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Mejore Su Gestión de Problemas

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Optimice la Gestión de Problemas en Zendesk Support para la Estabilidad de TI

Process Mining descubre cuellos de botella ocultos y retrasos estructurales que a menudo pasan desapercibidos durante las revisiones manuales. Nuestra plataforma identifica dónde se atascan los tickets o circulan repetidamente entre equipos, lo que le permite optimizar cada fase del recorrido de resolución. Esta visibilidad ayuda a su equipo a enfocarse en soluciones de alto impacto en lugar de gestionar la carga administrativa.

Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.

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Por qué optimizar la Gestión de Problemas es clave para la estabilidad de TI

La Gestión de Problemas es el pilar de una infraestructura de TI estable. Mientras que la Gestión de Incidentes se centra en restaurar el servicio lo más rápido posible, la Gestión de Problemas se dedica a encontrar y eliminar las causas subyacentes de dichos incidentes. En un entorno de Zendesk Support, muchas organizaciones se encuentran atrapadas en un ciclo de 'apagafuegos' reactivo, donde los mismos problemas se repiten semana tras semana porque la causa raíz nunca se abordó correctamente. Esta ineficiencia conlleva un alto costo, incluyendo elevados gastos operativos, menor disponibilidad del servicio y un equipo de soporte frustrado que siente que no avanza.

Optimizar este proceso va más allá de la velocidad; se trata de precisión y prevención. Al perfeccionar su flujo de trabajo (workflow) de Gestión de Problemas, reduce el volumen total de incidentes entrantes con el tiempo. Este cambio de un soporte reactivo a uno proactivo permite a sus recursos técnicos más cualificados dejar de lado las correcciones repetitivas para centrarse en proyectos de alto valor que impulsan el negocio. Sin una visión clara de cómo estos problemas se mueven a través de su sistema, es casi imposible identificar dónde se estanca la investigación o por qué se retrasan las soluciones.

Cómo el process mining ilumina el ciclo de vida en Zendesk

El 'process mining' cambia la forma en que ve sus datos de Zendesk al reconstruir el recorrido real de cada registro de problema. En lugar de examinar informes estáticos que muestran los tiempos promedio de resolución, el 'process mining' le permite ver la secuencia de eventos tal como sucedieron realmente. Puede visualizar cada paso desde el momento en que se identifica un problema hasta la revisión final posterior a la implementación. Esta transparencia es vital para comprender la diferencia entre su proceso documentado y la realidad de cómo se lleva a cabo el trabajo.

Al analizar la huella digital de sus equipos técnicos, el 'process mining' identifica exactamente dónde se pierde el impulso. Por ejemplo, podría descubrir que los registros de problemas a menudo se estancan después de que se identifica una solución temporal (workaround), porque ya no hay un sentido de urgencia para implementar una solución permanente. El 'process mining' resalta estos patrones ocultos y cuellos de botella (bottlenecks), como transferencias excesivas entre grupos de soporte o largos períodos de espera para aprobaciones de solicitudes de cambio. Este enfoque basado en datos elimina las conjeturas de la optimización de procesos, permitiéndole enfocar sus esfuerzos en las etapas específicas que ofrecen el mayor potencial de mejora.

Identificando áreas clave de mejora en su flujo de investigación

Una de las áreas más comunes de mejora en Zendesk Support es la transferencia (handoff) entre el soporte de Nivel 2 y los equipos de ingeniería especializados. El 'process mining' puede revelar si estas transiciones son fluidas o si los problemas se pierden en un 'agujero negro' de colas sin asignar. Al examinar el tiempo dedicado a la etapa de 'Investigación Iniciada' ('Investigation Commenced'), puede determinar si sus equipos tienen las herramientas y la información adecuadas para llevar a cabo un análisis efectivo de la causa raíz. Si la fase de investigación es consistentemente larga, puede indicar la necesidad de una mejor integración de la base de conocimientos o de procedimientos de diagnóstico más estandarizados.

Otra área crítica es la brecha entre una solución propuesta y la implementación real de una corrección permanente. En muchas organizaciones, se redacta una solución pero luego queda en un 'backlog' porque el proceso de Gestión de Cambios (Change Management) está desconectado o es excesivamente burocrático. El 'process mining' le ayuda a cerrar esta brecha al mostrar la duración exacta de estos retrasos. También puede monitorear la efectividad de sus soluciones temporales (workarounds). Si se publica una solución temporal pero los incidentes siguen escalando al mismo ritmo, sugiere que la solución temporal es difícil de encontrar o ineficaz, lo que requiere un cambio inmediato en la estrategia.

Materializando los beneficios de un proceso de resolución optimizado

Cuando optimiza con éxito la Gestión de Problemas, los beneficios se extienden por toda la organización. El impacto más inmediato es una reducción medible en el tiempo de ciclo para las investigaciones de causa raíz. Investigaciones más rápidas significan que las soluciones permanentes se implementan antes, lo que se correlaciona directamente con una disminución en el volumen de incidentes recurrentes. Esto conduce a un mayor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y a una mayor confianza por parte de sus 'stakeholders' comerciales.

Más allá de la velocidad, un proceso refinado mejora la calidad de sus resultados técnicos. Al asegurar que cada problema pase por una verificación de resolución exhaustiva y una revisión posterior a la implementación, usted previene la introducción de nuevos problemas en su entorno. Esto crea un ciclo de retroalimentación de mejora continua, donde cada problema resuelto hace que el sistema sea más resiliente. Además, su personal técnico experimenta menos agotamiento, ya que dedica menos tiempo a problemas repetitivos y más a tareas complejas y gratificantes de resolución de problemas.

Empezando con la Gestión de Problemas basada en datos

Para empezar a mejorar su proceso de Gestión de Problemas en Zendesk Support, debe ir más allá de la evidencia anecdótica y empezar a confiar en sus datos reales del proceso. Comience por mapear su estado actual para identificar las 'oportunidades rápidas' (low-hanging fruit), como etapas con altos tiempos de inactividad o grupos de soporte consistentemente sobrecargados. Utilice estos conocimientos para establecer puntos de referencia realistas para sus equipos técnicos y para justificar los recursos necesarios para investigaciones de causa raíz más complejas. A medida que implemente cambios, continúe monitoreando los flujos del proceso para asegurar que las mejoras se mantengan y que no surjan nuevos cuellos de botella (bottlenecks). Transformar su organización de soporte en una potencia proactiva es un camino continuo, pero con la visibilidad adecuada de sus 'workflows' de Zendesk, es un objetivo alcanzable.

Gestión de Problemas Gestión de Servicios de TI Análisis de Causa Raíz Reducción de Incidentes Gerente de Mesa de Servicio Gestión de Solicitudes de Cambio Cumplimiento de SLA

Problemas y Desafíos Comunes

Identifique qué desafíos le están afectando

Las fases de investigación prolongadas a menudo dejan problemas críticos sin resolver durante semanas, lo que lleva a una acumulación de deuda técnica e incidentes recurrentes. Cuando el análisis de causa raíz tarda demasiado, el equipo de soporte permanece reactivo, lo que impacta directamente la estabilidad del servicio de TI y aumenta la carga operativa de los agentes de Zendesk Support. Este retraso a menudo se debe a rutas de investigación poco claras o a la falta de acceso a data históricos durante la fase de resolución de problemas.

Nuestra solución mapea la línea de tiempo desde la Identificación del Problema hasta la Identificación de la Causa Raíz, señalando exactamente dónde se estancan las investigaciones. Al visualizar el flujo a través de diferentes grupos de soporte, puede identificar cuellos de botella de recursos y agilizar el proceso de transferencia para acelerar las soluciones permanentes. Esto asegura que los equipos técnicos se centren en investigaciones de alto impacto en lugar de perderse en retrasos administrativos del proceso.

Cuando los problemas no se abordan en su origen, los mismos incidents continúan inundando el servicio de atención, desperdiciando tiempo valioso y recursos. Este ciclo de "apagafuegos" evita que el equipo se enfoque en mejoras estratégicas y genera frustración para los usuarios finales que experimentan las mismas interrupciones repetidamente. Sin un vínculo claro entre los incidents y sus causas raíz, la organización sigue pagando por los mismos errores.

Analizamos la correlación entre los registros de problemas y los recuentos de incidents en Zendesk Support para destacar qué problemas causan la mayor disrupción. El Process Mining revela si las soluciones temporales se están utilizando como muletas permanentes en lugar de resolver el problema subyacente a través de una solicitud de cambio formal. Esto le permite priorizar la resolución de problemas basándose en la reducción real del volumen de incidents y la carga de trabajo del servicio de atención.

Si los equipos técnicos encuentran soluciones temporales (workarounds) pero no logran publicarlas en la base de conocimientos, los agentes de primera línea no pueden asistir a los usuarios rápidamente. Esta falta de comunicación lleva a tiempos de resolución más largos para los incidentes, mientras que el registro formal del problema permanece en un estado de investigación abierta. El valioso conocimiento institucional a menudo se pierde en notas privadas o cadenas de correo electrónico individuales en lugar de ser compartido a través de la plataforma Zendesk Support.

ProcessMind monitorea la transición entre 'Solución Temporal Identificada' y 'Solución Temporal Publicada' para asegurar que el intercambio de conocimientos sea una parte estándar de su flujo de trabajo (workflow). Identificamos casos donde se encuentran soluciones temporales pero no se documentan, lo que le permite aplicar mejores prácticas de gestión del conocimiento. Esto asegura que cada solución temporal conocida esté disponible de inmediato para los respondedores de incidentes, reduciendo el tiempo que los usuarios esperan una solución.

El incumplimiento de los objetivos de resolución para registros de problemas de alta prioridad puede resultar en una interrupción significativa del negocio y pérdida de productividad. Sin una visibilidad clara de la progresión de estos registros, es difícil priorizar los recursos de manera efectiva para cumplir con los objetivos de nivel de servicio acordados. Las organizaciones a menudo luchan por identificar qué etapa del ciclo de vida del problema está causando las infracciones de SLA más frecuentes.

Al rastrear el atributo 'SLA Due Date' frente al progreso del proceso en tiempo real, nuestra plataforma señala los registros en riesgo de incumplimiento antes de que fallen. Puede ver qué grupos de soporte están teniendo dificultades para mantener la velocidad en problemas críticos y redistribuir las cargas de trabajo en consecuencia dentro de Zendesk Support. Este monitoreo proactivo le ayuda a mantener el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y asegura que los problemas de alto impacto reciban la atención que requieren.

Los registros de problemas a menudo rebotan entre diferentes grupos de soporte sin un progreso significativo, causando retrasos innecesarios. Estas transiciones con frecuencia son resultado de una propiedad poco clara, información insuficiente que se transfiere entre equipos, o una falta de responsabilidad durante la fase de investigación. Este movimiento de ida y vuelta aumenta la antigüedad total del registro de problemas sin acercarlo a una resolución permanente.

Nuestra herramienta de Process Mining visualiza el flujo de problemas entre los Grupos de Soporte Asignados para detectar transiciones circulares y tiempo de inactividad. Esta transparencia le ayuda a definir límites de propiedad más claros y a mejorar la calidad de la información compartida durante las transferencias. Al identificar los grupos específicos donde los problemas tienden a estancarse, puede implementar capacitaciones dirigidas o ajustes de proceso en Zendesk Support para mejorar la colaboración entre equipos.

Identificar la causa raíz es solo la mitad de la batalla, ya que muchas organizaciones luchan por pasar de una solución identificada a una corrección permanente completada. Los retrasos en la iniciación de solicitudes de cambio o la aplicación de correcciones dejan el entorno vulnerable a incidentes adicionales a pesar de que la causa es conocida. Esta brecha entre el conocimiento y la acción a menudo proviene de una desconexión entre los equipos de gestión de problemas y gestión de cambios.

Realizamos un seguimiento del ciclo de vida desde 'Solución Propuesta Redactada' hasta 'Corrección Permanente Aplicada' para identificar los puntos de fricción en la fase de implementación. Esto le permite medir la efectividad de su integración de la gestión de cambios y asegurar que las correcciones identificadas se implementen rápidamente. Al resaltar el tiempo de espera para las aprobaciones de cambios, puede optimizar el flujo de trabajo (workflow) entre la identificación técnica y la resolución práctica.

Saltarse la fase de revisión post-implementación significa que la organización pierde oportunidades de aprender de problemas complejos y prevenir futuras ocurrencias. Sin un ciclo de retroalimentación estructurado, es probable que las mismas ineficiencias de proceso se repitan en investigaciones de problemas posteriores. Esta falta de cierre formal a menudo conduce a un fallo en la mejora continua del servicio y a un estancamiento de la madurez de TI.

ProcessMind identifica registros de problemas que pasan directamente de Resolución Verificada a Cerrado sin una actividad de revisión. Al destacar estas brechas, puede asegurarse de que su equipo siga el ciclo de vida completo de Zendesk Support y capture insights valiosos para la mejora continua. Este enfoque basado en data asegura que cada problema importante contribuya a una creciente biblioteca de conocimiento organizacional y a mejores medidas preventivas.

Si los registros de problemas están categorizados incorrectamente o carecen de atributos específicos de causa raíz, resulta casi imposible realizar un análisis de tendencias significativo. Este problema de calidad de datos oculta los verdaderos impulsores de la inestabilidad de TI e impide que la gerencia tome decisiones informadas sobre las inversiones en infraestructura. Cuando la 'Categoría del Problema' no coincide con la causa raíz real, la planificación estratégica a largo plazo se basa en suposiciones erróneas.

Analizamos el uso de atributos como 'Categoría del Problema' y 'Categoría de la Causa Raíz' a lo largo del flujo del proceso en Zendesk Support. Al identificar dónde faltan datos o se cambian tarde en el ciclo de vida, puede mejorar los estándares de entrada de datos y obtener conocimientos más precisos de sus datos de problemas. Esto ayuda a identificar exactamente qué servicios comerciales o elementos de configuración requieren la mayor inversión y atención.

Los equipos a veces dependen de soluciones temporales indefinidamente para evitar la complejidad de una solución permanente. Si bien esto podría resolver el síntoma inmediato, deja la infraestructura subyacente inestable y aumenta la carga de mantenimiento a largo plazo para el departamento de TI. Con el tiempo, la acumulación de estas medidas temporales crea un entorno frágil donde cambios menores pueden causar interrupciones importantes.

Nuestra plataforma detecta registros de problemas de larga duración donde se publica una solución temporal pero no se inicia una solicitud de cambio. Esta visibilidad le ayuda a priorizar la transición de la mitigación temporal a la resolución permanente, reduciendo la deuda técnica general. Al monitorear el tiempo transcurrido desde que se publicó la solución temporal, puede impulsar a su equipo a avanzar hacia una solución más estable y a largo plazo.

Muchos registros de problemas se abren pero nunca llegan a una conclusión, permaneciendo en un estado activo durante meses sin actualizaciones. Estos registros saturan la cola, distorsionan las métricas de rendimiento y representan riesgos sin resolver para el entorno empresarial. A menudo, estos registros son olvidados a medida que los equipos avanzan hacia incidentes más urgentes, dejando que el problema subyacente desencadene finalmente otra crisis.

Identificamos automáticamente los registros con largos períodos de inactividad entre actividades como "Investigación Iniciada" y "Solución Propuesta Redactada". Esto permite a los gerentes auditar la cartera de problemas y reactivar las investigaciones estancadas o cerrar formalmente los registros que ya no son relevantes en Zendesk Support. Limpiar estos registros inactivos proporciona una imagen mucho más precisa de su verdadera capacidad y carga de trabajo en la gestión de problemas.

Metas Típicas

Defina cómo se ve el éxito

Centrarse en la velocidad del descubrimiento es esencial porque los ciclos de investigación prolongados mantienen los sistemas vulnerables. Reducir el tiempo para encontrar una causa raíz minimiza la posible interrupción del negocio y protege la continuidad del servicio en toda la organización. Cuando las investigaciones son más rápidas, los equipos de TI pueden pasar de la resolución reactiva de problemas a mejoras proactivas de la estabilidad.

ProcessMind mapea el flujo desde la identificación del problema hasta el descubrimiento de la causa raíz en Zendesk Support. Identifica etapas específicas donde las investigaciones se estancan, permitiendo a los gerentes reasignar expertos técnicos y simplificar los pasos de diagnóstico. Al identificar estos cuellos de botella (bottlenecks), las organizaciones pueden reducir la duración de la fase de investigación hasta en un 30 por ciento.

La alta recurrencia de incidentes indica que los problemas sistémicos no se están resolviendo en su origen. Al abordar la causa raíz en lugar de solo los síntomas, los equipos de TI pueden reducir el costo total del soporte y mejorar los niveles de satisfacción del usuario. Una gestión eficaz de problemas se traduce directamente en menos tickets en la cola de Zendesk Support con el tiempo.

Mediante el 'process mining', los equipos pueden correlacionar los registros de problemas con patrones de incidentes de alta frecuencia. ProcessMind destaca qué resoluciones de problemas previenen con éxito la recurrencia y cuáles no abordan la falla subyacente. Esta visibilidad permite una reducción del 20 por ciento en el volumen de tickets recurrentes al priorizar los problemas que causan los incidentes más frecuentes.

Las soluciones temporales (workarounds) efectivas proporcionan un alivio inmediato mientras se desarrolla una solución permanente. Asegurar que las soluciones temporales se documenten y publiquen rápidamente reduce el tiempo de inactividad para los usuarios finales y empodera a los agentes de la mesa de servicio para resolver incidentes vinculados más rápido. Un enfoque estandarizado de las soluciones temporales asegura que el conocimiento técnico no quede atrapado dentro de equipos específicos.

ProcessMind rastrea la duración entre la identificación de una solución temporal y su publicación en la base de conocimientos dentro de Zendesk Support. Señala los casos en los que se conocen soluciones temporales pero no se comparten, asegurando un flujo de información fluido. Esta visibilidad ayuda a aumentar la disponibilidad de soluciones temporales y reduce el tiempo promedio para restaurar el servicio en problemas conocidos.

Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para problemas de alta prioridad es crucial para mantener la estabilidad de los sistemas críticos. La consistencia en el logro de estos objetivos genera confianza con las partes interesadas y asegura que los problemas más perjudiciales reciban la atención necesaria. No cumplir con estos objetivos a menudo conduce a fallos en cascada y a la pérdida de productividad.

ProcessMind ofrece visibilidad en tiempo real del estado de los SLA en todos los registros de problemas activos. Identifica rutas de proceso específicas que llevan a incumplimientos de plazos, permitiendo a los gerentes intervenir antes de que se produzca una violación. Las organizaciones que utilizan estos insights pueden alcanzar el 100 por ciento de Cumplimiento en la resolución de problemas críticos al eliminar la fricción del camino de escalada.

Los problemas a menudo requieren la colaboración entre múltiples equipos técnicos especializados. Las transiciones fluidas entre grupos evitan la pérdida de información y reducen el tiempo de inactividad que a menudo caracteriza la resolución de problemas complejos. Cuando las transferencias se optimizan, todo el ciclo de vida avanza más rápido y los errores de comunicación se reducen significativamente.

La plataforma visualiza los puntos de transferencia entre diferentes grupos de soporte en Zendesk Support. Al medir el tiempo de espera en cada transición, ProcessMind ayuda a identificar silos y a optimizar la ruta de comunicación. Esto permite a los gerentes refinar los protocolos de transferencia, reduciendo el tiempo que un registro de problema permanece en un estado pendiente durante las transferencias entre grupos.

Una vez identificada la causa raíz, la atención debe pasar inmediatamente a la implementación. Reducir la brecha entre la investigación y el inicio de una solicitud de cambio asegura que los sistemas vuelvan a un estado estable lo más rápido posible. Los retrasos durante esta transición a menudo se deben a obstáculos administrativos o a una mala coordinación entre departamentos.

ProcessMind analiza el tiempo transcurrido desde la identificación de la causa raíz hasta la creación de una solicitud de cambio o la aplicación de la corrección. Revela la fricción administrativa que impide un movimiento rápido de la fase de diagnóstico a la de resolución. Al optimizar esta transferencia, las organizaciones pueden acortar el tiempo total de resolución para problemas de TI complejos.

Las revisiones post-implementación son vitales para la mejora continua de procesos y el aprendizaje organizacional. Asegurar que cada problema importante sea sometido a una revisión formal ayuda a las organizaciones a aprender de errores pasados y previene que problemas similares surjan en otras áreas. Sin estas revisiones, es probable que los mismos errores de proceso se repitan indefinidamente.

El Process Mining rastrea la tasa de finalización de las revisiones después de que un registro de problema se cierra en Zendesk Support. Destaca qué equipos o categorías omiten con frecuencia este paso, permitiendo una aplicación dirigida de los estándares de proceso. Aumentar el Cumplimiento de las revisiones asegura que cada incidente importante contribuya a un creciente cuerpo de conocimiento institucional.

La categorización correcta es la base de un análisis de tendencias significativo y una planificación de recursos eficiente. Los datos precisos aseguran que los recursos se dirijan a las áreas con mayor impacto en la calidad del servicio de TI y el rendimiento del negocio. Cuando las categorías son incorrectas, los informes de gestión se vuelven poco confiables y las causas raíz son más difíciles de encontrar.

ProcessMind identifica patrones de recategorización a lo largo del ciclo de vida del problema. Al identificar dónde las clasificaciones iniciales suelen ser erróneas, los gerentes pueden mejorar la capacitación y los protocolos de entrada de datos. Mejorar la calidad de los datos en el origen conduce a informes más precisos y a una mejor toma de decisiones estratégicas con respecto a las inversiones en infraestructura de TI.

Depender demasiado de las soluciones temporales genera deuda técnica e inestabilidad a largo plazo para la empresa. El objetivo final de la gestión de problemas es pasar de soluciones temporales a soluciones permanentes que eliminen por completo la vulnerabilidad subyacente. Reducir el número de problemas que permanecen en un estado de solución temporal indefinidamente es una métrica clave de éxito.

La plataforma monitorea el volumen de problemas que permanecen en un estado de solución temporal por períodos prolongados. Proporciona los data necesarios para justificar el esfuerzo técnico requerido para implementar soluciones permanentes en lugar de permanecer en un modo reactivo. Esta transición reduce la carga de mantenimiento a largo plazo para los equipos técnicos y aumenta la fiabilidad general del sistema.

Los registros de problemas abiertos que no muestran actividad representan riesgos desatendidos para el entorno. Mantener la cartera de problemas limpia y activa asegura que el equipo de TI se enfoque en las prioridades actuales en lugar de gestionar una lista creciente de elementos estancados. Los registros estancados a menudo ocultan problemas sin resolver que podrían provocar interrupciones importantes en el futuro.

ProcessMind detecta registros de problemas inactivos basándose en el tiempo transcurrido desde la última actividad o cambio de estado en Zendesk Support. Permite a los gerentes automatizar alertas o activar la reasignación para registros que no han progresado dentro de un plazo establecido. Este monitoreo proactivo asegura que ningún registro de problema sea olvidado y que la cartera de problemas siga siendo manejable.

Los problemas de alta prioridad tienen el impacto más significativo en las operaciones comerciales y los ingresos. Aumentar la velocidad y la frecuencia con las que se resuelven estos problemas protege los servicios y activos comerciales más valiosos. Una alta tasa de resolución para elementos críticos es un indicador principal de un proceso de gestión de problemas de alto rendimiento.

ProcessMind ofrece inmersiones profundas en el ciclo de vida de los registros de alta prioridad en comparación con los estándar. Identifica si los problemas críticos se están tratando con la urgencia adecuada y dónde existen obstáculos de procedimiento. Este conocimiento permite a los equipos priorizar el trabajo más importante, lo que lleva a un mayor porcentaje de problemas críticos resueltos dentro de los plazos establecidos.

Investigar problemas puede ser extremadamente intensivo en recursos, a menudo requiriendo horas de ingenieros senior. La optimización del proceso de análisis permite a estos expertos dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a la resolución de problemas técnicos complejos e innovación. Reducir el costo del análisis hace que toda la función de gestión de problemas sea más sostenible.

Al cuantificar las horas de trabajo y la duración asociadas con diferentes tipos de investigaciones, ProcessMind identifica las rutas de resolución más eficientes. Estos datos ayudan a estandarizar las mejores prácticas en todos los equipos de soporte técnico. Las organizaciones pueden aprovechar estos conocimientos para reducir el costo promedio por resolución de problemas mientras mantienen altos estándares de calidad.

La Ruta de 6 Pasos para la Gestión de Problemas en Zendesk

1

Descargar la Plantilla
2

Exportar Datos de Zendesk
3

Subir a ProcessMind
4

Analizar Flujos de Problemas
5

Implementar Soluciones Dirigidas
6

Monitorizar el progreso
1

Descargar la Plantilla

Qué hacer

Descargue la plantilla de Excel preconfigurada, diseñada para estructuras de datos de Gestión de Problemas de Zendesk.

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Por qué es importante

Utilizar un formato estándar asegura que sus registros de problemas y enlaces de tickets se alineen perfectamente con el motor de análisis.

Resultado esperado

Una plantilla de datos lista para usar para el seguimiento de problemas en Zendesk.

SUS DESCUBRIMIENTOS

Descubra Causas Raíz y Solucione Retrasos en la Gestión de Problemas

ProcessMind mapea sus workflows de Zendesk para revelar exactamente dónde se estancan las investigaciones y cómo se retrasan las soluciones. Obtendrá una visión clara de su ciclo de resolución real, desde el ticket inicial hasta la solución permanente final.
  • Visualice cada paso de su recorrido de resolución
  • Identifique los retrasos en el análisis de la causa raíz
  • Identificar cuellos de botella (bottlenecks) en la implementación de soluciones
  • Mida la consistencia entre los equipos de soporte
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS PROBADOS

Optimización del Ciclo de Vida de la Gestión de Problemas

Al analizar los datos de Zendesk Support con 'process mining', las organizaciones identifican cuellos de botella (bottlenecks) en la resolución de problemas y eliminan incidentes recurrentes mediante un análisis de causa raíz dirigido.

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Análisis de Causa Raíz Más Rápido

Reducción del tiempo de diagnóstico

Identificar los cuellos de botella (bottlenecks) de diagnóstico permite a los equipos acelerar el descubrimiento de las causas raíz y resolver los problemas subyacentes de manera más eficiente.
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Menor Volumen de Incidentes

Disminución de incidentes relacionados

Mejorar la tasa de correcciones permanentes reduce directamente el número de incidentes subsiguientes, lo que disminuye significativamente el costo total de las operaciones de soporte.
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Mejor Adopción de Soluciones Temporales (Workarounds)

Aumento en la tasa de documentación

Asegurar que las soluciones temporales (workarounds) se publiquen consistentemente ayuda a los agentes de la mesa de servicio a restaurar el servicio más rápido mientras se desarrollan soluciones permanentes.
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Transferencias de Grupo Más Eficientes

Reducción de los tiempos de espera

Visualizar las transferencias interdepartamentales permite a las organizaciones eliminar el tiempo de inactividad cuando los registros se mueven entre diferentes grupos de soporte técnico.
0 %
Correcciones de Primera Vez Mejoradas

Reducción de cases reabiertos

Validar la efectividad de las soluciones permanentes asegura que las causas raíz sean realmente abordadas, previniendo la recurrencia de interrupciones críticas del servicio.
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Reducción del Estancamiento de Registros

Limpieza de casos de problemas inactivos

El monitoreo automatizado de registros abiertos asegura que ninguna investigación sea olvidada, manteniendo el 'backlog' enfocado en elementos activos y de alta prioridad.

Los resultados individuales varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones de Zendesk.

Datos Recomendados

Comience con los atributos y actividades más esenciales para construir un mapa de procesos claro.
¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Puntos de datos clave a capturar para el análisis

El nivel de urgencia asignado al registro de problema.

Por qué es importante

Es esencial para segmentar casos y analizar el cumplimiento del SLA y la priorización de recursos.

El equipo o departamento actualmente asignado al registro de problema.

Por qué es importante

Permite el análisis organizacional y la identificación de cuellos de botella (bottlenecks) entre departamentos.

El agente específico asignado para trabajar en el problema.

Por qué es importante

Permite el análisis de recursos a nivel individual.

El estado actual del registro del problema en su ciclo de vida.

Por qué es importante

Permite filtrar casos por su estado de finalización.

El número de tickets de incidente vinculados a este registro de problema.

Por qué es importante

Indica la magnitud y el impacto del problema en el usuario.

La fecha y hora objetivo para la resolución del problema.

Por qué es importante

Es crítico para medir el cumplimiento y el rendimiento contractual.

La clasificación del problema (por ejemplo, Software, Hardware, Red).

Por qué es importante

Permite la segmentación por tecnología o servicio de negocio.

La causa subyacente identificada del problema (por ejemplo, Defecto de Código, Error de Configuración).

Por qué es importante

Permite el análisis de patrones de falla y dirige los esfuerzos de mejora a largo plazo.

Actividades

Pasos del proceso a seguir y optimizar

La creación inicial del ticket de problema dentro de Zendesk Support. Este event captura el timestamp cuando el problema se registró por primera vez en el sistema, generalmente activando la instancia del proceso.

Por qué es importante

Establece la hora de inicio para el Ciclo de Resolución de Principio a Fin y sirve como línea de base para todas las métricas de tiempo de entrega posteriores.

El enrutamiento del registro de problema a un equipo técnico o departamento específico. Esto se rastrea cuando se actualiza el campo ID de Grupo en el ticket.

Por qué es importante

Crítico para el 'dashboard' de Análisis de Transferencias (Handovers) del Grupo de Soporte para medir los tiempos de espera entre departamentos.

Marca la transición de un estado pasivo 'Nuevo' a un estado de trabajo activo. Esto indica que un agente ha reconocido el problema y ha iniciado el diagnóstico.

Por qué es importante

Utilizado para calcular métricas de Registros de Problemas Obsoletos y es el punto de partida para el KPI de Duración Promedio del Análisis de Causa Raíz.

La acción de documentar y compartir una solución temporal para el problema. En Zendesk, esto a menudo se captura a través de una etiqueta específica o un campo de casilla de verificación personalizado que indica que una solución temporal está disponible.

Por qué es importante

Soporta el dashboard de Cumplimiento de Publicación de Soluciones Temporales, asegurando que se proporcione un alivio temporal a los usuarios durante investigaciones prolongadas.

El punto donde se determina la causa subyacente del problema. Esto generalmente se captura cuando un campo de texto personalizado 'Causa Raíz' o una categoría desplegable es rellenado por el agente.

Por qué es importante

Un hito crucial para el 'dashboard' de Velocidad de Investigación de Causa Raíz y para medir la eficiencia del diagnóstico.

Significa que la solución técnica ha sido desplegada al entorno. Esto generalmente se rastrea a través de una transición de estado personalizada o una etiqueta específica antes de que el ticket esté completamente resuelto.

Por qué es importante

Esencial para el 'dashboard' de Eficiencia en la Implementación de Soluciones para medir el tiempo desde el diagnóstico hasta el despliegue.

La marcación formal del problema como Resuelto. En Zendesk, esto ocurre cuando el estado estándar del sistema se establece en 'Resuelto', indicando que la solución está verificada y el case está completo.

Por qué es importante

El endpoint principal para los cálculos de Rendimiento y Riesgo de SLA y la Tasa de Adherencia a SLA de Problemas.

El event final del ciclo de vida donde el ticket se bloquea y no se pueden realizar más cambios. En Zendesk, esto suele ocurrir automáticamente 4 días después del estado Resuelto.

Por qué es importante

Marca el fin absoluto de la vida del registro y se utiliza para la retención de datos e informes históricos.

Preguntas Frecuentes

Preguntas frecuentes

El Process Mining utiliza sus registros de eventos existentes de Zendesk para crear un mapa visual de cómo los registros de problemas se mueven realmente a través de su sistema. Identifica cuellos de botella ocultos y desviaciones de sus procedimientos operativos estándar, lo que le permite ver exactamente dónde se estancan las investigaciones.

Para empezar, típicamente necesitamos el ID del Registro de Problema, un timestamp para cada cambio de estado, y el nombre de la actividad como actualizaciones de estado o cambios de asignación. Campos adicionales como prioridad, categoría o grupo de asignación son útiles para un filtrado más profundo y el análisis de causa raíz.

Al mapear la relación entre incidentes y registros de problemas, puede identificar patrones donde ciertos problemas se 'parchean' repetidamente con soluciones temporales (workarounds) en lugar de ser resueltos permanentemente. Esta visibilidad le ayuda a priorizar correcciones de alto impacto que eliminan grupos enteros de tickets de soporte recurrentes.

La mayoría de los equipos ven sus primeros mapas de procesos a los pocos días de conectar sus data de Zendesk. Debido a que el sistema utiliza registros históricos, no tiene que esperar a que se acumulen nuevos data para identificar cuellos de botella significativos o problemas de Cumplimiento.

Sí, la herramienta rastrea la transición de registros de problemas entre diferentes grupos de soporte y equipos técnicos. Esto le permite identificar exactamente dónde fallan las transferencias o dónde los registros permanecen inactivos por demasiado tiempo, lo que permite una mejor asignación de recursos.

No, el Process Mining funciona analizando los registros de auditoría que Zendesk ya genera en segundo plano. No necesita cambiar sus workflows, añadir campos personalizados ni alterar la forma en que sus agentes trabajan actualmente para obtener resultados precisos.

El sistema monitorea el tiempo dedicado a cada etapa del proceso en función de sus objetivos de nivel de servicio definidos. Puede alertarle sobre rutas específicas que con frecuencia conducen a incumplimientos de SLA, como retrasos en la transición del diagnóstico a la reparación.

Al analizar la secuencia de actividades, la herramienta puede señalar registros que pasan directamente a un estado cerrado sin transitar por pasos obligatorios como el análisis de causa raíz o la revisión posterior a la implementación. Esto asegura que su equipo siga los estándares de calidad requeridos para cada problema importante.

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