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Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verbessern

Ihre 6-Schritte-Anleitung zur Optimierung von Retouren & Erstattungen in Salesforce.
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Herausforderungen (10) Ziele (10) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (5)

Retouren & Rückerstattungen in Salesforce Commerce Cloud für mehr Effizienz optimieren

Die Abwicklung von Retouren und Rückerstattungen kann oft Ineffizienzen verbergen, die zu Kundenunzufriedenheit und operativen Engpässen führen. Unsere Plattform identifiziert diese Schwachstellen präzise, von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Lösung. Dies ermöglicht Ihnen, Abläufe zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Compliance effektiv sicherzustellen.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum Retouren- und Rückerstattungsprozesse optimieren?

Retouren- und Rückerstattungsprozesse sind entscheidende Bestandteile des Kundenerlebnisses und wirken sich direkt auf die Zufriedenheit und Ihr Unternehmensergebnis aus. In einer Umgebung wie Salesforce Commerce Cloud, wo Kundeninteraktionen von größter Bedeutung sind, kann ein ineffizienter Retourenprozess positive Kauferlebnisse schnell zunichtemachen. Hohe Retourenvolumina, gepaart mit langsamen Bearbeitungszeiten, führen zu erhöhten Betriebskosten, verärgerten Kunden und potenziellem Umsatzverlust durch verzögerte Wiedereinlagerung und Wiederverkauf zurückgesandter Artikel. Jeder Tag, an dem ein Artikel ungeprüft im Lager liegt oder eine Rückerstattung unbearbeitet bleibt, repräsentiert gebundenes Kapital und eine verpasste Gelegenheit, nachhaltige Kundenbindung aufzubauen. Die Optimierung Ihrer Retouren- und Rückerstattungsprozesse geht über reine Kostensenkung hinaus; sie verbessert die gesamte Kauferlebnis nach dem Kauf und stellt sicher, dass Ihr Unternehmen mit maximaler Effizienz und Compliance arbeitet.

Wie Process Mining Effizienz in Salesforce Commerce Cloud erschließt

Process Mining bietet einen unvergleichlichen, datengesteuerten Ansatz zum Verständnis des tatsächlichen Ablaufs Ihrer Retouren- und Rückerstattungsprozesse innerhalb von Salesforce Commerce Cloud. Anstatt sich auf Annahmen oder anekdotische Beweise zu verlassen, visualisiert Process Mining den tatsächlichen Weg jedes Retourenfalls, vom Moment einer "Retourenanfrage initiiert" bis zum "Retourenfall abgeschlossen". Durch die Analyse von Event Logs aus Ihrem Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) und anderen integrierten Systemen können Sie präzise identifizieren, wo Engpässe auftreten. Zum Beispiel könnten Sie erhebliche Verzögerungen zwischen "Artikel im Lager eingegangen" und "Artikel geprüft" entdecken, oder dass "Rückerstattung initiiert" oft viel länger dauert als die Ziel-SLA-Frist für Rückerstattungen. Diese End-to-End-Perspektive hilft Ihnen, versteckte Ineffizienzen aufzudecken, Compliance-Abweichungen zu identifizieren und die Auswirkungen verschiedener Retourenkanäle oder Produkttypen auf die gesamte Bearbeitungszeit zu verstehen. Process Mining bietet die nötige Klarheit, um Fragen wie "Wie kann die Bearbeitungszeit für Retouren- und Rückerstattungsprozesse verkürzt werden?" zu beantworten, indem es Ihnen die genauen Schritte und Variationen aufzeigt, die zu verlängerten Verzögerungen führen.

Wichtige durch Process Mining identifizierte Verbesserungsbereiche

Durch die Brille des Process Mining ergeben sich typischerweise mehrere Schlüsselbereiche zur Verbesserung Ihrer Retouren- und Rückerstattungsprozesse:

  • Engpass-Identifikation: Identifizieren Sie spezifische Aktivitäten oder Übergabepunkte, die konsistent Verzögerungen verursachen, wie verlängerte Genehmigungszeiten für Retourenanfragen oder lange Warteschlangen bei der Artikelprüfung.
  • Compliance: Erkennen Sie Fälle, in denen der tatsächliche Prozess von den festgelegten Retourenrichtlinien oder Service Level Agreements abweicht, zum Beispiel Rückerstattungen, die ohne ordnungsgemäße Artikelprüfung bearbeitet werden oder eine "Refund SLA Target Date" überschritten wird.
  • Prozessvarianten: Verstehen Sie die verschiedenen Wege, die Retourenfälle nehmen, und identifizieren Sie, welche Variationen zu schnelleren, effizienteren Ergebnissen führen, im Gegensatz zu jenen, die Verzögerungen und höhere Kosten verursachen.
  • Ressourcenallokation: Analysieren Sie die Arbeitslast und Effizienz von Bearbeitungsagenten oder Abteilungen und decken Sie Optimierungsmöglichkeiten bei der Personalbesetzung oder Schulung auf.
  • Lücken in der Systemintegration: Entdecken Sie Verzögerungen, die durch mangelhafte Integration zwischen Salesforce Commerce Cloud, Ihrem OMS, Lagerverwaltung und Finanzsystemen verursacht werden, was den reibungslosen Fluss von "Retourenanfrage genehmigt" bis "Rückerstattung verarbeitet" beeinträchtigt.

Erwartete messbare Ergebnisse

Die Implementierung von Prozessoptimierung basierend auf Process Mining-Erkenntnissen für Ihre Retouren- und Rückerstattungsprozesse in Salesforce Commerce Cloud kann zu erheblichen, messbaren Vorteilen führen:

  • Reduzierte Durchlaufzeit: Drastische Verkürzung der durchschnittlichen Zeit von "Retourenanfrage initiiert" bis "Retourenfall abgeschlossen", wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert und Kapital schneller freigesetzt wird. Dies adressiert direkt die Frage "Wie kann die Bearbeitungszeit für Retouren- und Rückerstattungsprozesse verkürzt werden?".
  • Niedrigere Betriebskosten: Optimierung von Workflows, Reduzierung des manuellen Aufwands und Minimierung der Kosten, die mit verlängerter Bearbeitung verbunden sind, wie Lagergebühren oder Kundendienstanfragen.
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Beschleunigung von Rückerstattungen und Umtauschvorgängen, was zu einem positiveren Kauferlebnis nach dem Kauf und einer erhöhten Kundenbindung führt.
  • Verbesserte Compliance: Sicherstellung einer konsistenten Einhaltung von Retourenrichtlinien, regulatorischen Anforderungen und internen SLAs, Risiken minimieren und das Markenvertrauen erhalten.
  • Besseres Bestandsmanagement: Beschleunigung der Prüfung und Wiedereinlagerung zurückgesandter Waren, Optimierung der Lagerbestände und Reduzierung von Wertberichtigungen.

Beginnen Sie Ihre Optimierungsreise

Die Verbesserung Ihrer Retouren- und Rückerstattungsprozesse mit Salesforce Commerce Cloud ist eine kontinuierliche Reise, die mit einem klaren Verständnis Ihres aktuellen Zustands beginnt. Der Einsatz von Process Mining Tools und speziell dafür entwickelten Templates ermöglicht es Ihnen, schnell Einblicke in Ihre Abläufe zu gewinnen. Indem Sie jeden Schritt visualisieren und die Grundursachen für Ineffizienzen identifizieren, können Sie fundierte Entscheidungen treffen, die zu signifikanten Verbesserungen führen, was zu einem effizienteren, complianten und kundenorientierten Retourenprozess führt.

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Retourenabwicklung führen zu Kundenfrustration und erhöhten Supportkosten. Dies beeinträchtigt direkt die Kundenbindung und bindet Kapital, was einen effizienten Cashflow für Unternehmen, die Salesforce Commerce Cloud nutzen, behindert.
ProcessMind visualisiert die gesamte Reise der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung und identifiziert präzise, wo Verzögerungen auftreten, wie lange Prüfzeiten oder Genehmigungsengpässe, was gezielte Verbesserungen zur Beschleunigung des Prozesses ermöglicht.

Wenn Agenten häufig Rückerstattungen neu initiieren, Fehler korrigieren oder Fälle erneut bearbeiten müssen, verbraucht dies wertvolle Ressourcen und verlangsamt die gesamte Retouren- und Rückerstattungsabwicklung erheblich. Dies erhöht die Betriebskosten und reduziert die Effizienz innerhalb von Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind kartiert alle Prozessvarianten und hebt Schleifen sowie wiederholte Aktivitäten hervor, die auf Nacharbeit hindeuten. Es identifiziert die Grundursachen für diese Ineffizienzen und ermöglicht Prozessvereinfachung sowie Automatisierungsmöglichkeiten.

Die Nichteinhaltung interner Retourenrichtlinien oder externer Service Level Agreements für Rückerstattungen kann zu rechtlichen Risiken, eskalierten Kundenbeschwerden und einer Schädigung des Markenrufs führen. Dies ist entscheidend für complianten Betrieb in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind vergleicht automatisch die tatsächlichen Pfade der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung mit definierten Richtlinien und SLAs und identifiziert Abweichungen und nicht-konforme Fälle sofort für Korrekturmaßnahmen und kontinuierliche Überwachung.

Spezifische Phasen, wie die Artikelprüfung oder die Rückerstattungsgenehmigung, werden oft zu Engpässen, die Rückstände verursachen und die Lösung verzögern. Dies wirkt sich direkt auf die Rückerstattungszeiten aus und reduziert die Kundenzufriedenheit bei Salesforce Commerce Cloud Retouren erheblich.
ProcessMind visualisiert den Fallfluss durch die Retouren- & Rückerstattungsabwicklung, lokalisiert Engpässe präzise und quantifiziert deren Auswirkungen auf die Durchlaufzeiten. Dies ermöglicht Organisationen, Ressourcen neu zu verteilen oder Schritte zu automatisieren.

Ineffiziente Prozesse, manuelle Schritte und häufige Fehler erhöhen die Kosten für die Bearbeitung jeder Retoure und Rückerstattung und schmälern die Gewinnspannen. Dies kann für Unternehmen, die Retouren in Salesforce Commerce Cloud verwalten, eine erhebliche Ressourcenbelastung darstellen.
ProcessMind hilft, die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in ihre einzelnen Aktivitäten zu zerlegen, was eine Kosten attribution zu jedem Schritt ermöglicht. Es deckt versteckte Kosten auf und identifiziert Optimierungsmöglichkeiten für erhebliche Einsparungen.

Ohne ein klares Echtzeit-Verständnis, wie Retouren und Erstattungen tatsächlich ablaufen, ist es schwierig zu erkennen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können oder warum bestimmte Probleme auftreten. Dies führt zu reaktiver Problemlösung und verpassten Optimierungschancen innerhalb der Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind erstellt eine transparente, datengestützte Röntgenaufnahme des gesamten Retouren- & Erstattungsprozesses und deckt alle Prozessvarianten, Abweichungen und tatsächlichen Ausführungspfade auf, die oft in IT-Systemen verborgen sind.

Unterschiede in der Bearbeitung von Fällen durch einzelne Agenten oder verschiedene Retourenkanäle können zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen, erhöhten Fehlerraten und Schwierigkeiten bei der Skalierung von Operationen führen. Dies verursacht Verwirrung und Unzufriedenheit bei Kunden, die mit Salesforce Commerce Cloud interagieren.
ProcessMind segmentiert die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung nach Attributen wie 'Bearbeitungsagent' oder 'Retourenkanal' und deckt so Leistungsunterschiede und Abweichungen von Standardverfahren auf. Dies ermöglicht den Austausch bewährter Verfahren und die Standardisierung.

Eine erhebliche Anzahl abgelehnter oder eskalierender Retourenanfragen weist auf zugrunde liegende Probleme bei der initialen Bearbeitung, der Klarheit der Richtlinien oder der Kommunikation hin. Dies führt zu Kundenfrustration und erhöhter Arbeitsbelastung für Support-Teams in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind identifiziert die spezifischen Punkte in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung, an denen Ablehnungen oder Eskalationen am häufigsten auftreten, und hilft dabei, Richtlinien zu verfeinern, Schulungen zu verbessern und die Kommunikation zu optimieren, um zukünftige Vorkommnisse zu verhindern.

Verlängerte Zeiten zwischen der Generierung eines Retourenetiketts und dem tatsächlichen Wareneingang des Artikels im Lager verlängern den gesamten Retourenzyklus. Dies verzögert Rückerstattungen, beeinträchtigt die Bestandsgenauigkeit und reduziert die Kundenzufriedenheit für Salesforce Commerce Cloud-Nutzer.
ProcessMind verfolgt die verstrichene Zeit zwischen Schlüsselaktivitäten wie 'Retourenetikett generiert' und 'Artikel im Lager eingegangen', misst diese kritische Übergabe präzise und identifiziert Verzögerungsmuster oder potenziell verlorene Artikel zur Untersuchung.

Wenn der anfänglich 'Angefragte Erstattungsbetrag' erheblich vom 'Tatsächlichen Erstattungsbetrag' abweicht, kann dies zu Kundenstreitigkeiten, manuellen Anpassungen und Vertrauensverlust führen. Dies schafft ein negatives Kundenerlebnis im Retouren- & Erstattungsprozess in der Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind vergleicht diese Schlüsselattribute, den 'Angefragten Erstattungsbetrag' und den 'Tatsächlichen Erstattungsbetrag', und zeigt auf, wo und warum diese Diskrepanzen auftreten. Es identifiziert die Grundursachen dieser Abweichungen und ermöglicht so Korrekturmaßnahmen und eine verbesserte Genauigkeit.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel ist es, die End-to-End-Dauer der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung, von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Lösung, erheblich zu reduzieren. Eine schnellere Bearbeitung verbessert direkt die Kundenzufriedenheit, reduziert das in ausstehenden Retouren gebundene Betriebskapital und optimiert die Ressourcennutzung innerhalb der Salesforce Commerce Cloud-Operationen. Dies bedeutet zufriedenere Kunden und ein agileres Geschäft. ProcessMind hilft, indem es kritische Pfad-Engpässe präzise identifiziert und Aktivitäten aufzeigt, die Verzögerungen verursachen, unter Nutzung der Events „Retourenanfrage erstellt“ und „Retourenfall abgeschlossen“. Es visualisiert den tatsächlichen Prozessfluss, hebt durchschnittliche und Ausreißer-Dauern zwischen jedem Schritt hervor und ermöglicht gezielte Interventionen, um die Bearbeitungszeit um 15-30% zu senken.

Unnötige Nacharbeit in der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung, wie wiederholte Prüfungen oder erneute Genehmigungen, führt zu Zeitverschwendung, erhöhten Betriebskosten und Verzögerungen für Kunden. Dieses Ziel stellt sicher, dass Retouren effizient und ohne redundante Schritte den Salesforce Commerce Cloud Workflow durchlaufen, wodurch die Gesamtproduktivität verbessert und Bearbeitungsfehler reduziert werden. ProcessMind entdeckt automatisch alle Prozessvarianten und zeigt klar auf, wo und warum Nacharbeitsaktivitäten auftreten. Durch die Analyse häufiger Abweichungen vom idealen Pfad identifiziert es Grundursachen wie unzureichende Daten bei „Retourenanfrage eingereicht“ oder Fehler während „Artikel geprüft“, wodurch Unternehmen 20-40% der Nacharbeitsaktivitäten eliminieren können.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, zu gewährleisten, dass jede bearbeitete Rückerstattung strikt den etablierten Unternehmensrichtlinien und Service Level Agreements (SLAs) innerhalb von Salesforce Commerce Cloud entspricht. Nichteinhaltung kann zu finanziellen Verlusten durch fehlerhafte Rückerstattungen oder zu Vertrauensschäden beim Kunden durch verzögerte oder abgelehnte gültige Rückerstattungen führen, was die Markenreputation und das rechtliche Risiko beeinträchtigt. ProcessMind überwacht „Einhaltung der Retourenrichtlinien“ und das „Fälligkeitsdatum der Rückerstattungs-SLA“ für jeden Retourenfall. Es kennzeichnet nicht konforme Fälle automatisch und bietet Drill-down-Möglichkeiten, um zu verstehen, warum „Rückerstattung bearbeitet“ außerhalb des festgelegten Zeitrahmens oder für falsche Beträge erfolgte, und hilft so, eine Compliance-Rate von 95% oder höher zu erreichen.

Hohe Betriebskosten, die mit der Bearbeitung jeder Retoure verbunden sind, wirken sich direkt auf die Rentabilität aus, insbesondere in E-Commerce-Umgebungen mit hohem Volumen, die Salesforce Commerce Cloud nutzen. Dieses Ziel ist darauf ausgerichtet, Kostenineffizienzen während des gesamten Lebenszyklus der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung zu identifizieren und zu eliminieren, von Arbeitskosten bis zur Ressourcennutzung.ProcessMind bietet eine klare Sicht auf die tatsächliche Prozessausführung und ermöglicht die Identifizierung teurer Aktivitäten, unnötiger Übergaben und ressourcenintensiver Abweichungen. Durch das Verständnis der wahren Kostentreiber können Unternehmen Änderungen implementieren, die zu einer Reduzierung der durchschnittlichen Kosten pro Retourenbearbeitung um 10-25% führen.

Ein Mangel an klarer, umfassender Transparenz in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung innerhalb von Salesforce Commerce Cloud verhindert fundierte Entscheidungen und ein proaktives Management. Dieses Ziel zu erreichen bedeutet, ein vollständiges, Echtzeit-Verständnis jedes Schritts, Engpasses und jeder Abweichung zu haben, wodurch Stakeholder ermöglicht werden, Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren.ProcessMind rekonstruiert automatisch die gesamte Reise jeder "Retourenfall-ID" und liefert eine objektive, datengesteuerte Karte, wie Retouren tatsächlich bearbeitet werden. Diese granulare Transparenz offenbart zuvor verborgene Verzögerungen, parallele Aktivitäten und Compliance-Lücken und verwandelt undurchsichtige Vorgänge in vollständig transparente und überschaubare Workflows.

Inkonsistente Bearbeitung durch verschiedene Agenten innerhalb der Salesforce Commerce Cloud-Umgebung kann zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen, erhöhten Fehlerraten und Schwierigkeiten bei der Skalierung von Operationen führen. Dieses Ziel zielt darauf ab, sicherzustellen, dass alle Agenten Best-Practice-Workflows befolgen, was zu vorhersehbaren Ergebnissen und einem qualitativ hochwertigeren Service für jede Retoure führt.ProcessMind entdeckt alle Prozessvarianten und identifiziert genau, wo das Agentenverhalten vom gewünschten Standard abweicht, unter Verwendung von "Bearbeitungsagent" und spezifischen Aktivitätssequenzen. Durch den Vergleich verschiedener agentenspezifischer Prozesskarten werden Möglichkeiten zur Durchsetzung von Best Practices und zur Reduzierung von Prozessvarianten um 30-50% aufgezeigt.

Hohe Raten abgelehnter oder eskalierter Retouren weisen auf zugrunde liegende Probleme in der Richtlinienkommunikation, der initialen Bearbeitung von Retourenanfragen oder den Inspektionskriterien innerhalb von Salesforce Commerce Cloud hin. Die Reduzierung dieser Raten verbessert die Kundenzufriedenheit, minimiert die Belastung der Kundenserviceressourcen und sorgt für reibungslosere Abläufe.ProcessMind analysiert die Pfade, die zu "Retourenanfrage genehmigt" vs. abgelehnten Fällen führen, und identifiziert häufige Vorläufer für Ablehnung oder Eskalation. Durch das Verständnis der Grundursachen, wie spezifische "Retourengrund" oder Bearbeitungsfehler, können Unternehmen abgelehnte Retouren um 15-25% reduzieren und Eskalationen minimieren.

Verzögerungen zwischen dem Eingang eines zurückgesandten Artikels ("Artikel im Lager eingegangen") und dessen Prüfung ("Artikel geprüft") können die gesamte Rückerstattungszeit erheblich verlängern, Kunden frustrieren und das Inventar binden. Dieses Ziel zielt darauf ab, diese kritische Übergabe zu optimieren und eine schnelle Bearbeitung der zurückgesandten Waren zu gewährleisten.ProcessMind misst präzise die verstrichene Zeit zwischen "Artikel im Lager eingegangen" und "Artikel geprüft", wobei durchschnittliche und maximale Dauern hervorgehoben werden. Es kann Engpässe in der Lagerlogistik oder der Ressourcenzuweisung für die Prüfung identifizieren, was zu einer Reduzierung dieser kritischen Wartezeit um 20-35% führt.

Ungenauigkeiten beim "Tatsächlichen Rückerstattungsbetrag" im Vergleich zum "Angeforderten Rückerstattungsbetrag" können zu Kundenstreitigkeiten, finanziellen Abschreibungen oder Compliance-Problemen innerhalb des Salesforce Commerce Cloud Retourenprozesses führen. Dieses Ziel ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der finanziellen Integrität und des Kundenvertrauens.ProcessMind identifiziert alle Fälle, in denen der "Angeforderte Rückerstattungsbetrag" vom "Tatsächlichen Rückerstattungsbetrag" ohne klare Begründung abweicht. Es kann auf Aktivitäten wie "Rückerstattungsbetrag berechnet" zurückgeführt werden, um Dateneingabefehler, Systemfehlkonfigurationen oder Richtlinienfehlinterpretationen aufzudecken, wodurch die Rückerstattungsgenauigkeit auf nahezu 100% verbessert wird.

Viele Workflows für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Salesforce Commerce Cloud basieren noch auf manuellen Eingriffen, was zu längeren Bearbeitungszeiten, einem höheren Fehlerpotenzial und gestiegenen Arbeitskosten führt. Die Automatisierung dieser Schritte kann Effizienz und Zuverlässigkeit erheblich steigern. ProcessMind identifiziert Aktivitäten, die häufig manuelle Ausführung oder Dateneingabe erfordern und sich somit für die Automatisierung eignen. Durch die Visualisierung der tatsächlichen Aufwandsverteilung bei Aktivitäten wie „Retourenlabel generiert“ oder „Kunde über Lösung benachrichtigt“ hilft es, Möglichkeiten zur Implementierung von RPA oder Systemintegrationen aufzuzeigen und den manuellen Aufwand um 20-40% zu senken.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für die Retouren- & Rückerstattungsabwicklung

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
1

Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Laden Sie die vorkonfigurierte Excel-Vorlage für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung herunter, die speziell für Salesforce Commerce Cloud-Daten entwickelt wurde. Dies stellt sicher, dass Ihre Daten mit der Analyse-Struktur von ProcessMind übereinstimmen.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Die Verwendung der richtigen Vorlage verhindert Datenzuordnungsprobleme und optimiert die Vorbereitungsphase, was eine genaue und effiziente Prozessanalyse von Anfang an ermöglicht.

Erwartetes Ergebnis

Eine strukturierte Excel-Vorlage, bereit zur Befüllung mit Ihren Salesforce Commerce Cloud Retourendaten.

WAS SIE ERHALTEN

Sehen Sie Ihren Salesforce Retourenfluss wie nie zuvor

ProcessMind zeigt die wahre Reise jeder Retouren- und Rückerstattungsanfrage. Erhalten Sie klare Transparenz über jeden Schritt, identifizieren Sie Hindernisse und zeigen Sie präzise auf, wo Ineffizienzen in Ihrer Salesforce Commerce Cloud-Umgebung bestehen.
  • Vollständigen Retourenprozessfluss visualisieren
  • Verzögerungen bei der Rückerstattungsgenehmigung identifizieren
  • Nicht konforme Prozessabweichungen aufdecken
  • Salesforce Commerce Cloud-Schritte optimieren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Greifbare Verbesserungen in der Retourenabwicklung

Diese Ergebnisse stellen signifikante Verbesserungen in Effizienz, Kostenreduzierung und Kundenzufriedenheit innerhalb der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung dar. Sie werden erreicht, indem Process Mining genutzt wird, um Engpässe aufzudecken, Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren und die End-to-End-Retourenreise zu optimieren.

0 %
Schnellere Retourenabwicklung

Durchschnittliche Reduzierung der Durchlaufzeit

Optimieren Sie den gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozess, indem Sie Engpässe identifizieren und Verzögerungen eliminieren, um die Bearbeitungszeit jedes Retourenfalls erheblich zu verkürzen. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und effizienteren Abläufen.
0 %
Reduzierte Nacharbeitskosten

Abnahme der Nachbearbeitungsrate bei Rückerstattungen

Identifizieren und eliminieren Sie ineffiziente Nacharbeitschleifen in Ihrem Rückerstattungs-Workflow, wodurch verhindert wird, dass Bearbeiter dieselben Fälle wiederholt bearbeiten. Dies führt direkt zu niedrigeren Betriebskosten und einer höheren Bearbeiterproduktivität.
0 %
Nichteinhaltung von Richtlinien

Reduzierung von Richtlinienverstößen

Identifizieren und korrigieren Sie Abweichungen von definierten Retouren- und Rückerstattungsrichtlinien, um sicherzustellen, dass jeder Fall gemäß internen Regeln und regulatorischen Anforderungen bearbeitet wird. Dies minimiert Risiken und verbessert die Audit-Bereitschaft.
0 days
Schnellere Artikelbearbeitung

Verkürzte Eingangs-Prüfungsdauer

Beschleunigen Sie die kritische Phase vom Wareneingang im Lager bis zur endgültigen Prüfung, um eine schnellere Bewertung und einen zügigeren Fortschritt hin zur Rückerstattung oder zum Umtausch zu gewährleisten. Dies wirkt sich direkt auf die gesamte Abwicklungsgeschwindigkeit aus.
0 %
Standardisierte Workflows

Weniger Prozessvarianten für Agenten

Decken Sie die Anzahl inkonsistenter Prozesspfade auf, denen Bearbeiter für ähnliche Retourentypen folgen, und reduzieren Sie diese, was zu einer vorhersehbareren, effizienteren und qualitativ hochwertigeren Bearbeitung führt. Dies steigert die Schulungseffektivität und operative Konsistenz.

Die Ergebnisse variieren je nach Prozesskomplexität und Datenqualität. Diese Zahlen repräsentieren typische Verbesserungen, die bei verschiedenen Implementierungen von Process Mining für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Die eindeutige Kennung für einen einzelnen Kundenretourenfall, die alle zugehörigen Aktivitäten von der Initiierung bis zum Abschluss verknüpft.

Bedeutung

Dies ist der Primärschlüssel, der alle Schritte eines Retourenprozesses zu einem einzigen, nachvollziehbaren Fall verbindet, was für die End-to-End-Prozessanalyse unerlässlich ist.

Der Name des spezifischen Geschäftsprozessschritts oder Events, der im Retourenprozess aufgetreten ist.

Bedeutung

Es definiert die Schritte in der Prozesskarte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Retouren-Workflows.

Der Timestamp, der anzeigt, wann die spezifische Aktivität oder das Event aufgetreten ist.

Bedeutung

Dieser Timestamp stellt die chronologische Reihenfolge der Aktivitäten her, was grundlegend für die Berechnung von Durchlaufzeiten und die Identifizierung von Prozessverzögerungen ist.

Der Benutzer oder Bearbeiter, der für die Bearbeitung der Retoure oder einer spezifischen Aktivität innerhalb des Retourenprozesses zuständig ist.

Bedeutung

Es ermöglicht die Analyse der Leistung und Konsistenz über verschiedene Benutzer hinweg und hilft, Best Practices und Schulungsbereiche zu identifizieren.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Bedeutung

Zu verstehen, warum Artikel zurückgesendet werden, ist entscheidend für die Identifizierung von Grundursachen, wie Produktfehlern oder Größenproblemen, was dazu beitragen kann, zukünftige Retourenvolumen zu reduzieren.

Die Stock Keeping Unit (SKU) des zurückgesendeten Artikels.

Bedeutung

Es ermöglicht die Analyse von Retourenmustern nach spezifischen Produkten, was hilft, Artikel mit Qualitäts- oder Beschreibungsproblemen genau zu identifizieren.

Der Geldwert der vom Kunden zum Zeitpunkt der Retoureninitiierung angeforderten Rückerstattung.

Bedeutung

Es dient als Basislinie für den Vergleich mit dem endgültigen Rückerstattungsbetrag und hilft, Diskrepanzen zu identifizieren und die finanziellen Auswirkungen von Anpassungen zu analysieren.

Der endgültige Geldwert, der dem Kunden tatsächlich zurückerstattet wurde.

Bedeutung

Dies ist das endgültige finanzielle Ergebnis der Retoure. Ein Vergleich mit dem angeforderten Betrag zeigt die finanziellen Auswirkungen von Retourenrichtlinien und Anpassungen.

Der Kanal, über den die Retoure eingeleitet wurde, z. B. online, im Geschäft oder über den Kundenservice.

Bedeutung

Es hilft, Retourendaten zu segmentieren, um Prozessunterschiede und Ressourcenbedarf über verschiedene Kanäle wie Online oder Im Geschäft zu verstehen.

Die Gesamtdauer von der Erstellung der Retourenanfrage bis zum endgültigen Abschluss des Falls.

Bedeutung

Dies ist ein wichtiger Leistungsindikator für die Gesamtprozesseffizienz. Seine Reduzierung verbessert direkt das Kundenerlebnis und senkt die Betriebskosten.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert die Erstellung eines Retourenautorisierungsfalls im System. Sie wird erfasst, wenn ein neuer ReturnOrder-Datensatz in Salesforce Commerce Cloud erstellt wird, entweder vom Kunden über den Storefront oder von einem Service-Mitarbeiter.

Bedeutung

Als Startpunkt des Retourenprozesses ist diese Aktivität unerlässlich für die Messung der End-to-End-Durchlaufzeit und die Analyse des Volumens eingehender Retourenanfragen über die Zeit.

Dieses Event bedeutet, dass eine Retourenanfrage von einem Service-Mitarbeiter oder einer automatisierten Regel geprüft und genehmigt wurde. Es wird typischerweise aus einer Statusänderung am ReturnOrder-Objekt abgeleitet, z. B. von „New“ zu „Approved“.

Bedeutung

Das Verfolgen dieses Meilensteins hilft bei der Analyse der Effizienz der Genehmigungsphase und der Identifizierung von Engpässen. Die Zeit zwischen Erstellung und Genehmigung ist ein kritischer KPI für die Bearbeiterleistung.

Diese Aktivität markiert den physischen Eingang des zurückgegebenen Artikels im vorgesehenen Lager oder Bearbeitungszentrum. Sie wird erfasst, wenn ein Lagerarbeiter den Artikel scannt, wodurch der Status des zugehörigen ReturnOrderItem aktualisiert wird.

Bedeutung

Dies ist ein kritischer Meilenstein, der den Prozess von der Kundenaktion zur internen Bearbeitung überführt. Er ist der Ausgangspunkt für die Messung von KPIs zur Lagereffizienz, wie der Eingangs-Prüfungszeit.

Diese Aktivität markiert den Abschluss der Artikelprüfung, bei der der Zustand bewertet und dokumentiert wird. Sie wird durch eine Statusänderung am Retourenartikel erfasst, die den nächsten Schritt wie die Rückerstattungsberechnung auslöst.

Bedeutung

Dies ist ein wichtiger Entscheidungspunkt im Prozess, der bestimmt, ob eine Rückerstattung gerechtfertigt ist. Die Dauer vom Eingang bis zum Abschluss der Prüfung ist ein wichtiger KPI für Lagerabläufe.

Diese Aktivität bestätigt, dass die Rückerstattung erfolgreich vom Payment Gateway verarbeitet und die Gelder an den Kunden gesendet wurden. Dieses Event wird normalerweise durch einen Bestätigungs-Callback vom Zahlungsdienstleister ausgelöst.

Bedeutung

Dies ist ein kritischer Meilenstein zur Messung der Einhaltung der Rückerstattungs-SLA. Er bestätigt den erfolgreichen Abschluss des finanziellen Teils des Retourenprozesses.

Diese Aktivität stellt den endgültigen Abschluss des Retourenfalls im System dar, nachdem eine Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Ablehnung finalisiert wurde. Sie wird abgeleitet, wenn der ReturnOrder-Status zu 'Closed' oder 'Completed' wechselt.

Bedeutung

Als primärer Endpunkt des Prozesses ist diese Aktivität unerlässlich für die Berechnung der Gesamtzykluszeiten und die Messung des Durchsatzes der Retourenabwicklung.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining liefert ein datengestütztes Röntgenbild Ihrer gesamten Retouren- und Rückerstattungsreise, das Engpässe, Nacharbeitschleifen und nicht konforme Schritte aufzeigt. Es visualisiert den tatsächlichen Prozessfluss vom Artikeleingang bis zur vollständigen Rückerstattung und hilft Ihnen zu verstehen, wo und warum Verzögerungen auftreten. Diese Klarheit ermöglicht gezielte Interventionen, um Abläufe zu straffen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Process Mining kann übermäßige Bearbeitungszeiten, unnötige Nacharbeit und Abweichungen von Richtlinien oder Service Level Agreements aufzeigen. Es beleuchtet Engpässe in Genehmigungs- und Prüfungsphasen, identifiziert inkonsistente Bearbeiterabwicklungen und deckt Gründe für hohe Betriebskosten auf. Sie erhalten Transparenz über Verzögerungen, wie den Artikeleingang im Lager, und Abweichungen bei den Rückerstattungsberechnungen.

Um Process Mining durchzuführen, benötigen Sie primär Event Logs, die jeden Schritt des Retouren- und Rückerstattungsprozesses detaillieren. Dies umfasst Retourenfall-ID, Aktivitätsnamen, Timestamps für jede Aktivität und die beteiligte Ressource oder den Bearbeiter. Zusätzliche Attribute wie Retourengrund, Artikeldetails und Rückerstattungsbetrag können die Analyse bereichern.

Sobald die Daten extrahiert, bereinigt und in ein Process Mining Tool geladen sind, lassen sich erste Erkenntnisse oft innerhalb weniger Tage oder Wochen gewinnen, abhängig von Datenqualität und Komplexität. Der wahre Wert ergibt sich aus der iterativen Analyse und der Zusammenarbeit mit Prozesseignern, um die Ergebnisse zu interpretieren und Grundursachen zu identifizieren. Kontinuierliches Monitoring liefert fortlaufende Erkenntnisse für eine nachhaltige Verbesserung.

Sie können eine deutliche Beschleunigung der gesamten Retourenbearbeitungszeit und eine Reduzierung der Betriebskosten pro Retoure erwarten. Process Mining hilft dabei, unnötige Nacharbeitschleifen zu eliminieren, eine 100%ige Einhaltung der Erstattungsrichtlinien zu gewährleisten und die Bearbeitungs-Workflows für Mitarbeiter zu standardisieren. Dies führt zu einer verbesserten End-to-End-Prozesssichtbarkeit und einer Senkung der Retourenablehnungs- und Eskalationsraten.

Die Datenextraktion erfolgt typischerweise mithilfe von Salesforce-Berichtstools, benutzerdefinierten Abfragen oder API-Integrationen, um relevante Event Log-Daten abzurufen. Diese Daten müssen in einem für Process Mining geeigneten Format konsolidiert werden, normalerweise in einer flachen Tabelle mit Case IDs, Aktivitätsnamen und Zeitstempeln. Die Konsultation Ihres Salesforce-Administrators oder eines Dateningenieurs kann diesen Prozess optimieren.

Obwohl die anfängliche Datenextraktion möglicherweise technisches Wissen über die Salesforce Commerce Cloud erfordert, sind moderne Process-Mining-Tools für Geschäftsbenutzer konzipiert. Viele Plattformen bieten intuitive Benutzeroberflächen für die Analyse, die es Prozesseignern ermöglicht, Erkenntnisse ohne tiefgreifende technische Kenntnisse zu gewinnen. Unterstützung durch Daten-Ingenieure kann bei komplexer Datenintegration von Vorteil sein.

Process Mining Tools integrieren sich in der Regel nicht direkt im Sinne einer live, bidirektionalen Verbindung zur Prozessausführung. Stattdessen extrahieren sie historische Event-Daten aus Salesforce Commerce Cloud, um vergangene Prozesse zu rekonstruieren und zu analysieren. Diese Daten können periodisch aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass Ihre Analyse stets den aktuellsten Prozesszustand widerspiegelt.

Datenschutz und Datensicherheit sind von größter Bedeutung. Process Mining verwendet primär aggregierte und anonymisierte Event-Daten, wobei der Fokus auf Prozessabläufen statt auf individuellen Kundendetails liegt. Vor der Analyse können sensible personenbezogene Daten maskiert oder pseudonymisiert werden. Renommierte Process Mining-Lösungen halten sich an strenge Data Governance- und Compliance-Standards und gewährleisten den Datenschutz während des gesamten Analyse-Lebenszyklus.

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