> Kontinuierliche Prozessoptimierung > Serviceanfragen Management > Freshservice

Optimieren Sie Ihr Serviceanforderungsmanagement.

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Serviceanfragen-Optimierung in Freshservice.
Datenvorlage herunterladen
Optimieren Sie Ihr Serviceanforderungsmanagement.
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (4)

Optimieren Sie das Serviceanforderungsmanagement in Freshservice.

Prozesse für Serviceanfragen stehen oft vor Engpässen, die zu verzögerten Lösungen und frustrierten Nutzern führen. Unsere Plattform hilft Ihnen, diese Prozessineffizienzen präzise zu identifizieren. Anschließend unterstützen wir Sie bei der Umsetzung praktischer Verbesserungen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Entdecken Sie, wie Sie Ihre Servicebereitstellung transformieren können.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum Ihr Freshservice Serviceanforderungsmanagement optimieren?

Ein effektives Serviceanforderungsmanagement ist entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit, die Sicherstellung der Geschäftskontinuität und die Kontrolle der Betriebskosten. Im heutigen schnelllebigen Umfeld sind Organisationen stark auf eine effiziente Servicebereitstellung angewiesen. Werden Serviceanfragen, von Passwort-Resets bis zum Softwarezugriff, langsam oder ineffizient bearbeitet, können die Auswirkungen erheblich sein. Verzögerte Lösungen führen zu frustrierten Benutzern, reduzierter Produktivität und potenziellen finanziellen Verlusten durch längere Ausfallzeiten oder verpasste Gelegenheiten. Darüber hinaus verbrauchen ineffiziente Prozesse wertvolle Ressourcen, lenken Agenten von komplexeren Problemen ab und erhöhen die Gesamtkosten der Servicebereitstellung. Das Verständnis des tatsächlichen End-to-End-Verlaufs jeder Serviceanfrage innerhalb von Freshservice ist der erste Schritt, um Ihren Service Desk von einem Kostenfaktor in einen strategischen Wegbereiter für Ihr Unternehmen zu verwandeln.

Wie Process Mining Einblicke in Serviceanfragen verbessert

Process Mining bietet eine unvergleichliche, objektive Sicht auf Ihren Freshservice Serviceanforderungsmanagement-Prozess, indem es rohe Aktivitäts-Logs in visuelle, umsetzbare Erkenntnisse umwandelt. Im Gegensatz zur traditionellen Berichterstattung, die zeigt, 'was' passiert ist, enthüllt Process Mining 'wie' und 'warum' es passiert ist, indem es den gesamten Prozessfluss von Anfang bis Ende rekonstruiert. Das bedeutet, jedes Event zu verfolgen, von 'Service Request erstellt' bis 'Service Request geschlossen', und jede Interaktion dazwischen. Durch die Analyse der tatsächlich von Serviceanfragen genommenen Pfade können Sie Engpässe, Abweichungen von Standardarbeitsanweisungen und Bereiche unnötiger Nacharbeit präzise identifizieren. Sie erhalten ein umfassendes Verständnis der tatsächlichen Zykluszeiten, identifizieren spezifische Aktivitäten, die Verzögerungen verursachen, und bewerten den Einfluss verschiedener Faktoren wie 'Service-Typ' oder 'Zugewiesener Agent/Team' auf die Effizienz der Problemlösung. Diese detaillierten Einblicke helfen Ihnen, kritische Fragen zu Ihren Freshservice-Operationen zu beantworten, z. B. wie Sie das Serviceanforderungsmanagement verbessern und die Zykluszeit des Serviceanforderungsmanagements reduzieren können.

Schlüsselbereiche für die Prozessverbesserung

Mit Process Mining können Sie verborgene Ineffizienzen aufdecken und spezifische Bereiche für Verbesserungen innerhalb Ihres Freshservice Serviceanforderungsmanagements ansprechen. Häufige Verbesserungsmöglichkeiten sind:

  • Engpassidentifikation: Lokalisieren Sie Aktivitäten oder Agenten-Warteschlangen, in denen sich Serviceanfragen häufig ansammeln oder erhebliche Verzögerungen auftreten. Identifizieren Sie zum Beispiel, ob 'Informationen vom Anfragenden angefordert' oder 'Externer Anbieter beauftragt' die Lösung konsequent verlängert.
  • Workflow-Optimierung: Entdecken Sie unnötige Schritte, Nacharbeits-Schleifen oder redundante Aktivitäten in Ihrem Serviceanfragen-Erfüllungsprozess. Dies könnte die Optimierung des Triage-Prozesses oder die Reduzierung von Hin- und Her-Kommunikation zwischen Teams umfassen.
  • SLA-Einhaltung: Analysieren Sie die Grundursachen für SLA-Verletzungen und verstehen Sie genau, wo Anfragen die Compliance verfehlen und warum. Dies hilft bei proaktiven Maßnahmen, um entscheidende Service Level Agreements konsequent einzuhalten.
  • Ressourcenzuweisung: Bewerten Sie die Arbeitslast und Effizienz der Agenten und identifizieren Sie Möglichkeiten, Zuweisungen neu zu verteilen oder gezielte Schulungen anzubieten, um die Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene 'Service-Typen' oder 'Prioritäten' zu verbessern.
  • Automatisierungsmöglichkeiten: Identifizieren Sie manuelle Aufgaben, die häufig wiederholt werden und für die Automatisierung geeignet sind, um Agenten für komplexere Aufgaben freizustellen.

Messbare Ergebnisse eines optimierten Serviceanforderungsmanagements

Durch den Einsatz von Process Mining für das Freshservice Serviceanforderungsmanagement können Sie greifbare, messbare Vorteile erzielen, die sich direkt auf das Geschäftsergebnis und die Benutzerzufriedenheit Ihres Unternehmens auswirken:

  • Reduzierte Zykluszeiten: Verringern Sie die durchschnittliche Zeit von der Serviceanfrage-Einreichung bis zur Lösung erheblich, wodurch die Benutzererfahrung und Produktivität verbessert werden.
  • Verbesserte SLA-Compliance: Erfüllen oder übertreffen Sie Ihre Service Level Agreements konsequent, was die Zuverlässigkeit und das Vertrauen in Ihre Servicebereitstellung erhöht.
  • Niedrigere Betriebskosten: Optimieren Sie die Ressourcenauslastung, reduzieren Sie den manuellen Aufwand und eliminieren Sie Nacharbeit, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Schnellere, effizientere Lösungen führen direkt zu zufriedeneren Benutzern und einer verbesserten Wahrnehmung von IT-Services.
  • Gesteigerte Produktivität: Ermöglichen Sie Ihre Agenten mit optimierten Prozessen und klareren Richtlinien, sodass sie mehr Anfragen effektiver bearbeiten und sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.

Starten Sie mit der Freshservice Serviceanfragen-Optimierung

Beginnen Sie noch heute Ihre Reise zur Optimierung des Serviceanforderungsmanagements in Freshservice. Durch den Einsatz von Process Mining erhalten Sie die Klarheit und die datengesteuerten Einblicke, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, effektive Änderungen umzusetzen und Ihre Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern. Beginnen Sie, indem Sie Ihre Freshservice-Daten mit unseren Analyse-Tools verbinden und lassen Sie sich von den Erkenntnissen auf Ihrem Weg zu einem effizienteren, konformen und benutzerzentrierten Serviceanfragenprozess leiten.

Serviceanfragen-Management ITSM-Prozesse Helpdesk-Optimierung SLA-Konformität Kundenerlebnis Workflow-Effizienz Prozessengpässe Anfragenlösung

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Die Bearbeitung von Serviceanfragen dauert zu lange, was zu Frustration bei den Nutzern und einer verminderten Produktivität im gesamten Unternehmen führt. Diese verlängerte Durchlaufzeit wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und kann die Betriebskosten erhöhen.
ProcessMind analysiert den End-to-End-Prozess des Serviceanfragenmanagements in Freshservice und identifiziert spezifische Aktivitäten oder Übergaben, die erhebliche Verzögerungen verursachen. Es visualisiert den tatsächlichen Prozessfluss und zeigt Engpässe sowie kritische Pfade auf, die für verlängerte Bearbeitungszeiten verantwortlich sind.

Kritische Serviceanfragen verfehlen häufig ihre Service Level Agreement-Ziele, was zu Strafen, Reputationsschäden und unerfüllten Geschäftsanforderungen führt. Dies deutet auf ein systemisches Problem in der Bearbeitung von Anfragen mit hoher Priorität hin.
ProcessMind deckt auf, wo und warum SLA-Verletzungen innerhalb von Freshservice auftreten, und unterscheidet dabei zwischen verschiedenen Servicetypen, Prioritäten oder zugewiesenen Teams. Es hilft, die genauen Prozessschritte zu identifizieren, die zur Nichteinhaltung beitragen, und ermöglicht so gezielte Verbesserungen im Serviceanforderungsmanagement.

Agenten sind ungleichmäßig mit Serviceanfragen belastet, was bei einigen zu Überlastung und bei anderen zu Unterauslastung führt. Dieses Ungleichgewicht beeinträchtigt die Agentenproduktivität, die Arbeitsmoral und die Gesamteffizienz im Serviceanforderungsmanagement.
ProcessMind visualisiert die Agentenaktivitäten und Falllasten innerhalb von Freshservice, deckt Ungleichheiten in der Arbeitsverteilung auf und identifiziert überlastete oder unterausgelastete Teams. Es liefert Einblicke in die tatsächliche Ressourcenzuweisung und ermöglicht so eine optimierte Personalbesetzung und Warteschlangenverwaltung.

Agenten müssen häufig zusätzliche Informationen von Benutzern anfordern, was zu mehrfachem Hin und Her führt und die Bearbeitungszeiten verlängert. Diese Nacharbeit verschwendet Agentenanstrengungen und frustriert Anfragende in Freshservice.
ProcessMind identifiziert häufige Punkte, an denen Informationsanfragen innerhalb des Serviceanforderungsmanagementprozesses initiiert und wiederholt werden. Durch die Analyse der Häufigkeit und Auswirkungen dieser Aktivitäten werden Möglichkeiten zur Verbesserung der anfänglichen Anfragestellung oder der Triage-Phasen aufgezeigt.

Serviceanfragen folgen zahlreichen ungeplanten und undokumentierten Pfaden, was es schwierig macht, Lösungszeiten vorherzusagen oder die Compliance sicherzustellen. Dieser Mangel an Standardisierung führt zu operativer Unvorhersehbarkeit und variierender Servicequalität.
ProcessMind entdeckt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten innerhalb des Serviceanfragenmanagements in Freshservice und bildet häufige Abweichungen vom idealen Ablauf ab. Dieser visuelle Einblick zeigt auf, wo und warum Prozesse abweichen, und ermöglicht somit Standardisierungsbemühungen.

Serviceanfragen, die die Beteiligung externer Anbieter erfordern, erfahren erhebliche, ungesteuerte Verzögerungen, die sich auf die Gesamt-Lösungsgeschwindigkeit auswirken. Die Übergabe und Koordination mit Dritten ist oft eine Black Box.
ProcessMind verfolgt den Lebenszyklus von Anfragen, die externe Anbieter innerhalb von Freshservice betreffen, und hebt insbesondere die Dauer und Häufigkeit der Aktivität „Externer Anbieter involviert“ hervor. Es zeigt den wahren Einfluss externer Abhängigkeiten auf die End-to-End-Durchlaufzeiten auf und identifiziert spezifische anbieterbezogene Engpässe.

Serviceanfragen werden häufig zwischen verschiedenen Agenten oder Teams neu zugewiesen, was zu Übergabeverzögerungen und potenziellem Kontextverlust führt. Diese ständige Verschiebung deutet auf mangelnde Genauigkeit bei der Erstzuweisung oder unklare Verantwortlichkeiten hin.
ProcessMind identifiziert Muster von Agenten- oder Team-Neuzuweisungen innerhalb des Freshservice Serviceanfragenmanagements. Es quantifiziert die Auswirkungen dieser Neuzuweisungen auf die Durchlaufzeiten und hilft, Ursachen wie eine fehlerhafte initiale Triage oder Qualifikationslücken aufzudecken.

Interne Prüfungsaktivitäten innerhalb des Serviceanforderungsmanagements nehmen unnötig viel Zeit in Anspruch und verzögern die endgültige Lösung. Dies kann ein erheblicher Engpass sein, insbesondere bei komplexen oder kritischen Anfragen.
ProcessMind analysiert die Dauer und Häufigkeit von Aktivitäten zur "Internen Überprüfung durchgeführt" in Freshservice. Es kann hervorheben, welche Arten von Anfragen oder welche Teams die längsten Überprüfungsperioden aufweisen, und ermöglicht so die Prozessoptimierung.

Eine beträchtliche Anzahl von Serviceanfragen wird von Agenten als gelöst markiert, aber nicht vom Anfragenden bestätigt, was zu potenziellen Diskrepanzen oder Unzufriedenheit führt. Dies kann auf Probleme in der Kommunikation oder mit den vorgeschlagenen Lösungen hinweisen.
ProcessMind verfolgt den Pfad von Serviceanfragen durch die Aktivitäten "Lösung vorgeschlagen" und "Lösung vom Anfragenden bestätigt" in Freshservice. Es identifiziert Anfragen, die ohne Bestätigung des Anfragenden geschlossen werden, und hilft zu verstehen, warum dieser Schritt oft übersehen oder verzögert wird.

Serviceanfragen werden nicht konsistent priorisiert oder effektiv triagiert, was dazu führt, dass kritische Probleme verzögert werden und kleinere Anliegen unangemessene Aufmerksamkeit erhalten. Diese Fehlsteuerung verschwendet Ressourcen und beeinträchtigt die Servicequalität.
ProcessMind bildet den Fluss von „Service Request Created“ über „Service Request Triaged“ und „Service Request Prioritized“ in Freshservice ab. Es identifiziert Inkonsistenzen zwischen den initialen Prioritätseinstellungen und den tatsächlichen Bearbeitungspfaden und zeigt auf, wo der Triage-Prozess optimiert werden kann.

Bestimmte Arten von Serviceanfragen verursachen aufgrund ihrer Komplexität, des erforderlichen Ressourceneinsatzes oder langer Bearbeitungszeiten unverhältnismäßig hohe Betriebskosten. Dies beeinträchtigt die gesamte Budgeteffizienz.
ProcessMind korreliert Serviceanfragetypen mit ihren vollständigen Prozesspfaden, Dauern und beteiligten Aktivitäten in Freshservice. Durch die Analyse dieser Faktoren hilft es, die teuersten Serviceanfragetypen zu identifizieren und Möglichkeiten zur Kostenreduzierung durch Prozessoptimierung aufzudecken.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Die Reduzierung der Bearbeitungszeit von Serviceanfragen verbessert direkt die Kundenzufriedenheit und die operative Effizienz. Längere Verzögerungen können zu Frustration führen, die User Experience negativ beeinflussen und potenziell auch den Geschäftsbetrieb, wenn kritische Services betroffen sind. Dieses Ziel zu erreichen bedeutet einen reaktionsschnelleren und effektiveren Service Desk.
ProcessMind identifiziert genaue Engpässe und kritische Pfade, die Verzögerungen im Freshservice Serviceanfragenmanagement verursachen. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Prozessflusses können Sie genau erkennen, wo Anfragen stecken bleiben, die Verzögerung quantifizieren und gezielte Verbesserungen implementieren, um die Bearbeitungszeiten erheblich zu verkürzen und Fortschritte messbar zu machen.

Eine hohe Service Level Agreement (SLA)-Konformität bei Serviceanfragen ist entscheidend, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Strafen oder Reputationsschäden zu vermeiden. Häufige Verstöße deuten auf systemische Probleme in der Prozessausführung hin, die eine sofortige Intervention erfordern, um sicherzustellen, dass Servicequalitätszusagen konsequent eingehalten werden.
ProcessMind erkennt automatisch alle SLA-Verletzungen im Serviceanforderungsmanagement innerhalb von Freshservice und zeigt die Ursachen für die Nichteinhaltung auf. Es hebt problematische Prozessvarianten und Aktivitäten hervor, was proaktive Maßnahmen und Prozessanpassungen ermöglicht, um sicherzustellen, dass SLA-Ziele konsequent erfüllt und zukünftige Verstöße verhindert werden.

Eine effiziente Verteilung von Serviceanfragen unter Agenten ist entscheidend für die Produktivität, die Vermeidung von Burnout und die Sicherstellung einer zeitnahen Servicebereitstellung. Ungleichmäßige Arbeitslasten können zu Verzögerungen bei der Lösung von Anfragen, reduzierter Servicequalität und Agentenunzufriedenheit führen, was die Gesamtleistung des Teams beeinträchtigt.
ProcessMind visualisiert die Aktivitätenmuster der Agenten und Arbeitslastungleichgewichte im Serviceanforderungsmanagement. Es deckt auf, wo Agenten überlastet oder unterausgelastet sind, und ermöglicht so eine datengesteuerte Umverteilung von Ressourcen und Prozessanpassungen in Freshservice, um die Effizienz zu verbessern und eine gerechte Arbeitslastverteilung zu gewährleisten.

Nacharbeit bei Serviceanfragen verbraucht wertvolle Ressourcen, verlängert die Lösungszeiten und frustriert sowohl Agenten als auch Anfragende, was sich auf Betriebskosten und Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Minimierung dieser Ineffizienzen durch sofortige Korrektheit ist der Schlüssel zu einer optimierten Servicebereitstellung.
ProcessMind identifiziert Aktivitäten und Bedingungen, die zu Nacharbeitsschleifen im Freshservice Serviceanfragenmanagement führen. Es zeigt auf, wo Anfragen wiederholt für weitere Informationen oder Korrekturen zurückkehren, und ermöglicht so ein Prozessdesign, das die vollständige und genaue Erfassung von Informationen von Anfang an gewährleistet.

Inkonsistente Prozesspfade führen zu unvorhersehbaren Ergebnissen, Compliance-Risiken und erhöhten Schulungsherausforderungen im Serviceanforderungsmanagement. Standardisierung gewährleistet konsistente Effizienz, Qualität und ein vorhersehbares Benutzererlebnis für jede Anfrage, was die gesamte Servicebereitstellung verbessert.
ProcessMind entdeckt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten in Freshservice und hebt Abweichungen vom idealen oder geplanten Pfad hervor. Es liefert Einblicke, warum Inkonsistenzen auftreten, und ermöglicht Ihnen, Best Practices durchzusetzen und die Bearbeitung von Serviceanfragen für Einheitlichkeit und Effizienz zu optimieren.

Abhängigkeiten von externen Anbietern können bei ineffektiver Verwaltung zu erheblichen Verzögerungen bei der Lösung von Serviceanfragen führen. Die Optimierung dieser Übergaben ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der End-to-End-Effizienz, die Reduzierung externer Wartezeiten und die Verbesserung der gesamten Serviceanfrage-Bearbeitungszeiten.
ProcessMind verfolgt die Dauer und den Einfluss der externen Anbieterbeteiligung im Serviceanforderungsmanagement in Freshservice. Es identifiziert spezifische Übergabepunkte, an denen Verzögerungen auftreten, und ermöglicht Ihnen, bessere Servicevereinbarungen auszuhandeln oder Kommunikationsprotokolle mit Anbietern zu verbessern.

Häufige Agenten-Neuzuweisungen bei Serviceanfragen deuten auf Ineffizienzen bei der initialen Triage, der Fähigkeitenabgleichung oder Wissenslücken hin, was zu Verzögerungen und erhöhten Bearbeitungskosten führt. Die Reduzierung dieser Neuzuweisungen hilft, den Anfragefluss zu optimieren und die Servicekontinuität zu verbessern.
ProcessMind analysiert den Event Log, um Muster und Ursachen von Agenten-Neuzuweisungen in Freshservice zu identifizieren. Es zeigt auf, ob bestimmte Anfragetypen oder initiale Zuweisungen häufig zu Transfers führen, was verbesserte Routing-Regeln und die Entwicklung von Agentenfähigkeiten im Serviceanforderungsmanagement ermöglicht.

Langwierige interne Überprüfungsprozesse können die Lösung von Serviceanfragen erheblich verzögern, was die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Geschwindigkeit der Servicebereitstellung beeinträchtigt. Die Beschleunigung dieser Überprüfungen ohne Qualitätseinbußen ist der Schlüssel zu einem reaktionsschnellen Serviceanforderungsmanagement.
ProcessMind misst präzise die Dauer interner Überprüfungsaktivitäten im Serviceanforderungsmanagement innerhalb von Freshservice. Es deckt Engpässe innerhalb dieser Zyklen auf und liefert Daten zur Optimierung der Überprüfungsprotokolle und zur Beschleunigung notwendiger Genehmigungen, wodurch die gesamte Lösungszeit reduziert wird.

Eine geringe Bestätigungsrate der Problemlösung durch Anfragende deutet auf potenzielle Probleme bei der Kommunikation, der Klarheit der Lösung oder der Wirksamkeit der bereitgestellten Lösung hin. Eine Verbesserung dieser Rate führt zu höherer Zufriedenheit der Anfragenden und größerem Vertrauen in den erbrachten Service.
ProcessMind kann die Abfolge von Events analysieren, die zu bestätigten oder unbestätigten Problemlösungen im Freshservice Serviceanforderungsmanagement führen. Es hilft dabei, Muster wie Kommunikationslücken oder ineffektive Nachverfolgungsprozesse zu identifizieren, die das Engagement der Anfragenden und die letztendliche Bestätigung beeinflussen.

Ungenauigkeiten bei der Priorisierung und Triage können zu Fehlallokationen von Ressourcen, Verzögerungen bei kritischen Anfragen und SLA-Verletzungen führen. Die Verbesserung dieser Anfangsphase ist grundlegend für ein effektives Serviceanforderungsmanagement und um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen die dringendsten Probleme bearbeiten.
ProcessMind analysiert die initiale Klassifizierung und die anschließende Bearbeitung von Serviceanfragen in Freshservice, um zu identifizieren, wo Priorisierungsfehler auftreten. Es zeigt den Einfluss initialer Triage-Entscheidungen auf die nachfolgende Performance und die Lösungsergebnisse auf und leitet so Verbesserungen an.

Bestimmte Serviceanfrage-Typen können aufgrund ineffizienter Prozesse, übermäßigen Ressourceneinsatzes oder häufiger Eskalationen unverhältnismäßig hohe Betriebskosten verursachen. Die Identifizierung und Reduzierung dieser Kosten ist entscheidend, um Budget und Ressourcenzuweisung im Service Desk zu optimieren.
ProcessMind korreliert Prozessaktivitäten und Ressourcenzuweisung mit spezifischen Service-Typen im Freshservice Serviceanforderungsmanagement. Es hebt hervor, welche Typen am teuersten sind und warum, was eine gezielte Prozessoptimierung ermöglicht, um erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Serviceanfragenmanagement

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
1

Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Holen Sie sich die vorgefertigte Excel-Vorlage, die speziell für das Freshservice Serviceanforderungsmanagement entwickelt wurde, um sicherzustellen, dass Ihre Daten für die Analyse korrekt strukturiert sind.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Eine standardisierte Datenstruktur ist entscheidend für eine präzise Prozesskartierung und die Gewinnung verlässlicher Erkenntnisse über Ihre Serviceanfrage-Workflows.

Erwartetes Ergebnis

Eine gebrauchsfertige Excel-Vorlage, die speziell für Ihre Freshservice Serviceanfragedaten zugeschnitten ist.

IHRE WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE

Verborgene Wahrheiten in Ihren Serviceanfragen aufdecken

ProcessMind deckt den tatsächlichen Weg Ihrer Serviceanfragen auf, visualisiert jeden Schritt und zeigt Ineffizienzen auf. Erhalten Sie klare Einblicke in Verzögerungen und Bereiche, die sich für Optimierungen eignen.
  • Visualisieren Sie Ihren tatsächlichen Serviceanfragen-Fluss.
  • Identifizieren Sie Freshservice's versteckte Engpässe.
  • Identifizieren Sie die Ursachen für Verzögerungen und Nacharbeit.
  • Verfolgen Sie KPIs für Anfragenlösung und Zufriedenheit.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Operationale Exzellenz erreichen

Diese Ergebnisse zeigen die signifikanten Verbesserungen, die Organisationen durch die Anwendung von Process Mining auf ihre Workflows im Serviceanfragenmanagement erzielen können. Durch die Analyse von Freshservice-Daten decken Unternehmen Ineffizienzen auf und implementieren gezielte Optimierungen, die den Betrieb straffen und die Benutzerzufriedenheit erhöhen.

0 %
Schnellere Lösungszeit

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Process Mining identifiziert Engpässe und beschleunigt die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen – von der Erstellung bis zum Abschluss. Das führt zu einer effizienteren Servicebereitstellung.
0 %
Erhöhte SLA-Konformität

Prozentsatz der Anfragen, die innerhalb des Ziels erfüllt wurden

Indem häufige SLA-Verletzungen und deren Ursachen aufgezeigt werden, können Organisationen Prozesse und Ressourcen anpassen, um Service Level Agreements konsequent einzuhalten und so die Zuverlässigkeit zu erhöhen.
0 %
Reduzierte Nacharbeit

Rückgang der Anfragen, die zusätzliche Informationen benötigen

Die genaue Bestimmung, warum Anfragen unvollständig sind, minimiert die Notwendigkeit für Agenten, weitere Informationen anzufordern, optimiert den Prozess und reduziert verschwendeten Aufwand.
0 %
Weniger Agentenübergaben

Rückgang der Anfragenneuzuweisungen

Das Verständnis der Gründe für mehrfache Agenten-Neuzuweisungen ermöglicht eine bessere initiale Weiterleitung und Qualifikationszuordnung, wodurch Verzögerungen und Agentenfrustration reduziert werden.
0 %
Standardisierte Prozesse

Weniger Abweichungen vom idealen Pfad

Durch die Identifizierung und Eliminierung nicht-standardmäßiger Prozessvarianten erreichen Organisationen eine höhere Konsistenz und Vorhersehbarkeit bei der Servicebereitstellung, was die Qualität verbessert.
0 %
Höhere Kundenzufriedenheit

Zunahme bestätigter Anfragenlösungen

Eine Verbesserung der Rate, mit der Anfragende Problemlösungen bestätigen, deutet auf effektivere Lösungen und klarere Kommunikation hin, was die allgemeine Kundenzufriedenheit steigert.

Spezifische Ergebnisse und Verbesserungen variieren je nach Faktoren wie der einzigartigen Prozesskomplexität Ihrer Organisation, der Datenqualität und dem Umfang der Implementierung. Die bereitgestellten Beispiele repräsentieren typische Vorteile, die in verschiedenen Bereitstellungen des Serviceanfragenmanagements beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Die eindeutige Kennung für jede Serviceanfrage.

Bedeutung

Dies ist die essentielle Case ID, die alle zugehörigen Events verbindet und es ermöglicht, den End-to-End-Weg einer einzelnen Serviceanfrage zu verfolgen.

Der Name des Events oder der Aufgabe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt für eine Serviceanfrage aufgetreten ist.

Bedeutung

Dieses Attribut definiert die Schritte in der Prozesslandkarte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Serviceanfragen-Workflows.

Der genaue Timestamp, wann die Aktivität stattfand.

Bedeutung

Dieser Timestamp ordnet Events chronologisch und ist die Grundlage für alle Leistungsanalysen, einschließlich Durchlaufzeit und Engpasserkennung.

Der Name des einzelnen Agenten, der aktuell der Serviceanfrage zugewiesen ist.

Bedeutung

Ermöglicht die Analyse der Agentenarbeitslast, Leistung und des Einflusses von Neuzuweisungen auf die Bearbeitungszeiten.

Das Supportteam oder die Gruppe, die für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.

Bedeutung

Ermöglicht Leistungs- und Arbeitslastanalysen auf Team- oder Gruppenebene, was für das Ressourcenmanagement und die Identifizierung funktionaler Engpässe unerlässlich ist.

Das Prioritätslevel der Serviceanfrage, z.B. Niedrig, Mittel, Hoch oder Dringend.

Bedeutung

Entscheidend für die SLA-Compliance-Analyse und um zu verstehen, ob Anfragen gemäß ihrer geschäftlichen Auswirkungen priorisiert und bearbeitet werden.

Der aktuelle Status der Serviceanfrage in ihrem Lebenszyklus.

Bedeutung

Bietet wichtigen Kontext für jedes Event und hilft, die in verschiedenen Zuständen wie 'Offen' oder 'Ausstehend' verbrachte Zeit zu messen, um Verzögerungen zu identifizieren.

Der spezifische Typ oder die Kategorie des angefragten Services.

Bedeutung

Ermöglicht den Vergleich von Prozessabläufen und Komplexität über verschiedene Anfragekategorien hinweg und hilft so, Bereiche für Standardisierung oder Automatisierung zu identifizieren.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert den Beginn des Lebenszyklus einer Serviceanfrage, wenn eine neue Anfrage formal in Freshservice protokolliert wird. Dieses Event wird explizit erfasst, wenn ein neuer Ticket-Datensatz generiert wird, entweder über den Servicekatalog, E-Mail oder einen anderen Kanal, wodurch eine eindeutige Service Request ID erstellt wird.

Bedeutung

Dies ist das primäre Start-Ereignis für den Prozess. Die Analyse der Zeit von dieser Aktivität zu anderen ist grundlegend, um die gesamten Zykluszeiten zu messen und anfängliche Bearbeitungsverzögerungen zu identifizieren.

Kennzeichnet den Zeitpunkt, an dem eine Serviceanfrage einem bestimmten Agenten zur Bearbeitung zugewiesen wird. Dies ist ein wichtiger Meilenstein und wird durch die Verfolgung von Änderungen im Feld 'Zugewiesener Agent' oder 'Eigentümer' des Tickets abgeleitet.

Bedeutung

Diese Aktivität ist entscheidend für die Analyse der Agentenarbeitslast und die Identifizierung von Engpässen im Zuweisungsprozess. Die Zeit zwischen Erstellung und Zuweisung ist ein wichtiger Leistungsindikator.

Diese Aktivität markiert den Zeitpunkt, an dem ein Ticket zur Lösung an einen externen Anbieter oder Dritte übergeben wird. Sie wird aus einer Statusänderung in einen spezifischen Zustand wie 'Warten auf Anbieter' oder 'Warten auf Dritte' abgeleitet.

Bedeutung

Die Einbindung von Anbietern kann erhebliche Verzögerungen verursachen. Die Verfolgung dieser Aktivität ist entscheidend, um die Anbieterleistung und deren Auswirkungen auf die gesamte Durchlaufzeit der Serviceanfrage zu messen.

Ein berechnetes Event, das auftritt, wenn die Bearbeitungszeit einer Serviceanfrage ihr definiertes Service Level Agreement (SLA)-Ziel überschreitet. Dies ist kein direktes System-Event, sondern wird durch den Vergleich der Bearbeitungszeit mit dem SLA-Fälligkeitsdatum abgeleitet.

Bedeutung

Dies misst direkt die Serviceleistung im Vergleich zu Verpflichtungen und ist ein wichtiger KPI für das Management. Es hilft zu identifizieren, welche Anfragetypen oder Prioritäten am stärksten gefährdet sind, zu scheitern.

Dieser kritische Meilenstein markiert den Zeitpunkt, an dem der Agent eine Lösung bereitgestellt hat und die Arbeit als abgeschlossen betrachtet. Dies wird aus der Statusänderung des Tickets auf 'Gelöst' abgeleitet.

Bedeutung

Diese Aktivität markiert das Ende der aktiven Arbeitsphase. Die Dauer bis zu diesem Zeitpunkt ist ein Schlüsselmaß für die Effizienz von Agent und Prozess und bildet die Grundlage für SLA-Berechnungen.

Dies ist die finale Aktivität, die das Ende des Lebenszyklus der Serviceanfrage markiert. Sie erfolgt typischerweise automatisch nach einer bestimmten Zeitspanne im Status 'Gelöst', ohne wiedereröffnet zu werden.

Bedeutung

Dieses Event markiert das definitive Ende der Prozessinstanz. Die Zeit zwischen 'Gelöst' und 'Geschlossen' stellt das Bestätigungsfenster für den Anfragenden dar.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining hilft Ihnen, den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen zu visualisieren und Engpässe, Abweichungen sowie Ineffizienzen zu identifizieren. Es deckt Ursachen für Verzögerungen, SLA-Verletzungen und Nacharbeit auf, was zu datengestützten Optimierungsstrategien führt. Dieser Ansatz erhöht die Transparenz und ermöglicht kontinuierliche Verbesserung.

Sie benötigen in der Regel einen Event Log, der die Service Request ID, Timestamps für jede Aktivität und den Aktivitätsnamen selbst enthält. Zusätzliche Attribute wie Agent, Status, Priorität und Gruppe können die Analyse bereichern und tiefere Einblicke in Ihren Prozess bieten. Diese Daten werden normalerweise über Freshservice APIs oder Datenbankexporte extrahiert.

Erste Erkenntnisse können oft innerhalb weniger Wochen nach Datenextraktion und -ladung gewonnen werden, was eine schnelle Identifizierung wichtiger Schwachstellen ermöglicht. Eine umfassende Analyse und umsetzbare Empfehlungen folgen typischerweise innerhalb von ein bis drei Monaten, abhängig von der Prozesskomplexität und Datenqualität. Dies führt zu schnelleren, fundierten Entscheidungen.

Ja, Process Mining kann genau aufzeigen, wo und warum SLA-Verletzungen in Ihrem Serviceanfragenprozess auftreten. Es identifiziert die spezifischen Aktivitäten, Agenten oder Warteschlangen, die zu Verzögerungen beitragen, und ermöglicht gezielte Interventionen zur Verbesserung der Compliance. Dies hilft Ihnen, Ihre Service Level Agreements konsistenter einzuhalten.

Nein, Process Mining ist für Organisationen jeder Größe vorteilhaft, die ihr Serviceanforderungsmanagement optimieren möchten. Auch kleinere Teams können mit diesem Ansatz erhebliche Einblicke in ihre Workflows gewinnen, schnelle Erfolge identifizieren und die Effizienz der Servicebereitstellung verbessern. Es skaliert, um verschiedenen operativen Anforderungen gerecht zu werden.

Sie benötigen Zugriff auf Ihre Freshservice-Daten, in der Regel über API-Exporte oder direkten Datenbankzugriff, um die notwendigen Event Logs zu extrahieren. Ein Process Mining Tool, entweder cloudbasiert oder On-Premise, wird dann verwendet, um diese Daten zu verarbeiten und zu visualisieren. Für die Bedienung des Tools ist in der Regel kein umfangreiches Programmierwissen erforderlich.

Durch die Analyse von Case-Flows und Aktivitätsdauern deckt Process Mining Ungleichgewichte in der Agentenarbeitslast und ineffiziente Routing-Muster auf. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, Aufgaben effektiver neu zuzuweisen, Neuzuweisungen zu reduzieren und die Gesamteffizienz sowie die Arbeitszufriedenheit der Agenten zu verbessern. Es identifiziert auch Automatisierungsmöglichkeiten.

Datenqualität ist wichtig, aber Process Mining-Tools sind oft darauf ausgelegt, kleinere Inkonsistenzen zu handhaben und können selbst Datenqualitätsprobleme identifizieren. Eine spezielle Datenaufbereitungsphase ist normalerweise Teil des Projekts, um sicherzustellen, dass die Analyse auf zuverlässigen Informationen basiert. Dieser Prozess verbessert oft die zukünftige Datenintegrität.

Steigern Sie noch heute die Effizienz Ihres Serviceanforderungsmanagements in Freshservice.

Beenden Sie langsame Abwicklungen und Nutzerfrust – erreichen Sie eine Automatisierungsquote von 70 %.

Kostenlosen Test starten

Keine Kreditkarte erforderlich. Einrichtung in wenigen Minuten.