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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les demandes de service Zendesk Support
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Améliorez la gestion de vos demandes de service
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimisez les demandes de service dans Zendesk Support pour une résolution plus rapide

La gestion des demandes de service est souvent confrontée à des retards et des inefficacités, ce qui impacte la satisfaction client et les coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d'étranglement et les étapes redondantes de votre workflow. Nous vous fournissons des insights clairs et exploitables pour réduire les délais de résolution et améliorer la prestation de service globale, menant ainsi à de meilleures expériences client et à une réduction des frais généraux opérationnels.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la gestion des demandes de service est cruciale

La gestion des demandes de service est une fonction essentielle pour toute organisation, servant de canal principal pour que les utilisateurs obtiennent le support dont ils ont besoin. Lorsqu'elle est gérée efficacement, elle favorise une satisfaction client élevée, stimule la productivité des agents et assure un flux opérationnel fluide. Cependant, les inefficacités au sein de votre processus de gestion des demandes de service, en particulier lors de l'utilisation d'une plateforme puissante comme Zendesk Support, peuvent entraîner des inconvénients significatifs. Les retards de résolution, les escalades répétées et la gestion incohérente des demandes impactent directement l'expérience de vos clients, érodant potentiellement la confiance et la fidélité. En interne, ces inefficacités se traduisent par des coûts opérationnels plus élevés dus au temps d'agent perdu, à la reprise du travail accrue et à une approche réactive plutôt que proactive de la prestation de services. Comprendre « comment améliorer la gestion des demandes de service » ne consiste pas seulement à résoudre des incidents individuels, mais à transformer l'ensemble de votre chaîne de prestation de services pour la rendre plus réactive et rentable. Les organisations ont souvent du mal à identifier les causes profondes de ces problèmes, en se basant sur des preuves anecdotiques ou des rapports de base. C'est là qu'une approche basée sur les données devient indispensable pour découvrir de véritables opportunités d'optimisation des processus.

Comment le Process Mining améliore les workflows de Zendesk Support

Le process mining offre une manière révolutionnaire de réellement comprendre et améliorer vos workflows de gestion des demandes de service au sein de Zendesk Support. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des cartes de processus idéalisées, le process mining extrait les données d'événements directement de vos journaux Zendesk, par exemple lorsqu'un événement « Demande de service créée » ou « Demande de service attribuée à un agent » se produit. Ces données vous permettent de reconstruire le parcours réel, de bout en bout, de chaque demande de service. En visualisant ces flux de processus réels, vous pouvez immédiatement identifier les chemins courants, ainsi que les déviations cachées et les boucles de reprise qui pourraient prolonger le « temps de cycle de la gestion des demandes de service ». Par exemple, vous pourriez découvrir qu'un nombre significatif de demandes passent à plusieurs reprises par les étapes « Informations demandées au demandeur » ou « Révision interne effectuée » avant d'atteindre la « Résolution proposée », indiquant un besoin de collecte d'informations initiale plus claire ou une collaboration interne rationalisée. Le process mining aide à répondre à des questions critiques comme : où les demandes passent-elles le plus clair de leur temps ? Quels agents ou équipes ont les parcours de résolution les plus efficaces ? Vos accords de niveau de service (SLA) sont-ils respectés de manière cohérente pour tous les types de service, ou y a-t-il des étapes spécifiques où l'adhérence se dégrade ? Cette puissance analytique fournit les preuves nécessaires pour prendre des décisions éclairées en matière d'optimisation des processus.

Domaines clés d'amélioration des demandes de service

Avec une vue claire du flux de processus de votre gestion des demandes de service, le process mining met en lumière plusieurs domaines clés propices à l'amélioration. Vous pouvez localiser précisément les goulots d'étranglement qui causent des retards, tels que des étapes de triage spécifiques, des files d'attente d'affectation d'agents, ou des engagements de fournisseurs externes qui prennent plus de temps que prévu. En comparant différentes variantes de processus, vous pourriez découvrir que les demandes pour certaines catégories de types de service connaissent systématiquement un « temps de cycle de gestion des demandes de service » plus long ou nécessitent plus d'étapes d'« Informations demandées au demandeur », suggérant un besoin de formulaires dédiés ou de FAQ. De plus, vous pouvez analyser l'impact de la priorité ou de la gravité sur le processus, en garantissant que les demandes critiques suivent réellement un chemin accéléré. Le process mining met également en évidence les opportunités d'automatisation, par exemple, en identifiant les tâches manuelles répétitives qui pourraient être gérées par un bot ou des règles de routage automatisées dans Zendesk Support. Il aide à évaluer la conformité en montrant si toutes les étapes obligatoires sont suivies et si les transferts se produisent conformément à la politique. Comprendre ces schémas vous permet de rationaliser les workflows, d'éliminer les étapes redondantes et de standardiser les meilleures pratiques au sein de votre équipe de service, menant à une expérience de prestation de services plus efficace et prévisible.

Résultats attendus de l'optimisation des processus

La mise en œuvre d'améliorations basées sur les insights du process mining pour votre gestion des demandes de service dans Zendesk Support apporte des avantages tangibles et mesurables. Premièrement, vous connaîtrez une réduction significative du « temps de cycle de gestion des demandes de service », ce qui signifie que les demandes sont résolues plus rapidement et que les clients reçoivent des réponses plus rapides. Cela se traduit directement par une satisfaction et une fidélité accrues des clients. Deuxièmement, en éliminant les goulots d'étranglement et en optimisant les workflows, votre efficacité opérationnelle s'améliorera considérablement, permettant aux agents de traiter plus de demandes efficacement et réduisant le besoin d'heures supplémentaires coûteuses ou de personnel supplémentaire. Cela se traduit par une réduction directe des coûts opérationnels. Troisièmement, une visibilité accrue sur vos processus assure une meilleure conformité avec les politiques internes et les réglementations externes, réduisant les risques. Vous constaterez également une meilleure adhésion aux SLA, car vous pourrez aborder de manière proactive les domaines où les objectifs de niveau de service sont fréquemment manqués. En fin de compte, « comment réduire le temps de cycle de la gestion des demandes de service » devient un avantage stratégique, permettant une meilleure allocation des ressources, une qualité de service supérieure et un environnement de travail plus positif pour vos équipes de support.

Commencer l'analyse des processus de demande de service

S'engager dans une démarche axée sur les données pour optimiser votre gestion des demandes de service dans Zendesk Support ne nécessite pas une expertise complexe en science des données. En appliquant les principes du process mining, vous pouvez transformer les données d'événements brutes en insights clairs et exploitables qui guident vos efforts d'amélioration. Cette approche vous permet d'aller au-delà des suppositions, en prenant des décisions basées sur les données pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts et élever l'expérience client. Commencez à explorer vos processus de demande de service dès aujourd'hui et libérez tout leur potentiel d'optimisation.

Gestion des demandes de service Service client Service Desk IT Résolution du ticket Respect des SLA Customer Experience Opérations de support

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les demandes de service prennent trop de temps à être résolues, ce qui frustre les clients et entraîne le non-respect des objectifs internes. Cette période d'attente prolongée érode la satisfaction client et peut augmenter les coûts opérationnels en raison d'un engagement prolongé des ressources. ProcessMind aide à identifier les activités et les transferts exacts qui introduisent des retards dans votre workflow Zendesk Support. Il visualise les chemins critiques où les demandes stagnent, vous permettant d'identifier les causes profondes des cycles de temps prolongés et de mettre en œuvre des améliorations ciblées.

De nombreuses demandes de service ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs SLA définis, entraînant des pénalités, l'insatisfaction des clients et une réputation ternie. Les violations de SLA constantes indiquent des inefficacités sous-jacentes ou des problèmes d'allocation des ressources au sein de vos opérations de support. ProcessMind découvre les points spécifiques du processus de gestion des demandes de service où les objectifs SLA sont constamment manqués. En analysant les séquences d'activités et les durées, il met en évidence les goulots d'étranglement ou les chemins non conformes qui contribuent aux violations, permettant une intervention proactive et une amélioration de l'adhérence.

Les demandes de service sont fréquemment rouvertes ou nécessitent un travail de reprise significatif après une première tentative de résolution, gaspillant le temps des agents et retardant la satisfaction finale du client. Ce cycle de réengagement met à rude épreuve les ressources et frustre à la fois les agents et les demandeurs. ProcessMind cartographie les chemins réels que prennent les demandes, révélant où et pourquoi les boucles de reprise se produisent. Il identifie les schémas menant à une 'Résolution proposée' suivie d'une 'Information demandée' ou d'une 'Demande de service rouverte', vous aidant à résoudre les problèmes de qualité à leur source au sein de Zendesk Support.

Les demandes de service sont souvent mal acheminées vers les mauvaises équipes ou agents au départ, ce qui entraîne des transferts inutiles et des retards avant d'atteindre le bon interlocuteur. Cet effet de "ping-pong" allonge les délais de résolution et diminue la productivité des agents. ProcessMind visualise le flux des demandes entre les différentes équipes et agents, identifiant les schémas d'acheminement incorrects courants et les points où les demandes sont fréquemment réaffectées. Il fournit des insights pour optimiser la logique d'affectation initiale et améliorer la correspondance des compétences des agents au sein de votre configuration Zendesk Support.

Les agents doivent fréquemment demander des informations supplémentaires aux clients après la soumission d'une demande de service, prolongeant le processus de résolution et créant une mauvaise expérience client. Cela indique un manque de capture complète des données initiales ou des exigences peu claires. ProcessMind met en évidence les activités telles que 'Informations demandées au demandeur' et leur fréquence, montrant quels types de demande ou quels canaux conduisent à ces allers-retours. Cela aide à identifier les lacunes dans les soumissions de formulaires initiaux ou la formation des agents pour minimiser ces cycles perturbateurs dans Zendesk Support.

Les demandes de service sont traitées de manière incohérente par les différents agents ou équipes, ce qui entraîne une qualité variable, des risques de non-conformité et des délais de résolution imprévisibles. Cette approche non standard rend difficile la mise à l'échelle des opérations ou l'assurance d'une expérience client cohérente. ProcessMind met en lumière toutes les variations réelles de votre processus de gestion des demandes de service, et pas seulement celles conçues. Il révèle les écarts par rapport au chemin idéal prévu, montrant quels agents ou équipes suivent des séquences non standard, ce qui permet une formation ciblée et une application rigoureuse des processus au sein de Zendesk Support.

L'implication de fournisseurs externes dans la résolution des demandes de service introduit fréquemment des retards significatifs, impactant les délais de résolution globaux et la satisfaction client. Le suivi et la gestion de ces dépendances externes constituent un défi majeur. ProcessMind suit le cycle de vie des demandes qui impliquent l'activité 'Fournisseur externe engagé', quantifiant le temps passé à attendre les réponses ou actions du fournisseur. Il offre une visibilité claire sur les goulots d'étranglement liés aux fournisseurs et leur impact sur votre processus de gestion des demandes de service.

Les demandes de service nécessitant un examen ou une approbation interne connaissent souvent des retards importants, ce qui crée un arriéré et ralentit l'ensemble du flux de résolution. Ces étapes d'examen peuvent devenir des points de blocage si elles ne sont pas gérées efficacement. ProcessMind identifie précisément où les activités 'Examen interne effectué' génèrent des retards, révélant quelles étapes d'examen spécifiques ou quelles équipes retiennent les demandes. Il quantifie les temps d'attente et aide à optimiser les workflows d'approbation internes dans Zendesk Support.

Un grand nombre de demandes de service sont escaladées vers des niveaux supérieurs ou la direction, indiquant que les tentatives de résolution initiales échouent ou que le processus actuel ne peut pas gérer certaines complexités. Cela ajoute du stress aux ressources seniors. ProcessMind peut suivre les chemins empruntés par les demandes lorsqu'elles impliquent une escalade. Cela aide à identifier les schémas menant à l'escalade, tels que des types de service spécifiques ou des attributions initiales d'agents, vous permettant d'aborder les causes profondes dans votre gestion des demandes de service.

Les agents peuvent être surchargés avec certains types de demandes tandis que d'autres sont sous-utilisés, conduisant à l'épuisement professionnel dans certains domaines et au temps d'inactivité dans d'autres. Cette charge de travail déséquilibrée impacte l'efficacité globale de l'équipe et les temps de résolution. ProcessMind analyse l'activité des agents et la distribution de la charge de travail en suivant 'Agent/Équipe assigné' à travers différents types et priorités de demandes de service. Cela révèle les déséquilibres et les opportunités d'optimiser l'allocation des ressources et la formation au sein de vos opérations Zendesk Support.

Après le triage et l'attribution, les demandes stagnent souvent pendant la phase de 'Solution développée/implémentée', surtout pour les problèmes complexes. Ces retards prolongent le cycle de vie de la résolution et impactent la satisfaction client. ProcessMind quantifie la durée passée dans l'activité 'Solution développée/implémentée', identifiant quels types de service ou quelles complexités conduisent à des temps de développement prolongés. Cela aide à identifier les domaines d'amélioration des processus ou de développement des compétences pour les agents dans Zendesk Support.

Malgré la résolution des demandes, les scores de satisfaction client (CSAT) restent faibles, indiquant que le processus de résolution ou le résultat ne répond pas entièrement aux attentes. Cela peut entraîner un désabonnement et une perception négative de la marque. ProcessMind peut connecter les variations de processus et les chemins de résolution au feedback client, si intégré. Il aide à identifier les flux de processus spécifiques, les comportements d'agent ou les catégories de résolution qui sont corrélés avec une faible satisfaction, permettant des améliorations ciblées de l'expérience client dans Zendesk Support.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire de manière significative le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de service, de la soumission initiale à la clôture finale. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction client en offrant des réponses et des solutions plus rapides. Cela libère également la capacité des agents, leur permettant de traiter plus de demandes efficacement au sein de Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités et les séquences spécifiques qui causent des retards, tels que des états d'attente excessifs ou des réaffectations inutiles. En analysant le cycle de vie complet des demandes de service, il met en évidence les goulots d'étranglement et les déviations par rapport aux chemins optimaux, permettant des améliorations de processus ciblées qui peuvent réduire les temps de résolution de 15 à 25 %.

Atteindre cet objectif signifie respecter ou dépasser constamment les accords de niveau de service définis pour les demandes de service dans Zendesk Support. Le respect constant des SLA renforce la confiance des clients et garantit que les problèmes critiques sont traités dans les délais promis. C'est vital pour maintenir un niveau élevé de prestation de services. ProcessMind offre une vue claire de l'endroit et des raisons des violations de SLA, identifiant les activités ou les agents spécifiques qui manquent fréquemment les objectifs. Il aide à analyser la conformité en suivant les variations de processus et les temps de cycle par rapport aux politiques SLA prédéfinies, permettant aux organisations d'atteindre une amélioration de 10 à 20 % des taux de respect.

L'objectif est de réduire le nombre de demandes de service qui nécessitent des travaux répétés ou qui sont rouvertes après avoir été initialement marquées comme résolues. Un taux élevé de reprises indique que les solutions initiales étaient inadéquates ou incomplètes, entraînant un gaspillage de ressources et frustrant les clients. Minimiser cela améliore la résolution au premier contact. ProcessMind cartographie les chemins exacts empruntés par les demandes rouvertes, révélant les causes profondes telles que la collecte d'informations insuffisante, des diagnostics initiaux incorrects ou une clôture prématurée. En exposant ces boucles inefficaces, il peut aider à réduire les taux de reprise de 10 à 15 %, conduisant à une prestation de service plus efficace dans Zendesk Support.

Cet objectif vise à garantir que les demandes de service sont dirigées vers l'agent ou l'équipe le plus approprié immédiatement, en fonction de leur type, de leur priorité et de l'expertise requise. Un routage efficace réduit les temps de transfert et garantit que les demandes sont traitées par les agents les mieux équipés pour les résoudre, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction client au sein de Zendesk Support. ProcessMind visualise les flux de demandes réels, mettant en évidence les cas de routage incorrect, de transferts excessifs ou de réaffectations d'agents. Il identifie les schémas courants de transferts inefficaces et suggère des améliorations d'automatisation basées sur des règles, réduisant potentiellement les cas de routage incorrect de 20 % et accélérant les temps de réponse initiaux.

L'objectif est d'établir des processus cohérents et basés sur les meilleures pratiques pour gérer tous les types de demandes de service au sein de l'organisation. La standardisation réduit la variabilité de la qualité du service, assure la conformité et rend la formation des agents plus efficace. Cela conduit à des résultats de service client prévisibles et fiables dans Zendesk Support. ProcessMind découvre toutes les variations réelles du processus de demande de service, en les comparant aux chemins idéaux ou prescrits. Il identifie les raccourcis non autorisés ou les déviations prolongées, permettant la création de workflows standardisés et la réduction des variations de processus jusqu'à 30 %.

Cet objectif vise à raccourcir le temps nécessaire pour développer et mettre en œuvre une solution une fois qu'une demande de service a été entièrement comprise. La réduction de cette phase minimise les temps d'attente des clients et permet aux agents de passer plus rapidement à de nouvelles demandes. Une prestation de solution efficace est essentielle à l'efficacité opérationnelle globale dans Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités spécifiques au sein de la phase de développement de la solution qui contribuent aux retards, tels que des examens internes longs ou des étapes d'approbation. Il fournit des insights sur la durée de chaque sous-processus, mettant en évidence les domaines de parallélisation ou d'élimination, accélérant potentiellement la prestation de solution de 10 à 20 %.

L'objectif est de minimiser la latence introduite lorsque des fournisseurs externes sont impliqués dans la résolution des demandes de service. Les retards à ce stade peuvent prolonger considérablement les délais de résolution globaux et frustrer les clients. La rationalisation de ce transfert est cruciale pour maintenir l'élan du service dans Zendesk Support. ProcessMind suit la durée exacte des activités liées aux fournisseurs et identifie les points spécifiques où les demandes stagnent en attendant l'action ou la réponse du fournisseur. Il aide à analyser les performances des fournisseurs par rapport aux délais convenus, permettant des améliorations qui peuvent réduire les retards liés aux dépendances externes de 15 % ou plus.

Cet objectif vise à optimiser l'efficacité des examens internes et des étapes d'approbation que les demandes de service peuvent subir. Des étapes d'examen complexes ou redondantes peuvent créer des goulots d'étranglement importants, prolongeant inutilement les délais de résolution. La simplification de ces processus accélère le chemin vers la résolution des demandes Zendesk Support. ProcessMind cartographie toutes les boucles d'examen interne et les activités d'approbation, révélant quelles étapes sont les plus chronophages ou fréquemment revisitées. Il met en évidence les dépendances et les problèmes de séquence, permettant de réorganiser le processus d'examen pour réduire les temps de cycle de 20 à 30 % et éliminer les transferts inutiles.

L'objectif est de réduire le pourcentage de demandes de service qui doivent être escaladées vers des niveaux supérieurs ou la direction. Des taux d'escalade élevés indiquent souvent des échecs de traitement initiaux, des lacunes dans les connaissances des agents ou des problèmes de processus systémiques. La réduction des escalades signifie une résolution de premier niveau plus efficace et une meilleure expérience client dans Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités antérieures courantes et les caractéristiques des demandes de service escaladées, en déterminant les causes profondes de l'escalade. En analysant ces schémas, les organisations peuvent mettre en œuvre des formations ciblées ou des changements de processus, visant une réduction de 10 à 15 % du volume d'escalade.

Cet objectif vise à garantir que les ressources des agents sont utilisées de manière optimale, en faisant correspondre les compétences aux types de demandes et en gérant efficacement les charges de travail. Une allocation inefficace entraîne l'épuisement professionnel des agents, des réponses tardives et des charges de travail déséquilibrées. Une meilleure allocation maximise la productivité et la qualité du service pour les équipes Zendesk Support. ProcessMind fournit des insights sur la distribution de la charge de travail des agents et les types de demandes traités par chaque agent ou équipe, révélant les goulots d'étranglement ou les capacités sous-utilisées. Par identifying les inefficacités dans la logique d'affectation, il soutient des ajustements qui peuvent améliorer l'utilisation des ressources de 15 % et réduire les temps d'inactivité.

L'objectif est de minimiser le nombre de fois où les agents doivent recontacter le client pour obtenir des informations supplémentaires pendant le cycle de vie d'une demande de service. Des allers-retours excessifs prolongent les délais de résolution et dégradent l'expérience client. L'amélioration de la collecte initiale d'informations est essentielle pour l'efficacité dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie les cas où des informations sont demandées à plusieurs reprises au client, identifiant les déclencheurs courants ou les points de défaillance dans la collecte initiale des données. En mettant en évidence ces inefficacités, il aide à affiner les formulaires de saisie et les techniques de questionnement des agents, réduisant potentiellement ces cycles de 20 %.

Cet objectif vise à augmenter le pourcentage de demandes de service entièrement résolues lors de la première interaction client, sans nécessiter de suivi supplémentaire ni de transferts internes. Un taux de résolution au premier contact plus élevé améliore considérablement la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle, rendant Zendesk Support plus efficace. ProcessMind identifie les caractéristiques des demandes résolues au premier contact par rapport à celles qui nécessitent de multiples interactions. En analysant les chemins de processus et les activités des agents pour les résolutions réussies au premier contact, il peut révéler les meilleures pratiques et les domaines de formation des agents, ciblant une amélioration de 5 à 10 % de cette métrique.

Le chemin d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des demandes de service

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Télécharger le modèle
2

Exportez vos données Zendesk
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez les demandes de service
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Mettre en œuvre les changements
6

Surveiller et affiner
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Que faire

Obtenez le modèle Excel pré-structuré conçu pour les données de gestion des demandes de service. Ce modèle garantit que vos données sont prêtes pour l'analyse, en s'alignant sur les exigences de ProcessMind.

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Pourquoi c'est important

Un format de données standardisé est crucial pour un process mining précis. Il prévient les problèmes courants d'ingestion de données et assure un démarrage en douceur de votre parcours d'amélioration.

Résultat attendu

Un modèle Excel vide, mais correctement formaté, prêt pour vos données Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les retards clés dans votre workflow de demandes de service

ProcessMind révèle le véritable chemin de vos demandes de service grâce à de puissantes visualisations. Identifiez les inefficacités exactes et comprenez leur impact sur les temps de résolution.
  • Visualisez votre flux de processus de demandes de service
  • Identifiez les goulots d'étranglement qui causent des retards
  • Découvrez les reprises cachées et les étapes inefficaces
  • Optimisez les temps de résolution pour des clients plus satisfaits
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Ce que les organisations accomplissent en gestion des demandes de service

Ces résultats représentent les améliorations courantes observées par les organisations qui optimisent leurs processus de gestion des demandes de service grâce au Process Mining, ce qui se traduit par une efficacité accrue et une meilleure satisfaction client.

0 % faster
Temps de résolution plus rapides

Temps de cycle moyen des demandes de service

Le process mining identifie les goulots d'étranglement dans les workflows de demandes de service, menant à une résolution de bout en bout significativement plus rapide. Cela signifie que les clients reçoivent des solutions plus rapidement.
0 % fewer
Taux de retravail réduits

Diminution des demandes de service rouvertes

En identifiant les causes profondes des cas rouverts, le process mining aide à améliorer la qualité et l'exhaustivité de la résolution initiale. Cela réduit les efforts inutiles pour les agents.
0 % increase
Meilleure conformité SLA

Amélioration du respect des niveaux de service

Le process mining révèle les déviations par rapport aux objectifs SLA, permettant des ajustements proactifs aux processus et à l'allocation des ressources. Cela garantit que davantage de demandes sont résolues dans les délais.
0 % more efficient
Opérations rationalisées

Traitement standardisé des demandes

Découvrez et éliminez les variantes de processus et les réaffectations inutiles, ce qui conduit à des parcours de demande de service plus prévisibles et efficaces. Cela réduit la complexité opérationnelle.
0 % better CX
Satisfaction client améliorée

Moins de suivis clients

Identifiez pourquoi plusieurs demandes d'informations sont nécessaires ou pourquoi la résolution au premier contact échoue. Le process mining aide à créer des interactions client plus fluides et des clients plus satisfaits.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées sur l'ensemble des implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique de chaque ticket de demande de service dans Zendesk.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant de cas essentiel qui relie tous les événements du parcours d'une demande de service, permettant ainsi d'analyser le processus de bout en bout.

Le nom de l'activité commerciale ou de l'événement survenu pour une demande de service.

Pourquoi c'est important

Cet attribut définit les étapes du processus, permettant la visualisation des cartes de processus et l'analyse du flux de processus, des variations et de la conformité.

La date et l'heure précises auxquelles l'activité s'est produite.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage ordonne les événements chronologiquement et est essentiel pour toutes les analyses de durée, de performance et de goulots d'étranglement.

Le nom de l'agent affecté à la demande de service au moment de l'événement.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est vital pour analyser la performance des agents, la distribution de la charge de travail et l'impact des réaffectations sur les délais de résolution.

L'équipe de support ou le groupe attribué à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances d'équipe, de l'équilibre de la charge de travail et de l'efficacité du routage entre les différents groupes de support.

Le niveau de priorité attribué à la demande de service, tel que Faible, Normal, Élevé ou Urgent.

Pourquoi c'est important

Permet de segmenter les demandes par urgence, ce qui est essentiel pour analyser la conformité aux SLA et garantir que les problèmes critiques sont traités rapidement.

Le statut de la demande de service au moment de l'événement (par exemple, Nouveau, Ouvert, En attente).

Pourquoi c'est important

Le suivi du statut est fondamental pour comprendre la progression de la demande et identifier le temps passé dans les états d'attente ou actifs.

Le canal par lequel la demande de service a été soumise (par exemple, E-mail, Formulaire web, Téléphone).

Pourquoi c'est important

Aide à analyser l'efficacité et les résultats des différents canaux de support client, permettant des améliorations ciblées.

La catégorie ou le type de demande de service (par exemple, Incident, Question, Problème, Tâche).

Pourquoi c'est important

Catégorise les demandes pour permettre une analyse distincte de différents processus, tels que les incidents par rapport aux questions, qui suivent des chemins uniques.

Une liste de tags appliqués à la demande de service pour la catégorisation et le routage.

Pourquoi c'est important

Offre un moyen flexible de segmenter les données, permettant une analyse approfondie des sous-processus spécifiques ou des attributs de ticket non capturés dans d'autres champs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie de la demande de service lorsqu'un nouveau ticket est soumis par un demandeur via n'importe quel canal. Ceci est capturé comme un événement de 'Création' dans le journal d'audit des tickets Zendesk, fournissant un temps de début définitif pour le processus.

Pourquoi c'est important

Cette activité sert d'événement de début principal pour chaque demande de service, la rendant essentielle pour le calcul des temps de cycle de bout en bout et l'analyse des volumes de demandes reçues.

Cette activité se produit lorsqu'une demande de service est attribuée à un agent spécifique pour la première fois. Elle est déduite d'un événement de 'Changement' dans le journal d'audit du ticket où le champ 'assignee_id' est renseigné à partir de null ou d'un ID de groupe.

Pourquoi c'est important

Ceci marque le début du travail actif par un agent et est essentiel pour mesurer les temps de réponse initiaux, le délai de première affectation et la distribution de la charge de travail des agents.

Cette activité marque toute communication envoyée par un agent au demandeur. Elle est capturée comme un événement explicite de 'Commentaire' dans les données du ticket Zendesk où l'attribut 'public' est vrai.

Pourquoi c'est important

Ces événements sont cruciaux pour analyser la fréquence de communication, mesurer les temps de réponse des agents et identifier le nombre d'interactions nécessaires à la résolution.

Cette activité marque le moment où une demande de service ne respecte pas une cible SLA définie, comme le délai de première réponse ou le délai de résolution. Zendesk l'enregistre comme un événement explicite lorsqu'une cible est manquée.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un événement critique pour le suivi de la conformité et d'une entrée clé pour l'indicateur de performance (KPI) du taux de respect des SLA. Il identifie les échecs à respecter les engagements de service.

Se produit lorsqu'un demandeur répond à une demande qui est dans un état 'résolu', changeant automatiquement son statut en 'ouvert'. Cela signifie que la résolution proposée n'était pas suffisante.

Pourquoi c'est important

Cette activité est le principal indicateur de la reprise. L'analyse de sa fréquence aide à mesurer la qualité de la résolution et à identifier les causes de l'insatisfaction client.

Cette activité marque le point où un agent a fourni une solution et modifié le statut du ticket à 'résolu'. La demande est considérée comme complète du point de vue de l'agent, mais peut toujours être rouverte par le demandeur.

Pourquoi c'est important

C'est une étape majeure qui marque la fin du travail actif de l'agent. Le temps pour atteindre cet état est une mesure primaire de l'efficacité de la résolution.

Représente la clôture finale et permanente de la demande de service. Un ticket passe automatiquement à l'état 'fermé' après une période définie d'être 'résolu' et ne peut plus être rouvert.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin définitive du processus de demande de service. Elle fournit le point final pour le calcul de la durée totale du cas.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining visualise le flux réel de vos demandes de service dans Zendesk Support, révélant les goulots d'étranglement, les boucles de reprise et les chemins non conformes. Cela vous aide à identifier les causes profondes des longs temps de résolution, des violations de SLA et de la faible satisfaction client. En comprenant ces problèmes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées pour augmenter l'efficacité et la qualité du service.

Vous aurez principalement besoin de données historiques sur les tickets de demandes de service. Les informations clés incluent l'identifiant du cas, l'ID de demande de service, les horodatages de tous les changements de statut, les affectations d'agents, les commentaires et les événements de résolution. Les journaux d'événements détaillant le cycle de vie complet de chaque demande sont cruciaux pour construire un modèle de processus précis.

Les données peuvent généralement être extraites de Zendesk Support à l'aide de ses fonctionnalités de reporting, de son API ou de ses outils d'exportation de données. Nous recommandons une exportation structurée des journaux d'événements de tickets historiques, garantissant que tous les champs pertinents comme les horodatages, les identifiants d'agent et les changements de statut sont inclus. Ces données sont ensuite préparées et ingérées dans l'outil de process mining.

Le process mining aide à réaliser des améliorations concrètes telles que des temps de résolution des demandes de service réduits, un meilleur respect des SLA et une reprise de travail minimisée. Vous pouvez également vous attendre à un routage des demandes plus optimisé, une allocation des ressources d'agents plus efficace et un taux de résolution au premier contact plus élevé. Cela conduit à une satisfaction accrue des clients et des agents.

La mise en œuvre du process mining pour les demandes de service Zendesk est simplifiée en raison de la nature structurée des données de ticket. Bien que l'extraction et la préparation initiales des données nécessitent une attention, les outils analytiques sont conçus pour une exploration conviviale. Nous vous guidons tout au long de la configuration, rendant le processus efficace et gérable.

L'exigence technique principale est l'accès à votre instance Zendesk Support pour exporter les données historiques d'événements de tickets. Au-delà, une plateforme logicielle de Process Mining est nécessaire, qui peut être basée sur le cloud ou sur site. Aucune intégration personnalisée complexe n'est généralement requise, car la plupart des outils peuvent ingérer des exportations CSV ou de base de données standard.

Bien que le Process Mining révèle le flux global des processus et identifie les inefficacités, son objectif principal est de s'intéresser aux problèmes systémiques au sein du processus, et non à la performance individuelle. Il met en évidence les endroits où le processus lui-même crée des goulots d'étranglement ou des reprises. Les insights peuvent ensuite être utilisés pour améliorer la formation ou les règles de routage, au bénéfice de tous les agents.

Après l'extraction et l'ingestion initiales des données, des insights exploitables peuvent souvent être générés en quelques semaines, parfois même en quelques jours, selon la complexité des données et l'étendue du projet. L'analyse initiale identifie rapidement les déviations majeures et les goulots d'étranglement. La surveillance continue aide ensuite à suivre l'impact des changements mis en œuvre au fil du temps.

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