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Optimieren Sie Ihr Incident Management

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung von Freshservice-Incidents
Optimieren Sie Ihr Incident Management
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten FAQs (5)
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Optimierung des Incident Managements in Freshservice für schnellere Problemlösung

Das Incident Management steht oft vor Herausforderungen wie langen Lösungszeiten und wiederkehrenden Problemen. Unsere Plattform hilft Ihnen, schnell zu erkennen, wo und warum Verzögerungen auftreten, und deckt verborgene Engpässe in Ihren Prozessen auf. Identifizieren Sie die Ursachen für Ineffizienzen und erfahren Sie, wie Workflows effektiv optimiert werden können. Dies ermöglicht Ihnen, die Servicebereitstellung zu verbessern und die Nutzerzufriedenheit zu steigern.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

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Warum die Optimierung des Incident Managements entscheidend ist

Ein effektives Incident Management ist das Rückgrat zuverlässiger IT-Services und wirkt sich direkt auf die Benutzerproduktivität, die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit aus. Im heutigen schnelllebigen digitalen Umfeld kann jede Verzögerung bei der Behebung von Incidents, ob geringfügig oder kritisch, zu erheblichen Geschäftsstörungen führen. Verlängerte Ausfallzeiten, wiederholte manuelle Aufwände und eine Kaskade von Produktivitätsverlusten sind direkte Folgen ineffizienter Incident-Prozesse. Wenn Incidents in Freshservice oder einem anderen System nicht mit optimaler Effizienz bearbeitet werden, sehen sich Organisationen erhöhten Betriebskosten, potenziellen SLA-Verletzungen und einem Rückgang des Benutzervertrauens gegenüber. Das Verständnis des tatsächlichen Ablaufs Ihres Freshservice Incident Management Prozesses ist der erste Schritt, um diese Risiken zu mindern und sicherzustellen, dass Ihre Services robust und zuverlässig bleiben.

Wie Process Mining die Incident-Lösung in Freshservice transformiert

Process Mining bietet eine einzigartige, datengetriebene Perspektive auf Ihre bestehenden Freshservice Incident Management Workflows und zeigt den Ist-Prozess auf, anstatt theoretische Idealzustände. Durch die Analyse von Event Logs aus Freshservice rekonstruiert Process Mining den gesamten Verlauf jedes Incidents, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss. Diese umfassende Ansicht ermöglicht es Ihnen, präzise zu identifizieren, wo Incidents stecken bleiben, wo unnötige Nacharbeiten auftreten und welche Schritte Bottlenecks verursachen, die die Bearbeitungszeit verlängern.

Zum Beispiel können Sie visuell nachvollziehen, wie Incidents kategorisiert und priorisiert werden, die tatsächliche Anzahl der Übergaben zwischen Support-Gruppen beobachten und feststellen, ob bestimmte Diagnoseschritte wiederholt ohne Fortschritt durchgeführt werden. Diese Fähigkeit ist von unschätzbarem Wert, um verborgene Ineffizienzen aufzudecken, wie z. B. häufige Neuzuweisungen, verlängerte Wartezeiten auf Benutzerbestätigung oder Abweichungen von Standardarbeitsanweisungen. Process Mining hilft Ihnen, kritische Fragen zu beantworten wie: „Was verursacht die langen Bearbeitungszeiten für High-Priority-Incidents in Freshservice?“ oder „Warum überschreiten Incidents mit spezifischen Services ihre SLA-Ziele konstant?“ Diese detaillierte Einsicht ermöglicht es Ihnen, Annahmen zu überwinden und Ihre Verbesserungsbemühungen auf konkrete, empirische Beweise zu stützen, die direkt aus Ihren Freshservice Daten abgeleitet werden.

Schlüsselbereiche zur Verbesserung Ihres Incident Management Prozesses

Mit den aus dem Process Mining gewonnenen Erkenntnissen können Sie spezifische Bereiche innerhalb Ihres Freshservice Incident Managements für die Optimierung gezielt angehen. Typische Optimierungsmöglichkeiten umfassen:

  • Incident-Kategorisierung und -Priorisierung optimieren: Identifizieren, ob die anfängliche Klassifizierung oft falsch ist, was zu einer Neukategorisierung und Verzögerungen führt.
  • Unnötige Übergaben und Eskalationen reduzieren: Incidents identifizieren, die häufig zwischen Teams hin- und hergereicht werden, was auf einen Bedarf an besserer Schulung, Wissensaustausch oder überarbeiteten Zuweisungsregeln hindeutet.
  • Diagnose- und Lösungs-Workflows optimieren: Schritte aufdecken, die zu lange dauern, oder bei denen Agenten Diagnoseprozesse wiederholt neu starten, was auf Lücken in Wissensdatenbanken oder standardisierten Verfahren hinweist.
  • Nutzung der Wissensdatenbank verbessern: Incidents aufdecken, bei denen Lösungen wiederholt
Incident Management Service Desk ITIL Wiederherstellung des Dienstes SLA-Einhaltung Helpdesk Ursachenanalyse Ticket-Lösung

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Lösung von Incidents wirken sich direkt auf die Benutzerproduktivität und Serviceverfügbarkeit aus, was zu geringerer Nutzerzufriedenheit und potenziellen Geschäftsverlusten führt. Dieses Problem entsteht oft durch ineffiziente Handoffs, langwierige Diagnosephasen oder Wartezeiten aufgrund externer Abhängigkeiten, was Ihre Incident Management Performance erheblich beeinträchtigt.

ProcessMind bildet den tatsächlichen Fluss des Incident Management in Freshservice ab und zeigt präzise auf, wo Incidents übermäßig viel Zeit verbringen, zum Beispiel zwischen Zuweisung und Diagnose oder während der Untersuchung. Es identifiziert Bottlenecks und Abweichungen vom Idealpfad, wodurch Bereiche zur Prozessoptimierung aufgezeigt werden, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.

Regelmäßige Verstöße gegen Service Level Agreements (SLAs) untergraben das Vertrauen, führen zu Strafen und weisen auf systemische Ineffizienzen in Ihrem Incident Management-Prozess hin. Zu verstehen, warum SLAs nicht eingehalten werden, ist entscheidend, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten und negative Auswirkungen auf die Benutzererfahrung und Compliance zu vermeiden.

Indem Incident-Pfade mit dem SLA-Status korreliert werden, deckt ProcessMind die spezifischen Activities oder Ereignissequenzen in Freshservice auf, die konsequent zu Verstößen führen. Es visualisiert Abweichungen von Standardarbeitsanweisungen, die zu verfehlten Zielen beitragen, und ermöglicht so gezielte Verbesserungen für eine bessere Compliance.

Incidents springen häufig zwischen Support-Gruppen oder Agents hin und her, was zu Verzögerungen und Mehraufwand führt. Ungenau definierte Übergabeprozesse oder mangelnde Klarheit bei der Zuständigkeit können Lösungszeiten erheblich verlängern und Anwender frustrieren, wodurch die Gesamtkosten des Incident Management steigen.

ProcessMind visualisiert alle Übertragungen und Neuzuweisungen innerhalb von Freshservice und zeigt die Häufigkeit und Dauer der Übergaben zwischen verschiedenen Support-Gruppen und Agents. Es identifiziert gängige Ping-Pong-Szenarien oder ineffiziente Routing-Muster, die eine schnelle Lösung behindern, und weist auf Bereiche für ein verbessertes Workflow-Design hin.

Incidents, die falsch kategorisiert oder mit einer falschen Priorität versehen werden, können an die falschen Teams weitergeleitet werden oder unangemessene Aufmerksamkeit erhalten, was die Lösung verzögert und potenziell die Auswirkungen verschlimmert. Dies führt zu Ressourcenverschwendung und verfehlten Zielen innerhalb Ihrer Freshservice-Instanz.

Durch die Analyse der anfänglichen Kategorisierung und nachfolgenden Reklassifizierungen oder Repriorisierungen in Freshservice deckt ProcessMind Muster von Fehlklassifikationen auf. Es zeigt auf, wo und warum Incidents häufig neu kategorisiert werden, was auf die Notwendigkeit klarerer Klassifizierungsrichtlinien oder Agent-Schulungen hindeutet, um die anfängliche Genauigkeit und Weiterleitung zu verbessern.

Ohne eine effektive Root Cause Analysis (RCA) neigen Organisationen dazu, dieselben Probleme wiederholt zu lösen, was zu einem erhöhten Incident-Aufkommen und verschwendetem Aufwand führt. Dies verhindert langfristige Stabilität und kontinuierliche Verbesserung in Ihrer Servicebereitstellung.

ProcessMind kann Incidents identifizieren, die ohne zugehörige Root Cause Analysis gelöst werden, oder solche mit häufig wiederkehrenden Lösungscodes, aber ohne entsprechendes Problem-Ticket in Freshservice. Es zeigt das Ausmaß auf, in dem RCA umgangen wird, und weist auf Möglichkeiten hin, das Problem-Management effektiver in den Incident-Management-Workflow zu integrieren.

Wenn Eskalationspfade nicht klar oder konsistent befolgt werden, können Incidents stecken bleiben oder willkürlich manuell eskaliert werden, was zu einer inkonsistenten Servicebereitstellung und verlängerten Lösungszeiten führt, insbesondere bei kritischen Problemen. Dies beeinträchtigt die Teameffizienz und das Benutzervertrauen.

ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Eskalationsmuster in Freshservice und deckt unautorisierte oder ineffiziente Pfade auf, die von definierten Verfahren abweichen. Es zeigt, wie Incidents von wem und in welcher Phase eskaliert werden, und identifiziert so Unstimmigkeiten und Bottlenecks im Eskalationsprozess, die optimiert werden können.

Die Implementierung von Workarounds ist entscheidend, um den Service schnell wiederherzustellen. Werden sie jedoch nicht effizient angewendet oder beheben das Problem nicht wirklich, können Incidents länger offen bleiben oder erneut auftreten, was Anwender und Support-Teams frustriert. Dies mindert die Effektivität Ihrer Incident Management-Strategie.

ProcessMind verfolgt die Aktivität 'Workaround Implemented' in Freshservice und deren Einfluss auf nachfolgende Lösungszeiten oder erneut geöffnete Incidents. Es kann erkennen, ob Workarounds konsistent zu spät angewendet werden oder ob ihre Anwendung häufig zu weiteren Verzögerungen oder erneuten Incidents führt und so Ineffizienzen im Workaround-Prozess aufzeigt.

Incidents, die häufig zwischen Agents oder Gruppen neu zugewiesen oder nach der Lösung wiederholt wiedereröffnet werden, weisen auf zugrunde liegende Probleme bei Diagnose, Lösungsqualität oder Kommunikation hin. Dies treibt die Betriebskosten in die Höhe und senkt die Nutzerzufriedenheit erheblich.

Indem ProcessMind den gesamten Lebenszyklus eines Incidents in Freshservice nachvollzieht, quantifiziert es die Anzahl der Neuzuweisungen und Wiedereröffnungen. Es identifiziert die Phasen, in denen diese am häufigsten auftreten, und korreliert sie mit spezifischen Agents oder Gruppen, wodurch Qualitätsprobleme oder Wissenslücken aufgedeckt werden, die behoben werden müssen.

Erhebliche Unterschiede in der Bearbeitung ähnlicher Incidents durch einzelne Agenten oder Supportgruppen können zu inkonsistenter Servicequalität, unvorhersehbaren Lösungszeiten und einer ungleichen Arbeitslastverteilung führen. Die Identifizierung dieser Diskrepanzen ist entscheidend für die Leistungssteigerung und das Teammanagement.

ProcessMind kann Lösungszeiten, die Einhaltung von Prozessschritten und die Nutzung von Workarounds über verschiedene Agenten oder Supportgruppen in Freshservice hinweg vergleichen. Es zeigt Best Practices sowie Bereiche auf, in denen Schulungen oder Prozessdurchsetzung erforderlich sind, um die Performance zu standardisieren und die Gesamteffizienz zu verbessern.

Die letzten Phasen des Incident Management, wie z.B. die Bestätigung durch den Benutzer oder die interne Verifizierung vor dem Abschluss, können zu unerwarteten Engpässen werden. Dies verlängert den Incident-Lebenszyklus selbst nach einer technischen Lösung und beeinträchtigt das Reporting und die Metriken für die Service-Wiederherstellung.

ProcessMind analysiert speziell die Zeit, die zwischen den Aktivitäten 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified' und 'Incident Closed' in Freshservice verbracht wird. Es identifiziert, ob diese letzten Schritte unnötig in die Länge gezogen werden, und zeigt Möglichkeiten auf, die Kommunikation zu optimieren oder Nachfassaktionen für einen schnelleren Abschluss zu automatisieren.

Wenn Nutzer Incidents konsequent über Kanäle melden, die nicht für eine schnelle Bearbeitung optimiert sind, kann dies zu langsameren anfänglichen Reaktionszeiten und einem erhöhten manuellen Aufwand für Support-Teams führen. Das Verständnis der Kanalnutzung ist entscheidend für die Verbesserung der Aufnahmeeffizienz und Ressourcenallokation.

Durch die Analyse des Attributs 'Reporting Channel' in Freshservice im Vergleich zu den nachfolgenden Bearbeitungszeiten und der Lösungseffizienz kann ProcessMind aufzeigen, welche Kanäle Verzögerungen verursachen oder mehr Nacharbeit erfordern. Dies hilft, die Aufnahmeprozesse zu optimieren und Nutzer zu effizienteren Meldemethoden zu leiten.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Die Reduzierung der Lösungszeit für kritische Incidents ist entscheidend, um Geschäftsunterbrechungen zu minimieren und die Betriebskontinuität sicherzustellen. Eine schnellere Lösung wirkt sich direkt auf die Benutzerzufriedenheit aus und hilft, finanzielle Strafen im Zusammenhang mit Serviceausfällen in Freshservice zu vermeiden. Dieses Ziel bedeutet, die Dauer von der Incident-Meldung bis zur vollständigen Wiederherstellung des Services aktiv zu verkürzen. ProcessMind identifiziert Bottlenecks und nicht-wertschöpfende Schritte im Lösungspfad kritischer Incidents und zeigt spezifische Activities oder Handoffs auf, die Verzögerungen verursachen. Durch die Visualisierung tatsächlicher Prozessabläufe werden Abweichungen von effizienten Pfaden hervorgehoben und Bereiche für Automatisierung oder Ressourcenumverteilung vorgeschlagen, um die Lösungszeiten erheblich zu verkürzen.

Die konsequente Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist entscheidend, um Kundenvertrauen zu erhalten, Compliance zu gewährleisten und Vertragsstrafen zu vermeiden. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten für alle Incidents in Freshservice einzuhalten und die gesamte Servicequalität zu verbessern. ProcessMind liefert Insights darüber, welche Incidents Gefahr laufen, SLAs zu verletzen, und wo genau im Prozess diese Verzögerungen auftreten. Es deckt Ursachen für SLA-Verletzungen auf, wie z.B. verzögerte Erstzuweisungen oder langwierige Diagnosephasen, und ermöglicht gezielte Interventionen zur Sicherstellung der Compliance und Verbesserung der Servicezuverlässigkeit.

Unnötige oder verzögerte Handoffs zwischen Teams oder Agenten können die Lösungszeiten erheblich verlängern und die Effizienz in Freshservice reduzieren. Die Optimierung von Handoffs bedeutet, die Anzahl der Transfers zu reduzieren und Leerlaufzeiten zwischen Prozessschritten zu minimieren, um einen reibungsloseren und schnelleren Incident Flow zu gewährleisten. ProcessMind visualisiert den gesamten Verlauf eines Incidents und hebt jedes Handoff und jede Neuzuweisung hervor. Es identifiziert ineffiziente Transfermuster und 'Ping-Pong'-Effekte zwischen Gruppen und deckt so Optimierungsmöglichkeiten bei Routing-Regeln, der Verbesserung der Erstzuweisungsgenauigkeit und der Reduzierung der Gesamtschritte bis zur Lösung eines Incidents auf.

Eine präzise Incident-Kategorisierung ist entscheidend für ein effizientes Incident Management, da sie sicherstellt, dass Tickets den richtigen Teams zugewiesen und zeitnah gelöst werden. Falsche Kategorisierung führt zu Fehlleitungen, Verzögerungen und Ressourcenverschwendung in Freshservice. Dieses Ziel zielt darauf ab, die Genauigkeit der anfänglichen Incident-Klassifizierung zu verbessern. ProcessMind analysiert Incident-Pfade, die von verschiedenen Kategorien ausgehen, und identifiziert, wo und warum Fehlkategorisierungen auftreten. Es zeigt die nachgelagerten Auswirkungen einer falschen Klassifizierung auf, wie z.B. längere Lösungszeiten, und ermöglicht es Unternehmen, Kategorisierungsschemata zu verfeinern, die Agentenschulung zu verbessern oder automatisierte Klassifizierungstools für ein besseres Routing zu implementieren.

Die Verbesserung der Effektivität von Ursachenanalysen (RCA) ist entscheidend, um wiederkehrende Incidents zu verhindern, das Incident-Volumen zu reduzieren und die langfristige Systemstabilität in Freshservice zu erhöhen. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass identifizierte Ursachen tatsächlich die zugrunde liegenden Probleme beheben und zu nachhaltigen Lösungen führen. ProcessMind verknüpft Incident-Muster mit Problem Management-Prozessen und bewertet, ob Incidents mit ähnlichen Symptomen nach der RCA wirklich dauerhaft gelöst werden. Es hilft, Ineffizienzen im RCA-Workflow selbst aufzudecken, indem es zeigt, ob Probleme vorzeitig geschlossen werden oder ob die Analyse konsistent kritische zugrunde liegende Probleme übersieht, wodurch präventive Maßnahmen verbessert werden.

Inkonsistente oder Ad-hoc-Incident-Eskalationsprozesse können zu Verwirrung führen, unnötige Stakeholder einbeziehen und kritische Incident-Lösungszeiten in Freshservice verlängern. Eine Standardisierung der Eskalation stellt sicher, dass Incidents angemessen und vorhersehbar eskaliert werden, unter Verwendung definierter Pfade und Kriterien. ProcessMind deckt alle tatsächlich von Incidents beschrittenen Eskalationspfade auf und vergleicht sie mit den beabsichtigten oder dokumentierten Verfahren. Es identifiziert Abweichungen, Engpässe in der Eskalationsmatrix und Bedingungen, die häufig ungeplante Eskalationen auslösen, und ermöglicht so die Etablierung klarer, konsistenter und effizienter Eskalations-Workflows.

Obwohl Workarounds für die sofortige Servicewiederherstellung unerlässlich sind, kann ihre Wirksamkeit bei der tatsächlichen Minderung von Auswirkungen und der Verhinderung von Wiederauftreten variieren. Dieses Ziel soll sicherstellen, dass angewendete Workarounds die Incident-Auswirkungen wirklich reduzieren und die endgültige Lösung in Freshservice nicht nur verzögern oder verkomplizieren. ProcessMind analysiert den Lebenszyklus von Incidents, bei denen Workarounds angewendet wurden, und korreliert deren Einsatz mit nachfolgenden Lösungszeiten, Wiedereröffnungen oder verknüpften Problemen. Es hilft zu bewerten, welche Workarounds wirklich effizient sind, im Vergleich zu denen, die die Komplexität erhöhen oder sich als ineffektiv erweisen, und leitet so Verbesserungen bei temporären Lösungsstrategien an.

Inkonsistente Leistung bei Incident Management-Mitarbeitern kann in Freshservice zu unterschiedlichen Lösungszeiten, Servicequalität und Benutzerzufriedenheit im gesamten Unternehmen führen. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, Best Practices zu identifizieren und zu verbreiten, um die Effizienz und Effektivität der Mitarbeiter zu standardisieren. ProcessMind vergleicht die Prozesspfade und Leistungskennzahlen verschiedener Mitarbeiter oder Support-Gruppen und hebt hocheffiziente Workflows sowie Bereiche mit Abweichungen hervor. Es ermöglicht Unternehmen, erfolgreiche Muster zu erkennen, gezielte Schulungen anzubieten und konsistente Workflows zu implementieren, um die Gesamtleistung der Mitarbeiter zu steigern.

Verzögerungen bei der Nutzerbestätigung oder -verifizierung der Incident-Lösung können Ticket-Lebenszyklen unnötig verlängern und sich auf Metriken sowie die Ressourcenallokation in Freshservice auswirken. Dieses Ziel zielt darauf ab, die letzten Schritte des Incident-Abschlusses durch Optimierung der Nutzerinteraktion zu beschleunigen. ProcessMind identifiziert spezifische Phasen oder Auslöser, die zu längeren Wartezeiten auf Nutzereingaben führen, wie zum Beispiel nach der Anwendung einer Lösung. Es zeigt Möglichkeiten auf, Benachrichtigungsprozesse zu optimieren, Nachfassaktionen zu automatisieren oder Kommunikationsstrategien zu verfeinern, um eine schnelle Nutzerverifizierung zu fördern und den Incident-Abschluss zu beschleunigen.

Ineffiziente oder unzureichend genutzte Incident-Meldekanäle können in Freshservice Bottlenecks verursachen, Benutzer frustrieren und die anfängliche Bearbeitung von Incidents verzögern. Die Optimierung dieser Kanäle bedeutet, sicherzustellen, dass Benutzer Incidents einfach melden können und diese Meldungen effizient zur schnelleren Lösung weitergeleitet werden. ProcessMind analysiert den Weg von Incidents, die über verschiedene Meldekanäle wie E-Mail, Portal oder Telefon eingehen. Es identifiziert, welche Kanäle zu einer schnelleren Lösung führen und wo Ineffizienzen, wie zusätzliche Kategorisierung oder manuelle Schritte, entstehen, um Optimierungsbemühungen für ein nahtloses Meldeerlebnis zu leiten.

Hohe Betriebskosten für das Incident Management können IT-Budgets belasten, oft aufgrund ineffizienter Prozesse, übermäßiger Nacharbeit und verlängerter Lösungszeiten in Freshservice. Die Reduzierung dieser Kosten bedeutet, Ineffizienzen zu identifizieren und zu eliminieren, die wertvolle Ressourcen verbrauchen. ProcessMind quantifiziert die Kostenauswirkungen verschiedener Prozessabweichungen, wie z.B. häufige Neuzuweisungen, unnötige Eskalationen oder verlängerte Lösungszeiten. Indem es die finanziellen Auswirkungen von Prozessineffizienzen aufzeigt, können Organisationen kostenintensive Aktivitäten identifizieren und eliminieren, die Ressourcenzuweisung optimieren und die Budgetauslastung verbessern.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Incident Management

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Exportieren Sie Ihre Daten

3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch

4

Prozess analysieren

5

Verbesserungen umsetzen

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Überwachen Sie Ihren Prozess

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Was ist zu tun

Greifen Sie auf die vorkonfigurierte Excel-Vorlage für das Incident Management zu. Diese Vorlage stellt sicher, dass Sie alle erforderlichen Datenpunkte erfassen, um Ihre Freshservice Incident-Flüsse präzise abzubilden.

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Warum es wichtig ist

Eine korrekte Datenstruktur von Anfang an ist entscheidend für präzise Analysen und verhindert Nacharbeiten, wodurch die Zuverlässigkeit Ihrer Insights gewährleistet wird.

Erwartetes Ergebnis

Eine gebrauchsfertige Datenvorlage, perfekt strukturiert für Ihren Incident Management-Prozess.

WAS SIE ERHALTEN

Kritische Incident-Management-Erkenntnisse aufdecken

ProcessMind zeigt den gesamten Lebenszyklus Ihrer Freshservice Incidents durch interaktive Visualisierungen. Identifizieren Sie präzise Verzögerungen, erkennen Sie problematische Handoffs und entdecken Sie Potenziale für eine schnellere Wiederherstellung des Services.
  • End-to-End-Incident-Workflows visualisieren
  • Freshservice Bottleneck-Bereiche identifizieren
  • Grundursachen von SLA-Verstößen erkennen
  • Pfade zur schnelleren Incident-Lösung entdecken
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Incident Management mit Process Mining auf ein neues Niveau heben

Process Mining, angewendet auf Ihre Freshservice Incident Management-Daten, deckt Bottlenecks und Ineffizienzen auf und transformiert die Art und Weise, wie Sie Probleme lösen. Diese Ergebnisse veranschaulichen die praktischen Verbesserungen, die Unternehmen typischerweise erzielen.

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Schnellere Lösung kritischer Incidents

Durchschn. Zeit für hochpriorisierte Incidents

Reduzieren Sie die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung kritischer Incidents benötigt wird, um minimale Störungen des Geschäftsbetriebs und der Services zu gewährleisten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und die Systemverfügbarkeit.

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SLA Compliance steigern

Verbesserung bei der Erreichung von Servicezielen

Erreichen Sie eine höhere Compliance mit Service Level Agreements, indem Sie Bottlenecks identifizieren und beseitigen, die zu verpassten Fristen führen. Dies stärkt das Kundenvertrauen und vermeidet Strafen.

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Reduzierung von Incident-Handoffs

Weniger Übergaben zwischen Teams oder Agenten

Minimieren Sie die Anzahl der Übergaben eines Incidents zwischen Support-Gruppen, was zu einer schnelleren Lösung und reduzierten Betriebskosten führt. Dies verbessert die Agenteneffizienz und -konsistenz.

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Kategorisierung verbessern

Reduzierung anfänglicher Fehlkategorisierungen

Verbessern Sie die Genauigkeit der initialen Incident-Kategorisierung. So stellen Sie sicher, dass Incidents von Anfang an korrekt weitergeleitet werden und sich die Lösungszeiten verkürzen. Dies führt zu besseren Erkenntnissen und einer effizienteren Ressourcenverteilung.

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Niedrigere Wiedereröffnungsrate

Weniger Incidents werden nach der Lösung wiedereröffnet

Reduzieren Sie den Prozentsatz der Incidents, die nach dem initialen Abschluss erneut geöffnet werden, was auf robustere und präzisere Erstlösungen hindeutet. Dies verbessert die Benutzerzufriedenheit und reduziert den Aufwand für Agenten.

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Managementkosten senken

Gesamtreduzierung der Betriebskosten

Optimieren Sie die Ressourcennutzung und reduzieren Sie unnötigen manuellen Aufwand entlang des gesamten Incident Management-Lebenszyklus. Dies führt direkt zu erheblichen Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen.

Die Ergebnisse variieren je nach spezifischer Prozesskomplexität, Datenqualität und bestehender operativer Effizienz eines Unternehmens. Die dargestellten Zahlen spiegeln häufig beobachtete Verbesserungen in verschiedenen Implementierungen wider.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wesentlichen Attributen und Aktivitäten und fügen Sie im Verlauf weitere hinzu.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie wie man ein Process Mining Event Log erstellt.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für jeden Vorfall-Datensatz, der als Primärschlüssel zur Verfolgung des gesamten Vorfall-Lebenszyklus dient.

Warum es wichtig ist

Es identifiziert jeden Incident eindeutig und ermöglicht die End-to-End-Verfolgung und Analyse seines Lebenszyklus von der Erstellung bis zur Schließung.

Der Name oder die ID des Support-Agenten, der aktuell zur Lösung des Incidents zugewiesen ist.

Warum es wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse der Agentenleistung, der Workload-Verteilung und der Auswirkungen von Agenten-Übergaben auf die Lösungszeiten.

Die Supportgruppe oder das Team, das dem Vorfall aktuell zugewiesen ist.

Warum es wichtig ist

Es verfolgt, welches Team verantwortlich ist, was entscheidend ist für die Analyse von Übergaben, Eskalationen und Verzögerungen zwischen Teams.

Das Prioritätslevel des Incidents, das die Dringlichkeit der Antwort und Lösung bestimmt.

Warum es wichtig ist

Es hilft, die Analyse auf die kritischsten Incidents zu priorisieren und ist unerlässlich für die Bewertung der SLA-Leistung und Ressourcenzuweisung.

Der Schweregrad des Vorfalls, der dessen Geschäftsauswirkungen anzeigt.

Warum es wichtig ist

Es misst die geschäftlichen Auswirkungen eines Incidents und ermöglicht eine Analyse, die sich auf die Minderung der schädlichsten Probleme konzentriert.

Der aktuelle Status des Incidents in seinem Lebenszyklus, wie z.B. Offen, Ausstehend, Gelöst oder Geschlossen.

Warum es wichtig ist

Es verfolgt den Fortschritt des Incidents durch seinen Lebenszyklus und hilft, Phasen zu identifizieren, in denen Verzögerungen häufig sind.

Die Kategorie, die zur Klassifizierung des Incidents verwendet wird, z.B. Hardware, Software oder Netzwerk.

Warum es wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse von Incident-Trends und hilft festzustellen, ob eine falsche Kategorisierung Lösungsverzögerungen verursacht.

Der Timestamp, bis zu dem der Vorfall gemäß seiner SLA-Richtlinie gelöst werden soll.

Warum es wichtig ist

Es gibt die Frist für die Lösung an, die für die Berechnung der SLA-Compliance notwendig ist und zur Identifizierung gefährdeter Incidents dient.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Markiert die Erstellung eines neuen Incident-Datensatzes in Freshservice. Dies ist der Startpunkt des Incident-Lebenszyklus, typischerweise ausgelöst durch einen Endbenutzer über ein Portal, E-Mail oder einen Service Desk Agenten, der ein Ticket in deren Namen erstellt. Dieses Event wird explizit mit einem Erstellungs-Timestamp protokolliert.

Warum es wichtig ist

Diese Aktivität ist das primäre Start-Event für den gesamten Prozess. Die Analyse der Zeit von diesem Event bis zur Lösung ist grundlegend für die Messung der Gesamtzykluszeiten und der SLA-Einhaltung.

Stellt die initiale Zuweisung eines Incidents zu einer Supportgruppe dar. Dies kann automatisch über Routing-Regeln oder manuell durch einen Dispatcher erfolgen. Diese Activity wird durch die Verfolgung der initialen Belegung des Feldes 'Group' im Audit Log des Incidents erfasst.

Warum es wichtig ist

Die Verfolgung von Zuweisungen ist entscheidend für die Messung der ersten Reaktionszeiten und die Identifizierung von Bottlenecks im Zuweisungsprozess. Sie hilft zu analysieren, wie effizient Incidents an das richtige Team weitergeleitet werden.

Tritt auf, wenn die Priorität des Incidents festgelegt oder aktualisiert wird. Das Prioritätslevel bestimmt die Dringlichkeit und die SLA-Ziele für die Lösung. Dies wird durch die Überwachung von Änderungen im Feld 'Priority' innerhalb der Incident-Historie erfasst.

Warum es wichtig ist

Falsche oder verzögerte Priorisierung kann zu SLA-Verstößen und ineffizienter Ressourcenzuweisung führen. Die Analyse dieser Aktivität trägt dazu bei, dass kritische Incidents sofortige Aufmerksamkeit erhalten.

Diese Aktivität markiert den offiziellen Beginn der aktiven Untersuchung und Bearbeitung des Vorfalls. Sie wird erfasst, wenn ein Agent den Status des Vorfalls auf 'In Progress' (in Bearbeitung) ändert. Dies ist eine standardmäßige Statusänderung, die in der Aktivitätshistorie des Tickets protokolliert wird.

Warum es wichtig ist

Dieser Meilenstein hilft, zwischen Wartezeit und aktiver Arbeitszeit zu unterscheiden. Die Analyse der Dauer, in der sich ein Incident im Status 'In Progress' befindet, ist entscheidend, um den Lösungsaufwand zu verstehen.

Tritt auf, wenn ein Agent die Lösung des Incidents dokumentiert, indem er eine Lösungsnotiz hinzufügt. Dies ist eine eigenständige Aktion in Freshservice, bevor der Status auf 'Resolved' geändert wird. Diese Aktion und ihr Inhalt werden explizit protokolliert.

Warum es wichtig ist

Dies kennzeichnet die Identifizierung einer Lösung. Die Zeit zwischen diesem Status und dem Status 'Incident Resolved' kann auf interne Überprüfungs- oder Dokumentationsaufwände hindeuten.

Markiert den Zeitpunkt, an dem der Agent eine Lösung implementiert hat und den Incident als gelöst betrachtet. Dies wird erfasst, wenn der Status des Incidents auf 'Resolved' geändert wird. In Freshservice ist dies ein wichtiger Meilenstein, der die SLA-Uhr stoppt.

Warum es wichtig ist

Dies ist ein kritischer Meilenstein zur Messung der Time to Resolution (TTR). Der Zeitraum zwischen 'Resolved' und 'Closed' ist wichtig für die Analyse von Verzögerungen bei der Benutzerbestätigung und von Auto-Closure-Richtlinien.

Stellt den finalen, formellen Abschluss des Incident-Datensatzes dar. Dies geschieht typischerweise automatisch nach einer festgelegten Zeitspanne im Status 'Resolved' oder kann manuell von einem Agenten durchgeführt werden. Dieses Event markiert das Ende des Incident-Lebenszyklus.

Warum es wichtig ist

Diese Aktivität ist der definitive Endpunkt des Prozesses. Die Gesamtzeit bis zu diesem Event stellt die vollständige Vorfall-Lebenszyklusdauer dar, einschließlich etwaiger Benutzerbestätigungsphasen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining identifiziert Bottlenecks, Non-Compliance und Ineffizienzen in Ihrem Incident-Lebenszyklus, von der Erstellung bis zur Lösung. Es hilft, den tatsächlichen Prozessfluss zu visualisieren und Bereiche wie lange Lösungszeiten, häufige Neuzuweisungen oder Verzögerungen zur Optimierung zu identifizieren. Dies führt zu einem klareren Verständnis, wie Incidents tatsächlich verwaltet werden. Indem Abweichungen von erwarteten Pfaden aufgedeckt werden, ermöglicht es gezielte Verbesserungen und eine bessere Servicebereitstellung.

Sie benötigen typischerweise Incident-Logs, die einen Case-Identifikator wie die Incident ID, Aktivitätsbeschreibungen und Timestamps für jeden Schritt eines Incidents umfassen. Zusätzlich können Attribute wie Agent, Zuweisungsgruppe, Incident-Kategorisierung und Priorität Ihre Analyse erheblich bereichern. Die Sicherstellung vollständiger und genauer Daten ist entscheidend, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Sie können eine beschleunigte Lösung kritischer Incidents, eine verbesserte Service Level Agreement-Compliance und optimierte Incident-Übergaben erwarten. Process Mining ermöglicht eine präzisere Incident-Kategorisierung, eine fundiertere Ursachenanalyse sowie eine standardisierte Incident-Eskalation. Diese Verbesserungen führen letztlich zu reduzierten Kosten im Incident Management und einer besseren User Experience.

Ja, Process Mining kann den Verlauf von Incidents präzise nachvollziehen und dabei spezifische Aktivitäten oder Sequenzen aufzeigen, die zu SLA-Verstößen führen. Es zeigt auf, wo Verzögerungen entstehen, etwa durch mehrfache Neuzuweisungen, verlängerte Wartezeiten oder nicht genehmigte Workarounds. Dies ermöglicht es Ihnen, die Grundursachen für SLA-Verstöße zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu implementieren.

Der erste Schritt umfasst die Identifizierung und Extraktion relevanter Event Log Daten aus Ihrer Freshservice-Instanz. Dies beinhaltet typischerweise Incident IDs, entsprechende Aktivitäts-Timestamps und klare Aktivitätsbeschreibungen für jeden Schritt. Die Sicherstellung der Qualität und Vollständigkeit dieser extrahierten Daten ist entscheidend für eine präzise und aufschlussreiche Prozessanalyse.

Nein, Process Mining ist für Unternehmen jeder Größe vorteilhaft, die ihre Prozesse optimieren möchten, unabhängig von deren Komplexität. Selbst kleinere Teams können wertvolle und umsetzbare Einblicke in ihre Incident Management-Performance erhalten. Es hilft dabei, Bereiche für Effizienzsteigerungen und Prozesskonformität zu identifizieren, die sonst unentdeckt blieben.

Erste Erkenntnisse und die Entdeckung von Prozess-Bottlenecks können oft innerhalb weniger Wochen nach erfolgreicher Datenextraktion und Modelleinrichtung gewonnen werden. Tiefgreifendere Analysen, die Implementierung von Verbesserungen und die Messung ihrer Auswirkungen können einige Monate in Anspruch nehmen. Der Zeitrahmen hängt weitgehend von der Komplexität Ihres spezifischen Incident Management-Prozesses und den verfügbaren Ressourcen ab.

Über Ihre Freshservice-Daten hinaus benötigen Sie ein Process Mining Tool, das entweder cloudbasiert oder eine On-Premise-Lösung sein kann. Die meisten modernen Tools bieten benutzerfreundliche Oberflächen, sodass für deren Betrieb in der Regel keine spezifischen Programmierkenntnisse erforderlich sind. Eine anfängliche Data Transformation oder Skripterstellung könnte jedoch notwendig sein, um Ihre Rohdaten aus Freshservice für die Analyse vorzubereiten.

Durch die Analyse individueller Incident-Bearbeitungsmuster kann Process Mining Variationen in der Agentenleistung und der Einhaltung standardisierter Betriebsabläufe aufzeigen. Es hilft dabei, Best Practices von hochperformanten Agenten zu identifizieren und spezifische Bereiche zu lokalisieren, in denen andere möglicherweise Schulungen oder klarere Prozessanleitungen benötigen. Dies ermöglicht gezieltes Coaching und eine konsistente Servicebereitstellung.

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