Améliorez votre Gestion des Incidents
Optimisez la gestion des incidents dans Zendesk Support pour une résolution rapide
Gérer efficacement les incidents est crucial pour la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle. Notre plateforme vous aide à découvrir les retards cachés et les goulots d'étranglement qui entravent une résolution rapide. Identifiez précisément les inefficacités et recevez des conseils exploitables pour rationaliser vos processus, menant à des résolutions plus rapides.
Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.
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Pourquoi l'optimisation de la gestion des incidents est cruciale pour votre entreprise
Une gestion efficace des incidents est le pilier d'une prestation de services fiable et de la satisfaction des utilisateurs. Dans l'environnement numérique rapide d'aujourd'hui, toute perturbation, même mineure, peut rapidement s'aggraver, impactant les opérations commerciales, la confiance des clients et même la conformité réglementaire. Bien que Zendesk Support offre une plateforme robuste pour l'enregistrement et le suivi des incidents, le véritable défi réside dans la résolution efficiente et efficace de ces incidents. Sans une visibilité claire du flux de travail réel, les organisations sont souvent confrontées à des retards cachés, des reprises fréquentes et des non-respects des accords de niveau de service (SLA). Ces inefficacités non seulement frustrent les utilisateurs et les agents de support, mais contribuent également à l'augmentation des coûts opérationnels et à une réputation de marque endommagée. Comprendre la performance réelle de votre processus de gestion des incidents ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes, il s'agit de protéger proactivement votre entreprise et d'assurer une amélioration continue du service.
Comment le Process Mining éclaire votre flux d'incidents Zendesk Support
Le Process Mining offre une optique puissante pour démêler la complexité de vos données de gestion des incidents au sein de Zendesk Support. En analysant les journaux d'événements, qui capturent chaque interaction et changement de statut pour chaque incident, le Process Mining reconstitue le parcours réel qu'un incident suit, de son signalement initial à sa clôture finale. Cette vue complète, de bout en bout, révèle bien plus que les rapports standards. Elle identifie tous les chemins, même les déviations par rapport au processus prévu, localisant précisément les goulots d'étranglement, les réaffectations excessives ou les réouvertures fréquentes d'incidents. Vous pouvez visualiser le temps de cycle complet pour divers types d'incidents, en comparant les performances réelles aux SLA cibles. Cette capacité transforme les données brutes de Zendesk en informations exploitables, vous montrant précisément comment les incidents circulent au sein de vos équipes de support, quelles étapes consomment le plus de temps, et où les interventions manuelles ou les inefficacités prolongent la résolution.
Identifier les domaines clés d'amélioration dans la résolution des incidents
Grâce au Process Mining, vous obtenez la capacité de découvrir des domaines spécifiques propices à l'amélioration de votre gestion des incidents Zendesk. Par exemple, vous pourriez découvrir :
- Transferts excessifs (Handoffs): Les incidents sont-ils transférés entre les groupes de support, comme du support initial à une équipe spécialisée, plus souvent que nécessaire, ajoutant des retards inutiles au temps de cycle ? Le Process Mining peut mettre en évidence ces transferts fréquents et leur impact.
- Retards de résolution: Identifiez les étapes où les incidents stagnent généralement, telles que des périodes prolongées entre "Diagnostic Initié" et "Résolution Identifiée", indiquant un besoin de meilleure formation ou d'allocation de ressources.
- Boucles de reprise (Rework Loops): Découvrez les schémas où les incidents sont fréquemment rouverts après avoir été marqués comme "Résolus", suggérant des problèmes avec la qualité de la résolution initiale ou le processus de confirmation de l'utilisateur.
- Écarts de conformité aux SLA: Visualisez clairement quelles catégories ou priorités d'incidents manquent constamment leurs objectifs de SLA, vous permettant de concentrer les efforts d'amélioration là où ils sont les plus importants.
- Analyse des causes profondes (Root Cause Analysis): Connectez les schémas de processus aux attributs de catégorie de cause profonde communs, permettant des mesures proactives pour prévenir les incidents récurrents.
Ce niveau de détail va au-delà des preuves anecdotiques, fournissant des informations basées sur les données pour véritablement optimiser la gestion des incidents au sein de Zendesk Support.
Bénéfices tangibles grâce à l'optimisation des processus d'incidents
Les informations obtenues grâce au Process Mining se traduisent directement par des bénéfices significatifs et mesurables pour votre organisation. En abordant les inefficacités et les goulots d'étranglement identifiés, vous pouvez vous attendre à :
- Réduire le temps de cycle de gestion des incidents: Accélérer la résolution des incidents, entraînant une restauration plus rapide des services et une réduction des temps d'arrêt pour les utilisateurs affectés.
- Améliorer le respect des SLA: Respecter ou dépasser constamment vos accords de niveau de service, améliorant ainsi la satisfaction client et évitant d'éventuelles pénalités.
- Réduire les coûts opérationnels: Rationaliser les workflows, réduire les reprises de travail et optimiser l'allocation des ressources, conduisant à une utilisation plus efficace du temps et des ressources de votre équipe de support.
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs et des agents: Les utilisateurs bénéficient de résolutions plus rapides et d'une communication plus claire, tandis que les agents expérimentent des processus plus rationalisés et une réduction de la frustration liée aux workflows inefficaces.
- Favoriser l'amélioration continue: Établir une culture axée sur les données où la performance des processus est continuellement surveillée et améliorée, garantissant que votre gestion des incidents évolue avec les besoins de votre entreprise.
En fin de compte, l'optimisation de la gestion des incidents vous aide à transformer vos opérations de support, passant d'une lutte réactive contre les problèmes à une prestation de services proactive et efficace.
Prenez le contrôle de votre gestion des incidents Zendesk
Améliorer vos processus de gestion des incidents dans Zendesk Support ne nécessite pas une refonte complète de votre système. Au lieu de cela, cela commence par la compréhension de votre état actuel à travers la lentille impartiale du Process Mining. Cette approche vous permet de prendre des décisions éclairées basées sur des données empiriques, plutôt que sur des suppositions. En tirant parti des informations détaillées sur les processus, vous pouvez aller au-delà du simple suivi des incidents pour façonner activement une opération de support plus réactive, efficace et centrée sur l'utilisateur. Faites le premier pas vers la transformation de votre gestion des incidents avec une approche basée sur les données qui identifie précisément comment réduire le temps de cycle et améliorer la qualité globale du service).
Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des incidents
Télécharger le modèle
Que faire
Obtenez le template Excel pré-structuré conçu pour les données de gestion des incidents. Cela garantit que vos données Zendesk Support s'alignent avec les exigences d'analyse de ProcessMind.
Pourquoi c'est important
Un modèle standardisé rationalise la préparation des données, réduisant les erreurs et garantissant que tous les détails critiques des incidents sont capturés pour une analyse précise.
Résultat attendu
Vous disposerez d'un modèle Excel prêt à remplir, adapté à vos données d'incident Zendesk Support.
CE QUE VOUS OBTIENDREZ
Découvrez les retards cachés dans le flux d'incidents Zendesk
- Visualisez le flux réel des incidents Zendesk
- Identifiez les goulots d'étranglement précis dans la résolution
- Accélérer les temps de résolution des incidents
- Assurez la conformité aux SLA et augmentez la satisfaction
RÉSULTATS TYPIQUES
Améliorez votre gestion des incidents
Ces résultats mettent en évidence les améliorations mesurables que les organisations obtiennent généralement en appliquant le process mining à leurs flux de gestion des incidents Zendesk Support. En analysant chaque "Incident ID" de la création à la résolution, les goulots d'étranglement critiques et les inefficacités sont identifiés, menant à des temps de résolution des incidents considérablement plus rapides et à une fiabilité de service accrue.
Réduction du temps de cycle moyen
Rationalisez votre processus de résolution des incidents, en identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement pour réduire considérablement le temps entre le signalement de l'incident et sa clôture. Cela améliore la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle.
Amélioration du taux de respect des SLA
Identifiez les causes profondes des non-conformités aux SLA et mettez en œuvre des améliorations ciblées pour garantir que davantage d'incidents sont résolus dans les délais convenus. Cela renforce la confiance et respecte les engagements de service.
Réduction des transferts par incident
Optimisez le routage et les parcours de transfert de connaissances pour réduire les transferts d'incidents superflus entre équipes ou agents. Cela accélère la résolution et minimise les risques d'erreurs.
Augmentation du taux de FCR (résolution au premier contact)
Identifiez et résolvez les problèmes lors de l'interaction initiale avec l'utilisateur en équipant les agents de meilleurs outils et connaissances. Cela améliore considérablement la satisfaction client et réduit la charge opérationnelle globale.
Diminution des activités répétées
Découvrez et éliminez les boucles de retravail récurrentes où les incidents sont réexaminés après des tentatives de résolution. Cela évite les efforts inutiles, réduit les coûts et accélère la clôture finale des incidents.
Les résultats varient en fonction des spécificités de votre processus de gestion des incidents, de la qualité des données existantes et du contexte organisationnel. Les chiffres présentés ici illustrent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations.
Données recommandées
FAQ
Foire aux questions
Le process mining utilise vos données Zendesk pour visualiser le flux réel des incidents, révélant les déviations, les goulots d'étranglement et les boucles de retravail. Cela vous aide à identifier les causes profondes des retards et des inefficacités, menant à des temps de résolution plus rapides et une qualité de service améliorée. Il offre une vision objective et basée sur les données de vos opérations.
Vous avez principalement besoin de journaux d'événements détaillant chaque étape d'un incident, incluant l'ID de l'incident, la description de l'activité, l'horodatage et l'acteur impliqué. Les champs clés de Zendesk Support incluraient généralement l'ID du ticket, les changements de statut, les changements d'assigné, les commentaires et les horodatages pertinents pour la création, la mise à jour et la résolution. Ces données permettent à l'outil de process mining de reconstituer le parcours complet de l'incident.
Vous pouvez vous attendre à des temps de résolution d'incidents accélérés et à un meilleur respect des SLA en identifiant et en éliminant les inefficacités de processus. Le process mining aide à réduire les transferts excessifs, à minimiser les cycles de retravail et à standardiser la priorisation, conduisant à une gestion plus efficace. En fin de compte, cela améliore la satisfaction des utilisateurs et la cohérence opérationnelle.
La configuration initiale et l'extraction des données peuvent généralement être réalisées en quelques jours à deux semaines, selon le volume et l'accessibilité des données. Les premières informations apparaissent souvent rapidement après l'ingestion et la modélisation des données dans l'outil de Process Mining. Une analyse complète et l'identification des améliorations exploitables peuvent prendre quelques semaines.
Des compétences de base en extraction de données, souvent impliquant SQL ou les API de reporting de Zendesk, sont utiles pour obtenir les journaux d'événements nécessaires. La plupart des plateformes de Process Mining offrent des interfaces conviviales pour l'analyse, mais la compréhension des concepts de processus est bénéfique. Une assistance technique peut être nécessaire pour la connexion et la transformation initiales des données.
Oui, le process mining est très efficace pour découvrir les 'processus parallèles', qui sont des façons non officielles de gérer les incidents en dehors des procédures standard. En visualisant tous les chemins de processus réels à partir de vos données Zendesk, il met en évidence les déviations par rapport au modèle de processus idéal. Cela contribue à apporter transparence et conformité à la gestion des incidents.
Le process mining identifie précisément où et pourquoi les non-conformités aux SLA surviennent dans votre workflow de gestion des incidents. Il met en évidence les activités, les retards ou les transferts spécifiques qui contribuent à ne pas atteindre les objectifs. En soulignant ces goulots d'étranglement critiques, il permet des interventions ciblées pour améliorer vos taux de respect des SLA.
La sécurité des données est primordiale. Les outils de Process Mining offrent généralement des fonctionnalités de sécurité robustes, y compris des options d'anonymisation des données et un stockage sécurisé des données. Vous gardez le contrôle de vos données, et la plupart des solutions sont conformes aux normes et réglementations de l'industrie pour assurer la confidentialité et la protection tout au long du processus d'analyse.
En identifiant et en éliminant les inefficacités telles que les reprises de travail, les transferts excessifs (handoffs) et les délais de résolution prolongés, le Process Mining réduit directement l'effort manuel et les ressources consacrées à chaque incident. Cette optimisation se traduit par une diminution des coûts opérationnels, permettant à vos équipes de gérer plus d'incidents efficacement ou de réaffecter les ressources.
Bien que l'identification des goulots d'étranglement soit une force clé, le process mining offre une portée plus large. Il peut analyser l'utilisation des ressources, détecter les violations de conformité, mesurer les variations de processus et prédire les résultats futurs. Il offre une vue holistique de votre processus de gestion des incidents, bien au-delà de la simple détection des retards.
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