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Melhore sua Gestão de Problemas

Siga este guia de 6 passos para otimizar seu fluxo de trabalho.
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Otimize a Gestão de Problemas no Zendesk Support para Estabilidade de TI

O Process Mining revela gargalos ocultos e atrasos estruturais que muitas vezes passam despercebidos em revisões manuais. Nossa plataforma identifica onde os tickets ficam travados ou circulam repetidamente entre as equipes, permitindo que você otimize cada fase da jornada de resolução. Essa visibilidade ajuda seu time a focar em correções de alto impacto em vez de gerenciar burocracias administrativas.

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Por que otimizar a Gestão de Problemas é crucial para a estabilidade de TI

A Gestão de Problemas é a espinha dorsal de uma infraestrutura de TI estável. Enquanto a Gestão de Incidentes foca em restaurar o serviço o mais rápido possível, a de Problemas dedica-se a encontrar e eliminar as causas raízes. No Zendesk Support, muitas empresas ficam presas em um ciclo reativo de "apagar incêndios", onde os mesmos problemas voltam toda semana porque a causa real nunca foi tratada. Essa ineficiência gera altos custos operacionais, reduz a disponibilidade dos serviços e frustra a equipe de suporte, que sente que não sai do lugar.

Otimizar esse processo vai além da velocidade; trata-se de precisão e prevenção. Ao refinar seu fluxo de Gestão de Problemas, você reduz o volume total de incidentes futuros. Essa mudança do suporte reativo para o proativo libera seus talentos técnicos de reparos repetitivos para projetos de alto valor. Sem uma visão clara de como esses problemas fluem no seu sistema, é quase impossível identificar onde a investigação trava ou por que as soluções demoram tanto.

Como o Process Mining ilumina o ciclo de vida no Zendesk

O Process Mining muda sua visão sobre os dados do Zendesk ao reconstruir a jornada real de cada registro de problema. Em vez de relatórios estáticos com médias de tempo de resolução, ele permite enxergar a sequência de eventos como ela realmente aconteceu. Você visualiza cada etapa, da identificação à revisão pós-implementação. Essa transparência é vital para entender a diferença entre o processo documentado e a realidade do dia a dia.

Ao analisar a pegada digital das equipes, o Process Mining mostra exatamente onde o ritmo se perde. Por exemplo, você pode descobrir que problemas estagnam após um workaround ser identificado, pois a urgência para uma solução definitiva desaparece. A ferramenta destaca padrões ocultos e gargalos, como excesso de transferências entre grupos ou esperas longas por aprovações de mudanças. Essa abordagem baseada em dados elimina o "achismo", focando esforços onde há maior potencial de melhoria.

Focando em áreas de melhoria no fluxo de investigação

Um ponto comum de falha no Zendesk Support é a passagem de bastão entre o suporte de Nível 2 e as equipes de engenharia. O Process Mining revela se essas transições são fluidas ou se os problemas caem em um "buraco negro" de filas não atribuídas. Analisando o tempo na fase de Investigação Iniciada, você avalia se as equipes têm as ferramentas certas para uma análise de causa raiz eficaz. Se essa fase for longa demais, pode indicar a necessidade de melhor integração com a base de conhecimento ou diagnósticos mais padronizados.

Outro ponto crítico é o intervalo entre a solução proposta e sua aplicação definitiva. Muitas vezes, a solução existe, mas fica parada no backlog porque o processo de Gestão de Mudanças está desconectado ou é burocrático demais. O Process Mining ajuda a reduzir esse gap ao expor a duração exata desses atrasos. Você também pode monitorar a eficácia dos workarounds: se um é publicado mas os incidentes continuam escalando, sinal de que ele é difícil de encontrar ou ineficaz.

Os benefícios de um processo de resolução simplificado

Otimizar a Gestão de Problemas traz benefícios para toda a empresa. O impacto imediato é a redução no tempo de investigação de causa raiz. Com investigações rápidas, as correções definitivas chegam antes, diminuindo diretamente o volume de incidentes recorrentes. Isso aumenta a conformidade com SLAs e fortalece a confiança dos stakeholders.

Além da agilidade, um processo refinado melhora a qualidade técnica. Ao garantir que cada problema passe por uma verificação de resolução e revisão pós-implementação, você evita que novos erros entrem no ambiente. Isso cria um ciclo de melhoria contínua, tornando o sistema mais resiliente. Além disso, sua equipe técnica sofre menos burnout, focando em soluções complexas e recompensadoras em vez de tarefas repetitivas.

Primeiros passos com a Gestão de Problemas baseada em dados

Para começar a melhorar seu processo no Zendesk Support, deixe as evidências anedóticas de lado e confie nos seus dados reais. Comece mapeando o estado atual para identificar ganhos rápidos, como etapas com alta ociosidade ou equipes sobrecarregadas. Use esses insights para definir metas realistas e justificar recursos para investigações complexas. Ao implementar mudanças, continue monitorando os fluxos para garantir que os ganhos se sustentem e novos gargalos não surjam. Transformar seu suporte em uma potência proativa é uma jornada contínua, mas com visibilidade total dos fluxos no Zendesk, é um objetivo plenamente alcançável.

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Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Fases de investigação prolongadas costumam deixar problemas críticos sem solução por semanas, levando ao acúmulo de dívida técnica e incidentes recorrentes. Quando a análise de causa raiz demora demais, a equipe de suporte permanece reativa, o que impacta diretamente a estabilidade dos serviços de TI e aumenta a carga operacional dos agentes no Zendesk Support. Esse atraso geralmente é resultado de caminhos de investigação pouco claros ou falta de acesso a dados históricos durante a fase de diagnóstico.

Nossa solução mapeia a linha do tempo desde a Identificação do Problema até a Causa Raiz Identificada, apontando exatamente onde as investigações param. Ao visualizar o fluxo entre diferentes grupos de suporte, você pode identificar gargalos de recursos e otimizar o processo de transferência para acelerar correções permanentes. Isso garante que as equipes técnicas foquem em investigações de alto impacto, em vez de se perderem em atrasos administrativos do processo.

Quando os problemas não são resolvidos na raiz, os mesmos incidentes continuam a inundar o service desk, desperdiçando tempo e recursos valiosos. Esse ciclo de "apagar incêndios" impede que a equipe foque em melhorias estratégicas e gera frustração nos usuários, que sofrem com as mesmas interrupções repetidamente. Sem um link claro entre incidentes e suas causas raiz, a organização continua pagando pelos mesmos erros.

Analisamos a correlação entre os registros de problemas e a contagem de incidentes no Zendesk Support para destacar quais problemas causam mais transtornos. O Process Mining revela se soluções paliativas (workarounds) estão sendo usadas como "muletas" permanentes em vez de resolver a questão subjacente via requisição formal de mudança. Isso permite priorizar a resolução de problemas com base na redução real do volume de incidentes e na carga de trabalho do suporte.

Se os técnicos acham soluções temporárias mas não as publicam na base de conhecimento, o Nível 1 não consegue ajudar o usuário rápido. Essa falta de comunicação prolonga incidentes enquanto o problema segue em investigação. Conhecimentos valiosos acabam perdidos em notas privadas ou e-mails, fora do Zendesk Support.

O ProcessMind monitora a transição da Identificação para a Publicação do workaround, garantindo que o compartilhamento seja padrão. Identificamos casos onde a solução foi achada mas não documentada, permitindo reforçar boas práticas. Isso garante que todo workaround conhecido esteja nas mãos de quem atende, reduzindo o tempo de espera do usuário.

Não cumprir prazos de resolução em problemas de alta prioridade pode causar grandes interrupções no negócio. Sem visibilidade do progresso, é difícil priorizar recursos para atingir as metas acordadas. Empresas costumam sofrer para identificar em qual etapa ocorrem as violações de SLA.

Ao cruzar a data limite de SLA com o progresso real, nossa plataforma sinaliza registros em risco antes do atraso. Você identifica quais grupos de suporte perdem fôlego em problemas críticos e redistribui a carga de trabalho no Zendesk. Esse monitoramento proativo garante conformidade com os SLAs e foca a atenção nos problemas de maior impacto.

Registros de problemas costumam "quicar" entre diferentes grupos de suporte sem progresso real, causando atrasos desnecessários. Essas transições frequentemente resultam de responsabilidades mal definidas, informações insuficientes passadas entre equipes ou falta de prestação de contas durante a fase de investigação. Esse vai e vem aumenta o tempo total de vida do registro sem aproximá-lo de uma solução definitiva.

Nossa ferramenta de Process Mining visualiza o fluxo de problemas entre os Grupos de Suporte Atribuídos para detectar transições circulares e tempos de inatividade. Essa transparência ajuda você a definir limites de responsabilidade mais claros e a melhorar a qualidade da informação compartilhada nas passagens de bastão. Ao identificar os grupos específicos onde os problemas tendem a ficar travados, você pode implementar treinamentos direcionados ou ajustes de processo no Zendesk Support para melhorar a colaboração entre as equipes.

Identificar a causa raiz é apenas metade do caminho; muitas empresas travam na hora de aplicar a solução definitiva. Atrasos ao abrir change requests ou aplicar correções mantêm o ambiente vulnerável. Esse gap entre saber o que fazer e agir geralmente vem de uma falha de sintonia entre as equipes de Problemas e de Mudanças.

Rastreamos do rascunho da solução à aplicação da correção para achar pontos de atrito. Isso mede a eficácia da integração com o processo de mudança, garantindo deploys ágeis. Ao expor o tempo perdido em aprovações, você otimiza o fluxo entre o diagnóstico técnico e a resolução prática.

Pular a fase de revisão pós-implementação significa que a organização perde oportunidades de aprender com problemas complexos e evitar recorrências futuras. Sem um ciclo de feedback estruturado, as mesmas ineficiências de processo tendem a se repetir em investigações posteriores. Essa falta de encerramento formal costuma levar à falha na melhoria contínua do serviço e à estagnação da maturidade de TI.

O ProcessMind identifica registros de problemas que saltam diretamente de "Resolução Verificada" para "Fechado" sem uma atividade de revisão. Ao destacar essas lacunas, você garante que sua equipe siga o ciclo de vida completo do Zendesk Support e capture insights valiosos. Essa abordagem baseada em dados garante que cada problema grave contribua para uma biblioteca crescente de conhecimento organizacional e melhores medidas preventivas.

Se os problemas são categorizados errado ou faltam detalhes da causa raiz, a análise de tendências torna-se impossível. Falhas na qualidade dos dados escondem os reais culpados pela instabilidade de TI e cegam a gestão para investimentos em infraestrutura. Sem precisão na categoria, o planejamento estratégico baseia-se em premissas falsas.

Analisamos o uso de Categorias de Problema e Causa Raiz no fluxo do Zendesk. Identificando onde os dados faltam ou mudam tarde demais, você aprimora os padrões de entrada e obtém insights reais. Isso ajuda a definir quais serviços ou itens de configuração realmente precisam de mais atenção e orçamento.

Às vezes, as equipes dependem de soluções paliativas (workarounds) indefinidamente para evitar a complexidade de uma correção definitiva. Embora isso resolva o sintoma imediato, deixa a infraestrutura subjacente instável e aumenta a carga de manutenção a longo prazo do departamento de TI. Com o tempo, o acúmulo dessas medidas temporárias cria um ambiente frágil, onde pequenas mudanças podem causar grandes interrupções.

Nossa plataforma detecta registros de problemas de longa duração onde um contorno foi publicado, mas nenhuma requisição de mudança foi iniciada. Essa visibilidade ajuda você a priorizar a transição da mitigação temporária para a resolução permanente, reduzindo a dívida técnica geral. Ao monitorar o tempo decorrido desde a publicação do workaround, você pode incentivar sua equipe a avançar para uma solução mais estável e duradoura.

Muitos registros de problemas são abertos mas nunca chegam a uma conclusão, permanecendo em estado ativo por meses sem qualquer atualização. Esses registros congestionam a fila, distorcem as métricas de desempenho e representam riscos não resolvidos para o ambiente de negócios. Frequentemente, esses casos são esquecidos enquanto as equipes focam em incidentes mais urgentes, deixando o problema subjacente livre para causar uma nova crise.

Identificamos automaticamente registros com longos períodos de inatividade entre atividades como "Investigação Iniciada" e "Proposta de Solução Elaborada". Isso permite que os gestores auditem o backlog e reativem investigações estagnadas ou encerrem formalmente os registros que não são mais relevantes no Zendesk Support. Limpar esses registros inativos oferece uma visão muito mais precisa da real capacidade e carga de trabalho da sua gestão de problemas.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Focar na velocidade de descoberta é vital: investigações longas mantêm os sistemas vulneráveis. Acelerar o achado da causa raiz minimiza riscos ao negócio e protege a continuidade dos serviços. Com diagnósticos ágeis, a TI deixa de apenas "apagar incêndios" para focar na estabilidade proativa.

O ProcessMind mapeia do surgimento do problema à descoberta da causa raiz no Zendesk. Identificamos onde o fluxo trava, permitindo realocar especialistas e simplificar diagnósticos. Com esses gargalos expostos, empresas chegam a reduzir a duração da fase de investigação em até 30%.

Alta recorrência de incidentes indica que falhas sistêmicas não estão sendo tratadas na fonte. Ao focar na causa raiz e não apenas nos sintomas, a TI reduz custos e melhora a satisfação do usuário. Uma gestão eficaz esvazia a fila do Zendesk a longo prazo.

Com o process mining, você correlaciona problemas a padrões de incidentes frequentes. O ProcessMind destaca quais soluções realmente evitam a volta do erro e quais falham. Essa visão permite reduzir em até 20% o volume de tickets recorrentes ao priorizar os problemas que geram mais chamados.

Workarounds eficazes trazem alívio imediato enquanto a correção definitiva é feita. Garantir que sejam documentados rápido reduz o downtime para usuários e empodera o Service Desk a resolver incidentes vinculados com agilidade. Padronizar workarounds evita que o conhecimento técnico fique preso em silos.

O ProcessMind monitora o tempo entre a identificação do workaround e sua publicação na base de conhecimento do Zendesk Support. Ele sinaliza quando soluções temporárias existem mas não são compartilhadas, garantindo o fluxo da informação. Essa visibilidade aumenta a disponibilidade de soluções e reduz o tempo médio de restauração para problemas conhecidos.

Cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) para problemas de alta prioridade é essencial para manter a estabilidade crítica do negócio. A consistência no atendimento dessas metas gera confiança com os stakeholders e garante que os problemas mais graves recebam a atenção necessária. Falhas nessas metas costumam levar a falhas em cascata e perda de produtividade.

O ProcessMind oferece visibilidade em tempo real do status do SLA em todos os registros de problemas ativos. Ele identifica caminhos específicos do processo que levam a prazos perdidos, permitindo que os gestores intervenham antes que ocorra uma violação. Organizações que utilizam esses insights podem alcançar 100% de conformidade na resolução de problemas críticos ao remover fricções do caminho de escalonamento.

Problemas frequentemente exigem a colaboração entre várias equipes técnicas especializadas. Transições suaves entre grupos evitam a perda de informações e reduzem o tempo de inatividade que costuma caracterizar a resolução de problemas complexos. Quando as passagens de bastão são otimizadas, todo o ciclo de vida flui mais rápido e os erros de comunicação são reduzidos significativamente.

A plataforma visualiza os pontos de transferência entre diferentes grupos de suporte no Zendesk Support. Ao medir o tempo de espera em cada transição, o ProcessMind ajuda a identificar silos e otimiza o caminho de comunicação. Isso permite que os gestores refinem os protocolos de transferência, reduzindo o tempo que um registro de problema permanece em estado pendente durante as trocas de grupo.

Assim que a causa raiz é encontrada, o foco deve mudar imediatamente para a implementação. Reduzir o intervalo entre a investigação e o início de uma requisição de mudança garante que os sistemas retornem ao estado estável o mais rápido possível. Atrasos nessa transição costumam surgir de barreiras administrativas ou falta de coordenação entre departamentos.

O ProcessMind analisa o tempo decorrido desde a identificação da causa raiz até a criação de uma requisição de mudança ou aplicação da correção. Ele revela fricções administrativas que impedem a transição rápida da fase de diagnóstico para a fase de resolução. Ao otimizar essa passagem de bastão, as organizações podem encurtar o tempo total de resolução de problemas complexos de TI.

As revisões pós-implementação são vitais para a melhoria contínua dos processos e o aprendizado organizacional. Garantir que cada problema grave passe por uma revisão formal ajuda as organizações a aprenderem com erros passados e evita que problemas semelhantes surjam em outras áreas. Sem essas revisões, é provável que os mesmos erros de processo se repitam indefinidamente.

O Process Mining acompanha a taxa de conclusão das revisões após o encerramento de um registro de problema no Zendesk Support. Ele destaca quais equipes ou categorias ignoram essa etapa com frequência, permitindo o reforço direcionado dos padrões do processo. Aumentar a conformidade das revisões garante que cada incidente relevante contribua para um corpo crescente de conhecimento institucional.

A categorização correta é a base para análises de tendência e planejamento de recursos eficazes. Dados precisos garantem que os recursos foquem nas áreas de maior impacto para a TI e para o negócio. Se as categorias estão erradas, os relatórios tornam-se não confiáveis e as causas raízes ficam difíceis de achar.

O ProcessMind identifica padrões de recategorização durante o ciclo do problema. Ao apontar onde as classificações iniciais costumam falhar, gestores podem aprimorar treinamentos e protocolos de entrada de dados. Melhorar a qualidade do dado na origem resulta em decisões estratégicas mais precisas sobre investimentos em infraestrutura.

Depender excessivamente de soluções paliativas (workarounds) cria dívida técnica e instabilidade a longo prazo para o negócio. O objetivo final da gestão de problemas é migrar de correções temporárias para soluções permanentes que eliminem totalmente a vulnerabilidade subjacente. Reduzir o número de problemas que permanecem indefinidamente em estado de contorno é uma métrica chave de sucesso.

A plataforma monitora o volume de problemas que ficam em estado de workaround por períodos prolongados. Ela fornece os dados necessários para justificar o esforço técnico exigido para implementar correções definitivas, em vez de continuar operando em modo reativo. Essa transição reduz a carga de manutenção a longo prazo das equipes técnicas e aumenta a confiabilidade geral do sistema.

Registros de problemas abertos sem atividade representam riscos negligenciados ao ambiente. Manter o backlog limpo e ativo garante que a equipe de TI foque nas prioridades atuais, em vez de gerenciar uma lista crescente de itens estagnados. Registros parados costumam esconder problemas não resolvidos que podem causar grandes interrupções no futuro.

O ProcessMind detecta registros de problemas inativos com base no tempo desde a última atividade ou mudança de status no Zendesk Support. Ele permite que os gestores automatizem alertas ou acionem a reatribuição de registros que não progrediram em um determinado período. Esse monitoramento proativo garante que nenhum registro de problema seja esquecido e que o backlog permaneça gerenciável.

Problemas de alta prioridade impactam diretamente a operação e a receita. Acelerar a resolução desses itens protege os serviços mais valiosos da empresa. Uma alta taxa de resolução para itens críticos é o principal termômetro de um processo eficiente.

O ProcessMind compara o ciclo de vida de registros críticos versus os padrões. Ele identifica se a urgência real está sendo aplicada e onde estão os entraves processuais. Isso permite priorizar o que realmente importa, aumentando a porcentagem de problemas críticos resolvidos dentro do prazo esperado.

Investigar problemas consome muitos recursos, exigindo horas de engenheiros seniores. Otimizar a análise permite que esses especialistas foquem menos em tarefas administrativas e mais em diagnósticos complexos e inovação. Reduzir esse custo torna a gestão de problemas sustentável.

Ao quantificar horas de trabalho e duração por tipo de investigação, o ProcessMind identifica os caminhos de resolução mais eficientes. Isso ajuda a padronizar boas práticas em todos os times de suporte técnico. Empresas usam esses insights para baixar o custo médio por problema resolvido, mantendo o alto padrão de qualidade.

O Caminho de 6 Etapas para Gestão de Problemas no Zendesk

1

Baixar o Modelo
2

Exportar Dados do Zendesk
3

Upload para o ProcessMind
4

Analisar Fluxos de Problemas
5

Implementar Correções Direcionadas
6

Monitorar Progresso
1

Baixar o Modelo

O que fazer

Baixe o template de Excel pré-configurado para as estruturas de dados de Gestão de Problemas do Zendesk.

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Por que é importante

Usar um formato padrão garante que seus registros de problemas e links de tickets se alinhem perfeitamente com o motor de análise.

Resultado esperado

Um template de dados pronto para o rastreamento de problemas no Zendesk.

SUAS DESCOBERTAS

Descubra Causas Raiz e Corrija Atrasos na Gestão de Problemas

O ProcessMind mapeia seus workflows do Zendesk para revelar exatamente onde as investigações param e como as correções são atrasadas. Você terá uma visão clara do seu ciclo real de resolução, desde o ticket inicial até a solução definitiva final.
  • Mapeie cada etapa da sua jornada de resolução
  • Identifique atrasos na análise de causa raiz
  • Identificar gargalos na implementação de correções
  • Meça a consistência entre as equipes de suporte
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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RESULTADOS COMPROVADOS

Otimizando o Ciclo de Vida da Gestão de Problemas

Ao analisar os dados do Zendesk Support com process mining, empresas identificam gargalos na resolução de problemas e eliminam incidentes recorrentes via análise de causa raiz.

0 %
Análise de Causa Raiz mais Rápida

Redução no tempo de diagnóstico

Identificar gargalos de diagnóstico permite que as equipes acelerem a descoberta de causas raízes e resolvam problemas de forma mais eficiente.
0 %
Menor Volume de Incidentes

Diminuição de incidentes relacionados

Melhorar a taxa de correção definitiva reduz diretamente o número de incidentes futuros, baixando significativamente o custo total das operações de suporte.
+ 0 %
Melhor Adoção de Workarounds

Aumento na taxa de documentação

Garantir que workarounds sejam publicados de forma consistente ajuda os agentes de suporte a restaurar o serviço mais rápido enquanto as correções definitivas são desenvolvidas.
0 days
Transferências de Grupos mais Ágeis

Redução nos tempos de espera

Visualizar as transferências interdepartamentais permite que as organizações eliminem o tempo ocioso quando os registros circulam entre diferentes grupos de suporte técnico.
0 %
Melhoria nas Resoluções de Primeira

Redução em casos reabertos

Validar a eficácia das correções permanentes garante que as causas raiz sejam realmente resolvidas, evitando a recorrência de interrupções críticas de serviço.
0 %
Redução na Estagnação de Registros

Limpeza de casos de problemas ociosos

O monitoramento automatizado de registros abertos garante que nenhuma investigação seja esquecida, mantendo o backlog focado em itens ativos e de alta prioridade.

Resultados individuais variam conforme a complexidade do processo e qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em implementações do Zendesk.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades essenciais para construir um mapa de processo claro.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O nível de urgência atribuído ao registro de problema.

Por que é importante

É essencial para segmentar casos, analisar a adesão ao SLA e priorizar recursos.

A equipe ou departamento atualmente atribuído ao registro de problema.

Por que é importante

Habilita a análise organizacional e a identificação de gargalos entre departamentos.

O agente específico atribuído para trabalhar no problema.

Por que é importante

Habilita a análise de recursos em nível individual.

O estado atual do registro de problema em seu ciclo de vida.

Por que é importante

Permite filtrar casos pelo seu estado de conclusão.

O número de tickets de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que é importante

Indica a magnitude e o impacto do problema nos usuários.

A data e hora limite para que o problema seja resolvido.

Por que é importante

É fundamental para medir a conformidade e o desempenho contratual.

A classificação do problema (ex: Software, Hardware, Rede).

Por que é importante

Permite segmentar por tecnologia ou serviço de negócio.

A causa raiz identificada para o problema (ex: Defeito de Código, Erro de Configuração).

Por que é importante

Permite analisar padrões de falha e orientar esforços de melhoria a longo prazo.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

A criação inicial do ticket de problema dentro do Zendesk Support. Este evento captura o carimbo de data/hora de quando o problema foi registrado pela primeira vez no sistema, geralmente iniciando a instância do processo.

Por que é importante

Estabelece o horário de início para o Ciclo de Resolução de Ponta a Ponta e serve como base para todas as métricas de lead time.

O encaminhamento do registro de problema para uma equipe técnica ou departamento específico. Isso é rastreado quando o campo ID do Grupo no ticket é atualizado.

Por que é importante

Fundamental para o dashboard de Análise de Transferência entre Grupos, medindo tempos de espera entre departamentos.

Marca a transição de um estado passivo "Novo" para um estado de trabalho ativo. Isso indica que um agente reconheceu o problema e iniciou o diagnóstico.

Por que é importante

Usado para calcular as métricas de Registro de Problema Estagnado e é o ponto de partida para o KPI de Duração Média da Análise de Causa Raiz.

A ação de documentar e compartilhar uma correção temporária para o problema. No Zendesk, isso costuma ser capturado por uma tag específica ou um campo de seleção personalizado indicando que um contorno está disponível.

Por que é importante

Suporta o dashboard de Conformidade de Publicação de Contornos, garantindo que o alívio temporário seja oferecido aos usuários durante investigações longas.

O ponto em que a causa raiz do problema é determinada. Isso geralmente é capturado quando um campo de texto personalizado "Causa Raiz" ou uma categoria de menu suspenso é preenchido pelo agente.

Por que é importante

Um marco crucial para o dashboard de Velocidade de Investigação de Causa Raiz e para medir a eficiência do diagnóstico.

Significa que a solução técnica foi implementada no ambiente. Isso geralmente é rastreado por uma transição de status personalizada ou uma tag específica antes que o ticket seja totalmente resolvido.

Por que é importante

Essencial para o dashboard de Eficiência de Implementação de Correção, medindo o tempo do diagnóstico ao deploy.

A marcação formal do problema como Resolvido. No Zendesk, isso ocorre quando o status padrão do sistema é definido como "Resolvido", indicando que a correção foi verificada e o caso está completo.

Por que é importante

O ponto principal para cálculos de Desempenho e Risco de SLA e Taxa de Aderência ao SLA de Problemas.

O evento final do ciclo de vida onde o ticket é bloqueado e nenhuma outra alteração pode ser feita. No Zendesk, isso costuma ocorrer automaticamente 4 dias após o estado "Resolvido".

Por que é importante

Marca o fim absoluto do ciclo de vida do registro e é utilizado para retenção de dados e relatórios históricos.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining utiliza os logs de eventos existentes do Zendesk para criar um mapa visual de como os registros de problemas realmente se movem pelo seu sistema. Ele identifica gargalos ocultos e desvios dos seus procedimentos operacionais padrão, permitindo que você veja exatamente onde as investigações estancam.

Para começar, geralmente precisamos do ID do Registro do Problema, um carimbo de data/hora para cada mudança de status e o nome da atividade, como atualizações de status ou mudanças de atribuição. Campos adicionais como prioridade, categoria ou grupo de atribuídos são úteis para filtragens mais profundas e análise de causa raiz.

Ao mapear a relação entre incidentes e problemas, você identifica padrões onde falhas recebem apenas paliativos em vez de soluções definitivas. Essa visão ajuda a priorizar correções de alto impacto que eliminam grupos inteiros de chamados recorrentes.

A maioria das equipes visualiza seus primeiros mapas de processo em poucos dias após conectar seus dados do Zendesk. Como o sistema utiliza logs históricos, você não precisa esperar o acúmulo de novos dados para identificar gargalos significativos ou problemas de conformidade.

Sim, a ferramenta rastreia a transição de registros de problemas entre diferentes grupos de suporte e equipes técnicas. Isso permite apontar exatamente onde as passagens de bastão falham ou onde os registros ficam parados por muito tempo, permitindo uma melhor alocação de recursos.

Não, o Process Mining funciona analisando os logs de auditoria que o Zendesk já gera em segundo plano. Você não precisa alterar seus workflows, adicionar campos personalizados ou mudar a forma como seus agentes trabalham para obter resultados precisos.

O sistema monitora o tempo gasto em cada etapa do processo em relação às suas metas de nível de serviço definidas. Ele pode alertar sobre caminhos específicos que levam frequentemente a violações de SLA, como atrasos na transição do diagnóstico para o reparo.

Ao analisar a sequência de atividades, a ferramenta sinaliza registros que pulam direto para o estado fechado sem passar por etapas obrigatórias, como análise de causa raiz ou revisão pós-implementação. Isso garante que sua equipe siga os padrões de qualidade exigidos.

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