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Optimieren Sie Ihre Retouren- & Rückerstattungsabwicklung

Ihre 6-Schritte-Anleitung zur Optimierung von Retouren und Rückerstattungen in SAP ECC.
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Optimieren Sie Ihre Retouren- & Rückerstattungsabwicklung
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (4)

Retouren & Rückerstattungen in SAP ECC für Effizienz optimieren

Langsame oder nicht-konforme Retouren und Rückerstattungen können Kunden frustrieren und erhebliche Kosten verursachen. Unsere Lösung hilft Ihnen, Ineffizienzen zu identifizieren, jeden Schritt von der Anfrage bis zur Lösung zu verfolgen und die Einhaltung von Richtlinien sicherzustellen. Entdecken Sie, wie Sie Ihren Retourenprozess transformieren und die Kundenbindung stärken können.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

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Warum die Optimierung von Retouren & Erstattungen unverzichtbar ist

Die Abwicklung von Retouren und Erstattungen ist eine kritische, aber oft unterschätzte Komponente für das Kundenerlebnis und die operative Effizienz – besonders in komplexen Systemen wie SAP ECC. Ein effizienter Retourenprozess minimiert nicht nur finanzielle Verluste, sondern stärkt auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Werden Retourenanfragen langsam oder fehlerhaft bearbeitet, führt dies zu frustrierten Kunden, erhöhtem Serviceaufwand und schadet langfristig dem Ruf der Marke. Finanziell gesehen bindet ein ineffizienter Prozess Kapital im Lagerbestand, verursacht hohe Personalkosten durch manuelle Eingriffe und kann zu Compliance-Strafen führen, wenn SLAs (Service Level Agreements) verfehlt werden. Den Retourenprozess zu verstehen und zu verbessern, bedeutet also weit mehr als reine Kostenersparnis: Es geht darum, die Kundenbeziehung und die betriebliche Integrität zu sichern.

Effizienz steigern mit Process Mining in SAP ECC

Process Mining bietet Ihnen eine präzise Methode, um Ihren tatsächlichen Retourenprozess in SAP ECC zu analysieren. Anders als klassisches Reporting oder manuelle Audits nutzt Process Mining Event-Daten aus SAP-Tabellen wie VBAK, VBAP, VBRK, VBRP, LIKP und LIPS, um den kompletten End-to-End-Weg jedes Case zu rekonstruieren. So erhalten Sie eine objektive, datengestützte Visualisierung des tatsächlichen Ablaufs – von der Initiierung der Retourenanfrage bis zum Abschluss des Case, sei es durch Erstattung oder Umtausch. Sie sehen alle Aktivitäten wie „Retourenanfrage eingereicht“, „Wareneingang im Lager“, „Qualitätsprüfung“, „Erstattung genehmigt“ und „Erstattung verarbeitet“. Dadurch lassen sich Prozessvarianten und Abweichungen sofort erkennen. Dieser tiefe Einblick hilft Ihnen, Annahmen durch Fakten zu ersetzen und genau zu lokalisieren, wo Engpässe, Nacharbeitsschleifen und Compliance-Lücken in Ihrem SAP ECC auftreten.

Gezielte Schwachstellenanalyse im Retourenprozess

Durch Process Mining decken Sie konkrete Optimierungspotenziale auf. Sie können die Durchlaufzeiten einzelner Phasen analysieren, etwa die Zeitspanne vom Wareneingang bis zur Erstattungsgenehmigung, und so Verzögerungen aufdecken. Sie sehen, ob die Zustandsbewertung der Ware häufig zu Nachprüfungen oder unnötigen Eskalationen führt, was die Gesamtzeit verlängert. Auch Prozessabweichungen, wie etwa eine Erstattung vor erfolgter Warenprüfung, werden sichtbar und weisen auf Kontrollschwachstellen hin. Zudem erlaubt Process Mining die Segmentierung nach Attributen wie Produkt-SKU, Retourengrund oder Sachbearbeiter. Dies ermöglicht Ursachenanalysen, um zu verstehen, warum bestimmte Retouren länger dauern oder häufiger vom Standard abweichen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, wie die Optimierung der Lagerannahme oder die Verschlankung von Genehmigungsworkflows.

Messbare Erfolge: Die Vorteile optimierter Retouren

Die Optimierung Ihres Retouren- und Erstattungsprozesses mittels Process Mining bringt spürbare Vorteile. Ein Hauptergebnis ist die deutliche Reduzierung der Durchlaufzeiten. Schnelleres Handeln bedeutet eine raschere Erstattung oder ein zügiger Umtausch, was die Kundenzufriedenheit massiv steigert. Operativ sinken die Kosten durch weniger manuelle Eingriffe, reduzierte Nacharbeit und einen effizienteren Ressourceneinsatz. Die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorgaben, wie etwa SLA-Fristen für Erstattungen, wird durch die Korrektur identifizierter Abweichungen greifbar. Über die unmittelbaren finanziellen Gewinne hinaus liefert ein transparenter Retourenprozess wertvolle Daten für das Bestandsmanagement und die Absatzplanung. Letztlich ermöglichen Sie Ihr Unternehmen, datenbasierte Entscheidungen für eine kontinuierliche Prozessoptimierung in diesem geschäftskritischen Bereich zu treffen.

Der erste Schritt zur Retourenoptimierung

Um Ihren Retouren- und Erstattungsprozess in SAP ECC zu verbessern, ist keine komplette Systemumstellung nötig. Durch die Nutzung Ihrer vorhandenen SAP-Daten bietet Process Mining einen barrierefreien und effektiven Einstieg. Dieser Weg verschafft Ihnen eine beispiellose Transparenz über Ihre Abläufe, zeigt konkrete Hebel für Verbesserungen auf und ermöglicht gezielte Änderungen mit realen Ergebnissen. Den tatsächlichen Prozessfluss zu kennen, ist das Fundament jeder Optimierung. Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Retourenabwicklung von einer Belastung in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln – für effiziente Abläufe und begeisterte Kunden.

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Kunden erwarten schnelle Rückerstattungen, aber lange Bearbeitungszeiten führen zu Unzufriedenheit und erhöhten Supportkosten. Versteckte Engpässe in der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung innerhalb von SAP ECC verursachen oft diese Verzögerungen, was es schwierig macht, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten. ProcessMind deckt genau auf, wo und warum Verzögerungen in Ihrem SAP ECC Retourenprozess auftreten. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Prozessflusses identifiziert es Engpässe, langwierige Aktivitäten und hebt Schritte hervor, die die gesamte Erstattungsdauer verlängern, was gezielte Verbesserungen ermöglicht.

Inkonsistente Anwendung von Retourenrichtlinien kann zu finanziellen Verlusten, Auditrisiken und unfairer Kundenbehandlung führen. Ohne klare Sichtbarkeit in jeden Schritt der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung ist es schwierig sicherzustellen, dass Agenten in SAP ECC etablierte Richtlinien konsequent einhalten. ProcessMind identifiziert automatisch jede Abweichung von Ihren definierten Retourenrichtlinien. Es hebt Fälle hervor, in denen Ausnahmen auftreten, wie z.B. Rückerstattungen, die außerhalb der Bedingungen oder für nicht berechtigte Artikel genehmigt wurden, wodurch Sie Compliance durchsetzen und Ausnahmen in SAP ECC reduzieren können.

Wiederkehrende manuelle Aufgaben und Nacharbeiten im Retouren- und Rückerstattungsprozess erhöhen die Betriebskosten und verlängern die Bearbeitungszeiten. Diese Ineffizienzen, die oft im Standard-SAP ECC-Prozess verborgen sind, können erhebliche Agentenzeit in Anspruch nehmen und zu Fehlern führen.
ProcessMind bildet alle Nacharbeits-Schleifen ab und identifiziert Aktivitäten, die manuelle Eingriffe oder wiederholte Schritte erfordern. Es quantifiziert die Kosten- und Zeitauswirkungen dieser Ineffizienzen in Ihrem SAP ECC Retourenprozess und zeigt Möglichkeiten für Automatisierung und optimierte Workflows auf.

Die Warenprüfung ist entscheidend für eine präzise Retourenbewertung, kann aber bei Ineffizienz einen erheblichen Engpass darstellen. Abweichungen in den Prüfverfahren oder Verzögerungen bei der Erfassung der Zustände innerhalb von SAP ECC wirken sich auf die Genauigkeit der Rückerstattung und die Bestandsauffüllung aus.
ProcessMind analysiert den gesamten Warenprüfungsprozess im Retouren- und Rückerstattungsprozess. Es identifiziert Abweichungen in der Prüfdauer, hebt Schritte hervor, die zu Nachprüfungen oder Diskrepanzen führen, und zeigt, wie Prüfergebnisse nachfolgende Schritte in SAP ECC beeinflussen.

Wenn der Actual Refund Amount vom Amount Initially Requested abweicht, verursacht dies Customer Frustration und erfordert Additional Reconciliation Effort. Diese Discrepancies, often arising from Complex Calculations oder Manual Errors in SAP ECC, erode Trust und Increase Administrative Burden.
ProcessMind visualisiert den Flow von Refund Amount Data, Comparing Requested Amounts with Actual Processed Refunds. Es Highlights Where and Why Discrepancies occur in Ihrem Returns & Refund Processing in SAP ECC, helping to Identify Root Causes like Calculation Errors oder Unauthorized Adjustments.

Verzögerungen bei der Bearbeitung zurückgesandter Artikel durch SAP ECC bedeuten, dass diese länger ungenutzt bleiben, was die Bestandsgenauigkeit beeinträchtigt und ihre Wiedereingliederung in den verkaufsfähigen Bestand verzögert. Dies kann zu verpassten Verkaufschancen und ineffizienter Nutzung des Lagerplatzes führen. ProcessMind verfolgt den gesamten Lebenszyklus zurückgesandter Artikel vom Wareneingang bis zur Wiederlagerung oder Entsorgung. Es identifiziert spezifische Aktivitäten und Übergaben in der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung, die Bestandsaktualisierungen in SAP ECC verzögern, und zeigt Möglichkeiten auf, den Wiederlagerungsprozess zu beschleunigen.

Kritische Genehmigungen, wie z.B. für hochpreisige Rückerstattungen oder Richtlinienausnahmen, werden oft zu Engpässen in der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung. Diese Verzögerungen in SAP ECC verlängern den gesamten Zyklus, beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit und binden Betriebskapital. ProcessMind bildet alle Genehmigungsschritte ab und identifiziert, welche spezifischen Agenten oder Abteilungen Engpässe verursachen. Es zeigt auf, wo sich Genehmigungsaufgaben ansammeln und Verzögerungen in Ihrem SAP ECC Retourenprozess verursachen, und liefert datengestützte Einblicke zur Optimierung von Routing und Delegation.

Eine mangelhafte oder inkonsistente Kommunikation während des gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozesses lässt Kunden über den Status ihrer Retoure im Ungewissen. Dieser Mangel an Transparenz, insbesondere bei manuellen Aktualisierungen in SAP ECC, führt zu vermehrten eingehenden Anfragen und negativem Feedback.
ProcessMind korreliert Kommunikationsereignisse mit Prozessschritten, um Lücken oder Verzögerungen bei Kundenbenachrichtigungen aufzudecken. Es hilft Ihnen zu verstehen, wo und wann Kunden in Ihrem SAP ECC Retourenprozess nicht ausreichend informiert werden, und verbessert so die gesamte Kundenerfahrung.

Die wahren Kosten der Bearbeitung jeder Retoure können durch verborgene Ineffizienzen, Nacharbeiten und übermäßige manuelle Schritte verschleiert werden. Das Verständnis und die Reduzierung dieser Kosten sind entscheidend für die Rentabilität, insbesondere bei komplexen Retouren- und Rückerstattungsprozessen in SAP ECC.
ProcessMind quantifiziert den Zeit- und Ressourcenverbrauch für jeden Schritt im Retourenprozess. Durch die Identifizierung kostspieliger Abweichungen und nicht-wertschöpfender Aktivitäten in Ihrer SAP ECC-Umgebung können Sie die Gesamtkosten der Retourenbearbeitung senken.

Ohne eine End-to-End View des Retouren- und Rückerstattungsprozesses fällt es Managern schwer, Emerging Issues zu identifizieren oder die Performance gegen KPIs zu monitoren. Dieser Lack of Real-time Insight in SAP ECC hindert Proactive Problem-solving und Strategic Decision-making.
ProcessMind bietet eine Dynamic, Real-time Visualization Ihres gesamten SAP ECC Returns Process. Es bietet Comprehensive Dashboards und Drill-down Capabilities, enabling Stakeholders, Process Deviations, Engpässe und Compliance Issues sofort zu identifizieren, sobald sie auftreten.

Erhebliche Abweichungen in der Bearbeitung von Retouren- und Rückerstattungsprozessen durch verschiedene Agenten können zu inkonsistenten Kundenerfahrungen und unterschiedlichen Effizienzgraden führen. Das Erkennen dieser Unterschiede ist in komplexen SAP ECC-Umgebungen ohne detailliertes Activity Tracking schwierig.
ProcessMind analysiert die individuelle Agentenleistung innerhalb des Retourenprozesses und vergleicht deren durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Einhaltung von Standardpfaden und Fehlerraten. Diese Erkenntnis hilft, Schulungsbedarfe und Best Practices für eine bessere Konsistenz in SAP ECC zu identifizieren.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel verfolgt die signifikante Verkürzung der Dauer von einer Retourenanfrage-Initiierung bis zur finalen Rückerstattungsbearbeitung. Dies reduziert Kundenfrustration, verbessert das Liquiditätsmanagement und steigert die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrem Retouren- und Rückerstattungsprozess. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus und reduziert das Eskalationspotenzial. ProcessMind hilft, Engpässe und nicht-wertschöpfende Schritte in Ihrem SAP ECC Retouren- und Rückerstattungsprozess zu identifizieren, indem es den tatsächlichen Process Flow visualisiert. Es analysiert Cycle Times für jede Aktivität, sodass Sie Delays genau bestimmen und den Impact von Changes messen können, um die 30%ige Reduktion effektiv zu tracken.

Es ist entscheidend sicherzustellen, dass 95% aller Retourengenehmigungen und -prozesse streng den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Anforderungen entsprechen. Dies verhindert finanzielle Verluste durch ungerechtfertigte Rückerstattungen, mindert Compliance-Risiken und wahrt die Fairness in Kundeninteraktionen innerhalb Ihrer Retouren- & Rückerstattungsabwicklung. Eine konsequente Richtlinienanwendung schafft Vertrauen und schützt Ihr Geschäftsergebnis. ProcessMind bietet leistungsstarke Konformitätsprüfungsfunktionen, indem es Ihre tatsächlichen SAP ECC Prozessausführungen mit vordefinierten Geschäftsregeln und Richtlinien vergleicht. Es hebt Abweichungen und nicht-konforme Fälle hervor, ermöglicht eine Ursachenanalyse und gezielte Schulungen oder Systemanpassungen, um eine 95%ige Einhaltung zu erreichen und aufrechtzuerhalten.

Dieses Objective fokussiert sich auf die Drastic Reduction von Instances, wo Return Cases Manual Intervention, Corrections oder Re-processing aufgrund von Errors oder Exceptions erfordern. Die Eliminierung von Rework senkt direkt Operational Costs, frees up Valuable Staff Time und beschleunigt das Entire Returns & Refund Processing, was zu Greater Efficiency und Accuracy in SAP ECC führt. ProcessMind Automatic detects Rework Loops und Repetitive Activities innerhalb Ihres Returns & Refund Processing, Revealing Where and Why Manual Adjustments Occur. Durch das Analyzing dieser Patterns identifiziert es die Underlying Causes, wie Data Entry Errors oder System Configuration Issues, Allowing for Targeted Process Improvements, um 80% solcher Inefficiencies zu Eliminieren.

Die Verbesserung der Geschwindigkeit und Gründlichkeit von Artikelprüfungen bei Wareneingang zurückgesandter Artikel um 25% ist entscheidend für eine schnelle Problemlösung. Dieses Ziel stellt sicher, dass Produkte schnell auf ihren Zustand bewertet werden, wodurch Verzögerungen bei nachfolgenden Rückerstattungs- oder Umtauschschritten minimiert und die Nutzung der Lagerressourcen innerhalb Ihrer Retouren- & Rückerstattungsabwicklung optimiert wird. Rechtzeitige Prüfungen unterstützen genaue Bestandsaktualisierungen. ProcessMind analysiert die Dauer und Variationen der Aktivität 'Artikel geprüft' in Ihrer SAP ECC Retouren- & Rückerstattungsabwicklung. Es identifiziert Faktoren, die zu langsamen Prüfungen beitragen, wie z.B. die Arbeitslast der Agenten oder spezifische Produkttypen, wodurch Sie Workflows optimieren und eine messbare Effizienzsteigerung erreichen können.

Ziel ist es, die Differenz zwischen dem angefragten und dem tatsächlich bearbeiteten Erstattungsbetrag um 90 % zu reduzieren. Dies gewährleistet finanzielle Genauigkeit, verhindert Über- oder Unterzahlungen und stärkt das Kundenvertrauen, indem Erwartungen und Ergebnisse in Ihrem Retouren- und Rückerstattungsprozess in Einklang gebracht werden. Es reduziert auch Streitigkeiten und den damit verbundenen Kundenservice-Aufwand. ProcessMind verfolgt und vergleicht die Attribute 'Beantragter Erstattungsbetrag' und 'Tatsächlicher Erstattungsbetrag' im gesamten SAP ECC Retouren- und Rückerstattungsprozess. Es kann schnell Fälle hervorheben, in denen Diskrepanzen auftreten, sodass Sie die Ursachen untersuchen können – seien es Systemfehler, manuelle Fehlkalkulationen oder Fehlinterpretationen von Richtlinien –, um zukünftige Vorkommnisse zu minimieren.

Die Optimierung des Flusses zurückgesandter Artikel durch das Lager und die Sicherstellung ihrer schnellen Bearbeitung, sei es zur Wiederlagerung, Reparatur oder Entsorgung, wirkt sich direkt auf den Lagerumschlag aus. Dieses Ziel reduziert das in zurückgesandten Waren gebundene Kapital, schafft Lagerplatz und minimiert das Veralterungsrisiko in Ihrer Retouren- & Rückerstattungsabwicklung, wodurch die gesamte Lieferketteneffizienz verbessert wird. ProcessMind bietet Einblick in den gesamten Lebenszyklus eines zurückgesandten Artikels vom 'Artikel im Lager eingegangen' bis zum 'Retourenfall abgeschlossen'. Durch die Analyse der Verweildauer und nachfolgender Aktivitäten deckt es Engpässe und Möglichkeiten auf, die Abwicklung des zurückgesandten Inventars zu beschleunigen, wodurch der Lagerumschlag innerhalb von SAP ECC optimiert wird.

Dieses Ziel strebt eine signifikante Verkürzung der Zeit bis zur finalen Genehmigung einer Retourenanfrage an, mit dem Ziel einer 40%igen Reduzierung. Schnellere Approvals verbessern die Customer Satisfaction, reduzieren Processing Backlogs und tragen zur Overall Efficiency Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses bei, insbesondere bei komplexen oder High-Value Returns. ProcessMind visualisiert die 'Return Request Approved' Activity und ihre preceding Steps in Ihrem SAP ECC Prozess. Es identifiziert Approval Bottlenecks, wie spezifische Agents, Departments oder Conditions, die Delays verursachen, enabling Targeted Interventions, um den Approval Workflow zu streamline und Quick Resolutions zu erreichen.

Eine 90%ige Pünktlichkeit in der Kundenkommunikation, wie z.B. Statusaktualisierungen oder Benachrichtigungen über die Problemlösung, ist entscheidend für das Management von Kundenerwartungen und -zufriedenheit. Proaktive und zeitnahe Kommunikation während der gesamten Retouren- & Rückerstattungsabwicklung reduziert eingehende Anfragen, verbessert die Transparenz und erhöht das gesamte Kundenerlebnis. ProcessMind verfolgt die Aktivität 'Kunde über Lösung benachrichtigt' und andere Kommunikationspunkte innerhalb Ihres SAP ECC-Prozesses. Es deckt Verzögerungen bei Benachrichtigungen auf und identifiziert die Auslöser oder deren Fehlen, wodurch Sie automatisierte Benachrichtigungen implementieren oder Agenten-Workflows verbessern können, um zeitnahe und konsistente Kundenaktualisierungen sicherzustellen.

Dieses Objective zielt darauf ab, die Average Cost, die mit der Bearbeitung eines Single Return Case verbunden ist, um 15 % zu Decrease. Dies inkludiert Labor, System Usage und potenzielle Re-shipping Costs. Das Lowering dieses Costs hat direkten Impact auf die Profitability und ermöglicht eine Efficient Resource Allocation innerhalb Ihres Returns & Refund Processing. ProcessMind identifiziert Costly Process Deviations, Rework Loops und Inefficient Paths innerhalb Ihres SAP ECC Returns & Refund Processing, die Costs in die Höhe treiben. Durch das Quantifying des Financial Impact dieser Inefficiencies hilft es, Improvements zu Prioritize, die zu einer Measurable Reduction in den Operational Costs per Case führen.

Eine verbesserte Echtzeit-Transparenz bedeutet, ein sofortiges, klares Verständnis des Status und Fortschritts jedes Retourenfalls im System zu haben. Dies ermöglicht Managern, festgefahrene Fälle proaktiv zu identifizieren, potenzielle Verzögerungen vorherzusagen und fundierte Entscheidungen zur Optimierung der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung zu treffen, weg von reaktiver Problemlösung. ProcessMind bietet dynamische Dashboards und Prozessvisualisierungen, die eine Live-Ansicht aller aktiven Retourenfälle in Ihrem SAP ECC-System ermöglichen. Es zeigt Engpässe auf, während sie entstehen, und identifiziert Fälle, bei denen die Gefahr besteht, SLAs zu überschreiten, wodurch Sie die Echtzeit-Einblicke erhalten, die für proaktives Management und Eingreifen erforderlich sind.

Dieses Ziel konzentriert sich auf die Festlegung klarer, konsistenter und messbarer Leistungsstandards für Agenten, die im Retouren- und Rückerstattungsprozess tätig sind. Standardisierte Metrics gewährleisten eine faire Evaluation, identifizieren Training Needs und fördern eine High-Performance Culture, indem sie Actionable Erkenntnisse in individuelle und Team Efficiency und Adherence to Best Practices liefern. ProcessMind sammelt und analysiert Activity Data, wie 'Processing Agent', 'Return Case Closed' und 'Return Policy Adherence', direkt aus Ihrem SAP ECC-System. Es bietet Objective Data zum individuellen Agent Throughput, Cycle Times und Compliance Rates, was die Kreation standardisierter, Data-driven Performance Metrics für alle Personnel ermöglicht.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für den Retouren- und Rückerstattungsprozess

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
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Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
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Überwachen Sie Ihren Prozess
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Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Besorgen Sie sich die spezialisierte Excel-Vorlage, die für Retouren- & Rückerstattungsdaten aus SAP ECC entwickelt wurde. Diese Vorlage stellt sicher, dass Ihre Daten für die Analyse korrekt strukturiert sind.

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Bedeutung

Mit der richtigen Struktur zu beginnen, verhindert spätere Datenprobleme und gewährleistet eine präzise und effiziente Analyse Ihres Retourenprozesses.

Erwartetes Ergebnis

Eine vorformatierte Excel-Vorlage, bereit zur Aufnahme Ihrer SAP ECC Retouren- & Rückerstattungsdaten.

WAS SIE ERHALTEN

Ineffizienzen bei Retouren & Rückerstattungen in SAP ECC identifizieren

Erhalten Sie eine klare Visualisierung Ihres gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozesses, die Abweichungen und Performance-Engpässe hervorhebt. ProcessMind zeigt genau auf, wo Ihr SAP ECC-Prozess für Geschwindigkeit und Compliance optimiert werden kann.
  • Visualisieren Sie die End-to-End Retouren- und Rückerstattungsreise.
  • Prozessengpässe und Nacharbeitsschleifen identifizieren.
  • Einhaltung der Rückerstattungsrichtlinien sicherstellen.
  • SAP ECC für schnellere Problemlösungen optimieren.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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TYPISCHE ERGEBNISSE

Messbare Verbesserungen in der Retouren- & Rückerstattungsabwicklung

Diese Ergebnisse zeigen, wie Process Mining, angewendet auf Ihren Retouren- und Rückerstattungsprozess innerhalb von SAP ECC, Ineffizienzen und Engpässe aufdeckt und zu erheblichen operativen Verbesserungen führt. Durch die Analyse tatsächlicher Ausführungsdaten können Unternehmen Optimierungsbereiche identifizieren und manuelle Schritte automatisieren.

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Schnellere Rückerstattungsabwicklung

Durchschnittliche Reduzierung der Bearbeitungszeit

Durch das Identifizieren und Beseitigen von Engpässen in der Finanzabwicklung können Unternehmen die Zeit erheblich beschleunigen, die für die Ausstellung von Rückerstattungen benötigt wird, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird.
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Höhere Richtlinienkonformität

Retourenfälle, die den Richtlinien entsprechen

Process Mining identifiziert Abweichungen von Retourenrichtlinien, was Unternehmen die Durchsetzung konsistenter Regeln ermöglicht und die Gesamt-Compliance-Rate für alle Retourenfälle verbessert.
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Weniger manuelle Nacharbeit

Reduzierung von Nacharbeiten und Anpassungen

Durch das Aufdecken von Grundursachen für Nachbearbeitungen und manuelle Korrekturen können Unternehmen den Bedarf an Nacharbeit drastisch reduzieren, was zu erheblichen Kosteneinsparungen und verbesserter Effizienz führt.
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Zufriedenere Kunden

Erhöhte zeitnahe Kommunikation

Indem Sie Kunden durch das Schließen identifizierter Kommunikationslücken rechtzeitig über ihren Retourenstatus informieren, verbessern Sie das Kundenerlebnis erheblich und stärken das Markenvertrauen.
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Genaue Erstattungsbeträge

Reduzierung finanzieller Diskrepanzen

Process Mining hilft, die Ursachen für Diskrepanzen zwischen beantragten und bearbeiteten Erstattungsbeträgen zu identifizieren, wodurch Finanzfehler erheblich reduziert und das Vertrauen gestärkt werden.

Die Ergebnisse hängen von Prozesskomplexität und Datenqualität ab. Die Angaben zeigen typische Verbesserungen aus realen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Die eindeutige Kennung für die Retourenanfrage eines Kunden, die alle zugehörigen Aktivitäten und Belege miteinander verknüpft.

Bedeutung

Dies ist der essentielle Case Identifier, der alle Steps einer Return Journey verbindet, wodurch es möglich wird, den End-to-End Process Flow und die Performance zu analysieren.

Der Name eines spezifischen Geschäftsereignisses oder Schritts, der innerhalb des Retourenprozesses stattfand.

Bedeutung

Aktivitäten definieren die Schritte im Prozess. Die Analyse ihrer Abfolge, Dauer und Häufigkeit ist der Kern des Process Mining und offenbart, wie die Arbeit tatsächlich ausgeführt wird.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der die Aktivität stattgefunden hat.

Bedeutung

Dieser Timestamp ist essentiell für die Berechnung aller Durations, die Analyse der Process Performance, die Identifizierung von Engpässen und das Verständnis der Timeline jedes Return Case.

Die Benutzer-ID des Mitarbeiters, der die Aktivität durchgeführt hat.

Bedeutung

Tracks User Involvement, enabling Analysis of Team Performance, Workload Distribution und Identification of Training Needs oder Best Practices.

Der vom Kunden angegebene Grundcode für die Rücksendung des Artikels.

Bedeutung

Erklärt, warum Retouren auftreten, ermöglicht eine Ursachenanalyse, um die Retourenquoten durch die Behebung von Problemen mit Produktqualität, Versand oder Beschreibung zu senken.

Die eindeutige Kennung für das Produkt, das zurückgegeben wird.

Bedeutung

Identifiziert, welche Produkte zurückgegeben werden, und hebt potenzielle Qualitätskontrollprobleme oder ungenaue Produktbeschreibungen hervor.

Der Kanal, über den die Retoure initiiert wurde, wie online, im Geschäft oder über ein Callcenter.

Bedeutung

Unterscheidet, wie Retouren initiiert werden, was oft den Prozessfluss, den Ressourcenbedarf und die Durchlaufzeiten für verschiedene Kanäle beeinflusst.

Der erwartete Erstattungsbetrag, typischerweise basierend auf dem Nettowert der zurückgegebenen Artikel.

Bedeutung

Legt den anfänglichen finanziellen Wert der Retoure fest, was entscheidend ist für die Verfolgung finanzieller Diskrepanzen und das Verständnis des Gesamtwerts der zurückgesandten Waren.

Der endgültige dem Kunden gutgeschriebene Betrag, wie in den Finanzbelegen verbucht.

Bedeutung

Stellt das endgültige finanzielle Ergebnis der Retoure dar. Der Vergleich mit dem beantragten Betrag hilft, die Genauigkeit sicherzustellen und finanzielle Verluste zu identifizieren.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert die Initiierung des Retourenprozesses, wenn ein Kunde die Rücksendung eines Produkts beantragt. Sie wird erfasst, wenn ein neuer Verkaufsbeleg vom Typ 'Retoure' (z. B. RE) in SAP ECC angelegt wird.

Bedeutung

Dies ist das primäre Start Event für den Returns Process. Die Analyse der Time von dieser Activity zu anderen hilft, die Total Cycle Time zu messen und Initial Processing Delays zu identifizieren.

Diese Aktivität tritt ein, wenn der physisch zurückgesendete Artikel im Lager oder Bearbeitungszentrum empfangen wird. Sie wird durch die Buchung eines Warenbewegungsbelegs zur Retourenlieferung erfasst.

Bedeutung

Ein wichtiger Meilenstein, der anzeigt, dass das Unternehmen den zurückgesandten Artikel in Besitz genommen hat. Es ist der Ausgangspunkt für die physische Prüfung und beeinflusst die Bestandsgenauigkeit.

Nach der Prüfung trifft ein Qualitätsingenieur oder Prüfer eine formale Entscheidung über den Zustand des zurückgesandten Artikels. Diese Entscheidung bestimmt den nachfolgenden Prozess, wie die Rückführung in den Lagerbestand, die Verschrottung oder die Reparatur.

Bedeutung

Diese Aktivität ist entscheidend, um die Effizienz der Prüfung und deren Ergebnisse zu verstehen. Die Entscheidung wirkt sich direkt auf den Erstattungsbetrag und die Bestandsverwaltung aus.

Eine Faktura (Gutschrift) wird erstellt, um die finanzielle Gutschrift an den Kunden zu autorisieren. Dies ist der offizielle Finanzbeleg, der den Erstattungsbetrag formalisiert.

Bedeutung

Dies ist ein wichtiger finanzieller Meilenstein im Prozess. Die Analyse der Zeit bis zur Gutschriftserstellung hilft, Verzögerungen bei der Finanzbelegbearbeitung nach Wareneingang und Prüfung zu identifizieren.

Die Gutschrift wird an die Finanzbuchhaltung freigegeben, wodurch sie zu einem offiziellen Forderungseintrag wird. Dieser Schritt löst den eigentlichen Rückerstattungsprozess an den Kunden aus.

Bedeutung

Diese Aktivität markiert den Zeitpunkt, an dem die Rückerstattung vom Unternehmen finanziell anerkannt wird. Verzögerungen zwischen der Gutschriftserstellung und -buchung können die tatsächliche Rückerstattung an den Kunden verlangsamen.

Diese Aktivität markiert das Ende des Retourenprozesses aus Vertriebssicht. Sie tritt ein, wenn alle Positionen des Retourenauftrags vollständig bearbeitet und abgeschlossen sind.

Bedeutung

Dies ist das primäre End Event für den Prozess. Die Messung der Time von 'Return Order Created' zu dieser Activity liefert die End-to-End Cycle Time für den Return Case.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Event Log Daten aus Ihrem SAP ECC-System, um den tatsächlichen Ablauf Ihrer Retouren und Rückerstattungen zu visualisieren. Es identifiziert Engpässe, Richtlinienabweichungen und Nacharbeits-Schleifen, wodurch Sie genaue Bereiche für Effizienzsteigerungen und Compliance-Verbesserungen identifizieren können, wie z. B. die Reduzierung von Erstattungsverzögerungen oder eine bessere Einhaltung von Richtlinien.

Sie benötigen hauptsächlich Event Log-Daten zu Retouren-Fällen, darunter Case IDs, Aktivitätsnamen, Timestamps und Benutzer-IDs. Relevante Tabellen umfassen häufig jene, die mit Kundenaufträgen, Retouren, Materialbewegungen und Finanzdokumenten verbunden sind. Ein Datenextraktionsspezialist kann Sie dabei unterstützen, die genauen Tabellen und Felder zu identifizieren.

Die initiale Einrichtung, einschließlich Datenextraktion und Modellkonfiguration, dauert typischerweise einige Wochen, abhängig von Datenverfügbarkeit und Komplexität. Sie können innerhalb von 4-6 Wochen nach Projektbeginn erste Einblicke gewinnen und größere Engpässe identifizieren. Eine kontinuierliche Überwachung bietet dann fortlaufende Optimierungsmöglichkeiten.

Ja, absolut. Process Mining visualisiert den genauen Weg jeder Rückerstattungsanfrage und zeigt auf, wo und weshalb es zu Verzögerungen kommt, wie zum Beispiel durch lange Genehmigungsschlangen oder bestimmte Sachbearbeiter, die Engpässe verursachen. Indem Sie diese Ursachen identifizieren, können Sie gezielte Verbesserungen einführen, um die Zykluszeit Ihrer Rückerstattungen zu beschleunigen.

Nein, Process Mining ist im Allgemeinen nicht-invasiv und erfordert keine Änderungen an Ihrem Live-SAP ECC-System. Daten werden zur Analyse extrahiert, üblicherweise über Standard-Reporting-Tools oder Datenbankkonnektoren, ohne die Betriebsleistung zu beeinträchtigen. Es fungiert als analytische Schicht über Ihren bestehenden Systemen.

Die meisten modernen Process Mining Plattformen sind Cloud-basiert und erfordern lediglich einen Webbrowser für den Zugriff und eine Internetverbindung. Für On-Premise-Lösungen benötigen Sie eine dedizierte Serverinfrastruktur, die spezifische CPU-, RAM- und Speicheranforderungen erfüllt. Die Datenintegration erfolgt oft über Standard-ETL-Tools oder direkte Datenbankverbindungen.

Process Mining kann automatisch Abweichungen von Ihren definierten Retourenrichtlinien erkennen, indem es tatsächliche Prozesspfade mit idealen oder konformen Modellen vergleicht. Es hebt Fälle hervor, in denen Genehmigungen übersprungen wurden, unautorisierte Schritte durchgeführt wurden oder Fristen überschritten wurden, was proaktive Korrekturen und eine verbesserte Einhaltung ermöglicht.

Sie können messbare Verbesserungen erwarten, wie zum Beispiel eine 30%ige Reduzierung der Bearbeitungszeit für Rückerstattungen und eine 95%ige Verbesserung bei der Einhaltung der Rückgaberichtlinien, wie in Ihren Zielen festgelegt. Weitere Vorteile sind reduzierte Betriebskosten, weniger manuelle Anpassungen und ein präziseres Bestandsmanagement im Zusammenhang mit Retouren.

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