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Améliorez votre gestion des demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour l'optimisation des demandes de service dans Freshservice.
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Améliorez votre gestion des demandes de service
Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice

Les processus de demande de service sont souvent confrontés à des goulots d'étranglement, entraînant des résolutions tardives et des utilisateurs frustrés. Notre plateforme vous aide à identifier précisément ces inefficacités de processus. Nous vous guidons ensuite à travers des améliorations concrètes pour renforcer l'efficacité et stimuler la satisfaction client. Découvrez comment transformer votre prestation de services.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service Freshservice ?

Une gestion efficace des demandes de service est essentielle pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client, soutenir la continuité des activités et contrôler les coûts opérationnels. Dans l'environnement rapide d'aujourd'hui, les organisations comptent énormément sur une prestation de services efficace. Lorsque les demandes de service, allant des réinitialisations de mot de passe à l'accès logiciel, sont traitées lentement ou inefficacement, l'effet d'entraînement peut être significatif. Les résolutions tardives entraînent des utilisateurs frustrés, une productivité réduite et des pertes financières potentielles dues à des temps d'arrêt prolongés ou des opportunités manquées. De plus, les processus inefficaces consomment des ressources précieuses, détournant les agents de problèmes plus complexes et augmentant le coût global de la prestation de services. Comprendre le véritable parcours de bout en bout de chaque demande de service au sein de Freshservice est la première étape pour transformer votre service desk d'un centre de coûts en un levier stratégique pour votre organisation.

Comment le Process Mining améliore les insights sur les demandes de service

Le Process Mining offre une vue objective et inégalée du processus de gestion des demandes de service Freshservice, transformant les journaux d'activités bruts en insights visuels et exploitables. Contrairement aux rapports traditionnels qui montrent 'ce qui' s'est passé, le Process Mining révèle 'comment' et 'pourquoi' cela s'est produit en reconstruisant le flux de processus complet du début à la fin. Cela signifie suivre chaque événement, de 'Demande de service créée' à 'Demande de service clôturée', et chaque interaction entre les deux. En analysant les chemins réels empruntés par les demandes de service, vous pouvez identifier précisément les goulots d'étranglement, les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard et les zones de retravail inutile. Vous obtenez une compréhension complète des véritables temps de cycle, identifiez les activités spécifiques qui causent des retards et évaluez l'impact de divers facteurs comme le 'Type de service' ou l''Agent/Équipe assigné' sur l'efficacité de la résolution. Cette connaissance granulaire vous aide à répondre à des questions critiques sur vos opérations Freshservice, telles que comment améliorer la gestion des demandes de service et comment réduire le temps de cycle de la gestion des demandes de service.

Domaines clés d'amélioration des processus

Grâce au Process Mining, vous pouvez découvrir des inefficacités cachées et cibler des domaines spécifiques d'amélioration au sein de votre gestion des demandes de service Freshservice. Les opportunités d'amélioration courantes incluent :

  • Identification des goulots d'étranglement : Identifiez les activités ou les files d'attente d'agents où les demandes de service s'accumulent fréquemment ou subissent des retards importants. Par exemple, déterminez si 'Information demandée au demandeur' ou 'Engagement fournisseur externe' prolonge systématiquement la résolution.
  • Optimisation des flux de travail : Découvrez les étapes inutiles, les boucles de retravail ou les activités redondantes dans votre processus de traitement des demandes de service. Cela pourrait impliquer d'optimiser le processus de triage ou de réduire les communications aller-retour entre les équipes.
  • Conformité aux SLA : Analysez les causes profondes des non-conformités aux SLA, en comprenant exactement où les demandes ne respectent pas les accords et pourquoi. Cela aide à prendre des mesures proactives pour respecter constamment les accords de niveau de service cruciaux.
  • Allocation des ressources : Évaluez la charge de travail et l'efficacité des agents, identifiant les opportunités de rééquilibrer les affectations ou de fournir une formation ciblée pour améliorer les temps de réponse et de résolution pour divers 'Types de service' ou 'Priorités'.
  • Opportunités d'automatisation : Identifiez les tâches manuelles fréquemment répétées et propices à l'automatisation, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Résultats mesurables d'une gestion optimisée des demandes de service

En tirant parti du Process Mining pour la gestion des demandes de service Freshservice, vous pouvez obtenir des avantages tangibles et mesurables qui ont un impact direct sur les résultats de votre organisation et la satisfaction des utilisateurs :

  • Réduction des temps de cycle : Diminuez considérablement le temps moyen entre la soumission d'une demande de service et sa résolution, améliorant ainsi l'expérience utilisateur et la productivité.
  • Amélioration de la conformité aux SLA : Respectez ou dépassez constamment vos accords de niveau de service, renforçant la fiabilité et la confiance dans votre prestation de services.
  • Réduction des coûts opérationnels : Optimisez l'utilisation des ressources, réduisez l'effort manuel et éliminez le retravail, ce qui entraîne des économies substantielles.
  • Satisfaction client accrue : Des résolutions plus rapides et plus efficaces se traduisent directement par des utilisateurs plus heureux et une meilleure perception des services informatiques.
  • Productivité augmentée : Donnez à vos agents les moyens d'utiliser des processus rationalisés et des directives plus claires, leur permettant de traiter plus efficacement les demandes et de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Démarrer l'optimisation des demandes de service Freshservice

Lancez-vous dès aujourd'hui dans l'optimisation de la gestion des demandes de service dans Freshservice. En appliquant le Process Mining, vous obtenez la clarté et les insights basés sur les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées, mettre en œuvre des changements efficaces et améliorer continuellement votre prestation de services. Commencez par connecter vos données Freshservice à nos outils d'analyse et laissez les insights guider votre chemin vers un processus de demande de service plus efficace, conforme et centré sur l'utilisateur.

Gestion des demandes de service Processus ITSM Optimisation du Centre d'Assistance Conformité SLA Customer Experience Efficacité du Workflow Goulots d'étranglement du processus Résolution de la demande

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les demandes de service mettent trop de temps à être résolues, ce qui entraîne la frustration des utilisateurs et une productivité réduite au sein de l'organisation. Ce temps de cycle prolongé a un impact direct sur la satisfaction client et peut faire augmenter les coûts opérationnels.
ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans Freshservice, identifiant les activités ou transferts spécifiques qui causent des retards importants. Il visualise le flux de processus réel, identifiant les goulots d'étranglement et les chemins critiques responsables des temps de résolution prolongés.

Les demandes de service critiques manquent fréquemment leurs objectifs d'accord de niveau de service, entraînant des pénalités, des dommages à la réputation et des besoins commerciaux non satisfaits. Cela indique un problème systémique dans la manière dont les demandes de haute priorité sont traitées.
ProcessMind révèle où et pourquoi les violations de SLA se produisent au sein de Freshservice, en distinguant les différents types de service, priorités ou équipes assignées. Il aide à identifier les étapes exactes du processus contribuant à la non-conformité, permettant des améliorations ciblées dans la gestion des demandes de service.

Les agents sont inégalement sollicités par les demandes de service, ce qui entraîne un épuisement professionnel pour certains et une sous-utilisation pour d'autres. Ce déséquilibre affecte la productivité des agents, le moral et l'efficacité globale de la gestion des demandes de service.
ProcessMind visualise l'activité et la charge de travail des agents au sein de Freshservice, révélant les disparités dans la distribution du travail et identifiant les équipes surchargées ou sous-utilisées. Il fournit des insights sur l'allocation réelle des ressources, permettant une optimisation de la dotation en personnel et de la gestion des files d'attente.

Les agents doivent fréquemment demander des informations supplémentaires aux utilisateurs, ce qui entraîne de nombreux allers-retours et prolonge les délais de résolution. Ce retravail gaspille les efforts des agents et frustre les demandeurs dans Freshservice.
ProcessMind identifie les points communs où les demandes d'informations sont initiées et répétées au sein du processus de gestion des demandes de service. En analysant la fréquence et l'impact de ces activités, il met en évidence les opportunités d'améliorer la soumission initiale des demandes ou les étapes de triage.

Les demandes de service suivent de nombreux chemins non planifiés et non documentés, rendant difficile la prédiction des temps de résolution ou la garantie de la conformité. Ce manque de standardisation entraîne une imprévisibilité opérationnelle et une qualité de service variable.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles au sein de la gestion des demandes de service dans Freshservice, cartographiant les déviations courantes par rapport au flux idéal. Cette vision visuelle expose où et pourquoi les processus divergent, permettant des efforts de standardisation.

Les demandes de service nécessitant l'intervention d'un fournisseur externe subissent des retards importants et non gérés, impactant la vitesse de résolution globale. Le transfert et la coordination avec des tiers sont souvent une boîte noire.
ProcessMind suit le cycle de vie des demandes impliquant des fournisseurs externes au sein de Freshservice, en mettant spécifiquement en évidence la durée et la fréquence de l'activité "Fournisseur externe engagé". Il révèle le véritable impact des dépendances externes sur les temps de cycle de bout en bout et identifie les goulots d'étranglement spécifiques liés aux fournisseurs.

Les demandes de service sont fréquemment réaffectées entre différents agents ou équipes, entraînant des retards de transfert et une perte potentielle de contexte. Ce changement constant indique un manque de précision dans l'attribution initiale ou une propriété peu claire.
ProcessMind identifie les schémas de réaffectations d'agents ou d'équipes au sein de la gestion des demandes de service de Freshservice. Il quantifie l'impact de ces réaffectations sur les temps de cycle et aide à découvrir les causes profondes, telles qu'un triage initial incorrect ou des lacunes en compétences.

Les activités de révision interne au sein du processus de gestion des demandes de service prennent un temps inutilement long, retardant la résolution finale. Cela peut constituer un goulot d'étranglement significatif, surtout pour les demandes complexes ou critiques.
ProcessMind analyse la durée et la fréquence des activités "Révision interne effectuée" dans Freshservice. Il peut mettre en évidence les types de demandes ou les équipes qui connaissent les périodes de révision les plus longues, permettant ainsi l'optimisation des processus.

Un nombre significatif de demandes de service sont marquées comme résolues par les agents mais ne sont pas confirmées par le demandeur, ce qui entraîne des divergences potentielles ou de l'insatisfaction. Cela peut indiquer des problèmes de communication ou de solutions proposées.
ProcessMind retrace le parcours des demandes de service à travers les activités "Résolution Proposée" et "Résolution Confirmée par le Demandeur" dans Freshservice. Il identifie les demandes qui sont clôturées sans confirmation du demandeur, aidant à comprendre pourquoi cette étape est souvent manquée ou retardée.

Les demandes de service ne sont pas systématiquement priorisées ou triées efficacement, ce qui entraîne des retards pour les problèmes critiques et une attention indue pour les problèmes mineurs. Cette mauvaise orientation gaspille des ressources et impacte la qualité du service.
ProcessMind cartographie le flux depuis "Demande de service créée" en passant par "Demande de service triée" et "Demande de service priorisée" dans Freshservice. Il identifie les incohérences entre les paramètres de priorité initiaux et les chemins de traitement réels, révélant où le processus de triage peut être optimisé.

Certains types de demandes de service entraînent des coûts opérationnels disproportionnellement élevés en raison de leur complexité, des ressources requises ou de leurs temps de résolution prolongés. Cela a un impact sur l'efficacité globale du budget.
ProcessMind corrèle les types de demandes de service avec leurs chemins de processus complets, leurs durées et les activités impliquées dans Freshservice. En analysant ces facteurs, il aide à identifier quels types de service sont les plus coûteux à gérer et révèle des opportunités de réduction des coûts grâce à la rationalisation des processus.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Réduire le temps nécessaire à la résolution des demandes de service améliore directement la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Des retards prolongés peuvent entraîner de la frustration, impactant négativement l'expérience utilisateur et potentiellement les opérations commerciales si des services critiques sont impliqués. Atteindre cet objectif signifie un centre de services plus réactif et efficace.
ProcessMind identifie les goulots d'étranglement exacts et les chemins critiques qui causent des retards dans la gestion des demandes de service Freshservice. En visualisant le flux de processus réel, vous pouvez localiser précisément les points de blocage, quantifier les retards et mettre en œuvre des améliorations ciblées pour réduire considérablement les temps de résolution, rendant ainsi les progrès mesurables.

Atteindre une conformité élevée aux accords de niveau de service (SLA) pour les demandes de service est crucial pour satisfaire les attentes des clients et éviter les pénalités ou les dommages à la réputation. Les violations fréquentes indiquent des problèmes systémiques dans l'exécution des processus, signalant un besoin d'intervention immédiate pour garantir que les engagements de qualité de service sont constamment respectés.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les violations de SLA dans la gestion des demandes de service au sein de Freshservice, en montrant les causes profondes de la non-conformité. Il met en évidence les variantes de processus et les activités problématiques, permettant des mesures proactives et des ajustements de processus pour garantir que les objectifs de SLA sont constamment atteints et que les violations futures sont évitées.

Une distribution efficace des demandes de service entre les agents est vitale pour la productivité, la prévention de l'épuisement professionnel et la garantie d'une prestation de services en temps opportun. Des charges de travail inégales peuvent entraîner des retards dans la résolution des demandes, une qualité de service réduite et l'insatisfaction des agents, impactant la performance globale de l'équipe.
ProcessMind visualise les modèles d'activité des agents et les déséquilibres de charge de travail dans la gestion des demandes de service. Il révèle où les agents sont surchargés ou sous-utilisés, permettant une réaffectation des ressources basée sur les données et des ajustements de processus dans Freshservice pour améliorer l'efficacité et assurer une distribution équitable de la charge de travail.

Le retravail sur les demandes de service consomme des ressources précieuses, prolonge les délais de résolution et frustre à la fois les agents et les demandeurs, impactant les coûts opérationnels et la satisfaction client. Minimiser ces inefficacités en faisant les choses correctement du premier coup est essentiel pour une prestation de services rationalisée.
ProcessMind identifie précisément les activités et les conditions qui entraînent des boucles de retravail dans la gestion des demandes de service Freshservice. Il révèle où les demandes reviennent constamment pour plus d'informations ou de corrections, permettant une refonte des processus pour assurer une capture d'informations complète et précise dès le départ.

Des chemins de processus incohérents entraînent des résultats imprévisibles, des risques de conformité et des défis de formation accrus dans la gestion des demandes de service. La standardisation assure une efficacité, une qualité et une expérience utilisateur prévisibles pour chaque demande, améliorant la prestation de services globale.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles dans Freshservice, mettant en évidence les déviations par rapport au chemin idéal ou conçu. Il fournit des insights sur les raisons des incohérences, vous permettant d'appliquer les meilleures pratiques et de rationaliser le traitement des demandes de service pour l'uniformité et l'efficacité.

Les dépendances vis-à-vis de fournisseurs externes peuvent introduire des retards significatifs dans la résolution des demandes de service si elles ne sont pas gérées efficacement. L'optimisation de ces transferts est essentielle pour maintenir l'efficacité de bout en bout, réduire les temps d'attente externes et améliorer les temps de cycle globaux des demandes de service.
ProcessMind suit la durée et l'impact de l'engagement des fournisseurs externes au sein de la gestion des demandes de service dans Freshservice. Il identifie les points de transfert spécifiques où des retards se produisent, vous permettant de négocier de meilleurs accords de service ou d'améliorer les protocoles de communication avec les fournisseurs.

Les réaffectations fréquentes d'agents pour les demandes de service indiquent des inefficacités dans le triage initial, l'adéquation des compétences ou des lacunes de connaissances, entraînant des retards et une augmentation des coûts de traitement. La réduction de ces réaffectations contribue à rationaliser le flux de demandes et à améliorer la continuité du service.
ProcessMind analyse le journal d'événements pour identifier les modèles et les causes profondes des réaffectations d'agents dans Freshservice. Il révèle si des types de demandes spécifiques ou des affectations initiales conduisent fréquemment à des transferts, permettant d'améliorer les règles de routage et le développement des compétences des agents dans la gestion des demandes de service.

Des processus de révision interne longs peuvent retarder considérablement la résolution des demandes de service, affectant la satisfaction client et la vitesse globale de prestation de services. Accélérer ces révisions sans compromettre la qualité est essentiel pour un processus de gestion des demandes de service réactif.
ProcessMind mesure précisément la durée des activités de révision interne dans la gestion des demandes de service au sein de Freshservice. Il révèle les goulots d'étranglement au sein de ces cycles, fournissant des données pour optimiser les protocoles de révision et accélérer les approbations nécessaires, réduisant ainsi le temps de résolution global.

Un faible taux de confirmation de résolution par les demandeurs suggère des problèmes potentiels de communication, de clarté de la résolution ou d'efficacité de la solution fournie. L'amélioration de ce taux indique une satisfaction et une confiance accrues des demandeurs dans le service fourni.
ProcessMind peut analyser la séquence d'événements menant à des résolutions confirmées ou non confirmées dans la gestion des demandes de service Freshservice. Il aide à identifier des modèles, tels que des lacunes de communication ou des procédures de suivi inefficaces, qui ont un impact sur l'engagement du demandeur et la confirmation finale.

Une priorisation et un triage inexacts peuvent entraîner une mauvaise allocation des ressources, retarder les demandes critiques et provoquer des violations de SLA. L'amélioration de cette étape initiale est fondamentale pour une gestion efficace des demandes de service et pour garantir que les bonnes ressources traitent les problèmes les plus urgents.
ProcessMind analyse la classification initiale et le traitement ultérieur des demandes de service dans Freshservice pour identifier où les erreurs de priorisation se produisent. Il révèle l'impact des décisions de triage initiales sur les performances en aval et les résultats de résolution, guidant les améliorations.

Certains types de demandes de service peuvent entraîner des coûts opérationnels disproportionnellement élevés en raison de processus inefficaces, d'une utilisation excessive des ressources ou d'escalades fréquentes. L'identification et l'atténuation de ces coûts sont vitales pour optimiser le budget et l'allocation des ressources au sein du service desk.
ProcessMind corrèle les activités de processus et l'allocation des ressources avec des types de service spécifiques dans la gestion des demandes de service Freshservice. Il met en évidence quels types sont les plus coûteux et pourquoi, permettant une optimisation ciblée des processus pour réaliser des économies significatives sans compromettre la qualité du service.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des demandes de service

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Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
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Mettre en œuvre des améliorations
6

Surveillez votre processus
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Que faire

Obtenez le modèle Excel préconçu spécifiquement pour la gestion des demandes de service Freshservice afin de vous assurer que vos données sont structurées correctement pour l'analyse.

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Pourquoi c'est important

Une structure de données standardisée est cruciale pour une cartographie précise des processus et pour découvrir des insights fiables sur vos flux de travail de demandes de service.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l'emploi, adapté à vos données de demandes de service Freshservice.

VOS DÉCOUVERTES CLÉS

Découvrez les vérités cachées de vos demandes de service

ProcessMind dévoile le véritable parcours de vos demandes de service, visualisant chaque étape et exposant les inefficacités. Obtenez des informations claires sur les retards et les domaines propices à l'optimisation.
  • Visualisez le flux réel de vos demandes de service.
  • Identifiez les goulots d'étranglement cachés de Freshservice.
  • Identifier les causes profondes des retards et du retravail.
  • Suivez les KPI de résolution des demandes et de satisfaction.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Atteindre l'Excellence Opérationnelle

Ces résultats démontrent les améliorations significatives que les organisations peuvent réaliser en appliquant le Process Mining à leurs workflows de gestion des demandes de service. En analysant les données Freshservice, les entreprises découvrent les inefficacités et mettent en œuvre des optimisations ciblées qui rationalisent les opérations et améliorent la satisfaction des utilisateurs.

0 %
Temps de résolution plus rapide

Réduction moyenne du temps de cycle global

Le Process Mining identifie les goulots d'étranglement, accélérant la résolution des demandes de service de leur création à leur achèvement, pour une prestation de services plus efficace.
0 %
Conformité SLA améliorée

Pourcentage de demandes traitées dans les délais cibles

En mettant en évidence les violations fréquentes des SLA et leurs causes profondes, les organisations peuvent ajuster les processus et les ressources pour respecter constamment les accords de niveau de service, améliorant ainsi la fiabilité.
0 %
Retravail Réduit

Diminution des demandes nécessitant des informations supplémentaires

Identifier pourquoi les demandes sont incomplètes minimise le besoin pour les agents de demander des informations supplémentaires, rationalisant le processus et réduisant les efforts gaspillés.
0 %
Moins de transferts entre agents

Diminution des réaffectations de demandes

Comprendre les raisons derrière les réaffectations multiples d'agents permet un meilleur routage initial et une meilleure adéquation des compétences, réduisant les retards et la frustration des agents.
0 %
Processus standardisés

Moins de déviations par rapport au chemin idéal

En identifiant et en éliminant les variations de processus non standard, les organisations atteignent une plus grande cohérence et prévisibilité dans la prestation de services, améliorant la qualité.
0 %
Satisfaction client accrue

Augmentation des résolutions de demandes confirmées

L'amélioration du taux de confirmation des résolutions par les demandeurs indique des solutions plus efficaces et une communication plus claire, ce qui stimule la satisfaction globale des clients.

Les résultats et les améliorations spécifiques varieront en fonction de facteurs tels que la complexité unique des processus de votre organisation, la qualité des données et l'étendue de la mise en œuvre. Les exemples fournis représentent les avantages typiques observés dans diverses implémentations de gestion des demandes de service.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque demande de service.

Pourquoi c'est important

C'est l'ID de cas (Case ID) essentiel qui connecte tous les événements liés, permettant de tracer le parcours de bout en bout d'une seule demande de service.

Le nom de l'événement ou de la tâche qui s'est produit à un moment précis pour une demande de service.

Pourquoi c'est important

Cet attribut définit les étapes de la cartographie des processus, permettant la visualisation et l'analyse du workflow des demandes de service.

L'horodatage précis auquel l'activité s'est produite.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage ordonne les événements chronologiquement et constitue la base de toute analyse de performance, y compris le temps de cycle et la détection des goulots d'étranglement.

Le nom de l'agent individuel actuellement assigné à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse de la charge de travail des agents, de leurs performances et de l'impact des réaffectations sur les temps de résolution.

L'équipe ou le groupe de support assigné pour gérer la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances et de la charge de travail au niveau d'une équipe ou d'un groupe, ce qui est essentiel pour la gestion des ressources et l'identification des goulots d'étranglement fonctionnels.

Le niveau de priorité de la demande de service, tel que Basse, Moyenne, Haute ou Urgente.

Pourquoi c'est important

Crucial pour l'analyse de la conformité aux SLA et pour comprendre si les demandes sont triées et traitées en fonction de leur impact commercial.

Le statut actuel de la demande de service dans son cycle de vie.

Pourquoi c'est important

Fournit un contexte essentiel pour chaque événement et aide à mesurer le temps passé dans différents états, tels que 'Ouvert' ou 'En attente', afin d'identifier les retards.

Le type ou la catégorie spécifique du service demandé.

Pourquoi c'est important

Permet la comparaison des flux de processus et de la complexité entre différentes catégories de demandes, aidant à identifier les domaines de standardisation ou d'automatisation.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie de la demande de service lorsqu'une nouvelle demande est formellement enregistrée dans Freshservice. Cet événement est capturé explicitement lorsqu'un nouvel enregistrement de ticket est généré, que ce soit via le catalogue de services, l'e-mail ou un autre canal, créant un ID de demande de service unique.

Pourquoi c'est important

Il s'agit de l'événement de départ principal du processus. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et les autres est fondamentale pour mesurer les temps de cycle globaux et identifier les retards de traitement initiaux.

Marque le moment où une demande de service est affectée à un agent spécifique pour traitement. Il s'agit d'une étape clé, déduite en suivant les modifications apportées au champ 'Agent assigné' ou 'Propriétaire' du ticket.

Pourquoi c'est important

Cette activité est cruciale pour l'analyse de la charge de travail des agents et l'identification des goulots d'étranglement dans le processus d'affectation. Le temps entre la création et l'affectation est un indicateur clé de performance.

Cette activité marque le moment où un ticket est transféré à un fournisseur externe ou à un tiers pour résolution. Elle est déduite d'un changement de statut vers un état spécifique comme 'En attente fournisseur' ou 'En attente tiers'.

Pourquoi c'est important

L'engagement des fournisseurs peut introduire des retards significatifs. Le suivi de cette activité est essentiel pour mesurer la performance des fournisseurs et son impact sur le temps de cycle global des demandes de service.

Un événement calculé qui se produit lorsque le temps de résolution d'une demande de service dépasse son objectif d'accord de niveau de service (SLA) défini. Ce n'est pas un événement système direct mais est dérivé en comparant le temps de résolution à la date d'échéance du SLA.

Pourquoi c'est important

Ceci mesure directement la performance du service par rapport aux engagements et constitue un KPI clé pour la direction. Cela aide à identifier quels types de demandes ou priorités sont les plus à risque d'échouer.

Ce jalon critique marque le moment où l'agent a fourni une solution et considère le travail achevé. Cela est déduit du changement de statut du ticket à 'Résolu'.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin de la phase de travail active. La durée jusqu'à ce point est une mesure clé de l'efficacité de l'agent et du processus, et elle constitue la base des calculs de SLA.

C'est l'activité finale, signifiant la fin du cycle de vie de la demande de service. Elle se produit généralement automatiquement après une période de temps définie dans l'état 'Résolu' sans être rouverte.

Pourquoi c'est important

Cet événement marque la fin définitive de l'instance de processus. Le temps entre 'Résolu' et 'Fermé' représente la fenêtre de confirmation pour le demandeur.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining vous aide à visualiser le flux réel de vos demandes de service, identifiant les goulots d'étranglement, les déviations et les inefficacités. Il met en lumière les causes profondes des retards, des violations de SLA et du retravail, menant à des stratégies d'optimisation basées sur les données. Cette approche améliore la transparence et permet une amélioration continue.

Vous aurez généralement besoin d'un journal d'événements contenant l'ID de demande de service, les horodatages pour chaque activité et le nom de l'activité elle-même. Des attributs supplémentaires comme l'agent, le statut, la priorité et le groupe peuvent enrichir l'analyse et fournir des insights plus approfondis sur votre processus. Ces données sont généralement extraites via les API Freshservice ou des exportations de base de données.

Les premières insights peuvent souvent être générées quelques semaines après l'extraction et le chargement des données, permettant une identification rapide des points faibles majeurs. Une analyse complète et des recommandations exploitables suivent généralement dans un délai d'un à trois mois, selon la complexité du processus et la qualité des données. Cela conduit à une prise de décision plus rapide et plus éclairée.

Oui, le Process Mining peut identifier précisément où et pourquoi les violations de SLA se produisent dans votre processus de demande de service. Il identifie les activités, agents ou files d'attente spécifiques qui contribuent aux retards, permettant des interventions ciblées pour améliorer la conformité. Cela vous aide à respecter vos accords de niveau de service de manière plus cohérente.

Non, le Process Mining est bénéfique pour les organisations de toutes tailles cherchant à optimiser leur gestion des demandes de service. Même les équipes plus petites peuvent obtenir des insights significatifs sur leurs flux de travail, identifier des gains rapides et améliorer l'efficacité de la prestation de services grâce à cette approche. Il s'adapte à divers besoins opérationnels.

Vous aurez besoin d'un accès à vos données Freshservice, généralement via des exportations API ou un accès direct à la base de données, pour extraire les journaux d'événements nécessaires. Un outil de Process Mining, basé sur le cloud ou sur site, est ensuite utilisé pour traiter et visualiser ces données. Aucune connaissance approfondie en codage n'est généralement requise pour le fonctionnement de l'outil.

En analysant les flux de cas et les durées d'activité, le Process Mining révèle les déséquilibres dans la charge de travail des agents et les modèles de routage inefficaces. Cet insight vous permet de réaffecter les tâches plus efficacement, de réduire les réaffectations et d'améliorer l'efficacité globale des agents ainsi que leur satisfaction au travail. Il identifie également les opportunités d'automatisation.

La qualité des données est importante, mais les outils de Process Mining sont souvent équipés pour gérer les incohérences mineures et peuvent aider à identifier eux-mêmes les problèmes de qualité des données. Une phase de préparation des données dédiée fait généralement partie du projet pour garantir que l'analyse est basée sur des informations fiables. Ce processus améliore souvent l'intégrité future des données.

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