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Améliorez votre gestion des demandes de service

Atteignez une efficacité maximale grâce à notre guide d'optimisation en 6 étapes.
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Améliorez votre gestion des demandes de service
Défis (8) Objectifs (8) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Dévoilez les Goulots d'Étranglement, Améliorez l'Efficacité de la Gestion des Demandes de Service

ProcessMind vous aide à découvrir les retards critiques, les boucles de reprise et les étapes inutiles au sein de votre processus de demande de service. Notre plateforme révèle les goulots d'étranglement cachés et les variations ayant un impact sur l'efficacité et la satisfaction client. En analysant vos données, nous fournissons des informations exploitables pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et améliorer la prestation de services sur l'ensemble de votre système.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Le processus de Gestion des Demandes de Service est un pilier des opérations organisationnelles efficaces, essentiel pour offrir un support efficient et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client et employé. Cependant, de nombreuses organisations sont confrontées à des workflows opaques, des goulots d'étranglement manuels persistants et des délais de résolution inacceptablement lents, ce qui nuit à la productivité et à la qualité globale du service. ProcessMind offre une perspective de bout en bout inégalée de l'ensemble de votre parcours de demande de service, depuis le moment de la soumission initiale jusqu'à sa résolution finale, quel que soit le système sous-jacent utilisé par votre organisation. En analysant méticuleusement vos journaux d'événements, ProcessMind reconstitue précisément la séquence réelle des activités, mettant en lumière les inefficacités cachées, exposant les retards inattendus et identifiant les boucles de retravail coûteuses que les méthodes de reporting conventionnelles ne parviennent souvent pas à détecter. Les utilisateurs obtiennent une clarté immédiate sur l'endroit exact où les demandes sont bloquées, identifient les causes profondes des délais de résolution prolongés et localisent les domaines spécifiques qui sont mûrs pour l'automatisation et la standardisation. Cette immersion profonde, axée sur les données, dans vos données opérationnelles fournit des informations véritablement exploitables, vous aidant à comprendre non seulement ce qui s'est passé dans votre workflow de demande de service, mais surtout pourquoi, à chaque étape.

Les organisations sont souvent confrontées à une multitude de défis en matière de gestion des demandes de service, notamment un traitement incohérent, des coûts opérationnels élevés dus à des transferts manuels excessifs, et finalement, des clients ou des employés insatisfaits. Que vos demandes de service concernent des problèmes de support informatique critiques, des requêtes RH complexes, des tâches essentielles de gestion des installations ou toute autre fonction de service interne ou externe, les déviations de processus et la non-conformité peuvent entraîner des risques opérationnels significatifs, des ressources gaspillées et nuire à la réputation. ProcessMind est conçu pour relever ces défis directement en cartographiant visuellement les chemins réels que prennent les demandes, en soulignant clairement les déviations par rapport aux procédures opérationnelles standard établies et en identifiant les étapes ou activités non autorisées qui introduisent des risques ou des retards. Les avantages de l'analyse de ce processus vital avec ProcessMind sont étendus et mesurables : des temps de résolution des demandes significativement plus rapides, des réductions substantielles des coûts opérationnels grâce à l'élimination précise des étapes inutiles et des tâches redondantes, une meilleure allocation des ressources basée sur la charge de travail réelle, et une nette amélioration des scores de satisfaction client, tant internes qu'externes. De plus, vous pouvez identifier exactement où l'automatisation des processus peut avoir le plus grand impact, transformant les tâches manuelles lentes en workflows automatisés rapides, et assurant une bien meilleure adhésion aux accords de niveau de service cruciaux.

Avec ProcessMind, vous êtes en mesure de plonger au cœur des variantes de processus détaillées, de comprendre de manière exhaustive l'impact complexe des activités parallèles sur les temps de cycle globaux, et de quantifier précisément la fréquence et le coût des retravaux pour des types de demandes spécifiques. Notre plateforme vous aide à découvrir des informations critiques telles que les parcours les plus efficaces pour les demandes à haute priorité, l'impact précis des différentes équipes ou agents individuels sur les temps de résolution, et à détecter les lacunes potentielles en matière de conformité qui pourraient exposer votre organisation à des risques au sein de votre cadre de prestation de services. Cette analyse exceptionnellement détaillée vous permet non seulement d'optimiser vos workflows existants pour des gains immédiats, mais aussi de concevoir stratégiquement des processus plus résilients, agiles et efficaces pour l'avenir, complètement indépendamment de votre système source spécifique. Prêt à transformer votre gestion des demandes de service, souvent chaotique et réactive, en une puissance d'efficacité proactive et hautement optimisée ? Démarrer est étonnamment simple. Commencez par extraire en toute sécurité vos données de demande de service, y compris tous les journaux d'événements pertinents, directement depuis votre système. Nous vous encourageons à vous référer à notre template de données complet pour des directives détaillées sur les champs requis et le format optimal, garantissant une analyse fluide, précise et rapide. ProcessMind est spécifiquement conçu pour s'intégrer de manière transparente à votre infrastructure de données existante, rendant exceptionnellement facile de libérer tout le potentiel transformateur de vos opérations de service.

Gestion des demandes de service Process Mining Optimisation des processus Amélioration de l'efficacité Détection des goulots d'étranglement Surveillance de la conformité Prestation de services Analyse de workflow

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les demandes de service prennent trop de temps à être résolues, ce qui entraîne la frustration des utilisateurs, une productivité réduite et des objectifs commerciaux manqués. Ces temps de cycle prolongés ont un impact direct sur la satisfaction client et peuvent augmenter les coûts opérationnels en raison d'un engagement prolongé des ressources.

ProcessMind analyse le parcours de bout en bout des demandes de service depuis votre système source, identifiant les activités, équipes ou transferts spécifiques qui causent des retards significatifs. Il visualise le flux de processus réel et identifie le chemin critique, vous permettant de rationaliser les workflows et d'accélérer les temps de résolution.

Le non-respect constant des objectifs d'accord de niveau de service (SLA) entraîne des pénalités, des atteintes à la réputation et une diminution de la confiance des parties prenantes. Comprendre les causes profondes spécifiques de ces violations est essentiel pour maintenir la qualité du service et respecter les obligations contractuelles.

ProcessMind audite automatiquement chaque demande de service par rapport aux objectifs de SLA définis, mettant en évidence les chemins de processus spécifiques qui conduisent fréquemment à des violations. Il identifie les étapes et les activités exactes contribuant à la non-conformité, permettant une intervention et une amélioration ciblées.

Les demandes sont fréquemment réaffectées entre différents agents ou équipes, ce qui entraîne des retards de transfert et une perte de contexte. Cet effet de « ping-pong », ainsi que les boucles de reprise, prolongent les temps de résolution et gaspillent des ressources précieuses des agents, signalant des inefficacités dans le triage initial ou la cartographie des compétences.

ProcessMind visualise le flux réel des demandes de service, révélant les schémas de boucles de réaffectation et les étapes de reprise. Il identifie les activités, agents ou équipes spécifiques à l'origine de ces inefficacités, vous aidant à optimiser la logique de routage et à améliorer les taux de résolution au premier contact.

Certaines activités spécifiques, comme les revues internes ou les engagements avec des fournisseurs externes, deviennent souvent des points d'étranglement qui retardent l'ensemble des workflows de demande de service. Ces goulots d'étranglement créent des arriérés, impactent le débit global et dégradent la prestation de services, mais sont souvent difficiles à identifier sans une vue d'ensemble.

ProcessMind utilise les journaux d'événements de votre système pour identifier les activités présentant des temps d'attente ou de traitement exceptionnellement longs. Il identifie les goulots d'étranglement exacts dans le processus de demande de service et quantifie leur impact, vous permettant d'allouer efficacement les ressources et de rationaliser le flux de travail.

Différents agents ou équipes traitant des demandes similaires de diverses manières entraînent des résultats imprévisibles, une qualité variable et des risques potentiels de non-conformité. Ce manque de standardisation rend difficile la mise à l'échelle des opérations et la garantie d'une expérience client cohérente.

ProcessMind découvre toutes les variations réelles du processus de demande de service, les comparant au chemin idéal. Il met en évidence les écarts et les pratiques non standard, vous permettant d'identifier les besoins en formation, de faire respecter la conformité et de standardiser les workflows pour un service prévisible et de haute qualité.

Certains agents ou équipes sont constamment surchargés tandis que d'autres disposent de capacités disponibles, ce qui entraîne des charges de travail déséquilibrées et un risque d'épuisement professionnel ou de sous-utilisation. Cette disparité affecte à la fois l'efficacité opérationnelle et le moral des employés au sein du service d'assistance.

En analysant les données d'affectation au sein de vos demandes de service, ProcessMind révèle la répartition réelle de la charge de travail entre tous les agents et équipes. Il identifie les points chauds des ressources et fournit des informations basées sur les données pour optimiser les niveaux de personnel et redistribuer le travail plus efficacement.

Les demandes de service stagnent souvent en raison de retards significatifs dans la réception des informations ou services nécessaires de la part de fournisseurs tiers. Ces dépendances externes peuvent devenir une boîte noire, prolongeant les temps de cycle globaux et rendant difficile la prédiction de la résolution.

ProcessMind suit l'ensemble du cycle de vie des demandes impliquant des parties externes, quantifiant le temps passé à attendre les réponses ou actions des fournisseurs. Il révèle le véritable impact de ces dépendances sur les temps de cycle de bout en bout et identifie les goulots d'étranglement spécifiques liés aux fournisseurs.

Les agents doivent fréquemment demander des informations supplémentaires aux utilisateurs après la soumission d'une demande de service, ce qui prolonge la résolution et nuit à l'expérience client. Cela indique une défaillance dans la collecte initiale des informations ou des exigences peu claires.

ProcessMind analyse la fréquence et le moment des activités où les agents demandent plus d'informations. Il montre où et pourquoi ces interruptions se produisent, vous aidant à rationaliser la collecte de données, à améliorer les formulaires initiaux et à doter les agents des bonnes informations dès le départ.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Les temps de résolution excessifs frustrent les utilisateurs et mettent à rude épreuve les ressources du service d'assistance. Cet objectif vise à réduire considérablement le temps entre la soumission de la demande et sa clôture, ce qui augmente la satisfaction client et améliore l'efficacité opérationnelle globale.

ProcessMind analyse le parcours de bout en bout de chaque demande de service en utilisant son ID unique de votre système source. Il identifie automatiquement les goulots d'étranglement, les temps d'attente excessifs et les chemins de processus inefficaces qui causent des retards, permettant des optimisations basées sur les données pour réduire les temps de cycle.

Les violations fréquentes des accords de niveau de service (SLA) érodent la confiance des utilisateurs et peuvent indiquer des défaillances systémiques des processus. Le respect constant des SLA est crucial pour démontrer la fiabilité du service et s'assurer que les engagements commerciaux sont tenus.

ProcessMind offre une vue transparente de la performance des SLA, détectant automatiquement chaque violation et sa cause profonde. En analysant les chemins de processus des demandes non conformes, il met en évidence les agents, équipes ou activités spécifiques responsables, permettant des interventions proactives pour renforcer l'adhésion.

Lorsque les demandes sont transmises entre plusieurs agents ou réouvertes après résolution, cela gaspille un temps et des ressources précieux. Cet objectif vise à réduire ces transferts inefficaces et ces boucles de retravail, conduisant à des résolutions dès le premier contact plus rapides et à des coûts opérationnels réduits.

ProcessMind visualise le flux complet des demandes de service, mettant instantanément en évidence les réaffectations fréquentes et les cycles de retravail. Il identifie les causes sous-jacentes, telles qu'un triage initial incorrect ou des lacunes en matière de connaissances, vous permettant d'optimiser les transferts et d'améliorer la qualité de la résolution.

Les goulots d'étranglement cachés sont des points de votre processus où le travail s'accumule, provoquant des retards à l'échelle du système et ralentissant la prestation de services. Identifier et éliminer ces points d'étranglement est essentiel pour améliorer le débit, réduire les temps d'attente et optimiser l'utilisation des ressources.

En utilisant les données d'événements de votre système, ProcessMind cartographie l'ensemble du processus de demande de service et met automatiquement en évidence les activités avec les temps d'attente les plus longs. Il quantifie l'impact de chaque goulot d'étranglement, fournissant les informations nécessaires pour réaffecter les ressources ou repenser les étapes afin d'assurer un flux de travail fluide.

Le traitement incohérent des demandes de service entraîne des résultats imprévisibles, des risques de conformité et l'insatisfaction des clients. La standardisation de votre processus garantit que chaque demande suit un chemin optimal et conforme, ce qui se traduit par une qualité constante et des temps de résolution prévisibles.

ProcessMind découvre et visualise chaque variation dans la manière dont les demandes de service sont réellement traitées, les comparant à votre processus conçu. Il identifie et quantifie les écarts, vous permettant d'appliquer les meilleures pratiques, d'affiner la formation et de réduire la variabilité des processus pour des opérations plus efficaces.

Une répartition inégale du travail peut entraîner l'épuisement professionnel des agents et des retards de service dans certaines zones, tandis que d'autres ressources restent sous-utilisées. L'équilibrage de la charge de travail garantit que les demandes sont traitées rapidement et que la capacité des agents est utilisée efficacement, améliorant le moral et la productivité de l'équipe.

ProcessMind analyse les modèles d'activité et les temps de traitement pour tous les agents et équipes. Il révèle les déséquilibres de charge de travail et les contraintes de ressources, fournissant les informations basées sur les données nécessaires pour ajuster les règles de routage et réaffecter les tâches pour une distribution plus équitable et efficace du travail.

Contacter un utilisateur à plusieurs reprises pour obtenir plus d'informations crée des retards significatifs et une expérience frustrante. Ce va-et-vient indique souvent que la collecte initiale des données est incomplète, prolongeant inutilement le cycle de vie de la demande.

ProcessMind identifie les schémas de demandes d'informations répétées au sein du flux de processus. En analysant où ces cycles se produisent, vous pouvez optimiser les formulaires d'admission, améliorer la formation des agents ou enrichir les articles de la base de connaissances pour vous assurer que toutes les informations nécessaires sont capturées dès le départ.

Les retards causés par l'attente d'informations ou d'actions de la part de fournisseurs externes peuvent avoir un impact significatif sur les temps de résolution globaux. Étant donné que ces activités échappent à votre contrôle direct, l'optimisation des transferts et des suivis est essentielle pour maintenir l'élan du processus.

ProcessMind isole et mesure la durée de toutes les activités impliquant des parties externes. Il identifie les fournisseurs ou les interactions qui causent les retards les plus significatifs, fournissant les données nécessaires pour améliorer les protocoles de communication, ajuster les procédures de suivi ou renégocier les accords de service.

Le parcours en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service

1

Connecter et Découvrir
2

Cartographiez votre processus
3

Identifier les goulots d'étranglement
4

Analyser les Causes Racines
5

Concevoir des améliorations
6

Surveiller & Itérer
1

Connecter et Découvrir

Que faire

Extrayez les données du journal d'événements de votre système, en vous assurant de capturer l'ID de la demande de service, les noms d'activités et les horodatages pour chaque événement. Ceci constitue la base de l'analyse des processus.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

Des données précises et complètes sont essentielles pour un modèle de processus fiable, offrant une image fidèle de la façon dont les demandes de service circulent au sein de votre organisation.

Résultat attendu

Un journal d'événements complet et précis, prêt pour la cartographie et l'analyse des processus.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le véritable chemin de vos demandes de service

ProcessMind dévoile l'exécution réelle de votre gestion des demandes de service, exposant les inefficacités cachées et les opportunités d'optimisation.
  • Visualisez les parcours de bout en bout des demandes de service
  • Identifiez les goulots d'étranglement et les écarts critiques
  • Identifiez les causes profondes des retards de résolution
  • Optimisez les workflows pour une prestation de services plus rapide
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Des Résultats Transformateurs dans la Gestion des Demandes de Service

Ces résultats illustrent les améliorations significatives que les organisations peuvent réaliser en appliquant le `Process Mining` à leurs `workflows` de gestion des demandes de service, en identifiant les inefficacités et en optimisant les processus pour une meilleure performance.

0 %
Résolution de service plus rapide

Réduction moyenne du temps de cycle des demandes

Le Process Mining identifie et élimine les retards, rationalisant le cycle de vie des demandes de service de la création à la résolution, conduisant à une prestation de services plus rapide.
0 %
Meilleur Respect des SLA

Augmentation du respect des Accords de Niveau de Service

En identifiant les causes profondes des violations de SLA, les organisations peuvent remédier de manière proactive aux goulots d'étranglement et aux écarts de processus, garantissant que davantage de demandes sont résolues dans les délais convenus.
0 %
Réduction des efforts de reprise

Diminution du nombre de demandes nécessitant un travail supplémentaire

Découvrez les cas où les demandes reviennent à des étapes antérieures ou nécessitent une exécution répétée en raison d'erreurs ou d'informations incomplètes, réduisant considérablement les efforts et les coûts inutiles.
0 %
Meilleure conformité des processus

Augmentation du respect des procédures standard

Obtenez une visibilité claire sur les écarts de processus et assurez-vous que les agents de service suivent les procédures opérationnelles standard, réduisant les risques et améliorant la cohérence de toutes les demandes.
0 %
Transferts de service rationalisés

Réduction des transferts inutiles et du temps d'inactivité

Visualisez et optimisez les transitions entre les différentes équipes de support ou étapes du processus, réduisant les temps d'inactivité et améliorant la coordination pour une progression plus rapide des demandes et une résolution accélérée.

Les résultats varient en fonction de la complexité spécifique du processus, de la qualité des données et du contexte organisationnel. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées dans diverses implémentations de gestion des demandes de service.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque cas de demande de service. Il est utilisé pour suivre une seule demande, de sa création à sa clôture.

Pourquoi c'est important

Cet identifiant est essentiel pour relier tous les événements d'une demande de service, permettant une vue complète du processus de bout en bout.

Le nom d'une tâche, d'un événement ou d'un changement de statut spécifique qui s'est produit au cours du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Il définit les étapes du processus, permettant la découverte du flux de processus réel, des goulots d'étranglement et des écarts.

L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner correctement les événements et calculer toutes les métriques liées au temps, telles que les temps de cycle et les goulots d'étranglement.

Le statut actuel ou historique de la demande de service au moment d'un événement, tel que 'En cours' ou 'Fermé'.

Pourquoi c'est important

Il permet d'analyser le temps passé par les demandes dans chaque état, mettant en évidence les goulots d'étranglement ou les retards dans le processus.

Le niveau de priorité attribué à la demande, indiquant son impact commercial et son urgence.

Pourquoi c'est important

Essentiel pour analyser si les demandes sont traitées selon l'importance commerciale et pour comprendre comment la priorité impacte le temps de résolution.

La catégorie ou le type de service demandé par l'utilisateur.

Pourquoi c'est important

Permet de filtrer et de comparer les processus pour différentes catégories de demandes, révélant des goulots d'étranglement ou des inefficacités uniques pour chaque type.

L'utilisateur ou l'agent individuel actuellement affecté au traitement de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances individuelles des agents, de la répartition de la charge de travail et de la fréquence des réaffectations entre agents.

Le groupe ou l'équipe de support actuellement affecté(e) à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Crucial pour analyser les transferts de processus entre équipes, identifier les retards de transfert et comparer les performances des équipes.

La date et l'heure auxquelles la demande est censée être résolue conformément à son accord de niveau de service (SLA).

Pourquoi c'est important

C'est la référence pour mesurer la performance. Elle est utilisée pour calculer les taux de conformité aux SLA et identifier les demandes qui ne respectent pas les accords.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

C'est la première activité du processus, marquant la soumission formelle et l'enregistrement d'une nouvelle demande de service. Elle est capturée lorsqu'un utilisateur soumet une demande via un portail, un e-mail ou un autre canal, générant un identifiant de cas unique.

Pourquoi c'est important

Cette activité établit le début du cycle de vie du processus, ce qui est fondamental pour calculer le temps de cycle global et analyser les volumes de demandes.

La demande de service a été affectée à un agent ou une équipe d'exécution spécifique responsable de l'accomplissement du travail. Ceci marque la transition du triage initial à la file d'attente d'exécution.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'une étape cruciale pour mesurer les KPI de temps d'affectation et comprendre la répartition de la charge de travail entre les équipes et les individus.

L'agent ou l'équipe affecté(e) a commencé à travailler activement à l'exécution de la demande de service. Ceci indique que la demande est passée d'une file d'attente à un état de travail actif.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque le début du temps de réalisation actif. L'analyse de la durée de cette phase est essentielle pour identifier les inefficacités du processus.

L'agent d'exécution nécessite des informations supplémentaires du demandeur pour poursuivre. La demande est généralement placée dans un état en attente ou en pause, interrompant le décompte de l'exécution.

Pourquoi c'est important

Cette activité met en évidence les dépendances vis-à-vis du demandeur et est une cause principale des temps de cycle prolongés. Le suivi de sa fréquence et de sa durée révèle des lacunes de communication.

L'agent a terminé le travail d'exécution et estime que la demande de service a été satisfaite. La demande est placée dans un état 'Résolue', arrêtant souvent le compteur SLA.

Pourquoi c'est important

C'est l'étape la plus critique du processus de réalisation. Le temps entre la création et la résolution est un KPI primaire pour mesurer la performance.

Une demande de service précédemment résolue est revenue à un état actif. Cela se produit généralement lorsque le demandeur indique que la solution n'était pas efficace ou que le problème est réapparu.

Pourquoi c'est important

Les demandes rouvertes sont un indicateur direct de reprises et d'un faible taux de résolution au premier contact. L'analyse de ces événements est cruciale pour améliorer la qualité du service.

La demande de service est formellement clôturée et déplacée vers un état archivé où aucune autre action ne peut être entreprise. Ceci est l'activité finale du cycle de vie.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin définitive du processus. Le temps entre la résolution et la clôture peut mettre en évidence des retards de processus dans la confirmation des solutions.

Pour des recommandations de données personnalisées, choisissez votre processus spécifique.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le flux réel de vos demandes de service, identifiant les goulots d'étranglement, les écarts et les reprises. Il aide à découvrir les causes profondes des retards et des inefficacités, permettant des stratégies d'optimisation basées sur les données. Cette approche améliore la transparence et permet une amélioration continue des processus.

Le Process Mining peut identifier des problèmes tels que des temps de résolution excessifs, des violations fréquentes des accords de niveau de service et un nombre élevé de réaffectations ou de reprises. Il révèle également un routage inefficace, une allocation des ressources sous-optimale et des pratiques de traitement incohérentes au sein de vos processus de demande. Ceci révèle des goulots d'étranglement critiques et des écarts par rapport aux chemins souhaités.

Les données de base requises sont un journal d'événements, qui comprend un identifiant de cas, un nom d'activité et un horodatage pour chaque événement. Pour la gestion des demandes de service, cela signifie l'ID de la demande de service, l'action spécifique entreprise et le moment où elle s'est produite. Des attributs supplémentaires tels que l'agent, le département et le type de demande améliorent l'analyse.

Vous pouvez vous attendre à des réductions significatives des temps de résolution des demandes de service et à une meilleure adhésion aux accords de niveau de service. Le Process Mining aide à minimiser les retravaux et les réaffectations, à rationaliser la collecte d'informations et à améliorer l'allocation des ressources, impactant directement l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs. Il révèle également des opportunités d'automatisation.

L'extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent généralement être effectuées en quelques semaines, selon la complexité des données et la préparation informatique. Les premières informations, telles que la découverte de vos principales variantes de processus et l'identification des goulots d'étranglement majeurs, peuvent souvent être obtenues rapidement après le chargement initial des données. La surveillance continue offre ensuite des opportunités d'optimisation continues.

Les données peuvent généralement être extraites de votre système source à l'aide d'outils de reporting standard, de requêtes de base de données ou d'intégrations API. L'objectif est d'obtenir des journaux d'événements dans un format structuré, généralement CSV ou une table de base de données, contenant les informations nécessaires sur l'ID de cas, l'activité et l'horodatage. La consultation de votre administrateur système ou d'un ingénieur de données est souvent utile pour cette étape.

Au-delà de l'accès à votre système source pour l'extraction de données, vous aurez besoin d'une plateforme logicielle de Process Mining. Cette plateforme gère l'ingestion, l'analyse et la visualisation de vos données de journal d'événements. La plupart des solutions sont basées sur le cloud, ne nécessitant qu'un navigateur web, tandis que d'autres peuvent offrir des options de déploiement sur site.

Oui, le Process Mining est excellent pour la conformité. Il offre une vue objective de chaque étape exécutée, facilitant la détection des écarts par rapport aux procédures prescrites ou aux exigences réglementaires. Cette transparence contribue à garantir que toutes les demandes de service respectent les directives et mandats établis.

Tandis que le reporting standard fournit des métriques agrégées et des vues prédéfinies, le Process Mining révèle le flux réel de bout en bout de chaque demande de service. Il reconstitue visuellement l'ensemble du processus, révélant les déviations cachées, les retravaux et les goulots d'étranglement que les rapports traditionnels pourraient manquer. Cela permet une analyse approfondie des causes profondes et une optimisation proactive.

Non, le Process Mining fournit des informations précieuses aux organisations de toutes tailles. Même les petites équipes peuvent découvrir des inefficacités, améliorer la conformité et optimiser l'allocation des ressources au sein de leur gestion des demandes de service. Les avantages évoluent avec la complexité et le volume de vos processus.

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