> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Jira Service Management

Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin

Hizmet Talep Yönetimi'ni optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Jira'da Hızlı Çözüm İçin Hizmet Talep Yönetimini Optimize Edin

Hizmet Talep Yönetimi sıkça darboğazlarla karşılaşarak verimliliği ve uyumluluğu etkiler. Çözümümüz, eksiksiz süreç akışını izlemenize, gecikmeleri belirlemenize ve optimizasyon fırsatlarını keşfetmenize yardımcı olur. Bu, hızlı çözüm ve artan müşteri memnuniyeti sağlar.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Verimliliğin Anahtarı: Hizmet Talep Yönetimi Neden Optimize Edilmeli?

Hizmet Talep Yönetimi, kullanıcıların hizmetlere, bilgilere ve desteğe erişmesi için birincil kanal olarak hizmet veren, herhangi bir kuruluş için kritik bir fonksiyondur. Günümüzün hızlı tempolu ortamında, bu sürecin verimliliği ve etkinliği doğrudan müşteri memnuniyetini, operasyonel maliyetleri ve genel iş çevikliğini etkiler. Jira Service Management gibi sağlam bir sistemde çalışırken temel araçlara sahip olursunuz, ancak asıl zorluk, hizmet taleplerinin gereksiz gecikmeler ve yeniden işleme olmadan, başvurusundan çözümüne kadar sorunsuz akmasını sağlamaktır.

Verimsiz Hizmet Talep Yönetimi, bir dizi olumsuz sonuca yol açabilir. Uzayan döngü süreleri kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır, bu da potansiyel olarak müşteri kaybına veya azalan üretkenliğe yol açar. Darboğazlar birikmelere neden olur, kaynakları zorlar ve operasyonel giderleri artırır. Ayrıca, hizmet düzeyi sözleşmelerine (SLA'lar) uyumsuzluk itibarınıza zarar verebilir ve cezai yaptırımlara yol açabilir. Statik raporların gösterdiğinin ötesinde, bir hizmet talebinin gerçek yolculuğunu anlamak, sürekli iyileştirme ve olağanüstü hizmet sunmak için çok önemlidir.

Süreç Madenciliği Hizmet Talep Analizini Nasıl Dönüştürüyor?

Jira Service Management'taki geleneksel raporlama araçları değerli metrikler sunar, ancak Hizmet Talep Yönetimi sürecinizin eksiksiz, uçtan uca akışını ortaya çıkarmakta genellikle zorlanırlar. İşte burada süreç madenciliği devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Jira Service Management sisteminizde zaten bulunan kapsamlı olay günlüğü verilerini kullanarak, süreç madenciliği gerçek sürecinizin objektif, veriye dayalı bir haritasını oluşturur.

Süreç madenciliği, Hizmet Talep Kimliğinizi vaka tanımlayıcısı olarak alır ve "Hizmet Talebi Oluşturuldu," "Hizmet Talebi Önceliklendirildi," "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" veya "Hizmet Talebi Çözüldü" gibi her aktiviteyi izler. Taleplerin gerçekte izlediği yolları görselleştirir, ideal süreçten sapmaları vurgular, taleplerin nerede tıkandığını belirler ve her aktivitede veya geçişte harcanan zamanı ölçer. Bu, varsayımların ötesine geçmenize ve hizmet talebi döngü sürenizi önemli ölçüde etkileyen gizli verimsizlikleri, yeniden işleme döngülerini ve beklenmedik varyasyonları ortaya çıkarmanıza olanak tanır. Hizmet Talep Yönetimini tam olarak nasıl iyileştireceğinizi belirlemek için belirli hizmet türlerini, temsilci performansını veya talep kanallarını analiz edebilirsiniz.

Süreç İyileştirme İçin Temel Alanlar

Süreç madenciliği ile Hizmet Talep Yönetimi sürecinizdeki birkaç kritik iyileştirme alanına ilişkin kesin içgörüler elde edersiniz:

  • Darboğaz Tespiti: Hizmet taleplerinin biriktiği veya en uzun bekleme sürelerini yaşadığı belirli adımları veya geçişleri kolayca belirleyin. Örneğin, "Dahili İnceleme Yapıldı" aktivitesinin belirli talep türleri için sıklıkla önemli gecikmelere neden olduğunu keşfedebilirsiniz.
  • Yeniden İşleme ve Sapmalar: "Çözüm Geliştirildi/Uygulandı" ile "Dahili İnceleme Yapıldı" arasında tekrar tekrar hareket eden veya sık sık "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" gerektiren talepler gibi yaygın yeniden işleme döngülerini görselleştirin. Bu, ilk bilgi toplama sürecini kolaylaştırma veya çözüm kalitesini iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.
  • SLA Uyum Analizi: Hangi süreç yollarının veya temsilcilerin SLA ihlallerine katkıda bulunduğunu tam olarak belirleyin. Gecikmelerin önceliklendirme, atama veya çözüm onayı sırasında mı meydana geldiğini anlayın.
  • Kaynak Tahsisi Optimizasyonu: Temsilci iş yükünü ve performansını gerçek süreç yürütmesine göre analiz ederek, atamaları dengelemenize ve belirli aktiviteler için eğitim ihtiyaçlarını belirlemenize yardımcı olun.
  • Otomasyon Fırsatları: Süreç akışları aracılığıyla analiz edildiğinde, Jira Service Management iş akışlarınızda otomasyon için uygun aday olan manuel, tekrarlayan görevleri keşfedin, böylece insan hatasını azaltın ve çözümü hızlandırın.

Süreç Optimizasyonunun Beklenen Sonuçları

Süreç madenciliğini kullanarak Hizmet Talep Yönetimi sürecinizi optimize etmek, kuruluşunuzun karlılığı ve itibarı üzerinde doğrudan etkili, somut ve ölçülebilir faydalar sağlar. Şunları bekleyebilirsiniz:

  • Hizmet Talep Döngü Süresini Azaltın: Darboğazları ve yeniden işlemeyi belirleyip ortadan kaldırarak, bir hizmet talebini çözmek için geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltacak, bu da daha hızlı hizmet sunumu sağlayacaktır.
  • Müşteri Memnuniyetini Artırın: Taleplerin hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesi doğrudan daha mutlu kullanıcılara ve artan müşteri sadakatine dönüşür.
  • Operasyonel Maliyetleri Düşürün: Süreçleri kolaylaştırmak, yeniden işlemeyi azaltmak ve kaynak tahsisini optimize etmek, boşa harcanan çabayı en aza indirerek ve verimliliği en üst düzeye çıkararak önemli maliyet tasarrufları sağlayacaktır.
  • Uyumluluğu ve Yönetişimi İyileştirin: Hizmet talep süreçlerinizin dahili politikalara, endüstri düzenlemelerine ve harici SLA'lara sürekli olarak uyduğundan emin olun, riskleri azaltın ve güveni koruyun.
  • Ekip Üretkenliğini Artırın: Temsilcilerinizi daha net süreçlerle güçlendirin ve verimsiz aktivitelere harcanan zamanı azaltarak, katma değerli görevlere odaklanmalarını sağlayın.

Optimizasyon Yolculuğunuza Başlayın

Jira Service Management'ta Hizmet Talep Yönetimi sürecinizi optimize etme yolculuğuna çıkmak karmaşık teknik uzmanlık gerektirmez. Yaklaşımımız, mevcut Jira verilerinizden yararlanarak süreç performansınıza ilişkin benzersiz içgörüler elde etmeniz için size rehberlik etmek üzere tasarlanmıştır. Süreç madenciliğini uygulayarak hizmet sunumunuzu dönüştürebilir, reaktif problem çözmeden proaktif, veriye dayalı iyileştirmeye geçebilirsiniz. Bugün Hizmet Talep Yönetimini nasıl iyileştireceğinizi keşfetmeye başlayın ve hizmet operasyonlarınızın tüm potansiyelini ortaya çıkarın.

Hizmet Talebi Yönetimi ITSM hizmet sunumu `SLA` uyumluluğu müşteri desteği talep karşılama süreç verimliliği darboğaz analizi

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümlenmesi genellikle beklenenden daha uzun sürer, bu da müşteri memnuniyetsizliğine ve artan operasyonel maliyetlere yol açar. Bu uzayan döngü süreleri, Hizmet Talep Yönetimi sürecinizdeki gizli verimsizliklerin, karmaşık iş akışlarının veya kaynakların yanlış tahsisinin bir belirtisi olabilir.
ProcessMind, Jira Service Management'taki hizmet taleplerinin baştan sona tüm akışını analiz ederek gecikmelere en çok katkıda bulunan adımları belirler. Darboğazları ve katma değeri olmayan faaliyetleri ortaya çıkararak iş akışlarını düzenlemenize ve genel çözüm sürelerini azaltmanıza olanak tanır.

Kritik hizmet düzeyi sözleşmeleri düzenli olarak ihlal edilmekte, bu da doğrudan müşteri memnuniyetini etkilemekte ve potansiyel olarak cezai yaptırımlara yol açmaktadır. Bu ihlallerin neden meydana geldiğini anlamak, her hizmet talebinin oluşturulmasından çözümüne kadar tüm yaşam döngüsüne ilişkin net bir görünürlük olmadan zordur.
ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi sürecinizin tanımlanmış SLA'lara karşı nasıl performans gösterdiğine dair objektif bir görünüm sunar. Her aktivitede harcanan kesin süreyi izleyerek ve sapmaları belirleyerek ProcessMind, SLA ihlallerinin temel nedenlerini tespit eder ve hizmet sunumunuzda hedeflenen iyileştirmeleri mümkün kılar.

Hizmet talepleri sık sık yanlış sınıflandırılır, yanlış önceliklendirilir veya tekrar tekrar başka birine atanır; bu da gecikmelere ve kaynak israfına neden olur. Taleplerin bu "sıçraması", çözüm süresini etkiler ve aslında sorun çözmeye ayrılabilecek değerli temsilci zamanını tüketir.
ProcessMind, Jira Service Management'ta hizmet taleplerinin önceliklendirme ve atama yoluyla izlediği gerçek yolları görselleştirir. Yeniden atama modellerini vurgular ve taleplerin nerede takıldığını veya verimsiz bir şekilde ele alındığını belirleyerek, ilk temas çözünürlüğünü iyileştirmek için başlangıçtaki yönlendirme ve atama mantığınızı optimize etmenize olanak tanır.

Çözüldü olarak işaretlendikten sonra önemli sayıda hizmet talebi yeniden açılmaktadır, bu da ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğunu göstermektedir. Bu durum sadece müşterileri hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerin iş yükünü ikiye katlar ve operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi vakalarının çözüm sonrası yeniden açıldığı tüm örnekleri belirler, bu olayları belirli aktiviteler, temsilciler veya çözüm kategorileriyle ilişkilendirir. Bu analiz, yeniden işleme için temel nedenleri ortaya çıkararak çözüm kalitesini iyileştirmenize ve tekrar eden sorunları azaltmanıza olanak tanır.

Temsilciler sık sık müşterilerden ek bilgi talep etmek zorunda kalır, genellikle birden fazla kez, bu da çözüm sürecini uzatır ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Bu durum, baştan eksiksiz bilgi toplanamadığını veya süreç adımları arasında kötü bir aktarım olduğunu gösterir.
ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi içindeki "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" aktivitelerinin sıklığını ve zamanlamasını analiz ederek, birden fazla bilgi talebinin nerede ve neden oluştuğunu gösterir. Bu içgörü, veri toplamanın kolaylaştırılmasına, Jira Service Management'taki ilk form tasarımının iyileştirilmesine ve temsilcilerin doğru bilgilerle güçlendirilmesine yardımcı olur.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli olarak aşırı yüklenirken, diğerleri kapasiteye sahip olur; bu da tükenmişliğe, gecikmelere ve insan kaynaklarının verimsiz kullanılmasına yol açar. Süreç yürütme hakkında bütünsel bir görünüm olmaksızın Hizmet Talep Yönetimi ekipleri arasındaki iş yüklerini manuel olarak dengelemek zordur.
ProcessMind, gerçekleştirilen gerçek Hizmet Talep Yönetimi etkinliklerine ve ele alınan olaylara dayanarak temsilciler ve ekipler arasındaki iş yükü dağılımını görselleştirir. Dengesizlikleri vurgular ve kaynak tahsisini optimize etmek için fırsatları belirleyerek daha adil bir iş dağılımı ve daha hızlı talep işleme sağlar.

Hizmet Talep Yönetimi süreci içindeki belirli faaliyetler, örneğin dahili incelemeler veya harici tedarikçi etkileşimleri, sürekli olarak darboğaz haline gelir. Bu darboğazlar tüm süreci önemli ölçüde yavaşlatır, genel verimliliği ve çözüm sürelerini etkiler.
ProcessMind, Jira Service Management iş akışınızda hangi faaliyetlerin en çok zaman tükettiğini veya en uzun kuyruklara neden olduğunu kesin olarak belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek ve bu gecikmeleri tespit ederek, ProcessMind otomasyon veya kaynak tahsisi gibi belirli adımları optimizasyon için hedeflemenizi sağlar.

Belgelenmiş prosedürlere rağmen, Hizmet Talep Yönetimi sürecindeki bazı zorunlu adımlar zaman zaman atlanmakta veya sırasız yürütülmektedir. Bu durum, uyum risklerine, tutarsız hizmet sunumuna ve potansiyel denetim başarısızlıklarına yol açabilir.
ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi sürecinizin gerçek yürütülmesini önceden tanımlanmış ideal veya uyumlu iş akışlarıyla otomatik olarak karşılaştırır. Tüm sapmaları vurgular, uyumsuz yolların nerede meydana geldiğini belirler ve Jira Service Management içinde standart işletme prosedürlerini uygulamanıza yardımcı olur.

Harici tedarikçi katılımı gerektiren hizmet talepleri sıkça önemli gecikmeler yaşar, bu da çözüm sürelerini uzatır ve müşteri memnuniyetini etkiler. Harici bağımlılıklardaki şeffaflık eksikliği, bu aksaklıkların temel nedenini belirlemeyi zorlaştırır.
ProcessMind, "Harici Tedarikçi Devrede" etkinliklerini içeren hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü izler. Tedarikçi yanıtlarını veya eylemlerini bekleyerek harcanan zamanı ölçerek, harici bağımlılıkların etkisini ortaya çıkarır ve Hizmet Talep Yönetimi için daha iyi tedarikçi yönetimi ve süreç entegrasyonu sağlar.

Hizmet talepleri, net bir gerekçe olmaksızın sık sık üst kademelere veya yönetime iletilerek maliyetleri artırır ve kıdemli kaynakları daha karmaşık sorunlardan uzaklaştırır. Bu durum genellikle ön saftaki temsilciler için yetki eksikliği veya net yönergelerin olmadığını gösterir.
ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi içindeki eskalasyon (üst birime iletme) modellerini, öncelik veya atanan kişideki değişiklikleri izleyerek belirler. Hangi tür taleplerin ve sürecin hangi noktasında sıkça üst birime iletildiğini ortaya çıkararak Jira Service Management'taki eskalasyon politikalarını ve temsilci eğitimini iyileştirmenize olanak tanır.

Talepler çözüldü olarak işaretlense de, temel sorun devam eder veya yeni bir talep olarak yeniden ortaya çıkar; bu da gerçek bir temel neden çözümünün eksikliğini gösterir. Bu durum, tekrarlayan sorunlar döngüsü yaratır, iş yükünü artırır ve müşteri güvenine zarar verir.
ProcessMind, ilgili Hizmet Talep Yönetimi vakalarını birbirine bağlar ve "Çözüm Önerildi" ile "Hizmet Talep Çözüldü" etkinliklerinin sonuçlarını analiz eder. Tekrarlayan taleplere veya sonraki sorunlara yol açan sorunlar arasındaki ortak noktaları belirlemeye yardımcı olarak, çözüm etkinliği ve kalite iyileştirmesi hakkında daha derin bir anlayış sağlar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebinin gönderilmesinden nihai çözümüne kadar geçen toplam süreyi azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri, temsilcilerin daha fazla talebi ele almasına olanak tanıyarak doğrudan müşteri memnuniyetini artırır ve operasyonel verimliliği iyileştirir.
ProcessMind, her bir hizmet talebinin baştan sona yolculuğunu analiz ederek gecikmelere katkıda bulunan belirli etkinlikleri veya devir teslim noktalarını kesin olarak belirler. Bu darboğazların etkisini ölçerek, süreci düzenlemek için hedeflenmiş müdahaleleri mümkün kılar ve potansiyel olarak çözüm sürelerini %20-30 oranında azaltır.

Bu hedefe ulaşmak, yanıt ve çözüm süreleri için tanımlanmış hizmet düzeyi sözleşmelerini (SLA'lar) sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA'ları karşılayamamak, mali cezalara ve azalan müşteri güvenine yol açabilir. ProcessMind, her hizmet talebini SLA hedeflerine göre izler, sapmaları görselleştirir ve gecikmiş önceliklendirme veya atanmamış talepler gibi ihlallerin temel nedenlerini belirler. İhlallerin nerede ve neden meydana geldiğini anlayarak kuruluşlar, uyumluluğu sağlamak ve gelecekteki cezaları önlemek için proaktif önlemler alabilir.

Bu hedef, hizmet talebi işleme süreçlerinin başlangıç aşamalarını daha verimli ve doğru hale getirmeyi amaçlar. Etkisiz önceliklendirme veya yanlış atama, gecikmelere, yeniden atamalara ve artan çözüm sürelerine yol açabilir.
ProcessMind, taleplerin önceliklendirme ve atama yoluyla akışını haritalandırarak yanlış yönlendirme veya sık sık yeniden atama modellerini belirler. Bu verimsizliklerin etkisini vurgulayarak, ekiplerin yönlendirme kurallarını, temsilci beceri eşleşmelerini ve otomatik atama süreçlerini daha hızlı, daha doğru başlangıç ​​işlemi için iyileştirmelerini sağlar.

İlk çözümden sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, verimlilik ve müşteri memnuniyeti için kritik öneme sahiptir. Yüksek yeniden açılma oranı genellikle eksik veya yetersiz ilk çözümleri gösterir, bu da temsilci zamanını boşa harcar ve talep sahiplerini hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü izler, yeniden açılma nedenlerini ve yeniden açılma olayından önceki aktiviteleri belirler. Bu içgörü, çözüm kalitesini ve temsilci eğitimini iyileştirmeye yardımcı olurken, yeniden açılma oranlarını %15-25 oranında azaltmayı hedefler.

Bu hedef, temsilcilerin talep edenlerden tekrar tekrar bilgi isteme ihtiyacını en aza indirmeyi amaçlar; bu durum gecikmelere ve kötü bir müşteri deneyimine yol açar. Bu tür gereksizlik genellikle ilk talep formlarında, bilgi tabanlarında veya temsilci eğitiminde boşluklara işaret eder.
ProcessMind, hizmet talepleri içindeki bilgi taleplerinin sırasını analiz ederek temsilcilerin sürekli olarak aynı ayrıntıları sorduğu modelleri belirler. Bu, başlangıçta veri toplamanın optimize edilmesini ve bilgi kaynaklarının geliştirilmesini sağlayarak verimliliği ve talep eden memnuniyetini artırır.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet taleplerini temsilciler arasında daha adil bir şekilde dağıtmak, bazı temsilcilerin tükenmesini önlerken diğerlerinin yetersiz kullanılmasını engellemek anlamına gelir. Dengesiz iş yükleri gecikmelere, kalitenin düşmesine ve temsilci memnuniyetsizliğine yol açabilir. ProcessMind, taleplerin farklı temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini gösterir, iş yüküyle ilgili dengesizlikleri ve potansiyel darboğazları belirler. Temsilci kapasitesini ve yönlendirmeyi analiz ederek kuruluşlar, daha dengeli ve verimli bir iş akışı elde etmek için atama kurallarını ayarlayabilir.

Bu hedef, Hizmet Talep Yönetimi süreci içindeki genel akışı ve çözüm sürelerini önemli ölçüde engelleyen belirli darboğazları ortadan kaldırmayı amaçlar. Darboğazlar gecikmelere, birikmelere neden olur ve sistemin tam potansiyeliyle çalışmasını engelleyebilir.
ProcessMind, tüm süreç akışını görselleştirerek, taleplerin biriktiği veya aşırı zaman harcadığı etkinlikleri veya geçiş noktalarını vurgular. Bu kritik darboğazları belirleyerek, kuruluşlar verimliği hızlandırmak için kaynakların yeniden tahsisi veya süreç otomasyonu gibi hedeflenmiş iyileştirmeler uygulayabilir.

Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin önceden tanımlanmış dahili prosedürlere ve yasal gereksinimlere uygunluğunu garanti etmeye odaklanır. Uygunsuzluk, denetim başarısızlıklarına, güvenlik risklerine ve tutarsız hizmet sunumuna yol açabilir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlanmış uyumlu yollarla karşılaştırır. Sapmaları ve uyumsuz faaliyetleri vurgulayarak, süreç disiplinini sağlamak ve tüm hizmet talebi işlemlerinde yasal uyumu garanti etmek için gerekli içgörüleri sağlar.

Bu hedef, taleplerin harici tedarikçileri bekleyerek veya onlar tarafından işlenerek geçirdiği süreyi azaltmayı amaçlar. Tedarikçiye bağımlı faaliyetlerdeki gecikmeler, genel çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve müşteri memnuniyetini etkileyebilir.
ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsü içinde harici tedarikçileri içeren etkileşimlerin süresini ve sıklığını izler. Gecikmelere neden olan belirli devir teslim noktalarını veya bekleme sürelerini belirleyerek, daha iyi tedarikçi yönetimi, daha net iletişim protokolleri ve potansiyel olarak yeniden müzakere edilmiş hizmet anlaşmaları sağlar.

Bu hedef, gereksiz yere üst birime iletilen hizmet taleplerinin sayısını azaltmayı amaçlar; bu durum genellikle başlangıçtaki temsilci yetkilendirmesi, bilgisi veya süreç netliği ile ilgili sorunlara işaret eder. Gereksiz eskalasyonlar, üst düzey kaynakları tüketir ve çözüm süresini uzatır.
ProcessMind, üst birime iletilen taleplerin yollarını haritalandırarak eskalasyona yol açan yaygın tetikleyicileri ve önceki faaliyetleri belirler. Bu modelleri anlayarak, kuruluşlar daha iyi eğitim, geliştirilmiş bilgi tabanları veya daha net eskalasyon politikaları aracılığıyla ilk seviye çözüm oranlarını artırabilir.

Bu hedef, aynı veya benzer sorunların tekrarını önlemek için hizmet talebi çözümlerinin etkinliğini artırmaya odaklanır. Zayıf çözüm kalitesi, tekrarlayan iletişimlere, artan iş yüküne ve azalan müşteri güvenine yol açar.
ProcessMind, çözüldü olarak işaretlendikten sonra sıkça tekrar eden talep kümelerini, özellikle benzer temel nedenlere veya çözüm kategorilerine sahip olanları belirler. Bu modelleri analiz etmek, temsilci eğitimi, bilgi tabanı güncellemeleri veya daha derin sorun yönetimi için alanları kesin olarak belirlemeye yardımcı olarak daha sağlam ve kalıcı çözümler sağlar.

Hizmet Talep Yönetimi İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Hizmet Talep Yönetimi verilerine özel olarak yapılandırılmış Excel şablonunu edinin. Bu şablon, süreç verileriniz için doğru yapıyı sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru analiz için çok önemlidir; anlamlı içgörüler elde etmek amacıyla gerekli tüm bilgilerin tutarlı bir şekilde yakalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Hizmet Talep Yönetimi süreç verilerinizi düzenlemek için net, kullanıma hazır bir şablon.

NE KAZANACAKSINIZ?

Hızlı Hizmet Çözümü İçin Gizli İçgörüleri Ortaya Çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek yolculuğunu net görselleştirmeler ve derinlemesine içgörüler sunarak ortaya çıkarır. Gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini ve daha hızlı, daha tatmin edici çözümler için nasıl optimize edeceğinizi keşfedin.
  • Gerçek hizmet talep süreç akışını görselleştirin
  • Jira'daki kritik darboğazları ve gecikmeleri belirleyin
  • Optimizasyon fırsatlarını anında keşfedin
  • Çözümü hızlandırın ve memnuniyeti artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talep Yönetiminde Gerçek Dünya İyileştirmeleri

Bu sonuçlar, kuruluşların Process Mining'i Hizmet Talep Yönetimi iş akışlarına uygulayarak, özellikle Jira Service Management gibi sistemlerden gelen Hizmet Talep Kimliği verilerini analiz ederken elde edebilecekleri somut faydaları göstermektedir. Veriye dayalı içgörülerle belirlenen yaygın iyileştirme alanlarını vurgularlar.

0 % faster
Daha Hızlı Çözüm

Azaltılmış ortalama döngü süresi

Süreç madenciliği, darboğazları ve yeniden işleme döngülerini belirleyerek talep oluşturmadan çözüme giden yolu kolaylaştırır ve genel süreyi önemli ölçüde kısaltır. Bu da müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözülmesi anlamına gelir.
0 % increase
Daha Yüksek SLA Uyumu

Hizmet hedeflerine uyumda artış

Gerçek talep yollarını hedef SLA'lara göre görselleştirerek kuruluşlar, sapmaları ve kaynak tahsis sorunlarını proaktif olarak ele alabilir, böylece daha fazla talebin hizmet taahhütlerini karşılamasını sağlar. Bu, hizmet kalitesini ve müşteri güvenini artırır.
0 % decrease
Yeniden Açılma Hacmini Düşürün

Yeniden ele alınması gereken daha az sorun

Süreç madenciliği, eksik ilk çözümler veya yetersiz bilgi toplama gibi yeniden açılan taleplerin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Bu temel sorunların ele alınması, yeniden işlemeyi azaltır, temsilci zamanından tasarruf sağlar ve müşteri memnuniyetini artırır.
0 % faster
Verimli Önceliklendirme

Temsilcilere daha hızlı atama

Süreç madenciliği, ilk önceliklendirme ve atama aşamalarındaki gecikmeleri ortaya çıkarır, bunlar genellikle manuel adımlardan veya verimsiz yönlendirme kurallarından kaynaklanır. Bu adımları optimize etmek, taleplerin doğru temsilciye daha hızlı ulaşmasını sağlayarak tüm süreci hızlandırır.
0 % higher
Daha Yüksek Uyumluluk

Tanımlanmış prosedürlere uyum

Süreç madenciliği, süreçlerin gerçekte nasıl yürütüldüğüne dair bir röntgen görünümü sunar, standart işletme prosedürlerinden sapmaları vurgular. Bu, uyumluluğu iyileştirmek ve operasyonel riskleri azaltmak için hedeflenen müdahalelere olanak tanır.

Gerçek sonuçlar, belirli süreç kapsamına, organizasyonel bağlama ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli süreç madenciliği uygulamalarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her hizmet talebi için benzersiz tanımlayıcı, tüm ilgili olaylar için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli

Bu Kimlik, tüm ilgili etkinlikleri tek bir baştan sona süreç akışına bağlayan temel olay tanımlayıcısıdır ve süreç analizini mümkün kılar.

Hizmet talebi yaşam döngüsü içinde meydana gelen belirli olayın veya görevin adı.

Neden önemli

Süreçteki adımları tanımlar, süreç haritasının görselleştirilmesini ve iş akışı kalıplarının ve sapmalarının analizini sağlar.

Belirli bir aktivite veya olayın gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Bu zaman damgası, olayları sıralamak, süreleri ve döngü sürelerini hesaplamak ve süreç darboğazlarını belirlemek için esastır.

Hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere mevcut durumda atanan kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü analiz etmek, bireysel performansı ölçmek ve kaynak tahsisini anlamak için hayati öneme sahiptir.

Düşük, Orta, Yüksek veya Kritik gibi hizmet talebine atanan öncelik seviyesi.

Neden önemli

Yüksek öncelikli taleplerin daha hızlı ele alınmasını ve daha katı hizmet seviyelerini karşılamasını sağlamak için analizin segmentlere ayrılmasına olanak tanır.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli

Her vakanın güncel bir anlık görüntüsünü sunar, devam eden işlerin analizini ve durmuş veya eskiyen taleplerin belirlenmesini sağlar.

'Erişim Talebi' veya 'Donanım Sorunu' gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden önemli

Bu öznitelik, farklı hizmet talebi kategorilerindeki süreçleri, iş yüklerini ve performansı karşılaştırmak için esastır.

SLA'sına göre hizmet talebinin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli

Bu, performansı ölçmek için bir kriterdir. SLA uyumluluğunun hesaplanmasını doğrudan destekler ve işin önceliklendirilmesine yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, bir kullanıcının bir portal, e-posta veya başka bir kanal aracılığıyla resmi olarak bir talep göndermesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını işaretler. Bu olay, 'Hizmet Talebi' türünde yeni bir talep oluşturulduğunda Jira'da açıkça yakalanır ve oluşturma zaman damgasını kaydeder.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Genel döngü süresini hesaplamak ve talep hacmini ve geliş modellerini anlamak için esastır.

Bu etkinlik, bir hizmet talebinin çözümlenmek üzere belirli bir temsilciye veya ekibe atanmasıyla gerçekleşir. Jira, 'Atanan Kişi' alanındaki değişiklikleri açıkça izleyerek, atamanın ne zaman yapıldığına dair net bir zaman damgası sağlar.

Neden önemli

Bu, Önceliklendirme-Atama süresini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. Kuyruğa girmeden aktif işlemeye geçişi işaret eder.

Birçok hizmet masası iş akışında, bu, talep sahibine onay için bir çözümün sunulduğu ayrı bir adımdır. Bu, sorunun durumu 'Müşteri Onayı Bekleniyor' veya 'Onay Bekleniyor' gibi bir duruma değiştiğinde çıkarılır.

Neden önemli

Bu etkinlik, bir çözüm sağlandıktan sonra müşteri geri bildirimi bekleyerek geçen süreyi izole eder ve bunu dahili çalışma süresinden ayırmaya yardımcı olur.

Talebin tamamlandığı ve çözümün kaydedildiği resmi zaman noktasını işaretler. Jira, bir sorun ilk kez 'Tamamlandı' kategorisindeki bir duruma girdiğinde 'Çözüm Tarihi' alanını doldurur.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil bitiş kilometre taşıdır; çözüm süresini ve SLA uyumluluğunu hesaplamak için kritiktir. Aktif çalışmanın sonunu işaret eder.

Müşteri hizmet talebinin nihai, idari kapanışını temsil eder. Çoğunlukla 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra otomatik olarak gerçekleşir. Bu, Jira'daki talebin yaşam döngüsünün son noktasıdır.

Neden önemli

Bu, sürecin kesin bitiş olayıdır. 'Çözüldü' ve 'Kapalı' arasındaki süre, idari yükü veya otomatik kapanış politikalarını anlamak için analiz edilebilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Süreç madenciliği, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirir, beklenen yollardan sapmaları belirler ve gizli darboğazları ortaya çıkarır. Taleplerin nerede takıldığını, çözüm sürelerinin neden uzun olduğunu ve Jira Service Management içinde SLA ihlallerinin sıkça nerede meydana geldiğini tam olarak tespit edebilir.

Öncelikle, olay tanımlayıcısı olarak Hizmet Talep Kimliğini, bir etkinlik adını ve her olay için bir zaman damgasını içeren olay günlüğü verilerine ihtiyacınız vardır. Temsilci, durum değişiklikleri ve çözüm ayrıntıları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu veri genellikle Jira Service Management'tan dışa aktarılabilir.

Veri çıkarma ve ilk hazırlık aşamasından sonra (veri hacmine ve karmaşıklığına göre değişebilir), ilk süreç haritaları ve içgörüler genellikle birkaç gün ila birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Bu aşama, büyük sapmaları ve iyileştirme alanlarını hızla vurgular.

Hızlandırılmış talep çözüm süreleri, geliştirilmiş SLA uyumluluğu ve daha iyi kaynak tahsisi bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden açılan talep hacmini azaltmaya ve temsilcinin bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olarak artırılmış hizmet kalitesine yol açar.

Kesinlikle evet. Process Mining araçları, gerçek süreç akışlarını görselleştirmede ve taleplerin biriktiği veya aşırı uzun sürdüğü belirli noktaları belirlemede çok başarılıdır. Bu, önceliklendirme, onay veya tedarikçi etkileşimi aşamaları gibi gecikmelere neden olan kesin etkinlikleri veya temsilci kuyruklarını tespit etmenizi sağlar.

Jira Service Management veri yapınız hakkında temel bir anlayış veri çekimi için faydalı olsa da, modern Process Mining araçları kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanmıştır. Çoğu platform görsel arayüzler sunar ve birçok tedarikçi, başlangıç kurulumu ve analiz konusunda yardımcı olmak için hizmetler sağlar.

Süreç madenciliği, gerçek hizmet talep işleme sürecinizi tanımlanmış ideal süreç modelinizle karşılaştırmanıza olanak tanır. Her sapmayı, atlamayı veya ekstra adımı vurgulayarak uyumsuz davranışları belirlemenizi ve standart işletme prosedürlerini uygulamanızı sağlar. Bu, tutarlı hizmet sunumu ve dahili politikalara uyumu garanti eder.

Teknik gereksinimler genellikle veri çekimi için Jira Service Management örneğinize erişim, Process Mining yazılımı için uygun bir ortam ve mevcut veri ambarı çözümleriyle potansiyel entegrasyonu içerir. Bulut tabanlı araçlar altyapı ihtiyaçlarını basitleştirebilir.

Jira'da Hizmet Talep Yönetimini Şimdi Optimize Edin

Yüzde 70 otomasyon sağlayın ve yavaş gerçekleşen işlemleri sona erdirin. Verimliliği şimdi artırın!

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum dakikalar sürer.