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Melhore sua Gestão de Solicitações de Serviço

Seu guia de 6 passos para otimizar as solicitações de serviço no Zendesk Support
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Melhore sua Gestão de Solicitações de Serviço
Desafios (12) Metas (12) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (4)

Otimize Solicitações no Zendesk Support para uma Resolução mais Rápida

A gestão de solicitações de serviço frequentemente enfrenta atrasos e ineficiências, impactando a satisfação do cliente e os custos operacionais. Nossa plataforma ajuda a identificar gargalos precisos e etapas redundantes em seu workflow. Oferecemos insights claros e práticos para ajudar você a reduzir os tempos de resolução e melhorar a prestação de serviços, resultando em melhores experiências para o cliente e menor sobrecarga operacional.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Por que a Otimização da Gestão de Solicitações de Serviço é Crucial

A Gestão de Solicitações de Serviço é uma função crítica para qualquer organização, sendo o principal canal para os usuários obterem o suporte necessário. Quando bem gerenciada, promove alta satisfação do cliente, aumenta a produtividade dos agentes e garante um fluxo operacional contínuo. No entanto, ineficiências nesse processo — especialmente ao usar uma plataforma robusta como o Zendesk Support — podem trazer prejuízos significativos. Atrasos na resolução, escalações recorrentes e tratamento inconsistente impactam diretamente a experiência do cliente, podendo desgastar a confiança e a fidelidade. Internamente, essas ineficiências resultam em custos operacionais mais altos devido ao tempo desperdiçado, retrabalho e uma postura reativa na prestação de serviços. Entender "como melhorar a Gestão de Solicitações de Serviço" não é apenas resolver incidentes isolados, mas transformar todo o pipeline de entrega para ser mais ágil e econômico. Muitas empresas têm dificuldade em identificar a causa raiz desses problemas, confiando em percepções vagas ou relatórios básicos. É aqui que uma abordagem baseada em dados se torna indispensável para revelar oportunidades reais de otimização.

Como o Process Mining Potencializa os Workflows no Zendesk Support

O Process Mining oferece uma forma revolucionária de entender e aprimorar seus fluxos de trabalho no Zendesk Support. Em vez de se basear em suposições ou mapas de processos teóricos, o Process Mining extrai dados de eventos diretamente dos logs do Zendesk, como quando ocorre uma Solicitação de Serviço Criada ou Atribuída ao Agente. Esses dados permitem reconstruir a jornada real e de ponta a ponta de cada solicitação. Ao visualizar esses fluxos reais, você identifica imediatamente caminhos comuns, desvios ocultos e loops de retrabalho que podem estar estendendo o "tempo de ciclo da Gestão de Solicitações de Serviço". Por exemplo, você pode descobrir que muitas solicitações passam repetidamente por etapas de Informação Solicitada ao Requerente ou Revisão Interna Realizada antes de chegar à Resolução Proposta, indicando falhas na triagem inicial ou na colaboração interna. O Process Mining ajuda a responder perguntas fundamentais: onde as solicitações ficam travadas? Quais equipes têm os caminhos de resolução mais eficientes? Seus SLAs estão sendo cumpridos em todos os tipos de serviço? Esse poder analítico fornece a evidência necessária para decisões informadas.

Áreas-Chave para Melhoria nas Solicitações de Serviço

Com uma visão clara do fluxo, o Process Mining destaca áreas maduras para melhoria. Você pode localizar com precisão gargalos que causam atrasos, como etapas de triagem lentas, filas de atribuição ou interações com fornecedores externos que demoram mais que o esperado. Ao comparar variantes de processo, talvez você note que categorias específicas de Tipo de Serviço têm um "tempo de ciclo" maior ou exigem mais etapas de Informação Solicitada ao Requerente, sugerindo a necessidade de formulários melhores ou FAQs dedicadas. Além disso, é possível analisar o impacto da Prioridade ou Severidade, garantindo que casos críticos sigam de fato um caminho acelerado. O Process Mining também aponta oportunidades de automação, identificando tarefas manuais repetitivas que poderiam ser resolvidas por bots ou regras de roteamento automático no Zendesk. Ele ajuda a avaliar a conformidade, verificando se todos os passos obrigatórios são seguidos. Entender esses padrões permite simplificar workflows, eliminar etapas redundantes e padronizar as melhores práticas em toda a equipe.

Resultados Esperados da Otimização de Processos

Implementar melhorias baseadas em insights de Process Mining na sua Gestão de Solicitações no Zendesk gera benefícios mensuráveis. Primeiro, você verá uma redução significativa no "tempo de ciclo", o que significa resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos. Segundo, ao eliminar gargalos e otimizar fluxos, a eficiência operacional melhora drasticamente, permitindo que os agentes lidem com mais solicitações sem a necessidade de horas extras ou novas contratações, reduzindo custos diretos. Terceiro, a maior visibilidade garante conformidade com políticas internas e regulamentações, diminuindo riscos. Você também notará uma melhor adesão aos SLAs, podendo agir preventivamente onde as metas costumam ser perdidas. No fim das contas, saber "como reduzir o tempo de ciclo das solicitações de serviço" torna-se uma vantagem estratégica, permitindo melhor alocação de recursos, maior qualidade de serviço e um ambiente de trabalho mais positivo para suas equipes de suporte.

Primeiros Passos na Análise de Processos de Solicitação

Iniciar uma jornada baseada em dados para otimizar suas solicitações no Zendesk Support não exige conhecimentos complexos em ciência de dados. Ao aplicar os princípios de Process Mining, você transforma dados brutos em insights acionáveis que guiam seus esforços de melhoria. Essa abordagem permite ir além do “acho que”, tomando decisões embasadas para aumentar a eficiência, reduzir custos e elevar a experiência do cliente. Comece a explorar seus processos de solicitação hoje mesmo e desbloqueie todo o seu potencial de otimização.

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Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

As solicitações de serviço demoram muito para serem resolvidas, gerando clientes frustrados e metas internas não batidas. Esse período de espera prolongado prejudica a satisfação do cliente e pode aumentar os custos operacionais devido ao engajamento estendido de recursos. O ProcessMind ajuda a identificar as atividades e transferências exatas que introduzem atrasos no seu workflow do Zendesk Support. Ele visualiza os caminhos críticos onde as solicitações ficam paradas, permitindo identificar as causas raiz dos tempos de ciclo estendidos e implementar melhorias direcionadas.

Muitas solicitações perdem o prazo do SLA, gerando insatisfação e danos à reputação. Violações constantes indicam ineficiências ou má alocação de recursos. O ProcessMind revela exatamente onde as metas são perdidas. Ao analisar a sequência e duração das atividades, ele aponta gargalos ou caminhos não conformes que causam esses atrasos, permitindo intervenções proativas e o aumento da adesão.

As solicitações de serviço são frequentemente reabertas ou exigem retrabalho significativo após uma tentativa inicial de resolução, desperdiçando o tempo do agente e atrasando a satisfação final do cliente. Esse ciclo de reengajamento sobrecarrega os recursos e frustra tanto os agentes quanto os solicitantes. O ProcessMind mapeia os caminhos reais que as solicitações percorrem, revelando onde ocorrem os loops de retrabalho e por quê. Ele identifica padrões que levam a 'Resolução Proposta' seguida de 'Informação Solicitada' ou 'Solicitação de Serviço Reaberta', ajudando você a tratar os problemas de qualidade em sua origem dentro do Zendesk Support.

As solicitações de serviço costumam ser encaminhadas incorretamente para as equipes ou agentes errados no início, causando transferências e atrasos desnecessários antes de chegarem ao responsável correto. Esse efeito "pingue-pongue" prolonga o tempo de resolução e reduz a produtividade dos agentes. O ProcessMind visualiza o fluxo de solicitações entre diferentes equipes e agentes, identificando padrões comuns de roteamento incorreto e os pontos onde as solicitações são reatribuídas com frequência. Ele oferece insights para otimizar a lógica de atribuição inicial e melhorar o mapeamento de habilidades dos agentes na sua configuração do Zendesk Support.

Os agentes muitas vezes precisam solicitar informações adicionais após a abertura do chamado, o que prolonga a resolução e gera uma experiência ruim. Isso indica falhas na captura inicial de dados. O ProcessMind destaca a frequência da atividade 'Informação Solicitada ao Requerente', revelando quais tipos de chamados ou canais causam esse vai e vem, ajudando a ajustar formulários ou treinamentos para reduzir esses ciclos.

As solicitações de serviço são tratadas de forma inconsistente entre diferentes agentes ou equipes, levando a qualidades variadas, riscos de conformidade e tempos de resolução imprevisíveis. Essa abordagem não padronizada dificulta a escala das operações ou a garantia de uma experiência consistente para o cliente. O ProcessMind descobre todas as variações reais no seu processo de Gestão de Solicitações de Serviço, não apenas o planejado. Ele revela desvios do caminho feliz pretendido, mostrando quais agentes ou equipes seguem sequências não padronizadas, permitindo treinamentos direcionados e a aplicação do processo no Zendesk Support.

O envolvimento de fornecedores externos na resolução de solicitações de serviço frequentemente introduz atrasos significativos, impactando o tempo total de resolução e a satisfação do cliente. Monitorar e gerenciar essas dependências externas é um grande desafio. O ProcessMind rastreia o ciclo de vida das solicitações que envolvem a atividade 'Fornecedor Externo Acionado', quantificando o tempo gasto aguardando respostas ou ações do fornecedor. Ele oferece visibilidade clara sobre os gargalos relacionados a fornecedores e seu impacto no seu processo de Gestão de Solicitações de Serviço.

Solicitações de serviço que exigem revisão ou aprovação interna geralmente sofrem atrasos significativos, gerando acúmulo e desacelerando todo o fluxo de resolução. Essas etapas de revisão podem se tornar gargalos se não forem gerenciadas de forma eficiente. O ProcessMind identifica precisamente onde as atividades de 'Revisão Interna Realizada' criam atrasos, revelando quais etapas de revisão ou equipes específicas estão retendo as solicitações. Ele quantifica os tempos de espera e ajuda a otimizar os workflows de aprovação interna no Zendesk Support.

Um alto volume de solicitações é escalado para níveis superiores, indicando falhas na resolução inicial ou processos incapazes de lidar com certas complexidades. Isso sobrecarrega os recursos seniores. O ProcessMind rastreia os caminhos dessas escalações, identificando padrões como tipos específicos de serviço ou atribuições iniciais inadequadas, permitindo tratar as causas raiz na sua Gestão de Solicitações.

Agentes podem estar sobrecarregados com certos tipos de chamados enquanto outros estão ociosos, gerando burnout e ineficiência. Esse desequilíbrio afeta o tempo de resolução. O ProcessMind analisa a atividade e a distribuição de carga rastreando o 'Agente/Equipe Atribuído' por tipo de serviço e prioridade, revelando oportunidades para otimizar a alocação de recursos e o treinamento no Zendesk.

Após a triagem e atribuição, as solicitações costumam travar na fase de 'Solução Desenvolvida/Implementada', especialmente em casos complexos. Esses atrasos prolongam o ciclo de resolução e afetam a satisfação do cliente. O ProcessMind quantifica o tempo gasto nessa atividade, identificando quais tipos de serviço levam a atrasos e ajudando a priorizar melhorias ou treinamentos específicos para os agentes.

Mesmo com resoluções, as notas de satisfação (CSAT) continuam baixas, indicando que o processo não atende às expectativas. Isso gera churn e imagem negativa. O ProcessMind pode conectar variações do processo ao feedback do cliente, ajudando a identificar fluxos, comportamentos ou categorias de resolução correlacionados à baixa satisfação para melhorias direcionadas no Zendesk.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Este objetivo visa reduzir significativamente o tempo médio para resolver uma solicitação de serviço, desde o envio inicial até o fechamento final. Uma resolução mais rápida melhora diretamente a satisfação do cliente ao fornecer respostas e soluções ágeis. Também libera a capacidade dos agentes, permitindo que lidem com mais solicitações de forma eficiente no Zendesk Support. O ProcessMind identifica atividades e sequências específicas que causam atrasos, como estados de espera excessivos ou reatribuições desnecessárias. Ao analisar o ciclo de vida completo das solicitações, ele aponta gargalos e desvios dos caminhos ideais, permitindo melhorias direcionadas que podem reduzir os tempos de resolução em 15-25%.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar consistentemente os acordos de nível de serviço no Zendesk. A adesão constante aos SLAs gera confiança e garante que problemas críticos sejam resolvidos no prazo, mantendo o padrão de entrega. O ProcessMind oferece uma visão clara de onde e por que ocorrem as violações de SLA, identificando atividades ou agentes que costumam perder prazos. Ele ajuda a analisar a conformidade rastreando variações de processo e tempos de ciclo, permitindo uma melhoria de 10% a 20% nas taxas de adesão.

O objetivo aqui é reduzir o número de solicitações de serviço que exigem retrabalho ou que são reabertas após serem inicialmente marcadas como resolvidas. Um alto índice de retrabalho indica que as soluções iniciais foram inadequadas ou incompletas, desperdiçando recursos e frustrando os clientes. Minimizar isso melhora a resolução no primeiro contato. O ProcessMind mapeia os caminhos exatos percorridos pelas solicitações reabertas, revelando causas raiz como coleta insuficiente de informações, diagnósticos iniciais incorretos ou fechamento prematuro. Ao expor esses loops ineficientes, ele pode ajudar a reduzir as taxas de retrabalho em 10-15%, tornando a prestação de serviços no Zendesk Support mais eficaz.

Este objetivo foca em garantir que as solicitações de serviço sejam direcionadas imediatamente ao agente ou equipe mais adequada, com base em tipo, prioridade e expertise necessária. Um roteamento eficaz reduz tempos de transferência e garante que as solicitações sejam tratadas por quem está mais capacitado, aumentando a eficiência e a satisfação no Zendesk Support. O ProcessMind visualiza os fluxos reais de solicitações, destacando casos de roteamento incorreto, transferências excessivas ou reatribuições de agentes. Ele identifica padrões comuns de transferências ineficientes e sugere melhorias em automações baseadas em regras, podendo reduzir casos de erro de roteamento em 20% e acelerar o tempo de resposta inicial.

O objetivo é estabelecer processos consistentes e baseados em melhores práticas para lidar com todos os tipos de solicitações de serviço em toda a organização. A padronização reduz a variabilidade na qualidade do serviço, garante a conformidade e torna o treinamento dos agentes mais eficiente. Isso leva a resultados de atendimento ao cliente previsíveis e confiáveis no Zendesk Support. O ProcessMind descobre todas as variações reais no processo de solicitação de serviço, contrastando-as com os caminhos ideais ou prescritos. Ele identifica atalhos não autorizados ou desvios prolongados, permitindo a criação de workflows padronizados e a redução das variações de processo em até 30%.

Este objetivo busca encurtar o tempo necessário para desenvolver e implementar uma solução após a solicitação de serviço ter sido totalmente compreendida. Reduzir essa fase minimiza o tempo de espera do cliente e permite que os agentes passem para novas solicitações mais rapidamente. Uma entrega de solução eficiente é fundamental para a eficácia operacional no Zendesk Support. O ProcessMind aponta atividades específicas na fase de desenvolvimento de soluções que contribuem para atrasos, como revisões internas longas ou etapas de aprovação. Ele oferece insights sobre a duração de cada subprocesso, destacando áreas para paralelização ou eliminação, podendo acelerar a entrega da solução em 10-20%.

O objetivo é minimizar a latência introduzida quando fornecedores externos estão envolvidos na resolução de solicitações de serviço. Atrasos nesta etapa podem prolongar significativamente os tempos totais de resolução e frustrar os clientes. Agilizar essa transferência é crucial para manter o ritmo do atendimento no Zendesk Support. O ProcessMind rastreia a duração exata das atividades relacionadas a fornecedores e identifica pontos específicos onde as solicitações param enquanto aguardam a ação ou resposta do fornecedor. Ele ajuda a analisar o desempenho do fornecedor em relação aos cronogramas acordados, permitindo melhorias que podem reduzir os atrasos de dependência externa em 15% ou mais.

Este objetivo visa otimizar a eficiência das etapas de revisão interna e aprovação pelas quais as solicitações de serviço podem passar. Etapas de revisão complexas ou redundantes podem criar gargalos significativos, prolongando desnecessariamente o tempo de resolução. Simplificar esses processos acelera o caminho para a resolução no Zendesk Support. O ProcessMind mapeia todos os loops de revisão interna e atividades de aprovação, revelando quais etapas consomem mais tempo ou são revisitadas com frequência. Ele destaca dependências e problemas de sequência, permitindo a reengenharia do processo de revisão para reduzir os tempos de ciclo em 20-30% e eliminar transferências desnecessárias.

O objetivo é diminuir a porcentagem de solicitações de serviço que precisam ser escaladas para níveis superiores ou para a gestão. Altas taxas de escalação costumam indicar falhas no atendimento inicial, lacunas de conhecimento dos agentes ou problemas sistêmicos. Reduzir as escalações resulta em resoluções de primeiro nível mais eficazes e uma experiência superior para o cliente no Zendesk Support. O ProcessMind identifica as atividades e características que antecedem as solicitações escaladas, apontando as causas raiz. Com essa análise, as empresas podem implementar treinamentos focados ou ajustes processuais, visando reduzir o volume de escalações entre 10% e 15%.

Este objetivo foca em garantir que os recursos dos agentes sejam utilizados de forma otimizada, combinando habilidades com tipos de solicitação e gerenciando as cargas de trabalho de forma eficaz. A alocação ineficiente gera esgotamento dos agentes, respostas atrasadas e cargas de trabalho desequilibradas. Uma melhor alocação maximiza a produtividade e a qualidade do serviço no Zendesk Support. O ProcessMind oferece insights sobre a distribuição da carga de trabalho e os tipos de solicitações que cada agente ou equipe trata, revelando gargalos ou capacidades subutilizadas. Ao identificar ineficiências na lógica de atribuição, ele apoia ajustes que podem melhorar a utilização de recursos em 15% e reduzir tempos de inatividade.

O objetivo é minimizar o número de vezes que os agentes precisam retornar ao cliente para solicitar informações adicionais durante o ciclo de vida de uma solicitação de serviço. O excesso de idas e vindas prolonga o tempo de resolução e degrada a experiência do cliente. Melhorar a coleta inicial de informações é fundamental para a eficiência no Zendesk Support. O ProcessMind mapeia instâncias onde informações são solicitadas repetidamente ao cliente, identificando gatilhos comuns ou pontos de falha na coleta de dados inicial. Ao destacar essas ineficiências, ele ajuda a refinar formulários de entrada e técnicas de questionamento dos agentes, reduzindo potencialmente esses ciclos em 20%.

Este objetivo visa aumentar a porcentagem de solicitações de serviço resolvidas integralmente durante a interação inicial com o cliente, sem necessidade de acompanhamentos posteriores ou transferências internas. Uma taxa maior de resolução no primeiro contato aumenta significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional, tornando o Zendesk Support mais eficaz. O ProcessMind identifica as características das solicitações resolvidas no primeiro contato versus aquelas que exigem múltiplas interações. Ao analisar os caminhos do processo e as atividades dos agentes para resoluções bem-sucedidas no primeiro contato, ele pode revelar melhores práticas e áreas para treinamento, visando uma melhoria de 5 a 10% nesta métrica.

O caminho de 6 passos para a melhoria da gestão de solicitações de serviço

1

Baixar o Modelo
2

Exporte seus Dados do Zendesk
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analisar Solicitações de Serviço
5

Implementar Mudanças
6

Monitorar e Refinar
1

Baixar o Modelo

O que fazer

Obtenha o template Excel pré-estruturado para dados de Gestão de Solicitações. Este template garante que seus dados estejam prontos para análise, seguindo os requisitos do ProcessMind.

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Por que é importante

Um formato de dados padronizado é crucial para um Process Mining preciso. Ele evita problemas comuns na ingestão de dados e garante um início tranquilo em sua jornada de melhoria.

Resultado esperado

Um template Excel vazio, mas com a formatação correta, pronto para receber seus dados do Zendesk Support.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra os principais atrasos no seu workflow de solicitações de serviço

O ProcessMind revela o caminho real de suas solicitações com visualizações poderosas. Localize ineficiências exatas e entenda o impacto delas no tempo de resolução.
  • Visualize o fluxo do seu processo de solicitações de serviço
  • Localize gargalos que causam atrasos
  • Descubra retrabalhos ocultos e etapas ineficientes
  • Otimize os tempos de resolução para clientes mais felizes
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam na gestão de solicitações de serviço

Esses resultados representam melhorias comuns observadas por organizações que otimizam seus processos de Gestão de Solicitações de Serviço utilizando o Process Mining, levando a um aumento da eficiência e da satisfação do cliente.

0 % faster
Resoluções mais Rápidas

Tempo médio de ciclo da solicitação de serviço

O Process Mining identifica gargalos nos workflows, resultando em resoluções de ponta a ponta muito mais rápidas. Isso significa que seus clientes recebem as soluções em menos tempo.
0 % fewer
Taxas de Retrabalho Reduzidas

Redução em solicitações de serviço reabertas

Ao identificar as causas raiz de casos reabertos, o Process Mining ajuda a melhorar a qualidade e a integridade da resolução inicial, reduzindo o esforço desperdiçado pelos agentes.
0 % increase
Maior Conformidade com SLA

Melhor adesão aos níveis de serviço

A análise revela desvios das metas de SLA, permitindo ajustes proativos em processos e na alocação de pessoas, garantindo que mais chamados sejam resolvidos no prazo.
0 % more efficient
Operações otimizadas

Atendimento de solicitações padronizado

Descubra e elimine variantes de processo e reatribuições desnecessárias, resultando em jornadas de solicitação de serviço mais previsíveis e eficientes. Isso reduz a complexidade operacional.
0 % better CX
Aumento na Satisfação do Cliente

Menos cobranças dos clientes

Identifique por que são necessárias múltiplas solicitações de informação ou por que a resolução no primeiro contato falha. O Process Mining ajuda a criar interações mais fluidas e clientes mais satisfeitos.

Os resultados variam com base na complexidade do processo e na qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo para cada ticket de solicitação de serviço no Zendesk.

Por que é importante

Este é o identificador de caso essencial que conecta todos os eventos na jornada de uma solicitação de serviço, permitindo a análise do processo de ponta a ponta.

O nome da atividade de negócio ou evento ocorrido em uma solicitação de serviço.

Por que é importante

Este atributo define as etapas do processo, permitindo a visualização de mapas de processos e a análise do fluxo, variações e conformidade do processo.

A data e hora precisas em que a atividade ocorreu.

Por que é importante

Este timestamp ordena os eventos cronologicamente e é essencial para todas as análises de duração, desempenho e gargalos.

O nome do agente atribuído à solicitação de serviço no momento do evento.

Por que é importante

Este atributo é vital para analisar o desempenho do agente, a distribuição da carga de trabalho e o impacto das reatribuições nos tempos de resolução.

A equipe ou grupo de suporte atribuído à solicitação de serviço.

Por que é importante

Permite analisar o desempenho da equipe, o equilíbrio da carga de trabalho e a eficiência do roteamento entre diferentes grupos de suporte.

O nível de prioridade atribuído à solicitação, como Baixa, Normal, Alta ou Urgente.

Por que é importante

Permite segmentar as solicitações por urgência, o que é fundamental para analisar a conformidade com o SLA e garantir que problemas críticos sejam tratados prontamente.

O status da solicitação de serviço no momento do evento (ex: Novo, Aberto, Pendente).

Por que é importante

Rastrear o status é fundamental para entender o progresso da solicitação e identificar quanto tempo é gasto em estados de espera ou ativos.

O canal pelo qual a solicitação de serviço foi enviada (ex: E-mail, Formulário Web, Telefone).

Por que é importante

Ajuda a analisar a eficiência e os resultados de diferentes canais de suporte, permitindo melhorias direcionadas.

A categoria ou tipo de solicitação de serviço (ex: Incidente, Pergunta, Problema, Tarefa).

Por que é importante

Categoriza as solicitações para permitir análises separadas de diferentes processos, como incidentes versus dúvidas, que seguem caminhos únicos.

Uma lista de tags aplicadas à solicitação de serviço para categorização e roteamento.

Por que é importante

Oferece uma forma flexível de filtrar os dados, permitindo análises aprofundadas em subprocessos específicos ou atributos de ticket não capturados em outros campos.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Marca o início do ciclo de vida quando um novo ticket é enviado por qualquer canal. Capturado como um evento de 'Criação' no log de auditoria do Zendesk, definindo o tempo de início do processo.

Por que é importante

Esta atividade serve como o evento de início principal para cada solicitação de serviço, sendo essencial para calcular os tempos de ciclo de ponta a ponta e analisar os volumes de entrada de solicitações.

Esta atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico pela primeira vez. Ela é inferida de um evento de 'Alteração' no log de auditoria do ticket, onde o campo 'assignee_id' é preenchido a partir de um valor nulo ou de um ID de grupo.

Por que é importante

Isso marca o início do trabalho ativo de um agente e é fundamental para medir os tempos de resposta inicial, o atraso na primeira atribuição e a distribuição da carga de trabalho dos agentes.

Esta atividade marca qualquer comunicação enviada de um agente para o solicitante. Isso é capturado como um evento explícito de 'Comentário' nos dados do ticket do Zendesk onde o atributo 'public' é verdadeiro.

Por que é importante

Estes eventos são cruciais para analisar a frequência de comunicação, medir o tempo de resposta dos agentes e identificar o número de interações necessárias para a resolução.

Esta atividade marca o momento em que uma solicitação de serviço não cumpre uma meta de SLA definida, como o tempo de primeira resposta ou o tempo de resolução. O Zendesk registra isso como um evento explícito quando uma meta é perdida.

Por que é importante

Este é um evento crítico para o monitoramento de conformidade e é um dado fundamental para o KPI de Taxa de Adesão ao SLA. Ele aponta falhas no cumprimento dos compromissos de serviço.

Ocorre quando o requerente responde a um chamado que estava 'resolvido', voltando-o automaticamente para 'aberto'. Significa que a resolução proposta não foi suficiente.

Por que é importante

Esta atividade é o principal indicador de retrabalho. Analisar sua frequência ajuda a medir a qualidade da resolução e identificar causas de insatisfação do cliente.

Esta atividade marca o ponto em que um agente forneceu uma solução e alterou o status do ticket para 'resolvido'. A solicitação é considerada concluída sob a perspectiva do agente, mas ainda pode ser reaberta pelo solicitante.

Por que é importante

Este é um marco importante que sinaliza o fim do trabalho ativo do agente. O tempo para atingir este estado é uma medida primária da eficiência da resolução.

Representa o fechamento definitivo da solicitação. Um ticket passa para o estado 'fechado' automaticamente após um período como 'resolvido' e não pode mais ser reaberto.

Por que é importante

Esta atividade marca o fim definitivo do processo de solicitação de serviço. Ela fornece o ponto final para o cálculo da duração total do caso.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o fluxo real de suas solicitações no Zendesk, revelando gargalos, retrabalhos e caminhos fora da norma. Isso ajuda a identificar causas raiz de atrasos, violações de SLA e baixa satisfação. Entendendo esses problemas, você implementa melhorias precisas para elevar a eficiência e a qualidade.

Você precisará principalmente de dados históricos dos tickets de solicitação de serviço. As informações principais incluem o Identificador de Caso, o ID da Solicitação de Serviço, timestamps para todas as mudanças de status, atribuições de agentes, comentários e eventos de resolução. Logs de eventos detalhando o ciclo de vida completo de cada solicitação são fundamentais para construir um modelo de processo preciso.

Os dados geralmente podem ser extraídos do Zendesk via relatórios, API ou ferramentas de exportação. Recomendamos uma exportação estruturada dos logs históricos de eventos, garantindo campos como timestamps, IDs de agentes e mudanças de status. Esses dados são preparados e ingeridos na ferramenta de Process Mining.

O Process Mining traz melhorias concretas, como a redução dos tempos de resolução, melhor adesão ao SLA e menos retrabalho. Você também terá roteamento otimizado, melhor alocação de agentes e maior taxa de FCR, aumentando a satisfação de clientes e funcionários.

A implementação do Process Mining para o Zendesk é direta devido à estrutura dos dados. Embora a extração exija atenção, as ferramentas são feitas para uma exploração amigável. Nós guiamos você na configuração para tornar tudo eficiente.

O principal requisito técnico é o acesso à sua instância do Zendesk Support para exportar dados históricos de eventos de tickets. Além disso, é necessária uma plataforma de software de Process Mining, que pode ser baseada em nuvem ou on-premise. Normalmente, não são necessárias integrações personalizadas complexas, pois a maioria das ferramentas consegue processar exportações padrão em CSV ou banco de dados.

Embora o Process Mining revele o fluxo geral do processo e identifique ineficiências, seu foco principal são os problemas sistêmicos dentro do processo, não o desempenho individual. Ele destaca onde o próprio processo cria gargalos ou retrabalho. Os insights podem então ser usados para melhorar o treinamento ou as regras de roteamento, beneficiando todos os agentes.

Após a extração e ingestão inicial, insights acionáveis podem ser gerados em semanas ou até dias, dependendo da complexidade dos dados. A análise inicial aponta rapidamente os principais desvios e gargalos, enquanto o monitoramento contínuo ajuda a medir o impacto das mudanças implementadas.

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