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Optimieren Sie Ihren Retouren- und Rückerstattungsprozess

Retouren & Rückerstattungen in SAP S/4HANA mit unserem 6-Schritte-Leitfaden optimieren.
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Herausforderungen (11) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (5)

Retouren und Rückerstattungen in SAP S/4HANA für mehr Effizienz optimieren

Retouren- und Rückerstattungsprozesse sind oft mit Verzögerungen verbunden, was zu Kundenunzufriedenheit und erhöhten Betriebskosten führt. Unsere Plattform hilft Ihnen, Engpässe präzise zu identifizieren, die Grundursachen für Ineffizienzen aufzudecken und Compliance-Lücken in Ihren Abläufen zu erkennen. Diese klaren Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, gezielte Maßnahmen zu ergreifen und Ihren Prozessfluss zu optimieren.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum sollten Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsprozesse optimieren?

Die Abwicklung von Retouren und Rückerstattungen ist in Ihrem Unternehmen weit mehr als nur eine logistische Aufgabe; sie ist ein entscheidender Kundenkontaktpunkt und ein erheblicher Kostenfaktor. Eine ineffiziente Bearbeitung von Retouren wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, was zu Imageschäden und Umsatzeinbußen führen kann. Zudem binden langsame oder fehlerhafte Prozesse Kapital, erhöhen die Betriebskosten und erschweren die Bestandsführung. In SAP S/4HANA verbirgt die Komplexität des Systems mit Modulen wie SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) und FI (Financial Accounting) oft Engpässe und Compliance-Lücken. Diese Ineffizienzen zu identifizieren und zu beheben, ist entscheidend für die Rentabilität und ein erstklassiges Kundenerlebnis. Die Optimierung Ihrer Retourenprozesse senkt nicht nur Kosten, sondern schafft Vertrauen und stärkt die operative Exzellenz in Ihrer SAP S/4HANA-Umgebung.

Wie Process Mining die Retourenoptimierung unterstützt

Process Mining bietet einen datengestützten Ansatz, um Ihre Retourenabwicklung wirklich zu verstehen und zu verbessern. Durch das Extrahieren von Event Logs direkt aus Ihrem SAP S/4HANA-System (unter Nutzung von Tabellen wie VBAK, VBAP, VBRK und VBRP, insbesondere bei Verwendung des Advanced Returns Management) rekonstruiert Process Mining den tatsächlichen End-to-End-Fluss jedes Retourenfalls. Sie erhalten eine objektive, visuelle Darstellung Ihres Prozesses, die zeigt, wie Retouren tatsächlich bearbeitet werden – und nicht, wie sie bearbeitet werden sollten.

Diese Analysen ermöglichen Ihnen:

  • Verborgene Bottlenecks entdecken: Identifizieren Sie präzise Verzögerungen, ob in der Phase „Artikel geprüft“, bei der Aktivität „Rückerstattung genehmigt“ oder in der Kundenkommunikation. Das Verständnis dieser Engpässe ist der erste Schritt zur Verkürzung der Durchlaufzeiten.
  • Prozessabweichungen aufdecken: Finden Sie Abweichungen vom Idealpfad, wie Nacharbeitsschleifen, manuelle Eingriffe oder unbefugte Abkürzungen, die Kosten treiben und die Bearbeitung verzögern.
  • Ursachenanalyse: Gehen Sie über die Symptome hinaus. Eine übermäßige Dauer der Qualitätsprüfung könnte an der Personalausstattung, fehlenden Richtlinien oder Systemlimits liegen.
  • Compliance überwachen: Verifizieren Sie kontinuierlich die Einhaltung interner Richtlinien und externer SLAs. Process Mining zeigt Verstöße sofort auf, sodass Sie proaktiv gegensteuern können.

Zentrale Optimierungsbereiche in Ihrem Retourenprozess

Durch die Analyse Ihrer SAP S/4HANA-Daten mit Process Mining können Sie gezielt Verbesserungen vornehmen:

  • Durchlaufzeiten verkürzen: Durch das Verschlanken langsamer Schritte von der „Retourenanfrage“ bis zum „Abschluss des Falls“ beschleunigen Sie die Abwicklung und steigern die Kundenzufriedenheit.
  • Nacharbeit und manuellen Aufwand eliminieren: Entfernen Sie unnötige Schritte und Mehrfacheingaben, die keinen Mehrwert bieten und nur die Betriebskosten aufblähen.
  • Automatisierungspotenziale nutzen: Identifizieren Sie repetitive, regelbasierte Aufgaben, die sich perfekt für die Automatisierung eignen, um Ressourcen für komplexere Fälle freizusetzen.
  • Richtlinientreue verbessern: Stellen Sie eine konsistente Anwendung Ihrer Retourenrichtlinien sicher, um Ausnahmen und Risiken zu minimieren.
  • Ressourcenplanung optimieren: Erhalten Sie Einblicke in die Arbeitslastverteilung, um bessere Entscheidungen bei der Personalplanung und Schulungen zu treffen.

Erwartete Ergebnisse der Prozessoptimierung

Der Einsatz von Process Mining für Ihr Retourenmanagement in SAP S/4HANA liefert messbare Resultate:

  • Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle und transparente Lösungen führen zu loyaleren Kunden.
  • Signifikante Kostensenkung: Minimieren Sie Betriebskosten durch weniger Nacharbeit und optimierten Ressourceneinsatz.
  • Schnellere Prozessabwicklung: Reduzieren Sie die durchschnittliche Zeit von der Anfrage bis zur finalen Erstattung spürbar.
  • Bessere Compliance und weniger Risiken: Stellen Sie sicher, dass alle Prozesse den gesetzlichen und internen Vorgaben entsprechen.
  • Erhöhte operative Effizienz: Verschlankte Workflows ermöglichen es Ihrem Team, mehr Fälle in gleicher Zeit zu bearbeiten.

So starten Sie die Optimierung Ihrer Retourenprozesse

Sind Sie bereit, Ihre Retourenabwicklung zu transformieren? Dieses Template und der zugehörige Leitfaden bieten Ihnen einen strukturierten Einstieg. Durch die Anwendung von Process Mining auf Ihre SAP S/4HANA-Daten gewinnen Sie sofort umsetzbare Erkenntnisse für datenbasierte Entscheidungen. Verbessern Sie noch heute Ihre Prozesse und stärken Sie die Kundenbindung.

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Kunden erwarten schnelle Rückerstattungen, doch langsame Bearbeitungszeiten im Retouren- und Rückerstattungsprozess führen oft zu Frustration und einem schlechten Markenerlebnis. Verlängerte Zyklen binden Betriebskapital und erhöhen die Betriebskosten, was die Rentabilität beeinträchtigt. ProcessMind analysiert den End-to-End-Prozess in SAP S/4HANA und identifiziert genau, wo Verzögerungen auftreten, z.B. zwischen Wareneingang und -prüfung oder Rückerstattungsgenehmigung und -bearbeitung. Diese klare Transparenz hilft, Workflows zu optimieren und Zykluszeiten erheblich zu reduzieren.

Die übermäßige Abhängigkeit von manuellen Prüfungen und Genehmigungen in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung führt zu erheblichen Ineffizienzen und einem erhöhten Risiko menschlicher Fehler. Jeder manuelle Berührungspunkt verlängert die Bearbeitungszeiten und bindet wertvolle Personalressourcen, was die Skalierbarkeit beeinträchtigt. ProcessMind bildet jede Aktivität in SAP S/4HANA ab, deckt manuelle Engpässe auf und identifiziert Automatisierungs- oder Prozessstandardisierungsmöglichkeiten. Es zeigt auf, wo automatisierte Regeln die Entscheidungsfindung straffen könnten, wodurch manueller Aufwand reduziert und der Rückerstattungsprozess beschleunigt wird.

Die inkonsistente Anwendung von Retourenrichtlinien kann zu unautorisierten Rückerstattungen, erhöhten Abschreibungen und finanziellen Verlusten führen. Verstöße untergraben das Kundenvertrauen bei berechtigten Retouren und erschweren die Bestandsverwaltung im Retouren- und Rückerstattungsprozess. ProcessMind deckt Abweichungen von definierten Retourenrichtlinien innerhalb von SAP S/4HANA auf und identifiziert Fälle, in denen Retouren trotz Nichteinhaltung genehmigt oder bearbeitet werden. Dies ermöglicht gezielte Schulungen und Prozessanpassungen, um eine konsistente Compliance sicherzustellen und Einnahmen zu schützen.

Nacharbeiten, wie die erneute Prüfung von Artikeln oder die erneute Genehmigung von Rückerstattungen, deuten auf zugrunde liegende Prozessmängel hin. Diese Zyklen verbrauchen wertvolle Zeit und Ressourcen, verzögern Kundenlösungen und erhöhen die Betriebskosten innerhalb der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung. ProcessMind visualisiert den tatsächlichen Retourenfluss in SAP S/4HANA und identifiziert repetitive Schritte und Nacharbeitszyklen. Indem die Grundursachen, wie unzureichende Erstprüfung oder unklare Genehmigungskriterien, ermittelt werden, können Unternehmen unnötige Iterationen eliminieren und Abläufe optimieren.

Verzögerungen bei der Bearbeitung von Retourenartikeln vom Wareneingang über die Prüfung bis zur Disposition können dazu führen, dass wertvoller Bestand ungenutzt in Lagern liegt. Dies bindet Kapital, erhöht die Lagerkosten und verringert das Wiederverkaufspotenzial, was sich negativ auf die Rentabilität auswirkt. ProcessMind analysiert den Fluss vom Wareneingang bis zur Prüfung und endgültigen Disposition in SAP S/4HANA. Es identifiziert Engpässe in den Lager- und Prüfungsphasen und ermöglicht es Unternehmen, die physische Abwicklung zu optimieren und die Wiedereinführung verkaufsfähiger Waren in den Lagerbestand zu beschleunigen.

Differenzen zwischen den angeforderten und tatsächlichen Rückerstattungsbeträgen oder falsche Rückerstattungsberechnungen führen zu Kundenunzufriedenheit und erfordern kostspielige Abstimmungsbemühungen. Diese Fehler können die Kundenbindung beeinträchtigen und finanzielle Diskrepanzen verursachen. ProcessMind vergleicht angeforderte mit tatsächlichen Rückerstattungsbeträgen und führt Diskrepanzen auf spezifische Aktivitäten oder Datenpunkte innerhalb von SAP S/4HANA zurück. Es hilft, Berechnungsfehler oder unautorisierte Anpassungen zu identifizieren und stellt so die Genauigkeit und Transparenz im Rückerstattungsprozess sicher.

Ohne Echtzeit-Transparenz über den Status jedes Retourenfalls haben sowohl Kunden als auch interne Teams Schwierigkeiten, den Fortschritt zu verfolgen. Dies führt zu einer Zunahme von Kundenanfragen, doppelten Aufwänden und der Unfähigkeit, Ausnahmen proaktiv zu managen oder effektiv zu kommunizieren.ProcessMind bietet eine umfassende, aktivitätsbasierte Ansicht jedes Retourenfalls in SAP S/4HANA, von der Initiierung bis zum Abschluss. Es erstellt ein transparentes Dashboard, das Stakeholdern ermöglicht, sofort den aktuellen Status zu sehen, festgefahrene Fälle zu identifizieren und die Kommunikationseffizienz zu verbessern.

Werden SLAs bei Rückerstattungen nicht eingehalten, leiden Kundenzufriedenheit und Markenruf. Häufige Verstöße deuten auf systemische Probleme hin. ProcessMind überwacht den gesamten Erstattungsprozess in SAP S/4HANA gegen Ihre SLA-Ziele und markiert Fristüberschreitungen. So sehen Sie genau, welche Phasen die Verzögerungen verursachen, und können gezielt eingreifen.

Wenn verschiedene Agenten oder Abteilungen Retouren über inkonsistente Prozesspfade bearbeiten, führt dies zu Ineffizienzen, erschwert Schulungen und kann zu unterschiedlichen Kundenerfahrungen führen. Dieser Mangel an Standardisierung beeinträchtigt die operative Vorhersehbarkeit und Kontrolle. ProcessMind entdeckt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten innerhalb der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP S/4HANA und zeigt, wie Retouren wirklich bearbeitet werden. Es identifiziert die häufigsten, effizientesten und problematischsten Pfade und leitet Bemühungen zur Standardisierung und Optimierung von Workflows.

Die Retourenabwicklung kann ein erheblicher Kostenfaktor sein, aufgrund von Ineffizienzen, manuellem Aufwand, Lagerhaltung und Kundendienstanfragen. Unoptimierte Prozesse schmälern direkt die Gewinnmargen und lenken Ressourcen von wertschöpfenden Aktivitäten ab. ProcessMind quantifiziert den Zeit- und Ressourcenverbrauch in allen Phasen der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP S/4HANA. Indem spezifische Engpässe, Nacharbeitszyklen und manuelle Schritte identifiziert werden, ermöglicht es Unternehmen, Kostentreiber zu identifizieren und Strategien für erhebliche Einsparungen umzusetzen.

Ein kritischer Bottleneck entsteht oft zwischen dem Wareneingang im Lager und der anschließenden Qualitätsprüfung. Diese Verzögerung schiebt die Entscheidung über Erstattung oder Umtausch hinaus und verlängert die Wartezeit der Kunden. ProcessMind misst die Dauer jeder Aktivität in SAP S/4HANA präzise, insbesondere zwischen „Wareneingang Lager“ und „Artikel geprüft“. So sehen Sie sofort, wo Ressourcen umverteilt werden müssen, um die Bewertung zu beschleunigen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Die Reduzierung der End-to-End-Retouren-Durchlaufzeit ist entscheidend für Kundenzufriedenheit und operative Effizienz. Eine schnellere Bearbeitung bedeutet schnellere Rückerstattungen oder Umtäusche, was die Kundenbindung verbessert und den administrativen Aufwand langer Fälle reduziert. Dies wirkt sich direkt auf das Betriebskapital und die Ressourcenallokation innerhalb der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP S/4HANA aus. ProcessMind kann Engpässe, ineffiziente Übergaben und unnötige Verzögerungen im gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozess präzise identifizieren. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Prozessflusses können Sie spezifische Aktivitäten oder Phasen identifizieren, die zu Verzögerungen führen, was eine gezielte Optimierung und Messung der Durchlaufzeitreduzierung ermöglicht.

Manuelle Genehmigungen bei Standardfällen kosten Zeit und sind fehleranfällig. Die Automatisierung dieser Freigaben entlastet Ihr Team und beschleunigt die Abwicklung für den Kunden. ProcessMind analysiert Retourentypen und findet Muster für Fälle, die sich für eine Automatisierung in SAP S/4HANA eignen. Dies unterstützt das Design von Automatisierungsregeln basierend auf der tatsächlichen Entscheidungslogik.

Abweichungen von Retourenrichtlinien können zu finanziellen Verlusten und Audit-Risiken führen. Eine hohe Compliance schützt Ihre Margen und sichert die Transparenz. ProcessMind deckt die tatsächlichen Prozesspfade in SAP S/4HANA auf und vergleicht sie mit Ihren Vorgaben. Verstöße werden sofort markiert, sodass Sie gezielt Schulungen ansetzen oder Kontrollen verschärfen können, um die Richtlinientreue nachhaltig zu erhöhen.

Nacharbeiten in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verbrauchen erhebliche Ressourcen, verlängern die Lösungszeiten und tragen zur Kundenfrustration bei. Jeder Nacharbeitszyklus deutet auf eine Ineffizienz oder einen Fehler im ursprünglichen Prozess hin, was die Betriebskosten erhöht und die endgültige Lösung verzögert. Dies wirkt sich direkt auf die Rentabilität und Ressourcenauslastung aus. ProcessMind visualisiert alle Prozessvarianten und identifiziert häufige Nacharbeitszyklen oder Ausnahmen innerhalb von SAP S/4HANA. Durch die Analyse der Ursachen dieser Nacharbeiten, wie falsche Dateneingabe oder unvollständige Prüfungen, hilft ProcessMind, gezielte Verbesserungen zur Straffung des Prozesses und zur Reduzierung der Häufigkeit von Nacharbeiten umzusetzen.

Die langsame Entsorgung von Retourenartikeln bindet Lagerbestände, beeinflusst den Lagerwert und verzögert die Möglichkeit, Waren neu einzulagern oder umzunutzen. Die Beschleunigung dieser Phase der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung ist entscheidend für ein effizientes Bestandsmanagement und die Minimierung finanzieller Verluste durch Wertminderung von Vermögenswerten. ProcessMind verfolgt den gesamten Weg der retournierten Artikel vom Wareneingang im Lager über die Prüfung bis zur endgültigen Entsorgung innerhalb von SAP S/4HANA. Es identifiziert Verzögerungen bei Prüf-, Bewertungs- oder Transferaktivitäten, was präzise Interventionen ermöglicht, um die Bewegung und finanzielle Abwicklung des retournierten Bestands zu beschleunigen.

Fehler bei der Berechnung oder Bearbeitung von Rückerstattungsbeträgen können zu finanziellen Diskrepanzen, Kundenstreitigkeiten und Vertrauensverlust führen. Eine hohe Genauigkeit stellt sicher, dass Kunden korrekte Erstattungen erhalten, was die Zufriedenheit erhöht und kostspielige Korrekturen oder Rückbuchungen in Ihrem Retouren- und Rückerstattungsprozess verhindert. ProcessMind ermöglicht den Vergleich zwischen angeforderten und tatsächlich bearbeiteten Rückerstattungsbeträgen, identifiziert Diskrepanzen und deren Grundursachen innerhalb von SAP S/4HANA. Durch die Analyse von Daten im Zusammenhang mit Rückerstattungsberechnungen und -genehmigungen hilft es, Fehlerursachen zu lokalisieren und Prozessanpassungen zur Steigerung der Genauigkeit zu ermöglichen.

Mangelnde Echtzeit-Transparenz bei Retouren frustriert Kunden wie Teams gleichermaßen und führt zu unnötigen Rückfragen. Eine klare Sichtbarkeit stellt sicher, dass alle Beteiligten den Status kennen, was die Kommunikation verbessert und Durchlaufzeiten senkt. ProcessMind bietet eine lückenlose Echtzeit-Ansicht jeder Retouren-ID und bildet jede Aktivität in SAP S/4HANA ab. Diese Transparenz hilft, Informationslücken zu schließen und Dashboards zu erstellen, die sofortige Updates für alle Retourenprozesse liefern.

Das Verfehlen von SLAs bei Rückerstattungen schadet der Kundenbindung. Zuverlässigkeit bei Fristen hingegen schafft Vertrauen. ProcessMind überwacht die Dauer wichtiger Aktivitäten und die Gesamtlaufzeit in SAP S/4HANA im Vergleich zu Ihren SLAs. Alle Verstöße werden aufgezeigt, inklusive der verantwortlichen Abteilungen, damit Sie gezielte Korrekturmaßnahmen zur Einhaltung der Serviceziele einleiten können.

Zu viele Varianten bei ähnlichen Retourenfällen führen zu Ineffizienz und inkonsistenten Ergebnissen. Standardisierte Pfade vereinfachen den Betrieb und senken die Fehlerquote. ProcessMind erkennt automatisch alle Prozessvarianten in SAP S/4HANA und hebt komplexe oder ineffiziente Abläufe hervor. So können Sie optimale Standardpfade definieren und deren Einhaltung messen, um die Prozessvielfalt gezielt zu reduzieren.

Hohe Betriebskosten in der Retourenabwicklung belasten die Margen und Ressourcen. Kostentreiber wie manuelle Eingriffe oder lange Bearbeitungszeiten müssen eliminiert werden. ProcessMind quantifiziert die Kosten für Aktivitäten und Nacharbeitsschleifen in SAP S/4HANA. Durch die Identifikation teurer Varianten und Bottlenecks erhalten Sie die nötigen Daten, um Kosten zu senken, ohne die Servicequalität zu gefährden.

Verzögerungen bei der Prüfung und Bewertung retournierter Artikel wirken sich direkt auf die Lösungszeit für den Kunden aus und binden unnötig Bestand. Eine Beschleunigung verbessert das Kundenerlebnis und senkt Lagerkosten. ProcessMind misst die Dauer der Schritte „Artikel geprüft“ und „Zustand bewertet“ in SAP S/4HANA exakt. Durch die Analyse dieser Zeiten werden Ursachen für Verzögerungen sichtbar, was gezielte Prozessverbesserungen ermöglicht.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
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Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
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Was ist zu tun

Beschaffen Sie die vorstrukturierte Excel-Vorlage, die für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung entwickelt wurde. Diese Vorlage stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Daten für eine effektive Prozessanalyse erfassen.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Die Verwendung der richtigen Datenstruktur von Anfang an verhindert Fehler und stellt sicher, dass Ihre Process Mining Bemühungen Ihre SAP S/4HANA Operationen genau widerspiegeln.

Erwartetes Ergebnis

Ein gebrauchsfertiges Data Template, zugeschnitten auf Ihren SAP S/4HANA Retouren- und Rückerstattungsprozess.

WAS SIE ERHALTEN

Engpässe im SAP S/4HANA Retourenfluss identifizieren

Entdecken Sie eine visuelle Karte Ihres Retourenprozesses in SAP S/4HANA, die jeden Schritt, jede Abweichung und jede Verzögerung hervorhebt. Identifizieren Sie schnell kritische Bereiche für die Optimierung und stellen Sie die Compliance sicher.
  • End-to-End Retourenreise visualisieren
  • Identifizieren Sie kostspielige Verzögerungen und Nacharbeitsschleifen
  • Überwachen Sie die `Compliance` mit den Rückerstattungsrichtlinien
  • Prozessvarianten auf Effizienz benchmarken
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Unternehmen mit optimierten Retouren und Rückerstattungen erreichen

Diese Ergebnisse zeigen die messbaren Verbesserungen, die Unternehmen erzielen, indem sie Process Mining anwenden, um ihre Workflows der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung zu analysieren und zu optimieren, insbesondere in SAP S/4HANA Umgebungen. Durch die Identifizierung von Ineffizienzen können Unternehmen Rückerstattungszyklen beschleunigen, Bearbeitungskosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Schnellere Retouren-Zykluszeit

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Process Mining identifiziert Engpässe und Verzögerungen innerhalb des Retourenprozesses und ermöglicht Unternehmen, den gesamten Prozess von der Anfrage bis zum Abschluss zu optimieren. Dies reduziert die gesamte Durchlaufzeit erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit.
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Automatisierte Rückerstattungsgenehmigungen

Anstieg der automatisch bearbeiteten Rückerstattungen

Durch die Analyse historischer Daten und die Identifizierung gängiger Genehmigungsmuster erleichtert Process Mining die Automatisierung von Routine-Rückerstattungsentscheidungen. Dies reduziert den manuellen Aufwand, beschleunigt Genehmigungszeiten und verbessert die operative Effizienz.
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Verbesserte Richtlinien-Compliance

Einhaltung etablierter Retourenrichtlinien

Process Mining schafft klare Transparenz über Abweichungen von definierten Retourenrichtlinien und -prozeduren. Dies ermöglicht Unternehmen, nicht-konforme Fälle zu identifizieren, Richtlinien durchzusetzen und eine höhere Einhaltung der Richtlinien zu erreichen, wodurch Risiken gemindert werden.
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Reduzierte Nacharbeiten bei Rückerstattungen

Reduzierung von Prozessen, die Korrekturen erfordern

Durch die Identifikation der Ursachen von Fehlern und Doppeltätigkeiten hilft Process Mining, Nacharbeit im Erstattungsprozess zu eliminieren. Dies führt zu präziseren Abläufen, weniger Ressourcenverschwendung und schnelleren Lösungen für Ihre Kunden.
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Schnellere Artikeldisposition

Schnellere Artikelprüfung und -bewertung

Process Mining optimiert den Fluss vom Wareneingang der Retoure bis zur finalen Prüfung und Bewertung. Indem Verzögerungen im Lager oder bei den Qualitätskontrollen identifiziert werden, können Unternehmen die Warenverfügbarkeit beschleunigen und Lagerhaltungszeiten reduzieren.

Die Ergebnisse können je nach spezifischer Komplexität Ihres Retourenprozesses und der Qualität Ihrer Daten variieren. Die hier dargestellten Zahlen repräsentieren typische Verbesserungen, die bei verschiedenen Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für einen einzelnen Kundenretourenprozess, der alle zugehörigen Aktivitäten von der Initiierung bis zum Abschluss verknüpft.

Bedeutung

Dies ist der essenzielle Schlüssel, um eine Retoure von Anfang bis Ende zu verfolgen, und ermöglicht alle Analysen auf Case-Ebene, einschließlich Zykluszeit und Prozessvarianten-Erkennung.

Der Name einer spezifischen Geschäftsaktivität oder eines Ereignisses, das innerhalb des Retouren- und Rückerstattungsprozesses stattfand.

Bedeutung

Aktivitäten bilden das Rückgrat der Prozesskarte und ermöglichen die Visualisierung und Analyse des Prozessflusses, der Engpässe und der Variationen.

Der genaue Timestamp, der angibt, wann eine spezifische Aktivität stattfand.

Bedeutung

Dieser Timestamp ist essenziell für die Reihenfolge der Events, die Berechnung aller Dauern und Zykluszeiten sowie die Identifizierung von Prozessverzögerungen.

Der Timestamp, der den Abschluss einer Aktivität markiert und zur Berechnung ihrer Dauer verwendet wird.

Bedeutung

Ermöglicht die präzise Berechnung individueller Aktivitäts-Dauern, was entscheidend ist, um Ineffizienzen innerhalb spezifischer Prozessschritte zu identifizieren.

Die Benutzer-ID des Mitarbeiters, der die Aktivität ausgeführt hat.

Bedeutung

Ordnet Prozessaktivitäten spezifischen Benutzern zu, um Analysen zu Teamleistung, Arbeitslast und Compliance zu ermöglichen.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Bedeutung

Bietet entscheidende Einblicke, warum Retouren erfolgen, und ermöglicht eine Ursachenanalyse, um Produktqualität, Erfüllungsfehler oder Kundenerwartungslücken anzugehen.

Der endgültige monetäre Wert der an den Kunden ausgezahlten Rückerstattung.

Bedeutung

Verfolgt die finanziellen Auswirkungen von Retouren und ist essenziell für die Analyse der Rückerstattungsgenauigkeit, die Identifizierung hochpreisiger Fälle und das Verständnis der Gesamtkosten.

Der eindeutige Identifikator für den Artikel, der zurückgesendet wird.

Bedeutung

Verknüpft den Retourenprozess mit spezifischen Produkten, ermöglicht die Analyse von Artikel-Retourenquoten und die Identifizierung von Qualitäts- oder Beschreibungsfehlern.

Der eindeutige Identifikator für den Kunden, der die Retoure initiiert.

Bedeutung

Verknüpft Retouren mit spezifischen Kunden, ermöglicht die Analyse des Kundenverhaltens, die Segmentierung und die Identifizierung häufiger Rücksender.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Dies ist der Startpunkt des Retourenprozesses, bei dem ein Retourenauftrag formal im System erstellt wird. Dieses Event wird explizit erfasst, wenn ein neuer Verkaufsbeleg vom Typ Retourenauftrag in SAP S/4HANA gespeichert wird.

Bedeutung

Diese Aktivität markiert den offiziellen Start des Retourenfall-Lebenszyklus. Die Analyse der Zeit von diesem Event bis zum Abschluss ist entscheidend für die Messung der gesamten Retouren-Durchlaufzeit und des Kundenerlebnisses.

Dieses Event markiert den physischen Wareneingang des retournierten Artikels im Lager oder Bearbeitungszentrum. Es wird explizit erfasst, wenn ein Wareneingang (PGR) gegen die Retourenlieferung gebucht wird, wodurch ein Materialbeleg erstellt wird.

Bedeutung

Dies ist ein kritischer Meilenstein, der den Startpunkt für Prüfung und Entsorgung markiert. Verzögerungen vor diesem Punkt sind kundeninduziert, während Verzögerungen danach intern sind.

Stellt den Abschluss der Qualitäts- und Zustandsbewertung der retournierten Ware dar. Im erweiterten Retourenmanagement ist dies oft ein expliziter Schritt, der das Prüfergebnis erfasst und die nachfolgende Maßnahme wie Rückerstattung oder Verschrottung festlegt.

Bedeutung

Die Dauer und das Ergebnis der Prüfung wirken sich direkt auf die Bearbeitungszeit der Rückerstattung und das Bestandsmanagement aus. Diese Aktivität ist entscheidend für die Analyse der Prüfeffizienz und von Nacharbeiten.

Nach einer erfolgreichen Prüfung markiert diese Aktivität die Erstellung einer Anforderung zur Ausstellung einer Gutschrift an den Kunden. Dies wird als neues Verkaufsbeleg, eine Gutschriftsanforderung, erfasst, die auf den ursprünglichen Retourenauftrag verweist.

Bedeutung

Dies ist der Auslöser für den finanziellen Abwicklungsteil des Retourenprozesses. Die Analyse der Zeit von der Prüfung bis zu diesem Schritt zeigt die Effizienz der Übergabe von der Logistik zur Finanzabteilung auf.

Dies ist die Erstellung des offiziellen Fakturabelegs, der das Kundenkonto für den retournierten Artikel gutschreibt. Dies ist ein explizites Event, das erfasst wird, wenn die Gutschrift aus der Gutschriftsanforderung generiert wird.

Bedeutung

Die Erstellung der Gutschrift ist ein kritischer finanzieller Meilenstein. Sie bestätigt den zu erstattenden Betrag und autorisiert den Beginn des Zahlungsprozesses.

Diese Aktivität kennzeichnet den letzten Schritt des Rückerstattungsprozesses, bei dem die finanzielle Gutschrift ausgeglichen wird, was bedeutet, dass die Zahlung an den Kunden gesendet wurde. Dies wird durch die Erstellung eines Ausgleichsbelegs im Finanzmodul abgeleitet, der die offene Gutschrift auf dem Kundenkonto ausgleicht.

Bedeutung

Dies ist der Moment, in dem der Kunde tatsächlich bezahlt wird. Die Zeit, die benötigt wird, um diesen Schritt von der Retoureninitiierung an zu erreichen, ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und entscheidend für die Messung der SLA-Einhaltung.

Dies ist die letzte Aktivität, die anzeigt, dass der Retourenprozess abgeschlossen ist und keine weiteren Aktionen für den Fall erwartet werden. Dies wird typischerweise abgeleitet, wenn der Retourenauftragsbeleg einen finalen, geschlossenen Status im System erreicht.

Bedeutung

Dieses Event definiert das Ende des Prozesslebenszyklus und ermöglicht die Berechnung der gesamten End-to-End-Durchlaufzeit. Es bestätigt, dass der Fall vollständig gelöst wurde.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining bietet einen Röntgenblick auf Ihren tatsächlichen Retourenprozessfluss, indem es alle ausgeführten Schritte, Abweichungen und Engpässe identifiziert. Es zeigt genau auf, wo Verzögerungen auftreten, manuelle Aufwände den Betrieb verlangsamen oder Richtlinienverstöße die Rentabilität beeinträchtigen. Dieses klare Verständnis ermöglicht es Ihnen, spezifische Bereiche für Verbesserungen anzugehen, wie die Reduzierung von Nacharbeiten und die Steigerung der Effizienz.

Um Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung effektiv zu analysieren, erfordert Process Mining primär Event Log Daten aus Ihrem SAP S/4HANA System. Dies umfasst die 'Retourenfall-ID' als Fallidentifikator, eine 'Aktivität', die jeden durchgeführten Schritt beschreibt, und einen 'Timestamp' für den Zeitpunkt jeder Aktivität. Zusätzliche Attribute, wie Rückerstattungsbetrag oder Artikeldetails, können die Analyse anreichern.

Durch den Einsatz von Process Mining können Sie signifikante Verbesserungen erwarten, wie verkürzte Durchlaufzeiten, höhere Compliance-Raten und weniger Nacharbeit bei Erstattungen. Viele Unternehmen erzielen zudem eine präzisere Berechnung der Erstattungsbeträge und eine bessere Einhaltung von SLAs. Dies führt zu niedrigeren Betriebskosten und zufriedeneren Kunden.

Nein, Process Mining ist eine schreibgeschützte (read-only) Analysetechnologie für historische Daten. Sie nimmt keine Änderungen an Ihrem Live-System SAP S/4HANA vor und beeinträchtigt den laufenden Betrieb nicht. Da die Datenextraktion meist periodisch erfolgt, bleibt die Performance Ihrer geschäftskritischen Prozesse unberührt.

Process Mining visualisiert jeden tatsächlich durchlaufenen Pfad innerhalb Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses, auch solche, die vom vorgesehenen Standard abweichen. Indem diese Abweichungen und ihre Auswirkungen auf Effizienz und Kosten identifiziert werden, liefert es objektive Daten, um standardisierte, optimierte Bearbeitungspfade zu etablieren und durchzusetzen. Dies reduziert Ineffizienzen und gewährleistet eine konsistente Servicebereitstellung.

Obwohl SAP S/4HANA ein komplexes System ist, ist die Datenextraktion für Process Mining ein gut definierter Prozess. Viele Process-Mining-Tools bieten Standard-Konnektoren oder Templates, die speziell für SAP entwickelt wurden und die anfängliche Einrichtung vereinfachen. Dies erfordert in der Regel eine Zusammenarbeit mit Ihrem IT-Team, um eine sichere und effiziente Datenabfrage zu gewährleisten.

Die initiale Einrichtung, einschließlich Datenextraktion, -transformation und Modellierung, kann einige Wochen bis zu einigen Monaten dauern, abhängig von der Komplexität Ihrer SAP S/4HANA Umgebung und der Datenverfügbarkeit. Die meisten Nutzer sehen umsetzbare Erkenntnisse und Wertrealisierung kurz nach der initialen Prozesserkennungsphase.

Die primären technischen Voraussetzungen umfassen entsprechende Zugriffsrechte auf relevante Tabellen in Ihrem SAP S/4HANA System, um die notwendigen Event Log Daten zu extrahieren. Eine sichere Datenverbindungsmethode, wie APIs, direkter Datenbankzugriff oder Flatfile-Exporte, ist ebenfalls erforderlich. Einige Lösungen erfordern möglicherweise auch eine dedizierte Serverumgebung für die Process Mining Software.

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