Votre Template de Données pour la Gestion des Demandes de Service
Votre Template de Données pour la Gestion des Demandes de Service
Ceci est notre modèle de données générique de Process Mining pour Gestion des demandes de service. Utilisez nos modèles spécifiques au système pour des directives plus précises.
Sélectionnez un système spécifique- Champs de données standardisés pour une analyse cohérente entre les systèmes.
- Activités clés du processus cartographiées pour une découverte complète du processus.
- Une base polyvalente pour l'optimisation de tout workflow de demande de service.
Attributs de gestion des demandes de service
| Nom | Description | ||
|---|---|---|---|
| Activité Activity | Le nom d'une tâche, d'un événement ou d'un changement de statut spécifique qui s'est produit au cours du cycle de vie de la demande de service. | ||
| Description L'attribut L'analyse des activités est le cœur du Process Mining. Elle permet la découverte et la visualisation du flux de processus réel. En examinant la séquence et la fréquence des activités, les analystes peuvent identifier les chemins courants, les écarts par rapport au processus standard, les goulots d'étranglement où les demandes restent bloquées et les boucles de reprise où les étapes sont répétées inutilement. Pourquoi c'est important Il définit les étapes du processus, permettant la découverte du flux de processus réel, des goulots d'étranglement et des écarts. Où obtenir Souvent dérivé des journaux de changement de statut, des tables d'événements ou des pistes d'audit associés à l'objet de la demande de service. Exemples Demande de service crééeDemande assignéeDemande résolueDemande de service fermée | |||
| Heure de début StartTime | L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement. | ||
| Description L'attribut Dans l'analyse des processus, l' Pourquoi c'est important Cet horodatage est essentiel pour ordonner correctement les événements et calculer toutes les métriques liées au temps, telles que les temps de cycle et les goulots d'étranglement. Où obtenir Situé dans les tables du journal d'événements ou de la piste d'audit, souvent enregistré comme une 'date de création' ou un 'horodatage d'événement' pour chaque enregistrement d'activité. Exemples 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:15Z2023-10-27T14:05:00Z | |||
| ID de demande de service CaseId | L'identifiant unique pour chaque cas de demande de service. Il est utilisé pour suivre une seule demande, de sa création à sa clôture. | ||
| Description L'ID de la demande de service est la clé primaire qui identifie de manière unique chaque demande de service tout au long de son cycle de vie. Il agit comme l'identifiant de cas, liant toutes les activités, changements de statut et attributs connexes en une instance de processus cohérente. Dans l'analyse Process Mining, cet ID est fondamental pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque demande. En regroupant tous les événements sous un CaseId commun, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, calculer les durées de cas et identifier les variations dans la manière dont les différentes demandes sont traitées. C'est la pierre angulaire de toute analyse effectuée sur le processus de gestion des demandes de service. Pourquoi c'est important Cet identifiant est essentiel pour relier tous les événements d'une demande de service, permettant une vue complète du processus de bout en bout. Où obtenir Généralement trouvé dans l'en-tête ou la table de transaction principale des demandes de service. Exemples SR-2023-00123REQ0045891TICKET-98765 | |||
| Dernière mise à jour des données LastDataUpdate | Le timestamp indiquant la dernière fois que les données ont été actualisées à partir du système source. | ||
| Description Dernière mise à jour des données fournit un horodatage de l'extraction ou de l'actualisation la plus récente des données. Il informe les utilisateurs sur la fraîcheur des données qu'ils analysent, s'assurant qu'ils comprennent si l'analyse reflète l'état actuel ou un instantané passé. Cet attribut est essentiel pour la surveillance opérationnelle et le reporting, car il fournit un contexte pour la pertinence des informations générées. Il aide les utilisateurs à faire confiance aux données et à prendre des décisions éclairées basées sur leur actualité. Par exemple, un tableau de bord affichant des données mises à jour il y a une semaine serait interprété différemment d'un tableau de bord mis à jour il y a une heure. Pourquoi c'est important Indique la fraîcheur des données, ce qui est vital pour garantir que les analyses sont pertinentes et basées sur des informations à jour. Où obtenir Il s'agit d'un champ de métadonnées généralement généré et stocké pendant le processus d'extraction de données (ETL). Exemples 2023-10-27T08:00:00Z2023-10-26T23:59:59Z | |||
| Système source SourceSystem | Identifie le système ou l'application d'où proviennent les données de la demande de service. | ||
| Description L'attribut Bien que non directement utilisé dans la plupart des analyses de flux de processus, il est essentiel pour la gouvernance, la validation et le dépannage des données. Lors de la combinaison de données provenant de sources multiples, cet attribut permet aux analystes de segmenter la vue du processus par système, ce qui peut révéler des différences dans l'exécution des processus ou la qualité des données entre les différentes plateformes. Pourquoi c'est important Crucial pour la gouvernance des données et le dépannage, il clarifie l'origine des données, en particulier dans les environnements avec plusieurs systèmes intégrés. Où obtenir Cette valeur est généralement ajoutée pendant le processus d'extraction de données (ETL) et n'est pas un champ inhérent au système source lui-même. Exemples ServiceNowJira Service ManagementZendesk | |||
| Agent assigné AssignedAgent | L'utilisateur ou l'agent individuel actuellement affecté au traitement de la demande de service. | ||
| Description L'agent affecté est la personne spécifique responsable du traitement de la demande de service à un moment donné. Une demande peut être affectée à différents agents tout au long de son cycle de vie. Cet attribut est essentiel pour l'analyse des performances et de la charge de travail. Il permet aux organisations de mesurer et de comparer les performances des agents individuels, y compris leurs temps de résolution moyens et le volume de demandes qu'ils traitent. Il est également utilisé pour analyser les réaffectations entre agents, ce qui peut indiquer des problèmes liés au triage initial, à la spécialisation des agents ou à l'équilibrage de la charge de travail. Pourquoi c'est important Permet l'analyse des performances individuelles des agents, de la répartition de la charge de travail et de la fréquence des réaffectations entre agents. Où obtenir Disponible dans l'enregistrement de la demande de service. Les changements dans ce champ sont souvent suivis dans un journal d'audit ou une table d'historique. Exemples John SmithJane Doeagent_user_123 | |||
| Date d'échéance du `SLA` SlaDueDate | La date et l'heure auxquelles la demande est censée être résolue conformément à son accord de niveau de service (SLA). | ||
| Description La Cet attribut constitue la base de toute analyse de conformité aux SLA. En comparant le temps de résolution réel avec la Pourquoi c'est important C'est la référence pour mesurer la performance. Elle est utilisée pour calculer les taux de conformité aux SLA et identifier les demandes qui ne respectent pas les accords. Où obtenir Souvent un champ calculé dans l'enregistrement de la demande de service, déterminé par la politique SLA appliquée. Exemples 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z | |||
| Équipe assignée AssignedTeam | Le groupe ou l'équipe de support actuellement affecté(e) à la demande de service. | ||
| Description L'équipe affectée désigne le groupe de support spécifique responsable de la demande de service. Les demandes sont souvent acheminées entre différentes équipes, telles qu'un centre d'assistance de niveau 1, une équipe réseau ou une équipe de développement logiciel, en fonction de l'expertise requise. L'analyse des transferts entre équipes est un élément central du Process Mining en gestion de services. Cet attribut permet la visualisation des transferts d'équipe à équipe, aidant à identifier les lacunes de communication ou les retards. Il permet également d'établir des points de référence de performance entre les équipes, comparant leur efficacité, le volume de demandes et leur capacité à résoudre les demandes sans escalade supplémentaire. Pourquoi c'est important Crucial pour analyser les transferts de processus entre équipes, identifier les retards de transfert et comparer les performances des équipes. Où obtenir Un champ standard dans l'enregistrement de la demande de service. Les changements dans ce champ sont suivis dans un journal d'audit. Exemples Service Desk L1Opérations RéseauSupport des systèmes RH | |||
| Priorité de la demande RequestPriority | Le niveau de priorité attribué à la demande, indiquant son impact commercial et son urgence. | ||
| Description La priorité de la demande est une classification qui aide les équipes de support à déterminer l'ordre de traitement des demandes. Elle est généralement basée sur une combinaison de l'impact de la demande sur l'entreprise et de son urgence. Les niveaux de priorité courants incluent Faible, Moyen, Élevé et Critique. Cet attribut est vital pour l'analyse des performances et l'allocation des ressources. Les analystes peuvent comparer les temps de cycle et la conformité aux SLA entre les différents niveaux de priorité pour s'assurer que les demandes de haute priorité sont traitées de manière appropriée. Il aide également à identifier si les demandes de faible priorité sont négligées ou si le système de priorisation est correctement suivi par les équipes de support. Pourquoi c'est important Essentiel pour analyser si les demandes sont traitées selon l'importance commerciale et pour comprendre comment la priorité impacte le temps de résolution. Où obtenir Généralement un champ standard sur l'enregistrement principal de la demande de service. Exemples FaibleMoyenÉlevéCritique | |||
| Statut de la demande RequestStatus | Le statut actuel ou historique de la demande de service au moment d'un événement, tel que 'En cours' ou 'Fermé'. | ||
| Description Le statut de la demande indique l'état de la demande de service à un moment donné de son cycle de vie. Les statuts courants incluent Nouveau, En cours, En attente, Résolue et Fermée. Cet attribut fournit un aperçu de la position de la demande dans le processus global. L'analyse du statut de la demande est essentielle pour comprendre le flux de processus et les transitions d'état. Il peut être utilisé pour filtrer les cas, identifier les demandes bloquées dans un état particulier et mesurer le temps passé dans chaque statut. Par exemple, l'analyse du temps que les demandes passent en statut 'En attente' peut révéler des retards causés par l'attente d'informations des utilisateurs ou des équipes externes. Pourquoi c'est important Il permet d'analyser le temps passé par les demandes dans chaque état, mettant en évidence les goulots d'étranglement ou les retards dans le processus. Où obtenir Disponible dans la table principale des demandes de service ou dans les journaux d'historique des statuts. Exemples En coursEn Attente ClientRésoluClôturé | |||
| Type de service ServiceType | La catégorie ou le type de service demandé par l'utilisateur. | ||
| Description Le type de service classe la nature de la demande de service. Cela peut aller des demandes de nouveau matériel ou d'accès logiciel aux demandes générales ou au support technique. Cette catégorisation aide à acheminer la demande à la bonne équipe et à comprendre la demande pour différents services. Dans l'analyse des processus, le type de service est une dimension puissante pour la segmentation des données. En filtrant la cartographie des processus par différents types de service, les organisations peuvent découvrir que certains types de demandes suivent des processus très différents, ont des temps de cycle plus longs ou subissent plus de reprises. Cette information permet des efforts d'amélioration de processus ciblés pour des catégories de services spécifiques. Pourquoi c'est important Permet de filtrer et de comparer les processus pour différentes catégories de demandes, révélant des goulots d'étranglement ou des inefficacités uniques pour chaque type. Où obtenir Un champ standard dans l'enregistrement de la demande de service, souvent lié à un catalogue de services. Exemples Demande de matérielAccès logicielRéinitialisation du mot de passeDemande générale | |||
| Canal de soumission SubmissionChannel | La méthode ou le canal par lequel la demande de service a été soumise. | ||
| Description Le L'analyse du processus par canal de soumission peut révéler des informations importantes. Par exemple, les demandes soumises via un portail en Pourquoi c'est important Aide à déterminer si la méthode de soumission impacte l'efficacité du processus, le temps de résolution ou le taux de résolution au premier contact. Où obtenir Généralement trouvé comme un champ standard sur l'enregistrement de la demande de service. Exemples PortailE-mailTéléphoneChat | |||
| Code de Résolution ResolutionCode | Un code ou une catégorie indiquant le résultat final ou la raison de la clôture de la demande. | ||
| Description Le code de résolution offre un moyen structuré de classer le résultat d'une demande de service. Les exemples incluent 'Résolu par l'utilisateur', 'Matériel remplacé', 'Logiciel déployé' ou 'Demande en double'. Ces informations sont généralement saisies par l'agent lors de la clôture de la demande. Ces codes sont précieux pour l'analyse des causes profondes. En analysant la fréquence des différents codes de résolution, les organisations peuvent identifier les problèmes récurrents, les solutions courantes et les opportunités de créer des articles de base de connaissances ou des résolutions automatisées. Par exemple, un nombre élevé de résolutions 'Réinitialisation de mot de passe' pourrait justifier l'investissement dans un outil de réinitialisation de mot de passe en libre-service. Pourquoi c'est important Permet l'analyse des causes profondes en catégorisant la manière dont les demandes sont résolues, aidant à identifier les tendances et les domaines pour une gestion proactive des problèmes. Où obtenir Un champ généralement rempli manuellement par l'agent lors de la résolution ou de la clôture de la demande de service. Exemples ExécutéeErreur utilisateurAnnulé par l'utilisateurPlus nécessaire | |||
| Département du demandeur RequestorDepartment | Le département ou l'unité commerciale de l'utilisateur qui a soumis la demande. | ||
| Description Cet attribut identifie le département ou l'unité commerciale de la personne qui a initié la demande de service. Il fournit un contexte organisationnel à la demande. L'analyse des demandes par département peut aider à identifier les besoins, les tendances ou les problèmes spécifiques à chaque département. Par exemple, un volume élevé d'un certain type de demande du service Financier pourrait indiquer un besoin de formation ciblée ou une amélioration du système. Cela permet également d'établir des rapports de refacturation et de comprendre la demande de services informatiques au sein de l'organisation. Pourquoi c'est important Fournit un contexte organisationnel, permettant l'analyse des schémas de demandes et de la demande de services par unité commerciale. Où obtenir Cette information est généralement extraite du profil utilisateur du demandeur dans l'annuaire des employés ou le système ITSM. Exemples FinanceRessources HumainesMarketingOpérations IT | |||
| Heure de fin EndTime | Le 'timestamp' indiquant quand une activité ou un 'event' a été complété. | ||
| Description L'heure de fin enregistre la date et l'heure précises auxquelles une activité spécifique a été achevée. Alors que l'heure de début marque le début, l'heure de fin marque la conclusion, définissant la durée d'une seule étape de processus. Tous les événements n'ont pas une heure de fin distincte, car certains peuvent être instantanés. Cet attribut est essentiel pour calculer le temps de traitement des activités individuelles. En soustrayant l'heure de début de l'heure de fin, les analystes peuvent mesurer le temps que les agents ou les systèmes passent à travailler activement sur une tâche. Cela aide à identifier quelles activités spécifiques sont chronophages et sont les principales candidates à l'optimisation ou à l'automatisation. Pourquoi c'est important Permet le calcul des temps de traitement des activités, aidant à identifier quelles étapes spécifiques du processus sont les plus chronophages. Où obtenir Trouvé dans les tables de journal d'événements ou de piste d'audit. Il peut être nécessaire de le dériver en utilisant l'heure de début de l'activité suivante s'il n'est pas explicitement disponible. Exemples 2023-10-26T10:05:12Z2023-10-26T15:00:45Z2023-10-28T09:20:00Z | |||
| Nombre de Réaffectations ReassignmentCount | Le nombre total de fois où la demande a été réaffectée entre différents agents ou équipes. | ||
| Description Le nombre de réaffectations est une métrique qui totalise le nombre de fois qu'une demande de service a été transférée d'un agent ou d'une équipe à une autre. Un nombre élevé peut indiquer des problèmes tels qu'un routage initial incorrect, un manque de connaissances de l'agent ou une propriété de processus peu claire. C'est un indicateur clé de l'inefficacité des processus. En Process Mining, cette métrique aide à quantifier le 'ping-pong' qu'une demande subit. L'analyse des cas avec un nombre élevé de réaffectations peut révéler des opportunités d'améliorer le processus de triage, de renforcer la formation des agents ou d'affiner les responsabilités des équipes pour garantir que les demandes sont acheminées correctement dès la première fois. Pourquoi c'est important Une métrique clé pour identifier les inefficacités de processus. Un nombre élevé de réaffectations est souvent corrélé à des délais de résolution plus longs et à l'insatisfaction des utilisateurs. Où obtenir Il s'agit d'une métrique calculée, dérivée en comptant le nombre de fois où le champ Exemples 0135 | |||
| SLA est enfreint IsSlaBreached | Un indicateur signalant si la demande de service a été résolue après sa date limite de SLA. | ||
| Description Cet attribut booléen indique si la demande de service n'a pas respecté son accord de niveau de service (SLA) défini. Il est Cet attribut simplifie les rapports et l'analyse de conformité aux SLA. Au lieu d'effectuer des comparaisons de dates dans chaque requête, ce simple indicateur permet un filtrage et une agrégation aisés. C'est une métrique primaire pour les Pourquoi c'est important Fournit un indicateur clair et simple pour l'analyse des performances SLA, facilitant le filtrage et le reporting sur les demandes en infraction. Où obtenir Il s'agit d'un attribut dérivé, calculé en comparant l'horodatage de résolution final avec le champ Exemples truefaux | |||
Activités de gestion des demandes de service
| Activité | Description | ||
|---|---|---|---|
| Demande assignée | La demande de service a été affectée à un agent ou une équipe d'exécution spécifique responsable de l'accomplissement du travail. Ceci marque la transition du triage initial à la file d'attente d'exécution. | ||
| Pourquoi c'est important Il s'agit d'une étape cruciale pour mesurer les KPI de temps d'affectation et comprendre la répartition de la charge de travail entre les équipes et les individus. Où obtenir Cela est capturé en suivant les changements apportés aux champs Capture Identifiez le premier horodatage où le champ de l'attributaire ou du groupe d'affectation est renseigné. Type d'événement explicit | |||
| Demande d'informations | L'agent d'exécution nécessite des informations supplémentaires du demandeur pour poursuivre. La demande est généralement placée dans un état en attente ou en pause, interrompant le décompte de l'exécution. | ||
| Pourquoi c'est important Cette activité met en évidence les dépendances vis-à-vis du demandeur et est une cause principale des temps de cycle prolongés. Le suivi de sa fréquence et de sa durée révèle des lacunes de communication. Où obtenir Cela est inféré d'un changement de statut vers un état tel que « En attente du client », « En attente d'informations utilisateur » ou « En suspens ». Capture Utilisez l'horodatage lorsque le statut de la demande passe à un état indiquant qu'elle est en attente de l'utilisateur. Type d'événement inferred | |||
| Demande de service créée | C'est la première activité du processus, marquant la soumission formelle et l'enregistrement d'une nouvelle demande de service. Elle est capturée lorsqu'un utilisateur soumet une demande via un portail, un e-mail ou un autre canal, générant un identifiant de cas unique. | ||
| Pourquoi c'est important Cette activité établit le début du cycle de vie du processus, ce qui est fondamental pour calculer le temps de cycle global et analyser les volumes de demandes. Où obtenir Il s'agit généralement d'un événement de création explicite trouvé dans la table de transaction principale ou de ticket, horodaté lors de la création de l'enregistrement. Capture Utilisez l'horodatage de création de l'enregistrement principal de la demande de service. Type d'événement explicit | |||
| Demande de service fermée | La demande de service est formellement clôturée et déplacée vers un état archivé où aucune autre action ne peut être entreprise. Ceci est l'activité finale du cycle de vie. | ||
| Pourquoi c'est important Cette activité marque la fin définitive du processus. Le temps entre la résolution et la clôture peut mettre en évidence des retards de processus dans la confirmation des solutions. Où obtenir Il s'agit généralement d'un changement de statut final en « Fermé », se produisant souvent automatiquement après une période définie dans l'état « Résolu ». Capture Utilisez l'horodatage du Type d'événement explicit | |||
| Demande résolue | L'agent a terminé le travail d'exécution et estime que la demande de service a été satisfaite. La demande est placée dans un état 'Résolue', arrêtant souvent le compteur SLA. | ||
| Pourquoi c'est important C'est l'étape la plus critique du processus de réalisation. Le temps entre la création et la résolution est un KPI primaire pour mesurer la performance. Où obtenir Il s'agit presque toujours d'un changement de statut distinct en « Résolu » ou « Réalisé », enregistré dans le journal d'historique de la demande. Capture Utilisez l'horodatage du Type d'événement explicit | |||
| Demande rouverte | Une demande de service précédemment résolue est revenue à un état actif. Cela se produit généralement lorsque le demandeur indique que la solution n'était pas efficace ou que le problème est réapparu. | ||
| Pourquoi c'est important Les demandes rouvertes sont un indicateur direct de reprises et d'un faible taux de résolution au premier contact. L'analyse de ces événements est cruciale pour améliorer la qualité du service. Où obtenir Cela est inféré d'un changement de statut de « Résolu » ou « Fermé » vers un état ouvert ou en cours. Capture Capturez l'horodatage lorsque le statut passe d'un état résolu à un état actif. Type d'événement inferred | |||
| Travail en cours | L'agent ou l'équipe affecté(e) a commencé à travailler activement à l'exécution de la demande de service. Ceci indique que la demande est passée d'une file d'attente à un état de travail actif. | ||
| Pourquoi c'est important Cette activité marque le début du temps de réalisation actif. L'analyse de la durée de cette phase est essentielle pour identifier les inefficacités du processus. Où obtenir Cela est généralement inféré du premier changement de statut vers un état « En cours » ou « Actif » après l'affectation. Capture Capturez l'horodatage du premier changement de statut vers un état actif comme 'En cours' après que la demande ait été assignée. Type d'événement inferred | |||
| Approbation demandée | La demande de service a été soumise à un approbateur ou un groupe d'approbation désigné et est en attente d'une décision. Cette étape est courante pour les demandes ayant des implications en termes de coûts, de sécurité ou de ressources. | ||
| Pourquoi c'est important Le suivi de cette activité aide à identifier les retards dans la phase d'approbation, qui est souvent un goulot d'étranglement important avant que le travail de réalisation ne puisse commencer. Où obtenir Cela est souvent inféré d'un changement de statut vers un état « En attente d'approbation » ou « En attente de validation » dans le journal d'historique de la demande. Capture Capturez l'horodatage lorsque le statut de la demande passe à un état en attente d'approbation. Type d'événement inferred | |||
| Demande approuvée | La demande de service a été formellement approuvée par la partie requise. Cette décision permet au processus d'exécution de passer à l'étape suivante. | ||
| Pourquoi c'est important Cela marque une étape clé, concluant le sous-processus d'approbation. Le temps entre « Approbation demandée » et « Demande approuvée » est un KPI critique. Où obtenir Cet événement est généralement trouvé dans un journal d'approbation ou inféré d'un changement de statut de « En attente d'approbation » à un état actif. Capture Utilisez l'horodatage de l'enregistrement d'approbation ou de l'événement de changement de statut dans le journal d'audit de la demande. Type d'événement explicit | |||
| Demande de service annulée | La demande de service a été retirée avant que l'exécution ne soit achevée. Cela peut être initié soit par le demandeur, soit par le service d'assistance. | ||
| Pourquoi c'est important Cela représente une fin alternative et infructueuse du processus. L'analyse des annulations aide à comprendre pourquoi les demandes deviennent non pertinentes ou ont été créées par erreur. Où obtenir Il s'agit généralement d'un changement de statut explicite en « Annulé » ou « Retiré » dans l'historique de statut de la demande. Capture Capturez l'horodatage lorsque le statut est mis à jour à un état 'Annulé'. Type d'événement explicit | |||
| Demande réassignée | La propriété de la demande de service a été transférée d'un agent ou d'une équipe à un autre après l'affectation initiale. Ceci indique souvent une demande mal acheminée ou une escalade. | ||
| Pourquoi c'est important Les réaffectations fréquentes peuvent signaler des problèmes liés au triage initial, aux compétences des agents ou à la complexité du processus, conduisant souvent à des temps de résolution plus longs. Où obtenir Cela est enregistré en suivant tout changement dans les champs Capture Capturez chaque horodatage où le champ de l'attributaire ou du groupe d'affectation est mis à jour, à l'exclusion de l'affectation initiale. Type d'événement explicit | |||
| Demande rejetée | La demande de service a été officiellement refusée lors d'une phase d'approbation. Il s'agit d'un état terminal qui interrompt le processus avant le début de tout travail de réalisation. | ||
| Pourquoi c'est important L'analyse des demandes rejetées aide à comprendre les raisons du refus et peut révéler des problèmes liés aux définitions des demandes, aux politiques ou aux attentes des utilisateurs. Où obtenir Cela est généralement enregistré comme un statut spécifique tel que « Rejeté » ou « Refusé » dans l'historique de statut de la demande. Capture Capturez l'horodatage lorsque le statut de la demande est mis à jour à 'Rejetée' ou un état terminal similaire. Type d'événement explicit | |||
| Dépendance externe engagée | La demande de service a été transférée à un fournisseur externe ou à un autre service interne pour action. Ceci place la demande dans un état d'attente de la réponse du tiers. | ||
| Pourquoi c'est important Cela aide à isoler et à mesurer les retards causés par des parties externes, ce qui est essentiel pour une analyse de performance précise et une gestion des SLA. Où obtenir Cela est généralement inféré d'un changement de statut vers « En attente du fournisseur » ou « En attente d'une tierce partie », ou d'une affectation à un groupe spécifique au fournisseur. Capture Identifiez l'horodatage lorsque le statut passe à un état indiquant une dépendance envers un tiers. Type d'événement inferred | |||
| Informations fournies | Le demandeur a répondu avec les informations nécessaires, permettant à l'agent d'exécution de reprendre le travail. Cet événement déplace généralement la demande hors d'un état en attente. | ||
| Pourquoi c'est important Cela marque la fin d'une période d'attente induite par l'utilisateur. Le temps entre « Informations demandées » et cette activité est une métrique clé pour l'analyse des dépendances. Où obtenir Cela est souvent inféré lorsque le statut d'une demande passe d'un état en attente à un état actif, fréquemment déclenché par un commentaire ou une mise à jour de l'utilisateur. Capture Capturez l'horodatage lorsque le statut revient à un état actif depuis un état en attente de l'utilisateur. Type d'événement inferred | |||
| Résolution Confirmée | Le demandeur a activement confirmé que le service a été livré de manière satisfaisante et que la demande est résolue. Ceci fournit une confirmation positive d'une résolution réussie. | ||
| Pourquoi c'est important Cette activité fournit des données précieuses pour mesurer la satisfaction client et valide l'efficacité de la résolution avant la clôture finale. Où obtenir Cela peut être un changement de statut explicite ou inféré d'une réponse positive à une enquête ou d'un commentaire spécifique ajouté par l'utilisateur après la résolution. Capture Identifiez les horodatages des événements de confirmation de l'utilisateur, tels qu'un changement de statut déclenché par l'utilisateur ou une réponse à une enquête liée. Type d'événement inferred | |||
| SLA Non Respecté | Un accord de niveau de service (SLA) basé sur le temps, tel que le temps de réponse ou le temps de résolution, a été violé. Il s'agit d'un événement calculé plutôt que d'une action manuelle de l'utilisateur. | ||
| Pourquoi c'est important Le suivi des violations de SLA est essentiel pour les rapports de conformité et pour identifier les demandes qui ne sont pas traitées en temps voulu. Où obtenir Certains systèmes enregistrent cela comme un événement explicite. Dans le cas contraire, cela doit être calculé en comparant les horodatages de résolution aux horodatages cibles des SLA. Capture Comparez l'horodatage de résolution ou de réponse à la date limite de SLA définie. Si la date de résolution est ultérieure, générez cet événement. Type d'événement calculated | |||
Guides d'extraction
Les méthodes d'extraction varient selon le système. Pour des instructions détaillées,