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Mejore su Gestión de Solicitudes de Servicio

Su guía de 6 pasos para optimizar los procesos de Ivanti Service Manager
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Mejore su Gestión de Solicitudes de Servicio
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Optimice su Gestión de Solicitudes de Servicio en Ivanti Service Manager

Los procesos complejos a menudo conducen a retrasos inesperados e incumplimientos de los objetivos de servicio. Nuestra plataforma le ayuda a identificar ineficiencias ocultas, revelando cuellos de botella y áreas de mejora. Al comprender estos problemas, puede asegurar resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción del cliente, impulsando la excelencia operativa.

Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.

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Por qué es Importante Optimizar la Gestión de Solicitudes de Servicio

Una Gestión de Solicitudes de Servicio eficiente es la piedra angular de una entrega de servicios de TI eficaz. En el dinámico entorno empresarial actual, las organizaciones dependen en gran medida de una resolución fluida y rápida de las solicitudes de servicio para mantener la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente. Cuando su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio dentro de Ivanti Service Manager no está optimizado, las consecuencias pueden ser de gran alcance: retrasos en la entrega del servicio, aumento de los costos operativos debido a reprocesos e ineficiencias, incumplimiento de los objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y, en última instancia, un impacto negativo en la experiencia general del usuario. Comprender y refinar su proceso no se trata solo de solucionar problemas, sino de desbloquear un valor comercial significativo, asegurando que su inversión en Ivanti Service Manager ofrezca el máximo retorno.

Cómo Process Mining Transforma el Análisis de Solicitudes de Servicio

Process Mining ofrece un enfoque revolucionario para comprender y mejorar su Gestión de Solicitudes de Servicio. En lugar de depender de suposiciones o evidencias anecdóticas, Process Mining utiliza los datos de eventos reales generados por su sistema Ivanti Service Manager para reconstruir y visualizar el verdadero flujo de proceso de principio a fin. Esta visión basada en datos revela exactamente cómo se manejan las solicitudes de servicio, desde su creación inicial hasta su cierre final. Puede identificar con precisión dónde ocurren los cuellos de botella (bottlenecks), comprender las causas raíz de los retrasos, descubrir reprocesos ocultos y señalar desviaciones de las rutas de proceso deseadas. Por ejemplo, puede ver si las solicitudes se reasignan con frecuencia entre equipos, causando traspasos innecesarios y prolongando los tiempos de resolución, o si tipos de solicitud específicos se atascan consistentemente en una etapa de aprobación particular. Esta visión detallada y objetiva es crucial para identificar mejoras accionables y asegurar que su Ivanti Service Manager esté funcionando de manera óptima.

Áreas Clave de Mejora en Ivanti Service Manager

Aprovechar Process Mining en sus datos de Gestión de Solicitudes de Servicio de Ivanti Service Manager le permite dirigirse a áreas específicas para la mejora. Típicamente, las organizaciones encuentran oportunidades significativas de mejora en:

  • Reducción del Tiempo de Ciclo: Analice la duración de cada paso del proceso e identifique las actividades o colas que causan los retrasos más significativos, acortando así el tiempo total desde el envío de la solicitud hasta la resolución.
  • Identificación de Cuellos de Botella (Bottlenecks): Precise agentes, equipos o pasos específicos del proceso donde las solicitudes de servicio se acumulan, lo que lleva a atrasos y tiempos de espera prolongados.
  • Eliminación de Reprocesos: Detecte instancias en las que las solicitudes se devuelven para información adicional o pasos repetidos, lo que indica ineficiencias del proceso o falta de requisitos iniciales claros.
  • Mejora de la Adherencia al SLA: Monitoree el tiempo real tomado en comparación con sus objetivos de SLA definidos para varios tipos de solicitud, asegurando el cumplimiento y mejorando la confiabilidad del servicio.
  • Oportunidades de Automatización: Identifique solicitudes rutinarias y de alto volumen que siguen una ruta predecible y que podrían automatizarse dentro de Ivanti Service Manager para liberar capacidad del agente.
  • Asignación de Recursos: Comprenda la distribución de la carga de trabajo del agente e identifique oportunidades para equilibrar las tareas de manera más efectiva, reduciendo el agotamiento y mejorando los tiempos de respuesta.

Resultados Medibles de la Optimización

El impacto de optimizar su Gestión de Solicitudes de Servicio con Process Mining es directamente medible y se traduce en beneficios significativos para su organización. Puede esperar ver una reducción sustancial en el tiempo de ciclo promedio de las solicitudes de servicio, lo que lleva a resoluciones más rápidas y un entorno de TI más receptivo. La mejora en la adhesión al SLA reforzará la satisfacción del cliente y del empleado, mejorando la reputación de su organización por un servicio confiable. Al eliminar ineficiencias y reprocesos, reducirá los costos operativos asociados con el esfuerzo manual y los tiempos de procesamiento extendidos. Además, la utilización optimizada de recursos significa que sus agentes pueden concentrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, contribuyendo a ganancias generales de productividad. Estas mejoras aseguran que su Ivanti Service Manager realmente apoye una entrega de servicio eficiente y eficaz.

Emprenda su Viaje de Optimización

¿Listo para transformar su Gestión de Solicitudes de Servicio en Ivanti Service Manager? Process Mining proporciona la claridad y los insights basados en datos que necesita para ir más allá de las conjeturas e implementar mejoras específicas y efectivas. Al visualizar su proceso real, puede tomar decisiones informadas que conducen a resultados tangibles, mejorando la eficiencia, reduciendo costos y mejorando significativamente la calidad del servicio. Comience hoy su viaje hacia un proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio más optimizado y receptivo y desbloquee todo el potencial de su Ivanti Service Manager.

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Problemas y Desafíos Comunes

Identifique qué desafíos le están afectando

Los retrasos en la resolución de las solicitudes de servicio impactan directamente la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa. Las esperas prolongadas llevan a usuarios frustrados, un aumento en los seguimientos y posibles incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, erosionando la confianza en los servicios de TI.
ProcessMind visualiza el recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager, destacando exactamente dónde ocurren los retrasos. Identifica actividades, equipos o agentes específicos que actúan como cuellos de botella (bottlenecks), lo que permite intervenciones dirigidas para agilizar el proceso y acelerar la resolución.

Los incumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en la gestión de solicitudes señalan un fallo en el cumplimiento de las expectativas críticas de rendimiento. Esto no solo frustra a los usuarios, sino que también puede acarrear sanciones económicas, una disminución de la productividad y un daño a la reputación de los servicios de TI dentro de la organización.
ProcessMind marca automáticamente todas las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager que violan los SLA definidos. Al comparar las duraciones reales de las actividades con los objetivos, identifica las etapas exactas o los traspasos que contribuyen al incumplimiento, permitiendo tomar medidas proactivas para asegurar la adherencia futura.

Las solicitudes de servicio que rebotan con frecuencia entre agentes o equipos, o que requieren solicitudes de información repetidas, introducen ineficiencias significativas. Este retrabajo extiende los tiempos de resolución, consume recursos excesivos y señala una falta de claridad en los pasos del proceso o en la capacitación del agente, lo que lleva a la insatisfacción del usuario.
ProcessMind descubre todas las instancias de retrabajo, bucles y reasignaciones innecesarias dentro de sus workflows de Ivanti Service Manager. Revela rutas comunes donde las solicitudes se enrutan incorrectamente o requieren información adicional, ayudándole a refinar los pasos del proceso y mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.

A menudo se solicita a los usuarios la misma información varias veces durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio, lo que causa frustración y retrasos. Esto indica un fallo en la captura inicial de información o un proceso fragmentado donde los detalles no se comparten consistentemente entre pasos o equipos, prolongando la resolución.
ProcessMind identifica patrones donde las actividades de "Información Solicitada al Solicitante" ocurren varias veces o en etapas tardías en los workflows de Ivanti Service Manager. Este análisis ayuda a señalar las brechas en los formularios iniciales de recopilación de datos o en la gestión del conocimiento, mejorando la eficiencia y la experiencia del usuario.

Cuando las solicitudes de servicio se desvían del proceso estándar definido, pueden generar inconsistencias, riesgos de cumplimiento y resultados impredecibles. Dichas desviaciones a menudo pasan desapercibidas sin una visión clara, lo que dificulta la aplicación de las mejores prácticas y el mantenimiento del control operativo.
ProcessMind mapea automáticamente el flujo real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager, revelando todas las desviaciones de la ruta esperada. Destaca los procesos variantes comunes, lo que le permite identificar prácticas de TI en la sombra, aplicar el cumplimiento y estandarizar los workflows para un mejor control.

Una distribución desigual de la carga de trabajo o una sobrecarga en agentes o equipos específicos puede crear cuellos de botella significativos, ralentizando todo el proceso de solicitud de servicio. Esto conduce al agotamiento, a colas extendidas y a una menor capacidad para satisfacer las demandas de servicio, impactando la productividad y la satisfacción general.
ProcessMind analiza los registros de actividad de agentes y equipos dentro de Ivanti Service Manager para visualizar la distribución de la carga de trabajo e identificar puntos críticos de recursos. Cuantifica el impacto de estos cuellos de botella, proporcionando insights basados en datos para optimizar los niveles de personal y redistribuir el trabajo de manera más efectiva.

La mala gestión de las prioridades de las solicitudes de servicio, donde las solicitudes críticas no se manejan con la urgencia adecuada, puede llevar a interrupciones operativas significativas y a la insatisfacción del usuario. Esto indica una desconexión entre la clasificación inicial y el procesamiento posterior, retrasando la resolución de los problemas más impactantes.
ProcessMind rastrea el recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager, correlacionando su prioridad asignada con los tiempos de resolución reales y las rutas del proceso. Descubre instancias donde las solicitudes de alta prioridad se retrasan o siguen rutas ineficientes, revelando oportunidades para hacer cumplir las políticas de priorización.

Depender de proveedores externos para la gestión de ciertas solicitudes de servicio puede introducir retrasos impredecibles, difíciles de rastrear y gestionar. Estas dependencias externas a menudo se convierten en "cajas negras", obstaculizando la rendición de cuentas y extendiendo el tiempo total de resolución, lo que frustra a los usuarios internos.
ProcessMind visualiza la actividad "Proveedor externo involucrado" en los workflows de Ivanti Service Manager, rastreando el tiempo que las solicitudes pasan en este estado. Ayuda a cuantificar los retrasos relacionados con proveedores e identificar qué interacciones con proveedores ralentizan consistentemente sus solicitudes de servicio, permitiendo una mejor negociación y gestión de contratos.

Los procesos que dependen en gran medida de pasos manuales, particularmente para tareas repetitivas, son propensos a errores humanos, inconsistencias y una ejecución más lenta. Identificar dónde la automatización podría introducirse de manera más efectiva es un desafío sin una comprensión clara y basada en datos de los flujos de trabajo actuales.
ProcessMind mapea el flujo detallado de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager, destacando todas las actividades manuales y sus frecuencias. Al visualizar todo el proceso, señala las tareas de alto volumen y baja complejidad que son candidatas ideales para la automatización, reduciendo los tiempos de ciclo y liberando recursos.

Ofrecer una calidad de servicio o tiempos de resolución inconsistentes a diferentes segmentos de clientes, como los VIP en comparación con los usuarios generales, puede llevar a la insatisfacción y a una asignación desigual de recursos. Sin visibilidad de estas variaciones, es difícil garantizar una entrega de servicio equitativa o diferenciada según lo previsto.
ProcessMind aprovecha el atributo "Customer Segment" en Ivanti Service Manager para comparar los flujos de proceso, los tiempos de ciclo y la adhesión al SLA en diferentes segmentos. Revela disparidades en la entrega del servicio, lo que le permite optimizar los procesos y recursos para satisfacer consistentemente las expectativas de segmentos específicos.

Los retrasos críticos a menudo ocurren cuando una solicitud de servicio se transfiere de un agente o equipo a otro, o de TI a un proveedor externo. Estos puntos de traspaso pueden convertirse en 'agujeros negros' donde las solicitudes se estancan, lo que lleva a tiempos de ciclo prolongados y falta de una propiedad clara.
ProcessMind rastrea meticulosamente el tiempo transcurrido entre actividades distintas y cambios de propiedad dentro de Ivanti Service Manager. Visualiza estos retrasos en los traspasos, señalando transiciones específicas que requieren mejora, como mejores protocolos de comunicación o enrutamiento automatizado.

Metas Típicas

Defina cómo se ve el éxito

Este objetivo busca disminuir significativamente el tiempo promedio que se tarda en resolver las solicitudes de servicio desde su envío hasta su cierre. Tiempos de resolución más cortos se correlacionan directamente con una mayor satisfacción del cliente, una mejor eficiencia operativa y la reducción de costos asociados a ciclos de vida de solicitudes prolongados. Lograr esto significa que los usuarios ven sus problemas o solicitudes gestionados más rápidamente, impulsando la productividad general y la confianza en la entrega del servicio.
ProcessMind analiza el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio de principio a fin en Ivanti Service Manager, identificando cuellos de botella, tiempos de espera excesivos entre actividades y las causas raíz de los retrasos. Cuantifica el impacto de cada ineficiencia, permitiendo a las organizaciones señalar áreas específicas para la optimización del proceso y lograr reducciones dirigidas, potencialmente disminuyendo los tiempos de resolución en un 15-30%.

Lograr este objetivo significa cumplir o superar consistentemente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos para la resolución de solicitudes de servicio. Las frecuentes infracciones de SLA erosionan la confianza del usuario, pueden generar sanciones económicas e indicar ineficiencias subyacentes en el proceso de entrega del servicio. Una mejor adhesión demuestra fiabilidad y un compromiso con un servicio de alta calidad, lo cual es crucial para las partes interesadas internas y externas.
ProcessMind monitorea continuamente el rendimiento del SLA al rastrear cada solicitud de servicio frente a su tiempo de resolución objetivo e identificar rutas no conformes. Descubre las actividades, agentes o variaciones de proceso específicas que frecuentemente conducen a incumplimientos, permitiendo intervenciones dirigidas, como la reasignación de recursos o el refinamiento de las reglas de priorización dentro de Ivanti Service Manager, para mejorar la adhesión en un 10-25%.

Este objetivo se centra en reducir la frecuencia con la que las solicitudes de servicio se reabren, se reasignan varias veces o requieren esfuerzos repetidos para alcanzar una resolución. El retrabajo y las reasignaciones excesivas conllevan un desperdicio de recursos, un aumento de los costos operativos, tiempos de ciclo prolongados y frustración tanto para los agentes como para los solicitantes. Minimizar estas ineficiencias mejora directamente las tasas de resolución en el primer intento y la estabilidad del proceso.
ProcessMind mapea visualmente el flujo de solicitudes de servicio, destacando los bucles de retrabajo y las reasignaciones frecuentes entre equipos o individuos en Ivanti Service Manager. Identifica las causas raíz, como información inicial insuficiente, falta de experiencia del agente o procedimientos de traspaso poco claros, permitiendo a las organizaciones implementar capacitación dirigida, clarificaciones de procesos o automatización para reducir el retrabajo en un 20-40%.

El objetivo aquí es reducir la cantidad de veces que se solicita información adicional al solicitante durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. Las solicitudes de información repetidas conllevan retrasos significativos, una mala experiencia de usuario y una comunicación de ida y vuelta innecesaria. La optimización de este proceso asegura que las solicitudes avancen de manera fluida y eficiente desde el principio.
ProcessMind analiza las actividades previas y posteriores a las solicitudes de información, identificando dónde y por qué los datos críticos suelen faltar o están incompletos. Puede resaltar patrones relacionados con tipos de servicio específicos o canales de solicitud, proporcionando insights para optimizar los formularios de solicitud en Ivanti Service Manager, mejorar la captura inicial de datos o automatizar la recuperación de información, reduciendo potencialmente los ciclos de solicitud de información en un 10-20%.

Este objetivo busca asegurar que todas las solicitudes de servicio se adhieran a los flujos de proceso estandarizados y las reglas de negocio establecidas. Las desviaciones de proceso no aprobadas pueden introducir riesgos, llevar a una entrega de servicio inconsistente, complicar la auditoría y dificultar la escalabilidad de las operaciones. Lograr el cumplimiento garantiza la previsibilidad, la calidad y reduce el riesgo operativo.
ProcessMind descubre automáticamente el flujo de proceso real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y lo compara con modelos ideales predefinidos. Visualiza todas las desviaciones, identifica las actividades o agentes específicos involucrados en rutas no conformes y cuantifica su frecuencia. Esto permite a las organizaciones aplicar las mejores prácticas, proporcionar capacitación dirigida e implementar controles de sistema para mejorar el cumplimiento en un 90-100%.

El objetivo es distribuir eficientemente la carga de trabajo entre los agentes y equipos de servicio para prevenir cuellos de botella y asegurar una utilización equilibrada de los recursos. Una asignación ineficiente lleva a que algunos agentes se vean abrumados mientras otros están subutilizados, causando retrasos, agotamiento y una entrega de servicio subóptima. Una asignación optimizada asegura un flujo fluido de solicitudes y maximiza la productividad del agente.
ProcessMind analiza la distribución de la carga de trabajo, los patrones de actividad de los agentes y los tiempos de procesamiento en diferentes tipos de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager. Identifica cuellos de botella de recursos, cuantifica su impacto en los tiempos de ciclo y proporciona insights basados en datos para reasignar tareas, ajustar las estructuras de equipo u optimizar los patrones de turnos para mejorar la utilización y el flujo de recursos en un 10-25%.

Este objetivo se centra en mejorar la precisión y efectividad de cómo se priorizan las solicitudes de servicio para asegurar que las solicitudes críticas se aborden primero. Una priorización ineficaz puede llevar a retrasos en problemas de alto impacto, una asignación incorrecta de recursos y un impacto negativo en las operaciones comerciales. Mejorar la priorización asegura que la entrega del servicio se alinee con las necesidades del negocio.
ProcessMind analiza cómo se gestionan los diferentes niveles de prioridad en la práctica, comparando las asignaciones de prioridad iniciales con los tiempos de resolución reales y la asignación de recursos en Ivanti Service Manager. Identifica discrepancias y sus causas, como agentes que anulan prioridades o una falta de definiciones claras de prioridad. Esto permite a las organizaciones refinar las reglas de priorización, proporcionar capacitación a los agentes y mejorar el impacto general de la entrega del servicio en un 10-20%.

El objetivo es reducir los retrasos asociados a las actividades realizadas por proveedores externos dentro del proceso de gestión de solicitudes de servicio. Los retrasos relacionados con proveedores a menudo escapan al control organizacional directo, pero impactan significativamente los tiempos de resolución generales y la satisfacción del cliente. Acelerar estas actividades optimiza el proceso de principio a fin.
ProcessMind aísla y mide la duración de todas las actividades que involucran a proveedores externos en Ivanti Service Manager. Identifica proveedores específicos o tipos de solicitudes que experimentan retrasos con frecuencia, cuantifica el impacto de estos retrasos y destaca los cuellos de botella en los traspasos o procedimientos de seguimiento. Estos datos respaldan una mejor gestión de proveedores, negociación de contratos y ajustes de procesos para reducir los retrasos relacionados con proveedores en un 10-20%.

Este objetivo busca identificar e implementar oportunidades para automatizar tareas repetitivas y basadas en reglas dentro del proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio. Maximizar la automatización reduce el esfuerzo manual, aumenta la velocidad de procesamiento, minimiza el error humano y libera a los agentes para que se concentren en tareas más complejas. Esto conduce a ahorros significativos de costos y a una mayor eficiencia operativa.
ProcessMind analiza la frecuencia, duración y dependencias de las actividades para identificar tareas altamente estandarizadas y recurrentes en Ivanti Service Manager, lo que las convierte en candidatas ideales para la automatización. Cuantifica los posibles ahorros de tiempo y costos al automatizar actividades específicas, permitiendo a las organizaciones priorizar e implementar iniciativas de Automatización Robótica de Procesos (RPA) o de automatización de workflows, aumentando la cobertura de automatización en un 15-30%.

El objetivo es asegurar una calidad de servicio y una ejecución de procesos consistentes para diferentes segmentos de clientes o tipos de servicio. Un servicio inconsistente puede conducir a experiencias de usuario variadas, insatisfacción entre ciertos grupos y dificultad para mantener la reputación de la marca. Estandarizar la calidad garantiza una entrega de servicio equitativa y predecible.
ProcessMind segmenta las solicitudes de servicio basándose en atributos como el segmento de cliente, el tipo de servicio o el impacto, y luego compara sus flujos de proceso de principio a fin y métricas de rendimiento dentro de Ivanti Service Manager. Identifica variaciones en los tiempos de resolución, tasas de retrabajo o pasos del proceso entre segmentos, destacando áreas donde los procesos deben estandarizarse o adaptarse apropiadamente para lograr un servicio de alta calidad consistente.

Este objetivo busca mejorar la transferencia fluida de solicitudes de servicio entre diferentes equipos, departamentos o agentes. Los traspasos ineficientes, caracterizados por retrasos, mala comunicación o pérdida de contexto, a menudo conducen a tiempos de ciclo aumentados, errores y frustración. Mejorar la eficiencia del traspaso asegura un flujo de proceso más suave y rápido.
ProcessMind visualiza todos los puntos de traspaso en el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio, midiendo el tiempo de espera en cada transferencia e identificando las rutas comunes que experimentan retrasos o rechazos significativos en Ivanti Service Manager. Descubre las causas raíz de los traspasos ineficientes, como documentación poco clara o mala comunicación, permitiendo mejoras dirigidas a los procesos inter-equipo o integraciones de sistemas para reducir los retrasos de traspaso en un 10-25%.

La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Solicitudes de Servicio

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Implementar Mejoras
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Qué hacer

Obtenga la plantilla de Excel de ProcessMind diseñada específicamente para datos de Gestión de Solicitudes de Servicio. Esta plantilla proporciona la estructura correcta para sus datos de Ivanti.

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Por qué es importante

Usar la plantilla correcta asegura que sus datos estén correctamente formateados, optimizando el proceso de análisis y previniendo problemas de importación de datos.

Resultado esperado

Una plantilla de Excel estructurada, lista para recibir sus datos de Ivanti Service Manager para su análisis.

QUÉ OBTENDRÁ

Identifique Retrasos en la Gestión de Solicitudes de Servicio de Ivanti

ProcessMind revela un mapa interactivo de su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio, mostrando cada paso y variación. Obtenga visualizaciones claras de cómo fluyen realmente las solicitudes a través de Ivanti Service Manager.
  • Visualice los flujos reales de Solicitudes de Servicio
  • Identificar cuellos de botella en los procesos de Ivanti
  • Rastree los tiempos de resolución y la adherencia al SLA
  • Optimice la asignación de recursos para un servicio más rápido
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Lo que las Organizaciones Logran con una Gestión de Solicitudes de Servicio Optimizada

Estos resultados demuestran los beneficios tangibles que las organizaciones pueden obtener al aplicar Process Mining a sus workflows de Gestión de Solicitudes de Servicio en Ivanti Service Manager, lo que lleva a una entrega de servicio más eficiente y una mayor satisfacción del usuario.

0 %
Tiempos de Resolución Más Rápidos

Reducción promedio del tiempo de ciclo

Identifique cuellos de botella y elimine retrasos para reducir significativamente el tiempo de resolución de las solicitudes de servicio, lo que resulta en usuarios más satisfechos.
0 %
Mayor cumplimiento de los SLAs

Aumento en el cumplimiento de los objetivos de servicio

Identifique desviaciones de las rutas de SLA y tome acciones correctivas para asegurar que más solicitudes de servicio se resuelvan dentro de los plazos acordados.
0 %
Reprocesos Minimizados

Reducción de actividades repetidas

Analice los bucles de reproceso y las causas raíz para reducir la cantidad de veces que las solicitudes de servicio requieren trabajo adicional, mejorando la calidad y la eficiencia del agente.
0 %
Mayor `Compliance` del Proceso

Adhesión a los flujos de trabajo definidos

Obtenga una visibilidad clara de las desviaciones del proceso y asegúrese de que los agentes de servicio sigan los procedimientos operativos estándar, reduciendo riesgos y mejorando la coherencia.
0 %
Transferencias Optimizadas

Reducción del tiempo de inactividad entre equipos

Visualice y optimice las transiciones entre diferentes equipos de soporte, disminuyendo el tiempo de inactividad y mejorando la coordinación para una progresión más rápida de las solicitudes.

Los resultados varían según la complejidad del proceso, la calidad de los datos y el contexto organizacional. Las cifras proporcionadas reflejan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones.

Datos Recomendados

Comienza con los atributos y actividades más importantes, y luego amplía según sea necesario.
¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Puntos de datos clave a capturar para el análisis

El identificador único para cada solicitud de servicio.

Por qué es importante

Este es el identificador de caso esencial que conecta todas las actividades relacionadas en una única instancia de proceso, permitiendo el análisis del proceso de principio a fin.

El nombre del evento o tarea que ocurrió en un punto específico del ciclo de vida de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Define los pasos en el mapa de procesos, permitiendo la visualización y el análisis del flujo del proceso, incluyendo la identificación de reprocesos, cuellos de botella y desviaciones.

El timestamp que indica cuándo ocurrió una actividad o evento específico.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar los eventos cronológicamente y calcular todas las métricas basadas en duración, que son clave para el análisis de rendimiento.

El timestamp que indica cuándo se completó una actividad.

Por qué es importante

Permite el cálculo de las duraciones de las actividades individuales, lo cual es esencial para identificar cuellos de botella en el proceso y tareas de larga duración.

La clasificación o categoría de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Segmentar el proceso por tipo de solicitud permite un análisis dirigido, revelando si ciertos tipos de solicitudes son más propensos a retrasos, retrabajos o incumplimientos de SLA.

El equipo o grupo de soporte actualmente asignado para gestionar la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Rastrea la responsabilidad y los traspasos, ayudando a analizar los retrasos entre equipos, el equilibrio de la carga de trabajo y qué equipos son cuellos de botella en el proceso.

El usuario individual o agente asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite el análisis de la carga de trabajo individual, el rendimiento y los patrones de reasignación, lo que puede indicar problemas con la capacitación, los conjuntos de habilidades o el enrutamiento inicial.

El nivel de prioridad asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Crucial para evaluar la eficacia de la estrategia de priorización y asegurar que las solicitudes de alta prioridad se resuelvan más rápidamente que las de baja prioridad.

El estado de la solicitud de servicio en el momento del evento.

Por qué es importante

Proporciona una instantánea del estado de la solicitud en un momento dado, lo cual es esencial para calcular el tiempo empleado en estados específicos e identificar bloqueos del proceso.

La fecha y hora en que la solicitud de servicio fue resuelta oficialmente.

Por qué es importante

Define el punto final para el cálculo del tiempo de ciclo del proceso central, un indicador clave de rendimiento para la eficiencia de la entrega del servicio.

La marca de tiempo para la cual se espera que la solicitud de servicio sea resuelta.

Por qué es importante

Es el punto de referencia contra el cual se mide el rendimiento real, apoyando directamente el cálculo de las tasas de adhesión al SLA y la identificación de solicitudes en riesgo.

El tiempo total desde la creación de la solicitud de servicio hasta su resolución final.

Por qué es importante

Este es un KPI primario para medir la eficiencia del proceso de principio a fin y refleja directamente la experiencia del servicio desde el punto de vista del usuario.

Indica si la solicitud de servicio se resolvió dentro de su plazo de SLA.

Por qué es importante

Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos de servicio, lo cual es crítico para evaluar la calidad del servicio y mantener la confianza del usuario.

Actividades

Pasos del proceso a seguir y optimizar

Esta actividad marca el inicio del ciclo de vida de la solicitud de servicio cuando una nueva solicitud se envía formalmente y se registra en Ivanti. Este evento se registra cuando se crea un nuevo registro en el objeto de negocio Solicitud de Servicio, generando un ID de Solicitud de Servicio único.

Por qué es importante

Este es el evento de inicio principal del proceso. Analizar el tiempo desde este punto hasta la resolución es fundamental para medir el tiempo de ciclo general y la eficiencia del proceso.

La solicitud de servicio se asigna a un equipo de soporte específico para su gestión. Esto se registra al observar la población o el cambio del campo 'OwnerTeam' en el registro de Solicitud de Servicio.

Por qué es importante

Este evento es crucial para analizar el rendimiento a nivel de equipo, la distribución de la carga de trabajo y los tiempos de traspaso entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos son cuellos de botella en el proceso.

Un agente específico asume la propiedad de la solicitud de servicio. Esta actividad se infiere típicamente cuando el campo 'Owner' (Propietario), que designa al agente individual, se rellena o actualiza por primera vez.

Por qué es importante

Esto marca el final del tiempo inicial de espera o de cola. Medir la duración antes de esta actividad ayuda a identificar problemas de asignación de recursos y apoya el dashboard de Carga de Trabajo del Agente.

La solicitud de servicio se considera resuelta y la solución ha sido entregada al usuario. Este es un hito principal registrado por un cambio de estado a 'Resuelta', a menudo activando la detención del reloj del SLA.

Por qué es importante

Este es un punto final crítico para medir el tiempo de resolución y la adherencia al SLA. La duración desde la creación hasta esta actividad es un KPI central para el rendimiento del proceso.

La solicitud de servicio se cierra oficialmente y no se pueden realizar más acciones. Esto a menudo ocurre automáticamente después de un período establecido en el estado 'Resuelta', representando la conclusión final del ciclo de vida.

Por qué es importante

Esta actividad es el fin definitivo del proceso. El tiempo entre 'Resuelta' y 'Cerrada' puede destacar retrasos en la confirmación o en los procesos automatizados del sistema.

Preguntas Frecuentes

Preguntas frecuentes

Process Mining visualiza sus flujos de trabajo reales de solicitudes de servicio, identificando cuellos de botella (bottlenecks), reprocesos y desviaciones no aprobadas. Le ayuda a identificar las causas raíz de tiempos de resolución excesivos, frecuentes incumplimientos de SLA y traspasos ineficientes, lo que conduce a operaciones más optimizadas.

Para empezar, normalmente necesita un identificador de caso, usualmente el ID de Solicitud de Servicio, junto con nombres de actividad o cambios de estado, y las marcas de tiempo correspondientes. Atributos adicionales como asignaciones de agente, tipo de solicitud o notas de resolución pueden enriquecer el análisis. Estos datos del registro de eventos forman la base para el descubrimiento de su proceso.

Puede esperar reducciones significativas en los tiempos de resolución de solicitudes de servicio y una mejor adherencia a los Acuerdos de Nivel de Servicio. Process Mining ayuda a minimizar los retrabajos y las reasignaciones, optimizar la recopilación de información y mejorar la asignación de recursos, impactando directamente la eficiencia y la satisfacción del usuario.

La consideración técnica principal implica extraer de forma segura los datos del registro de eventos necesarios de Ivanti Service Manager. Esto a menudo requiere acceso a su base de datos de Ivanti o la utilización de sus funcionalidades de informes y exportación. Muchas herramientas de Process Mining ofrecen conectores o soportan formatos de datos estándar como CSV o SQL para una fácil ingesta.

La extracción inicial de datos y la configuración del modelo pueden completarse típicamente en unas pocas semanas, dependiendo de la complejidad de los datos y la preparación de TI. Los primeros insights, como el descubrimiento de sus principales variantes de proceso y la identificación de los principales cuellos de botella (bottlenecks), a menudo se pueden lograr dentro del primer mes. El monitoreo continuo luego proporciona oportunidades de optimización constantes.

Si bien los informes estándar proporcionan métricas agregadas y vistas predefinidas, Process Mining descubre el flujo real de principio a fin de cada solicitud de servicio individual. Reconstruye visualmente todo el proceso, revelando desviaciones ocultas, retrabajos y cuellos de botella que los informes tradicionales podrían pasar por alto. Esto permite un análisis profundo de la causa raíz.

No, Process Mining proporciona insights valiosos para organizaciones de todos los tamaños. Incluso equipos más pequeños pueden descubrir ineficiencias, mejorar el cumplimiento y optimizar la asignación de recursos dentro de su Gestión de Solicitudes de Servicio. Los beneficios se escalan con la complejidad y el volumen de sus procesos.

Las herramientas modernas de Process Mining están diseñadas con interfaces fáciles de usar, haciéndolas accesibles para analistas de negocios y propietarios de procesos. Si bien una comprensión básica de sus datos y procesos es beneficiosa, no siempre se requieren habilidades profundas en ciencia de datos para el análisis inicial. La preparación de datos, sin embargo, puede requerir el apoyo de TI o de ingeniería de datos.

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