Mejore Su Servicio al Cliente
Optimice el Servicio al Cliente en Genesys Cloud CX para una Eficiencia Máxima
La plataforma ayuda a descubrir ineficiencias ocultas y experiencias inconsistentes en sus procesos. Identifique los cuellos de botella exactos del proceso, comprenda el rendimiento de los agentes y guíe mejoras prácticas. Comience a optimizar su prestación de servicios y a deleitar a los clientes hoy mismo.
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Comprendiendo la Necesidad de Optimizar el Servicio al Cliente
El Servicio al Cliente es la columna vertebral de cualquier negocio exitoso, impactando directamente la lealtad del cliente, la reputación de la marca y, en última instancia, sus resultados financieros. En un entorno dinámico como Genesys Cloud CX, gestionar un alto volumen de diversas interacciones con clientes puede introducir complejidades que derivan en ineficiencias. Sin una visibilidad clara de todo el recorrido del servicio, las organizaciones a menudo luchan por identificar por qué las solicitudes de servicio tardan demasiado, dónde los agentes pueden estar enfrentando cuellos de botella, o si los estándares críticos de cumplimiento se cumplen de manera consistente. Estos problemas ocultos pueden llevar a un aumento de los costos operativos, agotamiento de los agentes y, lo que es más importante, una experiencia del cliente degradada. Optimizar su proceso de Servicio al Cliente no se trata solo de reducir costos, sino de ofrecer un valor excepcional, fomentar relaciones duraderas con los clientes y asegurar que sus operaciones de servicio funcionen de la manera más fluida y eficiente posible.
Cómo Process Mining Ilumina Sus Operaciones en Genesys Cloud CX
Process mining ofrece un enfoque potente y basado en datos para desentrañar las complejidades de su proceso de Servicio al Cliente dentro de Genesys Cloud CX. Al extraer registros de eventos de su sistema Genesys Cloud CX, process mining reconstruye el recorrido real y de principio a fin de cada Solicitud de Servicio. Esto significa que puede visualizar con precisión cómo los clientes interactúan con su centro de contacto, desde el evento inicial de Contacto del Cliente Iniciado hasta la actividad de Solicitud de Servicio Cerrada. Esta visión integral le permite:
- Identificar Cuellos de botella: Identifique fácilmente las etapas en el proceso de servicio al cliente donde las Solicitudes de Servicio se acumulan o experimentan retrasos significativos. ¿Es durante la Categorización y Priorización de la Solicitud, o quizás al esperar la Información Solicitada al Cliente? Verá los puntos exactos de fricción.
- Analizar Tiempos de Ciclo: Mida la duración precisa de cada etapa y el tiempo de ciclo general del Servicio al Cliente, ayudándole a comprender cuánto tiempo lleva resolver diferentes tipos de Solicitudes de Servicio y dónde los retrasos contribuyen más a los tiempos de resolución extendidos.
- Descubrir Desviaciones del Proceso: Compare los flujos de proceso reales con sus procedimientos operativos ideales o estándar. Descubra instancias en las que las Solicitudes de Servicio se dirigen de forma inesperada, experimentan escalaciones innecesarias o se desvían de la ruta planificada, impactando la eficiencia y el cumplimiento.
- Evaluar el Rendimiento y la Carga de Trabajo del Agente: Comprenda cómo los agentes individuales o los equipos manejan las Solicitudes de Servicio. Identifique las mejores prácticas que pueden replicarse, así como las áreas donde la capacitación adicional o la reasignación de recursos podrían mejorar la eficiencia del agente y reducir una carga de trabajo desigual.
Áreas Clave para la Mejora del Servicio al Cliente
Con las perspectivas de process mining, puede dirigir áreas específicas para una mejora significativa dentro de sus operaciones de Servicio al Cliente de Genesys Cloud CX:
- Optimizar el Enrutamiento de Solicitudes: Optimice cómo se asignan los Tipos de Solicitudes de Servicio a los agentes o colas, asegurando que el agente correcto reciba la solicitud correcta en el momento adecuado, minimizando las transferencias y reduciendo el tiempo de gestión.
- Mejorar la Resolución en el Primer Contacto (FCR): Identifique las razones comunes de múltiples interacciones o escalaciones, lo que le permite capacitar a los agentes con mejores herramientas, bases de conocimiento o capacitación para resolver problemas en el primer contacto.
- Optimizar las Rutas de Escalación: Analice cuándo y por qué se Activa la Escalación Interna. Refine sus protocolos de escalación para asegurar que los problemas complejos se resuelvan eficientemente sin retrasos innecesarios.
- Mejorar la Comunicación con el Cliente: Comprenda el impacto de actividades como el Acuse de Recibo Inicial Enviado al Cliente y la Información Solicitada al Cliente en el tiempo de resolución general y la satisfacción del cliente. Estandarice y automatice las comunicaciones cuando sea beneficioso.
- Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs): Identifique de forma proactiva las Solicitudes de Servicio en riesgo de incumplir el Tiempo Objetivo de Resolución de SLA e implemente acciones correctivas, asegurando una entrega de servicio consistente y evitando penalizaciones.
Resultados Medibles de la Optimización
Al aprovechar process mining para optimizar su Servicio al Cliente en Genesys Cloud CX, puede esperar beneficios tangibles y medibles:
- Costos Operacionales Reducidos: Al eliminar ineficiencias, agilizar los flujos de trabajo y optimizar la asignación de recursos del agente, puede reducir significativamente su costo por Solicitud de Servicio.
- Tiempos de Resolución Más Rápidos: Reduzca el tiempo de ciclo promedio del Servicio al Cliente, lo que lleva a una resolución de problemas más rápida y a una mayor satisfacción del cliente.
- Mayor Satisfacción del Cliente (CSAT): Una experiencia de servicio más eficiente y consistente se traduce directamente en clientes más satisfechos y una lealtad más fuerte.
- Mejora de la Productividad y Moral del Agente: Capacite a los agentes con procesos más claros y una frustración reducida, lo que lleva a una mayor satisfacción laboral y una menor rotación.
- Cumplimiento Mejorado: Asegure que todas las Solicitudes de Servicio cumplan con los requisitos regulatorios y las políticas internas, reduciendo el riesgo y mejorando la rendición de cuentas.
Comenzando Su Viaje de Optimización
Transformar sus operaciones de Servicio al Cliente en Genesys Cloud CX no requiere una profunda experiencia técnica. Al aplicar process mining, obtiene una hoja de ruta clara y basada en evidencia para la mejora. Puede ir más allá de las conjeturas y tomar decisiones basadas en datos que conducen a cambios reales e impactantes. Comience hoy su viaje hacia un modelo de prestación de servicios más eficiente, que cumpla con las normativas y centrado en el cliente, y libere todo el potencial de su inversión en Genesys Cloud CX. Sus clientes y su equipo se lo agradecerán.
La Ruta de Mejora de 6 Pasos para el Servicio al Cliente
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Qué hacer
Obtenga la plantilla especializada de Excel diseñada para los datos del proceso de Servicio al Cliente. Esta plantilla asegura que sus datos de Genesys Cloud CX estén estructurados correctamente para el análisis.
Por qué es importante
Una estructura de datos estandarizada es crucial para un process mining preciso y eficiente, sentando las bases para obtener información fiable y evitando errores de importación de datos.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel preformateada lista para recibir los datos de su proceso de Servicio al Cliente.
QUÉ OBTENDRÁ
Descubra Verdades Ocultas del Servicio al Cliente en Genesys
- Mapee los recorridos completos de servicio al cliente
- Identifique al instante los cuellos de botella en el proceso de servicio.
- Analizar variaciones en el rendimiento de agentes de Genesys
- Descubra caminos claros hacia la optimización del servicio
RESULTADOS TÍPICOS
Elevando el Rendimiento del Servicio al Cliente
Estos resultados representan las mejoras medibles que las organizaciones suelen lograr al optimizar sus procesos de Servicio al Cliente, impulsadas por la información de los datos de Genesys Cloud CX y los casos de Solicitud de Servicio.
Reducción promedio en el tiempo de resolución de solicitudes de servicio
Al identificar y eliminar los cuellos de botella del proceso, las organizaciones reducen significativamente el tiempo que se tarda en resolver las solicitudes de servicio al cliente, lo que lleva a una entrega de servicio más rápida. Esto mejora directamente la satisfacción del cliente y libera capacidad del agente.
Aumento en la tasa de resolución en el primer contacto
El Process Mining ayuda a identificar las causas raíz de los contactos repetidos, permitiendo mejoras específicas que aumentan el porcentaje de problemas resueltos durante la interacción inicial con el cliente. Esto mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
Disminución en el volumen de escalaciones internas
Al comprender por qué y cuándo ocurren las escalaciones, las empresas pueden dotar a los agentes de mejores herramientas, capacitación o información, reduciendo la necesidad de traspasos internos costosos. Esto agiliza los procesos y reduce los gastos operativos.
Mejora en el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio
El Process Mining proporciona información clara sobre las desviaciones que causan incumplimientos de SLA, permitiendo a las organizaciones optimizar los flujos de trabajo y la asignación de recursos para cumplir consistentemente con los compromisos de servicio. Esto genera confianza en el cliente y evita penalizaciones.
Disminución en el tiempo de espera promedio en la cola del cliente
Identificar y resolver los cuellos de botella en las colas de servicio asegura que los clientes pasen menos tiempo esperando asistencia, lo que lleva a una experiencia de servicio más fluida y satisfactoria. Esto mejora directamente la percepción del cliente y el flujo operativo.
Los resultados varían según las complejidades específicas de sus operaciones de servicio al cliente y la calidad de sus datos de Genesys Cloud CX. Las cifras compartidas representan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining analiza los datos de interacción de su Genesys Cloud CX para revelar el recorrido real del servicio al cliente. Identifica cuellos de botella, desviaciones de los procesos estándar y áreas de ineficiencia. Esta comprensión le ayuda a optimizar los flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente.
Para realizar Process Mining, usted necesita principalmente registros de eventos que detallen las interacciones de las solicitudes de servicio. Esto incluye identificadores de caso, marcas de tiempo para cada actividad y nombres de actividad, como "Contacto Iniciado", "Agente Asignado", "Solicitud Escalada" o "Caso Resuelto". Atributos relevantes, como ID de agente, cola y canal, también son valiosos.
Genesys Cloud CX ofrece varios métodos para la extracción de datos, incluyendo su robusta API, funciones de exportación de datos o herramientas de integración de datos de terceros. Típicamente, exportaría detalles de interacción, registros de eventos de actividad del agente y datos de rendimiento de la cola. Nuestro equipo puede guiarle a través de la estrategia de extracción óptima para su configuración específica.
La extracción inicial de datos y la configuración del modelo pueden tardar algunas semanas, dependiendo del volumen y la complejidad de los datos. Una vez construido el modelo, los insights iniciales y las oportunidades de mejora suelen surgir en pocos días o una semana. El monitoreo continuo proporciona oportunidades de optimización constantes.
Sí, absolutamente. El Process Mining visualiza los caminos exactos que toman las solicitudes de servicio, destacando actividades o agentes específicos que causan retrasos o escaladas frecuentes. Al identificar estas causas raíz, usted puede implementar mejoras dirigidas para acortar los tiempos de resolución y minimizar las transferencias internas.
Aunque el Process Mining ofrece un análisis más profundo y basado en el flujo que difiere de los informes tradicionales, sus insights pueden complementar sus informes existentes de Genesys Cloud CX. El Process Mining identifica por qué ciertas métricas están en tendencia, proporcionando causas raíz accionables en lugar de solo mostrar indicadores de rendimiento. Los insights derivados pueden luego informar cambios estratégicos visibles en sus informes regulares.
Usted necesitará principalmente acceso a su sistema Genesys Cloud CX, junto con una comprensión de su estructura de datos, para facilitar la extracción inicial de datos. Aunque las herramientas de Process Mining manejan análisis complejos, la gestión básica de datos y el soporte de TI para la transferencia segura de datos son beneficiosos. No se requiere típicamente conocimiento avanzado de codificación de sus usuarios finales.
El Process Mining mapea meticulosamente los recorridos del cliente y las actividades de los agentes, revelando patrones que conducen a nuevos contactos o múltiples interacciones para un solo problema. Puede resaltar intenciones comunes de los clientes que no se resuelven adecuadamente en el primer contacto, o identificar agentes que logran consistentemente tasas más altas de resolución en el primer contacto, permitiendo el intercambio de mejores prácticas y una capacitación específica.
Sí, el Process Mining puede rastrear el ciclo de vida completo de las interacciones del cliente a través de diferentes canales dentro de Genesys Cloud CX. Destaca instancias donde los clientes cambian de canal innecesariamente, o donde ciertos canales conducen a tiempos de resolución más largos o mayores escaladas. Esto le permite optimizar el enrutamiento de canales y la asignación de habilidades de los agentes.
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