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Ihr Incident Management optimieren

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Verbesserung des Incident Managements in Jira.
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Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten FAQs (5)
Prozess: Incident Management
System: Jira Service Management
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Incident-Management in Jira Service Management für schnellere Lösungen optimieren

Ein effektives Incident Management erfordert ein Verständnis dafür, wo Verzögerungen und Ineffizienzen auftreten. Unsere Analysen helfen Ihnen, Engpässe präzise zu identifizieren, Wiederholungsschleifen zu verstehen und eine bessere Einhaltung der SLAs sicherzustellen. Dies ermöglicht Ihnen, Ihren gesamten Prozess zu optimieren, was zu einer schnelleren Lösung und erhöhten Zufriedenheit führt.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

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Warum die Optimierung des Incident Managements entscheidend ist

Ein effektives Incident Management ist das Rückgrat zuverlässiger IT-Services und beeinflusst direkt die Benutzerzufriedenheit, die operative Kontinuität und das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens. Im heutigen schnelllebigen Umfeld ist die Fähigkeit, Incidents schnell zu identifizieren, zu lösen und zu verhindern, von größter Bedeutung. Dennoch kämpfen viele Organisationen mit verborgenen Ineffizienzen und Bottlenecks innerhalb ihrer Incident-Management-Prozesse, selbst wenn sie robuste Systeme wie Jira Service Management einsetzen. Diese Ineffizienzen können zu längeren Ausfallzeiten, verpassten SLA-Zielen, frustrierten Benutzern und letztendlich zu erhöhten Betriebskosten führen. Das Verständnis des tatsächlichen Incident-Flusses, jenseits theoretischer Prozesslandkarten, ist entscheidend für datengestützte Verbesserungen, die die Lösungszeiten wirklich beschleunigen und die Servicebereitstellung optimieren. Unbemerkte Nacharbeiten, unnötige Übergaben und übersehene Verzögerungen können die Effizienz schleichend untergraben und sprechen für einen tieferen analytischen Ansatz im Bereich Incident Management.

Tiefere Einblicke gewinnen mit Process Mining für Jira Service Management

Process Mining bietet eine leistungsstarke Perspektive, um die tatsächliche Ausführung Ihres Incident-Management-Prozesses innerhalb von Jira Service Management zu sehen und zu verstehen. Im Gegensatz zu traditionellen Berichten oder Dashboard-Ansichten rekonstruiert Process Mining die vollständige Reise jedes Incidents, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss, basierend auf Event Logs. Diese Fähigkeit ermöglicht es Ihnen, den realen Prozessfluss zu visualisieren, Abweichungen vom beabsichtigten Pfad zu identifizieren und genau aufzuzeigen, wo Verzögerungen auftreten. Sie können spezifische Aktivitäten oder Übergangspunkte identifizieren, die konsistent Bottlenecks verursachen, sei es durch verlängerte Untersuchungsphasen, wiederholte Zuweisungen zwischen Support-Gruppen oder Verzögerungen bei der Benutzerbestätigung. Indem es eine objektive, datengestützte Röntgenaufnahme Ihrer Incident-Bearbeitung liefert, hilft Ihnen Process Mining, über Annahmen hinauszugehen und Ihre Verbesserungsbemühungen dort zu konzentrieren, wo sie den größten Einfluss auf die Optimierung des Incident Managements haben werden.

Schlüsselbereiche für Verbesserungen in der Incident-Lösung identifizieren

Die Anwendung von Process Mining auf Ihre Jira Service Management Incident-Daten offenbart spezifische Bereiche, die reif für Optimierungen sind. Sie können die cycle time für verschiedene Incident-Typen, Schweregrade oder betroffene Services analysieren und so aufdecken, welche Incidents am längsten zur Lösung benötigen und warum. Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass Incidents, die eine Übergabe an ein spezialisiertes Team erfordern, häufig erhebliche Leerlaufzeiten aufweisen, oder dass die Diagnosephase für hochprioritäre Incidents durchweg länger ist als erwartet. Process Mining hebt auch Nacharbeitsschleifen hervor, bei denen Incidents wiederholt geöffnet oder neu zugewiesen werden, was auf potenzielle Probleme bei der Erstdiagnose, der Lösungsqualität oder der Benutzerkommunikation hinweist. Indem Sie diese Muster verstehen, können Sie Ursachen wie unzureichende Agentenschulungen, unklare Eskalationspfade oder ineffiziente Kommunikationsprotokolle angehen, die alle dazu beitragen, Ihre gesamte Incident Management cycle time zu reduzieren.

Greifbare Ergebnisse und kontinuierliche Optimierung erzielen

Durch den Einsatz von Process Mining für die Incident-Analyse in Jira Service Management kann Ihr Unternehmen messbare Verbesserungen erzielen. Erwarten Sie eine erhebliche Reduzierung der durchschnittlichen Incident-Lösungszeiten, was zu geringeren Ausfallzeiten für kritische Services und einer erhöhten Benutzerzufriedenheit führt. Ein verbessertes Verständnis der Prozesseinhaltung hilft Ihnen, Ihre SLA-Ziele konsequent zu erreichen oder sogar zu übertreffen. Darüber hinaus können Sie durch die Identifizierung und Beseitigung von Bottlenecks und Nacharbeiten die Ressourcenallokation optimieren, Betriebskosten senken und Ihren Support-Teams ermöglichen, sich auf strategischere Initiativen zu konzentrieren. Dieser Ansatz der kontinuierlichen Prozessoptimierung fördert eine Kultur der Effizienz und proaktiven Problemlösung und stellt sicher, dass sich Ihre Incident-Management-Fähigkeiten weiterentwickeln, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen und die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern. Er liefert die notwendigen Erkenntnisse, um Workflows zu verfeinern und einen besseren, schnelleren Service zu liefern.

Starten Sie Ihre Reise zur Optimierung des Incident Managements

Diese Optimierungsreise anzutreten ist unkompliziert. Mit den richtigen Tools und einem klaren Verständnis Ihrer Incident-Daten aus Jira Service Management können Sie schnell beginnen, die verborgenen Wahrheiten in Ihren Prozessen aufzudecken. Diese detaillierte Analyse befähigt Sie, fundierte Entscheidungen zu treffen, die Ihre Incident-Management-Fähigkeiten transformieren und zu resilienteren Services und zufriedeneren Benutzern führen. Beginnen Sie noch heute, Ihre Incident-Daten mit Process Mining zu erkunden, um deren volles Potenzial für Effizienz und Effektivität freizuschalten. Es ist ein zugänglicher Weg, die Leistung des Incident Managements wirklich zu verstehen und zu verbessern.

Incident Management SLA-Konformität Service Desk IT Operations Ursachenanalyse Reduzierung der Ausfallzeiten Ticket-Lösung

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Incidents überschreiten häufig ihre SLA-Ziele, was zu frustrierten Benutzern und potenziellen Vertragsstrafen führt. Dies weist auf zugrunde liegende Ineffizienzen oder Engpässe im Lösungsprozess hin, die die gesamte Servicequalität und Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. ProcessMind deckt genau auf, wo Incidents zu viel Zeit verbringen, und identifiziert die Aktivitäten oder Übergaben, die konsequent zu SLA-Verletzungen führen. Durch die Visualisierung des wahren Prozessflusses in Jira Service Management können Sie Abweichungsmuster identifizieren, die zu diesen Verletzungen beitragen.

Vorfälle werden häufig zwischen Support-Gruppen weitergeleitet oder verschiedenen Agenten neu zugewiesen, was zu Verzögerungen und längeren Lösungszeiten führt. Jeder Handoff führt zu potenziellen Kommunikationslücken und Kontextwechseln, was die Effizienz mindert. ProcessMind visualisiert alle Neuzuweisungen und Weiterleitungen innerhalb von Jira Service Management und hebt Abteilungen oder Einzelpersonen hervor, die häufig in solche Schleifen involviert sind. Diese Analyse hilft, Fehlleitungen und Möglichkeiten zur Optimierung der initialen Zuweisung oder zur Verbesserung des Wissensaustauschs zu identifizieren.

Vorfälle weisen während der Diagnose- und Untersuchungsphasen erhebliche, unerklärliche Wartezeiten oder verlängerte Bearbeitungszeiten auf. Dies verlangsamt die Problemlösung, verlängert Ausfallzeiten für betroffene Benutzer und beeinträchtigt die gesamte Lösungszeit. ProcessMind kartiert die tatsächliche Dauer der Aktivitäten 'Diagnosis Initiated' und 'Investigation Conducted' und zeigt auf, wo und warum diese Verzögerungen auftreten. Es hilft, spezifische Warteschlangen, Ressourceneinschränkungen oder Prozessschritte innerhalb von Jira Service Management zu identifizieren, die die Engpässe verursachen.

Vorfälle werden bei der Erstellung inkonsistent kategorisiert oder priorisiert, was dazu führt, dass kritische Probleme depriorisiert oder kleinere Probleme übermäßige Aufmerksamkeit erhalten. Diese Fehlzuteilung von Ressourcen beeinträchtigt eine effektive Vorfall-Lösung und die SLA-Einhaltung. ProcessMind analysiert die initialen Kategorisierungs- und Priorisierungsattribute im Vergleich zu nachfolgenden Lösungspfaden und der SLA-Einhaltung. Es deckt Muster auf, bei denen bestimmte Kategorien oder Prioritäten in Jira Service Management zu unerwarteten Verzögerungen oder häufigen Neu-Priorisierungen führen, was auf die Notwendigkeit klarerer Richtlinien hinweist.

Incidents kehren häufig zu bereits abgeschlossenen Schritten zurück, wie der erneuten Untersuchung oder der erneuten Anwendung von Lösungen. Diese Nacharbeitszyklen verschwenden Ressourcen, verlängern die Lösungszeiten und frustrieren sowohl Bearbeiter als auch betroffene Benutzer. ProcessMind visualisiert den tatsächlichen Fluss von Incidents und macht es so einfach, gängige Nacharbeitsmuster zu erkennen und zu identifizieren, wo Aktivitäten wie 'Diagnose eingeleitet' oder 'Lösung angewendet/getestet' für ein und denselben Incident in Jira Service Management wiederholt werden.

Incidents geraten häufig ins Stocken, wenn sie an spezialisierte Teams übergeben werden, was zu erheblichen Warteschlangen führt und die Lösungsfindung verlängert. Dies deutet auf potenzielle Ressourcenengpässe oder ineffiziente Übergabemechanismen an spezifische Expertengruppen hin. ProcessMind zeigt die durchschnittlichen Wartezeiten und den Durchsatz von Incidents auf, nachdem sie 'An spezialisiertes Team übergeben' wurden. Es hilft zu identifizieren, welche spezifischen spezialisierten Teams innerhalb Ihres Jira Service Management-Setups zu Engpässen werden und die gesamte Prozesseffizienz beeinträchtigen.

Der Prozess zur Implementierung eines Workarounds ist oft verzögert oder ineffektiv, was zu verlängerten Auswirkungen für die Benutzer führt, während eine permanente Lösung gesucht wird. Dies mindert den Wert von Workarounds als temporäre Entlastungsmaßnahme. ProcessMind analysiert die Zeit zwischen 'Diagnosis Initiated' und 'Workaround Implemented' sowie die nachfolgenden Prozessschritte. Es kann Muster identifizieren, bei denen Workarounds innerhalb Ihres Incident Management Prozesses in Jira Service Management entweder verzögert sind oder häufig zu weiteren Verzögerungen führen, was auf Ineffizienzen hindeutet.

Es gibt erhebliche Verzögerungen zwischen der Anwendung einer Lösung und der Bestätigung ihrer Wirksamkeit durch den Benutzer, was den Incident-Abschluss potenziell aufhält. Dies beeinflusst Kennzahlen wie 'Time to Resolution' und weist auf Kommunikationslücken oder Probleme mit der Benutzerbeteiligung hin. ProcessMind quantifiziert die Dauer zwischen 'User Notification Sent' und 'User Confirmation Received' und identifiziert Incidents oder Benutzergruppen mit konstant langen Bestätigungszeiten. Diese Analyse kann Verbesserungen im Kommunikations- oder Benachrichtigungsprozess innerhalb von Jira Service Management aufzeigen.

Das Attribut 'Root Cause Category' fehlt oft, ist generisch oder nicht mit präventiven Maßnahmen verknüpft, was zu wiederkehrenden Incidents führt. Ohne eine ordnungsgemäße Ursachenidentifikation bleibt das Incident Management reaktiv statt proaktiv. ProcessMind kann Incidents hervorheben, bei denen das Attribut 'Root Cause Category' häufig fehlt oder ein Muster ähnlicher, wiederkehrender Incidents aufzeigt. Durch die Analyse des Flows in Jira Service Management zeigt es, ob die 'Root Cause Category' korrekt genutzt wird, um proaktive Maßnahmen zu informieren.

Vorfälle werden manchmal ohne ordnungsgemäße Verifizierung geschlossen, was zu erneut geöffneten Problemen oder Benutzerunzufriedenheit führt. Das Überspringen kritischer Schritte wie 'Incident Verified' kann die Qualität und Dauerhaftigkeit von Lösungen beeinträchtigen. ProcessMind kann Fälle identifizieren, in denen die Aktivität 'Incident Verified' oft umgangen wird oder zu schnell erfolgt, was auf unzureichende Verifizierungsverfahren vor dem 'Incident Closed' in Jira Service Management hinweist. Dies hilft, die Qualitätskontrolle innerhalb des Lösungsprozesses sicherzustellen.

Incidents ähnlicher Art oder Priorität folgen deutlich unterschiedlichen Lösungswegen, was auf einen Mangel an standardisierten Verfahren oder Best Practices hinweist. Diese Variabilität kann zu inkonsistenter Servicequalität und unvorhersehbaren Lösungszeiten führen. ProcessMind visualisiert alle entdeckten Prozessvarianten für die Incident-Lösung und hebt gängige Abweichungen vom idealen Pfad hervor. Durch die Analyse dieser Flüsse in Jira Service Management können Sie identifizieren, wo eine Standardisierung erforderlich ist, um die Effizienz und Konsistenz zu verbessern.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Die Nichteinhaltung von Service Level Agreements beeinträchtigt die Benutzerzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens. Dieses Ziel bedeutet, Incidents konsequent innerhalb der vereinbarten Zeiten zu lösen, eine schnelle Wiederherstellung kritischer Dienste zu gewährleisten und das Vertrauen der Benutzer zu erhalten. Dies trägt direkt zu einer höheren Servicequalität und Betriebssicherheit bei. ProcessMind bietet eine End-to-End-Ansicht der Incident-Lösung in Jira Service Management, identifiziert spezifische Prozessschritte und Engpässe, die Verzögerungen und SLA-Verletzungen verursachen. Es zeigt auf, wo Incidents stecken bleiben oder unnötig weitergeleitet werden, deckt nicht-konforme Wege auf und liefert Erkenntnisse zur Neugestaltung von Workflows, um eine schnellere Lösung und eine deutliche Reduzierung – möglicherweise um 20-30 % – von SLA-Verletzungen zu gewährleisten.

Häufige Weitergaben zwischen Teams oder Agenten führen zu Verzögerungen, verlängern die Lösungszeiten und frustrieren sowohl Benutzer als auch das Support-Personal. Die Minimierung dieser Weitergaben bedeutet, dass Vorfälle vom richtigen Team von Anfang an effizient bearbeitet werden, was die Erstlösungsraten und die allgemeine Prozesseffizienz verbessert. Dies führt zu reduzierten Betriebskosten und einer verbesserten Team-Moral. ProcessMind visualisiert die exakten Pfade, die Vorfälle in Jira Service Management nehmen, hebt jede Neuzuweisung hervor und identifiziert, wo sie am häufigsten auftreten. Es deckt die Ursachen unnötiger Weitergaben auf und ermöglicht es Organisationen, Team-Routing-Regeln zu optimieren und Neuzuweisungen potenziell um 15-25% durch datengestützte Workflow-Anpassungen zu reduzieren.

Verzögerungen bei der Diagnose der Ursache eines Incidents oder des ursprünglichen Problems verlängern die Lösung erheblich, was zu längeren Ausfallzeiten und größeren geschäftlichen Auswirkungen führt. Eine beschleunigte Diagnose bedeutet, die Art des Problems schnell zu identifizieren, um Lösungen schneller formulieren und anwenden zu können, was zu einer schnelleren Service-Wiederherstellung und minimierten Unterbrechungen führt. Dieses Ziel verbessert direkt die Fähigkeit zur Service-Wiederherstellung. ProcessMind bildet die Diagnosephase des Incident Managements ab und deckt Aktivitäten, Agenten oder Gruppen auf, die Verzögerungen bei der Untersuchung innerhalb von Jira Service Management verursachen. Es hebt typische Aktivitätssequenzen und Variationen hervor, was die Identifizierung von Best Practices und Schulungsbedarfen ermöglicht und die Diagnosezyklen durch die Optimierung bestehender Workflows potenziell um 10-20% verkürzt.

Inkonsistente Priorisierung kann dazu führen, dass kritische Incidents übersehen werden, während kleinere Probleme unverhältnismäßig viel Aufmerksamkeit erhalten, was zu einer falschen Ressourcenzuweisung führt und die Geschäftskontinuität beeinträchtigt. Die Standardisierung der Priorisierung stellt sicher, dass Incidents konsequent nach Auswirkung und Dringlichkeit klassifiziert werden, die Anstrengungen an den Geschäftsprioritäten ausrichtet und gewährleistet, dass die kritischsten Probleme zuerst angegangen werden. ProcessMind deckt tatsächliche Priorisierungsmuster im Vergleich zu definierten Richtlinien auf, indem es Incident-Attribute wie 'Severity' und 'Impact' innerhalb von Jira Service Management analysiert. Es visualisiert, wie unterschiedliche anfängliche Prioritäten zu variierenden Lösungspfaden und -zeiten führen, was datengesteuerte Anpassungen an Kategorisierungs- und Priorisierungsregeln ermöglicht, die Konsistenz um 30% verbessert und die Ressourcenallokation optimiert.

Nacharbeitsschleifen, bei denen Incidents zwischen Status oder Teams hin- und herwechseln, bedeuten erhebliche Ineffizienzen, verschwendeten Aufwand und verlängerte Lösungszeiten. Die Eliminierung dieser Schleifen führt zu einem glatteren, lineareren Prozessfluss und steigert die Agentenproduktivität und Nutzerzufriedenheit, indem repetitive Aktionen und unnötige Verzögerungen vermieden werden. ProcessMind identifiziert und quantifiziert explizit Fälle von Nacharbeit und wiederholten Aktivitäten innerhalb von Incident-Prozessen in Jira Service Management. Es zeigt die Auslöser und Bedingungen auf, die zu diesen Schleifen führen, und ermöglicht Prozessneugestaltungen, die ein Wiederauftreten verhindern und unnötige Schritte reduzieren, was zu einer Reduzierung der gesamten Incident-Bearbeitungszeit um 10-15 % führt.

Handoffs (Weitergaben) an spezialisierte Teams können, obwohl für komplexe Probleme notwendig, erhebliche Verzögerungen verursachen, wenn sie nicht effizient verwaltet werden. Die Optimierung dieser Weitergaben bedeutet, einen reibungslosen, schnellen Übergang von Vorfällen mit allen notwendigen Informationen sicherzustellen, Bottlenecks zu verhindern und die Lösung komplexer Vorfälle zu beschleunigen. Dies verbessert direkt die Effizienz höherer Support-Stufen. ProcessMind analysiert den Weg von Vorfällen, die an spezialisierte Teams weitergeleitet werden, und identifiziert Verzögerungen, die vor, während und nach der Weitergabe in Jira Service Management auftreten. Es hebt ineffiziente Warteschlangen oder Informationslücken hervor, was gezielte Verbesserungen in den Eskalationsverfahren und der Zusammenarbeit ermöglicht und transferbedingte Verzögerungen potenziell um 20% reduziert.

Die schnelle Implementierung von Problemumgehungen ist entscheidend, um die Auswirkungen schwerwiegender Incidents zu minimieren und den Service schnellstmöglich wiederherzustellen, während dauerhafte Lösungen entwickelt werden. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Zeit von der Incident-Identifizierung bis zur Bereitstellung einer funktionalen Problemumgehung zu reduzieren, wodurch Geschäftsunterbrechungen gemindert und die Nutzererfahrung verbessert werden. ProcessMind kann das Prozesssegment, das die Identifizierung und Implementierung von Problemumgehungen umfasst, abbilden und spezifische Verzögerungen oder fehlende Schritte identifizieren, die diese entscheidende Phase innerhalb von Jira Service Management verlängern. Durch die Analyse von Aktivitätsabfolgen und Ressourcenzuweisungen hilft es, den Workflow zu optimieren, die Implementierungszeit für Problemumgehungen um 15-25 % zu verkürken und die Resilienz zu verbessern.

Verlängerte Wartezeiten auf die Benutzerbestätigung, nachdem eine Lösung angewendet wurde, können Lösungsmetriken künstlich aufblähen und den Incident-Abschluss verzögern. Die Verkürzung dieser Verzögerungen gewährleistet zeitnahes Feedback, validiert die Lösung und ermöglicht einen fristgerechten Incident-Abschluss, was die tatsächliche Service-Wiederherstellung widerspiegelt und die Genauigkeit der Service-Metriken verbessert. ProcessMind visualisiert die Dauer und Aktivitäten zwischen „Benutzerbenachrichtigung gesendet“ und „Benutzerbestätigung erhalten“ in Jira Service Management. Es kann Muster oder spezifische Agenten oder Benutzer identifizieren, die zu Verzögerungen beitragen. Dies ermöglicht gezielte Kommunikationsverbesserungen oder automatisierte Erinnerungen, wodurch die Bestätigungszeiten letztendlich um bis zu 30 % reduziert und der endgültige Abschluss beschleunigt werden.

Ineffektive Ursachenanalyse (RCA) führt zu wiederkehrenden Incidents und hartnäckigen Problemen anstatt dauerhafter Lösungen, was wiederholte Störungen und Ressourcenverschwendung verursacht. Die Verbesserung der RCA-Genauigkeit bedeutet, Incidents gründlich zu untersuchen, um die wahren zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren, zukünftige Vorfälle zu verhindern und die langfristige Systemstabilität sowie Servicezuverlässigkeit zu verbessern. ProcessMind hilft, die Effektivität des RCA-Prozesses zu bewerten, indem es Incidents verfolgt, die innerhalb von Jira Service Management wiederkehren oder wiederholte Fixes erfordern. Es kann Incident-Kategorien mit den letztendlichen Lösungscodes und Grundursachen korrelieren und so Bereiche identifizieren, in denen die RCA oberflächlich oder fehlerhaft war, was zu einer 10-20%igen Reduzierung von wiederholten Incidents durch Verbesserung der RCA-Qualität führt.

Eine ordnungsgemäße Incident-Verifizierung stellt sicher, dass ein gemeldetes Problem wirklich gelöst und nicht nur vorübergehend unterdrückt wird, was vorzeitige Abschlüsse und potenzielle Wiedereröffnungen verhindert. Die Einhaltung der Verifizierungsschritte garantiert Qualitätskontrolle und schafft Benutzervertrauen in den Lösungsprozess, was zu einer robusteren und zuverlässigeren Servicebereitstellung beiträgt. ProcessMind bildet die Aktivität „Incident verifiziert“ ab und identifiziert Fälle, in denen Verifizierungsschritte in Jira Service Management übersprungen oder überstürzt wurden. Es hebt Prozessvarianten hervor, die von standardmäßigen Verifizierungsprotokollen abweichen. Dies ermöglicht es Organisationen, die Compliance durchzusetzen und die Lösungsqualität zu verbessern, wodurch Wiedereröffnungen nach der Lösung um 15 % reduziert und die Prozessintegrität erhöht werden.

Übermäßige und unnötige Variationen in der Bearbeitung von Vorfällen deuten auf mangelnde Standardisierung hin, was potenziell zu inkonsistenter Servicequalität, Fehlern und Ineffizienzen führt. Die Reduzierung unnötiger Variationen bedeutet die Etablierung klarerer, vorhersehbarerer Wege zur Vorfalllösung, wodurch konsistente Ergebnisse und eine verbesserte betriebliche Effizienz gewährleistet werden. ProcessMind bietet eine Discovery Map aller tatsächlichen Vorfall-Prozesspfade, die sowohl häufige als auch seltene Abweichungen vom beabsichtigten Workflow in Jira Service Management hervorhebt. Es quantifiziert die Häufigkeit jeder Variante und ermöglicht es Unternehmen, nicht-wertschöpfende oder nicht-konforme Pfade zu identifizieren und zu eliminieren, wodurch der Prozess standardisiert und die Vorhersehbarkeit insgesamt verbessert wird.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Incident Management

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Exportieren Sie Ihre Daten

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Laden Sie Ihren Datensatz hoch

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Prozess analysieren

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Verbesserungen umsetzen

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Überwachen Sie Ihren Prozess

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Was ist zu tun

Laden Sie das vorstrukturierte Excel-Template herunter, das speziell für Incident-Management-Daten entwickelt wurde. Dieses Template stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Informationen für eine präzise Analyse erfassen.

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Warum es wichtig ist

Die Nutzung der richtigen Datenstruktur von Anfang an verhindert Nacharbeit und gewährleistet eine reibungslose, effektive Analyse Ihres Incident-Management-Prozesses.

Erwartetes Ergebnis

Eine einsatzbereite Datenvorlage, perfekt abgestimmt auf das Incident Management in Jira Service Management.

WAS SIE ERHALTEN

Entdecken Sie jetzt wichtige Bottlenecks im Incident Management

ProcessMind enthüllt den wahren Fluss Ihres Incident-Managements und visualisiert jeden Schritt und jede Interaktion. Gewinnen Sie tiefe Einblicke in Verzögerungen, die SLA-Einhaltung und Bereiche für kritische Verbesserungen.
  • Visualisieren Sie echte Incident-Behebungspfade
  • Versteckte Verzögerungen und Workflow-Engpässe präzise identifizieren
  • SLA-Einhaltung überwachen und Verstöße verhindern
  • Optimieren Sie Ihren Incident-Management-Prozess
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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TYPISCHE ERGEBNISSE

Praxisrelevante Auswirkungen auf die Incident-Behebung

Diese Ergebnisse stellen erhebliche Verbesserungen der Effizienz und Effektivität bei der Incident-Lösung dar, die durch den Einsatz von Process Mining zur Identifizierung von Engpässen und zur Optimierung von Workflows in Ihrem Jira Service Management System erzielt wurden.

0 % faster
Schnellere Vorfalllösung

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Process Mining hilft, Engpässe zu identifizieren und zu beseitigen, was zu einer erheblichen Verkürzung der Gesamtlösungszeit von Incidents führt und die Servicebereitstellung verbessert.

0 % fewer
Reduzierte SLA-Verletzungen

Rückgang der Incidents, die Ziele verfehlen

Durch die Identifizierung von Ursachen für Verzögerungen und Nichteinhaltung können Organisationen proaktiv auf Probleme reagieren und sicherstellen, dass mehr Incidents ihre Service Level Agreement-Ziele erreichen.

0 % reduction
Minimierte Übergaben und Nacharbeit

Optimierte Prozesseffizienz

Unnötige Übergaben und wiederholte Arbeitsschritte werden identifiziert und beseitigt, was zu einem reibungsloseren, direkteren Incident-Behebungsprozess und einer höheren operativen Effizienz führt.

0 % fewer variants
Verbesserte Prozesskonsistenz

Weniger einzigartige Vorfallpfade

Process Mining hebt alle Variationen in der Incident-Bearbeitung hervor, was Teams befähigt, Best Practices zu standardisieren und die Anzahl der divergierenden Prozesspfade zu reduzieren, wodurch die Vorhersagbarkeit verbessert wird.

0 % improvement
Höhere Lösungsqualität

Verbesserte Verifizierung & Ursachenanalyse

Durch die konsequente Einhaltung kritischer Schritte wie der Vorfallverifizierung und der Ursachenanalyse werden robustere Lösungen erzielt und das Wiederauftreten ähnlicher Probleme verhindert.

Die Ergebnisse variieren je nach Prozesskomplexität, Datenqualität und spezifischem organisatorischem Kontext. Diese Zahlen veranschaulichen typische Verbesserungen, die in verschiedenen Incident-Management-Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit dem Import der wichtigsten Attribute und Aktivitäten und erweitern Sie Ihre Analyse dann nach Bedarf.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie wie man ein Process Mining Event Log erstellt.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Die eindeutige Kennung für jedes Incident-Ticket in Jira Service Management.

Warum es wichtig ist

Dies ist die zentrale Kennung, die verwendet wird, um alle verknüpften Events zu einem einzigen Case zu korrelieren, was sie zur Grundlage für jede Process Mining-Analyse macht.

Der Name des spezifischen Events oder der Statusänderung, die für den Incident aufgetreten ist.

Warum es wichtig ist

Aktivitäten bilden das Rückgrat der Prozesskarte und ermöglichen die Visualisierung und Analyse des Incident-Lebenszyklus.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der die Aktivität stattgefunden hat.

Warum es wichtig ist

Timestamps sind essenziell für die Berechnung aller zeitbasierten Metriken, das Verständnis der Prozessdauer und die Entdeckung von Performance-Bottlenecks.

Der Benutzer, der aktuell für die Bearbeitung des Incidents zugewiesen ist.

Warum es wichtig ist

Hilft, die individuelle Arbeitslast zu verfolgen, Bottlenecks in Bezug auf bestimmte Agenten zu identifizieren und den Einfluss von Handoffs auf die Lösungszeit zu analysieren.

Das Team oder die Gruppe, die für die Bearbeitung des Incidents zuständig ist.

Warum es wichtig ist

Entscheidend für die Analyse der Teamleistung, des Durchsatzes und des Arbeitsflusses zwischen verschiedenen Support-Ebenen oder spezialisierten Gruppen.

Der aktuelle Status des Incidents in seinem Lebenszyklus.

Warum es wichtig ist

Spiegelt direkt den Fortschritt des Incidents wider und ist die primäre Quelle zur Identifizierung von Prozessschritten und Wartezeiten.

Die Prioritätsstufe, die dem Incident zugewiesen wurde und die Dringlichkeit der Lösung angibt.

Warum es wichtig ist

Unerlässlich für die SLA-Leistungsanalyse und um zu überprüfen, ob die Ressourcen den kritischsten Vorfällen korrekt zugewiesen sind.

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Incident erstmals im System erstellt wurde.

Warum es wichtig ist

Dient als Ausgangspunkt für alle End-to-End-Durchlaufzeitberechnungen und SLA-Messungen.

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Incident als gelöst markiert wurde.

Warum es wichtig ist

Dies markiert das Ende des Lösungsprozesses und ermöglicht die Berechnung der Gesamtzykluszeit und der SLA-Performance.

Die Gesamtzeit, die von der Incident-Erstellung bis zur Lösung verstrichen ist.

Warum es wichtig ist

Misst direkt die End-to-End-Effizienz des Incident Management Prozesses und ist ein primärer KPI für die Leistungsverfolgung.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Dies kennzeichnet den offiziellen Start des Incident-Lebenszyklus, wenn ein Incident-Report eingereicht und ein neuer Vorgang in Jira erstellt wird. Dieses Event wird explizit erfasst, wenn ein neuer Vorgang vom Typ 'Incident' im System protokolliert wird.

Warum es wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event für den Prozess. Die Analyse der Zeit von dieser Activity bis zur Resolution ist grundlegend für die Messung der gesamten Cycle Time und der SLA-Einhaltung.

Zeigt an, dass ein zugewiesener Bearbeiter aktiv mit der Diagnose des Incidents begonnen hat. Dies wird typischerweise abgeleitet, wenn der Incident Issue Status von 'Open' oder 'New' zu 'In Progress' übergeht.

Warum es wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein markiert den Beginn aktiver Lösungsbemühungen. Die Messung der Zeit bis zu dieser Activity hilft, anfängliche Warteschlangenverzögerungen und Probleme mit der Ressourcenverfügbarkeit zu identifizieren.

Tritt auf, wenn ein Incident nach der ersten Zuweisung von einem Agenten oder einer Gruppe an eine andere übertragen wird. Dieses Event wird aus jeder Änderung im Feld „Bearbeiter“ (Assignee) oder „Zuständige Gruppe“ (Assigned Group) abgeleitet.

Warum es wichtig ist

Die Nachverfolgung von Reassignments ist entscheidend für die Handoff-Analyse. Eine hohe Anzahl von Reassignments deutet oft auf Ineffizienzen im Prozess, Wissenslücken oder eine falsche anfängliche Zuweisung hin, was zu Lösungsverzögerungen führt.

Dies kennzeichnet einen Zeitpunkt, an dem das Support-Team auf Informationen oder Aktionen des Kunden wartet. Dies wird durch einen Statusübergang zu einem dedizierten Wartestatus wie „Warten auf Kunde“ abgeleitet.

Warum es wichtig ist

Die Isolierung dieser 'Wartezeit' ist entscheidend für eine genaue SLA-Messung, da sie oft aus den Berechnungen der Lösungszeit ausgeschlossen wird. Sie hilft, Kundenantwortverzögerungen zu analysieren.

Diese Aktivität zeigt an, dass eine Lösung identifiziert und implementiert wurde und der Incident auf Bestätigung oder finale Validierung wartet. Sie wird aus dem Statusübergang zu 'Resolved' abgeleitet.

Warum es wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Meilenstein, der das Ende der aktiven Arbeit des Supportteams markiert. Es ist oft das Event, das die SLA-Uhr stoppt.

Diese Aktivität markiert die Bestätigung, dass der Incident erfolgreich gelöst und der Service wiederhergestellt ist. Sie fällt oft mit dem Übergang in den Status 'Resolved' zusammen.

Warum es wichtig ist

Dies ist der primäre Erfolgs-Meilenstein im Prozess. Die Dauer bis zu diesem Punkt ist der häufigste KPI, der die 'Time to Resolution' (TTR) darstellt.

Stellt die endgültige, administrative Schließung des Incident-Tickets dar, nachdem es behoben und verifiziert wurde. Dies wird aus dem Statusübergang zu 'Closed' abgeleitet.

Warum es wichtig ist

Dies ist das End-Event des Prozesses. Die Analyse der Zeit zwischen 'Resolved' und 'Closed' kann Verzögerungen bei administrativen Bereinigungen oder Benutzerbestätigungsprozessen aufzeigen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining hilft Ihnen, den tatsächlichen Fluss Ihrer Incidents zu visualisieren und versteckte Engpässe, Nacharbeitsschleifen und nicht-konforme Schritte aufzudecken. Es kann die Ursachen für anhaltende SLA-Verstöße und übermäßige Übergaben präzise identifizieren und zielgerichtete Verbesserungen leiten. So können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, um Ihren Incident-Lösungsprozess zu optimieren.

Sie benötigen primär eine Incident-ID als Case-Identifikator, einen Aktivitätsnamen, der jeden Schritt beschreibt, einen Timestamp für den Zeitpunkt jeder Aktivität, sowie eine Ressource oder einen Benutzer, der der Aktivität zugeordnet ist. Zusätzliche Attribute wie Priorität, Kategorie oder Bearbeiter können Ihre Analyse bereichern. Diese Kerndaten bilden das Event Log für Process Mining.

Sie können mit erheblichen Reduzierungen bei Nichteinhaltung von Incident-SLAs und Diagnosezeiten rechnen, sowie einer Abnahme unnötiger Übergaben und Nacharbeitsschleifen. Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen die Standardisierung der Incident-Priorisierung und optimieren die Weiterleitung an spezialisierte Teams. Letztendlich führt dies zu einem effizienteren und effektiveren Incident-Behebungsprozess.

Sie benötigen Zugriff auf Ihre Jira Service Management Daten, typischerweise über deren API, direkten Datenbankzugriff oder Exportfunktionen. Eine geeignete Process-Mining-Softwareplattform ist ebenfalls erforderlich, zusammen mit grundlegenden Data Engineering-Fähigkeiten für Extraktion und Transformation. Sichere Datenhandhabung und Datenschutz-Compliance sind ebenfalls wichtige Überlegungen.

Process Mining zeichnet sich dadurch aus, Probleme im Prozess zu identifizieren, wie Engpässe, Abweichungen oder spezifische Schritte, die Verzögerungen verursachen. Obwohl es keine traditionelle Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) selbst durchführt, liefert es die präzisen Beweise und den Kontext, die Ihre Experten benötigen, um die zugrunde liegenden Ursachen effizient zu ermitteln. Dieser evidenzbasierte Ansatz beschleunigt die RCA erheblich.

Die Datenextraktion erfolgt in der Regel über die REST API von Jira, direkte Datenbankabfragen, wenn Sie Jira On-Premise hosten, oder durch die Nutzung der integrierten Exportfunktionen für relevante Tabellen oder benutzerdefinierte Berichte. Diese Rohdaten werden anschließend bereinigt, transformiert und in ein Event Log formatiert, einer standardisierten Struktur, die für Process Mining Tools geeignet ist. Diese Vorbereitung ist ein entscheidender Schritt für eine genaue Analyse.

Erste Erkenntnisse können oft innerhalb weniger Tage oder Wochen generiert werden, abhängig von der Datenverfügbarkeit und Komplexität. Tiefere, verfeinerte Analysen und die Identifizierung signifikanter Optimierungsmöglichkeiten entwickeln sich in der Regel über mehrere Wochen, während Sie Ihre Datenmodelle iterieren und verfeinern. Die Geschwindigkeit hängt stark von der Datenbereitschaft und der Teamzusammenarbeit ab.

Traditionelles Reporting liefert statische Momentaufnahmen oder aggregierte Metriken, die zeigen, "was" passiert ist. Process Mining hingegen rekonstruiert die gesamte End-to-End-Journey jedes Incidents, deckt die tatsächliche Abfolge von Events, verborgene Prozessvarianten und Abweichungen von idealen Pfaden auf, wodurch sichtbar wird, wie und warum Dinge geschahen. Es bietet eine dynamische, datengestützte Sicht auf Ihre Prozessausführung.

Es ist üblich, dass Rohdaten vor dem Process Mining eine Bereinigung und Transformation erfordern. Process Mining-Tools sind darauf ausgelegt, reale Daten zu verarbeiten, und die erste Analyse hebt oft selbst Datenqualitätsprobleme hervor, was gezielte Verbesserungen ermöglicht. Ein iterativer Ansatz zur Datenaufbereitung und -verfeinerung wird typischerweise verwendet, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

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