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Optimieren Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung von Retouren und Rückerstattungen in Dynamics 365.
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Optimieren Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung
Herausforderungen (11) Ziele (10) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (5)

Retouren & Rückerstattungen in Dynamics 365 für Geschwindigkeit & Einsparungen optimieren

Die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung leidet oft unter Verzögerungen und unklaren Schritten, was zu frustrierten Kunden und erhöhten Betriebskosten führt. Unsere Plattform hilft Ihnen, diese Prozessschwachstellen zu identifizieren und Engpässe schnell zu beheben. Durch klare Einblicke in Ihre aktuellen Workflows können Sie die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Die Bedeutung einer effizienten Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verstehen

Eine effektive Retouren- und Rückerstattungsabwicklung ist mehr als nur eine Kundenservicefunktion; sie ist ein entscheidender Faktor für Rentabilität und Kundenbindung. Ineffiziente Rückgabeprozesse können Ihr Geschäftsergebnis erheblich beeinflussen, da sie zu erhöhten Betriebskosten, Lagerabschreibungen und Umsatzeinbußen aufgrund schlechter Kundenerfahrung führen. Für Unternehmen, die Microsoft Dynamics 365 für ihre Lieferkette und Auftragsverwaltung nutzen, kann die Komplexität steigen, was es schwierig macht, eine klare End-to-End-Sicht auf jeden Retourenfall zu erhalten. Ohne tiefgreifende Einblicke bleiben Engpässe verborgen, was zu verlängerten Zykluszeiten, unnötiger Nacharbeit und einer Verletzung der Compliance mit internen Richtlinien und Service Level Agreements führt. Die Optimierung dieses Prozesses ist nicht nur unerlässlich, um die direkten Kosten der Retourenabwicklung zu senken, sondern auch, um Ihren Markenruf zu schützen und Folgegeschäfte zu fördern.

Wie Process Mining Ihren Retouren- und Rückerstattungsprozess in Dynamics 365 transparent macht

Process Mining bietet eine beispiellose Möglichkeit, Transparenz in Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung innerhalb von Microsoft Dynamics 365 zu bringen. Durch die Analyse von Event Logs direkt aus Ihrem System rekonstruiert es den tatsächlichen Verlauf jedes Retourenfalls, vom Zeitpunkt des Ereignisses „Retourenanfrage initiiert“ bis zur Auflösung „Retourenfall abgeschlossen“. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Annahmen und dokumentierte Verfahren zu überwinden und aufzudecken, wie Retouren tatsächlich verarbeitet werden. Sie können den vollständigen Fluss visualisieren, die häufigsten Pfade identifizieren und, entscheidend, Abweichungen, Nacharbeitszyklen und nicht-konforme Aktivitäten genau bestimmen.

Process Mining kann zum Beispiel hervorheben, ob es erhebliche Verzögerungen zwischen „Artikel im Lager empfangen“ und „Artikel geprüft“ gibt oder ob mehrere „Rückerstattung genehmigt“-Ereignisse für einen einzigen Fall auftreten, was auf Nacharbeit oder manuelle Fehler hinweist. Es hilft, kritische Fragen zu beantworten wie: „Wie hoch ist die durchschnittliche Zykluszeit für Retouren, die eine Prüfung erfordern?“ oder „Welche Dispositionscodes führen konsequent zu längeren Bearbeitungszeiten?“ Diese datengesteuerte Perspektive ermöglicht Sie, die Ursachen von Ineffizienz zu identifizieren, die Auswirkungen verschiedener Retourentypen oder Kanäle zu verstehen und spezifische Bereiche aufzudecken, in denen der Prozess von Ihrem beabsichtigten Design innerhalb von Dynamics 365 abweicht. Dieses detaillierte Verständnis ist der erste Schritt zu einer zielgerichteten und wirkungsvollen Prozessoptimierung.

Schlüsselbereiche für Verbesserungen, identifiziert durch Process Mining

Der Einsatz von Process Mining für Ihre Microsoft Dynamics 365 Retouren- und Rückerstattungsabwicklungsdaten deckt umsetzbare Erkenntnisse in verschiedenen kritischen Dimensionen auf:

  • Zykluszeitreduzierung: Identifizieren Sie spezifische Schritte oder Übergabepunkte, die am meisten zu verlängerten Bearbeitungszeiten beitragen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Genehmigungsschritte oder spezifische Inspektionsworkflows erhebliche Verzögerungen verursachen, wodurch Sie Ihre Bemühungen auf die Straffung dieser speziellen Aktivitäten konzentrieren können. Dies trägt direkt dazu bei, die Zykluszeit der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung zu verkürzen.
  • Minimierung von Nacharbeit und Abweichungen: Visualisieren Sie, wo Fälle vom standardmäßigen, vorgesehenen Pfad abweichen, z. B. wiederholte „Rückerstattungsbetrag berechnet“-Aktivitäten oder unerwartete erneute Inspektionen. Das Verständnis dieser Abweichungen ist entscheidend für die Prozessoptimierung.
  • Compliance und Richtlinientreue: Überwachen Sie, ob Retourenrichtlinien und Service Level Agreements (SLAs) konsistent eingehalten werden. Process Mining kann Fälle kennzeichnen, in denen Rückerstattungen außerhalb des vereinbarten Zeitrahmens bearbeitet werden oder in denen spezifische Dispositionscodes missbräuchlich verwendet werden.
  • Optimierung der Ressourcenzuweisung: Gewinnen Sie Einblicke, welche Abteilungen oder Agenten welche Arten von Retouren bearbeiten und wie effizient sie dabei sind. Dies kann eine bessere Arbeitslastverteilung und Schulungsbedarfe beeinflussen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten: Identifizieren Sie repetitive, manuelle Aufgaben, die Kandidaten für die Automatisierung in Ihrer Dynamics 365-Umgebung sind, wodurch Ressourcen freigesetzt und menschliche Fehler reduziert werden.

Messbare Ergebnisse der Optimierung Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses

Die Implementierung von Verbesserungen auf Basis von Process Mining-Erkenntnissen liefert greifbare und messbare Vorteile für Ihr Unternehmen:

  • Reduzierte Betriebskosten: Durch die Eliminierung von Nacharbeit, die Straffung von Schritten und die Verbesserung der Effizienz können Sie die Arbeits- und Verwaltungskosten, die mit der Bearbeitung von Retouren verbunden sind, erheblich senken.
  • Schnellere Rückerstattungszeiten: Die Beschleunigung des gesamten Prozesses führt zu schnelleren Rückerstattungen für Kunden, was deren Zufriedenheit und Loyalität erhöht. Dies adressiert direkt, wie die Zykluszeit der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung reduziert werden kann.
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine reibungslose, transparente und schnelle Retourenabwicklung ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal, das eine potenziell negative Situation in eine positive Kundeninteraktion verwandelt.
  • Verbesserte Compliance und reduziertes Risiko: Die konsequente Einhaltung von Retourenrichtlinien und regulatorischen Anforderungen minimiert Compliance-Risiken und potenzielle finanzielle Strafen.
  • Besseres Bestandsmanagement: Eine schnellere Bearbeitung der retournierten Waren bedeutet eine schnellere Wiedereingliederung in den Bestand oder eine angemessene Entsorgung, wodurch Lagerkosten gesenkt und die Bestandsgenauigkeit verbessert werden.

Starten Sie mit der Prozessoptimierung für Retouren und Rückerstattungen

Die Erschließung dieser Vorteile für Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365 beginnt mit einem klaren, datengesteuerten Verständnis Ihres aktuellen Zustands. Unsere Process Mining-Lösung bietet den Rahmen, um Ihre Dynamics 365-Daten zu analysieren, Ihren wahren Prozess zu visualisieren und genau zu identifizieren, wo Sie Ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten. Beginnen Sie noch heute Ihre Reise zu einem effizienteren, konformeren und kundenorientierteren Retourenprozess.

Retouren- und Rückerstattungsabwicklung Retourenmanagement Rückerstattungsmanagement Kundenretouren Compliance‑Management SLA-Einhaltung Kundendienstoperationen Supply Chain Management

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Bearbeitung von Rückerstattungen wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und können zu Rückbuchungen oder negativen Bewertungen führen. Eine langsame Bearbeitung bindet Betriebskapital und schafft ein schlechtes Kundenerlebnis, insbesondere bei Retouren mit hohem Wert. ProcessMind identifiziert die genauen Phasen, die in Ihrem Microsoft Dynamics 365 Retourenprozess Verzögerungen verursachen. Durch die Visualisierung der Aktivitätsdauern und die Identifizierung von Engpässen können Sie Workflows optimieren, Ressourcen effektiver zuweisen und die Zykluszeiten für Rückerstattungen erheblich verkürzen.

Verzögerungen bei der Artikelprüfung führen zu Rückständen im Lager, erhöhen die Lagerkosten und verzögern die endgültige Abwicklung. Dieser Engpass verhindert, dass retournierte Artikel schnell wieder eingelagert oder verarbeitet werden, was die Bestandsgenauigkeit und Verfügbarkeit beeinträchtigt. ProcessMind analysiert Event Logs aus Microsoft Dynamics 365, um den Fluss retournierter Artikel durch die Prüfung zu visualisieren. Es identifiziert, wo Artikel in der Warteschlange stehen, die Ursachen für Verzögerungen und hilft, die Ressourcenzuweisung zu optimieren oder Prüfungs-Workflows neu zu gestalten.

Die Genehmigung von Retouren, die nicht den festgelegten Retourenrichtlinien entsprechen, führt zu finanziellen Verlusten und inkonsistentem Kundenservice. Diese Abweichungen können zu betrügerischen Retouren, falschen Rückerstattungen oder einer Wahrnehmung von Ungerechtigkeit bei Kunden führen, die die Richtlinien befolgen. Durch Process Mining kann ProcessMind alle Fälle identifizieren, in denen Retouren trotz Verletzung definierter Richtlinien innerhalb Ihrer Microsoft Dynamics 365-Daten genehmigt wurden. Dies ermöglicht Ihnen, eine strengere Einhaltung der Richtlinien durchzusetzen, finanzielle Verluste zu reduzieren und eine konsistente Anwendung der Regeln sicherzustellen.

Retouren, die mehrere Inspektionen oder wiederholte Schritte erfordern, weisen auf Ineffizienz und verschwendete Ressourcen hin. Jeder Nacharbeitszyklus verlängert die Bearbeitungszeit, erhöht die Betriebskosten und verzögert die endgültige Lösung für den Kunden. ProcessMind erkennt automatisch Schleifen und Nacharbeitsmuster in Ihren Microsoft Dynamics 365 Retouren-Daten. Durch die Visualisierung dieser Abweichungen können Sie die Ursachen für Nacharbeit identifizieren, unnötige Schritte eliminieren und einen lineareren, effizienteren Prozess schaffen.

Langsame oder inkonsistente Kommunikation mit Kunden über den Status ihrer Retouren führt zu Frustration und erhöhten Supportanrufen. Kunden erwarten zeitnahe Updates, und deren Ausbleiben kann das Vertrauen untergraben und die Markenwahrnehmung negativ beeinflussen. ProcessMind bildet die gesamte Kundenkommunikationsreise innerhalb der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung ab. Durch die Identifizierung von Lücken oder Verzögerungen beim Versand von Status-Updates können Sie automatisierte Benachrichtigungen implementieren und die Transparenz verbessern, wodurch eingehende Anfragen reduziert und die Zufriedenheit gesteigert werden.

Die Nichteinhaltung definierter Service Level Agreements (SLAs) bei der Lösung von Retourenfällen beeinträchtigt direkt die Kundenzufriedenheit und kann zu Strafen oder Reputationsschäden führen. Konsistente Verstöße signalisieren systemische Probleme in der Prozesseffizienz und Ressourcenallokation. ProcessMind vergleicht Ihre tatsächliche Prozessausführung mit den definierten SLA-Zielen für Ihre Microsoft Dynamics 365 Retouren. Es hebt spezifische Fälle und Prozessvarianten hervor, die die Ziele konsequent verfehlen, sodass Sie Workflows optimieren und eine bessere Compliance erreichen können.

Diskrepanzen zwischen dem angeforderten Rückerstattungsbetrag und dem tatsächlich bearbeiteten Rückerstattungsbetrag können zu Kundenstreitigkeiten, finanziellen Abschreibungen oder Abstimmungsproblemen führen. Diese Abweichungen deuten oft auf manuelle Fehler, Fehlinterpretationen von Richtlinien oder Probleme bei der Systemkonfiguration hin. ProcessMind analysiert Rückerstattungsberechnungen und Genehmigungspfade innerhalb von Microsoft Dynamics 365. Es deckt auf, wo und warum diese Diskrepanzen auftreten, und ermöglicht Korrekturmaßnahmen, verbesserte Genauigkeit und reduziertes finanzielles Risiko.

Einige Retourenkanäle, wie Filialretouren im Vergleich zu Postsendungen, können weniger effizient oder kostspieliger in der Bearbeitung sein als andere, werden aber dennoch stark genutzt. Ohne klare Sichtbarkeit könnten Unternehmen Kunden unwissentlich auf suboptimale Kanäle leiten, was den Betriebsaufwand erhöht. ProcessMind liefert Einblicke in die Leistung jedes in Microsoft Dynamics 365 erfassten Retourenkanals. Durch den Vergleich von Bearbeitungszeiten, Kosten und Kundenzufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg können Sie die Kanalstrategie optimieren und Kunden effektiver lenken.

Kunden, die eine Retourenanfrage initiieren, aber den Prozess nicht abschließen, stellen eine verpasste Gelegenheit zur Lösung dar und spiegeln möglicherweise Reibungen in den frühen Phasen des Retourenprozesses wider. Dies kann zu Kundenfrustration und ungelösten Problemen führen. ProcessMind verfolgt die gesamte Reise von „Retourenanfrage initiiert“ bis „Retourenfall geschlossen“ in Microsoft Dynamics 365. Es identifiziert, wo Kunden abbrechen, wodurch Sie die ersten Schritte vereinfachen, die Anleitung verbessern und die Abbruchraten reduzieren können.

Übermäßig komplexe Retouren-Workflows mit redundanten oder nicht wertschöpfenden Aktivitäten erhöhen die Betriebskosten und verlängern die Bearbeitungszeiten. Diese versteckten Ineffizienzen können Ressourcen verschwenden, ohne zur Kundenzufriedenheit oder Compliance beizutragen. ProcessMind entdeckt automatisch die Ist-Prozesslandkarte Ihrer Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365. Es visualisiert alle ausgeführten Schritte, hebt Abweichungen hervor und identifiziert Möglichkeiten zur Eliminierung überflüssiger Aktivitäten, wodurch Abläufe gestrafft und Kosten gesenkt werden.

Ohne klare Transparenz des End-to-End-Retouren- und Rückerstattungsprozesses ist es schwierig zu erkennen, wo Verzögerungen auftreten, wer verantwortlich ist oder wie sich Richtlinienänderungen auf die Leistung auswirken. Diese Intransparenz behindert effektives Management und kontinuierliche Verbesserungsbemühungen. ProcessMind erstellt eine objektive, datengestützte Karte Ihrer gesamten Retouren- und Rückerstattungsabwicklung basierend auf Microsoft Dynamics 365 Event Daten. Diese visuelle Klarheit ermöglicht es Stakeholdern, den wahren Prozess zu verstehen, Engpässe zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zur Optimierung zu treffen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel konzentriert sich auf die Verkürzung der Gesamtzeit von der Initiierung einer Retourenanfrage bis zur finalen Abwicklung einer Rückerstattung. Dies führt direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, reduziert die Betriebskosten, die mit langwierigem Fallmanagement verbunden sind, und setzt Kapital frei, das in ausstehenden Rückerstattungen gebunden ist. ProcessMind bietet End-to-End-Transparenz der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365, identifiziert Engpässe und Aktivitäten, die den Zyklus verlängern. Es ermöglicht eine detaillierte Analyse von Variantenpfaden und zeigt Möglichkeiten auf, die Bearbeitungszeit um 20-30% zu reduzieren und den Ablauf zu optimieren, was zu einer schnelleren Lösung und besseren Ressourcenallokation führt.

Die Beschleunigung der Artikelprüfphase ist entscheidend für eine schnelle Abwicklung in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung. Engpässe führen hier zu Lagerhaltungskosten, verzögerten Rückerstattungen und frustrierten Kunden. Ein schnellerer Prüfprozess bedeutet schnellere Entscheidungen, reduzierten Lagerbedarf und einen reibungsloseren Ablauf für nachfolgende Rückerstattungs- oder Umtauschaktionen. ProcessMind visualisiert den Artikelprüfungsprozess innerhalb von Microsoft Dynamics 365 und deckt spezifische Schritte oder Übergaben auf, die Verzögerungen verursachen. Durch die Identifizierung dieser kritischen Punkte können Unternehmen gezielte Verbesserungen implementieren, wodurch die Prüfzeiten potenziell um 15-25% reduziert und der Gesamtdurchsatz der zurückgegebenen Artikel erhöht werden kann.

Dieses Ziel soll sicherstellen, dass alle Retouren- und Rückerstattungsgenehmigungen streng den vordefinierten Unternehmensrichtlinien und regulatorischen Anforderungen entsprechen. Nicht konforme Genehmigungen können zu finanziellen Verlusten, Audit-Fehlern und Markenschäden führen. Durch die Durchsetzung von Compliance schützen Organisationen ihren Umsatz und erhalten das Vertrauen aufrecht. ProcessMind ermöglicht eine automatisierte Konformitätsprüfung anhand vordefinierter Geschäftsregeln für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365. Es hebt jede Instanz nicht konformer Aktivität hervor, wie Genehmigungen ohne ordnungsgemäße Dokumentation oder Abweichungen von der Richtlinie, was sofortige Korrekturmaßnahmen ermöglicht und die Nicht-Compliance-Raten um bis zu 90% reduziert.

Nacharbeit, insbesondere die erneute Prüfung von Artikeln, ist eine erhebliche Quelle für Ineffizienz und höhere Betriebskosten in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung. Jede erneute Prüfung verbraucht zusätzliche Ressourcen, Zeit und Arbeitskraft, die anderweitig eingesetzt werden könnten, was die Gesamtproduktivität beeinträchtigt und die Bearbeitungszeiten verlängert. Ziel ist es, die Ursachen dieser unnötigen Zyklen zu identifizieren und zu beseitigen. ProcessMind bietet einen klaren Überblick über Prozessvarianten und Nacharbeitsschleifen innerhalb von Microsoft Dynamics 365 und zeigt genau auf, wo und warum Artikel wiederholt geprüft werden. Durch die Analyse dieser Muster können Unternehmen Qualitätskontrollen optimieren, die Genauigkeit der Erstinspektion verbessern und darauf abzielen, 40-60% der Nacharbeit bei Inspektionen zu eliminieren, was die Effizienz steigert.

Eine zeitnahe Kommunikation mit Kunden bezüglich des Status und der Lösung ihrer Retouren ist entscheidend für die Aufrechterhaltung hoher Zufriedenheitsniveaus. Verzögerungen bei Benachrichtigungen können zu Kundenfrustration, erhöhten Anfragen und einer negativen Markenwahrnehmung führen. Dieses Ziel stellt sicher, dass Kunden umgehend informiert werden, wodurch Unsicherheit reduziert und ihr Erlebnis verbessert wird. ProcessMind analysiert die Zeit, die zwischen den Lösungsschritten und den Kundenbenachrichtigungsaktivitäten innerhalb der Microsoft Dynamics 365 Retouren- und Rückerstattungsabwicklung benötigt wird. Es identifiziert Verzögerungen und Prozesslücken, was Organisationen ermöglicht, automatisierte Benachrichtigungen zu implementieren oder Kommunikations-Workflows zu optimieren, was zu einer Reduzierung der Kundenbenachrichtigungszeiten um 30-50% und weniger Kundendienstanfragen führt.

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) für die Retourenlösung ist entscheidend für das Kundenvertrauen und die operative Glaubwürdigkeit. Häufige Verstöße signalisieren Ineffizienzen und können zu Strafen oder Schäden an Kundenbeziehungen führen. Dieses Ziel soll sicherstellen, dass Retouren innerhalb der vereinbarten Zeitrahmen bearbeitet und gelöst werden, was zu einer vorhersehbaren Leistung und höherer Kundenzufriedenheit führt. ProcessMind überwacht kontinuierlich die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365 anhand definierter SLA-Ziele. Es identifiziert proaktiv Fälle, die Gefahr laufen, SLAs zu verletzen, und identifiziert die spezifischen Aktivitäten oder Engpässe, die Verzögerungen verursachen, wodurch Unternehmen die SLA-Einhaltung um 20-40 % verbessern und zeitnahe Lösungen gewährleisten können.

Fehlerhafte Rückerstattungsberechnungen, ob zu hoch oder zu niedrig, können zu finanziellen Unstimmigkeiten, Kundenstreitigkeiten und potenziellen Umsatzeinbußen führen. Die Sicherstellung der Präzision dieser Berechnungen ist von größter Bedeutung für die finanzielle Integrität und Kundenzufriedenheit. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, Fehler zu minimieren und die Zuverlässigkeit jedes Rückerstattungsbetrags zu maximieren. ProcessMind kann den gesamten Weg einer Rückerstattungsberechnung innerhalb der Microsoft Dynamics 365 Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verfolgen, von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Auszahlung. Durch die Identifizierung, wo und wie Diskrepanzen auftreten, können Organisationen strengere Kontrollen implementieren, Prüfungen automatisieren und Berechnungsfehler um bis zu 70 % reduzieren, wodurch finanzielle Verluste und Kundenunzufriedenheit verhindert werden.

Unternehmen betreiben oft mehrere Retourenkanäle, wie z. B. im Geschäft, online oder per Post. Eine ineffiziente Nutzung bedeutet, dass einige Kanäle unterausgelastet sind, was zu Unannehmlichkeiten für Kunden führt, oder andere zu Engpässen werden und die Kosten erhöhen. Dieses Ziel zielt darauf ab, zu verstehen und zu optimieren, wie diese Kanäle genutzt werden, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. ProcessMind liefert Einblicke in die Nutzungsmuster und die Leistung verschiedener Retourenkanäle innerhalb der Microsoft Dynamics 365 Retouren- und Rückerstattungsabwicklung. Durch die Analyse des Retourenflusses durch jeden Kanal können Organisationen identifizieren, welche Kanäle am effizientesten sind, und Workflows neu gestalten, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren, wodurch die Kanaleffizienz potenziell um 15-20 % verbessert werden kann.

Abgebrochene Retourenfälle stellen verlorene Chancen für die Kundenbindung, potenzielle Lagerabschreibungen und eine unvollständige Sicht auf das Kundenverhalten dar. Dabei handelt es sich um Retouren, die von Kunden initiiert, aber nie vollständig abgeschlossen wurden, oft aufgrund eines komplexen oder langwierigen Prozesses. Die Minimierung dieser Fälle verbessert das Kundenerlebnis und gewährleistet einen vollständigen Prozesslebenszyklus. ProcessMind verfolgt die gesamte Kundenreise in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung innerhalb von Microsoft Dynamics 365 und identifiziert, wo Kunden in den Phasen der Retoureninitiierung oder -bearbeitung abbrechen. Durch die genaue Bestimmung dieser Reibungspunkte können Unternehmen Formulare vereinfachen, die Kommunikation verbessern und abgebrochene Retouren um 25-40 % reduzieren, wodurch verlorene Einnahmen und Kundenbindung zurückgewonnen werden.

Prozesse akkumulieren im Laufe der Zeit oft redundante oder nicht wertschöpfende Schritte, was die Komplexität, Zykluszeit und Betriebskosten erhöht. Die Identifizierung und Eliminierung dieser Schritte ist entscheidend für den Aufbau schlanker und effizienter Abläufe. Dieses Ziel konzentriert sich auf die Vereinfachung der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung auf ihre wesentlichen Komponenten. ProcessMind entdeckt automatisch das Ist-Prozessmodell für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Microsoft Dynamics 365, visualisiert alle Aktivitäten und deren Häufigkeit. Es hebt selten genutzte oder redundante Pfade und Schritte hervor, wodurch Unternehmen unnötige Arbeit um 10-20 % reduzieren können, was zu erheblichen Kosteneinsparungen und einer schnelleren Prozessausführung führt.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
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Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Holen Sie sich die Excel-Vorlage, die für die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung entwickelt wurde. Diese Vorlage bietet die optimale Datenstruktur zur Erfassung relevanter Informationen aus Microsoft Dynamics 365.

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Bedeutung

Eine standardisierte Vorlage stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Datenpunkte erfassen, wodurch Ihre Analyse von Anfang an präzise und umfassend wird.

Erwartetes Ergebnis

Eine Excel-Vorlage, vorkonfiguriert für die Datenextraktion Ihrer Retouren- und Rückerstattungsabwicklung.

WAS SIE ERHALTEN

Entdecken Sie den wahren Weg Ihrer Retouren & Rückerstattungen

ProcessMind enthüllt den wahren Zustand Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses. Decken Sie verborgene Ineffizienzen und Compliance-Lücken mit klaren Visualisierungen auf, um die Optimierung zu leiten.
  • Tatsächliche Retouren- und Rückerstattungsprozessabläufe visualisieren
  • Engpässe identifizieren, die Verzögerungen und Frustration verursachen
  • Bewertung der Richtlinientreue und Compliance-Risiken
  • Bereiche für erhebliche Kostensenkungen identifizieren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Messbare Verbesserungen bei Retouren & Rückerstattungen

Unsere Process Mining-Lösung identifiziert Ineffizienzen in Ihrer Microsoft Dynamics 365 Retouren- und Rückerstattungsabwicklung und deckt Möglichkeiten für erhebliche operative Verbesserungen auf. Diese Ergebnisse zeigen die greifbaren Vorteile, die Unternehmen durch die Optimierung ihres Retouren-Workflows erzielen.

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Schnellere Rückerstattungsabwicklung

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Identifizieren und beseitigen Sie Engpässe im Rückerstattungsprozess, wodurch die Zeit von der Antragsstellung bis zur endgültigen Rückerstattung drastisch verkürzt wird, was zu zufriedeneren Kunden und einem verbesserten Cashflow führt.
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Reduzierte Inspektionsverzögerungen

Verkürzung der Wartezeit bei der Artikelprüfung

Optimieren Sie die Artikelprüfphase, indem Sie unnötige Warteschlangen und Verzögerungen aufdecken, um Produkte schneller zu bewerten und die gesamte Retourenzykluszeit zu verkürzen.
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Reduzierte Nachprüfungen

Reduzierung der Nacharbeit aufgrund wiederholter Prüfungen

Identifizieren Sie die Ursachen für Nachprüfungen und Nacharbeitszyklen, eliminieren Sie verschwenderische Aktivitäten und verbessern Sie die Qualität und Effizienz der Artikelbewertung.
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Schnellere Kundenaktualisierungen

Schnellere Benachrichtigung nach der Lösung

Beschleunigen Sie die Benachrichtigungszeit für Kunden über die Lösung ihrer Retoure, wodurch die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen erheblich verbessert werden.
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Hohe SLA-Einhaltung

Konsistente Einhaltung von Lösungsfristen

Proaktives Identifizieren und Beheben von Engpässen, die zu SLA-Verstößen führen, um sicherzustellen, dass ein hoher Prozentsatz der Retourenfälle innerhalb der Zielfristen bearbeitet wird.

Die Ergebnisse variieren je nach Komplexität Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses, der Qualität Ihrer Microsoft Dynamics 365 Daten und dem Implementierungsumfang. Diese Zahlen stellen typische Verbesserungen dar, die in verschiedenen Unternehmen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Bezeichner für den Retouren- und Rückerstattungsfall eines Kunden, der alle zugehörigen Aktivitäten verknüpft.

Bedeutung

Dies ist der essentielle Fall-Identifikator, der alle Prozessschritte verbindet und es ermöglicht, jede Retoure von Anfang bis Ende zu verfolgen und zu analysieren.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Bedeutung

Dieser Timestamp ist entscheidend für die Berechnung aller dauerbasierten Metriken, wie Zykluszeiten und Wartezeiten, die grundlegend für die Leistungsanalyse sind.

Der Benutzer oder Mitarbeiter, der eine spezifische Aktivität durchgeführt hat oder dafür verantwortlich ist.

Bedeutung

Es ermöglicht die Analyse der Arbeitslastverteilung, der Leistung von Einzelpersonen oder Teams und die Identifizierung von Schulungs- oder Ressourcenzuweisungsmöglichkeiten.

Ein Code, der das Ergebnis der Artikelinspektion und die nächste zu ergreifende Maßnahme angibt.

Bedeutung

Dieser Code bestimmt den Weg, den ein Retourenfall nach der Prüfung nimmt, was für die Analyse von Prozessvarianten und deren Geschäftsergebnissen entscheidend ist.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Bedeutung

Bietet kritische Einblicke, warum Retouren auftreten, und ermöglicht eine Ursachenanalyse, um Retourenraten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Methode oder der Kanal, über den der Kunde die Retoure initiiert hat.

Bedeutung

Es ermöglicht den Leistungsvergleich zwischen verschiedenen Retourenkanälen und hilft dabei, die effizientesten und kostengünstigsten zu optimieren.

Der eindeutige Bezeichner für das zurückgesendete Produkt.

Bedeutung

Ermöglicht die Analyse von Retouren auf Produktbasis, um Artikel mit Qualitätsproblemen oder hohem Retourenvolumen zu identifizieren.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert die Initiierung des Retourenprozesses, bei dem eine Return Material Authorization (RMA) oder Retourenbestellung im System erstellt wird. Dies ist ein explizites Event, das bei der Erstellung eines neuen ReturnOrder-Datensatzes in Dynamics 365 erfasst wird.

Bedeutung

Dies ist das primäre Start-Event für den gesamten Retourenprozess. Die Analyse der Zeit von dieser Aktivität zu anderen Aktivitäten zeigt die gesamte Prozessdurchlaufzeit und hilft, frühzeitige Engpässe zu identifizieren.

Markiert den physischen Wareneingang des retournierten Artikels im Lager oder im dafür vorgesehenen Retourenzentrum. Dies wird erfasst, wenn das dem Retourenauftrag zugeordnete Wareneingangsjournal gebucht wird.

Bedeutung

Dies ist ein kritischer Meilenstein, der den Prozess von der Kundenaktion zur internen Bearbeitung überführt. Er ist der Ausgangspunkt für die Berechnung aller internen Bearbeitungszeiten, wie Prüfung und Disposition.

Diese Aktivität stellt den Abschluss der Inspektion und die Entscheidung dar, was mit dem zurückgesendeten Artikel geschehen soll. Ein Dispositionscode, wie 'Gutschrift', 'Verschrottung' oder 'Ersatz', wird der Retourenposition zugewiesen.

Bedeutung

Dies ist ein wichtiger Entscheidungspunkt, der den nachfolgenden Prozesspfad bestimmt, sei es eine Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Ablehnung. Verzögerungen hier können die gesamte Lösungszeit erheblich beeinflussen.

Die Gutschrift wird offiziell in den Finanzbüchern verbucht, wodurch die Gutschrift dem Kunden zur Verfügung steht. Dies kennzeichnet den Abschluss der Rückerstattungsaktion aus Sicht des Unternehmens.

Bedeutung

Dies ist ein entscheidender finanzieller Meilenstein, der bestätigt, dass die Rückerstattung im System verarbeitet wurde. Es ist oft eine Schlüsselaktivität zur Messung der SLA-Einhaltung bei Rückerstattungen.

Die Retourenbestellung hat ihren Endstatus erreicht, was bedeutet, dass alle physischen und finanziellen Transaktionen abgeschlossen sind. Dies geschieht typischerweise, nachdem die Gutschrift gebucht oder der Ersatz versandt wurde.

Bedeutung

Dies ist das primäre End-Event für einen erfolgreich abgeschlossenen Retourenprozess. Die Dauer von der Erstellung bis zu diesem Punkt repräsentiert die gesamte Fall-Zykluszeit.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Fluss Ihres Retourenprozesses und identifiziert Engpässe wie langsame Artikelprüfung oder nicht konforme Genehmigungen. Es deckt Nacharbeitszyklen und Verzögerungen auf, hilft Ihnen, Bereiche für Effizienzsteigerungen genau zu bestimmen. Dies ermöglicht datengestützte Entscheidungen zur Optimierung von Abläufen und zur Kostensenkung.

Sie benötigen primär Daten, die eine Retourenfall-ID, einen Aktivitätsnamen für jeden Schritt und einen Timestamp für das Auftreten jeder Aktivität umfassen. Diese Event Log Daten sind entscheidend für die Rekonstruktion der präzisen Abfolge der Events. Zusätzliche Attribute wie Bearbeiter, Betrag oder Grund können die Analyse bereichern.

Die Datenextraktion erfolgt typischerweise über die integrierten Berichtstools von Dynamics 365, Power BI oder direkte Datenbankabfragen, falls zulässig. Ziel ist es, einen Event Log mit der Case ID, Aktivität und dem Timestamp für jede relevante Aktion zu erstellen. Für diesen Schritt wird empfohlen, Ihren Dynamics 365 Administrator oder einen Datenspezialisten zu konsultieren.

Sie können eine Reduzierung der Bearbeitungszeiten für Rückerstattungen, eine Beschleunigung des Artikelprüfdurchsatzes und eine verbesserte Compliance bei Genehmigungen erwarten. Viele Organisationen verzeichnen auch eine deutliche Reduzierung von Nacharbeit und Verzögerungen bei Kundenbenachrichtigungen. Diese Verbesserungen führen zu höherer Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen.

Während beide Daten nutzen, konzentriert sich Process Mining auf die Entdeckung des tatsächlichen End-to-End-Prozessflusses, einschließlich versteckter Pfade und Abweichungen. Im Gegensatz zu traditionellem BI, das zeigt, was passiert ist, enthüllt Process Mining, wie und warum Prozessschritte in einer bestimmten Reihenfolge ablaufen. Es bietet eine visuelle Karte Ihres Prozesses und ermöglicht eine tiefgehende Analyse von Ineffizienzen.

Die initiale Einrichtungs- und Datenextraktionsphase kann je nach Datenverfügbarkeit und Komplexität einige Tage bis Wochen in Anspruch nehmen. Sobald die Daten geladen sind, können erste Prozesserkenntnisse und Einblicke oft innerhalb von Stunden oder wenigen Tagen generiert werden. Wesentliche Verbesserungsinitiativen, die auf diesen Erkenntnissen basieren, können länger für die Implementierung und volle Wirkung benötigen.

Ja, Process Mining eignet sich hervorragend für Compliance-Prüfungen. Es kann automatisch Fälle erkennen, in denen Retouren-Genehmigungen von definierten Regeln abweichen oder Schritte übersehen werden. Durch die Visualisierung dieser nicht-konformen Pfade können Sie schnell die Ursachen identifizieren und eine strengere Einhaltung der Richtlinien durchsetzen, wodurch Risiken und Fehler reduziert werden.

Obwohl ein grundlegendes Datenverständnis hilfreich ist, sind moderne Process Mining Tools benutzerfreundlich gestaltet und erfordern oft minimale Programmierkenntnisse. Der Hauptaufwand besteht darin, Ihre Rohdaten in ein geeignetes Event Log Format vorzubereiten und zu transformieren. Viele Plattformen bieten auch Expertenunterstützung und Schulungen an, um Sie durch den Prozess zu führen.

Process Mining-Tools analysieren typischerweise extrahierte, historische Daten und interagieren während der Analyse nicht direkt mit Ihrem Live-Dynamics 365-System. Die Datenextraktion erfolgt in der Regel außerhalb der Spitzenzeiten oder über dedizierte Konnektoren, wodurch mögliche Performance-Auswirkungen auf Ihr operatives System minimiert werden. Es handelt sich um einen schreibgeschützten Prozess aus Ihrer Dynamics-Umgebung.

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