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Mejore su Gestión de Solicitudes de Servicio

Su guía de 6 pasos para la optimización de solicitudes de servicio en Freshservice.
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Mejore su Gestión de Solicitudes de Servicio
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Optimice la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice

Los procesos de solicitudes de servicio a menudo enfrentan cuellos de botella, lo que lleva a resoluciones retrasadas y usuarios frustrados. Nuestra plataforma le ayuda a identificar con precisión estas ineficiencias del proceso. Luego, le guiamos a través de mejoras prácticas para mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente. Descubra cómo transformar la entrega de su servicio.

Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.

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¿Por qué optimizar la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice?

Una Gestión de Solicitudes de Servicio eficaz es fundamental para mantener una alta satisfacción del cliente, apoyar la continuidad del negocio y controlar los costos operativos. En el entorno actual, de ritmo acelerado, las organizaciones dependen en gran medida de una entrega de servicios eficiente. Cuando las solicitudes de servicio, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el acceso a software, se gestionan de forma lenta o ineficiente, el efecto dominó puede ser significativo. Las resoluciones tardías provocan usuarios frustrados, reducción de la productividad y posibles pérdidas financieras debido a tiempos de inactividad prolongados u oportunidades perdidas. Además, los procesos ineficientes consumen recursos valiosos, desviando a los agentes de problemas más complejos y aumentando el costo total de la prestación del servicio. Comprender el verdadero recorrido de principio a fin de cada solicitud de servicio dentro de Freshservice es el primer paso para transformar su mesa de servicio de un centro de costos en un facilitador estratégico para su organización.

¿Cómo el Process Mining Mejora la Visibilidad de las Solicitudes de Servicio?

El process mining ofrece una visión objetiva e inigualable del proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice, transformando los registros de actividad brutos en información visual y procesable. A diferencia de los informes tradicionales, que muestran 'qué' sucedió, el process mining revela 'cómo' y 'por qué' sucedió al reconstruir el flujo de proceso completo de principio a fin. Esto significa rastrear cada evento, desde la 'Solicitud de Servicio Creada' hasta la 'Solicitud de Servicio Cerrada', y cada interacción intermedia. Al analizar los caminos reales que toman las solicitudes de servicio, puede identificar con precisión cuellos de botella, desviaciones de los procedimientos operativos estándar y áreas de retrabajo innecesario. Obtendrá una comprensión completa de los tiempos de ciclo reales, identificará actividades específicas que causan retrasos y evaluará el impacto de varios factores, como el 'Tipo de Servicio' o el 'Agente/Equipo Asignado', en la eficiencia de la resolución. Esta visión granular le ayuda a responder preguntas críticas sobre sus operaciones de Freshservice, como cómo mejorar la Gestión de Solicitudes de Servicio y cómo reducir el tiempo de ciclo de la Gestión de Solicitudes de Servicio.

Áreas Clave para la Mejora de Procesos

Con el process mining, puede descubrir ineficiencias ocultas y enfocarse en áreas específicas de mejora dentro de su Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice. Las oportunidades de mejora comunes incluyen:

  • Identificación de Cuellos de Botella: Identifique actividades o colas de agentes donde las solicitudes de servicio se acumulan con frecuencia o experimentan retrasos significativos. Por ejemplo, detecte si 'Información Solicitada al Solicitante' o 'Proveedor Externo Involucrado' prolonga constantemente la resolución.
  • Optimización de Flujos de Trabajo: Descubra pasos innecesarios, bucles de retrabajo o actividades redundantes en su proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. Esto podría implicar optimizar el proceso de triaje o reducir las comunicaciones de ida y vuelta entre equipos.
  • Cumplimiento de SLA: Analice las causas raíz de los incumplimientos de SLA, comprendiendo exactamente dónde y por qué las solicitudes no cumplen. Esto ayuda a tomar medidas proactivas para cumplir consistentemente con los acuerdos de nivel de servicio cruciales.
  • Asignación de Recursos: Evalúe la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes, identificando oportunidades para reequilibrar asignaciones o proporcionar capacitación dirigida para mejorar los tiempos de respuesta y resolución para varios 'Tipos de Servicio' o 'Prioridades'.
  • Oportunidades de Automatización: Identifique tareas manuales que se repiten con frecuencia y son adecuadas para la automatización, liberando a los agentes para que se centren en problemas más complejos.

Resultados Medibles de una Gestión de Solicitudes de Servicio Optimizada

Al aprovechar el process mining para la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice, puede obtener beneficios tangibles y medibles que impactan directamente en los resultados de su organización y en la satisfacción del usuario:

  • Tiempos de Ciclo Reducidos: Disminuya significativamente el tiempo promedio desde la presentación de la solicitud de servicio hasta la resolución, mejorando la experiencia del usuario y la productividad.
  • Mejor Cumplimiento de SLA: Cumpla o supere consistentemente sus Acuerdos de Nivel de Servicio, mejorando la fiabilidad y la confianza en la prestación de sus servicios.
  • Menores Costos Operativos: Optimice la utilización de recursos, reduzca el esfuerzo manual y elimine el retrabajo, lo que se traduce en ahorros significativos de costos.
  • Mayor Satisfacción del Cliente: Resoluciones más rápidas y eficientes se traducen directamente en usuarios más satisfechos y una mejor percepción de los servicios de TI.
  • Mayor Productividad: Empodere a sus agentes con procesos optimizados y pautas más claras, permitiéndoles gestionar más solicitudes de manera efectiva y centrarse en tareas de valor añadido.

Comience a Optimizar la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice

Emprenda hoy mismo su camino para optimizar la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice. Al aplicar el process mining, obtendrá la claridad y los conocimientos basados en datos necesarios para tomar decisiones informadas, implementar cambios efectivos y mejorar continuamente la prestación de sus servicios. Comience conectando sus datos de Freshservice a nuestras herramientas de análisis y deje que los conocimientos guíen su camino hacia un proceso de solicitud de servicio más eficiente, conforme y centrado en el usuario.

Gestión de Solicitudes de Servicio Procesos ITSM Optimización de la Mesa de Ayuda Cumplimiento de SLA Experiencia del Cliente Eficiencia del Flujo de Trabajo Cuellos de Botella del Proceso Resolución de Solicitud

Problemas y Desafíos Comunes

Identifique qué desafíos le están afectando

Las solicitudes de servicio tardan demasiado en resolverse, lo que genera frustración en el usuario y una productividad reducida en toda la organización. Este tiempo de ciclo extendido impacta directamente la satisfacción del cliente y puede aumentar los costos operativos.
ProcessMind analiza el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice de principio a fin, identificando actividades o traspasos específicos que causan retrasos significativos. Visualiza el flujo de proceso real, señalando los cuellos de botella y las rutas críticas responsables de los tiempos de resolución prolongados.

Las solicitudes de servicio críticas con frecuencia incumplen sus objetivos de Acuerdos de Nivel de Servicio, lo que resulta en sanciones, daño a la reputación y necesidades comerciales insatisfechas. Esto indica un problema sistémico en la forma en que se gestionan las solicitudes de alta prioridad.
ProcessMind descubre dónde y por qué ocurren los incumplimientos de SLA dentro de Freshservice, distinguiendo entre diferentes tipos de servicio, prioridades o equipos asignados. Ayuda a identificar los pasos exactos del proceso que contribuyen al incumplimiento, permitiendo mejoras dirigidas en la Gestión de Solicitudes de Servicio.

Los agentes están desigualmente cargados con las solicitudes de servicio, lo que provoca agotamiento en algunos y subutilización en otros. Este desequilibrio impacta en la productividad del agente, la moral y la eficiencia general en la Gestión de Solicitudes de Servicio.
ProcessMind visualiza la actividad del agente y las cargas de trabajo dentro de Freshservice, revelando disparidades en la distribución del trabajo e identificando equipos sobrecargados o subutilizados. Proporciona información sobre la asignación real de recursos, lo que permite una optimización del personal y la gestión de colas.

Los agentes con frecuencia necesitan solicitar información adicional a los usuarios, lo que provoca múltiples idas y venidas y prolonga los tiempos de resolución. Este retrabajo desperdicia el esfuerzo del agente y frustra a los solicitantes en Freshservice.
ProcessMind identifica los puntos comunes donde se inician y repiten las solicitudes de información dentro del proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio. Al analizar la frecuencia y el impacto de estas actividades, destaca oportunidades para mejorar la presentación inicial de solicitudes o las etapas de triaje.

Las solicitudes de servicio siguen numerosos caminos no planificados y no documentados, lo que dificulta predecir los tiempos de resolución o asegurar el cumplimiento. Esta falta de estandarización conduce a la imprevisibilidad operativa y a una calidad de servicio variada.
ProcessMind descubre automáticamente todas las variantes de proceso reales dentro de la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice, mapeando las desviaciones comunes del flujo ideal. Esta visión visual expone dónde y por qué los procesos divergen, permitiendo esfuerzos de estandarización.

Las solicitudes de servicio que requieren la participación de proveedores externos experimentan retrasos significativos y no gestionados, afectando la velocidad general de resolución. La entrega y coordinación con terceros es a menudo una caja negra.
ProcessMind rastrea el ciclo de vida de las solicitudes que involucran a proveedores externos dentro de Freshservice, resaltando específicamente la duración y frecuencia de la actividad "Proveedor Externo Involucrado". Revela el verdadero impacto de las dependencias externas en los tiempos de ciclo de principio a fin e identifica cuellos de botella específicos relacionados con el proveedor.

Las solicitudes de servicio se reasignan frecuentemente entre diferentes agentes o equipos, lo que genera retrasos en las transferencias y una posible pérdida de contexto. Este cambio constante indica una falta de precisión en la asignación inicial o una propiedad clara.
ProcessMind identifica patrones de reasignaciones de agentes o equipos dentro de la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice. Cuantifica el impacto de estas reasignaciones en los tiempos de ciclo y ayuda a descubrir las causas raíz, como un triaje inicial incorrecto o brechas de habilidades.

Las actividades de revisión interna dentro del proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio tardan un tiempo innecesariamente largo, retrasando la resolución final. Esto puede ser un cuello de botella significativo, especialmente para solicitudes complejas o críticas.
ProcessMind analiza la duración y frecuencia de las actividades de "Revisión Interna Realizada" en Freshservice. Puede destacar qué tipos de solicitudes o qué equipos están experimentando los períodos de revisión más largos, permitiendo la optimización del proceso.

Un número significativo de solicitudes de servicio son marcadas como resueltas por los agentes, pero no son confirmadas por el solicitante, lo que lleva a posibles discrepancias o insatisfacción. Esto puede indicar problemas de comunicación o con las soluciones propuestas.
ProcessMind rastrea el camino de las solicitudes de servicio a través de las actividades de "Resolución Propuesta" y "Resolución Confirmada por el Solicitante" en Freshservice. Identifica las solicitudes que se cierran sin la confirmación del solicitante, ayudando a comprender por qué este paso a menudo se omite o se retrasa.

Las solicitudes de servicio no se priorizan ni se trianizan de forma consistente y efectiva, lo que lleva a que los problemas críticos se retrasen y los menores reciban una atención indebida. Esta mala dirección desperdicia recursos y afecta la calidad del servicio.
ProcessMind mapea el flujo desde "Solicitud de Servicio Creada" a través de "Solicitud de Servicio Triada" y "Solicitud de Servicio Priorizada" en Freshservice. Identifica inconsistencias entre las configuraciones de prioridad iniciales y las rutas de procesamiento reales, revelando dónde se puede optimizar el proceso de triaje.

Ciertos tipos de solicitudes de servicio incurren en costos operativos desproporcionadamente altos debido a su complejidad, los recursos requeridos o los tiempos de resolución prolongados. Esto impacta la eficiencia general del presupuesto.
ProcessMind correlaciona los tipos de solicitudes de servicio con sus rutas de proceso completas, duraciones y actividades involucradas en Freshservice. Al analizar estos factores, ayuda a identificar qué tipos de servicio son los más costosos de gestionar y descubre oportunidades para la reducción de costos mediante la optimización de procesos.

Metas Típicas

Defina cómo se ve el éxito

Reducir el tiempo que lleva resolver las solicitudes de servicio mejora directamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Los retrasos prolongados pueden generar frustración, afectando negativamente la experiencia del usuario y, potencialmente, las operaciones comerciales si se trata de servicios críticos. Lograr este objetivo significa una mesa de servicio más ágil y efectiva.
ProcessMind identifica los cuellos de botella exactos y las rutas críticas que causan retrasos en la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice. Al visualizar el flujo de proceso real, puede identificar dónde se atascan las solicitudes, cuantificar el retraso e implementar mejoras específicas para reducir significativamente los tiempos de resolución, haciendo que el progreso sea medible.

Lograr un alto cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para las solicitudes de servicio es crucial para satisfacer las expectativas del cliente y evitar sanciones o daños a la reputación. Los incumplimientos frecuentes indican problemas sistémicos en la ejecución del proceso, señalando la necesidad de una intervención inmediata para asegurar que los compromisos de calidad del servicio se cumplan de manera consistente.
ProcessMind detecta automáticamente todos los incumplimientos de SLA en la Gestión de Solicitudes de Servicio dentro de Freshservice, mostrando las causas raíz del incumplimiento. Destaca variantes de procesos y actividades problemáticas, permitiendo la implementación de medidas proactivas y ajustes de procesos para garantizar que los objetivos de SLA se cumplan consistentemente y se eviten futuros incumplimientos.

La distribución eficiente de las solicitudes de servicio entre los agentes es vital para la productividad, prevenir el agotamiento y asegurar una entrega de servicio oportuna. Cargas de trabajo desiguales pueden provocar retrasos en la resolución de solicitudes, reducción de la calidad del servicio y la insatisfacción de los agentes, impactando el rendimiento general del equipo.
ProcessMind visualiza los patrones de actividad de los agentes y los desequilibrios de carga de trabajo en la Gestión de Solicitudes de Servicio. Descubre dónde los agentes están sobrecargados o subutilizados, permitiendo una reasignación de recursos basada en datos y ajustes de procesos en Freshservice para mejorar la eficiencia y asegurar una distribución equitativa de la carga de trabajo.

El retrabajo en las solicitudes de servicio consume recursos valiosos, prolonga los tiempos de resolución y frustra tanto a los agentes como a los solicitantes, afectando tanto los costos operativos como la satisfacción del cliente. Minimizar estas ineficiencias, haciéndolo bien a la primera, es clave para una entrega de servicio optimizada.
ProcessMind identifica actividades y condiciones que conducen a bucles de retrabajo en la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice. Revela dónde las solicitudes regresan repetidamente para más información o corrección, permitiendo el rediseño del proceso para asegurar la captura de información completa y precisa desde el principio.

Rutas de proceso inconsistentes conducen a resultados impredecibles, riesgos de cumplimiento y mayores desafíos de capacitación en la Gestión de Solicitudes de Servicio. La estandarización garantiza una eficiencia, calidad y experiencia de usuario consistentes y predecibles para cada solicitud, mejorando la prestación general del servicio.
ProcessMind descubre automáticamente todas las variantes de proceso reales en Freshservice, destacando las desviaciones del camino ideal o diseñado. Proporciona información sobre por qué ocurren las inconsistencias, lo que le permite aplicar las mejores prácticas y optimizar el manejo de las solicitudes de servicio para lograr uniformidad y eficiencia.

Las dependencias de proveedores externos pueden introducir retrasos significativos en la resolución de solicitudes de servicio si no se gestionan de manera efectiva. Optimizar estas transferencias es fundamental para mantener la eficiencia de principio a fin, reducir los tiempos de espera externos y mejorar los tiempos de ciclo generales de las solicitudes de servicio.
ProcessMind rastrea la duración y el impacto de la participación de proveedores externos dentro de la Gestión de Solicitudes de Servicio en Freshservice. Identifica puntos de transferencia específicos donde ocurren retrasos, permitiéndole negociar mejores acuerdos de servicio o mejorar los protocolos de comunicación con los proveedores.

Las reasignaciones frecuentes de agentes para solicitudes de servicio indican ineficiencias en el triaje inicial, la coincidencia de habilidades o las lagunas de conocimiento, lo que provoca retrasos y un aumento de los costos de gestión. Reducir estas reasignaciones ayuda a agilizar el flujo de solicitudes y mejora la continuidad del servicio.
ProcessMind analiza el registro de eventos para identificar patrones y causas raíz de las reasignaciones de agentes en Freshservice. Revela si tipos de solicitudes específicos o asignaciones iniciales conducen frecuentemente a transferencias, permitiendo mejorar las reglas de enrutamiento y el desarrollo de habilidades de los agentes en la Gestión de Solicitudes de Servicio.

Los procesos de revisión interna prolongados pueden retrasar significativamente la resolución de solicitudes de servicio, afectando la satisfacción del cliente y la velocidad general de entrega del servicio. Agilizar estas revisiones sin comprometer la calidad es clave para un proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio receptivo.
ProcessMind mide con precisión la duración de las actividades de revisión interna en la Gestión de Solicitudes de Servicio dentro de Freshservice. Descubre cuellos de botella dentro de estos ciclos, proporcionando datos para optimizar los protocolos de revisión y acelerar las aprobaciones necesarias, reduciendo el tiempo total de resolución.

Una baja tasa de confirmación de resolución por parte de los solicitantes sugiere posibles problemas de comunicación, claridad de la resolución o eficacia de la solución proporcionada. Mejorar esta tasa indica una mayor satisfacción del solicitante y confianza en el servicio prestado.
ProcessMind puede analizar la secuencia de eventos que conducen a resoluciones confirmadas o no confirmadas en la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice. Ayuda a identificar patrones, como lagunas de comunicación o procedimientos de seguimiento ineficaces, que impactan en el compromiso del solicitante y en la confirmación final.

Una priorización y un triaje inexactos pueden asignar recursos de manera incorrecta, retrasar solicitudes críticas y llevar a incumplimientos de SLA. Mejorar esta etapa inicial es fundamental para una Gestión de Solicitudes de Servicio eficaz y para asegurar que los recursos adecuados aborden los problemas más urgentes.
ProcessMind analiza la clasificación inicial y el procesamiento subsiguiente de las solicitudes de servicio en Freshservice para identificar dónde ocurren errores de priorización. Revela el impacto de las decisiones de triaje iniciales en el rendimiento posterior y los resultados de la resolución, orientando las mejoras.

Ciertos tipos de solicitudes de servicio pueden incurrir en costos operativos desproporcionadamente altos debido a procesos ineficientes, uso excesivo de recursos o escalaciones frecuentes. Identificar y mitigar estos costos es vital para optimizar el presupuesto y la asignación de recursos en la mesa de servicio.
ProcessMind correlaciona las actividades del proceso y la asignación de recursos con tipos de servicio específicos en la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice. Destaca qué tipos son los más costosos y por qué, permitiendo una optimización de procesos dirigida para lograr ahorros significativos sin comprometer la calidad del servicio.

La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Solicitudes de Servicio

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Qué hacer

Obtenga la plantilla de Excel preconstruida diseñada específicamente para la Gestión de Solicitudes de Servicio de Freshservice para asegurar que sus datos estén estructurados correctamente para el análisis.

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Por qué es importante

Una estructura de datos estandarizada es crucial para un mapeo preciso de procesos y para descubrir información fiable sobre sus flujos de trabajo de solicitudes de servicio.

Resultado esperado

Una plantilla de Excel lista para usar, adaptada para sus datos de Solicitudes de Servicio de Freshservice.

SUS DESCUBRIMIENTOS CLAVE

Descubra Verdades Ocultas en Sus Solicitudes de Servicio

ProcessMind descubre el verdadero recorrido de sus solicitudes de servicio, visualizando cada paso y exponiendo ineficiencias. Obtenga información clara sobre los retrasos y las áreas propicias para la optimización.
  • Visualice el flujo real de sus solicitudes de servicio.
  • Identifique los cuellos de botella ocultos de Freshservice.
  • Identifique las causas raíz de los retrasos y el retrabajo.
  • Rastree la resolución de solicitudes y los KPIs de satisfacción.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Lograr la Excelencia Operacional

Estos resultados demuestran las mejoras significativas que las organizaciones pueden lograr al aplicar process mining a sus workflows de Gestión de Solicitudes de Servicio. Al analizar los datos de Freshservice, las empresas descubren ineficiencias e implementan optimizaciones específicas que optimizan las operaciones y mejoran la satisfacción del usuario.

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Tiempo de Resolución Más Rápido

Reducción promedio en el tiempo de ciclo completo

El process mining identifica los cuellos de botella, acelerando la resolución de las solicitudes de servicio desde su creación hasta su finalización, lo que resulta en una entrega de servicio más eficiente.
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Cumplimiento de SLA Mejorado

Porcentaje de solicitudes cumplidas dentro del objetivo

Al resaltar los incumplimientos frecuentes de SLA y sus causas raíz, las organizaciones pueden ajustar los procesos y los recursos para cumplir consistentemente con los acuerdos de nivel de servicio, mejorando la fiabilidad.
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Retrabajo Reducido

Disminución en las solicitudes que requieren información adicional

Determinar por qué las solicitudes están incompletas minimiza la necesidad de que los agentes pidan más información, agilizando el proceso y reduciendo el esfuerzo desperdiciado.
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Menos Traspasos de Agentes

Disminución en las reasignaciones de solicitudes

Comprender las razones detrás de las múltiples reasignaciones de agentes permite un mejor enrutamiento inicial y una mejor coincidencia de habilidades, reduciendo los retrasos y la frustración del agente.
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Procesos Estandarizados

Menos desviaciones del camino ideal

Al identificar y eliminar las variaciones de procesos no estándar, las organizaciones logran una mayor consistencia y previsibilidad en la prestación de servicios, mejorando la calidad.
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Mayor Satisfacción del Cliente

Aumento en las resoluciones de solicitudes confirmadas

Mejorar la tasa en la que los solicitantes confirman las resoluciones indica soluciones más efectivas y una comunicación más clara, impulsando la satisfacción general del cliente.

Los resultados y mejoras específicos variarán dependiendo de factores como la complejidad única del proceso de su organización, la calidad de los datos y el alcance de la implementación. Los ejemplos proporcionados representan beneficios típicos observados en diversas implementaciones de Gestión de Solicitudes de Servicio.

Datos Recomendados

Comienza con los atributos y actividades más importantes, y luego amplía según sea necesario.
¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Puntos de datos clave a capturar para el análisis

El identificador único para cada solicitud de servicio.

Por qué es importante

Este es el Case ID esencial que conecta todos los eventos relacionados, haciendo posible rastrear el recorrido de principio a fin de una única solicitud de servicio.

El nombre del evento o tarea que ocurrió en un punto específico en el tiempo para una solicitud de servicio.

Por qué es importante

Este atributo define los pasos en el mapa de proceso, permitiendo la visualización y el análisis del workflow de solicitudes de servicio.

El timestamp preciso cuando ocurrió la actividad.

Por qué es importante

Este timestamp ordena los eventos cronológicamente y es la base para todo el análisis de rendimiento, incluyendo el tiempo de ciclo y la detección de cuellos de botella.

El nombre del agente individual actualmente asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite el análisis de la carga de trabajo de los agentes, el rendimiento y el impacto de las reasignaciones en los tiempos de resolución.

El equipo o grupo de soporte asignado para gestionar la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite el análisis del rendimiento y la carga de trabajo a nivel de equipo o grupo, lo cual es esencial para la gestión de recursos y la identificación de cuellos de botella funcionales.

El nivel de prioridad de la solicitud de servicio, como Baja, Media, Alta o Urgente.

Por qué es importante

Crucial para el análisis de cumplimiento de SLA y para comprender si las solicitudes se están clasificando y gestionando según su impacto comercial.

El estado actual de la solicitud de servicio en su ciclo de vida.

Por qué es importante

Proporciona un contexto crucial para cada evento y ayuda a medir el tiempo invertido en diferentes estados, como 'Abierto' o 'Pendiente', para identificar retrasos.

El tipo o categoría específico del servicio solicitado.

Por qué es importante

Permite la comparación de flujos de proceso y complejidad entre diferentes categorías de solicitudes, ayudando a identificar áreas para la estandarización o automatización.

Actividades

Pasos del proceso a seguir y optimizar

Esta actividad marca el inicio del ciclo de vida de la solicitud de servicio cuando se registra formalmente una nueva solicitud en Freshservice. Este evento se captura explícitamente cuando se genera un nuevo registro de ticket, ya sea a través del catálogo de servicios, correo electrónico u otro canal, creando un ID de Solicitud de Servicio único.

Por qué es importante

Este es el evento de inicio principal del proceso. Analizar el tiempo desde esta actividad hasta otras es fundamental para medir los tiempos de ciclo generales e identificar los retrasos iniciales en el procesamiento.

Marca el punto en que una solicitud de servicio es asignada a un agente específico para su gestión. Este es un hito clave y se infiere al rastrear los cambios en el campo 'Agente Asignado' o 'Propietario' del ticket.

Por qué es importante

Esta actividad es crucial para analizar la carga de trabajo del agente y para identificar cuellos de botella en el proceso de asignación. El tiempo entre la creación y la asignación es un indicador clave de rendimiento.

Esta actividad marca el momento en que un ticket se entrega a un proveedor externo o tercero para su resolución. Se infiere de un cambio de estado a un estado específico como 'Pendiente de Proveedor' o 'Esperando Tercero'.

Por qué es importante

La participación del proveedor puede introducir retrasos significativos. El seguimiento de esta actividad es esencial para medir el rendimiento del proveedor y su impacto en el tiempo total del ciclo de la solicitud de servicio.

Un evento calculado que ocurre cuando el tiempo para resolver una solicitud de servicio excede su objetivo definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). No es un evento directo del sistema, sino que se deriva al comparar el tiempo de resolución con la fecha límite del SLA.

Por qué es importante

Esto mide directamente el rendimiento del servicio frente a los compromisos y es un KPI clave para la gestión. Ayuda a identificar qué tipos de solicitud o prioridades están más en riesgo de fallar.

Este hito crítico marca el punto cuando el agente ha proporcionado una solución y considera el trabajo completado. Esto se infiere del cambio de estado del ticket a 'Resuelto'.

Por qué es importante

Esta actividad significa el final de la fase de trabajo activo. La duración hasta este punto es una medida clave de la eficiencia del agente y del proceso, y es la base para los cálculos de SLA.

Esta es la actividad final, que significa el final del ciclo de vida de la solicitud de servicio. Suele ocurrir automáticamente después de un período de tiempo establecido en el estado 'Resuelto' sin ser reabierto.

Por qué es importante

Este evento marca el final definitivo de la instancia del proceso. El tiempo entre 'Resuelto' y 'Cerrado' representa la ventana de confirmación para el solicitante.

Preguntas Frecuentes

Preguntas frecuentes

El process mining le ayuda a visualizar el flujo real de sus solicitudes de servicio, identificando cuellos de botella, desviaciones e ineficiencias. Revela las causas raíz de los retrasos, incumplimientos de SLA y retrabajos, lo que conduce a estrategias de optimización basadas en datos. Este enfoque mejora la transparencia y permite la mejora continua.

Normalmente necesitará un registro de eventos que contenga el ID de Solicitud de Servicio, los timestamps para cada actividad y el nombre de la actividad en sí. Atributos adicionales como el agente, el estado, la prioridad y el grupo pueden enriquecer el análisis y proporcionar insights más profundos sobre su proceso. Estos datos se suelen extraer a través de las APIs de Freshservice o exportaciones de bases de datos.

Los conocimientos iniciales a menudo pueden generarse en pocas semanas tras la extracción y carga de datos, lo que permite una rápida identificación de los principales puntos débiles. El análisis exhaustivo y las recomendaciones prácticas suelen seguir en uno a tres meses, dependiendo de la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Esto conduce a una toma de decisiones más rápida e informada.

Sí, el process mining puede identificar con precisión dónde y por qué ocurren los incumplimientos de SLA en su proceso de Solicitud de Servicio. Identifica las actividades, agentes o colas específicas que contribuyen a los retrasos, permitiendo intervenciones específicas para mejorar el cumplimiento. Esto le ayuda a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio de manera más consistente.

No, el process mining es beneficioso para organizaciones de todos los tamaños que buscan optimizar su Gestión de Solicitudes de Servicio. Incluso los equipos más pequeños pueden obtener información significativa sobre sus flujos de trabajo, identificar mejoras rápidas y aumentar la eficiencia de la entrega de servicios utilizando este enfoque. Se adapta a diversas necesidades operativas.

Necesitará acceso a sus datos de Freshservice, normalmente a través de exportaciones de API o acceso directo a la base de datos, para extraer los registros de eventos necesarios. Luego se utiliza una herramienta de process mining, ya sea basada en la nube o local, para procesar y visualizar estos datos. Normalmente no se requiere un conocimiento extenso de codificación para el funcionamiento de la herramienta.

Al analizar los flujos de casos y las duraciones de las actividades, el process mining revela desequilibrios en la carga de trabajo de los agentes y patrones de enrutamiento ineficientes. Esta información le permite reasignar tareas de manera más efectiva, reducir las reasignaciones y mejorar la eficiencia general del agente y la satisfacción laboral. También identifica oportunidades de automatización.

La calidad de los datos es importante, pero las herramientas de process mining a menudo están equipadas para manejar inconsistencias menores y pueden ayudar a identificar problemas de calidad de datos por sí mismas. Una fase de preparación de datos dedicada suele ser parte del proyecto para garantizar que el análisis se base en información fiable. Este proceso a menudo mejora la integridad de los datos en el futuro.

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