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Améliorez votre gestion des changements

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des changements ServiceNow.
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Améliorez votre gestion des changements
Défis (10) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimiser la gestion du changement ServiceNow pour une efficacité maximale

Les inefficacités de processus se manifestent souvent par des goulots d'étranglement dans les approbations ou les étapes d'implémentation, entraînant des retards frustrants et des problèmes potentiels de conformité. Notre plateforme vous aide à identifier ces zones précises, révélant des opportunités cachées de rationaliser vos opérations. Découvrez comment réduire les risques, améliorer la stabilité et accélérer les déploiements pour un workflow plus efficace.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Comprendre la nécessité d'optimiser la gestion des changements

La gestion des changements est un processus essentiel pour toute organisation, constituant l'épine dorsale du contrôle du cycle de vie de tous les changements, de la création à la clôture. Dans ServiceNow, une gestion des changements efficace assure la stabilité du système, minimise les perturbations et facilite le déploiement en douceur de nouveaux services ou mises à jour. Cependant, sans une visibilité claire sur l'exécution réelle du processus, votre gestion des changements peut devenir une source de frustration et d'inefficacité. Les approbations lentes, les étapes de conformité négligées et les reprises répétées peuvent entraîner des cycles plus longs, des coûts opérationnels accrus et même des changements échoués qui ont un impact négatif sur les opérations commerciales et la satisfaction des utilisateurs. L'optimisation de votre processus de gestion des changements dans ServiceNow ne concerne pas seulement l'efficacité, il s'agit d'atténuer les risques, de maintenir la qualité des services et d'accélérer la création de valeur pour votre organisation.

Comment le Process Mining éclaire votre gestion des changements

Le Process Mining offre une perspective inégalée sur le fonctionnement complexe de votre processus de gestion des changements ServiceNow. En analysant les riches données de la piste d'audit générées au sein de ServiceNow, le Process Mining reconstitue le parcours complet, de bout en bout, de chaque demande de changement. Cela inclut le suivi de chaque activité, de la « Création de la demande de changement » initiale à la « Clôture du changement », offrant une visualisation factuelle, basée sur les données, de la manière dont les changements se déroulent réellement, et non pas seulement de la manière dont ils sont censés le faire. Vous obtenez des informations approfondies sur les variantes de processus, vous permettant de comparer les chemins optimaux aux moins efficaces, et d'identifier précisément où vos processus divergent. Cette vue détaillée vous permet de découvrir les goulots d'étranglement cachés dans les étapes d'approbation, d'identifier les retards dans la mise en œuvre ou les tests, et de révéler les cas de reprise qui augmentent le temps de cycle et consomment des ressources précieuses. Le Process Mining vous aide à dépasser les hypothèses, en fournissant des preuves concrètes pour soutenir vos initiatives d'optimisation.

Domaines clés d'amélioration de votre gestion des changements

L'exploitation du Process Mining pour votre gestion des changements ServiceNow révèle des opportunités d'amélioration spécifiques à travers diverses dimensions :

  • Identification des goulots d'étranglement : Visualisez et quantifiez facilement les blocages des changements, que ce soit dans la phase d'« Évaluation des risques », lors des transferts d'« Approbation de la demande de changement », ou au sein d'étapes spécifiques de « Plan d'implémentation développé ». Vous pouvez identifier les équipes ou les individus responsables des retards.
  • Réduction du temps de cycle : Identifiez les activités ou séquences d'activités qui prolongent le temps de cycle global des changements. En comprenant la durée réelle de chaque étape, vous pouvez cibler des domaines spécifiques à rationaliser, accélérant ainsi la livraison des changements.
  • Vérification de la conformité : Détectez automatiquement les déviations par rapport à vos politiques de gestion des changements définies. Par exemple, identifiez les changements qui contournent des étapes d'approbation critiques, ou lorsque le « Test effectué » requis n'a pas été documenté de manière adéquate, garantissant ainsi que vos processus respectent constamment les normes de gouvernance.
  • Analyse des retouches et des réexécutions : Découvrez les cas où les changements sont rejetés, réouverts ou nécessitent plusieurs tentatives de mise en œuvre ou de test. Comprendre les causes profondes des retouches vous permet de résoudre les problèmes fondamentaux de l'exécution de vos changements.
  • Optimisation des ressources : Obtenez un aperçu de l'utilisation des ressources pour les différents types de changements et identifiez les opportunités d'équilibrer les charges de travail et d'améliorer l'efficacité des équipes.

Réaliser des résultats et des avantages tangibles

L'optimisation de votre gestion des changements avec le Process Mining dans ServiceNow conduit à des avantages significatifs et mesurables. Vous pouvez vous attendre à une réduction notable de votre temps de cycle moyen des changements, permettant de mettre en œuvre les changements plus rapidement et plus fiablement. Cela se traduit directement par des taux de réussite dès la première fois améliorés, ce qui signifie moins de changements échoués et moins de besoin de retouches coûteuses. La conformité aux politiques internes et aux réglementations externes sera améliorée, réduisant les risques d'audit et assurant une prestation de services cohérente. En fin de compte, l'optimisation des processus de gestion des changements entraîne une réduction des coûts opérationnels, une meilleure allocation des ressources IT et une augmentation substantielle de la stabilité et de la fiabilité des services. En adoptant une approche basée sur les données, vous donnez à votre organisation les moyens de prendre des décisions éclairées qui accélèrent la création de valeur et améliorent la performance globale de votre gestion des services IT.

Démarrer votre parcours d'optimisation de la gestion des changements

Entamer votre parcours d'optimisation de la gestion des changements avec le Process Mining dans ServiceNow est un processus simple. Les informations obtenues en analysant l'exécution réelle de vos processus fournissent une feuille de route claire pour l'amélioration, vous permettant de mettre en œuvre des changements ciblés en toute confiance. En comprenant l'état réel de votre gestion des changements, vous pouvez la transformer d'un goulot d'étranglement potentiel en un moteur hautement efficace et fiable pour la prestation de services IT et la création de valeur commerciale. Commencez dès aujourd'hui à explorer comment le Process Mining peut libérer tout le potentiel de votre gestion des changements ServiceNow, conduisant à des processus plus efficaces et à des résultats opérationnels supérieurs.

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Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans la phase d'approbation empêchent la mise en œuvre rapide des changements urgents, ce qui affecte la stabilité des services et le délai de mise sur le marché des nouvelles fonctionnalités. Cela peut entraîner un risque opérationnel accru et des parties prenantes frustrées qui dépendent des mises à jour rapides du système au sein de ServiceNow.
ProcessMind visualise le flux de travail d'approbation de bout en bout, identifiant les groupes d'approbateurs ou les étapes spécifiques où les changements s'accumulent. Il révèle les causes profondes de ces goulots d'étranglement, telles qu'un manque de ressources ou des chaînes d'approbation complexes au sein de la gestion des changements de ServiceNow.

Un pourcentage élevé de changements mis en œuvre entraînant des incidents ou des retours en arrière indique des lacunes dans la planification, les tests ou l'exécution. Cela impacte directement la fiabilité des services, augmente les temps d'arrêt et consomme de précieuses ressources IT pour les efforts de remédiation dans ServiceNow.
ProcessMind corrèle les échecs de changement avec des attributs spécifiques, tels que le type de changement, l'équipe d'implémentation ou les éléments de configuration associés. Cette analyse identifie les schémas et les causes profondes, permettant des améliorations ciblées du processus de gestion des changements de ServiceNow.

Les changements qui se produisent en dehors du processus d'approbation défini introduisent des risques de conformité importants et une instabilité potentielle du système. Sans une supervision adéquate, les organisations sont confrontées à des échecs d'audit et à des interruptions de service en raison de modifications non gérées dans leur environnement ServiceNow.
ProcessMind détecte automatiquement les déviations par rapport aux chemins d'approbation standard de la gestion des changements ServiceNow, mettant en évidence les changements non autorisés ou les sauts d'étapes obligatoires. Cela garantit la conformité aux directives ITIL et réduit les risques opérationnels.

Même après approbation, les changements peuvent stagner dans la phase d'implémentation, retardant la création de valeur et mobilisant des ressources. Cette inefficacité entraîne des délais non respectés et un rythme d'innovation plus lent, affectant l'agilité commerciale de l'organisation.
ProcessMind analyse la durée des activités "Changement implémenté" et "Tests effectués". Il identifie les phases d'exécution prolongées et met en évidence les étapes ou les équipes spécifiques responsables des délais prolongés dans la gestion des changements de ServiceNow.

Les changements qui sont clôturés mais ensuite rouverts pour des travaux supplémentaires indiquent une exécution initiale incomplète ou un examen post-implémentation inadéquat. Ce travail de reprise consomme du temps et des efforts supplémentaires de la part des équipes IT, détournant des ressources des nouvelles initiatives et augmentant les coûts opérationnels.
ProcessMind suit le cycle de vie complet des demandes de changement, identifiant les cas où les changements reviennent à des étapes antérieures ou sont rouverts après la clôture. Cela révèle des schémas problématiques dans les processus de gestion des changements ServiceNow et met en évidence des inefficacités cachées.

Les violations constantes des accords de niveau de service (SLA) pour l'achèvement des changements peuvent entraîner des pénalités financières, une atteinte à la réputation et une érosion de la confiance avec les clients internes et externes. Le non-respect des délais convenus a un impact sur les opérations commerciales et la satisfaction des parties prenantes.
ProcessMind surveille le respect des attributs "Objectif SLA" et "Date d'achèvement cible", signalant automatiquement les changements qui dépassent leurs fenêtres de service définies. Il fournit des informations exploitables pour améliorer la prévisibilité au sein de la gestion des changements ServiceNow.

Si les évaluations des risques ne sont pas appliquées ou suivies de manière cohérente, les changements à haut risque pourraient contourner l'examen nécessaire, augmentant la probabilité d'échec et d'impact sévère sur les services. Cela crée un déséquilibre dans la gestion des risques.
ProcessMind analyse la relation entre les attributs de "Niveau de risque" et les chemins d'approbation et de révision réellement empruntés. Il révèle les incohérences et les domaines où les processus d'évaluation des risques dans la gestion des changements ServiceNow peuvent être optimisés pour l'efficacité et la sécurité.

Des périodes prolongées dans l'activité "Tests effectués" indiquent des goulots d'étranglement dans l'assurance qualité, potentiellement dus à des contraintes de ressources, à la disponibilité de l'environnement ou à des cycles de test complexes. Ces retards bloquent les déploiements et prolongent le délai global de mise en œuvre des changements.
ProcessMind fournit des insights détaillés sur la durée et la fréquence des changements au sein de la phase de test, identifiant les retards spécifiques. Il identifie les opportunités de rationaliser les processus de test et d'accélérer le flux global de gestion des changements ServiceNow.

Le non-respect des activités obligatoires comme l'"Analyse d'impact réalisée" ou l'"Examen post-implémentation" pour des types de changements spécifiques peut entraîner une non-conformité aux directives ITIL ou aux politiques internes. Cela expose l'organisation à des risques réglementaires et à d'éventuels constats d'audit.
ProcessMind mappe le flux de processus réel par rapport au chemin idéal, en mettant en évidence toutes les étapes obligatoires ignorées ou manquantes. Cela garantit une adhésion totale aux politiques de gouvernance et renforce la préparation à l'audit au sein de la gestion des changements ServiceNow.

Des transferts inefficaces entre les membres de différents "Groupes d'approbateurs" ou "Équipes d'implémentation" entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des changements qui restent en suspens. Cela prolonge le temps de cycle et peut conduire à des efforts dupliqués ou à des erreurs, entravant la collaboration.
ProcessMind visualise les transitions entre les équipes et les activités, mettant en évidence les points où les changements s'arrêtent lors des transferts. Il révèle les lacunes de communication critiques et les inefficacités dans les procédures de transfert au sein des workflows de gestion des changements ServiceNow.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Les retards dans l'approbation des demandes de changement peuvent bloquer des initiatives critiques, entraînant des opportunités manquées et des inefficacités opérationnelles. Atteindre cet objectif signifie réduire considérablement le temps nécessaire aux changements pour passer de la soumission à l'approbation, assurant ainsi l'agilité commerciale.ProcessMind analyse les données ServiceNow pour identifier les goulots d'étranglement spécifiques et les chemins d'approbation inefficaces au sein de votre processus de gestion des changements. En visualisant les flux de processus réels et en identifiant les déviations, il vous aide à rationaliser les étapes, à automatiser les approbations de routine et à réduire les transferts manuels, réduisant potentiellement les délais d'approbation de 20 à 30 %.

Les échecs fréquents des changements entraînent des perturbations de service, une instabilité du système et des retours en arrière coûteux, érodant la confiance des utilisateurs et augmentant les dépenses opérationnelles. Cet objectif vise à réduire le pourcentage de changements qui échouent pendant ou après l'implémentation, améliorant ainsi la fiabilité des services. ProcessMind analyse les données historiques des changements de ServiceNow, corrélant les activités, attributs et séquences spécifiques avec les changements réussis ou échoués. Il met en lumière les causes profondes des échecs, vous permettant de mettre en œuvre des améliorations ciblées dans la planification, les tests ou la communication, réduisant potentiellement les échecs de 15 à 25 %.

Les changements non autorisés contournent les contrôles établis, introduisant des risques de sécurité significatifs, des violations de conformité et un comportement système imprévisible. Atteindre cet objectif garantit que tous les changements suivent le processus défini, renforçant la sécurité et le respect de la réglementation. ProcessMind fournit une piste d'audit complète de chaque demande de changement dans ServiceNow, mettant en évidence toute déviation du workflow standard et approuvé. Il peut identifier les cas où les contrôles sont contournés ou les étapes sont ignorées, permettant une intervention proactive et l'application de vos politiques de changement.

Des phases d'implémentation prolongées retardent la réalisation de la valeur des mises à jour système ou des améliorations de service, mobilisant des ressources et impactant la productivité. Cet objectif vise à réduire le temps total entre l'approbation du changement et le déploiement réussi. ProcessMind cartographie la séquence et la durée précises de toutes les activités d'implémentation capturées dans ServiceNow, révélant les retards cachés et les conflits de ressources. En identifiant les chemins les plus longs ou les plus complexes, vous pouvez réaffecter les ressources, automatiser les étapes ou affiner l'ordonnancement des tâches, accélérant les déploiements de 10 à 20 %.

Le retravail répété, tel que la réouverture de changements ou la réexécution de tâches en raison d'erreurs, gaspille un temps et des ressources précieux, augmentant les coûts opérationnels et frustrant les équipes. Cet objectif vise à adopter une approche "du premier coup" pour l'exécution des changements. ProcessMind visualise les boucles et les activités répétées au sein de votre processus de gestion des changements ServiceNow, révélant où et pourquoi le retravail se produit. Il aide à identifier les causes courantes, comme des informations insuffisantes ou des approbations incomplètes, vous permettant de mettre en œuvre des mesures préventives et de réduire les occurrences de retravail de plus de 30 %.

Le non-respect des accords de niveau de service (SLA) de gestion des changements peut entraîner des pénalités financières, une atteinte à la réputation et une diminution de la satisfaction des parties prenantes. Cet objectif garantit que les changements sont achevés dans les délais convenus. ProcessMind surveille votre processus de gestion des changements par rapport aux objectifs SLA définis, mettant en évidence les activités ou étapes spécifiques qui entraînent fréquemment des violations. Il fournit des informations exploitables sur les causes profondes des retards, vous permettant d'optimiser l'allocation des ressources et de prioriser les activités du chemin critique pour une meilleure conformité.

Des procédures d'évaluation des risques incohérentes mènent à des profils de risque imprécis, pouvant approuver des changements à risque élevé ou sur-analyser ceux à faible risque, gaspillant des efforts et exposant l'organisation à des menaces inconnues. Cet objectif vise une évaluation des risques uniforme et efficace. ProcessMind analyse comment les évaluations des risques sont menées à travers différents types de changements ou équipes au sein de ServiceNow, identifiant les variations procédurales et leur impact sur les résultats. Il aide à établir les meilleures pratiques et à standardiser le workflow d'évaluation, garantissant une identification des risques cohérente et fiable.

Des phases de test prolongées peuvent prolonger considérablement le cycle de vie global du changement, retardant la mise en production et réduisant la réactivité aux besoins métier. Cet objectif vise à rendre l'étape de test plus efficace sans compromettre la qualité. ProcessMind cartographie toute la phase de test au sein de la gestion des changements ServiceNow, identifiant les inefficacités telles que les temps d'attente, les tests répétés ou les étapes inutiles. Il aide à identifier les opportunités d'optimiser les plannings de test, de paralléliser les activités et de réduire les goulots d'étranglement, conduisant à des déploiements plus rapides.

Les lacunes en matière de conformité aux réglementations sectorielles ou aux politiques internes exposent l'organisation à des risques juridiques, financiers et réputationnels. Cet objectif garantit que chaque changement respecte strictement toutes les règles et tous les mandats pertinents. ProcessMind fournit un enregistrement transparent et immuable de chaque action entreprise au sein de votre processus de gestion des changements ServiceNow. Il offre des capacités d'audit complètes, vous permettant de vérifier le respect des exigences de conformité et d'identifier les activités ou schémas non conformes avant qu'ils ne deviennent des problèmes critiques.

De mauvais transferts entre différentes équipes, telles que le développement vers les opérations ou les opérations vers le support, entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des tâches abandonnées, perturbant le flux du processus de changement. Cet objectif vise à fluidifier ces transitions. ProcessMind visualise le parcours complet d'une demande de changement à travers différentes équipes et étapes dans ServiceNow, mettant en évidence où et quand les transferts se produisent. Il identifie les points de friction ou de retard spécifiques aux interfaces d'équipe, permettant aux propriétaires de processus d'optimiser les canaux de communication et la responsabilisation.

Des coûts opérationnels élevés par changement révèlent des inefficacités, une utilisation excessive des ressources ou des complexités inutiles au sein du processus de gestion des changements. Cet objectif vise à réduire le fardeau financier associé à chaque changement réussi. ProcessMind identifie les activités redondantes, les retards inutiles et les opportunités d'automatisation dans votre workflow de gestion des changements ServiceNow. En optimisant le processus, en réduisant le retravail et en rationalisant les approbations, il contribue à minimiser les dépenses en ressources et les coûts associés pour chaque changement.

Le chemin d'amélioration en 6 étapes pour la gestion du changement

1

Télécharger le modèle de données
2

Exporter les données ServiceNow
3

Importez votre jeu de données
4

Analyser le processus de changement
5

Mettre en œuvre les changements clés
6

Suivre les progrès en continu
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Que faire

Obtenez le modèle Excel préconfiguré conçu pour la gestion des changements. Ce modèle vous guide sur la structure de données requise pour une analyse efficace des processus.

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Pourquoi c'est important

Un modèle standardisé garantit que vos données sont correctement formatées, prévenant les erreurs et accélérant la configuration initiale de votre analyse de la gestion des changements.

Résultat attendu

Vous disposerez d'une structure de données correctement définie, prête à être alimentée par vos données de changement ServiceNow.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Débloquez des insights cachés dans votre gestion du changement

ProcessMind visualise l'ensemble de votre processus de gestion des changements ServiceNow, mettant en évidence chaque étape et interaction. Identifiez instantanément les goulots d'étranglement, les déviations et les risques de conformité grâce à des insights clairs et exploitables.
  • Visualiser le flux de gestion du changement de bout en bout
  • Identifier les retards d'approbation et d'implémentation
  • Découvrir les déviations de processus non conformes
  • Accélérer le déploiement des changements et réduire les risques
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Réaliser la valeur dans la gestion du changement

Ces résultats représentent les avantages quantifiables que les organisations obtiennent généralement en optimisant leur processus de gestion des changements. Grâce à une analyse détaillée des données de demandes de changement ServiceNow, le Process Mining identifie les inefficacités et les goulots d'étranglement, conduisant à des améliorations opérationnelles significatives.

0 %
Cycle d'approbation plus rapide

Réduction moyenne du temps d'approbation

Rationalisez vos processus d'approbation des changements en identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement, ce qui conduit à une prise de décision plus rapide et à une progression des changements accélérée.
0 %
Réduction des échecs de changement

Diminution des problèmes post-implémentation

Identifiez de manière proactive les causes profondes des échecs de changement, tels que des tests inadéquats ou des étapes manquantes, pour améliorer la stabilité et minimiser les perturbations de service.
0 %
Conformité améliorée

Réduction des changements non conformes

Assurez-vous que tous les changements respectent les processus prédéfinis et les normes réglementaires, réduisant ainsi le risque de changements non autorisés et améliorant la préparation à l'audit.
0 %
Implémentation optimisée

Durée moyenne d'implémentation plus courte

Découvrez les retards dans la phase d'implémentation, optimisez l'allocation des ressources et accélérez le déploiement des changements dans les environnements de production.
0 %
Coûts de retravail minimisés

Diminution des activités de retouche et des coûts associés

Identifiez et éliminez les sources de retravail dans vos processus de changement, économisant des ressources et garantissant une exécution de meilleure qualité dès le départ.

Les résultats individuels peuvent varier en fonction des complexités spécifiques de votre processus de gestion des changements et de la qualité de vos données. Ces chiffres représentent les améliorations typiques observées lors des implémentations réussies.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour une demande de changement, servant d'ID de cas principal pour regrouper tous les événements liés.

Pourquoi c'est important

Cet ID est essentiel pour suivre l'ensemble du cycle de vie d'un changement, permettant une analyse complète du flux de processus, de la durée et de la conformité pour chaque demande.

L'horodatage précis du moment où une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est crucial pour séquencer correctement les événements et calculer toutes les métriques basées sur le temps, y compris les temps de cycle, les durées et le respect des SLA.

L'horodatage de fin d'une activité. Il est souvent dérivé de l'heure de début de l'activité suivante.

Pourquoi c'est important

Permet le calcul du temps de traitement des activités, ce qui est crucial pour identifier les goulots d'étranglement et mesurer la durée des étapes spécifiques du processus.

L'état actuel ou historique de la demande de changement, tel que 'Assess', 'Authorize', 'Implement' ou 'Closed'.

Pourquoi c'est important

Fournit un instantané du statut de la demande de changement, permettant l'analyse des résultats, le filtrage des cas et l'identification des changements bloqués.

L'équipe ou le groupe responsable de la demande de changement.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances par équipe, en mettant en évidence les goulots d'étranglement spécifiques aux groupes et en mesurant l'efficacité des transferts entre les différentes zones fonctionnelles.

La classification du changement, telle que 'Standard', 'Normal' ou 'Urgent'.

Pourquoi c'est important

Permet la segmentation de l'analyse, car les différents types de changements suivent des flux de processus autorisés différents et ont des attentes de performance uniques.

Le niveau de priorité de la demande de changement, déterminé par son impact et son urgence.

Pourquoi c'est important

Crucial pour évaluer si les ressources sont correctement allouées aux changements les plus critiques et pour surveiller leurs performances séparément.

Le niveau de risque évalué du changement, tel que 'Élevé', 'Modéré' ou 'Faible'.

Pourquoi c'est important

Essentiel pour l'analyse de conformité et pour garantir que les changements à haut risque reçoivent le niveau d'examen approprié et suivent un processus plus rigoureux.

Le composant informatique, service ou système spécifique qui est le sujet du changement.

Pourquoi c'est important

Fournit un contexte métier essentiel, permettant à l'analyse d'être filtrée par l'application, le service ou le système affecté pour identifier les problèmes spécifiques aux composants.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque la création d'un nouvel enregistrement de demande de changement dans le système. C'est le début officiel du processus de gestion du changement et elle est capturée lorsqu'une nouvelle entrée est insérée dans la table change_request.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de début principal pour le processus. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et les autres révèle le délai total et aide à identifier les retards au tout début du processus.

Représente l'achèvement de l'analyse des risques et des impacts pour la demande de changement. C'est un jalon crucial avant de solliciter l'approbation et est souvent déduit lorsque le changement passe d'un état 'Assess' à un état 'Authorize' ou 'Awaiting Approval'.

Pourquoi c'est important

Le suivi de la durée de la phase d'évaluation est clé pour le KPI 'Temps de cycle moyen d'évaluation des risques'. Il aide à standardiser le processus d'évaluation et à identifier où les analyses prennent trop de temps.

La demande de changement a reçu toutes les autorisations nécessaires pour passer aux phases de planification et d'implémentation. C'est un jalon critique, capturé lorsque l'approbation finale est accordée et que le champ 'approval' est défini sur 'approved'.

Pourquoi c'est important

Ce jalon conclut la phase d'approbation. Il est essentiel pour mesurer les temps de cycle d'approbation et identifier les goulots d'étranglement dans le processus de prise de décision.

Le changement approuvé s'est vu attribuer une date de début et de fin planifiée et est maintenant officiellement au calendrier d'implémentation. Ceci est déduit lorsque l'état de la demande de changement passe à 'Scheduled'.

Pourquoi c'est important

Cette activité sépare les étapes de planification et d'approbation de la phase d'implémentation active. Le temps passé dans cet état peut indiquer des retards entre l'approbation et le début du travail.

Le travail d'implémentation a été achevé, et le changement est prêt pour examen, vérification ou test. Cette activité est déduite lorsque l'état de la demande de changement passe de 'Implement' à 'Review'.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon critique qui clôture la phase d'implémentation. C'est un événement clé pour le calcul des KPI 'Taux d'échec des changements' et 'Taux de retravail des changements'.

La demande de changement a été menée à bien, examinée et est maintenant considérée comme terminée. C'est le point d'arrivée de succès principal pour le processus et est capturée lorsque l'état du changement passe à 'Closed'.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque l'achèvement réussi du cycle de vie du changement. C'est l'événement de fin pour mesurer la durée du processus de bout en bout et le respect des SLA.

La demande de changement a été retirée ou annulée à un certain point avant l'achèvement de l'implémentation. Il s'agit d'un état final alternatif capturé lorsque l'état est défini sur 'Canceled'.

Pourquoi c'est important

L'analyse des changements annulés peut révéler des inefficacités de processus, telles que des demandes créées inutilement ou bloquées en approbation trop longtemps, devenant obsolètes.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le flux réel de votre processus de gestion des changements, révélant les goulots d'étranglement cachés, les boucles de retravail et les chemins non conformes. Cela dévoile les inefficacités et les domaines où les changements sont retardés, échouent ou contournent les contrôles. Il fournit une compréhension basée sur les données pour optimiser vos opérations et augmenter l'efficacité.

Pour commencer, vous aurez principalement besoin des journaux d'événements de votre module de gestion des changements ServiceNow. Ces données doivent inclure l'ID de la demande de changement comme identifiant de cas, les noms des activités et les horodatages correspondants pour chaque événement. Les informations sur les utilisateurs ou les rôles associées aux activités sont également précieuses pour une analyse plus approfondie.

Le reporting traditionnel montre "ce qui s'est passé", se concentrant sur des métriques agrégées et des KPI. Le Process Mining, cependant, visualise "comment cela s'est passé", reconstruisant le flux de processus complet de bout en bout à partir des journaux d'événements. Il révèle les chemins réels, les déviations et les causes profondes des inefficacités que les tableaux de bord pourraient ne pas exposer.

Vous pouvez vous attendre à accélérer les cycles d'approbation des changements, à minimiser les taux d'échec des changements et à optimiser les durées d'implémentation. Le Process Mining aide à éliminer le retravail, à renforcer le respect des SLA et à améliorer la conformité réglementaire. En fin de compte, cela conduit à un processus de gestion du changement plus efficace et robuste.

Le Process Mining peut identifier des problèmes tels que des approbations lentes, des échecs fréquents de changement, des changements non autorisés et des retards d'implémentation prolongés. Il met également en évidence des évaluations des risques incohérentes, des retards de test et de mauvais transferts entre les équipes. En cartographiant le processus réel, il expose les causes profondes de ces problèmes courants.

Les données peuvent généralement être extraites de ServiceNow à l'aide d'outils de reporting standard, d'exportations de bases de données ou d'intégrations API. L'objectif est d'obtenir un fichier plat, comme un CSV, contenant l'ID de la demande de changement, le nom de l'activité et l'horodatage pour chaque étape. Vos administrateurs ServiceNow ou votre équipe de données peuvent vous aider pour cette exportation.

Des informations initiales peuvent souvent être obtenues en quelques semaines après l'extraction et le chargement des données, offrant une compréhension fondamentale de votre processus. Une analyse plus approfondie et l'identification d'opportunités d'amélioration exploitables nécessitent généralement plusieurs semaines supplémentaires. Le calendrier global dépend de la complexité des données et de l'étendue du projet.

Vous aurez besoin d'un accès à un outil logiciel de Process Mining, capable de gérer l'ingestion, la visualisation et l'analyse des données. Les compétences techniques requises incluent la manipulation de données de base, des connaissances SQL pour la préparation des données, et une compréhension des concepts de modélisation des processus. De nombreux outils proposent des interfaces conviviales pour simplifier cette démarche.

Bien que les outils de Process Mining ne s'intègrent généralement pas directement pour effectuer des changements au sein de ServiceNow, ils se connectent pour extraire des données historiques à des fins d'analyse. De nombreux outils offrent des connecteurs ou des API pour extraire les journaux d'événements de ServiceNow. Ces données sont ensuite traitées extérieurement pour fournir des insights sans impacter votre système en production.

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