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Verbessern Sie Ihr Incident Management

Steigern Sie die Effizienz Ihres Incident Managements mit unserer Anleitung in sechs Schritten.
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Vereinfachen Sie das Incident Management für schnellere Lösungen

ProcessMind macht verborgene Engpässe und Nacharbeitschleifen in Ihrem Incident-Management-Workflow sichtbar. Erkennen Sie schnell, an welchen Stellen Verzögerungen entstehen, Ressourcen falsch eingesetzt werden oder Prozesse vom vorgesehenen Ablauf abweichen. Die Analyse Ihrer Daten liefert Erkenntnisse für schnellere Lösungen und eine bessere Servicequalität. So erhalten Sie ein klares Bild davon, wie Ihr System tatsächlich arbeitet.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Process Mining im Incident Management bietet einen umfassenden Überblick über Ihren gesamten Lösungs-Workflow, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss. Die Analyse geht über die Grenzen herkömmlicher Berichte hinaus und untersucht die tatsächlichen Ausführungspfade Ihrer Incidents, unabhängig von Ihrem ERP- oder Quellsystem. Durch die detaillierte Analyse von Event Logs macht ProcessMind verborgene Verzögerungen sichtbar, identifiziert unerwartete Schleifen in der Nachbearbeitung und deckt Compliance-Abweichungen auf, die sonst unbemerkt bleiben könnten. Sie erhalten Klarheit über die tatsächliche Abfolge der Ereignisse, erkennen die genauen Engpässe, die Lösungen verzögern, und sehen, wie sich unterschiedliche Incident-Typen oder Teams voneinander unterscheiden. Diese tiefgehenden Erkenntnisse zeigen Ihnen, wie sich Ihr Incident-Management-Prozess tatsächlich verhält. Damit schaffen Sie eine sachliche Grundlage für Optimierungen, statt sich auf Annahmen zu verlassen. Sie erkennen genau, wo Ineffizienzen liegen und wie sie sich auf Ihre Servicebereitstellung auswirken. So können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen, die Ihre Abläufe messbar vereinfachen.

Viele Unternehmen stehen im Incident Management vor typischen Herausforderungen: lange durchschnittliche Lösungszeiten, häufig wiederkehrende Incidents, uneinheitliche Vorgehensweisen zwischen Teams und fehlende Transparenz über den gesamten Prozess. Diese Probleme beeinträchtigen direkt die Kundenzufriedenheit, erhöhen die Betriebskosten und können Compliance-Risiken verursachen. ProcessMind begegnet diesen Herausforderungen mit einer objektiven, datengetriebenen Darstellung Ihres tatsächlich ausgeführten Prozesses. Jeder Schritt, jede Übergabe und jeder Entscheidungspunkt wird sichtbar. So erkennen Sie die Ursachen langsamer Lösungen und Muster in Incidents, die häufig zu Unzufriedenheit bei Kunden führen. Unabhängig davon, ob Ihre Incidents aus einem Ticketing-System, einem CRM oder einem anderen Quellsystem stammen, extrahiert ProcessMind die entscheidenden Informationen. Sie sehen, an welchen Stellen Ihr Prozess vom idealen Ablauf abweicht, und können reaktive Antworten in proaktive Strategien zur Problemlösung überführen.

Die Analyse Ihres Incident-Management-Prozesses mit ProcessMind liefert konkrete und nachhaltige Vorteile. Sie verkürzen die Lösungszeiten deutlich, was unmittelbar zu höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer Kundenbindung beiträgt. Wenn Sie Nacharbeit reduzieren und Ressourcen gezielter einsetzen, sinken Ihre Betriebskosten. ProcessMind stärkt außerdem Ihre Compliance, indem Abweichungen von Standardverfahren und regulatorischen Anforderungen sichtbar werden. So können Sie zeitnah Korrekturmaßnahmen einleiten. Über Effizienzgewinne hinaus fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und treffen datengetriebene Entscheidungen auf Grundlage belastbarer Fakten statt einzelner Beobachtungen. Ihre Teams arbeiten dadurch zielgerichteter und verbessern Servicequalität sowie organisatorische Anpassungsfähigkeit, unabhängig von den Tools oder Plattformen, die sie derzeit einsetzen. Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich auf unterschiedliche Umgebungen übertragen und machen Ihr Incident Management zu einem strategischen Vorteil.

Der Weg zu einem optimierten Incident Management mit ProcessMind ist unkompliziert. Wir wissen, dass Daten in verschiedenen Systemen liegen. Deshalb ist unsere Plattform für die Aufnahme von Daten aus beliebigen Quellsystemen ausgelegt. Für einen schnellen und strukturierten Einstieg stellen wir ein umfassendes Daten-Template bereit. Es beschreibt die wichtigsten Felder des Event Logs, darunter Incident ID, Activity, Timestamp und Resource. Das Template unterstützt Sie bei der Datenvorbereitung und stellt sicher, dass Sie die Informationen erfassen, die für ein präzises und aussagekräftiges Prozessmodell erforderlich sind. Unser Ziel ist, Process Mining mit Ihren vorhandenen Incident-Management-Daten zugänglich zu machen, damit Sie ohne umfangreiche Integrationsprojekte oder Systemumbauten schnell mit der Optimierung beginnen können.

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Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Incidents überschreiten regelmäßig ihre Zielwerte aus dem Service Level Agreement, insbesondere bei hohem Schweregrad. Das führt zu frustrierten Benutzern, einem Reputationsschaden und möglichen finanziellen Sanktionen wegen mangelnder Compliance. Dadurch sinkt das Vertrauen in den Service Desk.

Process Mining analysiert Event Logs aus Ihrem Quellsystem und zeigt genau, in welchen Phasen und Aktivitäten Incidents zu lange liegen bleiben und dadurch SLA-Verletzungen verursachen. Sie erkennen konkrete Engpässe, etwa langwierige Untersuchungen oder verzögerte Genehmigungen, und können Verbesserungen gezielt umsetzen.

Die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung und Schließung von Incidents ist unnötig lang. Dadurch verlängern sich Serviceausfälle und die Produktivität der Benutzer im gesamten Unternehmen sinkt. Das beeinträchtigt die operative Effizienz und die Zufriedenheit der Benutzer, unabhängig vom eingesetzten System.

Process Mining bietet eine End-to-End-Sicht auf Ihren Incident-Management-Prozess und visualisiert den vollständigen Ablauf von der Meldung bis zum Abschluss. Die Analyse identifiziert verborgene Verzögerungen und ineffiziente Pfade in Ihren Betriebsdaten. So erkennen Sie die tatsächlichen Ursachen für verlängerte Lösungszyklen.

Incidents werden häufig zwischen verschiedenen Supportgruppen oder Agents weitergeleitet und pendeln dabei oft hin und her. Dieses ständige Weiterleiten verursacht erhebliche Verzögerungen und bindet wertvolle Zeit, da sich neue Teams zunächst in das Problem einarbeiten müssen.

Process Mining bildet jede Übergabe und Neuzuweisung in Ihren Daten ab und macht die häufigsten „Pingpong“-Szenarien sichtbar. So erkennen Sie, welche Gruppen Tickets falsch zuweisen, wo Wissenslücken bestehen oder ob die anfängliche Kategorisierung fehlerhaft ist. Dadurch lässt sich das Routing effizienter gestalten.

Incidents werden zu Beginn häufig falsch kategorisiert oder priorisiert. Dadurch gelangen sie an die falschen Supportgruppen oder erhalten nicht die erforderliche Dringlichkeit. Dieser erste Fehler verzögert die Diagnose und die endgültige Lösung.

Process Mining deckt Muster auf, bei denen Incidents im Verlauf mehrfach neu kategorisiert werden. Durch die Verknüpfung der anfänglichen Kategorisierungsereignisse mit späteren Änderungen zeigt die Analyse, an welchen Stellen die Prozesse bei der Erfassung verbessert werden müssen, damit das Routing von Anfang an korrekt erfolgt.

Viele Incidents folgen bei ihrer Lösung nicht dem definierten, optimalen Pfad. Stattdessen nehmen sie längere und komplexere Wege mit zusätzlichen, nicht autorisierten Schritten. Diese Abweichungen führen zu Ineffizienzen, höheren Kosten und erschweren Compliance sowie Audits.

Process Mining ermittelt automatisch alle tatsächlich vorkommenden Prozessvarianten in Ihren Incident-Daten. Häufige Abweichungen vom idealen Pfad, etwa übersprungene Schritte oder Nacharbeits-Schleifen, werden visuell hervorgehoben. So erkennen Sie deren Ursachen und können standardisierte Verfahren durchsetzen.

Incidents werden häufig kurz nach ihrer Kennzeichnung als gelöst erneut geöffnet. Das deutet darauf hin, dass die ursprüngliche Lösung unvollständig oder fehlerhaft war oder nicht ausreichend geprüft wurde. Für Agents entsteht frustrierende Nacharbeit, während das Vertrauen der Anwender in die Qualität der Lösung sinkt.

Process Mining verfolgt den gesamten Lebenszyklus eines Incidents und identifiziert Muster, bei denen Tickets vom Status „Resolved“ oder „Closed“ wieder in einen aktiven Status wechseln. So lassen sich Ursachen für die Wiedereröffnung aufdecken, etwa unzureichende Tests oder fehlerhafte Prozesse zur Bestätigung durch Anwender.

Auch nach der Umsetzung einer Lösung bleiben Incidents oft lange offen, weil die Bestätigung durch Anwender oder der abschließende administrative Schritt aussteht. Dadurch verlängern sich die ausgewiesenen Lösungszeiten künstlich und die Genauigkeit des Reportings leidet. Gleichzeitig entsteht ein Rückstand an Incidents, die zwar gelöst, aber noch offen sind.

Process Mining analysiert die in den letzten Prozessphasen verbrachte Zeit, insbesondere zwischen Lösung und Abschluss. Die Analyse zeigt, an welcher Stelle die abschließende Übergabe oder die Bestätigung durch Anwender ins Stocken gerät. So können Sie den Weg zum vollständigen Abschluss verkürzen.

Ein erheblicher Anteil der Incidents betrifft bereits gelöste Probleme, die erneut auftreten. Das weist darauf hin, dass die zugrunde liegende Ursache nicht behoben wurde. Dieser reaktive Kreislauf belastet Supportressourcen und frustriert Anwender durch wiederholte Serviceunterbrechungen.

Process Mining verknüpft Incidents, um Gruppen identischer oder sehr ähnlicher Probleme zu erkennen, und analysiert deren Lebenszyklen sowie Lösungsmuster. So werden die Incident-Typen sichtbar, die am häufigsten wiederkehren. Außerdem erkennen Sie, an welchen Stellen dauerhafte Lösungen fehlen, und können Ihr Problem Management verbessern.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Werden Service Level Agreements für kritische Incidents nicht eingehalten, schwindet das Vertrauen der Anwender und es kann zu erheblichen Beeinträchtigungen des Geschäftsbetriebs kommen. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Zahl hochpriorisierter Incidents zu verringern, deren vereinbarte Lösungszeiten überschritten werden. So sichern Sie die Geschäftskontinuität und halten die Servicequalität aufrecht.

ProcessMind deckt die Ursachen von SLA-Verstößen auf, indem die Lösung des Incidents von Anfang bis Ende anhand der Daten aus Ihrem System visualisiert wird. Die Plattform zeigt genau, welche Aktivitäten, Übergaben oder Warteschlangen Verzögerungen verursachen. Dadurch können Sie tatsächliche Prozesszeiten mit SLA-Zielen vergleichen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Einhaltung umsetzen.

Lange Lösungszeiten beeinträchtigen direkt die Produktivität der Anwender, erhöhen die Betriebskosten und können auf grundlegende Ineffizienzen im Prozess hinweisen. Ziel ist es, die durchschnittliche Zeit von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss aller Incidents deutlich zu verkürzen. Dadurch verbessern sich Systemverfügbarkeit und Anwenderzufriedenheit.

ProcessMind bietet eine klare, datengetriebene Sicht auf Ihren gesamten Lösungs-Workflow und hebt automatisch die längsten Prozesspfade sowie die zeitaufwendigsten Aktivitäten hervor. Durch die Analyse von Aktivitätsdauer, Nacharbeit und Leerlaufzeiten erkennen und beseitigen Sie Bottlenecks. Das führt zu messbaren Effizienzgewinnen.

Wird ein Incident wiederholt zwischen Supportgruppen weitergeleitet, entstehen erhebliche Verzögerungen und höhere Kosten. Gleichzeitig werden Anwender belastet. Häufige Neuzuweisungen weisen oft auf ein fehlerhaftes anfängliches Routing, fehlende Kompetenzen oder unklare Zuständigkeiten hin und erzeugen unnötige Reibung im Lösungsprozess.

ProcessMind bildet den tatsächlichen Weg von Incidents durch Ihre Organisation ab und visualisiert alle Schleifen bei Neuzuweisungen sowie deren Einfluss auf die Lösungszeit. Durch die Analyse dieser Pfade erkennen Sie typische Muster fehlerhafter Übergaben, verbessern die Logik der Erstzuweisung und schärfen die Zuständigkeiten der Supportgruppen.

Eine korrekte anfängliche Kategorisierung ist entscheidend für effizientes Routing, die richtige Priorisierung und ein wirksames Problem Management. Falsch kategorisierte Incidents werden häufig an die falschen Teams weitergeleitet. Dadurch entstehen Neuzuweisungen, erhebliche Verzögerungen und unnötiger Aufwand, bevor die Lösung überhaupt beginnen kann.

ProcessMind hilft Ihnen, Fälle zu erkennen, in denen Incidents häufig neu kategorisiert oder falsch weitergeleitet werden. Das weist auf Probleme bei der anfänglichen Klassifizierung hin. Durch die Verknüpfung von Kategorisierungsereignissen mit späteren Prozesspfaden und Lösungsergebnissen zeigt die Plattform, wo Schulungen, Dokumentation oder Regeln für die automatisierte Klassifizierung verbessert werden müssen.

Abweichungen von Standardarbeitsanweisungen können zu uneinheitlicher Servicequalität, höheren Risiken und unvorhersehbaren Ergebnissen führen. Dieses Ziel stellt sicher, dass alle Aktivitäten im Incident Management den definierten Best Practices folgen. Dadurch verbessern Sie die Prozesssteuerung und schaffen ein verlässlicheres Serviceerlebnis.

ProcessMind ermittelt und visualisiert automatisch den tatsächlichen Prozessfluss aus Ihrem Quellsystem und vergleicht ihn mit Ihrem vorgesehenen Modell. Dieser Vergleich macht alle Prozessvarianten, übersprungenen Schritte und nicht konformen Aktivitäten sichtbar. Teams können Abweichungen dadurch gezielt erkennen und beheben, um die operative Integrität zu verbessern.

Eine hohe Rate wiedereröffneter Incidents zeigt, dass Lösungen nicht wirksam sind. Die Folge sind Nacharbeit, unnötiger Aufwand und sinkendes Vertrauen der Anwender. Dieses Ziel konzentriert sich auf eine bessere Qualität der ursprünglichen Lösung, damit ein als gelöst markierter Incident auch gelöst bleibt.

ProcessMind bildet den vollständigen Lebenszyklus wiedereröffneter Incidents ab und identifiziert typische Auslöser sowie Muster für die Rückkehr in einen aktiven Status. Durch die Analyse der Aktivitäten vor der Wiedereröffnung erkennen Teams die Ursachen unwirksamer Lösungen und verbessern die Qualität des Incident-Abschlusses.

Eine hohe Zahl wiederkehrender Incidents überlastet Supportteams und zeigt, dass grundlegende systemische Probleme nicht behoben werden. Statt proaktiv Verbesserungen umzusetzen, müssen Teams dauerhaft auf Störungen reagieren. Weniger Wiederholungsfälle schaffen Ressourcen und erhöhen die Stabilität des Services.

ProcessMind analysiert Merkmale und Lösungspfade von Incidents, um Muster wiederkehrender Probleme zu erkennen, auch wenn diese jedes Mal anders erfasst werden. Die Plattform identifiziert Incidents, die häufig wiedereröffnet werden oder bereits geschlossenen Fällen ähneln. So können Sie sich auf proaktives Problem Management und dauerhafte Lösungen konzentrieren.

Verzögerungen bei der abschließenden Verifizierung und dem Abschluss können Incidents lange nach der Umsetzung einer Lösung offen halten. Dadurch werden Leistungskennzahlen verfälscht und Ressourcen gebunden. Ein effizienter Abschlussprozess stellt sicher, dass gelöste Incidents zeitnah und korrekt geschlossen werden.

ProcessMind analysiert Dauer und Aktivitäten in den Phasen Verifizierung und Abschluss des Incident-Lebenszyklus. Die Plattform hebt Bottlenecks hervor, etwa lange Wartezeiten auf die Bestätigung durch Anwender oder unnötige administrative Schritte. So können Prozessverantwortliche Abläufe vereinfachen und den Übergang von „Resolved“ zu „Closed“ beschleunigen.

Der Verbesserungsweg für das Incident Management in 6 Schritten

1

Verbinden und entdecken
2

Bilden Sie Ihren Prozess ab
3

Identifizieren Sie Engpässe
4

Analysieren Sie Ursachen
5

Entwerfen Sie Verbesserungen
6

Überwachen und iterieren Sie
1

Verbinden und entdecken

Was zu tun ist

Sammeln Sie Incident-Daten aus Ihrem System und stellen Sie sicher, dass alle relevanten Event Logs und Case-Identifier enthalten sind. Bereiten Sie die Daten für die Analyse vor, indem Sie Formate vereinheitlichen und wichtige Aktivitäten identifizieren.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Dieser grundlegende Schritt stellt sicher, dass Sie eine vollständige und korrekte Sicht auf Ihren Incident-Management-Prozess erhalten und ihn zuverlässig analysieren können. Ohne hochwertige Daten sind Erkenntnisse fehlerhaft.

Erwartetes Ergebnis

Ein sauberer, vollständiger Datensatz für Process Mining, der alle Incident-Aktivitäten und ihre Reihenfolge korrekt abbildet.

DAS ERHALTEN SIE

Entdecken Sie die tatsächlichen Abläufe Ihres Incident Managements

ProcessMind zeigt die tatsächlichen Wege Ihrer Incidents und macht verborgene Ineffizienzen sowie Compliance-Lücken sichtbar. Gewinnen Sie Klarheit über jeden Schritt, von der Erkennung bis zur Lösung.
  • Visualisieren Sie Ihren tatsächlichen Prozessablauf
  • Identifizieren Sie Engpässe und Verzögerungen
  • Optimieren Sie die Ressourcenverteilung
  • Verbessern Sie die Effizienz Ihres gesamten Prozesses
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Intelligentere Lösungen für Incidents erreichen

Diese Ergebnisse stehen für messbare Verbesserungen, die Organisationen typischerweise durch den Einsatz von Process Mining in ihren Incident-Management-Workflows erreichen. Indem Process Mining Bottlenecks, Abweichungen und Nacharbeit sichtbar macht, ermöglicht die Plattform gezielte Optimierungen für mehr Effizienz und eine bessere Servicebereitstellung.

0 % faster
Schnellere Lösung von Incidents

Senkung der durchschnittlichen Zeit

Indem Organisationen Bottlenecks im Prozess gezielt erkennen und beseitigen, verkürzen sie die für die Lösung von Incidents benötigte Zeit deutlich. Services werden schneller wiederhergestellt und die Anwenderzufriedenheit steigt.
0 % fewer
Weniger SLA-Verstöße

Rückgang nicht konformer Incidents

Wer die Ursachen von Verstößen gegen Service Level Agreements identifiziert, kann gezielte Maßnahmen umsetzen, Zusagen besser einhalten und negative Auswirkungen auf das Geschäft begrenzen.
0 % reduction
Weniger Nacharbeit und Übergaben

Weniger ineffiziente Weiterleitungen

Die Prozessanalyse zeigt unnötige Neuzuweisungen und Nacharbeits-Schleifen. So können Organisationen Workflows vereinfachen, Betriebskosten senken und Incidents schneller lösen.
0 % improvement
Bessere Prozesseinhaltung

Höhere Einhaltung von Standardschritten

Durch den Vergleich tatsächlicher Prozessabläufe mit vorgegebenen Standards erkennen und beheben Organisationen Abweichungen. Dadurch werden alle Incidents einheitlich und gemäß den festgelegten Richtlinien bearbeitet.
0 % improvement
Höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt

Weniger wiedereröffnete Incidents

Wer versteht, warum Incidents wiedereröffnet werden, kann Erstdiagnosen und ursprüngliche Lösungen verbessern. Dadurch sinkt der Bedarf an Nacharbeit deutlich und die Anwenderzufriedenheit steigt.
0 % fewer
Weniger wiederkehrende Probleme

Weniger wiederholte Incidents

Wer Muster und Ursachen wiederholter Incidents erkennt, kann dauerhafte Lösungen umsetzen. Dadurch sinkt die Gesamtzahl wiederkehrender Probleme und Ressourcen werden frei.

Die Ergebnisse hängen von der Komplexität des jeweiligen Incident-Management-Prozesses, der Datenqualität und dem organisatorischen Kontext ab. Die genannten Werte veranschaulichen typische Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie den Umfang bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung, die jedem Incident zugewiesen wird. Diese ID dient als Primärschlüssel, um einen Incident über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg zu verfolgen.

Warum das wichtig ist

Sie ist erforderlich, um alle zugehörigen Aktivitäten und Ereignisse miteinander zu verknüpfen und den durchgängigen Lebenszyklus eines Incidents für das Process Mining zu rekonstruieren.

Der Name einer bestimmten Geschäftsaktivität, eines Ereignisses oder einer Statusänderung, die während des Lebenszyklus eines Incidents eingetreten ist.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut definiert die Prozessschritte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Verlaufs im Lebenszyklus eines Incidents.

Das genaue Datum und die genaue Uhrzeit, zu denen eine bestimmte Aktivität oder ein bestimmtes Ereignis für einen Incident eingetreten ist.

Warum das wichtig ist

Er liefert die chronologische Reihenfolge der Ereignisse. Diese ist entscheidend für die Berechnung von Zeitdauern, die Erkennung von Engpässen und die Analyse der Prozessleistung im Zeitverlauf.

Der aktuelle oder historische Zustand des Incidents innerhalb seines Lebenszyklus, beispielsweise „New“, „In Progress“ oder „Closed“.

Warum das wichtig ist

Der Status ist entscheidend, um den Fortschritt eines Incidents zu verstehen, und wird häufig zur Generierung von Aktivitäten für die Prozesslandkarte verwendet. Die Analyse der Verweildauer in den einzelnen Statuswerten hilft, Verzögerungen zu lokalisieren.

Die dem Incident zugewiesene Prioritätsstufe, die Dringlichkeit und Reihenfolge der Lösung bestimmt.

Warum das wichtig ist

Sie ermöglicht die Analyse der Prozessleistung für unterschiedliche Dringlichkeitsstufen und hilft zu prüfen, ob kritische Incidents schneller bearbeitet werden als nicht kritische.

Das Maß für die geschäftlichen Auswirkungen eines Incidents. Es zeigt, wie stark Benutzer oder Services betroffen sind.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Segmentierung von Incidents, um zu verstehen, ob Probleme mit großen Auswirkungen anders oder effizienter gelöst werden als Probleme mit geringeren Auswirkungen.

Das Supportteam, die Warteschlange oder die Gruppe, die aktuell für die Bearbeitung des Incidents verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Es ist entscheidend für die Analyse von Übergaben zwischen Teams, die Messung von Wartezeiten in Warteschlangen sowie das Verständnis der teambezogenen Leistung und Arbeitslastverteilung.

Der einzelne Support-Agent oder Benutzer, der mit der Bearbeitung des Incidents beauftragt ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht eine detaillierte Analyse der individuellen Arbeitslast, Leistung und Neuzuweisungsmuster innerhalb eines Teams oder zwischen Teams.

Die Klassifizierung des Incidents, die häufig hierarchisch strukturiert ist, beispielsweise „Hardware > Laptop > Akku“.

Warum das wichtig ist

Sie ist für die Ursachenanalyse, die Erkennung von Trends bei wiederkehrenden Incidents und das Verständnis der Bearbeitung unterschiedlicher Problemarten entscheidend.

Ein Code, eine Kategorie oder eine Beschreibung, die angibt, wie der Incident letztlich gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Es liefert Erkenntnisse darüber, wie Probleme gelöst werden. Das ist entscheidend, um Möglichkeiten für Automatisierung, die Verbesserung der Wissensdatenbank und Schulungen zu erkennen.

Die Methode oder der Kanal, über den der Incident gemeldet wurde, beispielsweise E-Mail, Telefon oder Self-Service-Portal.

Warum das wichtig ist

Es hilft, Effizienz und Lösungswege von Incidents nach ihrer Quelle zu analysieren. Die Ergebnisse können in die Kanalstrategie und Ressourcenplanung einfließen.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Diese Aktivität kennzeichnet die formale Erstellung eines Incident-Datensatzes im System. Sie bildet den eindeutigen Beginn des Incident-Lebenszyklus und erfasst die ursprüngliche Meldung eines Anwenders oder eines Überwachungstools.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Ereignis des Prozesses. Die Analyse der Zeit von der Erstellung bis zu weiteren Meilensteinen ist grundlegend, um die gesamte Lösungszeit zu messen und Verzögerungen am Anfang des Prozesses zu erkennen.

Bezeichnet die erstmalige Zuweisung des Incidents an eine bestimmte Supportgruppe oder ein Team zur Untersuchung. Dies ist die erste offizielle Übergabe und der Beginn des Lösungs-Workflows.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Routing-Schritt. Verzögerungen bei der Zuweisung oder ein fehlerhaftes Routing können die Lösungszeit deutlich verlängern und unnötige Übergaben zwischen Teams verursachen.

Zeigt an, dass ein zugewiesener Agent mit der aktiven Bearbeitung des Incidents begonnen hat. Dies wird häufig durch einen Statuswechsel von „Assigned“ oder „New“ zu „In Progress“ dargestellt.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein markiert das Ende der anfänglichen Wartezeit und den Beginn der aktiven Bearbeitung. Die Messung der Zeit bis zu dieser Aktivität hilft, Kapazitäten von Agents und Verzögerungen bei der Reaktion zu verstehen.

Ein berechnetes Ereignis, das eintritt, wenn die Zeit bis zur Reaktion oder Lösung eines Incidents die in seinem Service Level Agreement (SLA) festgelegten Ziele überschreitet. Es handelt sich nicht um eine manuelle Benutzeraktion, sondern um das Ergebnis der verstrichenen Zeit.

Warum das wichtig ist

SLA-Verstöße sind eine zentrale Key Performance Indicator (KPI). Die Analyse, wann und warum sie auftreten, ist entscheidend für eine bessere Servicebereitstellung und die Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen.

Diese Aktivität zeigt an, dass eine Lösung implementiert wurde und der Service für den Benutzer voraussichtlich wiederhergestellt ist. Sie stellt einen kritischen Meilenstein dar und stoppt in der Regel die SLA-Lösungszeit.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Endpunkt zur Messung der Lösungszeit. Der Zeitraum zwischen diesem Ereignis und dem endgültigen Abschluss ist für die Analyse von Verzögerungen bei der Benutzerbestätigung oder von Richtlinien zur automatischen Schließung relevant.

Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein zuvor gelöster Incident wieder in einen aktiven Status versetzt wird. Dies geschieht meist, wenn der Benutzer meldet, dass das Problem erneut aufgetreten ist oder die bereitgestellte Lösung nicht wirksam war.

Warum das wichtig ist

Eine hohe Rate erneut geöffneter Incidents weist auf Probleme bei der Lösungsqualität, eine unvollständige Ursachenanalyse oder einen verfrühten Abschluss hin. Dies ist eine wichtige Kennzahl für die Analyse von Nacharbeit.

Die letzte Aktivität im Lebenszyklus, bei der der Incident-Datensatz formell geschlossen wird und zu einem schreibgeschützten historischen Datensatz wird. Dies geschieht häufig automatisch nach einem festgelegten Zeitraum im Status „Resolved“.

Warum das wichtig ist

Damit endet der Lebenszyklus des Incidents endgültig. Die Analyse der gesamten Zeit von der Erstellung bis zum Abschluss liefert ein vollständiges Bild der Prozessdauer, einschließlich administrativer Zeiträume nach der Lösung.

Für individuelle Datenempfehlungen wählen Sie Ihren spezifischen Prozess aus.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf Ihres Incident Managements und macht Engpässe wie häufige SLA-Verstöße oder lange Lösungszeiten sichtbar. Es identifiziert Abweichungen von Standardverfahren, übermäßige Übergaben und ungenaue Kategorisierungen, die die Effizienz beeinträchtigen. Datengetriebene Erkenntnisse über Ihre realen Prozesse helfen Ihnen, Lösungswege zu optimieren und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.

Sie benötigen vor allem Aktivitätsprotokolle zu Incidents, einschließlich eines Case-Identifiers wie der Incident-ID, des Aktivitätstyps, des Timestamps jedes Ereignisses sowie des verantwortlichen Benutzers oder Systems. Zusätzliche Attribute wie Incident-Priorität, Kategorie und Zuweisungsgruppe sind für eine vertiefte Analyse wertvoll. Mit diesen Kerndaten können Process-Mining-Tools den vollständigen Verlauf jedes Incidents rekonstruieren.

Erste Erkenntnisse und eine übergeordnete Analyse lassen sich nach abgeschlossener Datenextraktion und -aufbereitung häufig innerhalb weniger Wochen gewinnen. Umfassende Analysen mit konkreten Optimierungsmöglichkeiten und Handlungsempfehlungen entstehen typischerweise innerhalb von 1 bis 3 Monaten. Die Geschwindigkeit hängt von der Datenqualität und dem Projektumfang ab.

Neben der Möglichkeit, historische Incident-Daten aus Ihrem Quellsystem zu extrahieren, benötigen Sie Zugang zu einer Process-Mining-Softwareplattform. Für eine wirksame Interpretation der Ergebnisse und die Umsetzung von Verbesserungen sind außerdem Kenntnisse in Datenengineering für Extraktion und Transformation sowie in der Prozessanalyse erforderlich. Der sichere Umgang mit Daten und die Einhaltung der DSGVO sind ebenfalls entscheidend.

Herkömmliches Reporting bietet statische, aggregierte Ansichten von Kennzahlen, die häufig auf vorab festgelegten Annahmen über den Prozess beruhen. Process Mining rekonstruiert dagegen den vollständigen tatsächlichen Prozessfluss direkt aus Event Logs. Es macht verborgene Varianten, unerwartete Pfade und reale Engpässe sichtbar, die Berichte nicht zeigen können, und erklärt, wie und warum etwas passiert ist.

Ja. Process Mining bildet jede Neuzuweisung präzise ab und zeigt genau, an welchen Stellen Incidents feststecken oder falsch weitergeleitet werden. Daraus entstehen Verzögerungen und möglicherweise SLA-Verstöße. Durch die Visualisierung dieser Ineffizienzen lassen sich Ursachen wie unklare Rollen, fehlende Kompetenzen oder fehlerhafte Eskalationspfade erkennen. So können Sie gezielt eingreifen und den Prozess verbessern.

Nein. Process Mining ist ein nicht-invasiver analytischer Ansatz. Die Analyse basiert auf historischen Datenexporten aus Ihrem System. Änderungen an Ihrem laufenden Produktivsystem, an Konfigurationen oder an den laufenden Incident-Management-Prozessen sind daher nicht erforderlich. Ihre Abläufe werden nur minimal beeinträchtigt.

Ja. Process Mining kann Muster wiederkehrender Incidents erkennen und Prozesse hervorheben, die häufig zu denselben Problemen führen. Die Visualisierung gemeinsamer Pfade und Aktivitäten unterstützt dabei, mögliche Ursachen dieser wiederholten Probleme zu bestimmen. Process Mining liefert die Belege. Ihre Experten ermitteln die zugrunde liegenden Ursachen.

Nein. Process Mining ist für Organisationen jeder Größe sinnvoll, die ihre Prozesse unabhängig von deren Komplexität optimieren möchten. Auch kleinere Teams können wichtige, verwertbare Erkenntnisse über ihre Leistung im Incident Management gewinnen. So werden Bereiche für Effizienzsteigerungen und eine bessere Prozesseinhaltung sichtbar, die sonst möglicherweise unentdeckt bleiben.

Process Mining identifiziert und beseitigt Ineffizienzen wie Nacharbeit, übermäßige Übergaben und lange Lösungszeiten. Dadurch sinken der manuelle Aufwand und die Ressourcen, die für jeden Incident erforderlich sind. Diese Optimierung reduziert die Betriebskosten. Ihre Teams können mehr Incidents wirksam bearbeiten oder Ressourcen neu zuweisen, wodurch ein deutlicher wirtschaftlicher Nutzen entsteht.

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