保険金請求プロセスを改善

なぜ保険金請求（クレーム）業務の最適化が重要なのか

損害保険（P&C）会社にとって、保険金請求（クレーム）業務は事業の中核です。顧客満足、運営コスト、規制対応に直結します。競争が激しい市場では、処理のスピードと透明性が大きな差別化要因になります。一方、請求の種類や複雑な約款、外部先とのやり取りが絡み合うため、遅延や非効率、コスト増が生じがちです。Guidewire ClaimCenter のような強力な基盤があっても、実運用は理想のプロセスから乖離することがあります。見えないボトルネック、手作業の回避策、標準外の手順が積み重なると、サイクルタイムは伸び、事務コストは膨らみ、契約者の不満も高まります。まずは ClaimCenter 上でのクレーム業務の実態（as-is）を正しく把握することが、潜在的なコストセンターを、無駄のない顧客起点のオペレーションへと変える第一歩です。

Process Mining がクレームのワークフローを照らし出す

Process Mining は、Guidewire ClaimCenter に蓄積されたイベントログをもとに、クレーム業務をデータドリブンに緻密に分析する手法です。従来の BI や手作業の業務可視化と異なり、'Claim Submitted'、'Initial Review Performed'、'Payment Issued' といった各アクティビティのタイムスタンプや Claim ID といった実データから、クレームの全体の流れを高精度に再構築します。これにより、思い込みではなく、実際にどう流れているかを客観的に把握できます。

特に Guidewire ClaimCenter のクレーム業務では、Process Mining により次のことが可能です。

• ボトルネックの特定: 'Investigation Completed' の待ちや 'Payment Authorization' のキューなど、どの段階・どの活動で滞留しているかをピンポイントで把握。待ち時間の長さに影響している担当者や部門まで可視化できます。
• 逸脱パターンの発見: クレームがたどるあらゆる経路を可視化し、最も一般的で効率的なルートと、手戻りや多重承認、不要な手順を含むルートを切り分けます。コストやサイクルタイムを押し上げる標準外運用を炙り出します。
• 遅延の原因分析: 'Additional Information Requested' の発生頻度、担当者間の引き継ぎ回数、遅延しやすいクレーム種別など、サイクルタイムを伸ばす要因を深掘りします。
• コンプライアンスの自動監視: 実際のフローを事前定義したモデルと照合し、規程逸脱や不正リスクにつながる動きを自動で検知します。
• サイクルタイムの正確な測定: エンドツーエンドの処理時間に加え、各サブプロセスの所要時間も正確に計測。ベンチマーク設定や継続的な改善効果のトラッキングに役立ちます。

Guidewire ClaimCenter の豊富なデータを活用することで、勘や仮説に頼らず、的を絞ったインパクトのあるプロセス最適化へ踏み出せます。

クレーム業務の主な改善領域

ClaimCenter のデータを Process Mining で分析することで、次の重点領域を狙って改善できます。

• ワークフローの簡素化: 重複作業の排除、活動の統合、タスク順序の最適化を進めます。たとえば 'Initial Review' と 'Loss Assessed' を特定のクレーム種別で統合・自動化できないか検討します。
• 手戻り・例外の削減: なぜ同じステージに再流入するのか（例: 'Investigation Started' の多発）、なぜ 'Claim Decision Made' から 'Re-evaluation Requested' に戻るのかを分析。例外要因をつぶすことで手作業を減らし、解決までを加速します。
• リソース配分の最適化: 担当者やチームごとの処理の違いを可視化し、ベストプラクティスを横展開。教育やワークロードの平準化でボトルネックを緩和します。
• コミュニケーション/引き継ぎの改善: 部門間や外部（医療機関、修理工場など）とのハンドオーバーで生じる待ちを特定し、遅延を最小化するよう運用を見直します。
• コンプライアンスとリスク管理の強化: 規程逸脱や不正の兆候を早期に捉え、Guidewire 環境内での未然防止につなげます。

最適化の成果として期待できること

ClaimCenter のデータに基づく Process Mining の示唆を実行に移すことで、収益と顧客体験に直結する効果が得られます。

• サイクルタイムの大幅短縮: 保険金支払までの時間を短縮し、支払いを迅速化。契約者体験を向上させ、まさにクレーム処理のサイクルタイム短縮という目標に直結します。
• 運用コストの削減: 手作業と手戻りを最小化し、コンプライアンス違反に伴うペナルティの回避によってコストを圧縮します。
• 処理効率とスループットの向上: 同じ体制でもより多くのクレームを処理し、ClaimCenter と人員の稼働を最適化します。
• 契約者満足度の向上: 透明性が高く、予見可能で、公平なクレーム体験を提供し、ロイヤルティとブランド評価を高めます。
• 強固なコンプライアンス/リスク体制: 社内規程や外部規制からの逸脱を先回りで検知・抑止し、財務・風評リスクを低減します。
• データに基づく意思決定: 事実に根ざした示唆をもとに、プロセス変更、テクノロジー投資、リソース計画を判断できます。

クレーム業務変革のはじめ方

Guidewire ClaimCenter のクレーム業務を最適化する取り組みは、Process Mining の専門知識が豊富でなくても始められます。私たちのアプローチは、Guidewire のデータ接続から、プロセス分析、実行可能な改善策の特定までを段階的に支援します。得られた洞察を活用して、より効率的で、準拠性が高く、顧客中心のクレーム運用へ。データを競争優位に変え、クレーム業務に眠る可能性を今日から引き出しましょう。