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Améliorez votre gestion des problèmes

Un guide en 6 étapes pour optimiser BMC Helix ITSM
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Améliorez votre gestion des problèmes
Défis (11) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimiser la gestion des problèmes dans BMC Helix ITSM pour plus d'efficacité

Notre plateforme identifie les goulots d'étranglement cachés et les frictions de processus qui impactent l'efficacité de vos services. Vous pouvez facilement visualiser où les étapes manuelles ou les transferts provoquent des retards dans vos investigations. Cette visibilité vous aide à rationaliser les workflows et à éliminer les causes profondes des problèmes opérationnels récurrents.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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La valeur stratégique de l'optimisation de la gestion des problèmes

Une gestion des problèmes efficace est la pierre angulaire d'un environnement informatique stable. Tandis que la gestion des incidents vise à restaurer le service aussi rapidement que possible, la gestion des problèmes cherche à éliminer les causes sous-jacentes de ces perturbations. Lorsque ce processus est sous-optimal, votre équipe informatique reste dans un état réactif, luttant contre les mêmes problèmes à plusieurs reprises. Ce cycle augmente les coûts opérationnels, réduit la satisfaction des utilisateurs et exerce une pression inutile sur votre personnel technique. En optimisant ce processus au sein de BMC Helix ITSM, vous passez d'une posture réactive à une stratégie proactive qui améliore la fiabilité globale de vos services métier, protégeant ainsi l'organisation contre les interruptions de service coûteuses.

Transformer les données de BMC Helix ITSM en informations exploitables

Le reporting standard dans BMC Helix ITSM offre souvent une vue statique de vos données, telles que le nombre de problèmes ouverts ou le temps moyen de clôture. Cependant, ces métriques expliquent rarement pourquoi une enquête particulière est bloquée. Le process mining change la donne en reconstituant l'intégralité du cycle de vie de chaque enregistrement de problème à l'aide des empreintes numériques provenant de tables comme PBM:Problem Investigation et PBM:Known Error. Cette approche révèle la séquence réelle des événements, vous montrant exactement où les transferts échouent, où les approbations s'éternisent et où des retouches se produisent. Au lieu de deviner pourquoi votre temps de cycle est élevé, vous pouvez voir les chemins spécifiques qui mènent aux retards, permettant des améliorations ciblées basées sur des preuves objectives plutôt que sur des rapports anecdotiques.

Identifier les inefficacités structurelles dans l'analyse des causes profondes

L'un des défis les plus importants de la gestion des problèmes est la transition entre l'identification d'un problème et le début d'une enquête. Dans de nombreuses organisations, un enregistrement peut rester en état de « journalisé » ou « attribué » pendant des jours avant qu'un spécialiste ne commence le travail. Le process mining vous aide à identifier ces goulots d'étranglement silencieux. Vous pourriez découvrir que certains groupes de support sont surchargés, ce qui entraîne un arriéré, ou que les critères d'escalade d'un problème à l'étape d'analyse des causes profondes ne sont pas clairs. En analysant le flux entre des activités telles que 'Enquête commencée' et 'Cause profonde identifiée', vous pouvez déterminer si les équipes techniques disposent des informations dont elles ont besoin ou si elles passent trop de temps sur des tâches administratives plutôt que sur un travail de diagnostic. La réduction de ce temps de cycle est le moyen le plus rapide d'améliorer la stabilité globale de votre informatique.

Améliorer l'efficacité des solutions de contournement et des erreurs connues

Un aspect critique mais souvent négligé du processus est la rapidité avec laquelle les solutions de contournement sont publiées. Lorsqu'une solution de contournement est identifiée mais non documentée dans le formulaire PBM:Known Error, les agents du Service Desk continuent de faire face à des incidents récurrents, ce qui entraîne un gaspillage d'efforts dans toute l'organisation. Le process mining vous permet de suivre la durée entre 'Solution de contournement identifiée' et 'Solution de contournement publiée'. Si cet écart est trop important, cela indique une rupture de communication qui a un impact direct sur votre volume d'incidents. En rationalisant ce segment spécifique du workflow, vous vous assurez que l'organisation bénéficie de correctifs temporaires pendant que la solution permanente est en cours de développement, ce qui permet à vos spécialistes de gagner du temps pour effectuer une analyse approfondie sans la pression des files d'attente d'incidents croissantes.

Mesurer le succès et favoriser la maturité des processus

L'objectif ultime de l'optimisation des processus est de réduire la fréquence et l'impact des incidents sur l'entreprise. En tirant parti du process mining, vous pouvez établir des références claires pour le cycle de vie de votre gestion des problèmes. Vous pouvez mesurer l'efficacité de vos activités 'Demande de changement initiée' et vérifier si les correctifs permanents sont appliqués dans les délais de niveau de service convenus. Lorsque vous mettez en œuvre des changements, le process mining fournit une boucle de rétroaction continue, vous montrant en temps réel si vos optimisations fonctionnent. Cette approche basée sur les données favorise une culture de transparence et de responsabilité, où les équipes sont habilitées à améliorer leurs workflows en fonction de faits. Au fil du temps, cette maturité conduit à une diminution significative des problèmes récurrents et à une infrastructure informatique plus résiliente.

Démarrer avec l'optimisation pilotée par les processus

L'amélioration de votre processus de gestion des problèmes ne nécessite pas une refonte complète de votre suite ITSM. Cela commence par l'obtention d'une visibilité sur votre état actuel. En appliquant ces techniques d'analyse à vos données BMC Helix ITSM, vous pouvez commencer modestement, peut-être en vous concentrant sur un service prioritaire spécifique ou une catégorie de problèmes fréquemment rencontrés. Au fur et à mesure que vous découvrez et résolvez les goulots d'étranglement, la réduction du volume d'incidents qui en résultera libérera des capacités pour votre équipe afin qu'elle puisse s'attaquer à des améliorations structurelles encore plus complexes. Utilisez ce guide et les modèles d'accompagnement pour commencer votre parcours vers un environnement de service informatique plus stable, efficace et proactif.

Gestion des problèmes Analyse des causes profondes IT Service Management Service Desk Opérations ITSM Réduction des incidents Coordinateur des problèmes

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

De nombreux enregistrements de problèmes restent non attribués pendant des jours en raison d'une propriété incertaine ou d'un manque de sensibilisation aux notifications. Ce délai augmente le risque de récurrence d'incidents majeurs et réduit la réactivité globale du service informatique, car les problèmes sous-jacents critiques restent non résolus tandis que le temps presse.

ProcessMind visualise le temps de transition entre l'enregistrement du problème et la première affectation dans BMC Helix ITSM. Cela identifie les groupes de support ou les catégories de problèmes spécifiques qui sont constamment en retard dans la prise en charge, permettant des ajustements de ressources ciblés ou la mise en œuvre de règles d'affectation plus claires.

Les enquêtes sur les problèmes entrent souvent dans la phase « investigation commencée », mais y restent indéfiniment sans mises à jour significatives. Ces enregistrements stagnants empêchent la résolution permanente des problèmes sous-jacents et entraînent un arriéré croissant de dette informatique non résolue, ce qui conduit finalement à davantage d'interruptions de service.

En suivant la durée de la phase d'enquête, notre solution met en évidence l'endroit exact où le processus s'arrête. Nous identifions les dossiers qui ont dépassé les délais de résolution typiques dans BMC Helix ITSM, permettant aux coordinateurs des problèmes d'intervenir et de réaffecter les ressources avant que l'enquête ne devienne obsolète.

Lorsqu'une solution de contournement est identifiée mais pas rapidement publiée dans le système de gestion des connaissances (Knowledge Management), les agents du service d'assistance (Service Desk) restent incapables de résoudre les incidents rapidement. Cette incapacité à communiquer les corrections temporaires entraîne un temps moyen de réparation plus élevé pour les incidents connexes et une frustration accrue des utilisateurs pendant que la correction permanente est encore en cours de développement.

ProcessMind mesure le décalage entre l'identification d'une solution de contournement et l'activité de publication de celle-ci. Cette visibilité garantit que les solutions temporaires sont diffusées rapidement via BMC Helix ITSM, minimisant l'impact des problèmes en cours pendant que les équipes techniques se concentrent sur la résolution finale de la cause profonde.

Les enregistrements de problèmes font fréquemment des allers-retours entre différentes équipes techniques, car les groupes tentent d'éviter la responsabilité ou interprètent mal la portée technique. Ce routage circulaire prolonge considérablement le cycle de vie du problème et retarde le début de l'analyse réelle de la cause profonde, entraînant un gaspillage d'efforts et une fatigue des ressources.

Notre moteur d'analyse cartographie la séquence des activités d'attribution pour révéler les modèles d'allers-retours au sein de BMC Helix ITSM. Vous pouvez voir quels groupes de support redirigent fréquemment les dossiers, ce qui permet d'améliorer la formation ou de définir plus clairement les responsabilités des groupes pour arrêter le cycle d'évitement.

Les problèmes de haute priorité ne parviennent souvent pas à atteindre leurs objectifs de niveau de service en raison d'inefficacités cachées dans les étapes d'enquête et de correction. Le non-respect de ces délais compromet la stabilité des services informatiques et peut entraîner des frictions internes ou une perte de confiance des entreprises lorsque les infrastructures critiques restent instables plus longtemps que prévu.

En corrélant les dates d'échéance des SLA avec les horodatages réels des processus, ProcessMind identifie les activités spécifiques causant les dépassements. Cela vous permet de surveiller les objectifs de niveau de service en temps réel au sein de BMC Helix ITSM et d'ajuster les priorités ou les workflows avant que les délais ne soient manqués et que la stabilité des services ne soit menacée.

Une fois qu'une cause profonde est identifiée, il y a souvent un délai important avant qu'une demande de changement ne soit initiée pour appliquer un correctif permanent. Cet écart rend l'organisation vulnérable aux incidents récurrents, même si la solution technique est comprise, car la phase d'implémentation est bloquée dans un vide administratif.

Nous analysons le temps écoulé entre l'activité 'Cause profonde identifiée' et l'événement 'Demande de changement initiée'. Cela expose les points de friction dans la transition de la gestion des problèmes à la gestion des changements dans BMC Helix ITSM, garantissant que les correctifs permanents avancent sans retards administratifs inutiles.

Les équipes contournent fréquemment la phase d'examen post-implémentation pour clôturer rapidement les dossiers et réduire les arriérés pendant les périodes chargées. Sans cette étape, les organisations ne parviennent pas à vérifier que la correction a fonctionné comme prévu ou à capitaliser les leçons apprises, ce qui peut entraîner de futures défaillances de nature similaire.

ProcessMind suit la conformité de l'activité d'examen post-implémentation effectuée pour chaque enregistrement de problème clôturé. Nous mettons en évidence les déviations par rapport au processus standard dans BMC Helix ITSM, garantissant que toutes les étapes de résolution sont suivies pour une amélioration à long terme du service et les exigences de conformité.

Les enregistrements de problèmes sont parfois clôturés avant que la résolution ne soit réellement vérifiée par les responsables métier ou techniques. Cela entraîne la réapparition du même problème peu après la clôture, nécessitant la réouverture du dossier ou la création d'un nouveau, ce qui complique les rapports et la précision des indicateurs.

Notre analyse compare l'activité de résolution vérifiée à l'événement de clôture finale dans BMC Helix ITSM. Nous identifions les cas où l'étape de vérification est omise ou précipitée, aidant ainsi les équipes à appliquer un contrôle qualité et à garantir que la cause sous-jacente est réellement éradiquée avant qu'un problème ne soit officiellement résolu.

Lorsque les techniciens ne parviennent pas à catégoriser précisément la cause profonde d'un problème, il devient impossible d'identifier les tendances à long terme ou les faiblesses systémiques de l'infrastructure. Ce manque de données empêche la direction de prendre des décisions éclairées concernant les investissements en infrastructure ou les changements de processus nécessaires pour améliorer la stabilité.

ProcessMind identifie les enregistrements où l'attribut de catégorie de cause profonde est manquant ou défini sur des valeurs génériques. En mettant en évidence ces lacunes dans BMC Helix ITSM, nous aidons les organisations à améliorer l'intégrité des données et à obtenir de meilleures informations sur les véritables moteurs de l'instabilité informatique, conduisant à des stratégies de prévention plus efficaces.

Certaines équipes techniques spécialisées sont souvent submergées par un volume élevé d'affectations de problèmes, ce qui entraîne des retards massifs et des corrections différées. Ce déséquilibre de la charge de travail crée un point de défaillance unique qui bloque l'ensemble du processus de gestion des problèmes et expose les services critiques à des risques.

En analysant le volume d'enregistrements actifs attribués à chaque groupe de support, notre solution identifie les goulots d'étranglement des ressources. Cela permet aux responsables IT de rééquilibrer les charges de travail ou d'augmenter les effectifs pour les domaines critiques au sein de BMC Helix ITSM, en se basant sur des données de débit réelles plutôt que sur des preuves anecdotiques.

Lorsque le cycle de vie de la gestion des problèmes est trop lent, les mêmes incidents continuent d'inonder le service d'assistance (Service Desk), consommant de précieuses ressources sur des tâches répétitives. Ce cycle répétitif épuise l'efficacité et détourne l'équipe des projets stratégiques et des travaux de dépannage plus complexes.

ProcessMind corrèle le nombre d'incidents associés avec la durée des phases d'enquête et de correction. En montrant how slow problem resolution directly inflates incident volumes in BMC Helix ITSM, nous vous aidons à bâtir un argumentaire commercial pour accélérer les corrections permanentes afin de réduire la charge globale du service d'assistance.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

L'attribution rapide garantit que les problèmes critiques sont traités immédiatement par les bons experts. En réduisant le temps qu'un enregistrement passe à l'état « enregistré », les organisations peuvent lancer les enquêtes plus tôt et minimiser la période de risque pour les interruptions informatiques en cours, améliorant ainsi la vitesse globale de récupération du service.

ProcessMind identifie la durée exacte entre les activités « enregistrées » et « attribuées » au sein de BMC Helix ITSM. Il met en évidence les catégories ou les niveaux de priorité spécifiques où l'attribution prend plus de temps que la moyenne, permettant aux responsables de fixer des repères et de suivre les améliorations en temps réel des temps de réponse.

Trouver la cause sous-jacente d'un problème est la partie la plus exigeante du processus. Raccourcir cette phase a un impact direct sur la rapidité de développement des correctifs permanents, évitant l'accumulation de dette technique et réduisant la pression sur les équipes techniques qui, autrement, géreraient des incidents récurrents.

Notre plateforme analyse l'activité "investigation commencée" pour suivre l'effort actif consacré à l'analyse des causes profondes. Elle révèle les goulots d'étranglement cachés où les investigations stagnent, permettant aux coordinateurs d'intervenir et de réaffecter les ressources aux problèmes complexes avant qu'ils ne dépassent les objectifs de niveau de service.

Fournir une solution de contournement rapidement est essentiel pour restaurer le service pendant qu'une correction permanente est recherchée. La publication rapide de ces erreurs connues réduit l'impact opérationnel des incidents et améliore l'expérience utilisateur en offrant aux agents du service d'assistance des solutions immédiates aux problèmes courants, augmentant ainsi la disponibilité des services.

Grâce au Process Mining, vous pouvez visualiser l'écart entre l'enregistrement initial du problème et l'activité de publication de la solution de contournement. Ces données aident à identifier les groupes de support les plus rapides à fournir un soulagement temporaire, vous permettant de reproduire leurs workflows efficaces dans toute l'organisation informatique.

Chaque fois qu'un enregistrement de problème rebondit entre des groupes de support, du temps est perdu et le contexte est dilué. L'élimination de ces effets de ping-pong garantit un chemin direct vers la résolution, réduisant la frustration du personnel technique et accélérant le cycle de vie global de l'enregistrement en s'assurant qu'il reste avec les bons experts.

ProcessMind cartographie le flux des enregistrements entre les différents groupes de support dans BMC Helix ITSM. En identifiant les boucles courantes et les réaffectations fréquentes, vous pouvez localiser les lacunes en matière de connaissances ou les points où le triage initial doit être amélioré pour que l'enregistrement atteigne la bonne équipe dès la première fois.

Respecter les accords de niveau de service pour les problèmes à haute priorité est essentiel pour maintenir la continuité des activités. Assurer une conformité constante renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus impactants reçoivent l'attention urgente qu'ils requièrent, réduisant la durée totale des pannes de service critiques.

La plateforme suit l'attribut de date d'échéance SLA par rapport aux temps d'achèvement réels pour chaque enregistrement de problème. Elle fournit des signaux d'alerte précoce pour les enregistrements approchant leurs limites, aidant les coordinateurs à prioriser les charges de travail et à maintenir un bilan parfait de conformité pour les services critiques.

Une fois une cause profonde identifiée, la transition vers une demande de changement formelle devrait être transparente. Accélérer ce transfert garantit que les correctifs permanents passent en production aussi rapidement que possible, éliminant définitivement les risques de l'environnement informatique et réduisant le temps passé dans la phase de solution proposée.

Nous analysons la séquence des événements, de l'identification de la cause profonde à l'initiation de la demande de changement. Cette visibilité expose les retards administratifs ou les goulots d'étranglement d'approbation, permettant aux équipes d'automatiser la création d'enregistrements de changements et de réduire le temps d'inactivité entre l'identification et la remédiation.

Tirer les leçons des problèmes passés est essentiel pour l'amélioration continue des services. Réaliser des revues pour chaque problème majeur garantit que les leçons sont documentées, prévenant la récurrence de problèmes similaires et améliorant la maturité de l'organisation informatique au fil du temps grâce à un meilleur partage des connaissances.

ProcessMind surveille la présence de l'activité de revue post-implémentation avant qu'un enregistrement ne soit autorisé à être fermé. En identifiant où cette étape est fréquemment ignorée, vous pouvez renforcer la conformité et vous assurer que les connaissances sont capturées et partagées au sein du service d'assistance.

Fermer un enregistrement de problème sans vérifier la correction conduit souvent à la réapparition du même problème. La mise en œuvre d'une étape de vérification formelle garantit que la cause sous-jacente est réellement éradiquée, ce qui réduit le volume total des futurs incidents et protège la stabilité du service pour l'ensemble de l'entreprise.

En analysant la séquence d'activités entre la résolution vérifiée et l'enregistrement fermé, notre plateforme met en évidence les cas où les enregistrements sont clôturés prématurément. Ces données aident à appliquer une approche axée sur la qualité, garantissant que chaque correction est prouvée efficace avant la finalisation du cas.

Des données précises sont le fondement d'une gestion efficace des problèmes. Améliorer la qualité des catégories de causes profondes permet une meilleure analyse des tendances et des investissements plus ciblés dans la technologie ou la formation pour résoudre les problèmes systémiques au sein de l'infrastructure IT, conduisant à une stabilité à long terme.

La plateforme analyse l'attribut de catégorie de cause profonde sur des milliers d'enregistrements pour identifier les incohérences ou la surutilisation de catégories génériques. Cette information permet aux gestionnaires d'affiner leurs normes de saisie des données et d'améliorer la fiabilité de leurs rapports au sein de l'environnement BMC Helix ITSM.

L'équilibrage de la charge de travail entre les différentes équipes techniques empêche les groupes individuels de devenir des goulots d'étranglement. Une allocation adéquate des ressources garantit que tous les problèmes, quelle que soit leur catégorie, reçoivent une attention appropriée et progressent tout au long du cycle de vie à un rythme constant et prévisible.

ProcessMind offre une visibilité sur le volume d'enregistrements de problèmes ouverts gérés par chaque groupe de support assigné. En identifiant les équipes ayant des charges de travail disproportionnellement élevées ou des temps de traitement plus longs, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données concernant la dotation en personnel, la formation et l'équilibrage de la charge de travail.

L'objectif principal de la gestion des problèmes est d'empêcher la récurrence des incidents. La réduction du volume des incidents récurrents diminue considérablement le coût du support informatique et augmente la disponibilité des applications critiques pour l'entreprise, permettant au personnel informatique de se concentrer sur l'innovation plutôt que sur la maintenance.

Nous corrélons les enregistrements de problèmes avec leur nombre d'incidents associés pour mesurer le véritable impact de chaque problème. En suivant la rapidité avec laquelle les volumes d'incidents diminuent après l'application d'une correction permanente, vous pouvez quantifier le retour sur investissement de vos efforts de gestion des problèmes et identifier les correctifs ayant eu le plus grand impact.

Passer d'une gestion des problèmes réactive à proactive permet de prévenir les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs. L'identification précoce des tendances permet à l'organisation de traiter les vulnérabilités lors des maintenances planifiées plutôt que lors d'interventions d'urgence, ce qui conduit à un environnement informatique beaucoup plus stable.

ProcessMind analyse le temps entre les groupes d'incidents et la création d'un enregistrement de problème. En surveillant ces schémas, vous pouvez identifier les opportunités de déclencher des investigations de problèmes plus tôt, déplaçant l'attention de votre équipe de la gestion des urgences vers la prévention et réduisant l'impact global sur l'entreprise.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des problèmes

1

Obtenir le modèle de données
2

Exporter les données historiques
3

Importez votre jeu de données
4

Analyser les flux de résolution
5

Optimiser le traitement des problèmes
6

Surveiller les progrès et les KPI
1

Obtenir le modèle de données

Que faire

Obtenez le modèle Excel standardisé conçu pour les champs de gestion des problèmes de BMC Helix, y compris les formulaires Problem Investigation et Known Error.

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Pourquoi c'est important

L'utilisation d'une structure préétablie garantit que les données de votre cycle de vie s'alignent parfaitement avec les modèles analytiques, facilitant des informations diagnostiques beaucoup plus rapides.

Résultat attendu

Un modèle prêt à l'emploi pour le mappage de vos données ITSM.

VOS INSIGHTS DE PROCESSUS

Découvrez les véritables goulots d'étranglement dans votre flux de problèmes Helix

ProcessMind offre une vue transparente de vos données BMC Helix ITSM, révélant exactement où les enquêtes stagnent et comment accélérer les corrections permanentes.
  • Visualisez chaque étape de votre cycle d'enquête
  • Identifier les causes exactes des retards d'attribution
  • Optimiser la vitesse de documentation des solutions de contournement
  • Mesurer l'impact des correctifs sur le volume d'incidents
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS PROUVÉS

Impact mesurable sur la résolution des problèmes

Les organisations obtiennent une visibilité approfondie sur les enregistrements de problèmes pour rationaliser l'analyse des causes profondes et réduire le volume d'incidents récurrents à l'échelle de l'entreprise. Ces résultats mettent en évidence les gains d'efficacité possibles lorsque des informations basées sur les données sont appliquées aux workflows de BMC Helix ITSM.

0 % reduction
Découverte plus rapide de la cause profonde

Temps de cycle d'investigation réduit

Fluidifier le cheminement entre le début de l'enquête et l'identification de la cause profonde permet aux équipes techniques de se concentrer sur les correctifs permanents plutôt que sur des diagnostics prolongés.
0 x fewer moves
Moins de réaffectations d'enregistrements (effet ping-pong)

Réduction des réaffectations de support

L'identification des goulots d'étranglement dans le routage initial garantit que les enregistrements de problèmes parviennent immédiatement aux experts appropriés, évitant ainsi un gaspillage d'efforts dans plusieurs groupes de support.
+ 0 % improvement
Meilleur Respect des SLA

Augmentation du pourcentage de conformité

Une visibilité en temps réel sur les enregistrements de problèmes bloqués aide la direction à intervenir avant que les objectifs SLA ne soient manqués, garantissant une prestation de services cohérente à l'entreprise.
0 % less rework
Réduction de la reprise de résolution

Moins de cas de problèmes réouverts

La validation des résolutions avant la clôture garantit que les problèmes sous-jacents sont réellement corrigés, empêchant le cycle coûteux de la reprise des enquêtes après une soi-disant correction.
0 hours saved
Livraison plus rapide des solutions de contournement

Publication plus rapide des correctifs

L'accélération de la publication des solutions de contournement temporaires réduit considérablement l'impact des incidents en cours sur les utilisateurs finaux pendant que la solution à long terme est en développement.

Les améliorations réelles des performances dépendent de la complexité des processus et de l'intégrité des données. Ces chiffres reflètent les résultats typiques observés dans divers environnements d'entreprise.

Données recommandées

Commencez par ces attributs et activités essentiels, puis approfondissez votre analyse au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique du cas d'enquête de problème.

Pourquoi c'est important

C'est la clé fondamentale requise pour construire la vue du processus et suivre le cycle de vie des problèmes spécifiques.

La tâche spécifique ou l'événement de changement de statut qui s'est produit.

Pourquoi c'est important

Il définit les nœuds dans la carte des processus et permet la visualisation du workflow.

L'horodatage de l'activité spécifique.

Pourquoi c'est important

Il permet le calcul de tous les KPI basés sur la durée et le séquencement des événements.

L'équipe technique actuellement assignée à l'enquête sur le problème.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse organisationnelle et la détection des goulots d'étranglement au niveau de l'équipe.

La priorité calculée du problème basée sur l'impact et l'urgence.

Pourquoi c'est important

Il segmente l'analyse par criticité métier et supporte l'analyse des SLA.

L'utilisateur individuel assigné pour coordonner l'enquête.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse des ressources et l'équilibrage de la charge de travail au niveau individuel.

La classification de la cause sous-jacente du problème.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse des tendances des problèmes systémiques et soutient une gestion proactive des problèmes.

Le service métier principal ou l'élément de configuration affecté.

Pourquoi c'est important

Il relie la performance du processus à des produits ou services métier spécifiques.

La raison pour laquelle l'enquête sur le problème a été initiée.

Pourquoi c'est important

Il distingue le travail réactif du travail proactif, un indicateur clé de maturité.

La date et l'heure cibles auxquelles le problème doit être résolu.

Pourquoi c'est important

C'est le point de référence pour le calcul de toutes les métriques de conformité et de ponctualité.

Le nombre d'incidents liés à cet enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

Il quantifie l'impact opérationnel et la gêne utilisateur associés au problème.

Un indicateur signalant si la résolution du problème a dépassé le délai autorisé.

Pourquoi c'est important

Il simplifie les rapports de conformité et l'analyse des défaillances.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

La création initiale d'un enregistrement d'enquête de problème dans le système. Cet événement est explicitement capturé lorsqu'une nouvelle entrée est enregistrée dans le formulaire PBM:Problem Investigation.

Pourquoi c'est important

Marque le début de l'instance de processus. Critique pour le calcul des temps de cycle globaux et des métriques de réponse initiales.

L'attribution de l'enregistrement de problème à une équipe technique spécifique. Capturée par le suivi des changements dans le champ « Assigned Group ».

Pourquoi c'est important

Essentiel pour mesurer les transferts, les effets de ping-pong et le KPI 'Temps moyen d'affectation initiale'.

La transition de l'enregistrement de problème vers une phase d'analyse active. Ceci est déduit lorsque le champ Statut passe à « Under Investigation ».

Pourquoi c'est important

Marque le début de la phase de travail réelle, supportant le KPI 'Temps de cycle d'investigation'.

La saisie ou la mise à jour de texte dans le champ « Workaround » de l'enregistrement de problème. Cet événement indique qu'une solution temporaire a été documentée.

Pourquoi c'est important

Soutient le KPI « Délai de publication de la solution de contournement ». Indique l'atténuation de l'impact des incidents.

Le moment où l'enregistrement de problème passe à un état indiquant que la cause est connue. Déduit lorsque le statut passe à « Root Cause Identified ».

Pourquoi c'est important

Un jalon critique pour le tableau de bord 'Temps de cycle d'investigation des causes profondes'. Il signale le passage de l'analyse à la résolution.

La liaison d'une demande de changement d'infrastructure à l'enquête sur le problème. Cela signale le début de la phase d'implémentation.

Pourquoi c'est important

Critique pour l'indicateur clé de performance 'Délai entre la cause profonde et le changement' et pour l'identification des silos entre les processus de gestion des problèmes et des changements.

Le point où la correction permanente est confirmée comme réussie. Déduit du changement de statut à « Solution Implemented » ou « Completed ».

Pourquoi c'est important

Utilisé pour le « Taux d'adhésion aux SLA de problèmes ». Confirme que le travail technique est terminé.

La clôture administrative finale de l'enregistrement de problème. Cet événement met fin à l'instance de processus.

Pourquoi c'est important

L'événement de fin standard. Nécessaire pour l'analyse complète du temps de cycle et le calcul de la « Densité de liaison des incidents ».

La résiliation d'un enregistrement de problème avant résolution. Capturée lorsque le statut devient « Cancelled » ou « Rejected ».

Pourquoi c'est important

Identifie les efforts gaspillés ou les doublons valides. Représente un point d'arrivée alternatif.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise chaque parcours d'un enregistrement de problème, révélant le flux réel plutôt que celui prévu. En analysant les journaux d'événements historiques (Event Logs), vous pouvez identifier les endroits où les enregistrements font des allers-retours entre les groupes de support ou restent bloqués dans des états en attente. Cette clarté permet aux équipes d'éliminer les inefficacités structurelles et de se concentrer sur l'analyse des causes profondes à fort impact.

Vous avez besoin d'un journal d'événements (Event Log) de base contenant un ID d'enregistrement de problème unique, un horodatage (timestamp) et une description d'activité comme « Status Change » ou « Assigned Group ». Ces informations sont généralement extraites des tables PBM:Problem Investigation au sein de la base de données BMC Helix. La plupart des outils de Process Mining peuvent se connecter directement à ces tables ou importer des exportations CSV pour cartographier le flux de processus.

Il met en évidence les étapes spécifiques où les investigations stagnent, par exemple en attendant l'avis d'un fournisseur ou les retours interdépartementaux. En quantifiant la durée de chaque transition, les gestionnaires peuvent identifier les lacunes en ressources ou la documentation manquante qui ralentit la phase d'investigation. Cette approche basée sur les données remplace les preuves anecdotiques par des preuves factuelles des lieux où les retards se produisent réellement.

Les premières informations peuvent souvent être générées en deux à quatre semaines une fois l'extraction des données de BMC Helix établie. La première phase se concentre sur la connexion au système et le mappage des changements de statut primaires pour créer un modèle de référence. Les semaines suivantes sont ensuite utilisées pour affiner l'analyse et identifier des opportunités d'optimisation spécifiques, comme la réduction des réaffectations d'enregistrements.

Le Process Mining est un excellent outil pour identifier les problèmes de qualité des données, tels que les horodatages manquants ou les catégorisations incorrectes. Bien que des données de mauvaise qualité puissent obscurcir certaines informations, la visualisation met souvent en évidence les étapes du processus qui sont ignorées ou saisies incorrectement par le personnel de support. La résolution de ces lacunes en matière de données devient l'un des premiers objectifs d'amélioration pour garantir la précision des rapports futurs.

Bien qu'il ne puisse pas corriger le processus pour vous, il identifie les causes profondes des violations de SLA en montrant le chemin exact des enregistrements qui n'ont pas atteint les objectifs. Vous pouvez comparer les enregistrements conformes et non conformes pour voir si des groupes de support ou des types de problèmes spécifiques sont plus sujets aux retards. Cela permet une formation ciblée ou une redistribution des ressources pour garantir que les problèmes prioritaires sont traités dans les délais requis.

Il suit le transfert entre les modules de gestion des problèmes et de gestion des changements pour voir s'il y a un décalage significatif. En visualisant cette transition, vous pouvez voir si les demandes de changement sont créées rapidement après l'identification d'une cause profonde ou si elles restent bloquées dans une boucle administrative. Cela aide à rationaliser l'ensemble du cycle de vie, de l'identification d'un problème à la mise en œuvre d'un correctif permanent.

Il complète les rapports standards en offrant une vue longitudinale du processus plutôt que de simples instantanés statiques du statut actuel. Tandis que les rapports traditionnels montrent combien de problèmes sont ouverts, le process mining montre comment ces problèmes ont évolué dans le système au fil du temps. Ce niveau de détail plus approfondi est nécessaire pour une véritable optimisation des processus et l'identification des goulots d'étranglement cachés que les tableaux de bord standards pourraient manquer.

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