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Melhore sua Gestão de Mudanças

Seu guia de 6 passos para otimizar a Gestão de Mudanças no ServiceNow.
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Desafios (10) Metas (11) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (4)

Otimize a Gestão de Mudanças no ServiceNow para Máxima Eficiência

Ineficiências no processo costumam aparecer como gargalos em aprovações, causando atrasos e riscos de conformidade. Nossa plataforma ajuda a identificar essas áreas exatas, revelando oportunidades ocultas para otimizar suas operações. Descubra como reduzir riscos, melhorar a estabilidade e acelerar deployments para um workflow mais eficiente.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Entendendo a Importância da Otimização da Gestão de Mudanças

A Gestão de Mudanças é essencial para qualquer organização, servindo como base para controlar o ciclo de vida de todas as alterações, da criação ao fechamento. No ServiceNow, uma gestão eficiente garante a estabilidade do sistema, minimiza interrupções e facilita a implementação de novos serviços. Sem visibilidade clara da execução real, o processo pode gerar frustração: aprovações lentas, etapas de conformidade ignoradas e retrabalhos frequentes elevam os custos e o tempo de ciclo, podendo causar falhas que impactam a satisfação do usuário. Otimizar esse processo não é apenas uma questão de eficiência, mas de mitigar riscos, manter a qualidade do serviço e acelerar a entrega de valor.

Como o Process Mining Ilumina sua Gestão de Mudanças

O Process Mining oferece uma visão sem precedentes dos detalhes da sua Gestão de Mudanças no ServiceNow. Ao analisar os rastros de auditoria, a tecnologia reconstrói a jornada completa de cada requisição. Isso inclui rastrear cada atividade desde a "Criação da Mudança" até o seu "Fechamento", fornecendo uma visualização baseada em fatos de como o processo realmente flui. Você obtém insights profundos sobre variantes do processo, comparando caminhos ideais com fluxos ineficientes. Essa visão detalhada permite descobrir gargalos ocultos nas aprovações, atrasos em testes e casos de retrabalho que consomem recursos preciosos. O Process Mining permite que você abandone suposições e tome decisões baseadas em evidências concretas.

Áreas-Chave para Melhoria na Gestão de Mudanças

O uso de Process Mining no ServiceNow revela oportunidades de melhoria em diversas frentes:

  • Identificação de Gargalos: Visualize onde as mudanças ficam travadas, seja na fase de "Avaliação de Risco", nas mãos de aprovadores ou no "Desenvolvimento do Plano de Implementação". Identifique quais equipes ou etapas causam os maiores atrasos.
  • Redução do Tempo de Ciclo: Detecte as atividades que prolongam o ciclo total da mudança. Ao entender a duração real de cada passo, você pode agir com precisão para acelerar as entregas.
  • Verificação de Conformidade: Detecte automaticamente desvios das políticas definidas. Identifique mudanças que pularam aprovações críticas ou casos onde os "Testes Realizados" não foram documentados, garantindo aderência aos padrões de governança.
  • Análise de Retrabalho: Descubra por que mudanças são rejeitadas ou reabertas. Entender as causas raiz do retrabalho permite resolver problemas fundamentais na execução.
  • Otimização de Recursos: Entenda como os recursos são alocados entre diferentes tipos de mudança e identifique chances de equilibrar a carga de trabalho da equipe.

Resultados e Benefícios Tangíveis

Otimizar a Gestão de Mudanças com Process Mining traz ganhos mensuráveis. Espere uma redução notável no tempo médio de ciclo, permitindo implementações mais rápidas e confiáveis. Isso aumenta as taxas de sucesso na primeira tentativa, reduzindo falhas e a necessidade de retrabalho caro. A conformidade com políticas internas e regulamentações externas será reforçada, diminuindo riscos em auditorias. No fim, a otimização leva a custos operacionais menores, melhor uso dos recursos de TI e maior estabilidade dos serviços. Com uma abordagem baseada em dados, sua organização toma decisões informadas que aceleram o valor entregue pelo ITSM.

Começando sua Jornada de Otimização

Iniciar a otimização da Gestão de Mudanças no ServiceNow via Process Mining é um caminho direto. Os insights da execução real geram um roadmap claro para melhorias, permitindo mudanças seguras e focadas. Ao entender o estado real do seu processo, você o transforma de um possível gargalo em um motor eficiente para serviços de TI. Comece hoje a explorar como o Process Mining pode destravar todo o potencial da sua Gestão de Mudanças, garantindo processos mais ágeis e melhores resultados operacionais.

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Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Atrasos na fase de aprovação impedem que mudanças urgentes sejam aplicadas, afetando a estabilidade e o tempo de lançamento de novos recursos. Isso gera riscos e frustra stakeholders que dependem dessas atualizações.
O ProcessMind visualiza todo o fluxo de aprovação, identificando grupos de aprovadores ou etapas onde as mudanças ficam presas. Ele revela se a causa raiz é falta de recursos ou cadeias de aprovação excessivamente complexas no ServiceNow.

Um alto percentual de mudanças que geram incidentes ou rollbacks indica falhas no planejamento, testes ou execução. Isso afeta a confiabilidade do serviço, aumenta o tempo de inatividade e consome recursos preciosos de TI em ações de remediação no ServiceNow.
O ProcessMind correlaciona falhas de mudança com atributos específicos, como tipo de mudança, equipe ou itens de configuração envolvidos. Essa análise revela padrões e causas raiz, permitindo melhorias focadas no processo de Gestão de Mudanças.

Mudanças que ocorrem fora do fluxo de aprovação definido trazem sérios riscos de conformidade e instabilidade. Sem a supervisão correta, as empresas podem enfrentar falhas em auditorias e interrupções de serviço.
O ProcessMind detecta automaticamente desvios dos caminhos padrão da Gestão de Mudanças do ServiceNow, destacando ações não autorizadas ou etapas obrigatórias ignoradas. Isso garante a aderência às diretrizes ITIL e reduz o risco operacional.

Mesmo após aprovadas, mudanças podem ficar paradas na fase de implementação, atrasando o valor entregue e prendendo recursos. Isso causa perda de prazos e reduz o ritmo de inovação da empresa.
O ProcessMind analisa a duração das atividades "Mudança Implementada" e "Testes Realizados". Ele identifica fases de execução longas demais e aponta quais etapas ou equipes causam os maiores atrasos na sua Gestão de Mudanças.

Mudanças que são fechadas e depois reabertas indicam uma execução inicial incompleta ou falta de revisão pós-implementação. Esse retrabalho consome tempo e esforço extras das equipes de TI, desviando foco de novas iniciativas e elevando custos.
O ProcessMind rastreia o ciclo de vida completo das Mudanças, identificando casos onde os processos retrocedem ou são reabertos após o encerramento. Isso revela padrões problemáticos e ineficiências ocultas no ServiceNow.

O descumprimento frequente dos SLAs de conclusão de mudanças pode gerar multas, danos à reputação e perda de confiança. Não cumprir os prazos acordados afeta as operações do negócio e a satisfação dos stakeholders.
O ProcessMind monitora a adesão aos atributos "SLA Target" e "Target Completion Date", sinalizando automaticamente mudanças que estouram o prazo. Isso gera insights práticos para aumentar a previsibilidade na sua Gestão de Mudanças.

Se as avaliações de risco não forem aplicadas ou seguidas consistentemente, mudanças de alto risco podem ignorar análises necessárias, aumentando as falhas. Isso gera um desequilíbrio na gestão de riscos.
O ProcessMind analisa a relação entre os atributos de "Nível de Risco" e os caminhos reais de aprovação. Ele revela inconsistências onde os processos de avaliação de risco no ServiceNow podem ser otimizados para garantir eficiência e segurança.

Períodos longos na atividade "Testing Performed" indicam gargalos na garantia de qualidade, talvez por falta de recursos ou ciclos complexos. Esses atrasos travam deployments e aumentam o lead time.
O ProcessMind traz insights detalhados sobre a duração e frequência das mudanças na fase de testes, identificando atrasos específicos para agilizar o fluxo de Gestão de Mudanças no ServiceNow.

Não realizar etapas obrigatórias, como "Análise de Impacto" ou "Revisão Pós-Implementação", causa riscos de conformidade com o ITIL ou políticas internas. Isso expõe a empresa a falhas em auditorias.
O ProcessMind mapeia o fluxo real contra o caminho ideal, destacando passos obrigatórios que foram pulados. Isso garante aderência total às políticas de governança e facilita as auditorias da Gestão de Mudanças.

Handoffs ineficientes entre diferentes grupos de aprovação ou equipes de implementação resultam em atrasos e falhas de comunicação. Isso prolonga o tempo de ciclo e pode gerar erros que prejudicam a colaboração.
O ProcessMind visualiza as transições entre equipes e atividades, destacando onde as mudanças param durante as passagens de bastão. Ele revela lacunas de comunicação e ineficiências nos procedimentos de handoff dentro dos workflows do ServiceNow.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Atrasos na aprovação podem travar iniciativas críticas, causando perda de oportunidades. Atingir este objetivo significa reduzir drasticamente o tempo entre o envio e a aprovação, garantindo agilidade ao negócio. O ProcessMind analisa os dados do ServiceNow para localizar gargalos e caminhos ineficientes. Ao visualizar o fluxo real, ele ajuda a simplificar etapas e automatizar aprovações rotineiras, podendo reduzir o tempo de aprovação em até 30%.

Falhas recorrentes causam instabilidade, rollbacks caros e perda de confiança. Este objetivo foca em reduzir o percentual de mudanças que falham, melhorando a confiabilidade. O ProcessMind analisa o histórico do ServiceNow, correlacionando atividades e atributos com o sucesso ou fracasso das mudanças. Ele revela causas raiz, permitindo ajustes em testes e planejamento para reduzir falhas em até 25%.

Mudanças não autorizadas pulam controles, trazendo riscos de segurança e conformidade. Este objetivo garante que todas as mudanças sigam o processo definido. O ProcessMind fornece uma trilha de auditoria completa no ServiceNow, destacando qualquer desvio do workflow aprovado. Ele identifica onde controles foram burlados ou etapas puladas, permitindo intervenção proativa e reforço das políticas.

Fases longas de implementação atrasam o valor de atualizações, prendendo recursos. Este objetivo foca em reduzir o tempo total da aprovação ao deployment. O ProcessMind mapeia a sequência e duração de todas as atividades no ServiceNow, revelando atrasos ocultos. Identificando os caminhos mais longos, você pode realocar recursos ou automatizar etapas, acelerando os deployments em 10-20%.

Retrabalhos como reabertura de mudanças por erros desperdiçam tempo e frustram equipes. Este objetivo visa a execução correta de primeira. O ProcessMind visualiza loops e atividades repetidas no ServiceNow, revelando onde e por que o retrabalho acontece. Ele ajuda a identificar causas comuns, como falta de informação, permitindo medidas preventivas para reduzir o retrabalho em mais de 30%.

Descumprir SLAs de mudança pode gerar multas e perda de satisfação. Este objetivo garante que as mudanças terminem no prazo. O ProcessMind monitora seu processo comparando-o com os alvos de SLA, destacando etapas que costumam causar violações. Ele traz insights sobre a causa raiz dos atrasos, permitindo otimizar a alocação da equipe e priorizar atividades críticas.

Avaliações inconsistentes geram perfis de risco incorretos, podendo aprovar mudanças perigosas ou analisar demais as simples, desperdiçando esforço. Este objetivo busca uma avaliação uniforme. O ProcessMind analisa como as avaliações são feitas em diferentes tipos de mudanças ou equipes no ServiceNow, identificando variações e seus impactos. Isso ajuda a estabelecer boas práticas e padronizar o workflow de avaliação, garantindo identificação de riscos confiável.

Fases de teste prolongadas esticam o ciclo de mudança, atrasando a produção. Este objetivo foca em tornar os testes eficientes sem perder qualidade. O ProcessMind mapeia toda a fase de testes no ServiceNow, identificando ineficiências como esperas ou testes repetidos. Ele ajuda a otimizar cronogramas, paralelizar tarefas e reduzir gargalos para acelerar deployments.

Falhas de conformidade com regulamentações do setor ou políticas internas expõem a organização a riscos jurídicos, financeiros e de reputação. Este objetivo garante que cada mudança siga rigorosamente todas as regras. O ProcessMind fornece um registro transparente e imutável de todas as ações no seu processo de Gestão de Mudanças no ServiceNow. Ele permite auditorias completas, permitindo verificar a adesão aos requisitos e identificar atividades ou padrões não conformes antes que se tornem problemas críticos.

Handoffs ruins entre equipes, como de desenvolvimento para operações, geram atrasos e falhas de comunicação. Este objetivo visa tornar essas transições fluidas. O ProcessMind visualiza a jornada completa de uma mudança por diferentes equipes no ServiceNow, destacando quando os handoffs ocorrem. Ele identifica pontos de fricção nos limites das equipes, permitindo otimizar canais de comunicação e responsabilidades.

Custos operacionais elevados por mudança refletem ineficiências, uso excessivo de recursos ou complexidade desnecessária. Este objetivo visa reduzir a sobrecarga financeira de cada mudança bem-sucedida. O ProcessMind identifica atividades redundantes, atrasos e oportunidades de automação no seu workflow de Gestão de Mudanças no ServiceNow. Ao otimizar o processo, reduzir o retrabalho e agilizar as aprovações, ele ajuda a minimizar gastos e custos associados.

A Jornada de 6 Passos para a Melhoria da Gestão de Mudanças

1

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2

Exportar Dados do ServiceNow
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analisar Processo de Mudança
5

Implementar Mudanças-Chave
6

Monitore o progresso continuamente
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O que fazer

Baixe o template de Excel pré-configurado para Gestão de Mudanças. Este modelo orienta você sobre a estrutura de dados necessária para uma análise de processo eficaz.

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Por que é importante

Um template padronizado garante a formatação correta dos seus dados, evitando erros e agilizando a configuração da análise da sua Gestão de Mudanças.

Resultado esperado

Você terá a estrutura de dados correta definida, pronta para ser preenchida com os seus dados de mudanças do ServiceNow.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Desbloqueie Insights Ocultos na sua Gestão de Mudanças

O ProcessMind visualiza todo o seu processo de Gestão de Mudanças no ServiceNow, destacando cada etapa e interação. Identifique instantaneamente gargalos, desvios e riscos com insights claros e acionáveis.
  • Visualize o fluxo de Gestão de Mudanças de ponta a ponta
  • Identifique atrasos em aprovações e implementações
  • Revele desvios de processo não conformes
  • Acelere a implementação de mudanças e reduza riscos
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Gerando Valor na Gestão de Mudanças

Estes resultados são benefícios quantificáveis que as empresas obtêm ao otimizar a Gestão de Mudanças. Analisando os dados do ServiceNow, o Process Mining identifica gargalos, gerando melhorias operacionais significativas.

0 %
Ciclo de Aprovação Mais Rápido

Redução média no tempo de aprovação

Otimize seus processos de aprovação identificando e eliminando gargalos, o que leva a decisões mais ágeis e progresso rápido das mudanças.
0 %
Redução de Falhas em Mudanças

Redução em problemas pós-implementação

Identifique proativamente as causas raiz de falhas em mudanças, como testes inadequados, para aumentar a estabilidade e minimizar interrupções.
0 %
Conformidade Aprimorada

Redução em mudanças fora de conformidade

Garanta que todas as mudanças sigam os processos e normas definidos, reduzindo riscos de alterações não autorizadas e facilitando auditorias.
0 %
Implementação Otimizada

Duração média de implementação mais curta

Descubra atrasos na implementação, otimize a alocação de recursos e acelere o rollout de mudanças em produção.
0 %
Custos de Retrabalho Minimizados

Redução em atividades de retrabalho e custos relacionados

Identifique e elimine as fontes de retrabalho em seus processos de mudança, economizando recursos e garantindo execução de qualidade desde o início.

Os resultados individuais podem variar conforme a complexidade do seu processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em implementações bem-sucedidas.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo da mudança, servindo como ID principal para agrupar todos os eventos relacionados.

Por que é importante

Este ID é essencial para rastrear todo o ciclo da mudança, permitindo analisar o fluxo, a duração e a conformidade de cada solicitação.

O timestamp preciso de quando a atividade ou evento ocorreu.

Por que é importante

Este timestamp é crucial para ordenar os eventos e calcular métricas de tempo, como tempos de ciclo e adesão ao SLA.

O timestamp de conclusão da atividade. Geralmente deriva do início da atividade seguinte.

Por que é importante

Permite calcular o tempo de execução de cada atividade, algo crucial para localizar gargalos e medir a duração de etapas específicas.

O estado atual ou histórico da mudança, como 'Assess', 'Authorize', 'Implement' ou 'Closed'.

Por que é importante

Oferece um panorama do status da mudança, permitindo analisar resultados, filtrar casos e identificar mudanças travadas.

A equipe ou grupo responsável pela mudança.

Por que é importante

Permite analisar a performance por equipe, destacando gargalos específicos e medindo a eficiência das passagens de bastão entre áreas.

A classificação da mudança, como 'Standard', 'Normal' ou 'Emergency'.

Por que é importante

Permite segmentar a análise, já que diferentes tipos de mudança seguem fluxos distintos e têm expectativas de desempenho específicas.

O nível de prioridade da mudança, determinado pelo impacto e urgência.

Por que é importante

Essencial para avaliar se os recursos estão alocados nas mudanças mais críticas e para monitorar seu desempenho separadamente.

O nível de risco avaliado para a mudança, como 'Alto', 'Moderado' ou 'Baixo'.

Por que é importante

Essencial para auditorias de conformidade, garantindo que mudanças de alto risco recebam a devida atenção e sigam fluxos mais rigorosos.

O componente de TI, serviço ou sistema específico que é alvo da mudança.

Por que é importante

Oferece contexto de negócio essencial, permitindo filtrar análises por aplicação ou serviço para identificar problemas em componentes específicos.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Marca a criação de um novo registro de mudança. É o início oficial do processo, capturado quando uma nova entrada surge na tabela change_request.

Por que é importante

Evento de início principal. Analisar o tempo desta atividade até as outras revela o lead time total e ajuda a achar atrasos logo no começo.

Representa a conclusão da análise de risco e impacto. É um marco crucial antes da aprovação e geralmente é inferido quando a mudança sai de 'Assess' para 'Authorize' ou 'Awaiting Approval'.

Por que é importante

Rastrear a duração da fase de avaliação é vital para o KPI de 'Ciclo Médio de Avaliação de Risco', ajudando a padronizar o processo e achar lentidões.

A mudança recebeu todas as autorizações para seguir para agendamento e implementação. É um marco capturado quando a aprovação final é concedida e o campo 'approval' muda para 'approved'.

Por que é importante

Marco que encerra a fase de aprovação. Essencial para medir tempos de ciclo e achar gargalos na tomada de decisão.

A mudança aprovada recebeu datas planejadas de início e fim e agora está oficialmente no calendário. Isso é inferido quando o estado da solicitação muda para 'Scheduled'.

Por que é importante

Separa as fases de planejamento e aprovação da implementação ativa. O tempo neste estado indica atrasos entre a aprovação e o início do trabalho real.

O trabalho de implementação terminou e a mudança está pronta para revisão ou testes. Inferido quando o estado muda de 'Implement' para 'Review'.

Por que é importante

Marco crítico que encerra a fase de implementação. Evento essencial para calcular a 'Taxa de Falha' e a 'Taxa de Retrabalho'.

A mudança foi concluída com sucesso e revisada. É o ponto final de sucesso, capturado quando o estado muda para 'Closed'.

Por que é importante

Marca a conclusão bem-sucedida do ciclo da mudança. É o evento final para medir a duração ponta a ponta e a adesão ao SLA.

A mudança foi retirada ou abortada antes da conclusão. É um estado final alternativo capturado quando o estado é 'Canceled'.

Por que é importante

Analisar mudanças canceladas pode revelar ineficiências, como requisições criadas desnecessariamente ou que ficaram travadas por tanto tempo que se tornaram obsoletas.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o fluxo real da sua Gestão de Mudanças, revelando gargalos ocultos, loops de retrabalho e caminhos não conformes. Isso expõe onde as mudanças atrasam, falham ou burlam controles, fornecendo uma base orientada a dados para aumentar a eficiência.

Você precisará principalmente dos event logs do módulo de Gestão de Mudanças do ServiceNow. Isso inclui o ID da Solicitação de Mudança como identificador do caso (case), os nomes das atividades e os respectivos timestamps para cada evento. Informações de usuários ou cargos associados às atividades também são úteis para análises mais profundas.

Relatórios tradicionais mostram "o que aconteceu", focando em métricas agregadas. Já o Process Mining visualiza "como aconteceu", reconstruindo todo o fluxo a partir dos logs. Ele revela caminhos reais, desvios e causas raiz que dashboards comuns não mostram.

Você pode esperar ciclos de aprovação de mudanças mais rápidos, redução nas taxas de falha e otimização do tempo de implementação. O process mining ajuda a eliminar retrabalhos, aumentar a adesão aos SLAs e melhorar a conformidade regulatória. No fim das contas, isso resulta em um processo de Gestão de Mudanças mais robusto e eficiente.

O Process Mining identifica problemas como aprovações lentas, falhas frequentes, mudanças não autorizadas e atrasos na implementação. Também destaca avaliações de risco inconsistentes e handoffs ruins entre equipes. Ao mapear o processo real, ele expõe as causas raiz desses problemas.

Os dados costumam ser extraídos via relatórios padrão, exportações de banco ou APIs. O objetivo é gerar um arquivo CSV com o ID da mudança, nome da atividade e o timestamp de cada etapa. Sua equipe de dados ou administradores do ServiceNow podem ajudar nessa exportação.

Os primeiros insights surgem em poucas semanas após a carga dos dados, dando uma visão base do processo. Análises profundas e identificação de melhorias levam mais algumas semanas, dependendo da complexidade e do escopo.

Você precisará de acesso a uma ferramenta de software de process mining para ingestão, visualização e análise de dados. As habilidades técnicas necessárias envolvem manipulação básica de dados, conhecimento de SQL para preparação de dados e entendimento de conceitos de modelagem de processos. Muitas ferramentas oferecem interfaces intuitivas para simplificar o processo.

Embora as ferramentas de process mining geralmente não se integrem para realizar alterações diretamente no ServiceNow, elas se conectam para extrair dados históricos para análise. Muitas ferramentas oferecem conectores ou APIs para coletar event logs do ServiceNow. Esses dados são processados externamente para gerar insights sem afetar seu sistema em produção.

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