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Melhore sua Gestão de Problemas

Guia de 6 passos para otimizar processos no Freshservice
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Otimize a Gestão de Problemas no Freshservice para um RCA Eficiente

Nossa plataforma revela gargalos ocultos e identifica onde as investigações de causa raiz costumam parar. Ao visualizar cada etapa, você vê exatamente onde ocorrem os atrasos e como desvios impactam a entrega. Isso permite simplificar fluxos e reduzir o tempo gasto em incidentes repetitivos.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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O Valor Estratégico de uma Gestão de Problemas Aprimorada

A Gestão de Problemas é o motor silencioso da excelência em serviços de TI. Enquanto a Gestão de Incidentes foca em velocidade e restauração, a de Problemas foca em qualidade e permanência. No Freshservice, as equipes registram e categorizam chamados facilmente, mas o desafio real surge nas passagens complexas entre níveis e na transição do workaround temporário para a correção definitiva. Se esse fluxo for lento, sua organização sofre com um alto volume de incidentes repetitivos que esgotam os recursos técnicos e frustram os usuários.

Otimizar esse fluxo não é apenas fechar tickets mais rápido; é garantir que cada análise de causa raiz reduza as interrupções de serviço. Ao focar no "como" e no "porquê" do ciclo de vida dos problemas, você deixa de apenas apagar incêndios e adota uma estratégia proativa. Essa transição exige entender como a informação flui no Freshservice e onde a investigação costuma travar.

Transformando Dados do Freshservice em Inteligência Visual

O Process Mining oferece uma visão única do seu Freshservice ao reconstruir cada etapa de um registro de problema. Em vez de médias estáticas, você visualiza os caminhos reais percorridos pelas equipes. É possível identificar exatamente onde um registro fica parado por dias ou onde ele fica pulando entre grupos de suporte no clássico efeito pingue-pongue.

Essa visibilidade permite distinguir investigações complexas — que naturalmente exigem tempo — de atrasos administrativos que devem ser eliminados. Ao visualizar a sequência de atividades, você para de adivinhar onde estão os gargalos e passa a ter evidências objetivas para melhorias. Você pode descobrir, por exemplo, que o tempo entre identificar um problema e atribuí-lo a um grupo de suporte é a parte mais longa do ciclo, indicando a necessidade de uma triagem melhor ou automação.

Identificando Fricções no Ciclo de Investigação

Um ponto comum de melhoria é o tempo entre a identificação de um workaround e o início da investigação completa. Em muitas empresas, quando a pressão do incidente diminui com uma solução temporária, a urgência em achar a causa raiz cai. O Process Mining revela se sua equipe está presa em um looping de workarounds, aplicando a mesma solução paliativa repetidamente em vez de avançar para a resolução definitiva.

Analisando pontos de transição no Freshservice, como o gap entre o Workaround Publicado e a Requisição de Mudança Iniciada, você garante que os recursos foquem em mudanças estruturais de alto impacto. Além disso, é possível identificar se certas categorias de problemas são reabertas com frequência, o que sugere que a causa raiz original estava errada ou que a etapa de verificação foi ignorada.

Melhorando o Caminho para a Resolução Definitiva

Aprimorar a Gestão de Problemas também exige olhar para a interação entre as equipes. Quando um problema passa de um grupo geral para engenharia especializada, o contexto pode se perder. Vemos padrões onde registros voltam pedindo mais informações várias vezes, atrasando o ciclo total. Com Process Mining, você detecta esses loops e estabelece padrões de documentação melhores desde o início.

Isso resulta em passagens de bastão mais fluidas e garante que os especialistas comecem a análise com todos os dados necessários. Além disso, ao monitorar a integração com a Gestão de Mudanças, você vê se as soluções propostas estão sendo implementadas ou se estão paradas em um backlog. Reduzir esse atraso é vital para manter o ritmo das iniciativas de melhoria de serviço.

Construindo um Ambiente de TI Mais Resiliente

O objetivo final ao otimizar sua Gestão de Problemas no Freshservice é criar um serviço de TI resiliente. Ao reduzir o tempo de investigação e aumentar a eficácia das correções, você baixa o custo operacional total. Sua equipe gasta menos tempo em emergências recorrentes e mais tempo inovando e melhorando a infraestrutura.

Começar com Process Mining significa escolher um caminho de maturidade orientado por dados. Seguindo os rastros digitais nos logs do Freshservice, você transforma um TI reativo em um centro de excelência proativo que previne problemas antes que afetem o negócio. Isso não melhora apenas a eficiência interna, mas aumenta a confiabilidade de todos os serviços dos quais a empresa depende.

Gestão de Problemas Análise de causa raiz IT Service Management Gerente de Service Desk Redução de Incidentes Coordenador de Problemas Conformidade com ITIL

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Muitas vezes, os registros de problemas ficam estagnados na fase de investigação por semanas sem um progresso claro, gerando um acúmulo de backlog e questões subjacentes não resolvidas. Esse atraso impede que as equipes tratem a origem de incidentes recorrentes, o que aumenta a sobrecarga no service desk e prejudica a confiabilidade geral do serviço para os usuários.

Quando um registro de problema fica pulando entre várias equipes técnicas, o contexto muitas vezes se perde e o prazo de resolução aumenta significativamente. Essa falta de 'dono' resulta em desperdício de esforço, frustração da equipe técnica e falha no cumprimento das metas de nível de serviço para a estabilidade da infraestrutura crítica.

Falhar na publicação rápida de um workaround faz com que os agentes de incidentes continuem lidando com problemas repetitivos, aumentando o tempo médio de resolução para os usuários. Quando o intervalo entre identificar um problema e publicar o workaround é muito grande, o negócio sofre com indisponibilidade desnecessária.

Mesmo após a causa raiz ser identificada, o caminho para a correção definitiva muitas vezes trava quando uma requisição de mudança é iniciada. Esse desencontro entre os fluxos de problema e mudança gera erros conhecidos persistentes que poderiam ter sido resolvidos, deixando a TI vulnerável a interrupções recorrentes e riscos de segurança.

Ignorar a fase de revisão pós-implementação impede que as equipes de TI aprendam com incidentes graves. Quando essas revisões são puladas ou feitas às pressas, a empresa falha em capturar insights críticos, repetindo os mesmos erros em investigações futuras.

As equipes costumam gastar muito tempo investigando problemas de baixa prioridade enquanto questões de alto impacto continuam sem solução. Essa falta de priorização baseada no risco real do negócio resulta em uso ineficiente de recursos técnicos especializados e na falha em estabilizar os serviços de negócio mais críticos no Freshservice.

Perder metas de nível de serviço em problemas de alta prioridade pode causar danos financeiros e de reputação. Quando prazos de análise de causa raiz ou implementação de correção são perdidos constantemente, há uma falha no fluxo ou falta de visibilidade dos prazos.

Se um problema é fechado e depois reaberto devido à recorrência de incidentes, isso sugere que a causa raiz não foi bem identificada ou a correção foi inadequada. Esse retrabalho dobra o custo de investigação e corrói a confiança no processo, pois o problema real continua sendo uma ameaça.

A categorização imprecisa ou genérica das causas raízes impossibilita análises de tendências ou manutenção preventiva. Quando as equipes selecionam categorias vagas no Freshservice, a empresa perde a chance de identificar fraquezas sistêmicas em componentes específicos ao longo do tempo.

Quando incidentes não são devidamente vinculados a um registro de problema ativo, o impacto real de uma questão fica oculto para a gestão. Isso leva a esforços de investigação duplicados por equipes diferentes e dificulta a justificativa de recursos para uma correção permanente, pois o volume de incidentes parece menor do que realmente é.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Acelerar a fase de investigação é fundamental para evitar futuras interrupções de serviço. Quando a análise de causa raiz atrasa, a organização fica vulnerável a incidentes recorrentes que consomem recursos de TI e frustram os usuários. Ao acelerar essa etapa, as equipes deixam de apenas 'apagar incêndios' para focar na prevenção proativa de forma mais eficaz.\n\nO ProcessMind identifica os estágios exatos onde as investigações param no Freshservice, como a espera por fornecedores externos ou documentação interna. Ao visualizar o tempo gasto em cada estado, as equipes podem definir metas realistas e remover gargalos que impedem diagnósticos rápidos, reduzindo os ciclos de investigação em 30% ou mais.

Passagens frequentes de registros de problemas costumam levar à perda de contexto e tempos de resolução maiores. Reduzir essas transições garante que a equipe mais qualificada mantenha a responsabilidade do início ao fim, gerando resultados técnicos mais confiáveis. Também melhora a prestação de contas no suporte.

Nossa plataforma de Process Mining mapeia o fluxo dos registros entre grupos de suporte para revelar caminhos circulares ou reatribuições excessivas. Essa visibilidade permite que gestores refinem regras de atribuição e garantam que os problemas cheguem aos especialistas certos de imediato, baixando o número médio de toques por registro.

Fornecer workarounds em tempo hábil é essencial para restaurar o serviço enquanto uma correção permanente é desenvolvida. Isso limita o impacto comercial de problemas ativos e reduz a pressão sobre o service desk durante investigações complexas. Um processo de workaround mais rápido melhora diretamente a experiência dos usuários finais afetados por incidentes recorrentes.\n\nO ProcessMind rastreia o tempo entre a identificação de um problema e a publicação de um workaround no Freshservice. Ao identificar atrasos no workflow de publicação, você pode otimizar o processo de revisão e garantir que as soluções de contorno cheguem às equipes de linha de frente muito mais rápido, reduzindo o volume de incidentes relacionados a erros conhecidos.

Uma causa raiz conhecida tem pouco valor se a solução definitiva ficar travada no fluxo de Gestão de Mudanças. Alinhar esses dois processos garante que as correções sejam implementadas rapidamente, resolvendo erros conhecidos e reduzindo o risco para a empresa.

Visualizamos os pontos de entrega entre os módulos de Problemas e de Mudanças no Freshservice. Isso ajuda a identificar onde as soluções param em filas de aprovação, permitindo uma melhor sincronia entre coordenadores e donos de mudanças para acelerar a resolução final.

Problemas de alta prioridade exigem aderência estrita às metas de nível de serviço para proteger processos críticos do negócio. Melhorar a conformidade garante que as questões mais danosas recebam a atenção urgente necessária para manter a estabilidade operacional.

Ao analisar dados históricos de desempenho, o ProcessMind sinaliza padrões que levam a violações de SLA. Você pode identificar quais categorias ou níveis de prioridade perdem prazos com frequência, permitindo uma gestão proativa e melhor distribuição de recursos para garantir que as metas críticas sejam cumpridas.

Registros de problemas reabertos costumam indicar que a resolução inicial foi incompleta ou que a causa raiz foi identificada incorretamente. Reduzir essas taxas melhora a confiabilidade da gestão de problemas e evita desperdício de esforço em questões já encerradas. Isso garante que, uma vez fechado, o problema foi realmente eliminado.\n\nNossa plataforma analisa a pegada digital dos casos reabertos para determinar se alguma atividade foi ignorada na primeira tentativa de resolução. Isso permite aplicar padrões de qualidade mais rigorosos e garantir que um problema só seja fechado quando estiver de fato resolvido, reduzindo o retrabalho em até 20%.

Equipes de TI costumam gastar tempo desproporcional em problemas de baixo impacto, enquanto questões críticas ficam de lado. Reequilibrar esse foco garante que especialistas sêniores atuem nos problemas que oferecem maior retorno para a estabilidade do serviço.

O ProcessMind correlaciona o volume de incidentes com o esforço gasto nos registros de problemas. Isso ajuda gestores a identificar tarefas de baixo valor que podem ser automatizadas ou despriorizadas, liberando especialistas para investigações de alto impacto que previnem centenas de incidentes futuros.

A categorização precisa é a base para análises de tendências e melhoria contínua. Quando as causas raízes são mal documentadas, torna-se impossível identificar falhas sistêmicas na infraestrutura. Dados consistentes levam a melhores decisões estratégicas.

Nossa solução de Process Mining monitora a qualidade dos dados ao final do ciclo de vida do problema. Ao identificar registros com causas genéricas ou ausentes, você pode aplicar treinamentos focados e melhorar seus relatórios, facilitando a detecção de tendências tecnológicas emergentes.

Vincular todos os incidentes relacionados a um único problema oferece uma visão clara do impacto total e ajuda a priorizar esforços. Essa conectividade garante que usuários afetados sejam notificados sobre workarounds ou correções, melhorando a comunicação do service desk.

O ProcessMind ajuda a descobrir grupos de incidentes similares que não possuem um problema vinculado no Freshservice. Ao destacar essas lacunas, você garante que a gestão proativa de problemas seja acionada, evitando picos de volume e melhorando a precisão da avaliação de impacto.

As revisões pós-implementação são vitais para o aprendizado contínuo e para evitar falhas futuras. Pular essas sessões resulta em perda de oportunidades de otimização e repetição de erros. Revisões consistentes promovem uma cultura de melhoria contínua.

Rastreamos a presença da atividade de revisão em cada problema fechado para identificar falhas de conformidade. Isso permite que gestores tornem essa fase obrigatória para questões graves, garantindo que cada problema relevante traga insights valiosos para a empresa.

6 Passos para Otimizar a Gestão de Problemas

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O que fazer

Baixe o template de Excel especializado, desenhado especificamente para as estruturas de dados de Gestão de Problemas do Freshservice.

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Por que é importante

Começar com uma estrutura predefinida garante que seus dados sejam mapeados corretamente para o motor de análise, garantindo resultados precisos.

Resultado esperado

Um documento de mapeamento de dados pronto para uso

SEUS INSIGHTS DE PROBLEMAS

Domine o Fluxo de Gestão de Problemas no Freshservice

Tenha uma visão abrangente de todo o ciclo de vida do problema para ver exatamente onde as investigações param. Nossas visualizações destacam os pontos de fricção entre a identificação e a resolução final.
  • Mapeie visualmente o seu ciclo de vida de RCA de ponta a ponta
  • Identificar etapas específicas que causam atrasos na resolução
  • Revele loops ocultos na investigação de problemas
  • Meça o impacto dos workarounds na estabilidade
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS COMPROVADOS

Ganhos de Eficiência na Gestão de Problemas

Empresas que usam Process Mining no Freshservice costumam detectar gargalos críticos nos ciclos de problemas, acelerando a análise de causa raiz e reduzindo incidentes recorrentes.

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Análise de Causa Raiz Mais Rápida

Redução no tempo de ciclo de RCA

Otimizar as etapas de investigação e identificar gargalos na fase de diagnóstico leva a uma identificação de causa raiz significativamente mais rápida.
0 %
Menos Passagens entre Equipes

Redução nas reatribuições de grupo

Eliminar transferências técnicas desnecessárias garante que os especialistas certos atuem nos problemas mais cedo, reduzindo custos de mão de obra e atrasos.
+ 0 %
Melhoria na Conformidade do SLA

Resolução no prazo para problemas críticos

O monitoramento em tempo real de registros de alta prioridade garante que problemas críticos sejam resolvidos dentro dos prazos acordados, mantendo a estabilidade do serviço.
0 %
Taxas de Reabertura Reduzidas

Redução no retrabalho de registros

Melhorar a qualidade das investigações iniciais e das correções definitivas evita que os problemas sejam reabertos, garantindo que as falhas sejam realmente resolvidas.
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Maior Conclusão de PIR

Aumento nas revisões pós-correção

Garantir que as revisões pós-implementação sejam feitas de forma consistente ajuda a capturar lições aprendidas e garante a eficácia das correções definitivas.
0 %
Entrega Mais Rápida de Workarounds

Lead time para soluções temporárias

Acelerar a publicação de workarounds eficazes minimiza o impacto no negócio enquanto os esforços de remediação de longo prazo ainda estão em curso.

Os resultados individuais variam conforme a maturidade do processo, o tamanho da equipe e a qualidade dos dados no Freshservice. Estes resultados representam melhorias médias observadas em implementações corporativas.

Dados Recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais para iniciar sua jornada de otimização.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao registro do problema (ex: PRB-10234).

Por que é importante

É a chave fundamental para reconstruir o fluxo do processo e necessária para identificar exclusivamente cada case.

O evento ou ação específica realizada no registro do problema.

Por que é importante

Define o 'que' da execução do processo e é obrigatório para a geração do mapa do processo.

A data e hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que é importante

Estabelece a linha do tempo dos eventos, permitindo o cálculo do tempo de ciclo e a ordenação do processo.

O nível de prioridade atribuído ao problema (ex: Baixa, Média, Alta, Urgente).

Por que é importante

Essencial para filtrar e priorizar análises em problemas de alto impacto.

O nome do agente de service desk atualmente atribuído ao problema.

Por que é importante

Chave para análise de recursos e mineração organizacional.

A equipe técnica ou grupo atribuído para tratar o problema.

Por que é importante

Fundamental para analisar passagens de bastão e identificar gargalos em silos.

O estado atual do ciclo de vida do problema (ex: Aberto, Mudança Solicitada, Resolvido).

Por que é importante

Define o estado do case e é usado para calcular estatísticas de fluxo.

A classificação da causa subjacente identificada para o problema.

Por que é importante

Essencial para análise de tendências e identificação de áreas para melhoria proativa.

O número de registros de incidentes vinculados a este problema.

Por que é importante

Indica a magnitude do efeito do problema no help desk.

Um marcador que indica se o registro do problema perdeu o prazo do acordo de nível de serviço (SLA).

Por que é importante

Medida direta de conformidade e desempenho do processo.

O departamento do usuário que relatou o problema ou que é o principal afetado.

Por que é importante

Fornece contexto organizacional para o impacto dos problemas.

Um marcador indicando se o problema já foi movido de fechado para aberto novamente.

Por que é importante

Principal indicador de resoluções falso-positivas e retrabalho.

O tempo decorrido desde a criação do problema até a identificação da causa raiz.

Por que é importante

Mede especificamente a velocidade da fase de investigação.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

A criação inicial do registro do problema no sistema. Este evento é capturado explicitamente no log de auditoria do Freshservice quando um novo ticket de problema é salvo.

Por que é importante

Marca o início da instância do processo. É o ponto de ancoragem para calcular todos os lead times e tempos de ciclo.

Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou grupo de atribuição específico. Capturado pelo monitoramento de mudanças no campo 'Grupo' no histórico do ticket.

Por que é importante

Fundamental para o Mapa de Calor de Transferência de Grupos. Rastrear isso revela efeitos pingue-pongue e passagens excessivas entre equipes.

O momento em que o campo de texto da causa raiz ou a seção de análise é preenchido. Capturado ao identificar a primeira atualização no campo 'Causa Raiz' vindo de um estado vazio.

Por que é importante

O marco principal para a Análise de Lead Time de RCA. Marca a transição da investigação para o design da solução.

A inclusão de uma solução temporária no registro do problema, geralmente marcada em uma nota ou campo de 'Workaround'. Usado para calcular a Velocidade de Publicação de Workarounds.

Por que é importante

Mede quão rápido a equipe mitiga o impacto. Essencial para o KPI de Lead Time Médio de Workaround.

A vinculação de um registro de Mudança ao registro de Problema, sinalizando o início da fase de remediação. Capturado via evento de sistema 'Associação com Mudança'.

Por que é importante

Vital para o Monitor de Gargalos de Requisição de Mudança. Mede a passagem de bastão da Gestão de Problemas para a Gestão de Mudanças.

Representa a implementação da solução final. No Freshservice, isso geralmente é inferido quando o status muda para 'Solucionado' ou 'Resolvido'.

Por que é importante

Calcula o atraso na implementação da correção definitiva. Marca o fim do trabalho de retificação técnica.

O evento final do ciclo de vida onde o registro é bloqueado e considerado inativo. Capturado pela transição de status para 'Fechado'.

Por que é importante

Define o fim absoluto da instância do processo. Necessário para calcular o tempo de ciclo total.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza cada etapa do ciclo de vida da sua gestão de problemas usando os event logs existentes do Freshservice. Ele destaca gargalos, como fases longas de investigação ou transferências excessivas entre grupos, permitindo que as equipes identifiquem onde o processo se desvia do workflow padrão.

Geralmente, você precisa do ID do registro do problema, dos timestamps das atividades e do histórico de mudanças de campos do Freshservice. Atributos principais como prioridade, categoria e grupo atribuído também são exportados para fornecer contexto para análises e filtragens mais profundas.

Insights iniciais podem ser gerados em poucos dias após a exportação dos dados históricos do Freshservice. O prazo depende do volume de dados e da complexidade dos seus campos personalizados, mas a maioria das empresas vê padrões acionáveis em menos de duas semanas.

Não, o Process Mining geralmente funciona por meio de integração via API ou exportação de dados, sem necessidade de instalar software. Você só precisa dar acesso aos logs de auditoria e ao histórico de tickets do seu Freshservice.

Sim, a análise revela a duração exata gasta na fase de Análise de Causa Raiz para cada registro. Você pode fazer um drill down para ver se categorias específicas, níveis de prioridade ou equipes técnicas estão sofrendo com os atrasos mais significativos.

Ao mapear cada transição, a ferramenta identifica chamados que saltam repetidamente entre grupos sem resolução. Isso ajuda gestores a perceber quando a responsabilidade do grupo não está clara ou quando equipes específicas carecem de recursos para certos tipos de problemas.

Sim, é possível rastrear o vínculo entre tickets de incidentes e seus registros de problemas pai. Isso ajuda a verificar se os workarounds estão sendo comunicados aos donos dos incidentes e se os passos de resolução são aplicados de forma consistente.

Embora o foco principal seja a análise histórica, muitas plataformas oferecem atualizações frequentes para monitorar a conformidade contínua. Isso permite ver se os problemas atuais estão próximos de violar o SLA antes mesmo do prazo expirar.

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