あなたのインシデント管理を改善する
インシデント管理を効率化し、より迅速な解決へ
ProcessMindは、インシデント管理ワークフロー内に潜むボトルネックや手戻りループを発見するのに役立ちます。遅延が発生する箇所、リソースが不適切に割り当てられている箇所、プロセスが理想的な経路から逸脱している箇所などを容易に特定できます。これらのデータを分析することで、迅速な解決とサービス品質の向上につながる洞察を提供し、システムが実際にどのように稼働しているかを明確に把握することを可能にします。
事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。
詳細な説明を表示
Incident Management（インシデント管理）のためのProcess mining（プロセスマイニング）は、初回報告から最終的なクローズまで、解決workflow（ワークフロー）全体を比類のない包括的な視点で提供します。従来のreporting（レポーティング）の限界を超え、ERPやsource system（ソースシステム）の種類に関わらず、インシデントの実際の実行パスを深く掘り下げます。Event log（イベントログ）を綿密に分析することで、ProcessMindは潜在的な遅延、予期せぬrework loops（手戻り）、見過ごされがちなcompliance（コンプライアンス）違反を明らかにします。これにより、真のsequence of events（イベントシーケンス）を明確にし、解決を遅らせる正確なbottleneck（ボトルネック）を特定し、異なるインシデントの種類やチームがどのように処理されているかのバリエーションを明らかにします。この深い洞察により、推測に頼るのではなく、事実に基づいた最適化の根拠を提供し、インシデント管理プロセスの実際の挙動を理解する力が得られます。非効率性がどこに存在し、それがサービス提供にどのように影響しているかを正確に発見し、業務を真に効率化するターゲットを絞った改善を可能にします。
多くの組織では、Incident Management（インシデント管理）プロセスにおいて、解決までの平均時間の長期化、頻繁なインシデントの再発、チーム間での処理手順の一貫性の欠如、end-to-end（エンドツーエンド）の可視性の不足といった共通の課題に直面しています。これらの問題は、顧客満足度に直接影響し、運用コストを増大させ、さらには組織をcompliance（コンプライアンス）リスクに晒す可能性があります。ProcessMindは、プロセスが実際にどのように展開されているかを客観的でdata-driven（データドリブン）なマップとして提供することで、これらの課題に正面から取り組みます。あらゆるステップ、あらゆるhandoff（引き継ぎ）、あらゆるdecision point（意思決定ポイント）を可視化し、解決の遅延の根本原因を明らかにし、顧客の不満につながるインシデントのパターンを特定します。インシデントがticketing system（チケット管理システム）、CRM、またはその他のsource system（ソースシステム）から発生したものであっても、ProcessMindは重要な情報を抽出し、プロセスが理想的なパスからどこで逸脱しているかを示し、場当たり的な対応からproactive（プロアクティブ）な問題解決戦略へと転換するのに役立ちます。
ProcessMindでIncident Management（インシデント管理）プロセスを分析することで、具体的で変革的なメリットが得られます。インシデント解決時間を大幅に短縮でき、直接的に顧客満足度とloyalty（ロイヤルティ）の向上につながります。rework（手戻り）を排除し、resource allocation（リソース配分）を最適化することで、運用コストは自然と削減されます。ProcessMindはまた、標準作業手順や規制要件からの逸脱を強調表示することで、compliance（コンプライアンス）体制を強化し、迅速な是正措置を講じられるようにします。効率化だけでなく、経験則的な観察ではなく、事実に基づいたdata-driven（データドリブン）な意思決定を行うことで、継続的改善の文化を醸成します。これにより、チームはよりスマートに、より効率的に働くことができ、チームが現在使用している特定のtool（ツール）やplatform（プラットフォーム）に関わらず、サービス品質と組織の俊敏性が向上します。得られる洞察は普遍的に適用可能であり、インシデント管理を戦略的優位性へと高めるのに役立ちます。
ProcessMindで最適化されたIncident Management（インシデント管理）への道のりを始めるのは簡単です。data（データ）が様々なシステムに存在することを理解しているため、当社のplatform（プラットフォーム）はあらゆるsource system（ソースシステム）からのシームレスなdata ingestion（データ取り込み）に対応するように設計されています。迅速かつ効果的に開始できるように、Incident ID（インシデントID）、Activity（アクティビティ）、Timestamp（タイムスタンプ）、Resource（リソース）など、必要な主要なevent log（イベントログ）field（フィールド）を概説した包括的なdata template（データテンプレート）を提供しています。このtemplate（テンプレート）は、正確で洞察に富んだプロセスmodel（モデル）を生成するために必要な不可欠な情報を確実にcapture（取得）できるように、data（データ）の準備をガイドします。当社の目標は、Process mining（プロセスマイニング）の力を利用しやすくし、大規模なintegration（統合）作業やシステムの大規模な改修なしに、既存のIncident Management（インシデント管理）data（データ）内に秘められた可能性を迅速に引き出し、業務変革を開始できるようにすること。
インシデント管理のための6つの改善ステップ
接続と発見
実施すること
システムからインシデントデータを収集し、すべての関連するイベントログとケース識別子が含まれていることを確認します。フォーマットを標準化し、主要なアクティビティを特定することにより、データを分析用に準備します。
その重要性
この基本的なステップは、インシデント管理プロセスの完全かつ正確なビューを確保し、信頼性の高い分析を可能にします。質の高いデータがなければ、得られる洞察は不完全なものとなります。
期待される成果
プロセスマイニングに適した、クリーンで包括的なデータセットです。すべてのインシデント活動とその順序が正確に反映されています。
プロセスを可視化する
その重要性
文書化されたプロセスだけでなく、実際のプロセスを理解することは、非効率性やコンプライアンスのギャップを特定するために不可欠です。これにより、将来の改善に向けた基準を確立できます。
期待される成果
インシデント管理プロセスを視覚的に明確に表現し、主要な経路と一般的なバリエーションを強調します。
ボトルネックを特定する
その重要性
ボトルネックは解決時間とSLAに直接影響を与え、ユーザーの不満と運用コストの増加につながります。これらを解決することで効率が向上します。
期待される成果
主要なボトルネックとして特定された具体的なプロセスステップや遷移を、定量化された遅延メトリクスとともに優先順位付けしたリストです。
根本原因の分析
その重要性
根本原因に対処せずに症状を修正することは、繰り返し発生する問題につながります。このステップは、パフォーマンスに影響を与えるコア問題に取り組むことで、持続可能な改善を保証します。
期待される成果
プロセス非効率の要因を包括的に理解し、的を絞った効果的な改善戦略を可能にします。
改善策の設計
実施すること
根本原因分析に基づき、ボトルネックの解消、手戻りの削減、全体的なプロセスフローの改善のための具体的な行動とプロセス変更を提案します。実現可能な解決策を優先してください。
その重要性
このステップは、洞察を実用的な戦略へと転換させます。適切に設計された改善は、より迅速な解決、より効果的なリソース利用、そして顧客満足度の向上につながります。
期待される成果
インシデント管理を最適化するための、具体的なプロセス変更、自動化の機会、またはトレーニングの取り組みを概説する詳細な計画です。
監視と反復
その重要性
プロセス改善は継続的な取り組みです。Monitoring（モニタリング）によって、変更が望ましい結果をもたらしているかを確認し、変化する業務ニーズへの継続的な適応を可能にします。
期待される成果
持続的なプロセス効率とパフォーマンスの向上を実現し、継続的な最適化と新たな課題へのアジャイルな対応のためのフレームワークを提供します。
提供内容
あなたのインシデント管理の真の姿を発見する
- 実際のプロセスフローを可視化
- ボトルネックと遅延の特定
- リソース配分を最適化
- 全体的なプロセスの効率を向上
想定される成果
よりスマートなインシデント解決を実現する
これらは、組織がインシデント管理ワークフローにプロセスマイニングを適用することで通常達成できる測定可能な改善成果を示しています。ボトルネック、逸脱、手戻りを特定することで、プロセスマイニングは効率性とサービス提供を向上させる的を絞った最適化を可能にします。
平均時間短縮
プロセスのボトルネックを特定し排除することで、組織はインシデント解決にかかる時間を大幅に短縮し、迅速なサービス復旧とユーザー満足度の向上を実現します。
コンプライアンス違反インシデントの削減
サービスレベルアグリーメント違反の根本原因を特定することは、ターゲットを絞った介入を可能にし、コミットメントへの準拠を保証し、マイナスのビジネスインパクトを最小限に抑えます。
非効率な引き継ぎの削減
プロセス分析により、不要な再割り当てやrework loops（手戻り）が明らかになり、組織はworkflow（ワークフロー）を効率化し、運用コストを削減し、インシデント解決を加速できるようになります。
標準ステップへのコンプライアンス向上
実際のプロセスフローを事前定義された標準と比較して視覚化することで、組織は逸脱を特定し修正することができます。これにより、すべてのインシデントが確立されたガイドラインに従って一貫して処理されるようになります。
再オープンされたインシデントの削減
インシデントが再オープンされる理由を理解することは、初期診断と修正の改善に役立ち、手戻りの必要性を大幅に削減し、全体的なユーザー満足度を向上させます。
再発インシデントの削減
再発インシデントのパターンと根本原因を特定することは、恒久的な修正を可能にし、繰り返し発生する問題の全体的なボリュームを削減し、リソースを解放します。
結果は、インシデント管理プロセスの複雑さ、データ品質、組織の状況によって異なります。これらの数値は、導入全体で観察された典型的な改善を示しています。
推奨データ
カスタマイズされたデータ推奨事項については、 特定のプロセスを選択.
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングは、インシデント管理の実際の流れを可視化し、頻繁なSLA違反や長期化する解決時間といったボトルネックを明らかにします。標準手順からの逸脱、過剰な引き継ぎ、効率を妨げる不正確な分類などを特定し、実際のプロセスに関するデータに基づいた洞察を提供することで、解決経路を最適化し、サービス提供全体の向上を支援します。
主に必要となるのは、インシデントIDのようなケース識別子、アクティビティタイプ、各イベントのタイムスタンプ、および担当ユーザーまたはシステムの情報を含むインシデントアクティビティログです。インシデントの優先度、カテゴリ、割り当てグループといった追加の属性は、より詳細な分析に役立ちます。この主要データにより、プロセスマイニングツールは各インシデントの完全な経過を再構築できます。
データ抽出と準備が完了すれば、数週間以内に初期の発見や高レベルな洞察を得ることが可能です。具体的な最適化の機会や実行可能な推奨事項につながる包括的な分析は、通常1〜3ヶ月以内に明らかになります。この期間は、お客様のデータ準備状況やプロジェクトの範囲によって変動します。
ソースシステムから過去のインシデントデータを抽出する能力に加え、プロセスマイニングソフトウェアプラットフォームへのアクセスが必要です。抽出と変換のためのデータエンジニアリングの専門知識と、プロセス分析スキルは、分析結果を効果的に解釈し、改善を推進するために不可欠です。安全なデータ処理とプライバシーコンプライアンスも重要です。
従来のレポーティングは、多くの場合、プロセスに関する事前定義された仮定に基づいて、静的で集約された指標のビューを提供します。これに対し、プロセスマイニングは、イベントログから直接、実際のプロセスフロー全体を視覚的に再構築します。これにより、レポートでは見つけられない隠れた差異、予期せぬ経路、真のボトルネックを明らかにし、何がどのように発生し、なぜそうなったのかを明らかにします。
はい、もちろんです。プロセスマイニングは、すべての再割り当てを正確にマッピングし、インシデントが停滞したり誤ってルーティングされたりしている箇所を正確に特定します。これにより、遅延や潜在的なSLA違反につながる問題が明らかになります。これらの非効率性を視覚化することで、不明確な役割、スキルギャップ、不完全なエスカレーションパスなどの根本原因を特定できます。そして、プロセスを合理化するための的を絞った介入が可能になります。
いいえ、Process mining（プロセスマイニング）は非侵襲的な分析アプローチです。既存システムから過去のdata（データ）をエクスポートして分析するため、本番システムや設定、現在のインシデント管理プロセスにいかなる変更も加える必要はありません。これにより、業務への影響を最小限に抑えられます。
はい、プロセスマイニングは再発するインシデントのパターンを効果的に特定し、頻繁に同じ問題を引き起こすプロセスを明確に示します。共通の経路とアクティビティを視覚化することで、これらの繰り返しの問題の一因となる潜在的な根本原因を特定するのに役立ちます。プロセスマイニングが証拠を提供する一方で、根本原因の究明は貴社の専門家が担います。
いいえ、Process mining（プロセスマイニング）は、複雑さに関わらず、プロセス最適化を目指すすべての規模の組織にとって有益です。小規模なチームでも、インシデント管理のパフォーマンスに関する、実用的な大きな洞察を得られます。これにより、これまで見過ごされてきた効率化の余地やプロセス遵守の課題を特定するのに役立ちます。
手戻り、過剰なハンドオフ、解決時間の長期化といった非効率性をプロセスマイニングで特定・排除することにより、各インシデントにかかる手作業とリソースを直接削減します。この最適化は、運用コストの削減につながり、チームがより多くのインシデントを効果的に処理したり、リソースを再配分したりすることを可能にします。これにより、大きな経済的利益がもたらされます。
インシデントをより迅速に解決し、今すぐ変革を開始しましょう
bottleneck（ボトルネック）を特定し、downtime（ダウンタイム）を削減し、チームの効率を向上させます。
クレジットカード不要、5分でセットアップ完了