience Délai de résolution Opérations de support

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les clients sont confrontés à de longues attentes pour la résolution de leurs problèmes, ce qui entraîne une insatisfaction et un risque d'attrition. Cela impacte directement la fidélité client et peut gonfler les coûts opérationnels en raison de contacts répétés et d'escalades. ProcessMind identifie les goulots d'étranglement et les chemins non standard qui causent des retards dans les processus de Service Client au sein de Microsoft Dynamics 365. Il révèle les activités spécifiques ou les attributions d'agents qui prolongent les délais de résolution, permettant des améliorations ciblées.

Trop de demandes de service sont escaladées en interne, nécessitant du temps supplémentaire pour les agents et les superviseurs, augmentant les coûts opérationnels et retardant les résolutions clients. Cela indique souvent une formation initiale insuffisante des agents ou des ressources de base de connaissances inadéquates. ProcessMind cartographie les schémas d'escalade, identifiant les déclencheurs courants et les types de demandes problématiques dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Il met en évidence les points où les agents rencontrent des difficultés, permettant une formation ciblée ou le développement d'articles de connaissance pour réduire les escalades.

De nombreuses demandes de service ne respectent pas leurs objectifs SLA convenus, entraînant des pénalités, la frustration des clients et des atteintes à la réputation de la marque. Ce manque de conformité indique des problèmes systémiques dans l'exécution des processus et l'allocation des ressources. ProcessMind suit l'intégralité du cycle de vie des demandes de service par rapport aux objectifs SLA définis dans Microsoft Dynamics 365, identifiant les points de défaillance exacts. Il aide à déterminer les causes profondes de la non-conformité, telles que des files d'attente, des agents ou des séquences d'activités spécifiques.

Certains agents sont débordés de demandes tandis que d'autres sont sous-utilisés, ce qui entraîne l'épuisement professionnel, une efficacité réduite et des temps d'attente clients prolongés. Ce déséquilibre impacte négativement le moral des agents et la qualité globale de la prestation de service. ProcessMind visualise l'activité des agents et la répartition de la charge de travail au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Il identifie les déséquilibres et suggère des stratégies d'allocation optimale des ressources pour améliorer l'efficacité et réduire la pression sur les agents.

Les clients doivent fréquemment contacter le support plusieurs fois pour le même problème, ou les agents effectuent des tâches redondantes, ce qui indique une gestion initiale inefficace et un manque de résolution au premier contact. Cela augmente les coûts opérationnels et frustre les clients. ProcessMind découvre les boucles et les répétitions d'activités inutiles dans le processus de Service Client, identifiant où le retravail se produit dans Microsoft Dynamics 365. Il met en évidence les opportunités de rationaliser les flux de travail et d'améliorer les taux de résolution au premier contact.

Les agents s'écartent souvent des procédures prescrites de traitement des demandes de service, ce qui entraîne une qualité de service incohérente, une augmentation des taux d'erreur et des risques potentiels de non-conformité. Ce manque de standardisation rend l'amélioration des processus difficile. ProcessMind découvre automatiquement tous les chemins de processus réels empruntés dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service, les comparant aux modèles idéaux. Il visualise les déviations et leur fréquence, permettant à la direction de renforcer les meilleures pratiques et de réduire la variabilité.

Les agents ont du mal à trouver ou à appliquer les articles de la base de connaissances pertinents, ce qui entraîne des délais d'enquête plus longs, des réponses incohérentes et une dépendance accrue aux escalades. Cette inefficacité impacte la productivité des agents et la satisfaction client. ProcessMind analyse les points de contact d'accès aux articles de la base de connaissances et de succès de résolution au sein de Microsoft Dynamics 365. Il identifie les lacunes dans l'utilisation de la base de connaissances, aidant à optimiser le contenu et la formation des agents pour des résolutions plus rapides.

Les demandes de service sont fréquemment mal catégorisées ou mal prioritaires, ce qui entraîne leur acheminement vers les mauvaises équipes, un traitement retardé et des délais de résolution accrus. Cela sape l'efficacité de l'ensemble du système de support. ProcessMind révèle les schémas de catégorisation incorrecte et leur impact en aval sur le processus de service client dans Microsoft Dynamics 365. Il identifie où les erreurs de catégorisation se produisent le plus souvent, permettant d'améliorer la formation ou les règles du système.

Les agents doivent fréquemment demander des informations supplémentaires aux clients après le contact initial, ce qui prolonge les délais de résolution et frustre les clients qui s'attendent à ce que les problèmes soient résolus rapidement. Cela indique une capture de données initiale incomplète. ProcessMind cartographie la séquence des activités où l'événement « Informations demandées au client » se produit, montrant sa fréquence et son impact sur la durée dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Il identifie les opportunités d'améliorer la collecte de données initiale ou le questionnement des agents.

La dépendance à des canaux de communication moins efficaces pour certains types de demandes de service, tels que l'e-mail pour les problèmes urgents, prolonge la résolution et augmente l'effort des agents. Cela a un impact sur l'efficacité globale du service et l'expérience client. ProcessMind analyse l'utilisation des différents canaux de communication (attribut « Communication Channel ») pour divers types de demandes de service, en les corrélant avec les temps de résolution dans Microsoft Dynamics 365. Il met en évidence les canaux inefficaces pour des contextes spécifiques.

Le coût total encouru pour résoudre chaque demande de service est plus élevé que les références, impactant la rentabilité et l'allocation des ressources. Cela peut être dû à des reprises, des escalades ou des temps de traitement prolongés tout au long du processus de service client. ProcessMind agrège les données de processus, permettant une compréhension claire des activités et des ressources consommées par demande de service dans Microsoft Dynamics 365. Il identifie les facteurs de coût, permettant des efforts ciblés pour réduire le coût de service.

La satisfaction client varie considérablement selon les agents, les types de demandes ou les départements, ce qui indique une qualité de service incohérente et des opportunités manquées de fidéliser. Les enquêtes post-résolution ne montrent pas de résultats positifs constants. ProcessMind corrèle le « Sentiment client » avec les variations de processus et les performances des agents au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Il révèle quels chemins de processus ou comportements d'agents conduisent à des scores de satisfaction inférieurs, guidant ainsi les améliorations.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Des délais de résolution plus courts augmentent considérablement la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Les retards frustrent les clients et monopolisent les ressources des agents plus longtemps que nécessaire, augmentant les coûts dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Cet objectif vise à parvenir à une résolution des problèmes plus rapide et plus efficace.
ProcessMind identifie les goulots d'étranglement et les chemins non standard qui prolongent la résolution. En visualisant le véritable flux de processus, il identifie les activités, les files d'attente ou les agents qui causent des retards, permettant des interventions ciblées pour réduire les temps de résolution de 15 à 25 %. Des métriques telles que le temps de traitement moyen et le temps de résolution deviennent transparentes.

Des escalades internes excessives indiquent des inefficacités de processus ou des lacunes en compétences, surchargeant plusieurs équipes et retardant la résolution pour les clients de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. La réduction de ces escalades améliore l'efficacité interdépartementale et garantit que les problèmes sont résolus dès le premier point de contact lorsque cela est possible.
ProcessMind cartographie les chemins et les fréquences d'escalade, révélant les causes profondes telles qu'une mauvaise catégorisation, des informations insuffisantes ou un manque de formation des agents. Il peut identifier où les escalades se produisent le plus souvent, permettant des formations ciblées ou des ajustements de processus pour réduire leur volume, potentiellement de 20% ou plus.

Le respect des SLA est crucial pour la confiance des clients et pour éviter les pénalités. Le non-respect systématique de ces objectifs dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service nuit à la réputation et peut entraîner des répercussions financières. Cet objectif garantit que les engagements de service sont toujours respectés.
ProcessMind met en évidence toutes les violations de SLA et leurs causes sous-jacentes, qu'il s'agisse d'activités spécifiques, de files d'attente ou de transferts d'agents. En visualisant les points de défaillance exacts dans le processus de demande de service, les organisations peuvent mettre en œuvre des changements pour augmenter la conformité aux SLA de 10 à 15 %, garantissant ainsi le respect des délais critiques.

Une répartition inégale de la charge de travail entraîne l'épuisement professionnel des agents, une productivité réduite et une qualité de service incohérente au sein de l'équipe de service client dans Microsoft Dynamics 365. Une allocation juste et efficace des demandes de service est vitale pour une performance durable et la satisfaction des agents.
ProcessMind fournit des informations sur la manière dont les demandes de service sont attribuées et traitées par les différents agents et départements. Il expose les files d'attente et les goulots d'étranglement liés à la disponibilité ou à la spécialisation des agents, permettant aux managers de rééquilibrer les charges de travail et d'identifier les besoins en formation, améliorant potentiellement l'utilisation globale de la capacité de 10 %.

Les reprises et les contacts clients répétés signalent que les résolutions initiales sont incomplètes ou inefficaces, entraînant la frustration des clients et des coûts opérationnels plus élevés dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. L'objectif est de résoudre les problèmes correctement du premier coup, à chaque fois.
ProcessMind retrace le parcours complet des demandes de service, identifiant les schémas de cas rouverts ou de contacts de suivi. Il identifie les activités ou les agents liés aux reprises, permettant la refonte des processus ou une formation ciblée pour réduire les taux de reprises de 10 à 20 % et améliorer la résolution au premier contact.

Les déviations par rapport aux procédures opérationnelles standard introduisent des incohérences, augmentent les taux d'erreur et gonflent les coûts au sein du processus de Service Client de Microsoft Dynamics 365. Assurer une exécution cohérente est essentiel pour des résultats prévisibles et un service de haute qualité.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles, les comparant au chemin idéal. Il quantifie la fréquence et l'impact des déviations, permettant aux équipes d'appliquer les meilleures pratiques et de réduire les chemins non conformes de 20 à 30 %, ce qui conduit à une prestation de service plus prévisible et efficace.

La sous-utilisation des articles de connaissance existants dans Microsoft Dynamics 365 signifie que les agents résolvent des problèmes courants à partir de zéro, augmentant les temps de résolution et l'incohérence. Maximiser leur utilisation assure une résolution de problèmes plus rapide et plus standardisée.
ProcessMind peut analyser comment et quand les articles de connaissance sont consultés ou non consultés pendant la résolution des demandes de service. Il révèle où les agents pourraient avoir du mal à trouver des informations pertinentes ou où de nouveaux articles sont nécessaires, augmentant potentiellement l'utilisation de 15 % et accélérant les résolutions.

Une catégorisation initiale incorrecte des demandes de service dans Microsoft Dynamics 365 entraîne des erreurs de routage, des retards et de multiples transferts, frustrant les clients et augmentant les coûts opérationnels. Une catégorisation précise est fondamentale pour un traitement efficace.
ProcessMind retrace le chemin des demandes mal catégorisées, identifiant où et pourquoi elles dévient du flux idéal. En analysant les points de mauvaise catégorisation courants, il permet d'améliorer les processus d'admission initiaux ou les modèles d'IA, ce qui conduit à une augmentation de 10 à 15 % de la précision de la catégorisation.

Les retards dans la collecte des informations nécessaires auprès des clients prolongent les délais de résolution et peuvent entraîner de multiples interactions, impactant négativement l'expérience client dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. La rationalisation de ce processus est cruciale.
ProcessMind identifie les étapes ou activités spécifiques où les demandes d'informations sont fréquemment faites ou entraînent des retards. Il révèle des opportunités de collecter des données de manière proactive ou d'améliorer les scripts et formulaires des agents, réduisant potentiellement les cycles de collecte d'informations de 20%.

Une utilisation inefficace des canaux de communication peut fragmenter les interactions client, augmenter le changement de contexte pour les agents et prolonger les délais de résolution dans Microsoft Dynamics 365. L'optimisation de l'utilisation des canaux améliore l'efficacité et l'expérience client.
ProcessMind analyse le parcours des demandes de service à travers différents canaux de communication, mettant en évidence où les changements se produisent ou où les canaux contribuent aux retards. Il aide à identifier les séquences et l'utilisation optimales des canaux, réduisant potentiellement les frais généraux de communication de 10%.

Des coûts opérationnels élevés par demande de service impactent la rentabilité et l'allocation des ressources au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Cet objectif se concentre sur l'identification et l'élimination des inefficacités qui contribuent à des dépenses inutiles.
ProcessMind offre une vue transparente de l'ensemble du cycle de vie des demandes de service, révélant les activités coûteuses, les goulots d'étranglement et les boucles de retravail. En optimisant les processus et en réduisant les inefficacités comme les ré-escalades ou les contacts répétés, les organisations peuvent réduire le coût par demande de 5 à 15%.

Une satisfaction client variable après la résolution d'une demande de service indique une qualité de service ou un suivi incohérents, impactant la fidélité et la perception de la marque dans Microsoft Dynamics 365. Des expériences post-résolution positives et constantes sont vitales.
ProcessMind relie le sentiment client (s'il est capturé dans les attributs) et les codes de résolution à des chemins de processus spécifiques. Il identifie les déviations ou les étapes qui précèdent fréquemment des scores de satisfaction inférieurs, permettant des améliorations ciblées des activités de résolution et de suivi, augmentant la satisfaction de 5 à 10 %.

Le chemin d'amélioration en 6 étapes pour le service client

1

Télécharger le modèle
2

Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
5

Mettre en œuvre des améliorations
6

Surveillez votre processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Obtenez le modèle Excel conçu pour Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Cela garantit que vos données seront structurées correctement pour l'analyse.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle prévient les incompatibilités de données, permettant une analyse précise et efficace de votre processus de service client.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l'emploi avec les en-têtes et le format corrects pour vos données de Service Client.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrir la véritable performance du processus de Service Client

ProcessMind révèle le véritable parcours de vos demandes de service client, offrant des visualisations claires de chaque interaction et transfert. Obtenez des informations sans précédent sur la performance des agents et les points de friction du parcours client.
  • Cartographiez les flux réels des demandes de service client
  • Identifiez instantanément les goulots d'étranglement des processus de service
  • Optimiser les transferts d'agents et les temps de réponse
  • Augmenter la satisfaction et la résolution client
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations concrètes du service client

Ces résultats représentent les avantages tangibles que les organisations obtiennent généralement en appliquant le Process Mining à leurs opérations de service client, en identifiant les goulots d'étranglement et les inefficacités dans le traitement des demandes de service au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

0 %
Résolution de service plus rapide

Réduction moyenne du temps de cycle

En identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement dans le cycle de vie des demandes de service, les organisations réduisent considérablement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients, ce qui conduit à une prestation de service plus rapide et à des clients plus satisfaits.
0 %
Escalades internes réduites

Diminution du routage de cas complexe

Le Process Mining aide à découvrir les causes profondes des escalades internes, permettant aux équipes de doter les agents de première ligne de meilleures ressources et connaissances, réduisant ainsi le besoin d'impliquer le support de niveau supérieur.
0 pp
Meilleure conformité SLA

Meilleure adhésion aux engagements de service

En identifiant précisément les déviations de processus et les retards qui compromettent les accords de niveau de service, les organisations peuvent optimiser de manière proactive les flux de travail pour respecter ou dépasser constamment les délais de résolution promis, évitant ainsi les pénalités et renforçant la confiance.
0 pp
Augmentation de la résolution au premier contact

Plus grande efficacité dans les interactions initiales

L'analyse des parcours clients aide à identifier les opportunités de résoudre les problèmes dès le premier contact client, réduisant les appels répétés et économisant du temps pour le client et l'agent, améliorant ainsi l'efficacité.
0 points
Satisfaction client élevée

Scores CSAT post-résolution plus élevés

Comprendre le sentiment client et les points de friction tout au long du processus de service permet aux organisations de mettre en œuvre des améliorations ciblées qui conduisent à des clients plus satisfaits et à une fidélité à la marque renforcée après la résolution de leurs problèmes.

Les résultats varient en fonction des complexités spécifiques de vos processus de service client et de la qualité de vos données au sein de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ces chiffres illustrent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique d'une demande de service client, également connue sous le nom de cas ou de ticket.

Pourquoi c'est important

C'est l'ID de cas essentiel qui relie tous les événements connexes en une seule instance de processus, rendant possible l'analyse de processus de bout en bout.

Le nom de l'agent ou de l'utilisateur du service client responsable de l'activité.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances individuelles et d'équipe, aide à équilibrer la charge de travail et identifie les opportunités de coaching pour améliorer la qualité globale du service.

La catégorie ou classification principale de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet la segmentation des processus pour découvrir les goulots d'étranglement spécifiques au type, les besoins en ressources et les opportunités d'amélioration, favorisant de meilleures stratégies de routage et de gestion.

Le niveau de priorité assigné à la demande de service, indiquant son urgence.

Pourquoi c'est important

Aide à comprendre si les demandes de haute priorité sont traitées plus rapidement et atteignent leurs objectifs, et comment les niveaux de priorité affectent la performance globale du processus.

Le canal de communication par lequel la demande de service a été initiée.

Pourquoi c'est important

Fournit des informations sur la manière dont les différents canaux de contact client impactent l'efficacité des processus, le temps de résolution et la satisfaction client.

Le temps cible convenu contractuellement pour la résolution de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Ceci est la principale référence pour mesurer la performance du service par rapport aux engagements, permettant directement l'analyse de la conformité et des violations SLA.

Fournit une raison plus détaillée pour le statut actuel de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Offre une vision granulaire du résultat d'un cas et des raisons de ses changements de statut, permettant une analyse plus précise des parcours de résolution et des causes profondes.

Le nom du client ou du compte associé à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet une analyse au niveau du client pour identifier des modèles, améliorer le service pour les comptes clés et comprendre le parcours client.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de service client, lorsqu'un nouvel enregistrement de cas est créé dans le système. La création est un événement explicite, enregistré avec un horodatage spécifique lorsque l'enregistrement de l'entité « Incident » est sauvegardé pour la première fois.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement de début principal, cette activité est essentielle pour calculer la durée globale du cycle de vie du cas et comprendre les tendances du volume de cas. Elle sert de point d'ancrage pour toutes les analyses de processus ultérieures.

Cette activité représente l'affectation d'un cas à une file d'attente ou à un utilisateur spécifique pour traitement. Le système enregistre explicitement les changements de propriétaire du cas, qui peuvent être suivis via les journaux d'audit du système.

Pourquoi c'est important

Le suivi des affectations est crucial pour analyser la répartition de la charge de travail, identifier les retards liés aux affectations et comprendre l'efficacité du routage. Il aide à répondre aux questions sur la rapidité avec laquelle les cas sont acheminés à la bonne équipe ou personne.

Indique l'activation d'un minuteur d'accord de niveau de service (SLA) pour le cas, qui commence à suivre le temps par rapport à une métrique de service définie comme 'Première réponse d'ici' ou 'Résoudre d'ici'. Il s'agit d'un événement explicite géré par le moteur SLA de Dynamics 365.

Pourquoi c'est important

Cette activité est fondamentale pour surveiller la conformité SLA et comprendre quand le compteur démarre pour les engagements de service. Elle soutient directement l'analyse du respect des objectifs de service.

Représente l'escalade formelle d'un cas vers un niveau de support supérieur ou une équipe différente. Il peut s'agir d'une action utilisateur explicite qui réaffecte le cas à une file d'attente d'escalade ou à un utilisateur désigné.

Pourquoi c'est important

Le suivi des escalades est vital pour le KPI « Taux d'escalade interne » et pour identifier les causes profondes des problèmes que le support de premier niveau ne peut résoudre. Il met en évidence les faiblesses des processus et les opportunités de formation.

Ceci est un jalon clé représentant le moment où l'agent considère le problème du client comme traité. C'est une action explicite dans Dynamics 365, créant un enregistrement d'activité « Résolution de cas » lié au cas.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement de fin principal basé sur le succès, cette activité est essentielle pour calculer les temps de résolution et les taux de succès. C'est un composant critique de presque tous les KPI du service client.

Ceci est la clôture administrative finale de l'enregistrement de cas, qui peut survenir en même temps que la résolution ou un certain temps après. Cette activité est capturée par un changement d'état du cas à « Clôturé ».

Pourquoi c'est important

Ceci représente la fin absolue du cycle de vie du processus dans le système. Le temps entre « Résolu » et « Clôturé » peut indiquer une surcharge administrative ou des retards dans la finalisation des enregistrements.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse les journaux d'événements de votre système Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour visualiser et comprendre le flux réel des demandes de service. Il aide à identifier les écarts, les goulots d'étranglement et les reprises, révélant comment les processus fonctionnent réellement par rapport à leur conception. Cette information est cruciale pour optimiser l'efficacité et améliorer la satisfaction client.

Vous avez généralement besoin d'un journal d'événements contenant un identifiant de cas, un nom d'activité et un horodatage pour chaque étape du cycle de vie d'une demande de service. Pour Dynamics 365 Customer Service, cela inclut des points de données tels que l'ID de la demande de service, le type d'activité et les dates de création/achèvement pour diverses étapes ou tâches. Des attributs supplémentaires, tels que l'agent, la file d'attente ou le statut de résolution, peuvent enrichir l'analyse.

L'extraction de données implique souvent l'utilisation d'outils de reporting standard de Dynamics 365, de connecteurs Power BI ou de requêtes de base de données directes pour accéder aux journaux d'événements sous-jacents. L'objectif est de collecter les informations nécessaires sur le cas, l'activité et l'horodatage dans un format structuré, généralement un fichier CSV ou similaire. De nombreux outils de Process Mining offrent également des connecteurs pré-intégrés pour Dynamics 365.

Le Process Mining peut identifier des problèmes tels que des délais de résolution de demandes de service prolongés, des escalades internes fréquentes et un respect incohérent des accords de niveau de service. Il découvre également les causes profondes des reprises excessives, des charges de travail inégales des agents et de la sous-utilisation des articles de connaissance. En visualisant ces problèmes, les organisations peuvent cibler des domaines spécifiques d'amélioration.

Une fois les données nécessaires extraites et préparées, les premières informations peuvent souvent être générées en quelques jours à une semaine. L'investissement de temps principal réside dans l'extraction, le nettoyage et le mappage des données, ce qui peut varier en fonction de la complexité des données et de l'accessibilité du système source. Les analyses ultérieures sont généralement beaucoup plus rapides.

Non, le Process Mining est une technique analytique non invasive. Il opère sur des données historiques extraites de votre système Dynamics 365, et non directement sur les opérations en direct. L'analyse est effectuée hors ligne, garantissant aucun impact sur vos activités de service client en cours ou sur les performances du système.

Attendez-vous à des avantages tangibles tels que des délais de résolution des demandes de service réduits, moins d'escalades internes et une conformité améliorée aux accords de niveau de service. Les organisations peuvent également atteindre une distribution optimisée de la charge de travail des agents, des coûts opérationnels réduits et une satisfaction client post-résolution accrue. Ces améliorations découlent d'une refonte des processus basée sur les données.

Bien que des compétences de base en extraction de données soient bénéfiques, les outils modernes de Process Mining sont conçus pour les utilisateurs métier. De nombreuses plateformes offrent des interfaces conviviales et des connecteurs de données automatisés, minimisant le besoin d'une expertise technique approfondie. Un support spécialisé peut être nécessaire pour les scénarios d'intégration de données complexes ou les analyses avancées.

Optimiser le service client : Améliorez la RPU, réduisez les coûts dès maintenant

Identifier les goulots d'étranglement et atteindre 80 % de résolution au premier contact pour des clients plus satisfaits.

Démarrez votre essai gratuit

Aucune carte de crédit requise. Mise en place en quelques minutes.