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Optimiser la Résolution des Incidents dans ServiceNow Incident Management

La plateforme aide à identifier les points de blocage courants qui retardent la résolution des incidents. Elle met en lumière les workflows inefficaces et les étapes qui entraînent le non-respect des accords de niveau de service. En ciblant ces domaines, vous pouvez prendre des mesures précises pour optimiser les processus, améliorer l'efficacité et augmenter la satisfaction globale. Cela se traduit par des délais de résolution plus rapides et une meilleure conformité.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la Gestion des Incidents est indispensablele

Une Gestion des Incidents efficace est le pilier de services informatiques fiables. Dans l'environnement numérique rapide d'aujourd'hui, chaque minute où un incident reste non résolu peut entraîner un impact commercial significatif, affectant la productivité des utilisateurs, la satisfaction client et potentiellement les revenus. Au sein de ServiceNow, bien que des outils robustes existent, le simple fait de disposer d'un système ne garantit pas l'efficacité. De nombreuses organisations sont confrontées à des retards de résolution d'incidents, des réaffectations fréquentes et un manque de transparence quant aux raisons pour lesquelles certains incidents prennent plus de temps à être résolus que d'autres. Ces inefficacités gonflent les coûts opérationnels, consomment des ressources de support précieuses et peuvent entraîner le non-respect des accords de niveau de service (SLA), nuisant à la réputation de votre organisation et potentiellement entraînant des pénalités. Comprendre le véritable déroulement de votre processus de Gestion des Incidents est le premier pas vers l'excellence opérationnelle.

Comment le Process Mining éclaire vos flux d'incidents ServiceNow

Le Process Mining offre une approche puissante et axée sur les données pour disséquer et comprendre l'exécution réelle de votre processus de Gestion des Incidents dans ServiceNow. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des preuves anecdotiques, le Process Mining extrait les journaux d'événements directement de vos données ServiceNow, en se concentrant particulièrement sur la table incident et ses liens vers les tables problem, problem_task et known_error. Il reconstruit le parcours complet de chaque incident, du signalement initial à la clôture finale, fournissant une carte visuelle de toutes les variantes de processus. Cette perspective complet vous permet de voir précisément où les incidents passent la majeure partie de leur temps, d'identifier les détours inattendus et de découvrir les causes profondes des retards. Vous pouvez suivre des activités cruciales comme "Incident signalé", "Diagnostic initié", "Transféré à l'équipe spécialisée" et "Résolution appliquée/testée" pour comprendre comment elles se déroulent réellement. Ce pouvoir analytique est indispensable pour l'optimisation des processus basée sur les données, transformant votre approche de la résolution des incidents.

Identifier les principaux axes d'amélioration dans la résolution des incidents

Avec le Process Mining, vous obtenez une clarté sans précédent sur les domaines propices à l'optimisation des processus. Vous pouvez cibler spécifiquement :

  • Identification des points de blocage : Identifiez facilement les étapes, les groupes ou les agents où les incidents sont systématiquement bloqués ou subissent des retards prolongés, empêchant une résolution rapide. Par exemple, la phase de catégorisation initiale prend-elle trop de temps, ou les transferts entre les niveaux de support entraînent-ils des temps d'attente significatifs ?
  • Analyse des variantes de processus : Découvrez et analysez les chemins non standards que prennent les incidents, en comprenant pourquoi certains incidents s'écartent du flux idéal et l'impact de ces écarts sur le temps de cycle et la consommation de ressources. Cela aide à standardiser les pratiques efficaces.
  • Boucles de reprises et réaffectations : Visualisez les instances où les incidents sont fréquemment réaffectés ou renvoyés aux étapes précédentes, indiquant des problèmes potentiels liés au diagnostic initial, aux articles de la base de connaissances ou aux lacunes en matière de compétences danss équipes. Ces données peuvent éclairer vos efforts de ServiceNow - Gestion des problèmes en mettant en évidence les problèmes récurrents qui nécessitent une analyse plus approfondie et une prévention.
  • Suivi de la Conformité aux SLA : Suivez les performances réelles par rapport aux SLA définis, non seulement au niveau sommaire, mais en allant dans le détail des chemins d'incidents spécifiques pour comprendre pourquoi les SLA ne sont pas respectés et identifier des mesures proactives.
  • Opportunités d'automatisation : Identifiez les tâches manuelles répétitives ou les points de décision prévisibles qui peuvent être automatisés dans ServiceNow pour accélérer la résolution et réduire les erreurs humaines, améliorant ainsi l'efficacité globale et réduisant le temps de cycle des incidents.

Obtenir des bénéfices concrets : résolution plus rapide, satisfaction accrue

L'application du Process Mining à votre Gestion des Incidents dans ServiceNow produit des améliorations mesurables dans toute votre organisation. En s'attaquant aux points de blocage identifiés et en rationalisant les processus, vous pouvez vous attendre à :

  • Réduction du temps de cycle des incidents : Diminuez significativement le temps moyen de résolution (MTTR) des incidents, permettant à vos utilisateurs de retrouver plus rapidement leur productivité.
  • Meilleur respect des SLA : Respectez ou dépassez constamment vos accords de niveau de service, renforçant la confiance et la conformité.
  • Réduction des coûts opérationnels : Optimisez l'allocation des ressources et réduisez les efforts inutiles, conduisant à des opérations de support plus rentables.
  • Satisfaction utilisateur accrue : Une résolution plus rapide et plus efficace des incidents se traduit directement par une meilleure expérience pour vos utilisateurs finaux et vos clients.
  • Gestion des problèmes proactive : Les informations tirées de l'analyse des modèles d'incidents peuvent directement alimenter la ServiceNow - Gestion des problèmes, vous aidant à identifier et à prévenir les problèmes récurrents avant qu'ils n'affectent une base d'utilisateurs plus large.
  • Décisions basées sur les données : Passez d'un dépannage réactif à une amélioration proactive et éclairée des processus, favorisant une culture d'optimisation continue.

Entamez votre parcours vers l'excellence en gestion des incidents

L'optimisation de la Gestion des Incidents est un voyage continu qui commence par la compréhension de votre état actuel. En tirant parti du Process Mining avec vos données ServiceNow, vous donnez à vos équipes les informations nécessaires pour apporter des changements percutants. Cela conduit à une résolution plus rapide des incidents, à une réduction des temps d'arrêt et à une amélioration de la satisfaction des utilisateurs, transformant cléement votre prestation de services informatiques. Adoptez une approche axée sur les données pour révéler tout le potentiel de votre processus de Gestion des Incidents.

Gestion des incidents Centre de services Opérations IT Conformité SLA Analyse des causes profondes Résolution des problèmes Processus ITIL Amélioration du service Ticketing Gestion des tickets Support informatique Temps moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents Support IT

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans la résolution des incidents impactent directement la productivité et la satisfaction des utilisateurs, entraînant une augmentation des temps d'arrêt et des pertes financières potentielles. Des temps de résolution prolongés peuvent également entraîner des ruptures d'accords de niveau de service (SLA), occasionnant des pénalités et nuisant à la réputation organisationnelle. ProcessMind analyse le processus complet de gestion des incidents dans ServiceNow Incident Management, identifiant les étapes, les équipes ou les agents spécifiques qui causent des points de blocage. En visualisant le flux de processus, il localise les points où les incidents stagnent fréquemment, permettant des améliorations ciblées pour accélérer la résolution.

Ne pas respecter systématiquement les accords de niveau de service (SLA) pour la résolution des incidents entraîne la frustration des utilisateurs, une atteinte à la réputation et des pénalités contractuelles potentielles. Cela indique des problèmes systémiques au sein du processus de gestion des incidents qui empêchent le traitement rapide des problèmes critiques. ProcessMind identifie précisément les types d'incidents, les départements ou les groupes d'affectation les plus sujets aux ruptures de SLA dans ServiceNow Incident Management. Il visualise les chemins réels que prennent les incidents, révélant les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard qui contribuent à la non-conformité.

Une catégorisation ou priorisation erronée des incidents peut entraîner des erreurs d'acheminement, un retard de résolution des problèmes critiques et une allocation inefficace des ressources. Cela se traduit souvent par une approche de « gestion de crise » plutôt qu'à une résolution de problèmes structurée, augmentant ainsi les coûts opérationnels et l'insatisfaction des utilisateurs. ProcessMind suit la manière dont les incidents sont catégorisés et priorisés, révélant les schémas de re-catégorisation ou les changements de priorité après l'affectation initiale dans ServiceNow Incident Management. Cela met en lumière les lacunes de formation ou les directives peu claires, permettant aux organisations d'améliorer la gestion initiale des incidents.

Les réaffectations fréquentes d'incidents entre les équipes ou les agents entraînent des délais de résolution accrus, des efforts répétés et une expérience utilisateur fragmentée. Chaque transfert introduit des retards potentiels et une perte de contexte, impactant significativement l'efficacité et la productivité du personnel.
ProcessMind cartographie le parcours complet des incidents à travers les différents groupes d'affectation et agents dans ServiceNow Incident Management. Il visualise où les incidents sont fréquemment transférés, quantifiant l'impact de ces transferts sur le temps de résolution global et identifiant les boucles de processus.

Un volume élevé d'incidents récurrents indique que les problèmes sous-jacents ne sont pas identifiés et résolus efficacement, ce qui entraîne des problèmes répétés et un gaspillage d'efforts. Cela suggère une faiblesse dans la capacité du processus de Gestion des Incidents à escalader les problèmes et à les lier à une véritable gestion des problèmes, entraînant un épuisement des ressources. ProcessMind identifie des groupes d'incidents similaires dans la Gestion des problèmes de ServiceNow qui suivent des chemins de résolution identiques ou très similaires, souvent sans cause clée définitive. Il met en évidence les situations où des solutions de contournement temporaires sont appliquées de manière cohérente au lieu d'une identification et d'une résolution appropriées des problèmes, guidant ainsi les efforts d'amélioration.

Mettre en œuvre systématiquement des solutions de contournement au lieu de résolutions définitives peut apporter un soulagement immédiat, mais ne résout pas les problèmes sous-jacents, entraînant une dette technique et de futures interruptions de service. Cette pratique peut gonfler les volumes d'incidents et masquer des problèmes systémiques plus profonds danss opérations IT. ProcessMind suit la fréquence et la durée des mises en œuvre de solutions de contournement par rapport aux résolutions finales pour des incidents similaires dans ServiceNow Incident Management. Il identifie les services ou les catégories d'incidents où les solutions de contournement sont utilisées de manière disproportionnée, indiquant les domaines nécessitant une gestion des problèmes plus approfondie.

Une distribution inefficace des affectations d'incidents peut conduire à une surcharge de travail pour certains agents, tandis que d'autres sont sous-utilisés, entraînant un épuisement professionnel, une baisse de moral et des files d'attente prolongées pour le support. Cela a un impact sur l'efficacité globale de l'équipe et la rapidité de résolution des incidents. ProcessMind analyse les modèles d'affectation des incidents et les historiques d'activité des agents dans ServiceNow Incident Management. Il visualise les charges de travail des agents et identifie les déséquilibres, révélant des opportunités d'optimisation de l'allocation des ressources et d'amélioration de l'efficacité de l'équipe et des temps de réponse.

Lorsque les incidents s'écartent des chemins de résolution établis, cela peut introduire des incohérences, des erreurs et des risques de conformité, rendant difficile la prédiction des résultats ou l'assurance d'un service de qualité. Cela peut entraîner une augmentation de l'effort manuel et un manque de contrôle des processus. ProcessMind compare les flux d'incidents réels dans ServiceNow Incident Management aux processus cibles définis ou aux meilleures pratiques. Il met en évidence tous les chemins variants et leur fréquence, identifiant précisément où et pourquoi les écarts se produisent, permettant l'application des processus et des ajustements de formation.

Une communication inadéquate avec les utilisateurs concernés pendant la résolution des incidents peut entraîner de la frustration, des demandes répétées et une perception d'un manque de qualité de service, même si l'incident est techniquement résolu à temps. Cela impacte la satisfaction utilisateur et la réputation du service d'assistance.
ProcessMind suit le moment et la fréquence des activités de notification aux utilisateurs au sein du processus de Gestion des Incidents dans ServiceNow Incident Management. Il peut identifier les points du workflow où les notifications sont retardées ou manquantes, signalant des opportunités d'améliorer les points de contact de communication.

Des retards se produisant à plusieurs reprises à des étapes particulières du cycle de vie des incidents, comme le diagnostic ou le transfert à une équipe spécialisée, peuvent prolonger considérablement les temps de résolution globaux. Ces points de blocage entravent le flux de processus et empêchent une prestation de services efficace, créant des arriérés inutiles. ProcessMind quantifie précisément la durée de chaque activité et transition dans le processus de gestion des incidents de ServiceNow Incident Management. Il met en évidence visuellement les étapes où les incidents passent le plus de temps, identifiant les points de blocage exacts pour une optimisation ciblée des processus.

Lorsque les Accords de Niveau de Service (SLA) ne sont pas appliqués de manière cohérente ou suivis avec précision, il devient difficile de mesurer les performances, d'identifier les responsabilités ou de prioriser efficacement les incidents. Cela peut entraîner une réputation de service peu fiable et un manque de métriques de performance objectives. ProcessMind analyse le temps réel passé par rapport aux objectifs SLA pour tous les incidents dans ServiceNow Incident Management, à travers différentes catégories et priorités. Il révèle où les calculs SLA pourraient être erronés ou où certains types d'incidents dépassent constamment les objectifs, soulignant les domaines nécessitant une amélioration de la politique ou des processus.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents, du signalement initial à la clôture finale. Une résolution plus rapide se traduit directement par une réduction des temps d'arrêt, une amélioration de la disponibilité des services et une plus grande satisfaction des utilisateurs, ce qui est impératif pour des opérations IT efficaces dans la gestion des incidents.
ProcessMind aide en cartographiant précisément le cycle de vie complet des incidents, en identifiant les étapes spécifiques ou les transferts qui contribuent aux retards. En visualisant les flux de processus réels, les organisations peuvent repérer les points de blocage, éliminer les étapes inutiles et réduire les temps de résolution jusqu'à 20-30 % dans la gestion des problèmes de ServiceNow.

Pour atteindre cet objectif, il faut systématiquement respecter ou dépasser les accords de niveau de service (SLA) relatifs aux incidents critiques. De fréquentes ruptures de SLA indiquent des inefficacités opérationnelles et peuvent entraîner des pénalités ainsi qu'une diminution de la confiance. Améliorer la conformité garantit que les problèmes de haute priorité sont traités rapidement, en maintenant la qualité du service.
ProcessMind révèle toutes les écarts par rapport aux objectifs SLA définis en suivant la durée des incidents par rapport aux délais convenus. Il met en évidence les catégories d'incidents ou les groupes de support spécifiques où les ruptures sont les plus fréquentes, permettant des interventions ciblées pour augmenter les taux de conformité de 15 à 25 % dans ServiceNow Incident Management.

Une catégorisation et une priorisation précises sont clées pour une gestion efficace des incidents, garantissant que les incidents sont acheminés vers les bonnes équipes et reçoivent une attention appropriée. Les incidents mal classifiés entraînent des retards, des attributions incorrectes et un gaspillage de ressources dans la Gestion des Incidents.
ProcessMind analyse les attributs des incidents tels que la catégorie, la priorité et le groupe assigné pour détecter les modèles de mauvaise catégorisation ou de reclassifications fréquentes. En identifiant les causes profondes de ces erreurs, les organisations peuvent affiner leur schéma de catégorisation et leur formation, réduisant les incidents de mauvaise catégorisation de 10 à 15 % dans la Gestion des problèmes de ServiceNow.

Des réaffectations et des transferts excessifs entre les groupes de support ou les agents indiquent souvent un manque de clarté des responsabilités, des lacunes en matière de compétences ou des règles de routage inefficaces. La réduction de ces transferts simplifie le processus de résolution, prévient les retards et améliore l'efficacité globale de la Gestion des Incidents.
ProcessMind cartographie le parcours complet d'un incident, mettant en évidence visuellement chaque réaffectation et le temps associé passé à chaque étape. Cela révèle des pratiques de routage inefficaces et identifie les points spécifiques où les incidents sont « renvoyés d'un service à l'autre », permettant une réduction des transferts de 15 à 20 % dans ServiceNow Incident Management.

Cet objectif vise à diminuer le nombre d'incidents qui se produisent de manière répétée en raison de problèmes sous-jacents non résolus durablement. Un volume élevé d'incidents récurrents sollicite les ressources, augmente les coûts opérationnels et frustre les utilisateurs, signalant un besoin d'une meilleure intégration de la gestion des problèmes.
ProcessMind aide à identifier des groupes d'incidents similaires qui pointent vers une cause racine commune, même s'ils apparaissent distincts en surface. En liant les incidents aux problèmes sous-jacents et aux erreurs connues, il permet aux équipes de prioriser et de mettre en œuvre des correctifs permanents, réduisant potentiellement les incidents récurrents de 20 à 30 % dans l'ensemble de la gestion des problèmes de ServiceNow.

Dépasser les solutions de contournement temporaires pour mettre en œuvre des solutions permanentes est indispensable pour la stabilité et l'efficacité à long terme de la gestion des incidents. Cet objectif vise à augmenter la proportion d'incidents résolus en s'attaquant à la cause profonde plutôt qu'en appliquant des correctifs temporaires, qui conduisent souvent à des récidives.
ProcessMind peut distinguer les incidents résolus avec des solutions de contournement de ceux résolus avec des correctifs permanents en analysant les codes de résolution et en les liant aux enregistrements de problèmes. Il identifie les situations où les correctifs permanents sont retardés ou ignorés, entraînant une augmentation de 10 à 15 % de l'adoption des correctifs permanents dans ServiceNow Incident Management.

Une répartition inégale de la charge de travail des incidents parmi les agents peut entraîner l'épuisement professionnel pour certains, la sous-utilisation pour d'autres et des retards globaux dans la résolution des incidents. La réalisation de cet objectif garantit que les incidents sont assignés efficacement, en exploitant la capacité des agents et en améliorant les temps de réponse.
ProcessMind analyse les modèles d'affectation et la durée que les incidents passent avec des agents ou des groupes individuels, mettant en évidence les déséquilibres. Il aide à identifier les agents systématiquement surchargés ou sous-utilisés, permettant une gestion des files d'attente plus équilibrée et une amélioration potentielle de 5 à 10 % de l'allocation des ressources dans ServiceNow Incident Management.

Les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard (POS) peuvent engendrer des inefficacités, des erreurs et des incohérences dans la qualité de la résolution des incidents. L'objectif est de renforcer l'adhésion aux meilleures pratiques et aux workflows prédéfinis pour garantir une gestion des incidents prévisible et fiable.
ProcessMind visualise tous les parcours réels des incidents, les comparant aux flux idéaux ou prescrits. Il identifie facilement les raccourcis non autorisés ou les détours prolongés, permettant aux organisations d'appliquer des processus standard et d'atteindre un taux de conformité de plus de 90 % avec les parcours de résolution standard dans ServiceNow Incident Management.

Une communication efficace et opportune avec les utilisateurs concernés tout au long du cycle de vie de l'incident est indispensablele pour gérer les attentes et améliorer la satisfaction utilisateur. Les lacunes dans la communication peuvent entraîner de la frustration et des demandes supplémentaires, augmentant ainsi la charge de travail des équipes de support.
ProcessMind suit les événements liés aux notifications et confirmations d'utilisateurs au sein du processus d'incident. Il peut mettre en évidence les étapes où les mises à jour des utilisateurs sont fréquemment retardées ou manquées, permettant ainsi d'améliorer les protocoles de communication et d'accroître de 10 à 15 % les notifications aux utilisateurs dans ServiceNow Incident Management.

Des étapes spécifiques au sein du processus de résolution des incidents peuvent devenir des points de blocage, provoquant l'accumulation d'incidents et retardant considérablement la résolution globale. Cet objectif vise l'identification et la suppression de ces points de blocage pour assurer un flux d'incidents fluide et continu.
ProcessMind met automatiquement en évidence les étapes de processus avec des durées inhabituellement longues ou des files d'attente importantes, indiquant des points de blocage. En visualisant le débit et les temps d'attente à chaque étape, il permet de cibler précisément les interventions pour réduire les temps d'attente de 20 à 30% aux points critiques de la gestion des problèmes ServiceNow.

L'application ou le suivi incohérent des accords de niveau de service (SLA) peut entraîner des évaluations injustes, une mauvaise priorisation et des difficultés à rendre compte des performances réelles. Cet objectif vise une gestion uniforme et précise des SLA pour tous les incidents pertinents.
ProcessMind analyse la manière dont les SLA sont appliqués et suivis à travers différents types d'incidents, priorités et groupes assignés. Il peut révéler des écarts dans la manière dont les SLA sont initiés, mis en pause ou violés, aidant ainsi à assurer une application cohérente et équitable des politiques SLA dans ServiceNow Incident Management.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des incidents

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Que faire

Obtenez le modèle Excel conçu spécifiquement pour l'extraction de données de Gestion des Incidents. Ce modèle garantit que vos données sont correctement structurées pour l'analyse.

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Pourquoi est-ce important ? :

Un template standardisé prévient les incohérences et les erreurs de données, posant une base solide pour une analyse de processus précise et des informations fiables.

Résultat attendu

Un template Excel prêt à l'emploi avec la structure de colonne correcte pour les données de Gestion des Incidents.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le véritable parcours de résolution de vos incidents

ProcessMind révèle l'exécution réelle de votre résolution d'incidents, offrant des visualisations claires de chaque étape. Obtenez des informations inégalées sur les écarts et les points de blocage dans votre gestion des problèmes ServiceNow.
  • Visualisez les flux réels de résolution d'incidents
  • Identifier les causes profondes des retards et des reprises
  • Suivre la conformité aux SLA et les écarts
  • Évaluer les performances des équipes et des processus
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Réaliser des gains d'efficacité dans la gestion des incidents

En tirant parti du Process Mining sur les données de ServiceNow Incident Management, les organisations obtiennent une vision claire de leurs workflows de gestion des incidents. Ces informationsns leur permettent d'identifier les inefficacités et de mettre en œuvre des améliorations ciblées, générant des avantages tangibles.

0 % faster
Résolution des incidents plus rapide

Réduction moyenne du temps de résolution

Le Process Mining identifie les points de blocage et les retouches, permettant aux équipes de rationaliser les chemins de résolution et d'accélérer la résolution des problèmes, réduisant ainsi le temps de cycle global des incidents.
0 % fewer breaches
Conformité SLA améliorée

Réduction des violations d'incidents critiques

En identifiant précisément les chemins non conformes et les retards, les organisations peuvent résoudre de manière proactive les problèmes affectant les incidents critiques, réduisant ainsi considérablement les taux de rupture de SLA.
0 % fewer handoffs
Moins de transferts d'incidents

Rationalisation des affectations d'incidents

Les analyses de processus révèlent des réaffectations excessives, permettant aux équipes d'optimiser les règles d'acheminement et d'améliorer la résolution au premier contact, minimisant ainsi les transferts et accélérant la résolution.
0 % reduction
Réduction des problèmes récurrents

Réduction du volume d'incidents répétés

Le Process Mining aide à identifier les causes profondes des incidents récurrents, permettant la mise en œuvre de correctifs permanents et la réduction du volume global de problèmes répétés.
0 % faster communication
Satisfaction utilisateur améliorée

Communication et mises à jour plus rapides

En réduisant les délais de communication et en garantissant des mises à jour rapides, les organisations améliorent l'expérience utilisateur pendant la résolution des incidents, ce qui conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés.

Les résultats peuvent varier considérablement en fonction de la complexité de votre processus de gestion des incidents et de la qualité de vos données opérationnelles. Les résultats présentés reflètent les améliorations courantes réalisées par les organisations utilisant des solutions de Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus critiques, puis ajoutez davantage de données au fur et à mesure de votre analyse.
Vous découvrez les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque enregistrement d'incident, servant de clé primaire pour le suivi de l'intégralité du cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ? :

C'est l'identifiant de cas principal qui relie tous les événements du cycle de vie d'un incident, permettant l'analyse de processus complet.

Le nom de l'événement ou de la tâche spécifique qui s'est produit à un moment donné du cycle de vie de l'incident.

Pourquoi est-ce important ? :

Il définit les étapes de la cartographie des processus, ce qui sert de base à toute analyse et visualisation en Process Mining.

L'horodatage précis indiquant quand l'activité s'est produite.

Pourquoi est-ce important ? :

Cet horodatage ordonne toutes les activités chronologiquement et permet le calcul de toutes les métriques basées sur la durée, telles que les temps de cycle et les points de blocage.

L'utilisateur individuel ou l'agent actuellement affecté à l'incident.

Pourquoi est-ce important ? :

Il permet d'analyser la charge de travail des agents, leurs performances et les transferts individuels, éléments clés pour comprendre l'efficacité des ressources.

L'équipe de support ou le groupe responsable de la gestion de l'incident.

Pourquoi est-ce important ? :

Il permet de suivre l'équipe responsable, ce qui permet l'analyse de la performance de l'équipe, de la charge de travail et des transferts entre groupes.

Le niveau de priorité de l'incident, qui dicte l'urgence de la réponse requise.

Pourquoi est-ce important ? :

Il permet de segmenter les incidents par importance métier, ce qui est impératif pour le suivi de la conformité aux SLA et l'allocation des ressources.

Le statut actuel de l'incident dans son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ? :

Il suit la progression de l'incident et est indispensable pour analyser le temps passé dans les différentes étapes et identifier les points de blocage du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie de l'incident lorsqu'un nouvel incident est officiellement enregistré dans ServiceNow. Cet événement est capturé explicitement à l'aide de l'horodatage de création de l'enregistrement d'incident.

Pourquoi est-ce important ? :

C'est l'événement de début principal du processus. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et la résolution est clée pour mesurer le temps de cycle global et la conformité aux SLA.

Cette activité se produit lorsqu'un incident est affecté à un groupe de support spécifique pour traitement. C'est une étape clé du processus d'acheminement et elle est capturée en observant les modifications apportées au champ du groupe d'affectation.

Pourquoi est-ce important ? :

Le suivi des affectations est indispensable pour analyser les transferts, les temps d'attente pour chaque groupe, et identifier les inefficacités de routage ou les points de blocage.

Indique qu'un agent a commencé à enquêter activement ou à travailler sur l'incident. Cela est généralement déduit lorsque l'état de l'incident passe de « Nouveau » ou « Attribué » à un état actif comme « En cours ».

Pourquoi est-ce important ? :

Cette étape marque la fin du temps d'attente initial et le début des efforts de résolution concrets. Mesurer le temps avant le début du travail est indispensable pour l'analyse des points de blocage.

Représente un transfert où un incident est déplacé d'un groupe de support à un autre. Ceci est capturé en observant les changements ultérieurs du champ assignment_group après son attribution initiale.

Pourquoi est-ce important ? :

Les réaffectations fréquentes peuvent indiquer un routage initial incorrect, une complexité de processus ou des lacunes en matière de connaissances. Cette activité est indispensablele pour mesurer le KPI ('KPI') « Nombre moyen de transferts par incident ».

Marque le moment où un agent de support a mis en œuvre un correctif et a fait passer l'incident à l'état « Résolu ». Il s'agit d'une étape clé précédant la clôture finale.

Pourquoi est-ce important ? :

Cette activité marque la fin du travail actif et le début de la phase de confirmation. Le temps écoulé entre cette étape et la 'Fermeture de l'incident' peut révéler des retards dans la confirmation ou la vérification par l'utilisateur.

C'est l'activité finale du cycle de vie, signifiant que l'incident est entièrement résolu, confirmé et qu'aucune action supplémentaire n'est requise. L'événement est capturé explicitement via l'horodatage de clôture.

Pourquoi est-ce important ? :

En tant qu'event de fin définitif, cette activité est indispensablele pour calculer la durée totale du cycle de vie des incidents et analyser le temps nécessaire au traitement post-résolution.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse vos données de gestion des incidents depuis ServiceNow pour révéler le flux de processus réel. Il identifie les points de blocage, les écarts par rapport aux chemins standards et les zones contribuant à des temps de résolution excessifs ou à des non-conformités aux SLA, fournissant des informations basées sur les données pour l'optimisation.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d'incidents contenant au minimum l'ID de l'incident, la description de l'activité, l'horodatage et l'agent ou le système responsable de chaque activité. Des champs supplémentaires comme la catégorie de l'incident, la priorité et le groupe d'affectation peuvent enrichir l'analyse. Ces données sont habituellement extraites de la table des incidents et des tables associées dans ServiceNow.

Les premières analyses peuvent souvent être générées en quelques semaines après l'extraction et la préparation des données, apportant une valeur immédiate concernant les points de blocage et les écarts. Une analyse plus approfondie et la mise en œuvre ultérieure des changements prendront naturellement plus de temps, en fonction de la complexité des problèmes identifiés et de l'agilité organisationnelle.

Vous pouvez vous attendre à une réduction des temps de résolution des incidents, à une meilleure conformité aux SLA pour les incidents critiques, et à moins de réaffectations d'incidents. Le Process Mining contribue également à standardiser les chemins de résolution et à optimiser la répartition de la charge de travail des agents, menant à un service plus efficace et cohérent.

L'exigence technique principale est l'accès à votre instance ServiceNow pour l'extraction des données, généralement via API ou accès direct à la base de données, selon votre configuration et vos politiques de sécurité. Vous aurez également besoin d'un outil de Process Mining capable d'ingérer, de traiter et de visualiser les données du journal d'événements.

Oui, le Process Mining peut identifier efficacement les schémas d'incidents récurrents et mettre en évidence les processus qui mènent fréquemment aux mêmes problèmes. En visualisant les chemins et activités communs, il aide à identifier les causes profondes potentielles qui contribuent à ces problèmes répétés, facilitant ainsi des solutions permanentes.

Bien que le Process Mining soit très efficace pour les processus complexes, il peut également apporter une valeur significative aux workflows de gestion des incidents plus petits ou moins complexes. La méthodologie s'adapte bien, offrant des aperçus quelle que soit la taille du processus, bien que la profondeur des résultats puisse varier.

Oui, un certain niveau de support IT ou l'implication d'un administrateur ServiceNow est généralement requis pour assurer une extraction sécurisée et efficace des données. Ils peuvent aider à configurer les accès nécessaires, créer des rapports appropriés ou mettre en place des intégrations API pour récupérer les données de journal d'incidents requises.

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