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Améliorez votre gestion des problèmes

Suivez ce guide en 6 étapes pour optimiser votre workflow.
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Améliorez votre gestion des problèmes
Défis (10) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimisez la gestion des problèmes dans Zendesk Support pour la stabilité IT

Le process mining découvre les goulots d'étranglement cachés et les retards structurels qui passent souvent inaperçus lors des revues manuelles. Notre plateforme identifie où les tickets se bloquent ou circulent en boucle entre les équipes, vous permettant de rationaliser chaque phase du parcours de résolution. Cette visibilité aide votre équipe à se concentrer sur les correctifs à fort impact au lieu de gérer la surcharge administrative.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la gestion des problèmes est essentielle pour la stabilité informatique

La Gestion des problèmes est le pilier d'une infrastructure informatique stable. Tandis que la Gestion des incidents se concentre sur la restauration rapide des services, la Gestion des problèmes vise à trouver et à éliminer les causes sous-jacentes de ces incidents. Dans un environnement Zendesk Support, de nombreuses organisations se retrouvent piégées dans un cycle de lutte réactive contre les problèmes, où les mêmes difficultés resurgissent semaine après semaine parce que la cause première n'a jamais été correctement traitée. Cette inefficacité a un coût élevé, incluant des frais opérationnels importants, une disponibilité des services réduite et une équipe de support frustrée qui a l'impression de tourner en rond.

Optimiser ce processus ne se limite pas à la rapidité, c'est aussi une question de précision et de prévention. Lorsque vous affinez votre workflow de Gestion des problèmes, vous réduisez le volume total d'incidents entrants au fil du temps. Ce passage d'un support réactif à un support proactif permet à vos ressources techniques les plus qualifiées de se détourner des corrections répétitives pour se consacrer à des projets à forte valeur ajoutée qui font avancer l'entreprise. Sans une vision claire de la manière dont ces problèmes progressent dans votre système, il est presque impossible d'identifier les blocages de l'enquête ou les retards de résolution.

Comment le Process Mining éclaire le cycle de vie Zendesk

Le Process Mining modifie votre perception des données Zendesk en reconstituant le parcours réel de chaque enregistrement de problème. Au lieu d'examiner des rapports statiques montrant les délais moyens de résolution, le Process Mining vous permet de visualiser la séquence des événements telle qu'elle s'est réellement produite. Vous pouvez ainsi suivre chaque étape, depuis l'identification d'un problème jusqu'à l'examen post-implémentation final. Cette transparence est essentielle pour comprendre la différence entre votre processus documenté et la réalité du travail accompli.

En analysant l'empreinte numérique de vos équipes techniques, le Process Mining identifie précisément où l'élan est perdu. Par exemple, vous pourriez découvrir que les enregistrements de problèmes stagnent fréquemment après l'identification d'une solution de contournement, car le sentiment d'urgence d'implémenter une correction permanente diminue. Le Process Mining met en évidence ces schémas cachés et ces goulots d'étranglement, tels que les transferts excessifs entre groupes de support ou les longues périodes d'attente pour les approbations de demandes de changement. Cette approche basée sur les données élimine les suppositions de l'optimisation des processus, vous permettant de concentrer vos efforts sur les étapes spécifiques qui offrent le plus grand potentiel d'amélioration.

Cibler les domaines d'amélioration clés dans votre flux d'investigation

L'un des domaines d'amélioration les plus courants dans Zendesk Support est le transfert entre le support de niveau 2 et les équipes d'ingénierie spécialisées. Le Process Mining peut révéler si ces transitions sont fluides ou si des problèmes se perdent dans un trou noir de files d'attente non attribuées. En examinant le temps passé dans l'étape « Investigation Commencée », vous pouvez déterminer si vos équipes disposent des outils et des informations nécessaires pour mener une analyse efficace des causes premières. Si la phase d'investigation est constamment longue, cela peut indiquer un besoin d'une meilleure intégration de la base de connaissances ou de procédures de diagnostic plus standardisées.

Un autre domaine critique est l'écart entre une solution proposée et l'implémentation réelle d'une correction permanente. Dans de nombreuses organisations, une solution est élaborée mais reste ensuite dans un arriéré parce que le processus de Gestion des changements est déconnecté ou excessivement bureaucratique. Le Process Mining vous aide à combler cet écart en montrant la durée exacte de ces retards. Vous pouvez également surveiller l'efficacité de vos solutions de contournement. Si une solution de contournement est publiée mais que les incidents continuent de s'aggraver au même rythme, cela suggère que la solution est difficile à trouver ou inefficace, ce qui nécessite un changement immédiat de stratégie.

Réaliser les avantages d'un processus de résolution rationalisé

Lorsque vous optimisez avec succès la Gestion des problèmes, les avantages se propagent à l'ensemble de l'organisation. L'impact le plus immédiat est une réduction mesurable du temps de cycle pour les enquêtes sur les causes premières. Des enquêtes plus rapides signifient que les corrections permanentes sont implémentées plus tôt, ce qui est directement corrélé à une diminution du volume d'incidents récurrents. Cela conduit à une meilleure conformité aux accords de niveau de service et à une confiance accrue de la part de vos parties prenantes.

Au-delà de la simple rapidité, un processus affiné améliore la qualité de vos résultats techniques. En garantissant que chaque problème fait l'objet d'une vérification de résolution approfondie et d'un examen post-implémentation, vous prévenez l'introduction de nouvelles difficultés dans votre environnement. Cela crée une boucle de rétroaction d'amélioration continue, où chaque problème résolu rend le système plus résilient. De plus, votre personnel technique subit moins d'épuisement professionnel, car il passe moins de temps sur des problèmes répétitifs et plus de temps sur des tâches complexes et gratifiantes de résolution de problèmes.

Démarrer avec une gestion des problèmes basée sur les données

Pour commencer à améliorer votre processus de Gestion des problèmes dans Zendesk Support, vous devez dépasser les preuves anecdotiques et commencer à vous appuyer sur vos données de processus réelles. Commencez par cartographier votre état actuel pour identifier les améliorations faciles à mettre en œuvre, telles que les étapes avec des temps d'inactivité élevés ou les groupes de support qui sont constamment surchargés. Utilisez ces informations pour établir des jalons réalistes pour vos équipes techniques et pour justifier les ressources nécessaires à des enquêtes plus complexes sur les causes premières. Au fur et à mesure que vous mettez en œuvre des changements, continuez à surveiller les flux de processus pour vous assurer que les améliorations sont maintenues et que de nouveaux goulots d'étranglement n'apparaissent pas. Transformer votre organisation de support en une force proactive est un voyage continu, mais avec la bonne visibilité sur vos workflows Zendesk, c'est un objectif réalisable.

Gestion des problèmes IT Service Management Analyse des causes profondes Réduction des incidents Gestionnaire de centre de services Gestion des demandes de changement Conformité SLA

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Des phases d'investigation prolongées laissent souvent des problèmes critiques non résolus pendant des semaines, entraînant une accumulation de dette technique et d'incidents récurrents. Lorsque l'analyse des causes premières prend trop de temps, l'équipe de support reste réactive, ce qui impacte directement la stabilité des services IT et augmente la charge opérationnelle des agents Zendesk Support. Ce retard résulte souvent de chemins d'investigation peu clairs ou d'un manque d'accès aux données historiques durant la phase de dépannage.

Notre solution cartographie la chronologie de l'identification du problème à la cause première identifiée, identifiant précisément où les investigations stagnent. En visualisant le flux entre les différents groupes de support, vous pouvez identifier les goulots d'étranglement de ressources et rationaliser le processus de transfert pour accélérer les corrections permanentes. Cela garantit que les équipes techniques se concentrent sur des investigations à fort impact plutôt que de se perdre dans des retards administratifs de processus.

Lorsque les problèmes ne sont pas traités à leur source, les mêmes incidents continuent d'inonder le service desk, gaspillant temps et ressources précieux. Ce cycle de « lutte contre les incendies » empêche l'équipe de se concentrer sur les améliorations stratégiques et entraîne de la frustration pour les utilisateurs finaux qui subissent les mêmes perturbations à plusieurs reprises. Sans un lien clair entre les incidents et leurs causes premières, l'organisation continue de payer pour les mêmes erreurs.

Nous analysons la corrélation entre les dossiers de problèmes et le nombre d'incidents dans Zendesk Support pour mettre en évidence les problèmes qui causent le plus de perturbations. Le process mining révèle si les solutions de contournement sont utilisées comme des béquilles permanentes au lieu de résoudre le problème sous-jacent par une demande de changement formelle. Cela vous permet de prioriser la résolution des problèmes en fonction de la réduction réelle du volume d'incidents et de la charge de travail du service desk.

Si les équipes techniques trouvent des correctifs temporaires mais omettent de les publier dans la base de connaissances, les agents de première ligne ne peuvent pas aider rapidement les utilisateurs. Ce manque de communication entraîne des délais de résolution plus longs pour les incidents, tandis que l'enregistrement formel du problème reste en état d'enquête ouverte. Des connaissances institutionnelles précieuses sont souvent perdues dans des notes privées ou des chaînes d'e-mails individuelles plutôt que d'être partagées sur la plateforme Zendesk Support.

ProcessMind surveille la transition entre « Solution de contournement identifiée » et « Solution de contournement publiée » pour s'assurer que le partage des connaissances fait partie intégrante de votre workflow. Nous identifions les cas où des solutions de contournement sont trouvées mais non documentées, vous permettant d'appliquer de meilleures pratiques de gestion des connaissances. Cela garantit que chaque solution de contournement connue est immédiatement disponible pour les intervenants en cas d'incident, réduisant ainsi le temps d'attente des utilisateurs pour une solution.

Le non-respect des objectifs de résolution pour les enregistrements de problèmes hautement prioritaires peut entraîner des perturbations commerciales importantes et une perte de productivité. Sans une visibilité claire sur la progression de ces enregistrements, il est difficile de prioriser efficacement les ressources pour atteindre les objectifs de niveau de service convenus. Les organisations peinent souvent à identifier quelle étape du cycle de vie du problème est à l'origine des violations de SLA les plus fréquentes.

En suivant l'attribut Date d'échéance SLA par rapport à l'avancement du processus en temps réel, notre plateforme signale les enregistrements à risque de violation avant qu'ils ne surviennent. Vous pouvez voir quels groupes de support ont du mal à maintenir la vélocité sur les problèmes critiques et redistribuer les charges de travail en conséquence au sein de Zendesk Support. Cette surveillance proactive vous aide à maintenir la conformité aux accords de niveau de service et garantit que les problèmes à fort impact reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Les dossiers de problèmes circulent souvent entre différents groupes de support sans progrès significatifs, entraînant des retards inutiles. Ces transitions résultent fréquemment d'un manque de clarté sur la responsabilité, d'informations insuffisantes transmises entre les équipes, ou d'un manque de responsabilisation durant la phase d'investigation. Ce mouvement de va-et-vient augmente l'âge total du dossier de problème sans le rapprocher d'une résolution permanente.

Notre outil de process mining visualise le flux des problèmes entre les Groupes de Support Assignés pour détecter les transitions circulaires et les temps morts. Cette transparence vous aide à définir des limites de responsabilité plus claires et à améliorer la qualité des informations partagées lors des transferts. En identifiant les groupes spécifiques où les problèmes ont tendance à s'enliser, vous pouvez mettre en œuvre des formations ciblées ou des ajustements de processus dans Zendesk Support pour améliorer la collaboration inter-équipes.

Identifier la cause première n'est que la moitié de la bataille, car de nombreuses organisations peinent à passer d'une solution identifiée à une correction permanente complète. Les retards dans l'initiation des demandes de changement ou l'application des correctifs laissent l'environnement vulnérable à d'autres incidents, bien que la cause soit connue. Cet écart entre la connaissance et l'action découle souvent d'une déconnexion entre les équipes de gestion des problèmes et de gestion des changements.

Nous suivons le cycle de vie, de la « Solution proposée rédigée » à la « Correction permanente appliquée », afin d'identifier les points de friction dans la phase d'implémentation. Cela vous permet de mesurer l'efficacité de votre intégration de la gestion des changements et de garantir que les corrections identifiées sont déployées rapidement. En mettant en évidence le temps passé à attendre les approbations de changement, vous pouvez optimiser le workflow entre l'identification technique et la résolution pratique.

Sauter la phase de revue post-implémentation signifie que l'organisation manque des opportunités d'apprendre des problèmes complexes et de prévenir de futures occurrences. Sans une boucle de rétroaction structurée, les mêmes inefficacités de processus sont susceptibles de se répéter dans les investigations de problèmes subséquentes. Ce manque de clôture formelle conduit souvent à un échec dans l'amélioration continue des services et à une stagnation de la maturité IT.

ProcessMind identifie les dossiers de problèmes qui passent directement de Résolution Vérifiée à Clôturé sans activité de revue. En soulignant ces lacunes, vous pouvez vous assurer que votre équipe suit le cycle de vie complet de Zendesk Support et capture des informations précieuses pour l'amélioration continue. Cette approche basée sur les données garantit que chaque problème majeur contribue à une bibliothèque croissante de connaissances organisationnelles et à de meilleures mesures préventives.

Si les enregistrements de problèmes sont mal catégorisés ou manquent d'attributs spécifiques de cause première, il devient presque impossible d'effectuer une analyse de tendances significative. Ce problème de qualité des données masque les véritables moteurs de l'instabilité informatique et empêche la direction de prendre des décisions éclairées concernant les investissements en infrastructure. Lorsque la Catégorie de problème ne correspond pas à la cause première réelle, la planification stratégique à long terme est basée sur des hypothèses erronées.

Nous analysons l'utilisation d'attributs tels que la Catégorie de problème et la Catégorie de cause première tout au long du flux de processus dans Zendesk Support. En identifiant où les données sont manquantes ou modifiées tardivement dans le cycle de vie, vous pouvez améliorer les normes de saisie des données et obtenir des informations plus précises à partir de vos données de problème. Cela permet de cibler précisément quels services commerciaux ou éléments de configuration nécessitent le plus d'investissement et d'attention.

Les équipes s'appuient parfois indéfiniment sur des solutions de contournement temporaires pour éviter la complexité d'une correction permanente. Bien que cela puisse résoudre le symptôme immédiat, cela laisse l'infrastructure sous-jacente instable et augmente la charge de maintenance à long terme sur le département IT. Au fil du temps, l'accumulation de ces mesures temporaires crée un environnement fragile où des changements mineurs peuvent causer des perturbations majeures.

Notre plateforme détecte les dossiers de problèmes de longue date où une solution de contournement est publiée mais aucune demande de changement n'est initiée. Cette visibilité vous aide à prioriser la transition de l'atténuation temporaire à la résolution permanente, réduisant la dette technique globale. En surveillant le temps écoulé depuis la publication de la solution de contournement, vous pouvez inciter votre équipe à s'orienter vers une solution plus stable et à long terme.

De nombreux dossiers de problèmes sont ouverts mais n'aboutissent jamais, restant à l'état actif pendant des mois sans aucune mise à jour. Ces dossiers encombrent la file d'attente, faussent les indicateurs de performance et représentent des risques non résolus pour l'environnement métier. Souvent, ces dossiers sont négligés au profit d'incidents plus urgents, laissant le problème sous-jacent déclencher une nouvelle crise.

Nous identifions automatiquement les dossiers présentant de longues périodes d'inactivité entre des activités comme « Investigation Commencée » et « Solution Proposée Rédigée ». Cela permet aux gestionnaires d'auditer l'arriéré et de relancer les investigations au point mort ou de clôturer formellement les dossiers devenus obsolètes dans Zendesk Support. Assainir ces dossiers inactifs offre une vision bien plus précise de votre capacité réelle et de votre charge de travail en gestion des problèmes.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Se concentrer sur la rapidité de la découverte est essentiel, car les longs cycles d'enquête rendent les systèmes vulnérables. Réduire le temps nécessaire pour trouver une cause première minimise les perturbations commerciales potentielles et protège la continuité du service au sein de l'organisation. Lorsque les enquêtes sont plus rapides, les équipes informatiques peuvent passer de la résolution réactive des problèmes à l'amélioration proactive de la stabilité.

ProcessMind cartographie le flux depuis l'identification du problème jusqu'à la découverte de la cause première dans Zendesk Support. Il identifie les étapes spécifiques où les enquêtes stagnent, permettant aux responsables de réaffecter les experts techniques et de rationaliser les étapes de diagnostic. En identifiant ces goulots d'étranglement, les organisations peuvent réduire la durée de la phase d'investigation jusqu'à 30 %.

La récurrence élevée des incidents indique que les problèmes systémiques ne sont pas résolus à leur source. En s'attaquant à la cause première plutôt qu'aux seuls symptômes, les équipes informatiques peuvent réduire le coût total du support et améliorer les niveaux de satisfaction des utilisateurs. Une gestion efficace des problèmes se traduit directement par une diminution du nombre de tickets dans la file d'attente de Zendesk Support au fil du temps.

Grâce au Process Mining, les équipes peuvent corréler les enregistrements de problèmes avec des schémas d'incidents à haute fréquence. ProcessMind met en évidence les résolutions de problèmes qui préviennent avec succès la récurrence et celles qui échouent à traiter la défaillance sous-jacente. Cette visibilité permet une réduction de 20 % du volume de tickets récurrents en priorisant les problèmes qui causent les incidents les plus fréquents.

Des solutions de contournement efficaces apportent un soulagement immédiat pendant le développement d'une correction permanente. S'assurer que les solutions de contournement sont rapidement documentées et publiées réduit les temps d'arrêt pour les utilisateurs finaux et permet aux agents de service desk de résoudre plus rapidement les incidents liés. Une approche standardisée des solutions de contournement garantit que les connaissances techniques ne sont pas confinées à des équipes spécifiques.

ProcessMind suit la durée entre l'identification d'une solution de contournement et sa publication dans la base de connaissances au sein de Zendesk Support. Il signale les cas où des solutions temporaires sont connues mais non partagées, assurant ainsi une fluidité de l'information. Cette visibilité contribue à accroître la disponibilité des solutions de contournement et à réduire le temps moyen de restauration du service pour les problèmes connus.

Le respect des accords de niveau de service (SLA) pour les problèmes hautement prioritaires est essentiel pour maintenir la stabilité des activités critiques. La cohérence dans l'atteinte de ces objectifs renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus préjudiciables reçoivent l'attention nécessaire. Le non-respect de ces objectifs entraîne souvent des défaillances en cascade et une perte de productivité.

ProcessMind offre une visibilité en temps réel sur le statut des SLA pour tous les dossiers de problèmes actifs. Il identifie les chemins de processus spécifiques qui entraînent des retards, permettant aux gestionnaires d'intervenir avant qu'une violation ne se produise. Les organisations utilisant ces informations peuvent atteindre une conformité à 100 % pour la résolution des problèmes critiques en éliminant les frictions du chemin d'escalade.

Les problèmes nécessitent souvent la collaboration entre plusieurs équipes techniques spécialisées. Des transitions fluides entre les groupes préviennent la perte d'informations et réduisent les temps d'inactivité qui caractérisent souvent la résolution de problèmes complexes. Lorsque les transferts sont optimisés, l'ensemble du cycle de vie est plus rapide et les erreurs de communication sont considérablement réduites.

La plateforme visualise les points de transfert entre les différents groupes de support dans Zendesk Support. En mesurant le temps d'attente à chaque transition, ProcessMind aide à identifier les silos et à rationaliser le chemin de communication. Cela permet aux gestionnaires d'affiner les protocoles de transfert, réduisant le temps qu'un dossier de problème passe en état d'attente lors des transferts de groupe.

Une fois qu'une cause première est trouvée, l'attention doit se porter immédiatement sur la mise en œuvre. Réduire l'écart entre l'investigation et l'initiation d'une demande de changement garantit que les systèmes retrouvent un état stable le plus rapidement possible. Les retards durant cette transition proviennent souvent d'obstacles administratifs ou d'une mauvaise coordination entre les départements.

ProcessMind analyse le temps écoulé entre l'identification de la cause première et la création d'une demande de changement ou l'application d'un correctif. Il révèle les frictions administratives qui empêchent un mouvement rapide de la phase de diagnostic à la phase de résolution. En rationalisant ce transfert, les organisations peuvent raccourcir le temps total de résolution des problèmes IT complexes.

Les revues post-implémentation sont essentielles à l'amélioration continue des processus et à l'apprentissage organisationnel. S'assurer que chaque problème majeur fait l'objet d'une revue formelle aide les organisations à apprendre des erreurs passées et prévient l'apparition de problèmes similaires dans d'autres domaines. Sans ces revues, les mêmes erreurs de processus sont susceptibles de se répéter indéfiniment.

Le process mining suit le taux d'achèvement des revues après la clôture d'un dossier de problème dans Zendesk Support. Il met en évidence les équipes ou catégories qui contournent fréquemment cette étape, permettant une application ciblée des normes de processus. Augmenter la conformité des revues garantit que chaque incident majeur contribue à un corpus croissant de connaissances institutionnelles.

Une catégorisation correcte est le fondement d'une analyse de tendances et d'une planification des ressources significatives. Des données précises garantissent que les ressources sont dirigées vers les domaines ayant le plus grand impact sur la qualité des services informatiques et la performance commerciale. Lorsque les catégories sont incorrectes, les rapports de gestion deviennent peu fiables et les causes premières sont plus difficiles à trouver.

ProcessMind identifie les schémas de recatégorisation tout au long du cycle de vie des problèmes. En identifiant où les classifications initiales sont souvent erronées, les responsables peuvent améliorer la formation et les protocoles de saisie des données. L'amélioration de la qualité des données à la source conduit à des rapports plus précis et à de meilleures décisions stratégiques concernant les investissements en infrastructure informatique.

S'appuyer trop fortement sur des solutions de contournement crée une dette technique et une instabilité à long terme pour l'entreprise. L'objectif ultime de la gestion des problèmes est de passer des correctifs temporaires aux solutions permanentes qui éliminent entièrement la vulnérabilité sous-jacente. Réduire le nombre de problèmes qui restent indéfiniment dans un état de solution de contournement est un indicateur de succès clé.

La plateforme surveille le volume de problèmes qui restent dans un état de solution de contournement pendant des périodes prolongées. Elle fournit les données nécessaires pour justifier l'effort technique requis pour implémenter des corrections permanentes plutôt que de rester en mode réactif. Cette transition réduit la charge de maintenance à long terme sur les équipes techniques et augmente la fiabilité globale du système.

Les dossiers de problèmes ouverts qui ne montrent aucune activité représentent des risques négligés pour l'environnement. Maintenir l'arriéré propre et actif garantit que l'équipe IT est concentrée sur les priorités actuelles plutôt que de gérer une liste toujours croissante d'éléments stagnants. Les dossiers stagnants cachent souvent des problèmes non résolus qui pourraient entraîner des pannes majeures futures.

ProcessMind détecte les dossiers de problèmes inactifs en fonction du temps écoulé depuis la dernière activité ou modification de statut dans Zendesk Support. Il permet aux gestionnaires d'automatiser les alertes ou de déclencher une réaffectation pour les dossiers qui n'ont pas progressé dans un délai défini. Cette surveillance proactive garantit qu'aucun dossier de problème n'est oublié et que l'arriéré reste gérable.

Les problèmes hautement prioritaires ont l'impact le plus significatif sur les opérations commerciales et les revenus. Accroître la vitesse et la fréquence de résolution de ces problèmes protège les services et actifs commerciaux les plus précieux. Un taux de résolution élevé pour les éléments critiques est un indicateur principal d'un processus de gestion des problèmes performant.

ProcessMind offre des analyses approfondies du cycle de vie des enregistrements de haute priorité par rapport aux enregistrements standards. Il identifie si les problèmes critiques sont traités avec l'urgence appropriée et où des obstacles procéduraux existent. Cette information permet aux équipes de prioriser le travail le plus important, conduisant à un pourcentage plus élevé de problèmes critiques résolus dans les délais ciblés.

L'investigation des problèmes peut être extrêmement gourmande en ressources, nécessitant souvent des heures de travail de la part d'ingénieurs seniors. La rationalisation du processus d'analyse permet à ces experts de passer moins de temps sur des tâches administratives et plus de temps sur la résolution de problèmes techniques complexes et l'innovation. Réduire le coût de l'analyse rend l'ensemble de la fonction de gestion des problèmes plus durable.

En quantifiant les heures de travail et la durée associées aux différents types d'investigations, ProcessMind identifie les chemins de résolution les plus efficaces. Ces données aident à standardiser les meilleures pratiques au sein de toutes les équipes de support technique. Les organisations peuvent tirer parti de ces informations pour réduire le coût moyen par résolution de problème tout en maintenant des normes de qualité élevées.

Le chemin en 6 étapes pour la gestion des problèmes Zendesk

1

Télécharger le modèle
2

Exporter les données Zendesk
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Télécharger vers ProcessMind
4

Analysez les flux de problèmes
5

Implémenter des correctifs ciblés
6

Suivre les progrès
1

Télécharger le modèle

Que faire

Téléchargez le modèle Excel préconfiguré conçu pour les structures de données de Gestion des problèmes Zendesk.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

L'utilisation d'un format standard garantit que vos dossiers de problèmes et vos liens de tickets s'alignent parfaitement avec le moteur d'analyse.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l'emploi pour le suivi des problèmes Zendesk.

VOS DÉCOUVERTES

Découvrez les causes premières et corrigez les retards de gestion des problèmes

ProcessMind cartographie vos workflows Zendesk pour révéler exactement où les investigations stagnent et comment les correctifs sont retardés. Vous obtiendrez une vue claire de votre cycle de résolution réel, du ticket initial à la solution permanente finale.
  • Cartographiez chaque étape de votre parcours de résolution
  • Identifiez les retards dans l'analyse des causes premières
  • Identifier les goulots d'étranglement dans l'implémentation des correctifs
  • Mesurez la cohérence entre les équipes de support
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS PROUVÉS

Optimiser le cycle de vie de la gestion des problèmes

En analysant les données de Zendesk Support avec le Process Mining, les organisations identifient les goulots d'étranglement dans la résolution des problèmes et éliminent les incidents récurrents grâce à une analyse ciblée des causes premières.

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Analyse plus rapide des causes premières

Réduction du temps de diagnostic

L'identification des goulots d'étranglement de diagnostic permet aux équipes d'accélérer la découverte des causes premières et de résoudre les problèmes sous-jacents plus efficacement.
0 %
Réduction du volume d'incidents

Diminution des incidents connexes

L'amélioration du taux de correction permanente réduit directement le nombre d'incidents en aval, ce qui diminue significativement le coût total des opérations de support.
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Meilleure adoption des solutions de contournement

Augmentation du taux de documentation

S'assurer que les solutions de contournement sont constamment publiées aide les agents de service desk à restaurer le service plus rapidement pendant que les corrections permanentes sont en cours de développement.
0 days
Transferts de groupe plus efficaces

Réduction des temps d'attente

La visualisation des transferts interdépartementaux permet aux organisations d'éliminer les temps d'inactivité lorsque les dossiers se déplacent entre différents groupes de support technique.
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Corrections en première intention améliorées

Réduction des cas rouverts

Valider l'efficacité des corrections permanentes garantit que les causes premières sont réellement traitées, prévenant la récurrence des interruptions de service critiques.
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Stagnation des dossiers réduite

Nettoyage des cas de problèmes inactifs

La surveillance automatisée des enregistrements ouverts garantit qu'aucune enquête n'est oubliée, maintenant ainsi l'arriéré concentré sur les éléments actifs et hautement prioritaires.

Les résultats individuels varient en fonction de la complexité des processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations de Zendesk.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus essentiels pour construire une cartographie de processus claire.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

Le niveau d'urgence assigné au dossier de problème.

Pourquoi c'est important

Il est essentiel pour segmenter les cas afin d'analyser le respect des SLA et la priorisation des ressources.

L'équipe ou le département actuellement assigné au dossier de problème.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse organisationnelle et l'identification des goulots d'étranglement entre les départements.

L'agent spécifique assigné pour travailler sur le problème.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse des ressources au niveau individuel.

L'état actuel du dossier de problème dans son cycle de vie.

Pourquoi c'est important

Il permet de filtrer les cas en fonction de leur état d'achèvement.

Le nombre de tickets d'incident liés à ce dossier de problème.

Pourquoi c'est important

Il indique l'ampleur et l'impact du problème sur l'utilisateur.

La date et l'heure cibles auxquelles le problème devrait être résolu.

Pourquoi c'est important

Il est essentiel pour mesurer la conformité et la performance contractuelle.

La classification du problème (ex. : Logiciel, Matériel, Réseau).

Pourquoi c'est important

Il permet une segmentation par technologie ou service métier.

La cause première identifiée du problème (ex. : Défaut de Code, Erreur de Configuration).

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse des schémas de défaillance et oriente les efforts d'amélioration à long terme.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

La création initiale du ticket problème au sein de Zendesk Support. Cet événement capture le timestamp lorsque le problème a été enregistré pour la première fois dans le système, déclenchant généralement l'instance de processus.

Pourquoi c'est important

Établit l'heure de début du cycle de résolution de bout en bout et sert de référence pour toutes les métriques de délai subséquentes.

Le routage du dossier de problème vers une équipe technique ou un département spécifique. Ceci est suivi lorsque le champ ID de Groupe sur le ticket est mis à jour.

Pourquoi c'est important

Crucial pour le tableau de bord d'analyse des transferts de groupe de support afin de mesurer les temps d'attente entre les départements.

Marque la transition d'un état « Nouveau » passif à un état de travail actif. Cela indique qu'un agent a pris connaissance du problème et a commencé le diagnostic.

Pourquoi c'est important

Utilisé pour calculer les métriques des dossiers de problèmes stagnants et est le point de départ pour le KPI de la Durée Moyenne de l'Analyse des Causes Premières.

L'action de documenter et de partager une correction temporaire pour le problème. Dans Zendesk, ceci est souvent capturé via une balise spécifique ou un champ case à cocher personnalisé indiquant qu'une solution de contournement est disponible.

Pourquoi c'est important

Soutient le tableau de bord de conformité de publication des solutions de contournement, garantissant un soulagement temporaire aux utilisateurs lors de longues investigations.

Le moment où la cause première du problème est déterminée. Ceci est généralement capturé lorsqu'un champ de texte personnalisé « Root Cause » ou une catégorie déroulante est renseignée par l'agent.

Pourquoi c'est important

Une étape cruciale pour le tableau de bord de la vélocité des enquêtes sur les causes premières et pour la mesure de l'efficacité du diagnostic.

Signifie que la solution technique a été déployée dans l'environnement. Ceci est généralement suivi via une transition de statut personnalisée ou une balise spécifique avant que le ticket ne soit entièrement résolu.

Pourquoi c'est important

Essentiel pour le tableau de bord d'efficacité de l'implémentation des correctifs afin de mesurer le temps entre le diagnostic et le déploiement.

La désignation formelle du problème comme Résolu. Dans Zendesk, cela se produit lorsque le statut système standard est défini sur « Solved », indiquant que la correction est vérifiée et que le cas est terminé.

Pourquoi c'est important

Le point de terminaison principal pour les calculs de performance et de risque SLA et le taux d'adhérence SLA des problèmes.

L'événement final du cycle de vie où le ticket est verrouillé et aucune autre modification ne peut être apportée. Dans Zendesk, cela se produit généralement automatiquement 4 jours après l'état Résolu.

Pourquoi c'est important

Marque la fin absolue de la vie du dossier et est utilisé pour la rétention des données et les rapports historiques.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining utilise vos journaux d'événements Zendesk existants pour créer une carte visuelle de la manière dont les dossiers de problèmes se déplacent réellement dans votre système. Il identifie les goulots d'étranglement cachés et les écarts par rapport à vos procédures opérationnelles standard, vous permettant de voir exactement où les investigations stagnent.

Pour commencer, nous avons généralement besoin de l'ID du dossier de problème, d'un timestamp pour chaque changement de statut et du nom de l'activité, tels que les mises à jour de statut ou les changements d'affectation. Des champs supplémentaires comme la priorité, la catégorie ou le groupe d'assignation sont utiles pour un filtrage plus approfondi et l'analyse des causes premières.

En cartographiant la relation entre les incidents et les enregistrements de problèmes, vous pouvez identifier les schémas où certaines difficultés sont corrigées à plusieurs reprises avec des solutions de contournement plutôt que d'être résolues de manière permanente. Cette visibilité vous aide à prioriser les correctifs à fort impact qui éliminent des groupes entiers de tickets de support récurrents.

La plupart des équipes visualisent leurs premières cartes de processus quelques jours après avoir connecté leurs données Zendesk. Le système utilisant des journaux historiques, vous n'avez pas à attendre que de nouvelles données s'accumulent pour identifier les goulots d'étranglement significatifs ou les problèmes de conformité.

Oui, l'outil suit la transition des dossiers de problèmes entre les différents groupes de support et équipes techniques. Cela vous permet d'identifier précisément où les transferts échouent ou où les dossiers restent inactifs trop longtemps, permettant une meilleure allocation des ressources.

Non, le process mining fonctionne en analysant les journaux d'audit que Zendesk génère déjà en arrière-plan. Vous n'avez pas besoin de modifier vos workflows, d'ajouter des champs personnalisés ou de changer la manière dont vos agents travaillent actuellement pour obtenir des résultats précis.

Le système surveille le temps passé dans chaque étape du processus par rapport à vos objectifs de niveau de service définis. Il peut vous alerter sur des chemins spécifiques qui mènent fréquemment à des violations de SLA, tels que des retards dans la transition du diagnostic à la réparation.

En analysant la séquence des activités, l'outil peut signaler les enregistrements qui passent directement à l'état fermé sans franchir les étapes obligatoires comme l'analyse des causes premières ou l'examen post-implémentation. Cela garantit que votre équipe respecte les normes de qualité requises pour chaque problème majeur.

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