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Optimieren Sie Ihr Service Request Management

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung von Ivanti Service Manager Prozessen
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Optimieren Sie Ihr Service Request Management
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (4)

Optimieren Sie Ihr Service Request Management im Ivanti Service Manager

Komplexe Prozesse führen oft zu unerwarteten Verzögerungen und verfehlten Servicezielen. Unsere Plattform hilft Ihnen, versteckte Ineffizienzen zu identifizieren, Engpässe und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Durch das Verständnis dieser Probleme können Sie schnellere Lösungen und eine höhere Kundenzufriedenheit gewährleisten und so operative Exzellenz vorantreiben.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Service Request Managements entscheidend ist

Effizientes Service Request Management ist das Fundament einer effektiven IT-Servicebereitstellung. Im heutigen schnelllebigen Geschäftsumfeld sind Unternehmen stark auf die reibungslose und zügige Bearbeitung von Serviceanfragen angewiesen, um die Produktivität der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Ist Ihr Service Request Management Prozess innerhalb des Ivanti Service Managers nicht optimiert, können die Folgen weitreichend sein: Verzögerungen bei der Servicebereitstellung, erhöhte Betriebskosten durch Nacharbeiten und Ineffizienz, verpasste Service Level Agreement (SLA)-Ziele und letztlich ein negativer Einfluss auf die gesamte Benutzererfahrung. Das Verstehen und Verfeinern Ihres Prozesses geht nicht nur darum, Probleme zu beheben, sondern erheblichen Geschäftswert zu erschließen und sicherzustellen, dass Ihre Investition in Ivanti Service Manager den maximalen Nutzen bringt.

Wie Process Mining die Service Request Analyse transformiert

Process Mining bietet einen revolutionären Ansatz zum Verständnis und zur Verbesserung Ihres Service Request Managements. Anstatt sich auf Annahmen oder anekdotische Beweise zu verlassen, nutzt Process Mining die tatsächlichen Event-Daten, die von Ihrem Ivanti Service Manager-System generiert werden, um den wahren End-to-End-Prozessablauf zu rekonstruieren und zu visualisieren. Dieser datengesteuerte Einblick enthüllt genau, wie Serviceanfragen bearbeitet werden, von der ersten Erstellung bis zum endgültigen Abschluss. Sie können präzise Engpässe identifizieren, die Ursachen von Verzögerungen verstehen, versteckte Nacharbeiten aufdecken und Abweichungen von Ihren gewünschten Prozesspfaden aufzeigen. Sie können beispielsweise sehen, ob Anfragen häufig zwischen Teams neu zugewiesen werden, was zu unnötigen Übergaben führt und die Bearbeitungszeiten verlängert, oder ob spezifische Anfragetypen konstant in einer bestimmten Genehmigungsphase stecken bleiben. Diese detaillierte, objektive Sicht ist entscheidend, um umsetzbare Verbesserungen zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihr Ivanti Service Manager optimal funktioniert.

Schlüsselbereiche für Verbesserungen im Ivanti Service Manager

Die Nutzung von Process Mining für Ihre Service Request Management-Daten aus dem Ivanti Service Manager ermöglicht es Ihnen, spezifische Bereiche für Verbesserungen ins Visier zu nehmen. Typischerweise finden Unternehmen erhebliche Optimierungspotenziale in:

  • Verkürzung der Durchlaufzeit (Cycle Time Reduction): Analysieren Sie die Dauer jedes Prozessschritts und identifizieren Sie die Aktivitäten oder Warteschlangen, die die größten Verzögerungen verursachen, wodurch die Gesamtzeit von der Anfrageeinreichung bis zur Lösung verkürzt wird.
  • Engpass-Identifikation (Bottleneck Identification): Lokalisieren Sie spezifische Agenten, Teams oder Prozessschritte, an denen sich Serviceanfragen ansammeln, was zu Rückständen und längeren Wartezeiten führt.
  • Eliminierung von Nacharbeiten (Rework Elimination): Erkennen Sie Fälle, in denen Anfragen für zusätzliche Informationen oder wiederholte Schritte zurückgesendet werden, was auf Prozesseffizienz oder fehlende klare initiale Anforderungen hinweist.
  • Verbesserung der SLA-Einhaltung (SLA Adherence Enhancement): Überwachen Sie die tatsächlich benötigte Zeit im Vergleich zu Ihren definierten SLA-Zielen für verschiedene Anfragetypen, um die Compliance sicherzustellen und die Servicezuverlässigkeit zu verbessern.
  • Automatisierungsmöglichkeiten (Automation Opportunities): Identifizieren Sie routinemäßige, hochvolumige Anfragen, die einem vorhersehbaren Pfad folgen und innerhalb des Ivanti Service Managers automatisiert werden könnten, um die Kapazität der Agenten freizusetzen.
  • Ressourcenallokation (Resource Allocation): Verstehen Sie die Arbeitslastverteilung der Agenten und identifizieren Sie Möglichkeiten, Aufgaben effektiver auszugleichen, um Überlastung zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern.

Messbare Ergebnisse der Optimierung

Der Einfluss der Optimierung Ihres Service Request Managements mit Process Mining ist direkt messbar und führt zu erheblichen Vorteilen für Ihr Unternehmen. Sie können eine substanzielle Reduzierung der durchschnittlichen Service Request Cycle Time erwarten, was zu schnelleren Lösungen und einer reaktionsschnelleren IT-Umgebung führt. Eine verbesserte SLA-Einhaltung stärkt die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und verbessert den Ruf Ihrer Organisation für zuverlässigen Service. Durch die Eliminierung von Ineffizienzen und Nacharbeiten reduzieren Sie die Betriebskosten, die mit manuellem Aufwand und verlängerten Bearbeitungszeiten verbunden sind. Darüber hinaus bedeutet eine optimierte Ressourcennutzung, dass Ihre Agenten sich auf komplexere, wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können, was zu einer Steigerung der Gesamtproduktivität beiträgt. Diese Verbesserungen stellen sicher, dass Ihr Ivanti Service Manager tatsächlich eine effiziente und effektive Servicebereitstellung unterstützt.

Beginnen Sie Ihre Optimierungsreise

Bereit, Ihr Service Request Management im Ivanti Service Manager zu transformieren? Process Mining bietet die Klarheit und die datengesteuerten Erkenntnisse, die Sie benötigen, um über Annahmen hinauszugehen und zielgerichtete, effektive Verbesserungen zu implementieren. Durch die Visualisierung Ihres tatsächlichen Prozesses können Sie fundierte Entscheidungen treffen, die zu greifbaren Ergebnissen führen, Effizienz steigern, Kosten senken und die Servicequalität erheblich verbessern. Beginnen Sie noch heute Ihre Reise zu einem optimierteren und reaktionsschnelleren Service Request Management und erschließen Sie das volle Potenzial Ihres Ivanti Service Managers.

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Lösung von Serviceanfragen wirken sich direkt auf die Benutzerzufriedenheit und die operative Effizienz aus. Längere Wartezeiten führen zu frustrierten Benutzern, erhöhten Nachfragen und potenziellen Verstößen gegen Service Level Agreements, was das Vertrauen in IT-Services untergräbt.
ProcessMind visualisiert den vollständigen Weg von Serviceanfragen im Ivanti Service Manager und hebt genau hervor, wo Verzögerungen auftreten. Es identifiziert spezifische Aktivitäten, Teams oder Agenten, die als Engpässe fungieren, und ermöglicht gezielte Interventionen, um den Prozess zu optimieren und die Lösung zu beschleunigen.

Service Level Agreement (SLA)-Verletzungen bei der Anfrageerfüllung signalisieren ein Versagen, kritische Leistungsanforderungen zu erfüllen. Dies frustriert nicht nur Nutzer, sondern kann auch zu finanziellen Strafen, verringerter Produktivität und einem geschädigten Ruf für IT-Services innerhalb des Unternehmens führen.
ProcessMind kennzeichnet automatisch alle Service Requests im Ivanti Service Manager, die definierte SLAs verletzen. Durch den Vergleich tatsächlicher Aktivitätsdauern mit Sollwerten identifiziert es genau die Phasen oder Übergaben, die zur Nichteinhaltung beitragen, und ermöglicht proaktive Maßnahmen zur Sicherstellung der zukünftigen Einhaltung.

Service Requests, die häufig zwischen Bearbeitern oder Teams hin- und hergereicht werden oder wiederholte Informationsanfragen erfordern, führen zu erheblichen Ineffizienzen. Diese Nacharbeiten verlängern Bearbeitungszeiten, verbrauchen übermäßige Ressourcen und signalisieren einen Mangel an Klarheit in den Prozessschritten oder der Agentenschulung, was zu Nutzerunzufriedenheit führt.
ProcessMind deckt alle Fälle von Nacharbeiten, Schleifen und unnötigen Neu-Zuweisungen innerhalb Ihrer Ivanti Service Manager Workflows auf. Es zeigt häufige Pfade auf, in denen Requests falsch weitergeleitet werden oder zusätzliche Eingaben erfordern, wodurch Sie Prozessschritte verfeinern und die Erstlösungsraten verbessern können.

Nutzer werden oft mehrmals während eines Service Request Lifecycles nach denselben Informationen gefragt, was Frustration und Verzögerungen verursacht. Dies weist auf einen Fehler bei der anfänglichen Informationserfassung oder einen fragmentierten Prozess hin, bei dem Details nicht konsistent über Schritte oder Teams hinweg geteilt werden, was die Lösung verlängert.
ProcessMind identifiziert Muster, bei denen Aktivitäten wie „Information vom Anfragenden angefordert“ mehrmals oder in späten Phasen in Ivanti Service Manager Workflows auftreten. Diese Analyse hilft, Lücken in den anfänglichen Datenerfassungsformularen oder im Knowledge Management genau zu bestimmen und so die Effizienz und Nutzererfahrung zu verbessern.

Wenn Service Requests vom definierten Standardprozess abweichen, kann dies zu Inkonsistenzen, Compliance-Risiken und unvorhersehbaren Ergebnissen führen. Solche Abweichungen bleiben ohne klare Übersicht oft unbemerkt, was es schwierig macht, Best Practices durchzusetzen und die operative Kontrolle aufrechtzuerhalten.
ProcessMind bildet den tatsächlichen Fluss von Service Requests im Ivanti Service Manager automatisch ab und deckt alle Abweichungen vom erwarteten Pfad auf. Es hebt gängige Prozessvarianten hervor, sodass Sie Schatten-IT-Praktiken identifizieren, Compliance durchsetzen und Workflows für eine bessere Kontrolle standardisieren können.

Eine ungleichmäßige Arbeitslastverteilung oder eine Überlastung spezifischer Bearbeiter oder Teams kann erhebliche Engpässe verursachen, die den gesamten Service Request Prozess verlangsamen. Dies führt zu Burnout, verlängerten Warteschlangen und einer verringerten Fähigkeit, Serviceanforderungen zu erfüllen, was die Gesamtproduktivität und Zufriedenheit beeinträchtigt.
ProcessMind analysiert die Aktivitätsprotokolle von Bearbeitern und Teams innerhalb des Ivanti Service Managers, um die Arbeitslastverteilung zu visualisieren und Ressourcen-Hotspots zu identifizieren. Es quantifiziert die Auswirkungen dieser Engpässe und liefert datengestützte Erkenntnisse zur Optimierung des Personalbestands und zur effektiveren Umverteilung der Arbeit.

Ein fehlerhaftes Management der Serviceanfragen-Prioritäten, bei dem kritische Anfragen nicht mit der gebotenen Dringlichkeit bearbeitet werden, kann zu erheblichen operativen Störungen und Benutzerunzufriedenheit führen. Dies deutet auf eine Trennung zwischen der anfänglichen Triage und der nachfolgenden Bearbeitung hin, wodurch die Lösung der wichtigsten Probleme verzögert wird.
ProcessMind verfolgt den gesamten Weg von Serviceanfragen im Ivanti Service Manager und korreliert deren zugewiesene Priorität mit den tatsächlichen Lösungszeiten und Prozesspfaden. Es deckt Fälle auf, in denen Anfragen mit hoher Priorität verzögert werden oder ineffiziente Wege nehmen, und zeigt so Möglichkeiten auf, Priorisierungsrichtlinien durchzusetzen.

Die Abhängigkeit von externen Anbietern für bestimmte Service-Request-Erfüllungen kann unvorhersehbare Verzögerungen verursachen, die schwer zu verfolgen und zu verwalten sind. Diese externen Abhängigkeiten werden oft zu Black Boxes, die die Verantwortlichkeit behindern und die gesamte Bearbeitungszeit verlängern, was interne Nutzer frustriert.
ProcessMind visualisiert die Aktivität „Externer Anbieter beauftragt“ in Ivanti Service Manager Workflows und verfolgt, wie lange Requests in diesem Status verweilen. Es hilft, anbieterbezogene Verzögerungen zu quantifizieren und zu identifizieren, welche Anbieterinteraktionen Ihre Service Requests konsistent verlangsamen, was eine bessere Vertragsverhandlung und -verwaltung ermöglicht.

Prozesse, die stark auf manuellen Schritten basieren, insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben, sind anfällig für menschliche Fehler, Inkonsistenzen und langsamere Ausführung. Ohne ein klares, datengesteuertes Verständnis der aktuellen Workflows ist es schwierig zu identifizieren, wo Automatisierung am effektivsten eingeführt werden könnte.
ProcessMind bildet den detaillierten Fluss von Serviceanfragen im Ivanti Service Manager ab und hebt alle manuellen Aktivitäten sowie deren Häufigkeiten hervor. Durch die Visualisierung des gesamten Prozesses identifiziert es hochvolumige, wenig komplexe Aufgaben, die ideale Kandidaten für die Automatisierung sind, wodurch Cycle Times reduziert und Ressourcen freigesetzt werden.

Eine inkonsistente Servicequalität oder Lösungszeiten für verschiedene Kundensegmente, wie VIPs versus allgemeine Benutzer, kann zu Unzufriedenheit und ungleicher Ressourcenzuweisung führen. Ohne Einblick in diese Variationen ist es schwierig, eine gerechte oder differenzierte Servicebereitstellung wie beabsichtigt sicherzustellen.
ProcessMind nutzt das Attribut "Customer Segment" im Ivanti Service Manager, um Prozessabläufe, Cycle Times und SLA-Einhaltung über verschiedene Segmente hinweg zu vergleichen. Es deckt Unterschiede in der Servicebereitstellung auf und ermöglicht es Ihnen, Prozesse und Ressourcen zu optimieren, um spezifische Segmenterwartungen konsistent zu erfüllen.

Kritische Verzögerungen treten oft auf, wenn eine Serviceanfrage von einem Agenten oder Team an ein anderes oder von der IT an einen externen Anbieter übergeben wird. Diese Übergabepunkte können zu 'Black Holes' werden, in denen Anfragen stagnieren, was zu verlängerten Durchlaufzeiten und einem Mangel an klarer Verantwortlichkeit führt.
ProcessMind verfolgt akribisch die Zeit, die zwischen verschiedenen Aktivitäten und Eigentümerwechseln innerhalb des Ivanti Service Managers verbracht wird. Es visualisiert diese Übergabeverzögerungen und identifiziert spezifische Übergänge, die verbessert werden müssen, wie z. B. bessere Kommunikationsprotokolle oder automatisierte Weiterleitung.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel zielt darauf ab, die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung von Service Requests von der Einreichung bis zum Abschluss benötigt wird, signifikant zu verkürzen. Kürzere Lösungszeiten korrelieren direkt mit höherer Kundenzufriedenheit, verbesserter operativer Effizienz und reduzierten Kosten, die mit verlängerten Request Lifecycles verbunden sind. Dies zu erreichen bedeutet, dass Nutzer ihre Probleme oder Anfragen schneller bearbeitet bekommen, was die Gesamtproduktivität und das Vertrauen in die Servicebereitstellung steigert.
ProcessMind analysiert den End-to-End Service Request Management Prozess im Ivanti Service Manager, identifiziert Engpässe, übermäßige Wartezeiten zwischen Aktivitäten und die Grundursachen von Verzögerungen. Es quantifiziert die Auswirkungen jeder Ineffizienz und ermöglicht es Organisationen, spezifische Bereiche für Prozessoptimierungen genau zu bestimmen und gezielte Reduzierungen zu erreichen, wodurch Lösungszeiten potenziell um 15-30% gekürzt werden können.

Das Erreichen dieses Ziels bedeutet, definierte Service Level Agreements (SLAs) für die Lösung von Serviceanfragen konsequent einzuhalten oder zu übertreffen. Häufige SLA-Verletzungen untergraben das Vertrauen der Benutzer, können zu finanziellen Strafen führen und weisen auf zugrunde liegende Ineffizienzen im Servicebereitstellungsprozess hin. Eine verbesserte Einhaltung demonstriert Zuverlässigkeit und Engagement für qualitativ hochwertigen Service, was für interne und externe Stakeholder entscheidend ist.
ProcessMind überwacht kontinuierlich die SLA-Leistung, indem es jede Serviceanfrage anhand ihrer Zielauflösungszeit verfolgt und nicht-konforme Pfade identifiziert. Es deckt die spezifischen Aktivitäten, Agenten oder Prozessvarianten auf, die häufig zu Verstößen führen, und ermöglicht gezielte Interventionen, wie die Neuzuweisung von Ressourcen oder die Verfeinerung von Priorisierungsregeln innerhalb des Ivanti Service Managers, um die Einhaltung um 10-25% zu verbessern.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Häufigkeit von Service Requests zu reduzieren, die wiedereröffnet, mehrfach neu zugewiesen werden oder wiederholte Anstrengungen zur Lösung erfordern. Nacharbeiten und übermäßige Neu-Zuweisungen führen zu verschwendeten Ressourcen, erhöhten Betriebskosten, verlängerten Zykluszeiten und Frustration bei Bearbeitern und Anfragenden. Die Minimierung dieser Ineffizienzen verbessert direkt die Erstlösungsraten und die Prozessstabilität.
ProcessMind bildet den Fluss von Service Requests visuell ab und hebt Nacharbeitschleifen und häufige Neu-Zuweisungen zwischen Teams oder Individuen im Ivanti Service Manager hervor. Es identifiziert die Grundursachen, wie z.B. unzureichende Anfangsinformationen, mangelnde Bearbeiterkompetenz oder unklare Übergabeverfahren, und ermöglicht es Organisationen, gezielte Schulungen, Prozessklärungen oder Automatisierungen zu implementieren, um Nacharbeiten um 20-40% zu reduzieren.

Ziel ist es, die Häufigkeit zu reduzieren, mit der zusätzliche Informationen vom Anfragenden während des Service Request Lifecycles angefordert werden. Wiederholte Informationsanfragen führen zu erheblichen Verzögerungen, einer schlechten Nutzererfahrung und unnötiger Hin- und Herkommunikation. Die Optimierung dieses Prozesses stellt sicher, dass Requests von Anfang an reibungslos und effizient voranschreiten.
ProcessMind analysiert die Aktivitäten, die Informationsanfragen vorausgehen und folgen, und identifiziert, wo und warum kritische Daten häufig fehlen oder unvollständig sind. Es kann Muster im Zusammenhang mit bestimmten Service-Typen oder Request-Kanälen aufzeigen und liefert Erkenntnisse zur Optimierung von Request-Formularen im Ivanti Service Manager, zur Verbesserung der anfänglichen Datenerfassung oder zur Automatisierung der Informationsbeschaffung, wodurch Informationsanfragezyklen potenziell um 10-20% verkürzt werden können.

Dieses Ziel zielt darauf ab, sicherzustellen, dass alle Service Requests den etablierten, standardisierten Prozessflüssen und Geschäftsregeln entsprechen. Unautorisierte Prozessabweichungen können Risiken mit sich bringen, zu inkonsistenter Servicebereitstellung führen, Audits erschweren und die Skalierung von Operationen erschweren. Die Erreichung von Compliance gewährleistet Vorhersehbarkeit, Qualität und reduziert das operative Risiko.
ProcessMind entdeckt automatisch den tatsächlichen Prozessfluss von Service Requests im Ivanti Service Manager und vergleicht ihn mit vordefinierten Idealmodellen. Es visualisiert alle Abweichungen, identifiziert die spezifischen Aktivitäten oder Bearbeiter, die an nicht konformen Pfaden beteiligt sind, und quantifiziert deren Häufigkeit. Dies ermöglicht Organisationen, Best Practices durchzusetzen, gezielte Schulungen anzubieten und Systemkontrollen zu implementieren, um die Compliance um 90-100% zu verbessern.

Ziel ist es, die Arbeitslast effizient unter Service-Bearbeitern und Teams zu verteilen, um Engpässe zu vermeiden und eine ausgewogene Ressourcenauslastung sicherzustellen. Eine ineffiziente Zuweisung führt dazu, dass einige Bearbeiter überlastet sind, während andere unterfordert sind, was Verzögerungen, Burnout und eine suboptimale Servicebereitstellung verursacht. Eine optimierte Zuweisung gewährleistet einen reibungslosen Request-Fluss und maximiert die Produktivität der Bearbeiter.
ProcessMind analysiert die Arbeitslastverteilung, die Aktivitätsmuster der Bearbeiter und die Bearbeitungszeiten über verschiedene Service-Request-Typen im Ivanti Service Manager hinweg. Es identifiziert Ressourcenengpässe, quantifiziert deren Auswirkungen auf die Zykluszeiten und liefert datengestützte Erkenntnisse für die Neu-Zuweisung von Aufgaben, die Anpassung von Teamstrukturen oder die Optimierung von Schichtplänen, um die Ressourcennutzung und den Fluss um 10-25% zu verbessern.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Genauigkeit und Effektivität der Priorisierung von Service Requests zu verbessern, um sicherzustellen, dass kritische Anfragen zuerst bearbeitet werden. Eine ineffektive Priorisierung kann zu Verzögerungen bei wichtigen Problemen, Fehlallokation von Ressourcen und negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb führen. Eine verbesserte Priorisierung stellt sicher, dass die Servicebereitstellung den Geschäftsanforderungen entspricht.
ProcessMind analysiert, wie verschiedene Prioritätsstufen in der Praxis behandelt werden, und vergleicht anfängliche Prioritätszuweisungen mit tatsächlichen Lösungszeiten und der Ressourcenzuweisung im Ivanti Service Manager. Es identifiziert Diskrepanzen und deren Ursachen, wie z.B. Bearbeiter, die Prioritäten überschreiben, oder das Fehlen klarer Prioritätsdefinitionen. Dies ermöglicht Organisationen, Priorisierungsregeln zu verfeinern, Bearbeiterschulungen anzubieten und die Gesamtwirkung der Servicebereitstellung um 10-20% zu verbessern.

Ziel ist es, Verzögerungen zu reduzieren, die mit Aktivitäten externer Anbieter innerhalb des Service-Request-Erfüllungsprozesses verbunden sind. Anbieterbedingte Verzögerungen liegen oft außerhalb der direkten Kontrolle der Organisation, wirken sich aber erheblich auf die gesamten Bearbeitungszeiten und die Kundenzufriedenheit aus. Die Beschleunigung dieser Aktivitäten optimiert den End-to-End-Prozess.
ProcessMind isoliert und misst die Dauer aller Aktivitäten, an denen externe Anbieter im Ivanti Service Manager beteiligt sind. Es identifiziert spezifische Anbieter oder Request-Typen, die häufig Verzögerungen aufweisen, quantifiziert die Auswirkungen dieser Verzögerungen und zeigt Engpässe bei Übergabe- oder Nachverfolgungsverfahren auf. Diese Daten unterstützen ein besseres Anbietermanagement, Vertragsverhandlungen und Prozessanpassungen, um anbieterbedingte Verzögerungen um 10-20% zu reduzieren.

Dieses Ziel zielt darauf ab, Möglichkeiten zur Automatisierung repetitiver, regelbasierter Aufgaben innerhalb des Service Request Management Prozesses zu identifizieren und umzusetzen. Die Maximierung der Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand, erhöht die Bearbeitungsgeschwindigkeit, minimiert menschliche Fehler und entlastet Bearbeiter, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen und verbesserter operativer Effizienz.
ProcessMind analysiert die Aktivitätshäufigkeit, -dauer und -abhängigkeiten, um Aufgaben zu identifizieren, die im Ivanti Service Manager hochgradig standardisiert sind und häufig vorkommen, wodurch sie ideale Kandidaten für die Automatisierung sind. Es quantifiziert die potenziellen Zeit- und Kosteneinsparungen durch die Automatisierung spezifischer Aktivitäten und ermöglicht es Organisationen, Robotic Process Automation (RPA)- oder Workflow-Automatisierungsinitiativen zu priorisieren und umzusetzen, wodurch die Automatisierungsabdeckung um 15-30% erhöht wird.

Ziel ist es, eine konsistente Servicequalität und Prozessausführung für verschiedene Kundensegmente oder Service-Typen sicherzustellen. Inkonsistenter Service kann zu unterschiedlichen Nutzererfahrungen, Unzufriedenheit in bestimmten Gruppen und Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung des Markenrufs führen. Die Standardisierung der Qualität gewährleistet eine gerechte und vorhersehbare Servicebereitstellung.
ProcessMind segmentiert Service Requests basierend auf Attributen wie Kundensegment, Service-Typ oder Auswirkung und vergleicht dann deren End-to-End-Prozessflüsse und Performance-Metriken innerhalb des Ivanti Service Managers. Es identifiziert Abweichungen bei Lösungszeiten, Nacharbeitsraten oder Prozessschritten zwischen Segmenten und zeigt Bereiche auf, in denen Prozesse standardisiert oder entsprechend angepasst werden müssen, um einen konstant hochwertigen Service zu erreichen.

Dieses Ziel zielt darauf ab, die reibungslose Übertragung von Service Requests zwischen verschiedenen Teams, Abteilungen oder Bearbeitern zu verbessern. Ineffiziente Übergaben, gekennzeichnet durch Verzögerungen, Fehlkommunikation oder Kontextverlust, führen oft zu erhöhten Zykluszeiten, Fehlern und Frustration. Die Verbesserung der Übergabeeffizienz gewährleistet einen reibungsloseren, schnelleren Prozessfluss.
ProcessMind visualisiert alle Übergabepunkte im Service Request Management Prozess, misst die an jeder Übergabe verbrachte Wartezeit und identifiziert gängige Pfade, die im Ivanti Service Manager erhebliche Verzögerungen oder Ablehnungen aufweisen. Es deckt die Grundursachen ineffizienter Übergaben auf, wie z.B. unklare Dokumentation oder schlechte Kommunikation, und ermöglicht gezielte Verbesserungen an den teamübergreifenden Prozessen oder Systemintegrationen, um Übergabeverzögerungen um 10-25% zu reduzieren.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Service Request Management

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Ivanti-Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Ihren Fortschritt überwachen
1

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Was ist zu tun

Holen Sie sich das ProcessMind Excel-Template, das speziell für Service Request Management-Daten entwickelt wurde. Dieses Template bietet die korrekte Struktur für Ihre Ivanti-Daten.

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Bedeutung

Die Verwendung des richtigen Templates stellt sicher, dass Ihre Daten korrekt formatiert sind, was den Analyseprozess optimiert und Datenimportprobleme verhindert.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template, bereit für die Aufnahme Ihrer Ivanti Service Manager-Daten zur Analyse.

WAS SIE ERHALTEN

Verzögerungen im Ivanti Service Request Management genau bestimmen

ProcessMind enthüllt eine interaktive Karte Ihres Service Request Management-Prozesses, die jeden Schritt und jede Variation zeigt. Erhalten Sie klare Visualisierungen, wie Anfragen wirklich durch den Ivanti Service Manager fließen.
  • Tatsächliche Service Request-Flüsse visualisieren
  • Engpässe in Ivanti-Prozessen identifizieren
  • Lösungszeiten und SLA-Einhaltung verfolgen
  • Ressourcenzuweisung für schnelleren Service optimieren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Organisationen mit optimiertem Service Request Management erreichen

Diese Ergebnisse zeigen die konkreten Vorteile auf, die Organisationen durch die Anwendung von Process Mining auf ihre Service Request Management Workflows im Ivanti Service Manager erzielen können, was zu einer effizienteren Servicebereitstellung und erhöhter Nutzerzufriedenheit führt.

0 %
Schnellere Lösungszeiten

Durchschnittliche Reduzierung der Durchlaufzeit

Identifizieren Sie Engpässe und eliminieren Sie Verzögerungen, um die Bearbeitungszeit für Serviceanfragen erheblich zu verkürzen, was zu zufriedeneren Nutzern führt.
0 %
Bessere SLA-Einhaltung

Erhöhung der Erreichung von Servicezielen

Identifizieren Sie Abweichungen von SLA-Pfaden und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen, um sicherzustellen, dass mehr Serviceanfragen innerhalb ihrer vereinbarten Zeitrahmen gelöst werden.
0 %
Minimierte Nacharbeiten

Reduzierung wiederholter Aktivitäten

Analysieren Sie Nacharbeitschleifen und deren Ursachen, um die Anzahl der Serviceanfragen, die zusätzliche Arbeit erfordern, zu reduzieren und so die Qualität und Effizienz der Agenten zu verbessern.
0 %
Höhere Prozess-Compliance

Einhaltung definierter Workflows

Gewinnen Sie klare Einblicke in Prozessabweichungen und stellen Sie sicher, dass Servicemitarbeiter die Standardarbeitsanweisungen befolgen, wodurch Risiken reduziert und die Konsistenz verbessert werden.
0 %
Optimierte Übergaben

Reduzierte Leerlaufzeiten zwischen Teams

Visualisieren und optimieren Sie Übergänge zwischen verschiedenen Support-Teams, reduzieren Sie Leerlaufzeiten und verbessern Sie die Koordination für einen schnelleren Request-Fortschritt.

Die Ergebnisse variieren je nach Prozesskomplexität, Datenqualität und organisatorischem Kontext. Die angegebenen Zahlen spiegeln typische Verbesserungen wider, die bei verschiedenen Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für jeden Service Request.

Bedeutung

Dies ist der essenzielle Case Identifier, der alle zusammengehörigen Aktivitäten zu einer einzigen Process Instance verbindet und eine End-to-End Prozessanalyse ermöglicht.

Der Name des Events oder der Aufgabe, das/die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Service Request Lifecycle aufgetreten ist.

Bedeutung

Es definiert die Schritte in der Prozesskarte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Prozessflusses, einschließlich der Identifizierung von Nacharbeiten, Engpässen und Abweichungen.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Bedeutung

Dieser Timestamp ist essenziell für die chronologische Anordnung von Events und die Berechnung aller dauerbasierten Metriken, die für die Performance-Analyse entscheidend sind.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine Aktivität abgeschlossen wurde.

Bedeutung

Es ermöglicht die Berechnung individueller Aktivitätsdauern, was wesentlich ist, um Prozessengpässe und langlaufende Aufgaben zu identifizieren.

Die Klassifikation oder Kategorie des Service Requests.

Bedeutung

Die Segmentierung des Prozesses nach Request-Typ ermöglicht eine zielgerichtete Analyse und zeigt auf, ob bestimmte Request-Arten anfälliger für Verzögerungen, Nacharbeiten oder SLA-Verletzungen sind.

Das Support-Team oder die Gruppe, die aktuell mit der Bearbeitung des Service Requests beauftragt ist.

Bedeutung

Verfolgt Verantwortlichkeiten und Übergaben, hilft bei der Analyse von Verzögerungen zwischen Teams, der Arbeitslastverteilung und welche Teams Engpässe im Prozess darstellen.

Der einzelne Nutzer oder Bearbeiter, der dem Service Request zugewiesen ist.

Bedeutung

Ermöglicht die Analyse der individuellen Arbeitslast, Leistung und Umverteilungsmuster, was auf Probleme mit Schulungen, Qualifikationen oder der initialen Zuweisung hindeuten kann.

Das dem Service Request zugewiesene Prioritätslevel.

Bedeutung

Entscheidend für die Beurteilung der Wirksamkeit der Priorisierungsstrategie und die Sicherstellung, dass Anfragen mit hoher Priorität schneller gelöst werden als solche mit niedriger Priorität.

Der Status des Service Requests zum Zeitpunkt des Events.

Bedeutung

Bietet einen Snapshot des Zustands der Anfrage zu jedem gegebenen Zeitpunkt, was für die Berechnung der in bestimmten Zuständen verbrachten Zeit und die Identifizierung von Prozessstillständen unerlässlich ist.

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Service Request offiziell gelöst wurde.

Bedeutung

Definiert den Endpunkt für die Berechnung der Kernprozess-Durchlaufzeit, ein Key Performance Indicator für die Effizienz der Servicebereitstellung.

Der Timestamp, bis zu dem der Service Request voraussichtlich gelöst sein wird.

Bedeutung

Es ist der Benchmark, an dem die tatsächliche Leistung gemessen wird und unterstützt direkt die Berechnung der SLA-Einhaltungsraten und die Identifizierung von gefährdeten Anfragen.

Die Gesamtzeit von der Erstellung des Service Requests bis zu seiner endgültigen Lösung.

Bedeutung

Dies ist eine primäre KPI zur Messung der End-to-End Prozesseffizienz und spiegelt direkt die Serviceerfahrung aus Nutzersicht wider.

Gibt an, ob die Serviceanfrage innerhalb ihrer SLA-Frist gelöst wurde.

Bedeutung

Misst direkt die Leistung im Vergleich zu Servicezusagen, was entscheidend ist für die Bewertung der Servicequalität und die Aufrechterhaltung des Benutzervertrauens.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert den Beginn des Service Request Lifecycles, wenn ein neuer Request formal eingereicht und in Ivanti erfasst wird. Dieses Event wird erfasst, wenn ein neuer Record im Service Request Business Objekt erstellt wird, der eine eindeutige Service Request ID generiert.

Bedeutung

Dies ist das primäre Start Event für den Prozess. Die Analyse der Zeit von diesem Punkt bis zur Lösung ist fundamental für die Messung der gesamten Zykluszeit und Prozesseffizienz.

Der Service Request wird einem spezifischen Support-Team zur Bearbeitung zugewiesen. Dies wird erfasst, indem die Befüllung oder Änderung des Feldes 'OwnerTeam' im Service Request Record beobachtet wird.

Bedeutung

Dieses Event ist entscheidend für die Analyse der Team-Performance, der Arbeitslastverteilung und der Übergabezeiten zwischen Teams. Es hilft zu identifizieren, welche Teams Engpässe im Prozess darstellen.

Ein spezifischer Agent übernimmt die Verantwortung für die Serviceanfrage. Diese Aktivität wird typischerweise abgeleitet, wenn das Feld 'Owner', das den einzelnen Agenten bezeichnet, zum ersten Mal gefüllt oder aktualisiert wird.

Bedeutung

Dies markiert das Ende der anfänglichen Warte- oder Queue-Zeit. Die Messung der Dauer vor dieser Aktivität hilft, Probleme bei der Ressourcenzuweisung zu identifizieren und unterstützt das Dashboard „Agent Workload“.

Der Service Request gilt als gelöst, und die Lösung wurde dem Nutzer bereitgestellt. Dies ist ein primärer Meilenstein, der durch eine Statusänderung auf 'Gelöst' erfasst wird, oft einen SLA-Timer stoppt.

Bedeutung

Dies ist ein kritischer Endpunkt zur Messung der Lösungszeit und SLA-Einhaltung. Die Dauer von der Erstellung bis zu dieser Aktivität ist eine Kern-KPI für die Prozess-Performance.

Der Service Request ist offiziell geschlossen, und es können keine weiteren Aktionen durchgeführt werden. Dies geschieht oft automatisch nach einer festgelegten Zeitspanne im Status 'Gelöst' und stellt den endgültigen Abschluss des Lifecycles dar.

Bedeutung

Diese Aktivität ist das definitive Ende des Prozesses. Die Zeitspanne zwischen 'Gelöst' und 'Geschlossen' kann Verzögerungen bei der Bestätigung oder automatisierten Systemprozessen aufzeigen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert Ihre tatsächlichen Serviceanfrage-Workflows und identifiziert Engpässe, Nacharbeiten und nicht genehmigte Abweichungen. Es hilft Ihnen, die Ursachen für übermäßige Lösungszeiten, häufige SLA-Verletzungen und ineffiziente Übergaben genau zu bestimmen, was zu schlankeren Abläufen führt.

Zu Beginn benötigen Sie typischerweise einen Case Identifier, in der Regel die Service Request ID, zusammen mit Aktivitätsnamen oder Statusänderungen und den entsprechenden Timestamps. Zusätzliche Attribute wie Bearbeiter-Zuweisungen, Request-Typ oder Lösungsnotizen können die Analyse bereichern. Diese Event Log-Daten bilden die Grundlage für die Entdeckung Ihres Prozesses.

Sie können erhebliche Reduzierungen der Lösungszeiten von Service Requests und eine verbesserte Einhaltung der Service Level Agreements erwarten. Process Mining hilft, Nacharbeiten und Neu-Zuweisungen zu minimieren, die Informationsbeschaffung zu optimieren und die Ressourcenzuweisung zu verbessern, was sich direkt auf die Effizienz und Nutzerzufriedenheit auswirkt.

Die primäre technische Überlegung betrifft die sichere Extraktion der notwendigen Event Log-Daten aus dem Ivanti Service Manager. Dies erfordert oft den Zugriff auf Ihre Ivanti-Datenbank oder die Nutzung ihrer Berichts- und Exportfunktionen. Viele Process Mining Tools bieten Konnektoren oder unterstützen Standard-Datenformate wie CSV oder SQL für eine einfache Ingestion.

Die initiale Datenextraktion und Modelleinrichtung kann typischerweise innerhalb weniger Wochen abgeschlossen werden, abhängig von der Datenkomplexität und der IT-Bereitschaft. Erste Erkenntnisse, wie die Entdeckung Ihrer Hauptprozessvarianten und die Identifizierung großer Engpässe, können oft innerhalb des ersten Monats erzielt werden. Kontinuierliches Monitoring bietet dann fortlaufende Optimierungsmöglichkeiten.

Während Standard-Reporting aggregierte Metriken und vordefinierte Ansichten liefert, deckt Process Mining den tatsächlichen End-to-End-Fluss jedes einzelnen Service Requests auf. Es rekonstruiert den gesamten Prozess visuell und enthüllt versteckte Abweichungen, Nacharbeiten und Engpässe, die traditionelles Reporting übersehen könnte. Dies ermöglicht eine tiefe Ursachenanalyse.

Nein, Process Mining liefert wertvolle Erkenntnisse für Organisationen jeder Größe. Auch kleinere Teams können Ineffizienzen aufdecken, die Compliance verbessern und die Ressourcenallokation innerhalb ihres Service Request Managements optimieren. Die Vorteile skalieren mit der Komplexität und dem Volumen Ihrer Prozesse.

Moderne Process Mining-Tools sind mit benutzerfreundlichen Oberflächen konzipiert, die sie für Business Analysts und Prozesseigentümer zugänglich machen. Während ein grundlegendes Verständnis Ihrer Daten und Prozesse von Vorteil ist, sind tiefgreifende Data Science-Kenntnisse für die initiale Analyse nicht immer erforderlich. Die Datenaufbereitung kann jedoch Unterstützung durch IT oder Data Engineering erfordern.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihres Service Request Managements

Beenden Sie langsame Bearbeitungszeiten, reduzieren Sie Benutzerfrustration und erreichen Sie eine Automatisierungsrate von 70%.

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