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Melhore sua Gestão de Problemas

Um guia de 6 passos para otimizar o BMC Helix ITSM
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Otimize a Gestão de Problemas no BMC Helix ITSM para Ganhar Eficiência

Nossa plataforma identifica gargalos ocultos e atritos no processo que afetam a eficiência do seu serviço. Você visualiza facilmente onde etapas manuais ou transições causam atrasos em suas investigações. Essa visibilidade ajuda a simplificar os workflows e eliminar as causas raízes de problemas operacionais recorrentes.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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O Valor Estratégico de Refinar a Gestão de Problemas

Uma Gestão de Problemas eficiente é o alicerce de um ambiente de TI estável. Enquanto a Gestão de Incidentes foca em restaurar o serviço o mais rápido possível, a Gestão de Problemas busca eliminar as causas raízes dessas interrupções. Quando esse processo não é otimizado, sua equipe de TI permanece reativa, apagando os mesmos incêndios repetidamente. Esse ciclo eleva os custos operacionais, reduz a satisfação do usuário e sobrecarrega sua equipe técnica. Ao otimizar este processo no BMC Helix ITSM, você deixa de ser reativo para adotar uma estratégia proativa que aumenta a confiabilidade geral dos seus serviços, protegendo a organização contra interrupções dispendiosas.

Transformando Dados do BMC Helix ITSM em Insights Acionáveis

Relatórios tradicionais no BMC Helix ITSM costumam oferecer uma visão estática, como o número de problemas abertos ou o tempo médio de fechamento. No entanto, essas métricas raramente explicam por que uma investigação está travada. O Process Mining muda essa narrativa ao reconstruir todo o ciclo de vida de cada registro de problema, utilizando as pegadas digitais de tabelas como PBM:Problem Investigation e PBM:Known Error. Essa abordagem revela a sequência real dos eventos, mostrando exatamente onde as transições falham, onde as aprovações demoram e onde ocorre o retrabalho. Em vez de supor por que o tempo de ciclo está alto, você visualiza os caminhos específicos que geram atrasos, permitindo melhorias direcionadas baseadas em evidências objetivas.

Identificando Ineficiências Estruturais na Análise de Causa Raiz

Um dos maiores desafios na Gestão de Problemas é a transição entre identificar um problema e iniciar a investigação. Em muitas empresas, um registro pode ficar parado por dias antes que um especialista comece a trabalhar. O Process Mining ajuda a identificar esses gargalos silenciosos. Você pode descobrir que certos grupos de suporte estão sobrecarregados ou que os critérios para escalar um problema para a fase de análise de causa raiz não estão claros. Analisando o fluxo entre atividades como "Investigation Commenced" e "Root Cause Identified", você identifica se as equipes têm a informação necessária ou se perdem muito tempo com tarefas administrativas. Reduzir esse tempo de ciclo é o caminho mais rápido para aumentar a estabilidade da TI.

Aumentando a Eficácia de Workarounds e Erros Conhecidos

Um aspecto crítico, mas muitas vezes negligenciado, é a velocidade de publicação de soluções de contorno (workarounds). Quando uma solução é identificada mas não é documentada no formulário PBM:Known Error, os agentes do Service Desk continuam lidando com incidentes recorrentes, gerando desperdício de esforço. O Process Mining permite rastrear a duração entre "Workaround Identified" e "Workaround Published". Se esse gap for muito grande, indica uma falha de comunicação que impacta diretamente o volume de incidentes. Ao agilizar esse segmento do workflow, você garante que a organização se beneficie de correções temporárias enquanto a solução definitiva é projetada, ganhando tempo para análises profundas sem a pressão de filas acumuladas.

Medindo o Sucesso e Impulsionando a Maturidade do Processo

O objetivo final da otimização é reduzir a frequência e o impacto dos incidentes. Com o Process Mining, você estabelece benchmarks claros para o ciclo de vida da Gestão de Problemas. É possível medir a eficácia das atividades de "Change Request Initiated" e verificar se as correções definitivas seguem os SLAs acordados. À medida que implementa mudanças, o Process Mining oferece um feedback contínuo, mostrando em tempo real se as otimizações estão funcionando. Essa abordagem orientada a dados promove uma cultura de transparência, onde as equipes aprimoram seus workflows com base em fatos, resultando em uma infraestrutura de TI muito mais resiliente.

Primeiros Passos com a Otimização Orientada a Processos

Melhorar seu processo de Gestão de Problemas não exige uma reformulação completa do seu sistema de ITSM. Tudo começa com a visibilidade do estado atual. Ao aplicar estas técnicas de análise aos seus dados do BMC Helix ITSM, você pode começar pequeno, focando em um serviço de alta prioridade ou em uma categoria de problema frequente. Conforme você resolve os gargalos, a redução no volume de incidentes liberará capacidade para sua equipe enfrentar melhorias estruturais ainda mais complexas. Use este guia e os templates disponíveis para iniciar sua jornada rumo a um ambiente de serviços de TI mais estável, eficiente e proativo.

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Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Muitos registros de problemas ficam em estado não atribuído por dias devido à falta de clareza sobre o dono ou falhas de notificação. Esse atraso aumenta o risco de incidentes graves se repetirem e reduz a capacidade de resposta da TI, já que problemas subjacentes críticos não são resolvidos enquanto o tempo passa.

O ProcessMind visualiza o tempo de transição entre o registro do problema e a primeira atribuição no BMC Helix ITSM. Isso identifica quais grupos de suporte ou categorias de problemas demoram mais para assumir a responsabilidade, permitindo ajustes direcionados ou regras de atribuição mais claras.

As investigações de problemas costumam entrar na fase de investigação iniciada, mas permanecem lá indefinidamente sem atualizações significativas. Esses registros estagnados impedem a resolução definitiva dos problemas subjacentes e geram um acúmulo crescente de "dívida técnica" de TI, o que acaba resultando em mais quedas de serviço.

Ao monitorar a duração da fase de investigação, nossa solução destaca exatamente onde o processo trava. Identificamos registros que excederam os tempos típicos de resolução no BMC Helix ITSM, permitindo que os coordenadores intervenham e realoquem recursos antes que a investigação se torne obsoleta.

Quando uma solução de contorno é identificada, mas não é publicada prontamente no sistema de Gestão de Conhecimento, os agentes de service desk continuam impossibilitados de resolver incidentes rapidamente. Essa falha na comunicação de correções temporárias resulta em um tempo médio de reparo (MTTR) mais alto e maior frustração do usuário enquanto a solução definitiva é desenvolvida.

O ProcessMind mede o atraso entre a identificação e a publicação da solução de contorno. Essa visibilidade garante que as soluções temporárias sejam disseminadas rapidamente no BMC Helix ITSM, minimizando o impacto de problemas contínuos enquanto as equipes técnicas focam na causa raiz final.

Os registros de problemas costumam sofrer o efeito "ping-pong" entre diferentes equipes técnicas enquanto os grupos tentam evitar responsabilidades ou interpretam mal o escopo técnico. Esse roteamento circular estende drasticamente o ciclo de vida do problema e atrasa o início da análise real da causa raiz, resultando em desperdício de esforço e fadiga de recursos.

Nosso motor de análise mapeia a sequência de atividades de atribuição para revelar padrões de ping-pong no BMC Helix ITSM. Você pode identificar quais grupos de suporte estão redirecionando registros com frequência, permitindo um treinamento melhor ou definições mais claras de responsabilidades para interromper esse ciclo de esquiva.

Problemas de alta prioridade muitas vezes não cumprem seus alvos de serviço devido a ineficiências ocultas nas fases de investigação e correção. Perder esses prazos compromete a estabilidade da TI e pode gerar atritos internos ou perda de confiança quando a infraestrutura crítica permanece instável por mais tempo que o acordado.

Ao correlacionar as datas de vencimento de SLA com os timestamps reais do processo, o ProcessMind identifica as atividades específicas que causam violações. Isso permite monitorar as metas de serviço em tempo real no BMC Helix ITSM e ajustar prioridades ou workflows antes que os prazos se esgotem e a estabilidade seja ameaçada.

Após identificar a causa raiz, muitas vezes há um atraso significativo até que a requisição de mudança seja iniciada. Esse gap deixa a empresa vulnerável a incidentes recorrentes, mesmo com a solução técnica conhecida, já que a fase de implementação fica presa no limbo administrativo.

Analisamos o tempo decorrido entre a identificação da causa raiz e o início da requisição de mudança. Isso expõe pontos de atrito na transição entre a gestão de problemas e a de mudanças no BMC Helix ITSM, garantindo que as correções definitivas avancem sem burocracia desnecessária.

As equipes costumam pular a fase de revisão pós-implementação (PIR) para encerrar registros rapidamente e reduzir pendências em períodos de pico. Sem essa etapa, as organizações deixam de verificar se a correção realmente funcionou como esperado ou de capturar lições aprendidas, o que pode levar a falhas futuras semelhantes.

O ProcessMind rastreia a conformidade da atividade de revisão pós-implementação para cada registro de problema fechado. Destacamos desvios do processo padrão no BMC Helix ITSM, garantindo que todas as etapas de resolução sejam seguidas para melhoria contínua e requisitos de conformidade.

Os registros de problemas às vezes são fechados antes que a resolução seja realmente verificada pelos líderes técnicos ou de negócio. Isso causa o reaparecimento do mesmo problema logo após o encerramento, exigindo a reabertura do registro ou a criação de um novo, o que compromete a precisão dos relatórios e métricas.

Nossa análise compara a atividade de verificação de resolução com o evento de fechamento final no BMC Helix ITSM. Identificamos casos onde a etapa de verificação é omitida ou apressada, ajudando as equipes a reforçar o controle de qualidade e garantindo que a causa raiz seja realmente eliminada antes que o problema seja resolvido oficialmente.

Quando os técnicos falham ao categorizar a causa raiz de um problema, torna-se impossível identificar tendências de longo prazo ou fraquezas sistêmicas na infraestrutura. Essa falta de dados impede que a gestão tome decisões informadas sobre investimentos ou mudanças necessárias nos processos para melhorar a estabilidade.

O ProcessMind identifica registros onde a categoria de causa raiz está ausente ou definida com valores genéricos. Ao destacar essas lacunas no BMC Helix ITSM, ajudamos a melhorar a integridade dos dados e a obter insights reais sobre o que causa a instabilidade de TI, gerando estratégias de prevenção mais eficazes.

Certas equipes técnicas especializadas costumam ser sobrecarregadas por um alto volume de atribuições de problemas, gerando backlogs enormes e atrasos nas correções. Esse desequilíbrio cria pontos únicos de falha que travam todo o processo de gestão de problemas e colocam serviços críticos em risco.

Ao analisar o volume de registros ativos atribuídos a cada grupo de suporte, nossa solução identifica gargalos de recursos. Isso permite que os gestores de TI reequilibrem as cargas de trabalho ou aumentem o pessoal em áreas críticas no BMC Helix ITSM com base em dados reais de vazão, em vez de evidências anedóticas.

Quando o ciclo de gestão de problemas é muito lento, os mesmos incidentes continuam inundando o service desk, consumindo recursos valiosos em tarefas repetitivas. Esse ciclo drena a eficiência e distrai a equipe de projetos estratégicos e diagnósticos complexos.

O ProcessMind correlaciona a contagem de incidentes relacionados com a duração das fases de investigação e correção. Ao mostrar como a demora na resolução infla diretamente o volume de incidentes no BMC Helix ITSM, ajudamos você a criar um business case para acelerar as correções definitivas e reduzir a carga total sobre o service desk.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

A atribuição rápida garante que problemas críticos sejam tratados imediatamente pelos especialistas certos. Ao reduzir o tempo que um registro permanece no estado inicial, as organizações iniciam as investigações mais cedo e minimizam o risco de interrupções de TI contínuas, acelerando a recuperação do serviço.

O ProcessMind identifica a duração exata entre as atividades de registro e atribuição no BMC Helix ITSM. Ele destaca categorias ou níveis de prioridade específicos onde a atribuição demora mais que a média, permitindo que os gestores definam metas e monitorem melhorias no tempo de resposta em tempo real.

Encontrar a causa subjacente de um problema é a parte mais trabalhosa do processo. Encurtar essa fase impacta diretamente a velocidade com que as correções definitivas são desenvolvidas, evitando o acúmulo de dívida técnica e reduzindo a sobrecarga das equipes.

Nossa plataforma analisa a atividade de investigação iniciada para rastrear o esforço ativo gasto na análise de causa raiz. Ela revela gargalos ocultos onde as investigações param, permitindo que os coordenadores intervenham e realoquem recursos para problemas complexos antes que eles excedam os alvos de nível de serviço.

Fornecer uma solução de contorno rapidamente é essencial para restaurar o serviço enquanto uma correção definitiva é pesquisada. A publicação ágil desses erros conhecidos reduz o impacto operacional dos incidentes e melhora a experiência do usuário, dando aos agentes de service desk soluções imediatas para problemas comuns, aumentando assim a disponibilidade do serviço.

Com o Process Mining, você visualiza o intervalo entre o registro inicial do problema e a publicação da solução de contorno. Esses dados ajudam a identificar quais grupos de suporte são mais rápidos em fornecer alívio imediato, permitindo replicar seus workflows eficientes por toda a organização de TI.

Cada vez que um registro de problema salta entre grupos de suporte, perde-se tempo e o contexto se dilui. Eliminar esses efeitos pingue-pongue garante um caminho direto para a resolução, reduzindo a frustração da equipe técnica e acelerando o ciclo de vida do registro ao garantir que ele fique com os especialistas certos.

O ProcessMind mapeia o fluxo de registros entre diferentes grupos de suporte no BMC Helix ITSM. Ao identificar loops comuns e reatribuições frequentes, você consegue localizar onde existem lacunas de conhecimento ou onde a triagem inicial precisa ser melhorada para que o registro chegue à equipe correta de primeira.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas de alta prioridade é fundamental para a continuidade do negócio. Garantir a conformidade gera confiança junto aos stakeholders e assegura que as questões mais impactantes recebam atenção urgente, reduzindo o tempo total de interrupções críticas.

A plataforma rastreia o atributo de data de vencimento do SLA em comparação com o tempo real de conclusão de cada problema. Ela oferece sinais de alerta antecipados para registros próximos do limite, ajudando os coordenadores a priorizar tarefas e manter um histórico perfeito de conformidade em serviços críticos.

Uma vez identificada a causa raiz, a transição para uma requisição de mudança formal deve ser fluida. Acelerar essa transição garante que correções definitivas entrem em produção o quanto antes, removendo riscos do ambiente de TI e reduzindo o tempo na fase de solução proposta.

Analisamos a sequência de eventos desde a causa raiz identificada até a requisição de mudança iniciada. Essa visibilidade expõe atrasos administrativos ou gargalos de aprovação, permitindo que as equipes automatizem a criação de registros de mudança e reduzam o tempo ocioso entre a identificação e a remediação.

Aprender com problemas passados é essencial para a melhoria contínua dos serviços. Realizar revisões para cada problema grave garante que as lições sejam documentadas, evitando a recorrência de problemas similares e aumentando a maturidade da organização de TI.

O ProcessMind monitora a presença da atividade de revisão pós-implementação antes que um registro possa ser fechado. Ao identificar onde essa etapa é frequentemente ignorada, você consegue impor a conformidade e garantir que o conhecimento seja capturado e compartilhado em todo o Service Desk.

Fechar um registro de problema sem verificar a correção costuma fazer com que o mesmo erro reapareça. Implementar uma etapa formal de verificação garante que a causa raiz seja realmente eliminada, o que reduz o volume total de incidentes futuros e protege a estabilidade dos serviços.

Ao analisar a sequência de atividades entre a resolução verificada e o fechamento do registro, nossa plataforma destaca casos em que os registros são encerrados prematuramente. Esses dados ajudam a impor uma abordagem focada em qualidade, garantindo que cada correção seja eficaz antes da finalização do caso.

Dados precisos são a base de uma gestão de problemas eficaz. Melhorar a qualidade das categorias de causa raiz permite uma melhor análise de tendências e investimentos mais direcionados em tecnologia ou treinamento para lidar com questões sistêmicas na infraestrutura de TI, gerando estabilidade a longo prazo.

A plataforma analisa o atributo de categoria de causa raiz em milhares de registros para identificar inconsistências ou o uso excessivo de categorias genéricas. Esse insight permite que os gestores refinem seus padrões de entrada de dados e melhorem a confiabilidade de seus relatórios no ambiente BMC Helix ITSM.

Equilibrar a carga de trabalho entre diferentes equipes técnicas evita que grupos individuais se tornem gargalos. A alocação adequada de recursos garante que todos os problemas recebam a atenção devida e avancem pelo ciclo de vida em um ritmo previsível.

O ProcessMind oferece visibilidade sobre o volume de registros de problemas abertos por cada grupo de suporte. Ao identificar equipes com cargas de trabalho desproporcionalmente altas ou tempos de processamento longos, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre contratação, treinamento e balanceamento de tarefas.

O objetivo principal da gestão de problemas é evitar a reincidência de incidentes. Reduzir o volume de incidentes recorrentes diminui drasticamente os custos de suporte de TI e aumenta a disponibilidade de aplicações críticas, permitindo que a equipe foque em inovação, não apenas em manutenção.

Correlacionamos os registros de problemas com a contagem de incidentes relacionados para medir o impacto real de cada um. Ao monitorar a velocidade com que o volume de incidentes cai após uma correção definitiva, você quantifica o ROI dos seus esforços de gestão de problemas e identifica quais soluções foram mais eficazes.

Mudar da gestão de problemas reativa para a proativa evita falhas antes que elas afetem os usuários. Identificar tendências precocemente permite que a empresa resolva vulnerabilidades em manutenções programadas em vez de atuar em emergências, resultando em um ambiente de TI muito mais estável.

O ProcessMind analisa o tempo entre clusters de incidentes e a criação de um registro de problema. Ao monitorar esses padrões, você identifica oportunidades para iniciar investigações de problemas mais cedo, mudando o foco da sua equipe do combate a incêndios para a prevenção, reduzindo o impacto no negócio.

O Caminho de 6 Etapas para Melhoria na Gestão de Problemas

1

Obtenha o Template de Dados
2

Exportar Dados Históricos
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analise Fluxos de Resolução
5

Otimize o Tratamento de Problemas
6

Monitore o Progresso e KPIs
1

Obtenha o Template de Dados

O que fazer

Obtenha o template Excel padronizado projetado para os campos de BMC Helix Problem Management, incluindo os formulários Problem Investigation e Known Error.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

O uso de uma estrutura pré-definida garante que os dados do ciclo de vida se alinhem perfeitamente aos modelos analíticos, facilitando insights diagnósticos muito mais rápidos.

Resultado esperado

Um template pronto para usar para o seu mapeamento de dados de ITSM.

SEUS INSIGHTS DE PROCESSO

Descubra Gargalos Reais no Seu Fluxo de Problemas do Helix

O ProcessMind oferece uma visão transparente dos seus dados do BMC Helix ITSM, expondo exatamente onde as investigações param e como acelerar as correções definitivas.
  • Visualize cada etapa do seu ciclo de investigação
  • Identifique causas exatas de atrasos na atribuição
  • Otimize a velocidade da documentação de workarounds
  • Meça o impacto das correções no volume de incidentes
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS COMPROVADOS

Impacto Mensurável na Resolução de Problemas

As empresas ganham visibilidade profunda nos Registros de Problemas para agilizar a análise de causa raiz e reduzir incidentes recorrentes. Estes resultados destacam os ganhos de eficiência possíveis quando insights baseados em dados são aplicados aos workflows do BMC Helix ITSM.

0 % reduction
Descoberta mais rápida da causa raiz

Redução no tempo de ciclo de investigação

Agilizar o caminho do início da investigação até a identificação da causa raiz permite que as equipes técnicas foquem em correções definitivas em vez de diagnósticos prolongados.
0 x fewer moves
Efeito Pingue-Pongue nos Registros Minimizado

Redução em reatribuições de suporte

Identificar gargalos no roteamento inicial garante que os registros de problemas cheguem aos especialistas corretos de imediato, evitando desperdício de esforço em múltiplos grupos de suporte.
+ 0 % improvement
Melhor Aderência ao SLA

Aumento percentual na conformidade

A visibilidade em tempo real de registros de problemas paralisados ajuda a gestão a intervir antes que as metas de SLA sejam perdidas, garantindo a entrega consistente de serviços ao negócio.
0 % less rework
Redução de retrabalho na resolução

Menos casos de problemas reabertos

Validar as resoluções antes do fechamento garante que os problemas subjacentes foram realmente corrigidos, evitando o ciclo caro de reinício de investigações após uma correção falha.
0 hours saved
Entrega Mais Rápida de Workarounds

Publicação mais rápida de correções

Acelerar a publicação de soluções de contorno reduz significativamente o impacto dos incidentes em andamento nos usuários finais enquanto a solução de longo prazo é desenvolvida.

As melhorias reais de desempenho dependem da complexidade do processo e da integridade dos dados. Estes números refletem resultados típicos observados em diversos ambientes corporativos.

Dados Recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais e, depois, expanda sua análise conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo para o caso de investigação de problema.

Por que é importante

É a chave fundamental necessária para construir a visão do processo e rastrear o ciclo de vida de questões específicas.

A tarefa específica ou evento de mudança de status que ocorreu.

Por que é importante

Define os nós no mapa de processo e permite a visualização do workflow.

O timestamp de quando a atividade específica ocorreu.

Por que é importante

Permite o cálculo de todos os KPIs baseados em duração e o sequenciamento de eventos.

A equipe técnica atualmente atribuída à investigação do problema.

Por que é importante

Permite a análise organizacional e detecção de gargalos em nível de equipe.

A prioridade calculada do problema com base no impacto e na urgência.

Por que é importante

Segmenta a análise por criticidade de negócio e apoia a análise de SLA.

O usuário individual designado para coordenar a investigação.

Por que é importante

Permite a análise de recursos e o balanceamento de carga de trabalho em nível individual.

A classificação da causa subjacente do problema.

Por que é importante

Permite a análise de tendências de problemas sistêmicos e apoia a gestão de problemas proativa.

O serviço de negócio ou item de configuração principal afetado.

Por que é importante

Vincula o desempenho do processo a produtos ou serviços de negócio específicos.

O motivo pelo qual a investigação do problema foi iniciada.

Por que é importante

Distingue entre trabalho reativo e proativo, um indicador-chave de maturidade.

A data e hora alvo para a resolução do problema.

Por que é importante

É o ponto de referência para calcular todas as métricas de conformidade e pontualidade.

O número de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que é importante

Quantifica o impacto operacional e a dor do usuário associada ao problema.

Um marcador que indica se a resolução do problema excedeu o tempo permitido.

Por que é importante

Simplifica o relatório de conformidade e a análise de falhas.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

A criação inicial de um registro de Investigação de Problema no sistema. Este evento é capturado quando uma nova entrada é salva no formulário PBM:Problem Investigation.

Por que é importante

Marca o início da instância do processo. Crítico para o cálculo dos tempos de ciclo totais e métricas de resposta inicial.

A atribuição do registro de problema a uma equipe técnica específica. Capturada pelo monitoramento de mudanças no campo 'Assigned Group'.

Por que é importante

Essencial para medir transições, efeitos pingue-pongue e o KPI de 'Tempo Médio para Atribuição Inicial'.

A transição do registro de problema para uma fase de análise ativa. Isso é inferido quando o campo Status muda para 'Under Investigation'.

Por que é importante

Marca o início da fase de trabalho real, apoiando o KPI de 'Tempo de Ciclo de Investigação'.

A entrada ou atualização de texto no campo 'Workaround' do registro do problema. Este evento indica que uma solução temporária foi documentada.

Por que é importante

Apoia o KPI 'Lead Time de Publicação de Solução de Contorno'. Indica a mitigação do impacto do incidente.

O momento em que o registro do problema transita para um estado que indica que a causa é conhecida. Inferido quando o Status muda para 'Root Cause Identified'.

Por que é importante

Um marco crítico para o dashboard de 'Tempo de Ciclo de Investigação da Causa Raiz'. Sinaliza a mudança da análise para a solução.

A vinculação de uma Requisição de Mudança de Infraestrutura à Investigação do Problema. Isso sinaliza o início da fase de implementação.

Por que é importante

Crítico para o KPI de 'Tempo de Espera da Causa Raiz para Mudança' e para identificar silos entre os processos de Problema e Mudança.

O ponto onde a correção definitiva é confirmada como bem-sucedida. Inferido pela mudança do Status para 'Solution Implemented' ou 'Completed'.

Por que é importante

Usado para 'Taxa de Aderência ao SLA de Problemas'. Confirma que o trabalho técnico foi concluído.

O fechamento administrativo final do registro do problema. Este evento encerra a instância do processo.

Por que é importante

O evento de término padrão. Necessário para análise completa do tempo de ciclo e cálculo da 'Densidade de Vinculação de Incidentes'.

O encerramento de um registro de problema antes da resolução. Capturado quando o status se torna 'Cancelled' ou 'Rejected'.

Por que é importante

Identifica esforço desperdiçado ou duplicatas válidas. Representa um ponto final alternativo.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza cada caminho que um Registro de Problema percorre, revelando o fluxo real em vez do pretendido. Ao analisar logs de eventos históricos, você identifica onde os registros saltam entre grupos de suporte ou ficam presos em estados pendentes. Essa clareza permite que as equipes eliminem ineficiências estruturais e foquem na análise de causa raiz de alto impacto.

Você precisa de um Event Log básico contendo um ID exclusivo do registro, um timestamp e uma descrição da atividade (como mudança de status ou grupo de suporte). Essas informações são extraídas das tabelas PBM:Problem Investigation no banco de dados do BMC Helix. A maioria das ferramentas de Process Mining pode se conectar diretamente a essas tabelas ou importar exportações em CSV para mapear o fluxo.

Ele destaca etapas específicas onde as investigações param, como ao esperar retorno de fornecedores ou feedback entre departamentos. Ao quantificar a duração de cada transição, os gestores podem identificar falta de recursos ou de documentação que atrasam a fase investigativa. Essa abordagem substitui suposições por evidências factuais sobre onde os atrasos realmente ocorrem.

Insights iniciais podem ser gerados em duas a quatro semanas após o estabelecimento da extração de dados do BMC Helix. A primeira fase foca em conectar ao sistema e mapear as principais mudanças de status para criar um modelo de referência. As semanas seguintes são usadas para refinar a análise e identificar oportunidades de otimização, como a redução de reatribuições de registros.

O Process Mining é uma ferramenta excelente para identificar problemas de qualidade de dados, como timestamps ausentes ou categorizações incorretas. Embora dados ruins possam ocultar alguns insights, a visualização frequentemente destaca onde as etapas do processo estão sendo ignoradas ou inseridas incorretamente pela equipe de suporte. Corrigir essas lacunas de dados torna-se um dos primeiros objetivos de melhoria para garantir que os relatórios futuros sejam precisos.

Embora não corrija o processo por você, a ferramenta identifica as causas das violações de SLA ao mostrar o caminho exato dos registros que perderam as metas. Você pode comparar registros conformes e não conformes para ver se grupos específicos ou tipos de problemas são mais propensos a atrasos. Isso permite treinamentos direcionados ou redistribuição de recursos para garantir que problemas prioritários sejam resolvidos no prazo.

Ele rastreia a passagem de bastão entre os módulos de Gestão de Problemas e Mudanças para ver se há um atraso significativo. Ao visualizar essa transição, você descobre se as requisições de mudança são criadas logo após a causa raiz ser identificada ou se ficam presas em um loop administrativo. Isso ajuda a agilizar todo o ciclo, da identificação à correção definitiva.

Ele complementa os relatórios padrão ao fornecer uma visão longitudinal do processo, em vez de apenas snapshots estáticos do status atual. Enquanto relatórios tradicionais mostram quantos problemas estão abertos, o Process Mining mostra como esses problemas se moveram pelo sistema ao longo do tempo. Esse nível de detalhe é necessário para a otimização real do processo e para identificar gargalos ocultos que Dashboards comuns podem ignorar.

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