Melhore seu Gerenciamento de Incidentes
Otimize a Gestão de Incidentes no Zendesk Support para uma Resolução Rápida
Gerir incidentes com eficácia é vital para a satisfação do usuário. Nossa plataforma revela atrasos ocultos e gargalos que travam a resolução rápida. Identifique ineficiências e receba orientações práticas para agilizar seus processos.
Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.
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Por que a Otimização da Gestão de Incidentes é Crucial para o Seu Negócio
Uma gestão de incidentes eficiente é a base para a entrega de serviços confiáveis e a satisfação do usuário. No acelerado ambiente digital de hoje, qualquer interrupção, por menor que seja, pode escalar rapidamente, afetando as operações, a confiança do cliente e até a conformidade regulatória. Embora o Zendesk Support ofereça uma plataforma robusta para registrar e acompanhar incidentes, o verdadeiro desafio é garantir que eles sejam resolvidos com agilidade. Sem visibilidade clara do fluxo real de trabalho, as organizações sofrem com atrasos ocultos, retrabalhos frequentes e descumprimento de SLAs. Essas ineficiências frustram usuários e agentes, aumentam custos operacionais e prejudicam a reputação da marca. Entender o desempenho real do seu processo não é apenas sobre resolver problemas, é sobre proteger seu negócio de forma proativa.
Como o Process Mining Ilumina seu Fluxo de Incidentes no Zendesk
O Process Mining oferece uma visão poderosa para superar a complexidade dos dados de Gestão de Incidentes. Ao analisar os logs de eventos — que capturam cada interação e mudança de status — o Process Mining reconstrói a jornada real de um incidente, do registro ao fechamento. Essa visão de ponta a ponta revela muito mais do que relatórios padrão. Ela identifica todos os caminhos, incluindo desvios do processo ideal, apontando exatamente onde ocorrem gargalos, reatribuições excessivas ou reaberturas frequentes. Você pode visualizar o tempo de ciclo total por tipo de incidente e comparar o desempenho real com as metas de SLA, transformando dados brutos em insights práticos.
Identificando Áreas de Melhoria na Resolução de Incidentes
Com o Process Mining, você descobre onde agir para melhorar sua gestão no Zendesk. Por exemplo:
- Transferências Excessivas (Handoffs): Identifique se os incidentes pulam entre grupos de suporte mais do que o necessário, gerando atrasos evitáveis.
- Atrasos na Resolução: Localize etapas onde o trabalho trava, como entre o diagnóstico e a identificação da solução, indicando necessidade de treinamento ou recursos.
- Loops de Retrabalho: Descubra por que incidentes são reabertos após serem dados como "Resolvidos", revelando problemas na qualidade da solução ou na confirmação do usuário.
- Gaps de SLA: Visualize quais categorias ou prioridades falham sistematicamente nos prazos, focando esforços onde o impacto é maior.
- Análise de Causa Raiz: Conecte padrões de processo a causas comuns para evitar que incidentes se repitam.
Benefícios Tangíveis da Otimização de Processos
Os insights de Process Mining se traduzem em resultados mensuráveis:
- Redução do Tempo de Ciclo: Acelere a resolução e restaure serviços mais rápido, minimizando o tempo de inatividade.
- Melhor Adesão ao SLA: Cumpra prazos com consistência, aumentando a satisfação do cliente e evitando multas.
- Menores Custos Operacionais: Simplifique fluxos e reduza o retrabalho, otimizando o tempo da sua equipe.
- Satisfação de Usuários e Agentes: Ofereça resoluções ágeis aos usuários e processos menos frustrantes para seus agentes.
- Cultura de Melhoria Contínua: Monitore o desempenho com base em dados, evoluindo a operação conforme as necessidades do negócio.
Assuma o Controle da sua Gestão de Incidentes
Melhorar a gestão no Zendesk não exige trocar de sistema, mas sim entender sua realidade através do Process Mining. Essa abordagem permite tomar decisões baseadas em fatos, não em suposições. Saia do modo reativo e molde uma operação de suporte ágil e eficiente. Dê o primeiro passo para reduzir seu tempo de ciclo e elevar a qualidade do serviço hoje mesmo.
O roteiro de melhoria em 6 etapas para Gerenciamento de Incidentes
Baixar o Modelo
O que fazer
Baixe o template de Excel estruturado para dados de Gestão de Incidentes. Isso garante que seus dados do Zendesk se alinhem aos requisitos do ProcessMind.
Por que é importante
Um template padronizado agiliza a preparação dos dados, reduzindo erros e garantindo que todos os detalhes críticos sejam capturados para uma análise precisa.
Resultado esperado
Você terá um template Excel pronto para preencher, adaptado para seus dados de incidentes do Zendesk Support.
O QUE VOCÊ VAI OBTER
Descubra Atrasos Ocultos no Fluxo de Incidentes do Zendesk
- Visualize o fluxo real de incidentes do Zendesk
- Identifique gargalos exatos na resolução
- Acelere o tempo de resolução de incidentes
- Garanta a conformidade do SLA e aumente a satisfação
RESULTADOS TÍPICOS
Eleve sua Gestão de Incidentes
Estes resultados mostram as melhorias mensuráveis que as empresas geralmente alcançam ao aplicar o Process Mining aos fluxos de gestão de incidentes do Zendesk Support. Ao analisar cada "ID de Incidente" da criação à resolução, gargalos críticos e ineficiências são identificados, resultando em tempos de resolução significativamente menores e maior confiabilidade do serviço.
Redução no tempo médio de ciclo
Agilize seu processo de resolução de incidentes, identificando e eliminando gargalos para reduzir significativamente o tempo desde o registro até o fechamento. Isso aumenta a satisfação do usuário e a eficiência operacional.
Melhoria na taxa de adesão ao SLA
Identifique as causas raiz de violações de SLA e implemente melhorias direcionadas para garantir que mais incidentes sejam resolvidos dentro dos prazos. Isso gera confiança e cumpre compromissos de serviço.
Redução em transferências por incidente
Otimize o roteamento e os caminhos de transferência de conhecimento para reduzir transferências desnecessárias entre equipes ou agentes. Isso acelera a resolução e minimiza erros.
Aumento na taxa de FCR
Resolva problemas já no primeiro contato ao equipar agentes com melhores ferramentas. Isso eleva a satisfação do cliente e reduz a carga operacional total.
Redução em atividades repetidas
Descubra e elimine loops de retrabalho onde incidentes são reabertos após tentativas de resolução. Isso evita desperdício de esforço, economiza custos e agiliza o fechamento final do incidente.
Os resultados variam de acordo com as especificidades do seu processo, a qualidade dos dados existentes e o contexto organizacional. Os números apresentados aqui ilustram melhorias típicas observadas em diversas implementações.
Dados Recomendados
Perguntas Frequentes
Perguntas frequentes
O Process Mining utiliza seus dados do Zendesk para visualizar o fluxo real de incidentes, revelando desvios, gargalos e loops de retrabalho. Isso ajuda a identificar causas raiz de atrasos e ineficiências, resultando em resoluções mais rápidas e melhor qualidade de serviço. Ele oferece uma visão objetiva e baseada em dados das suas operações.
Você precisa principalmente de Event Logs detalhando cada passo do incidente, incluindo ID, descrição da atividade, carimbo de data/hora e o autor envolvido. Os campos principais do Zendesk costumam ser ID do ticket, mudanças de status e de responsável, comentários e carimbos de criação, atualização e resolução. Esses dados permitem que a ferramenta de Process Mining reconstrua a jornada completa do incidente.
Você pode esperar tempos de resolução acelerados e melhor adesão ao SLA ao identificar e eliminar ineficiências. O Process Mining ajuda a reduzir transferências excessivas, minimizar ciclos de retrabalho e padronizar a priorização, resultando em um tratamento mais eficiente. No fim, isso aumenta a satisfação do usuário e a consistência operacional.
A configuração inicial e extração levam de alguns dias a duas semanas. Os primeiros insights surgem rápido após a modelagem. Uma análise completa e o plano de melhorias costumam levar algumas semanas.
Conhecimentos básicos de extração de dados (SQL ou APIs do Zendesk) ajudam a obter os logs. O ProcessMind oferece uma interface intuitiva para análise, mas entender conceitos de processos é uma vantagem. Algum suporte técnico pode ser necessário na conexão inicial.
Sim, o Process Mining é muito eficaz em descobrir 'processos paralelos', que são formas não oficiais de tratar incidentes fora dos procedimentos padrão. Ao visualizar os caminhos reais através dos dados do Zendesk, ele destaca desvios do modelo ideal de processo. Isso traz transparência e conformidade para a gestão de incidentes.
O Process Mining identifica com precisão onde e por que ocorrem as violações de SLA no seu workflow de gestão de incidentes. Ele aponta atividades específicas, atrasos ou transferências que contribuem para a perda de prazos. Ao destacar esses gargalos no caminho crítico, permite intervenções direcionadas para aumentar suas taxas de adesão ao SLA.
A segurança dos dados é prioridade. As ferramentas de Process Mining oferecem anonimização e armazenamento seguro. Você mantém o controle total e a conformidade com as regulamentações de privacidade durante toda a análise.
Ao eliminar retrabalho e transferências desnecessárias, o Process Mining reduz o esforço manual e os recursos gastos por incidente. Isso se traduz em menores custos operacionais, permitindo que sua equipe trate mais chamados com a mesma estrutura.
Embora identificar gargalos seja um ponto forte, o Process Mining oferece muito mais. Ele pode analisar a utilização de recursos, descobrir violações de conformidade, medir variações do processo e prever resultados futuros. Ele oferece uma visão holística da sua gestão de incidentes, indo muito além de apenas encontrar atrasos.
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