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Améliorez votre gestion des requêtes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les processus Ivanti Service Manager
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Améliorez votre gestion des requêtes de service
Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimisez votre gestion des requêtes de service dans Ivanti Service Manager

Les processus complexes entraînent souvent des retards inattendus et des objectifs de service manqués. Notre plateforme vous aide à identifier les inefficacités cachées, révélant les goulets d'étranglement et les domaines d'amélioration. En comprenant ces problèmes, vous pouvez garantir des résolutions plus rapides et une satisfaction client accrue, favorisant l'excellence opérationnelle.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la gestion des requêtes de service est essentielle

Une gestion efficace des requêtes de service (Service Request Management) est la pierre angulaire d'une prestation de services informatiques réussie. Dans l'environnement commercial actuel en évolution rapide, les organisations dépendent fortement d'une résolution fluide et rapide des requêtes de service pour maintenir la productivité des employés et la satisfaction des clients. Lorsque votre processus de gestion des requêtes de service au sein d'Ivanti Service Manager n'est pas optimisé, les conséquences peuvent être considérables : retards dans la prestation de services, augmentation des coûts opérationnels due aux retouches et à l'inefficacité, non-respect des objectifs d'accord de niveau de service (SLA), et, en fin de compte, un impact négatif sur l'expérience utilisateur globale. Comprendre et affiner votre processus ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais à libérer une valeur commerciale significative, en garantissant que votre investissement dans Ivanti Service Manager offre un retour maximal.

Comment le Process Mining transforme l'analyse des requêtes de service

Le process mining offre une approche révolutionnaire pour comprendre et améliorer votre gestion des requêtes de service. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des preuves anecdotiques, le process mining utilise les données d'événements réelles générées par votre système Ivanti Service Manager pour reconstruire et visualiser le véritable flux de processus de bout en bout. Cette vision basée sur les données révèle exactement comment les requêtes de service sont traitées, de la création initiale à la clôture finale. Vous pouvez identifier précisément les goulets d'étranglement, comprendre les causes profondes des retards, découvrir les retouches cachées et repérer les déviations par rapport aux chemins de processus souhaités. Par exemple, vous pouvez voir si les requêtes sont fréquemment réaffectées entre les équipes, entraînant des transferts inutiles et prolongeant les délais de résolution, ou si des types de requêtes spécifiques restent constamment bloqués à une étape d'approbation particulière. Cette vue détaillée et objective est cruciale pour identifier les améliorations concrètes et garantir que votre Ivanti Service Manager fonctionne de manière optimale.

Domaines clés d'amélioration dans Ivanti Service Manager

L'exploitation du process mining sur vos données de gestion des requêtes de service d'Ivanti Service Manager vous permet de cibler des domaines d'amélioration spécifiques. Généralement, les organisations trouvent des opportunités d'amélioration significatives dans :

  • Réduction du temps de cycle : Analysez la durée de chaque étape du processus et identifiez les activités ou les files d'attente qui causent les retards les plus importants, raccourcissant ainsi le temps total entre la soumission de la requête et sa résolution.
  • Identification des goulets d'étranglement : Repérez les agents, les équipes ou les étapes de processus spécifiques où les requêtes de service s'accumulent, entraînant des arriérés et des temps d'attente prolongés.
  • Élimination des retouches : Détectez les cas où les requêtes sont renvoyées pour des informations supplémentaires ou des étapes répétées, indiquant des inefficacités de processus ou un manque de clarté des exigences initiales.
  • Amélioration de la conformité aux SLA : Surveillez le temps réel par rapport à vos objectifs SLA définis pour différents types de requêtes, garantissant la conformité et améliorant la fiabilité du service.
  • Opportunités d'automatisation : Identifiez les requêtes de routine à volume élevé qui suivent un chemin prévisible et pourraient être automatisées au sein d'Ivanti Service Manager pour libérer la capacité des agents.
  • Allocation des ressources : Comprenez la répartition de la charge de travail des agents et identifiez les opportunités d'équilibrer plus efficacement les tâches, réduisant l'épuisement professionnel et améliorant les temps de réponse.

Résultats mesurables de l'optimisation

L'impact de l'optimisation de votre gestion des requêtes de service avec le process mining est directement mesurable et se traduit par des avantages significatifs pour votre organisation. Vous pouvez vous attendre à une réduction substantielle du temps de cycle moyen des requêtes de service, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à un environnement informatique plus réactif. L'amélioration de la conformité aux SLA renforcera la satisfaction des clients et des employés, améliorant la réputation de votre organisation en matière de service fiable. En éliminant les inefficacités et les retouches, vous réduirez les coûts opérationnels associés aux efforts manuels et aux temps de traitement prolongés. En outre, l'optimisation de l'utilisation des ressources signifie que vos agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et à valeur ajoutée, contribuant ainsi à des gains de productivité globaux. Ces améliorations garantissent que votre Ivanti Service Manager prend véritablement en charge une prestation de services efficace et efficiente.

Embarquez pour votre parcours d'optimisation

Prêt à transformer votre gestion des requêtes de service dans Ivanti Service Manager ? Le process mining fournit la clarté et les informations basées sur les données dont vous avez besoin pour aller au-delà des conjectures et mettre en œuvre des améliorations ciblées et efficaces. En visualisant votre processus réel, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui débouchent sur des résultats tangibles, améliorant l'efficacité, réduisant les coûts et améliorant considérablement la qualité du service. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers un processus de gestion des requêtes de service plus optimisé et réactif et libérez tout le potentiel de votre Ivanti Service Manager.

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Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans la résolution des requêtes de service ont un impact direct sur la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle. Des attentes prolongées entraînent des utilisateurs frustrés, des suivis accrus et des violations potentielles des accords de niveau de service, érodant la confiance dans les services informatiques.
ProcessMind visualise le parcours complet des requêtes de service dans Ivanti Service Manager, mettant en évidence les points précis où les retards se produisent. Il identifie les activités, les équipes ou les agents spécifiques qui agissent comme des goulets d'étranglement, permettant des interventions ciblées pour rationaliser le processus et accélérer la résolution.

Les violations des accords de niveau de service (SLA) dans l'exécution des demandes signalent un échec à respecter des attentes de performance critiques. Cela frustre non seulement les utilisateurs, mais peut également entraîner des pénalités financières, une productivité réduite et une réputation ternie pour les services informatiques au sein de l'organisation.\nProcessMind signale automatiquement toutes les demandes de service dans Ivanti Service Manager qui enfreignent les SLA définis. En comparant les durées d'activité réelles aux objectifs, l'outil identifie les étapes ou les transferts exacts qui contribuent à la non-conformité, permettant ainsi des mesures proactives pour garantir le respect futur.

Les demandes de service qui circulent fréquemment entre les agents ou les équipes, ou qui nécessitent des demandes d'informations répétées, introduisent des inefficacités significatives. Ce retravail prolonge les temps de résolution, consomme des ressources excessives et signale un manque de clarté dans les étapes du processus ou la formation des agents, entraînant l'insatisfaction des utilisateurs.\nProcessMind révèle toutes les instances de retravail, de boucles et de réaffectations inutiles au sein de vos workflows Ivanti Service Manager. Il identifie les chemins courants où les demandes sont mal acheminées ou nécessitent des informations supplémentaires, vous aidant à affiner les étapes du processus et à améliorer les taux de résolution au premier contact.

Les utilisateurs sont souvent sollicités pour les mêmes informations à plusieurs reprises durant le cycle de vie d'une demande de service, ce qui engendre frustration et retards. Cela révèle un échec dans la collecte initiale d'informations ou un processus fragmenté où les détails ne sont pas partagés de manière cohérente entre les étapes ou les équipes, prolongeant ainsi la résolution.\nProcessMind identifie les schémas où les activités « Informations demandées au demandeur » se produisent plusieurs fois ou à des stades tardifs dans les workflows d'Ivanti Service Manager. Cette analyse aide à cibler les lacunes dans les formulaires de collecte de données initiaux ou la gestion des connaissances, améliorant ainsi l'efficacité et l'expérience utilisateur.

Lorsque les demandes de service s'écartent du processus standard défini, cela peut entraîner des incohérences, des risques de conformité et des résultats imprévisibles. Ces déviations passent souvent inaperçues sans une vue d'ensemble claire, ce qui rend difficile l'application des meilleures pratiques et le maintien du contrôle opérationnel.\nProcessMind cartographie automatiquement le flux réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager, révélant toutes les déviations par rapport au chemin attendu. L'outil met en évidence les processus variants courants, vous permettant d'identifier les pratiques d'IT fantôme, de renforcer la conformité et de standardiser les workflows pour un meilleur contrôle.

Une répartition inégale de la charge de travail ou une surcharge sur des agents ou des équipes spécifiques peut créer des goulots d'étranglement significatifs, ralentissant l'ensemble du processus de demande de service. Cela entraîne l'épuisement professionnel, des files d'attente prolongées et une capacité réduite à répondre aux demandes de service, impactant la productivité globale et la satisfaction.\nProcessMind analyse les journaux d'activité des agents et des équipes au sein d'Ivanti Service Manager pour visualiser la répartition de la charge de travail et identifier les points chauds des ressources. L'outil quantifie l'impact de ces goulots d'étranglement, fournissant des informations basées sur les données pour optimiser les niveaux de personnel et redistribuer le travail plus efficacement.

Une mauvaise gestion des priorités des requêtes de service, où les requêtes critiques ne sont pas traitées avec l'urgence appropriée, peut entraîner des perturbations opérationnelles significatives et l'insatisfaction des utilisateurs. Cela indique un décalage entre le triage initial et le traitement ultérieur, retardant la résolution des problèmes les plus importants.
ProcessMind suit le parcours complet des requêtes de service dans Ivanti Service Manager, corrélant leur priorité assignée avec les temps de résolution réels et les chemins de processus. Il révèle les cas où les requêtes de haute priorité sont retardées ou suivent des itinéraires inefficaces, mettant en évidence des opportunités d'appliquer des politiques de priorisation.

Faire appel à des fournisseurs externes pour l'exécution de certaines demandes de service peut entraîner des retards imprévisibles, difficiles à suivre et à gérer. Ces dépendances externes deviennent souvent des boîtes noires, entravant la responsabilisation et prolongeant le temps de résolution global, frustrant ainsi les utilisateurs internes.\nProcessMind visualise l'activité « Fournisseur externe engagé » dans les workflows d'Ivanti Service Manager, en suivant le temps que les demandes passent dans cet état. Cela aide à quantifier les retards liés aux fournisseurs et à identifier quelles interactions fournisseurs ralentissent constamment vos demandes de service, permettant une meilleure négociation et gestion des contrats.

Les processus reposant fortement sur des étapes manuelles, en particulier pour les tâches répétitives, sont sujets aux erreurs humaines, aux incohérences et à une exécution plus lente. Identifier où l'automatisation pourrait être introduite le plus efficacement est difficile sans une compréhension claire et basée sur les données des workflows actuels.
ProcessMind cartographie le flux détaillé des requêtes de service dans Ivanti Service Manager, mettant en évidence toutes les activités manuelles et leurs fréquences. En visualisant l'ensemble du processus, il identifie les tâches à volume élevé et à faible complexité qui sont des candidats idéaux pour l'automatisation, réduisant les temps de cycle et libérant des ressources.

Fournir une qualité de service ou des délais de résolution incohérents à différents segments de clients, tels que les VIP par rapport aux utilisateurs généraux, peut entraîner une insatisfaction et une allocation inégale des ressources. Sans visibilité sur ces variations, il est difficile d'assurer une prestation de services équitable ou différenciée comme prévu.
ProcessMind exploite l'attribut "Customer Segment" dans Ivanti Service Manager pour comparer les flux de processus, les temps de cycle et la conformité aux SLA entre les différents segments. Il révèle les disparités dans la prestation de services, vous permettant d'optimiser les processus et les ressources pour répondre de manière cohérente aux attentes spécifiques de chaque segment.

Des retards critiques se produisent souvent lorsqu'une requête de service est transférée d'un agent ou d'une équipe à une autre, ou de l'IT à un fournisseur externe. Ces points de transfert peuvent devenir des « zones d'attente » où les requêtes stagnent, entraînant des temps de cycle prolongés et un manque de responsabilité claire.
ProcessMind suit méticuleusement le temps passé entre les activités distinctes et les changements de propriété au sein d'Ivanti Service Manager. Il visualise ces retards de transfert, identifiant les transitions spécifiques qui nécessitent une amélioration, telles que de meilleurs protocoles de communication ou un routage automatisé.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement le temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes de service, de la soumission à la clôture. Des temps de résolution plus courts sont directement corrélés à une satisfaction client plus élevée, une efficacité opérationnelle améliorée et des coûts réduits associés aux cycles de vie prolongés des demandes. Atteindre cet objectif signifie que les utilisateurs voient leurs problèmes ou demandes traités plus rapidement, augmentant ainsi la productivité globale et la confiance dans la prestation de services.\nProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans Ivanti Service Manager, identifiant les goulots d'étranglement, les temps d'attente excessifs entre les activités et les causes profondes des retards. L'outil quantifie l'impact de chaque inefficacité, permettant aux organisations de cibler des domaines spécifiques d'optimisation des processus et d'obtenir des réductions ciblées, potentiellement de 15 à 30 % des temps de résolution.

Atteindre cet objectif signifie respecter ou dépasser constamment les accords de niveau de service (SLA) définis pour la résolution des requêtes de service. Les violations fréquentes des SLA érodent la confiance des utilisateurs, peuvent entraîner des pénalités financières et indiquent des inefficacités sous-jacentes dans le processus de prestation de services. Une meilleure conformité démontre la fiabilité et un engagement envers un service de haute qualité, ce qui est crucial pour les parties prenantes internes et externes.
ProcessMind surveille en permanence la performance des SLA en suivant chaque requête de service par rapport à son temps de résolution cible et en identifiant les chemins non conformes. Il révèle les activités, agents ou variations de processus spécifiques qui conduisent fréquemment à des violations, permettant des interventions ciblées, telles que la réaffectation des ressources ou l'affinement des règles de priorisation au sein d'Ivanti Service Manager, pour améliorer la conformité de 10 à 25 %.

Cet objectif vise à réduire la fréquence des réouvertures de demandes de service, des réaffectations multiples ou des efforts répétés pour parvenir à une résolution. Le retravail et les réaffectations excessives entraînent un gaspillage de ressources, une augmentation des coûts opérationnels, des temps de cycle prolongés et de la frustration tant pour les agents que pour les demandeurs. Minimiser ces inefficacités améliore directement les taux de résolution au premier contact et la stabilité du processus.\nProcessMind cartographie visuellement le flux des demandes de service, mettant en évidence les boucles de retravail et les réaffectations fréquentes entre les équipes ou les individus dans Ivanti Service Manager. L'outil identifie les causes profondes, telles que des informations initiales insuffisantes, un manque d'expertise des agents ou des procédures de transfert peu claires, permettant aux organisations de mettre en œuvre des formations ciblées, des clarifications de processus ou une automatisation pour réduire le retravail de 20 à 40 %.

L'objectif ici est de réduire le nombre de fois où des informations supplémentaires sont demandées au demandeur pendant le cycle de vie de la demande de service. Les demandes d'informations répétées entraînent des retards importants, une mauvaise expérience utilisateur et des allers-retours inutiles. La rationalisation de ce processus garantit que les demandes progressent en douceur et efficacement dès le départ.\nProcessMind analyse les activités précédant et suivant les demandes d'informations, identifiant où et pourquoi des données critiques sont fréquemment manquantes ou incomplètes. L'outil peut mettre en évidence des schémas liés à des types de services ou à des canaux de demande spécifiques, fournissant des informations pour optimiser les formulaires de demande dans Ivanti Service Manager, améliorer la saisie initiale des données ou automatiser la récupération des informations, réduisant potentiellement les cycles de demande d'informations de 10 à 20 %.

Cet objectif vise à garantir que toutes les demandes de service respectent les flux de processus et les règles métier établis et standardisés. Les déviations de processus non approuvées peuvent introduire des risques, entraîner une prestation de services incohérente, compliquer l'audit et rendre difficile la mise à l'échelle des opérations. Atteindre la conformité assure la prévisibilité, la qualité et réduit les risques opérationnels.\nProcessMind découvre automatiquement le flux de processus réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager et le compare aux modèles idéaux prédéfinis. L'outil visualise toutes les déviations, identifie les activités ou agents spécifiques impliqués dans les chemins non conformes et quantifie leur fréquence. Cela permet aux organisations d'appliquer les meilleures pratiques, de fournir une formation ciblée et de mettre en œuvre des contrôles système pour améliorer la conformité de 90 à 100 %.

L'objectif est de distribuer efficacement la charge de travail entre les agents et les équipes de service afin de prévenir les goulots d'étranglement et d'assurer une utilisation équilibrée des ressources. Une allocation inefficace conduit à ce que certains agents soient débordés tandis que d'autres sont sous-utilisés, provoquant des retards, l'épuisement professionnel et une prestation de services sous-optimale. Une allocation optimisée garantit un flux de demandes fluide et maximise la productivité des agents.\nProcessMind analyse la répartition de la charge de travail, les schémas d'activité des agents et les temps de traitement pour différents types de demandes de service dans Ivanti Service Manager. L'outil identifie les goulots d'étranglement des ressources, quantifie leur impact sur les temps de cycle et fournit des informations basées sur les données pour réaffecter les tâches, ajuster les structures d'équipe ou optimiser les modèles de quarts de travail afin d'améliorer l'utilisation et le flux des ressources de 10 à 25 %.

Cet objectif se concentre sur l'amélioration de la précision et de l'efficacité de la hiérarchisation des demandes de service afin de garantir que les demandes critiques soient traitées en premier. Une priorisation inefficace peut entraîner des retards pour les problèmes à fort impact, une mauvaise allocation des ressources et un impact négatif sur les opérations commerciales. L'amélioration de la priorisation garantit que la prestation de services s'aligne sur les besoins de l'entreprise.\nProcessMind analyse la manière dont les différents niveaux de priorité sont gérés en pratique, comparant les attributions de priorité initiales avec les temps de résolution réels et l'allocation des ressources dans Ivanti Service Manager. L'outil identifie les divergences et leurs causes, telles que des agents outrepassant les priorités ou un manque de définitions claires des priorités. Cela permet aux organisations d'affiner les règles de priorisation, de fournir une formation aux agents et d'améliorer l'impact global de la prestation de services de 10 à 20 %.

L'objectif est de réduire les retards associés aux activités réalisées par des fournisseurs externes dans le processus d'exécution des demandes de service. Les retards liés aux fournisseurs échappent souvent au contrôle direct de l'organisation, mais impactent significativement les temps de résolution globaux et la satisfaction client. L'accélération de ces activités fluidifie le processus de bout en bout.\nProcessMind isole et mesure la durée de toutes les activités impliquant des fournisseurs externes dans Ivanti Service Manager. L'outil identifie les fournisseurs spécifiques ou les types de demandes qui subissent fréquemment des retards, quantifie l'impact de ces retards et met en évidence les goulots d'étranglement dans les procédures de transfert ou de suivi. Ces données soutiennent une meilleure gestion des fournisseurs, la négociation de contrats et les ajustements de processus afin de réduire les retards liés aux fournisseurs de 10 à 20 %.

Cet objectif vise à identifier et à mettre en œuvre des opportunités d'automatisation des tâches répétitives et basées sur des règles au sein du processus de gestion des demandes de service. Maximiser l'automatisation réduit l'effort manuel, augmente la vitesse de traitement, minimise les erreurs humaines et libère les agents pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes. Cela conduit à des économies significatives et à une efficacité opérationnelle améliorée.\nProcessMind analyse la fréquence des activités, leur durée et leurs dépendances pour identifier les tâches hautement standardisées et fréquentes dans Ivanti Service Manager, ce qui en fait des candidats idéaux pour l'automatisation. L'outil quantifie les économies potentielles de temps et de coûts liées à l'automatisation d'activités spécifiques, permettant aux organisations de prioriser et de mettre en œuvre des initiatives d'automatisation des processus robotiques (RPA) ou de workflow, augmentant la couverture d'automatisation de 15 à 30 %.

L'objectif est d'assurer une qualité de service et une exécution des processus cohérentes pour différents segments de clients ou types de services. Un service incohérent peut entraîner des expériences utilisateur variées, une insatisfaction parmi certains groupes et des difficultés à maintenir la réputation de la marque. La standardisation de la qualité garantit une prestation de services équitable et prévisible.\nProcessMind segmente les demandes de service en fonction d'attributs tels que le segment de clientèle, le type de service ou l'impact, et puis compare leurs flux de processus de bout en bout et leurs indicateurs de performance au sein d'Ivanti Service Manager. L'outil identifie les variations dans les temps de résolution, les taux de retravail ou les étapes de processus entre les segments, mettant en évidence les domaines où les processus doivent être standardisés ou adaptés de manière appropriée pour atteindre un service de haute qualité constant.

Cet objectif vise à améliorer le transfert fluide des demandes de service entre différentes équipes, départements ou agents. Les transferts inefficaces, caractérisés par des retards, une mauvaise communication ou une perte de contexte, entraînent souvent des cycles plus longs, des erreurs et de la frustration. L'amélioration de l'efficacité des transferts garantit un flux de processus plus fluide et plus rapide.\nProcessMind visualise tous les points de transfert dans le processus de gestion des demandes de service, mesurant le temps passé en attente à chaque transfert et identifiant les chemins courants qui subissent des retards ou des rejets significatifs dans Ivanti Service Manager. Il révèle les causes profondes des transferts inefficaces, telles qu'une documentation peu claire ou une mauvaise communication, permettant des améliorations ciblées aux processus inter-équipes ou aux intégrations de systèmes pour réduire les retards de transfert de 10 à 25 %.

Le Parcours d'Amélioration en 6 Étapes pour la Gestion des Demandes de Service

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2

Exporter vos données Ivanti
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
5

Mettre en œuvre des améliorations
6

Suivez vos Progrès
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Que faire

Obtenez le modèle Excel ProcessMind spécifiquement conçu pour les données de gestion des requêtes de service. Ce modèle fournit la structure correcte pour vos données Ivanti.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle garantit que vos données sont correctement formatées, rationalisant le processus d'analyse et prévenant les problèmes d'importation de données.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré prêt à recevoir vos données Ivanti Service Manager pour analyse.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifier les retards dans la gestion des requêtes de service Ivanti

ProcessMind révèle une carte interactive de votre processus de gestion des requêtes de service, affichant chaque étape et variation. Obtenez des visualisations claires de la manière dont les requêtes circulent réellement dans Ivanti Service Manager.
  • Visualiser les flux réels des demandes de service
  • Identifier les goulets d'étranglement dans les processus Ivanti
  • Suivre les temps de résolution et le respect des SLA
  • Optimiser l'allocation des ressources pour un service plus rapide
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Ce que les Organisations Réalisent avec une Gestion des Demandes de Service Optimisée

Ces résultats démontrent les avantages tangibles que les organisations peuvent tirer de l'application du process mining à leurs workflows de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager, conduisant à une prestation de services plus efficace et à une satisfaction utilisateur accrue.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction moyenne du temps de cycle

Identifiez les goulets d'étranglement et éliminez les retards pour réduire considérablement le temps nécessaire à la résolution des requêtes de service, ce qui rendra les utilisateurs plus satisfaits.
0 %
Respect accru des SLA

Augmentation de l'atteinte des objectifs de service

Repérez les déviations par rapport aux chemins SLA et prenez des mesures correctives pour garantir que davantage de requêtes de service sont résolues dans les délais convenus.
0 %
Retouches minimisées

Réduction des activités répétées

Analysez les boucles de retravail et les causes profondes pour réduire le nombre de fois où les requêtes de service nécessitent un travail supplémentaire, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité des agents.
0 %
Conformité des processus accrue

Respect des workflows définis

Obtenez une visibilité claire sur les déviations de processus et assurez-vous que les agents de service respectent les procédures opérationnelles standard, réduisant ainsi les risques et améliorant la cohérence.
0 %
Transferts Rationalisés

Réduction du temps d'inactivité entre les équipes

Visualisez et optimisez les transitions entre les différentes équipes de support, réduisant le temps d'inactivité et améliorant la coordination pour une progression plus rapide des demandes.

Les résultats varient en fonction de la complexité des processus, de la qualité des données et du contexte organisationnel. Les chiffres fournis reflètent les améliorations typiquement observées lors de diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque demande de service.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant de cas essentiel qui relie toutes les activités associées en une seule instance de processus, permettant une analyse de processus de bout en bout.

Le nom de l'événement ou de la tâche qui s'est produite à un moment spécifique du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Il définit les étapes de la carte de processus, permettant la visualisation et l'analyse du flux de processus, y compris l'identification des retouches, des goulets d'étranglement et des déviations.

L'horodatage indiquant quand une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements chronologiquement et calculer toutes les métriques basées sur la durée, qui sont clés pour l'analyse de performance.

L'horodatage indiquant quand une activité a été achevée.

Pourquoi c'est important

Il permet le calcul des durées d'activités individuelles, ce qui est essentiel pour identifier les goulets d'étranglement du processus et les tâches à exécution longue.

La classification ou catégorie de la demande de service.

Pourquoi c'est important

La segmentation du processus par type de demande permet une analyse ciblée, révélant si certains types de demandes sont plus sujets aux retards, aux retouches ou aux ruptures de SLA.

L'équipe ou le groupe de support actuellement assigné pour gérer la demande de service.

Pourquoi c'est important

Suit les responsabilités et les transferts, aidant à analyser les retards inter-équipes, l'équilibre de la charge de travail et quelles équipes sont des goulots d'étranglement dans le processus.

L'utilisateur individuel ou l'agent assigné à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse de la charge de travail individuelle, des performances et des modèles de réaffectation, ce qui peut indiquer des problèmes de formation, de compétences ou de routage initial.

Le niveau de priorité attribué à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Crucial pour évaluer l'efficacité de la stratégie de priorisation et garantir que les requêtes à haute priorité sont résolues plus rapidement que celles à faible priorité.

Le statut de la demande de service au moment de l'événement.

Pourquoi c'est important

Fournit un aperçu de l'état de la requête à un instant donné, ce qui est essentiel pour calculer le temps passé dans des états spécifiques et identifier les blocages de processus.

La date et l'heure auxquelles la demande de service a été officiellement résolue.

Pourquoi c'est important

Définit le point final pour le calcul du temps de cycle du processus principal, un indicateur clé de performance pour l'efficacité de la prestation de services.

L'horodatage auquel la demande de service est censée être résolue.

Pourquoi c'est important

Il s'agit du critère par rapport auquel la performance réelle est mesurée, soutenant directement le calcul des taux de conformité aux SLA et l'identification des requêtes à risque.

Le temps total écoulé entre la création de la demande de service et sa résolution finale.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un KPI primaire pour mesurer l'efficacité du processus de bout en bout et reflète directement l'expérience de service du point de vue de l'utilisateur.

Indique si la requête de service a été résolue dans les délais de son SLA.

Pourquoi c'est important

Mesure directement la performance par rapport aux engagements de service, ce qui est essentiel pour évaluer la qualité du service et maintenir la confiance des utilisateurs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie de la demande de service lorsqu'une nouvelle demande est officiellement soumise et enregistrée dans Ivanti. Cet événement est capturé lors de la création d'un nouvel enregistrement dans l'objet métier Demande de Service, générant un ID de Demande de Service unique.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de début principal pour le processus. L'analyse du temps écoulé entre ce point et la résolution est fondamentale pour mesurer le temps de cycle global et l'efficacité du processus.

La demande de service est attribuée à une équipe de support spécifique pour traitement. Cela est enregistré en observant le remplissage ou le changement du champ « OwnerTeam » dans l'enregistrement de la Demande de Service.

Pourquoi c'est important

Cet événement est crucial pour analyser la performance au niveau des équipes, la distribution de la charge de travail et les temps de transfert inter-équipes. Il aide à identifier quelles équipes sont des goulots d'étranglement dans le processus.

Un agent spécifique prend en charge la requête de service. Cette activité est généralement inférée lorsque le champ 'Owner', qui désigne l'agent individuel, est renseigné ou mis à jour pour la première fois.

Pourquoi c'est important

Ceci marque la fin du temps d'attente initial ou de la file d'attente. Mesurer la durée avant cette activité aide à identifier les problèmes d'allocation des ressources et supporte le tableau de bord de la charge de travail des agents.

La demande de service est considérée comme résolue et la solution a été livrée à l'utilisateur. Il s'agit d'une étape clé enregistrée par un changement de statut vers « Résolu », déclenchant souvent l'arrêt du décompte du SLA.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un point final critique pour mesurer le temps de résolution et le respect des SLA. La durée entre la création et cette activité est un KPI essentiel pour la performance du processus.

La demande de service est officiellement close et aucune autre action ne peut être entreprise. Cela se produit souvent automatiquement après une période définie dans l'état « Résolu », représentant la conclusion finale du cycle de vie.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin définitive du processus. Le temps entre « Résolu » et « Clos » peut mettre en évidence des retards dans la confirmation ou les processus système automatisés.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining visualise vos workflows réels de requêtes de service, identifiant les goulets d'étranglement, les retouches et les déviations non approuvées. Il vous aide à cerner les causes profondes des temps de résolution excessifs, des violations fréquentes des SLA et des transferts inefficaces, conduisant à des opérations plus rationalisées.

Pour commencer, vous avez généralement besoin d'un identifiant de cas, habituellement l'ID de Demande de Service, ainsi que des noms d'activités ou des changements de statut, et des horodatages correspondants. Des attributs supplémentaires comme les attributions d'agents, le type de demande ou les notes de résolution peuvent enrichir l'analyse. Ces données de journal d'événements constituent la base de la découverte de votre processus.

Vous pouvez vous attendre à des réductions significatives des temps de résolution des demandes de service et à une meilleure adhésion aux Accords de Niveau de Service. Le process mining aide à minimiser les retravaux et les réaffectations, à rationaliser la collecte d'informations et à améliorer l'allocation des ressources, impactant directement l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

La principale considération technique implique l'extraction sécurisée des données de journal d'événements nécessaires d'Ivanti Service Manager. Cela nécessite souvent un accès à votre base de données Ivanti ou l'utilisation de ses fonctionnalités de rapport et d'exportation. De nombreux outils de process mining offrent des connecteurs ou supportent des formats de données standards comme CSV ou SQL pour une ingestion facile.

L'extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent généralement être réalisées en quelques semaines, selon la complexité des données et la préparation informatique. Des aperçus précoces, tels que la découverte de vos principales variantes de processus et l'identification des goulets d'étranglement majeurs, peuvent souvent être obtenus au cours du premier mois. La surveillance continue offre ensuite des opportunités d'optimisation permanentes.

Alors que le reporting standard fournit des métriques agrégées et des vues prédéfinies, le process mining révèle le flux réel de bout en bout de chaque demande de service. Il reconstitue visuellement l'ensemble du processus, dévoilant les déviations cachées, les retravaux et les goulots d'étranglement que le reporting traditionnel pourrait manquer. Cela permet une analyse approfondie des causes profondes.

Non, le process mining fournit des informations précieuses aux organisations de toutes tailles. Même les petites équipes peuvent déceler des inefficacités, améliorer la conformité et optimiser l'allocation des ressources au sein de leur gestion des requêtes de service. Les avantages augmentent avec la complexité et le volume de vos processus.

Les outils modernes de process mining sont conçus avec des interfaces conviviales, les rendant accessibles aux analystes métier et aux propriétaires de processus. Bien qu'une compréhension de base de vos données et processus soit bénéfique, des compétences approfondies en science des données ne sont pas toujours requises pour l'analyse initiale. La préparation des données, cependant, peut nécessiter le soutien de l'IT ou de l'ingénierie des données.

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