Votre template de données pour la gestion des problèmes

Le temps d'événement, ou timestamp, fournit le contexte chronologique de chaque activité dans le cycle de vie du problème. Il est essentiel pour séquencer correctement les événements et pour calculer les durées entre les différentes étapes du processus.

En Process Mining, cet attribut est utilisé pour ordonner les activités, découvrir le modèle de processus et effectuer toutes les analyses basées sur le temps. Il est la base du calcul des indicateurs clés de performance tels que le 'Temps moyen d'investigation des causes racines' et de l'identification des retards entre les étapes, comme le transfert entre l'identification d'une cause racine et l'initiation d'une demande de changement.

Le timestamp pour chaque activité est crucial pour ordonner les événements et calculer toutes les métriques basées sur le temps, telles que les temps de cycle et les durées des goulots d'étranglement.

Ce timestamp est généralement situé dans un journal d'événements ou une table d'historique d'audit, à côté du nom de l'activité et de l'identifiant de case.

L'ID de l'enregistrement de problème sert de clé primaire pour suivre l'intégralité du cycle de vie d'un problème, de sa création à sa résolution finale. Chaque problème, qui peut être lié à plusieurs incidents, se voit attribuer un ID unique pour le distinguer de tous les autres problèmes.

Dans le Process Mining, cet attribut est fondamental car il définit le cas, permettant à l'outil de regrouper toutes les activités liées en une seule instance de processus. L'analyse des flux de processus, l'identification des goulots d'étranglement et le calcul des durées de cas dépendent tous de l'identification correcte de chaque enregistrement de problème unique.

C'est l'identifiant de case essentiel qui regroupe tous les events liés, rendant possible le traçage du parcours de bout en bout de chaque enquête de problème.

Cet identifiant se trouve généralement dans la table principale des problèmes ou des tickets du système de gestion des services informatiques (ITSM).

Le Nom de l'Activité décrit une étape unique dans le processus de gestion des problèmes, telle que 'Enregistrement de Problème Créé', 'Cause Racine Identifiée' ou 'Correctif Permanent Implémenté'. Ces activités sont enregistrées chronologiquement pour reconstituer l'histoire de la manière dont un problème a été traité.

Pour le Process Mining, cet attribut est essentiel pour construire la carte de processus, qui représente visuellement le flux de travail réel. L'analyse de la séquence, de la fréquence et des chemins de ces activités aide à découvrir les déviations, les goulots d'étranglement et les inefficacités dans le processus de résolution des problèmes.

Cet attribut définit les étapes du process, permettant la visualisation et l'analyse du flux de process, y compris les chemins courants et les déviations.

Les noms d'activité sont souvent dérivés des journaux de changement de statut, des pistes d'audit ou des tables d'événements associées à l'enregistrement de problème principal.

Cet attribut enregistre la date et l'heure de la dernière extraction de données. Il assure la transparence sur la fraîcheur des données analysées, garantissant que les parties prenantes comprennent la période couverte par l'analyse.

Dans les dashboards et les rapports, cette information est essentielle pour le contexte. Elle aide les utilisateurs à savoir s'ils consultent des informations en temps réel ou un instantané à un moment précis, ce qui affecte l'interprétation de métriques comme le « Backlog de problèmes vieillissants ».

Fournit un contexte crucial sur la fraîcheur des données, garantissant que les analyses et les dashboards sont interprétés correctement en fonction de la dernière actualisation des données.

Ce timestamp est généralement généré et stocké par l'outil ou le script d'extraction, de transformation et de chargement des données (ETL) pendant l'ingestion des données.

Cet attribut identifie l'origine des données de gestion des problèmes, par exemple, ServiceNow, Jira ou un outil ITSM interne. Il est particulièrement important dans les environnements où les données de plusieurs systèmes sont combinées pour une analyse holistique.

Dans le contexte du Process Mining, le système source peut être utilisé comme filtre pour comparer la performance et les variations du process à travers différentes unités commerciales ou plateformes. Il aide également à la validation des données et au dépannage en fournissant le contexte d'où les données proviennent.

Identifie l'origine des données, ce qui est crucial pour la validation des données et pour comparer les processus entre différents systèmes ou unités organisationnelles.

C'est généralement une valeur statique ajoutée pendant le process d'extraction des données pour étiqueter les enregistrements provenant d'un système source spécifique.

Une fois l'investigation terminée, la Catégorie de Cause Racine est utilisée pour classer la raison fondamentale du problème, telle que 'Défaut Logiciel', 'Défaillance Matérielle' ou 'Erreur de Configuration'. Cette catégorisation est vitale pour l'amélioration stratégique.

Cet attribut est la pierre angulaire du dashboard 'Performance de l'Investigation des Causes Racines'. En analysant la fréquence des différentes catégories de causes racines, les organisations peuvent identifier les problèmes systémiques récurrents et prioriser les correctifs à long terme. Il aide à passer d'une résolution de problèmes réactive à une prévention proactive.

C'est essentiel pour l'analyse stratégique, aidant à identifier les problèmes systémiques et les tendances des causes de problèmes à travers l'organisation.

Ces informations sont généralement saisies dans un champ dédié de l'enregistrement du problème, souvent rempli avant ou pendant la phase de clôture.

La Date d'Échéance SLA fixe un objectif formel pour la résolution des problèmes. Cet objectif est généralement déterminé en fonction de la priorité du problème et des termes définis dans l'accord de niveau de service (SLA).

Cet attribut est essentiel pour le dashboard 'Vue d'ensemble de la conformité SLA'. En comparant le temps de résolution réel avec la Date d'Échéance SLA, les organisations peuvent calculer les taux de réussite SLA. Le Process Mining peut ensuite décomposer cela pour identifier quelles étapes de processus ou équipes contribuent le plus aux violations de SLA.

Définit l'objectif de résolution, constituant la base de toutes les mesures et rapports de conformité aux SLA.

Cette date est généralement calculée et stockée sur l'enregistrement du problème en fonction de son heure de création et de sa priorité.

Le Groupe de Support indique l'équipe assignée au problème. Au fur et à mesure que le problème progresse, il peut être réaffecté entre différents groupes, par exemple d'une équipe de support de Niveau 2 à une équipe spécialisée en Ingénierie Réseau.

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes et les transferts inter-équipes. Le Process Mining peut mettre en évidence les retards causés par les réaffectations, mesurer le temps que les problèmes restent avec chaque groupe, et identifier quelles équipes sont les plus efficaces pour résoudre certains types de problèmes. Il supporte directement des dashboards tels que 'Analyse des Transferts de Groupe de Support'.

Crucial pour analyser la performance de l'équipe, identifier les goulots d'étranglement causés par les transferts, et comprendre la répartition de la charge de travail entre les différentes équipes.

Ces informations sont généralement stockées dans l'historique des affectations ou dans la table des détails principaux de l'enregistrement du problème au sein du système ITSM.

Cet attribut quantifie l'impact d'un problème en montrant le nombre d'incidents impactant les utilisateurs qu'il a causés. Un problème avec un grand nombre d'incidents liés est généralement plus perturbateur pour l'entreprise.

Cette métrique est un outil puissant pour la priorisation et l'analyse d'impact. En Process Mining, elle peut être utilisée pour corréler le nombre d'incidents avec le temps d'enquête ou la priorité de résolution. Elle aide les organisations à comprendre l'ampleur des problèmes et justifie les ressources dépensées pour la gestion des problèmes en montrant combien d'incidents sont évités par une seule correction.

Quantifie l'impact commercial d'un problème, aidant à prioriser les investigations et à mesurer l'efficacité de la résolution.

Cette valeur est souvent un champ calculé sur l'enregistrement du problème qui compte le nombre d'enregistrements d'incidents liés.

Cette métrique compte le nombre de fois où la responsabilité d'un problème a été transférée. Un nombre élevé de réaffectations indique souvent une inefficacité du process, comme un routage initial incorrect ou un manque de clarté dans les responsabilités de l'équipe.

En Process Mining, c'est un indicateur clé de la friction du process. Il peut être utilisé pour identifier les scénarios de « ping-pong » où un problème rebondit entre les équipes. L'analyse des cases avec un nombre élevé de réaffectations peut révéler des lacunes de connaissances ou des défauts de process qui entraînent des retards importants et un gaspillage d'efforts.

Aide à quantifier l'inefficacité des processus en suivant les transferts excessifs, qui indiquent souvent un routage incorrect, des lacunes de connaissances ou des responsabilités peu claires.

Il s'agit souvent d'un champ de compteur qui est incrémenté sur l'enregistrement du problème à chaque changement d'affectation. Il peut également être calculé à partir du journal d'événements.

La priorité est un attribut clé utilisé pour classer les problèmes en fonction de leur impact commercial et de leur urgence. Elle aide les équipes à concentrer leurs efforts sur les problèmes les plus critiques en premier lieu. Les niveaux de priorité sont souvent standardisés, tels que Critique, Élevé, Moyen et Faible.

En analyse de processus, la Priorité est une dimension puissante pour le filtrage et la comparaison. Les analystes peuvent comparer le flux de processus pour les problèmes de haute priorité par rapport à ceux de basse priorité pour voir s'ils sont traités différemment ou plus efficacement. Elle est également fondamentale pour l'analyse de la conformité aux SLA, car les SLA sont souvent liés aux niveaux de priorité.

Permet de segmenter l'analyse pour comparer la gestion des problèmes critiques par rapport aux problèmes de routine, et est essentiel pour mesurer le respect des SLA.

C'est un champ standard dans la table principale des enregistrements de problèmes de la plupart des plateformes ITSM.

Cet attribut lie un problème à un composant ou un service spécifique au sein de l'infrastructure IT, tel que « Service de messagerie » ou « Plateforme de gestion de la relation client ». Il fournit un contexte métier essentiel au problème technique.

Dans l'analyse par Process Mining, le Service Affecté permet une vue du process centrée sur l'entreprise. Il aide à répondre à des questions telles que : « Quels services génèrent le plus de problèmes ? » ou « Quel est notre temps de résolution moyen pour les problèmes affectant les systèmes financiers critiques ? ». Ce contexte est crucial pour prioriser les efforts d'amélioration en fonction de l'impact métier.

Fournit un contexte métier en liant les problèmes techniques aux services qu'ils impactent, permettant une priorisation basée sur la criticité pour l'entreprise.

Ceci est généralement lié à une base de données de gestion de configuration (CMDB) et stocké dans un champ « Élément de configuration » ou « Service » sur l'enregistrement du problème.

Cet attribut booléen fournit un indicateur simple et direct de la conformité à un Accord de Niveau de Service (SLA). Il est généralement défini sur true si le timestamp de résolution du problème est postérieur à sa Date d'échéance SLA.

En tant que mesure de résultat direct, cet indicateur est extrêmement utile pour la création de dashboards et de rapports de haut niveau. En Process Mining, il peut être utilisé pour créer des contrôles de conformité ou pour filtrer tous les cases en violation. L'analyse des cartes de process des problèmes respectant et ne respectant pas les SLA peut révéler des modèles, des bottlenecks ou des activités spécifiques qui sont des causes courantes d'échec des SLA.

Fournit un résultat clair de succès ou d'échec pour la conformité aux SLA, ce qui facilite le filtrage et l'analyse des chemins de processus qui conduisent aux non-conformités.

Il s'agit souvent d'un champ dérivé ou calculé, déterminé en comparant le timestamp de résolution à la date d'échéance SLA.

Cet attribut crée un lien direct entre le process de gestion des problèmes et le process de gestion des changements. Il est utilisé lorsqu'une modification de code, un remplacement de matériel ou toute autre modification est nécessaire pour résoudre la cause première du problème.

L'analyse de ce lien est essentielle pour comprendre le « Délai de transfert de la gestion des changements ». Le Process Mining peut mesurer le temps écoulé entre l'identification d'une cause première et la création d'une demande de changement, ainsi qu'entre la mise en œuvre du changement et la clôture finale du problème. Cela aide à identifier les inefficacités dans l'interaction entre les deux process.

Lie le problème à sa solution dans la gestion des changements, permettant l'analyse des retards de transfert et du cycle de vie de résolution de bout en bout.

C'est généralement un champ de référence sur l'enregistrement du problème qui renvoie à l'enregistrement correspondant dans le système ou le module de gestion des changements.

Cet attribut indique si une solution de contournement temporaire a été mise à disposition pour atténuer l'impact du problème pendant qu'une solution permanente est développée. C'est une étape clé dans le cycle de vie de la gestion des problèmes.

C'est un attribut crucial pour le dashboard « Efficacité et rapidité des solutions de contournement ». Le Process Mining peut être utilisé pour calculer le temps moyen nécessaire pour fournir une solution de contournement, et une analyse subséquente peut corréler la mise à disposition d'une solution de contournement avec une réduction des nouveaux incidents connexes. Cela aide à mesurer la capacité de l'équipe à restaurer rapidement le service, même avant que la cause première ne soit corrigée.

Indique si le service a été temporairement restauré, permettant d'analyser la rapidité avec laquelle l'équipe peut atténuer l'impact commercial.

Il peut s'agir d'un indicateur booléen ('WorkaroundPublished') ou être dérivé de la présence de texte dans un champ de détails de solution de contournement.

Le statut du problème indique l'étape actuelle du problème dans son workflow. Il fournit un aperçu de l'endroit où se trouve le problème à un moment donné, de l'enregistrement initial à la résolution finale.

Bien que le Nom de l'Activité capture l'événement de changement de statut, le Statut du Problème lui-même est utile pour analyser le backlog actuel. Il permet de créer des dashboards qui montrent le nombre de problèmes ouverts dans chaque état, aidant à gérer les charges de travail et à identifier les enregistrements qui sont bloqués dans une phase particulière pendant trop longtemps.

Indique l'étape actuelle d'un problème, ce qui est essentiel pour l'analyse du backlog et l'identification des problèmes bloqués dans une phase spécifique.

C'est un champ standard sur la table principale des enregistrements de problèmes qui est mis à jour au fur et à mesure que le problème évolue dans son cycle de vie.

Cet attribut identifie la personne spécifique responsable du problème à tout moment. Alors que le groupe de support définit l'équipe, l'utilisateur assigné désigne l'agent, l'ingénieur ou le coordinateur individuel qui gère l'enquête.

L'analyse par utilisateur assigné peut aider à comprendre les charges de travail individuelles, la performance et les besoins en formation. Elle peut mettre en évidence si certaines personnes deviennent des bottlenecks ou si le travail n'est pas distribué équitablement au sein d'une équipe. Cette vue est complémentaire à l'analyse du groupe de support.

Permet l'analyse de la charge de travail et de la performance individuelle, aidant à identifier les meilleurs éléments ou les individus pouvant nécessiter un soutien ou une formation supplémentaire.

Ce champ se trouve généralement dans la table principale des enregistrements de problème, souvent étiqueté comme « Assignee », « Assigned To » ou « Coordinator ».