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Melhore sua Gestão de Solicitações de Serviço

Seu guia de 6 passos para a otimização de solicitações no Freshservice.
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Melhore sua Gestão de Solicitações de Serviço
Desafios (11) Metas (11) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (4)

Otimize a Gestão de Solicitações de Serviço no Freshservice

Processos de solicitação de serviço costumam enfrentar gargalos, resultando em resoluções demoradas e usuários insatisfeitos. Nossa plataforma ajuda você a identificar essas ineficiências com precisão. Em seguida, orientamos você em melhorias práticas para otimizar a eficiência e aumentar a satisfação. Veja como transformar sua prestação de serviços.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar sua Gestão de Solicitações de Serviço no Freshservice?

Uma gestão eficaz de solicitações de serviço é fundamental para manter a alta satisfação do cliente, apoiar a continuidade dos negócios e controlar custos operacionais. No ambiente acelerado de hoje, as empresas dependem de uma entrega de serviços ágil. Quando as solicitações — desde redefinições de senha até acessos a softwares — são tratadas de forma lenta ou ineficiente, o efeito cascata é grave. A demora nas resoluções gera usuários frustrados, queda na produtividade e possíveis perdas financeiras por tempo de inatividade. Além disso, processos ineficientes consomem recursos valiosos, desviando os agentes de problemas mais complexos e elevando o custo da operação. Compreender a jornada real de cada solicitação no Freshservice é o primeiro passo para transformar seu service desk de um centro de custos em um motor estratégico para a organização.

Como o Process Mining potencializa a visão das suas solicitações

O Process Mining oferece uma visão objetiva e sem precedentes sobre o seu processo de Gestão de Solicitações de Serviço no Freshservice, transformando logs de atividades em insights visuais e acionáveis. Diferente dos relatórios tradicionais, que mostram "o que" aconteceu, o Process Mining revela o "como" e o "porquê" ao reconstruir o fluxo completo do início ao fim. Isso significa monitorar cada evento, do 'Service Request Created' ao 'Service Request Closed', e todas as interações intermediárias. Ao analisar os caminhos reais das solicitações, você identifica gargalos, desvios de procedimentos e áreas de retrabalho desnecessário. Você ganha clareza sobre os tempos de ciclo reais, descobre quais atividades causam atrasos e avalia como fatores como 'Tipo de Serviço' ou 'Equipe Atribuída' impactam a eficiência. Esse nível de detalhe ajuda a responder perguntas críticas sobre como melhorar a gestão e reduzir o tempo de atendimento.

Áreas-chave para Melhoria de Processos

Com o Process Mining, você revela inefficiencies ocultas e foca em melhorias específicas na sua gestão no Freshservice. Oportunidades comuns incluem:

  • Identificação de Gargalos: Localize atividades ou filas de agentes onde as solicitações se acumulam. Identifique se etapas como 'Informações Solicitadas ao Solicitante' ou 'Vendedor Externo Acionado' estão prolongando a resolução.
  • Simplificação do Workflow: Descubra etapas desnecessárias, loops de retrabalho ou redundâncias. Isso permite otimizar a triagem e reduzir a troca excessiva de mensagens entre as equipes.
  • Conformidade de SLA: Analise as causas raiz das violações de SLA, entendendo onde e por que os pedidos saem da conformidade. Isso permite agir proativamente para cumprir seus acordos de nível de serviço.
  • Alocação de Recursos: Avalie a carga de trabalho e a eficiência dos agentes, identificando chances de redistribuir tarefas ou oferecer treinamentos focados em tipos específicos de serviço ou prioridades.
  • Oportunidades de Automação: Identifique tarefas manuais repetitivas ideais para automação, liberando os agentes para focarem em problemas complexos.

Resultados Mensuráveis de uma Gestão Otimizada

Ao utilizar o Process Mining no Freshservice, você obtém benefícios tangíveis que impactam o lucro e a satisfação do usuário:

  • Redução nos Tempos de Ciclo: Diminua drasticamente o tempo médio entre o pedido e a resolução, elevando a produtividade.
  • Melhor Conformidade de SLA: Cumpra ou supere seus SLAs de forma consistente, aumentando a confiabilidade na entrega do serviço.
  • Menores Custos Operacionais: Otimize o uso de recursos, reduza o esforço manual e elimine o retrabalho para gerar economias substanciais.
  • Maior Satisfação do Cliente: Resoluções mais rápidas e eficientes geram usuários mais felizes e uma melhor percepção da TI.
  • Aumento de Produtividade: Empodere seus agentes com processos fluidos e diretrizes claras, permitindo que foquem em tarefas de maior valor.

Como começar a otimizar suas solicitações no Freshservice

Comece hoje sua jornada de otimização no Freshservice. Com o Process Mining, você ganha a clareza baseada em dados necessária para tomar decisões informadas e implementar mudanças eficazes. Conecte seus dados do Freshservice às nossas ferramentas de análise e deixe que os insights guiem o caminho para um processo de solicitação de serviço mais eficiente e focado no usuário.

Gestão de Solicitações de Serviço Processos de ITSM Otimização de Help Desk Conformidade com SLA Experiência do cliente Eficiência do Workflow Gargalos de Processo Resolução da Solicitação

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

As solicitações de serviço demoram muito para serem resolvidas, gerando frustração e reduzindo a produtividade da organização. Esse tempo de ciclo estendido afeta diretamente a satisfação do cliente e eleva os custos operacionais.
O ProcessMind analisa o processo de Gestão de Solicitações no Freshservice de ponta a ponta, identificando atividades ou transferências que causam atrasos significativos. Ele visualiza o fluxo real, apontando gargalos e caminhos críticos responsáveis pela demora.

Solicitações críticas que perdem o prazo de SLA geram multas e danos à reputação, indicando falhas no tratamento de prioridades.
O ProcessMind revela onde e por que as violações ocorrem no Freshservice, segmentando por tipo de serviço, prioridade ou equipe. Isso ajuda a localizar as etapas que causam a não conformidade, permitindo melhorias focadas na gestão.

Agentes sobrecarregados enquanto outros estão subutilizados geram burnout, baixa produtividade e queda na eficiência geral.
O ProcessMind visualiza a atividade e o volume de casos no Freshservice, revelando disparidades na distribuição de trabalho. Com esses insights sobre a alocação real de recursos, você pode otimizar as equipes e o gerenciamento de filas.

Pedidos frequentes de informações adicionais causam vaivéns excessivos e aumentam o tempo de resolução, gerando frustração e desperdício de esforço.
O ProcessMind identifica onde essas solicitações de info ocorrem no processo do Freshservice. Ao analisar a frequência e o impacto disso, ele destaca oportunidades para melhorar a submissão inicial dos pedidos ou as etapas de triagem.

As solicitações de serviço seguem inúmeros caminhos não planejados e não documentados, dificultando a previsão do tempo de resolução e o cumprimento de normas. Essa falta de padronização gera imprevisibilidade operacional e variação na qualidade.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo no Freshservice, mapeando desvios comuns do fluxo ideal. Essa visão expõe onde e por que os processos divergem, facilitando os esforços de padronização.

Solicitações que envolvem fornecedores externos costumam sofrer atrasos significativos e sem gestão, impactando a velocidade final de resolução. A coordenação com terceiros é frequentemente uma 'caixa preta'.
O ProcessMind rastreia o ciclo de vida dessas solicitações no Freshservice, destacando a duração e a frequência da atividade de engajamento de fornecedores. Ele revela o impacto real das dependências externas no tempo total e identifica gargalos específicos relacionados a parceiros.

As solicitações de serviço são frequentemente reatribuídas entre diferentes agentes ou equipes, causando atrasos na passagem de bastão e perda de contexto. Essas mudanças constantes indicam falhas na atribuição inicial ou falta de responsabilidade clara.
O ProcessMind identifica padrões de reatribuição na Gestão de Solicitações do Freshservice. Ele quantifica o impacto dessas mudanças nos tempos de ciclo e ajuda a descobrir causas raiz, como triagem inicial incorreta ou falta de habilidades específicas na equipe.

Atividades de revisão interna demoradas travam a resolução final, criando gargalos sérios em pedidos complexos ou críticos.
O ProcessMind analisa a duração e frequência das revisões internas no Freshservice. Ele destaca quais tipos de pedidos ou equipes sofrem com revisões longas, permitindo otimizar os fluxos de aprovação.

Muitas solicitações são marcadas como resolvidas, mas não são confirmadas pelo solicitante, gerando discrepâncias ou insatisfação. Isso pode indicar problemas na comunicação ou nas soluções propostas.
O ProcessMind rastreia o caminho das solicitações pelas atividades "Resolução Proposta" e "Resolução Confirmada pelo Solicitante" no Freshservice, identificando casos fechados sem confirmação para entender por que essa etapa é ignorada ou atrasada.

As solicitações de serviço nem sempre são priorizadas ou triadas de forma eficaz, fazendo com que problemas críticos atrasem enquanto itens menores recebem atenção indevida. Isso desperdiça recursos e afeta a qualidade do serviço.
O ProcessMind mapeia o fluxo desde a criação da solicitação até a triagem e priorização no Freshservice. Ele identifica inconsistências entre a prioridade inicial e o caminho real de processamento, revelando onde o processo de triagem pode ser otimizado.

Certos tipos de pedidos têm custos operacionais elevados devido à complexidade ou tempo de resolução, afetando o orçamento.
O ProcessMind correlaciona os tipos de solicitação aos seus caminhos completos e durações no Freshservice. Ao analisar esses fatores, ele ajuda a identificar quais serviços são os mais caros e revela onde reduzir custos simplificando o processo.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Reduzir o tempo de resolução de solicitações de serviço melhora diretamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Atrasos prolongados podem gerar frustração, impactando negativamente a experiência do usuário e as operações do negócio. Alcançar esse objetivo significa ter um service desk mais ágil e eficaz.
O ProcessMind identifica gargalos exatos e caminhos críticos que causam atrasos na Gestão de Solicitações do Freshservice. Ao visualizar o fluxo real do processo, você consegue identificar onde os pedidos travam, quantificar o atraso e implementar melhorias direcionadas para reduzir significativamente o tempo de resolução, tornando o progresso mensurável.

Manter uma alta conformidade com o SLA é vital para atender às expectativas dos clientes e evitar multas ou danos à reputação. Violações frequentes indicam problemas sistêmicos que exigem intervenção imediata.
O ProcessMind detecta automaticamente todas as quebras de SLA no Freshservice, revelando as causas raiz da não conformidade. Ele destaca atividades e variantes problemáticas, permitindo ajustes proativos para garantir que as metas sejam cumpridas e violações futuras sejam evitadas.

A distribuição eficiente de pedidos entre agentes é vital para a produtividade e para evitar o burnout. Cargas desiguais geram atrasos, queda na qualidade e insatisfação da equipe.
O ProcessMind visualiza padrões de atividade e desequilíbrios na gestão de pedidos. Ele revela onde há sobrecarga ou subutilização, permitindo realocar recursos com base em dados no Freshservice para garantir uma distribuição de trabalho justa e eficiente.

O retrabalho em solicitações de serviço consome recursos valiosos, prolonga o tempo de resolução e frustra tanto agentes quanto solicitantes, impactando custos e a satisfação do cliente. Acertar de primeira é a chave para uma entrega ágil.
O ProcessMind identifica as atividades e condições que geram loops de retrabalho na Gestão de Solicitações do Freshservice. Ele revela onde os pedidos retornam repetidamente por falta de informação ou correção, permitindo o redesenho do processo para garantir a captura precisa de dados logo no início.

Caminhos de processo inconsistentes geram resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e dificuldades no treinamento. A padronização garante eficiência, qualidade e uma experiência previsível para o usuário.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais no Freshservice, destacando desvios do caminho ideal. Ele mostra por que as inconsistências ocorrem, permitindo aplicar as melhores práticas e uniformizar o atendimento.

Dependências de fornecedores externos podem causar atrasos graves se não forem bem geridas. Otimizar essas passagens de bastão é vital para a eficiência de ponta a ponta.
O ProcessMind monitora a duração e o impacto da atuação de fornecedores no Freshservice. Ele identifica onde ocorrem os atrasos, permitindo negociar melhores acordos (SLAs) ou aprimorar os protocolos de comunicação externa.

Reatribuições frequentes de agentes indicam falhas na triagem inicial, na escala de habilidades ou falta de conhecimento, gerando atrasos. Reduzir isso ajuda a fluir os pedidos e melhora a continuidade.
O ProcessMind analisa o log de eventos para identificar padrões e causas dessas reatribuições no Freshservice. Ele revela se certos tipos de pedido causam transferências constantes, permitindo ajustar regras de roteamento e desenvolver as competências da equipe.

Processos de revisão interna lentos atrasam a resolução, impactando a satisfação do cliente e a velocidade da entrega. Agilizar essas revisões sem perder a qualidade é fundamental.
O ProcessMind mede com precisão a duração dessas revisões no Freshservice, revelando gargalos e fornecendo dados para otimizar protocolos e acelerar aprovações, reduzindo o tempo total de resolução.

Uma baixa taxa de confirmação de resolução pelos solicitantes sugere problemas na comunicação, falta de clareza ou ineficácia da solução. Melhorar essa taxa indica maior satisfação e confiança no serviço.
O ProcessMind analisa a sequência de eventos que levam a resoluções confirmadas ou não no Freshservice, ajudando a identificar padrões como falhas de comunicação ou acompanhamentos ineficazes que afetam o engajamento do usuário.

Priorização e triagem imprecisas desviam recursos e atrasam pedidos críticos, gerando quebras de SLA. Melhorar esta fase inicial é vital para garantir que os recursos certos foquem nos problemas mais urgentes.
O ProcessMind analisa a classificação inicial e o processamento no Freshservice para localizar erros de prioridade. Ele revela como as decisões de triagem impactam a performance e os resultados finais, orientando melhorias.

Alguns tipos de solicitações geram custos operacionais desproporcionais por processos ineficientes, uso excessivo de recursos ou escalonamentos frequentes. Mitigar esses custos é vital para otimizar o orçamento do service desk.
O ProcessMind correlaciona atividades e recursos a tipos de serviço específicos no Freshservice, destacando quais são os mais caros e por quê. Isso permite otimizações focadas para reduzir custos sem comprometer a qualidade.

O Caminho de 6 Passos para Melhorar a Gestão de Solicitações de Serviço

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Exportar os Seus Dados
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analise Seu Processo
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Implementar Melhorias
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Monitorizar o Seu Processo
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O que fazer

Obtenha o template de Excel pré-configurado para a gestão do Freshservice, garantindo que seus dados estejam na estrutura correta.

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Por que é importante

Uma estrutura de dados padronizada é crucial para o mapeamento preciso do processo e para descobrir insights confiáveis sobre seus workflows de solicitação de serviço.

Resultado esperado

Um template de Excel pronto para uso, adaptado para seus dados de solicitações de serviço do Freshservice.

SUAS PRINCIPAIS DESCOBERTAS

Revele a Verdade Por Trás das Suas Solicitações de Serviço

O ProcessMind revela a jornada real das suas solicitações de serviço, visualizando cada etapa e expondo ineficiências. Obtenha insights claros sobre atrasos e áreas prontas para otimização.
  • Visualize o fluxo real das suas solicitações de serviço.
  • Localize os gargalos ocultos do Freshservice.
  • Identifique as causas raiz de atrasos e retrabalho.
  • Acompanhe KPIs de resolução e satisfação de solicitações.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Alcançando a Excelência Operacional

Esses resultados demonstram as melhorias significativas que as organizações alcançam ao aplicar Process Mining em seus fluxos de serviço. Ao analisar dados do Freshservice, as empresas revelam ineficiências e implementam otimizações focadas que agilizam as operações e melhoram a satisfação do usuário.

0 %
Tempo de resolução mais rápido

Redução média no tempo de ponta a ponta

O Process Mining identifica gargalos, acelerando a resolução das solicitações de serviço desde a criação até a conclusão, o que torna a prestação de serviços muito mais eficiente.
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Conformidade de SLA Reforçada

Porcentagem de pedidos atendidos no prazo

Ao destacar violações frequentes de SLA e suas causas, as empresas podem ajustar processos e recursos para cumprir acordos de forma consistente, aumentando a confiabilidade.
0 %
Redução de retrabalho

Redução em pedidos que exigem info adicional

Entender por que os pedidos chegam incompletos reduz a necessidade de pedir mais informações, agilizando o processo e poupando esforço.
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Menos Transferências entre Agentes

Redução nas reatribuições de pedidos

Entender os motivos de múltiplas reatribuições permite um melhor roteamento inicial, reduzindo atrasos e a frustração dos agentes.
0 %
Processos Padronizados

Menos desvios do caminho ideal

Ao identificar e eliminar variações não padronizadas, as organizações alcançam maior consistência e previsibilidade na entrega, elevando a qualidade.
0 %
Maior Satisfação do Cliente

Aumento nas resoluções de pedidos confirmadas

Aumentar a taxa de confirmação pelos solicitantes indica soluções mais eficazes e comunicação mais clara, elevando a satisfação geral.

Resultados e melhorias específicas podem variar conforme a complexidade do processo da sua organização, qualidade dos dados e escopo da implementação. Os exemplos fornecidos representam benefícios típicos observados em implementações de Gestão de Solicitações de Serviço.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de serviço.

Por que é importante

Este é o Case ID essencial que conecta todos os eventos, permitindo rastrear a jornada de ponta a ponta de uma única solicitação.

O nome do evento ou tarefa que ocorreu em um momento específico para uma solicitação de serviço.

Por que é importante

Este atributo define as etapas no mapa do processo, permitindo visualizar e analisar o workflow de solicitações de serviço.

O timestamp exato de quando a atividade ocorreu.

Por que é importante

Este registro de data e hora ordena os eventos cronologicamente e é a base para todas as análises de desempenho, incluindo tempo de ciclo e detecção de gargalos.

O nome do agente individual atualmente atribuído à solicitação de serviço.

Por que é importante

Permite analisar a carga de trabalho do agente, sua performance e o impacto das reatribuições no tempo de resolução.

A equipe de suporte ou grupo atribuído para lidar com a solicitação de serviço.

Por que é importante

Permite analisar o desempenho e a carga de trabalho por equipe ou grupo, essencial para a gestão de recursos e identificação de gargalos funcionais.

O nível de prioridade da solicitação: Baixa, Média, Alta ou Urgente.

Por que é importante

Crucial para análise de conformidade de SLA e para entender se os pedidos são triados e tratados conforme seu impacto no negócio.

O status atual da solicitação de serviço no seu ciclo de vida.

Por que é importante

Fornece contexto crucial para cada evento e ajuda a medir o tempo gasto em diferentes estados, como 'Aberto' ou 'Pendente', para identificar atrasos.

O tipo ou categoria específica do serviço que está sendo solicitado.

Por que é importante

Permite comparar fluxos e complexidade entre categorias de pedidos, ajudando a identificar áreas para padronização ou automação.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação quando um novo pedido é registrado no Freshservice. O evento é capturado no momento em que um novo ticket é gerado (via catálogo, e-mail ou outro canal), criando o ID exclusivo da solicitação.

Por que é importante

Principal evento de início. Analisar o tempo desta atividade até as próximas é vital para medir o ciclo total e atrasos iniciais.

Marca o momento em que o pedido é atribuído a um agente. É um marco chave, inferido pelo rastreamento de mudanças nos campos 'Assigned Agent' ou 'Owner'.

Por que é importante

Esta atividade é crucial para analisar a carga de trabalho dos agentes e identificar gargalos na atribuição. O tempo entre a criação e a atribuição é um KPI fundamental.

Esta atividade marca quando um ticket é repassado a um fornecedor externo para resolução. É inferida pela mudança de status para estados como 'Pendente Fornecedor' ou 'Aguardando Terceiro'.

Por que é importante

O engajamento de fornecedores pode gerar atrasos significativos. Rastrear essa atividade é essencial para medir a performance de terceiros e seu impacto no tempo total.

Um evento calculado que ocorre quando o tempo para resolver uma solicitação de serviço excede a meta definida no Acordo de Nível de Serviço (SLA). Não é um evento direto do sistema, mas derivado da comparação entre o tempo de resolução e a data de vencimento do SLA.

Por que é importante

Mede diretamente o desempenho do serviço em relação aos compromissos assumidos e é um KPI essencial para a gestão. Ajuda a identificar quais tipos de pedidos ou prioridades correm mais risco de falha.

Este marco crítico define o ponto em que o agente entregou uma solução e considera o trabalho concluído. É inferido quando o status do ticket muda para 'Resolvido'.

Por que é importante

Esta atividade marca o fim da fase de trabalho ativo. A duração até este ponto é uma medida essencial da eficiência do agente e do processo, servindo de base para cálculos de SLA.

Esta é a atividade final, marcando o fim do ciclo de vida da solicitação. Geralmente ocorre de forma automática após um período no estado 'Resolvido' sem reaberturas.

Por que é importante

Este evento marca o fim definitivo da instância do processo. O tempo entre 'Resolvido' e 'Fechado' representa a janela de confirmação para o solicitante.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining ajuda você a visualizar o fluxo real das suas solicitações de serviço, identificando gargalos, desvios e ineficiências. Ele revela as causas raiz de atrasos, violações de SLA e retrabalho, permitindo estratégias de otimização baseadas em dados. Essa abordagem aumenta a transparência e possibilita a melhoria contínua.

Geralmente, você precisará de um event log com o ID da Solicitação, timestamps de cada atividade e o nome da atividade. Atributos como agente, status e prioridade enriquecem a análise. Os dados costumam ser extraídos via API ou exportações de banco de dados.

Insights iniciais costumam surgir em poucas semanas após o carregamento dos dados, permitindo focar nos problemas críticos. Uma análise completa e recomendações práticas geralmente levam de um a três meses, dependendo da complexidade. Isso acelera a tomada de decisões informadas.

Sim, o Process Mining aponta com precisão onde e por que ocorrem violações de SLA no seu processo. Ele identifica atividades, agentes ou filas que geram atrasos, permitindo intervenções focadas para melhorar a conformidade e cumprir seus acordos de serviço com constância.

Não, o Process Mining beneficia empresas de todos os tamanhos que buscam otimizar suas solicitações. Mesmo equipes pequenas obtêm insights valiosos sobre seus fluxos, identificam vitórias rápidas e melhoram a entrega. A solução escala para qualquer necessidade operacional.

Você precisará acessar seus dados do Freshservice via exportação por API ou banco de dados para extrair os event logs. Uma ferramenta de Process Mining (nuvem ou local) processará e visualizará os dados. Geralmente, não é necessário conhecimento avançado de programação.

Ao analisar fluxos de casos e durações de atividades, o Process Mining revela desequilíbrios na carga de trabalho e padrões ineficientes de roteamento. Isso permite realocar tarefas, reduzir reatribuições e elevar a eficiência e satisfação dos agentes, além de identificar o que pode ser automatizado.

A qualidade dos dados é importante, mas o Process Mining lida bem com pequenas inconsistências e ajuda a identificá-las. Uma fase de preparação de dados garante análises confiáveis e costuma melhorar a integridade dos dados futuros.

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