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Optimieren Sie Ihre Schadenbearbeitung

Ihr 6‑Schritte‑Leitfaden zur Optimierung der Schadenbearbeitung in Salesforce FSC.
Optimieren Sie Ihre Schadenbearbeitung
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten FAQs (5)
Prozess: Schadenbearbeitung
System: Salesforce Financial Services Cloud
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Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud für schnellere Regulierung optimieren

Diese Plattform hilft Ihnen, Ineffizienzen im Workflow aufzudecken, die Prozesse ausbremsen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Finden Sie versteckte Verzögerungen und Ressourcenfresser in Ihren Abläufen. Mit diesem Verständnis straffen Sie Workflows, senken Kosten und liefern erstklassigen Service.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Die Dringlichkeit, die Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud zu optimieren

Im wettbewerbsintensiven Versicherungsumfeld ist eine effiziente Schadenbearbeitung kein Nice-to-have, sondern geschäftskritisch. Verzögerungen und Ineffizienzen im Schaden-Workflow führen zu spürbaren finanziellen Verlusten, untergraben das Vertrauen der Kundschaft und gefährden im Zweifel sogar die Einhaltung aufsichtsrechtlicher Vorgaben. Gerade in einer leistungsfähigen Plattform wie Salesforce Financial Services Cloud kann die Komplexität die wahren Ursachen verdecken. Suboptimale Schadenbearbeitung zeigt sich in frustrierend langen Durchlaufzeiten, steigenden Betriebskosten durch manuelle Nacharbeit und Ausnahmen sowie spürbar sinkender Zufriedenheit der Versicherungsnehmer. Den tatsächlichen Weg eines Schadenfalls – vom Eingang bis zur finalen Regulierung – zu verstehen, ist entscheidend für stabile Margen und einen exzellenten Ruf. Ohne klare Einblicke in den Ist-Zustand bleiben Verbesserungsinitiativen oft hinter den Möglichkeiten zurück – und wertvolle Potenziale ungenutzt.

Wie Process Mining Ihren Schaden-Workflow sichtbar macht

Process Mining eröffnet einen neuen Blick auf die Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud. Statt auf Annahmen oder Einzelfälle zu bauen, nutzt Process Mining Event-Logs aus Ihrem System und rekonstruiert die tatsächliche End-to-End-Reise eines Schadenfalls. Diese datengestützte Visualisierung zeigt jeden Schritt, jede Abweichung und jeden Engpass – genau so, wie es tatsächlich ablief. Sie erkennen präzise, wo Schadenfälle stecken bleiben und welche Aktivitäten Nacharbeitsschleifen auslösen (z. B. wiederholte Nachforderungen nach

Schadenbearbeitung Schadenregulierung Versicherungsschäden Schadenregulierer-Workflow Compliance Betrugserkennung Kundenzufriedenheit Schadenabwicklung Schadenbewertung

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Langsame Schadenregulierungen frustrieren Versicherungsnehmer und führen zu Unzufriedenheit – bis hin zu Abwanderung und Reputationsschäden. Verzögerte Zahlungen binden zudem Kapital und erhöhen die Betriebskosten des Versicherers. ProcessMind bildet den End-to-End-Verlauf jedes Schadens in Salesforce Financial Services Cloud automatisch ab und zeigt präzise, wo Fälle stocken, Schleifen drehen oder zu langen Wartezeiten führen. So werden gezielte Maßnahmen möglich, um Workflows zu verschlanken und die Regulierung zu beschleunigen.

Schadenfälle gehen häufig in frühere Phasen zurück oder müssen erneut untersucht werden. Das kostet Zeit und Geld und verlängert die Durchlaufzeit – zulasten der Produktivität der Regulierer und der operativen Effizienz in Salesforce Financial Services Cloud. ProcessMind macht sämtliche Nacharbeits- und erneute Untersuchungsschleifen sichtbar, inklusive Häufigkeit, Dauer und der auslösenden Aktivitäten oder Entscheidungen. So lassen sich Ursachen gezielt eliminieren und die Schadenreise optimieren.

Die Nichteinhaltung gesetzlicher Fristen oder interner SLAs für die Schadenbearbeitung führt zu Bußgeldern, rechtlichen Risiken und untergräbt das Kundenvertrauen. Das kann Reputation und finanzielle Stabilität massiv beeinträchtigen. ProcessMind überwacht den Weg jedes Schadenfalls anhand vordefinierter Zeitpläne und Compliance-Regeln, kennzeichnet Abweichungen sofort und führt einen prüfbaren Audit-Trail in Salesforce Financial Services Cloud – für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und interner Richtlinien.

Schadenfälle nehmen oft unterschiedliche, ineffiziente Wege durch die Organisation, umgehen Standardvorgaben oder landen in falschen Teams bzw. bei falschen Regulierern. Das führt zu Verzögerungen, Verwirrung und suboptimalem Ressourceneinsatz. ProcessMind entdeckt alle tatsächlichen Routingmuster in Salesforce Financial Services Cloud, hebt unerlaubte Varianten und Engpässe durch Falschzuweisungen hervor und hilft, Routing-Regeln zu standardisieren und effizienter zu machen.

Bestimmte Prüf- oder Genehmigungsschritte verursachen regelmäßig erhebliche Rückstände und blockieren den Fortschritt vieler Schadenfälle. Diese Nadelöhre beeinflussen die gesamten Durchlaufzeiten und die Verfügbarkeit von Ressourcen überproportional. ProcessMind identifiziert durch Analyse von Wartezeiten und Warteschlangen die genauen Aktivitäten oder Nutzergruppen, die in der Salesforce Financial Services Cloud für Engpässe verantwortlich sind, und quantifiziert deren Einfluss – so werden gezielte Verbesserungen möglich.

Zu viele manuelle Eingaben, Übergaben und Prüfschritte in der Schadenbearbeitung mit Salesforce Financial Services Cloud führen häufig zu Fehlern, inkonsistenten Daten und aufwendigen Korrekturen. Das treibt Kosten und Durchlaufzeiten nach oben. ProcessMind erkennt und quantifiziert Häufigkeit und Einfluss manueller Tätigkeiten – insbesondere solcher mit hohem Fehlerrisiko. Wiederkehrende Aufgaben lassen sich automatisieren und Workflows verschlanken, um manuelle Eingriffe zu reduzieren und die Datenqualität zu erhöhen.

Werden Schadenfälle ungleich auf Schadenbearbeiter verteilt, sind manche überlastet, andere unterfordert. Das drückt auf die Produktivität, erhöht das Burnout-Risiko und verzögert die Regulierung für Versicherte. ProcessMind analysiert in der Salesforce Financial Services Cloud die Ressourcenzuweisung und Auslastungsmuster in Ihrem Schaden-Team, erkennt Ungleichgewichte und Kapazitätsprobleme und liefert datenbasierte Erkenntnisse, um Team-Besetzung und Zuweisungsstrategien zu optimieren.

Führungskräfte und Sachbearbeiter haben oft keinen vollständigen Echtzeit-Einblick in den exakten Status eines Schadenfalls oder seine Position im End-to-End-Prozess. Das bremst proaktives Handeln, Prognosen und die Kommunikation mit Versicherungsnehmern. ProcessMind stellt eine interaktive, durchgängige Sicht auf die Reise jedes Schadenfalls bereit und macht aktuellen Status, Historie und nächste Schritte transparent. Das verbessert Entscheidungen und ermöglicht proaktives Eingreifen in der Salesforce Financial Services Cloud.

Häufige oder doppelte Nachforderungen von Informationen an Versicherungsnehmer verlängern die Schadenbearbeitung, frustrieren Kunden und erhöhen den administrativen Aufwand – es entsteht unnötiges Hin und Her. ProcessMind analysiert Muster bei Informationsanforderungen, zeigt Phasen, in denen wiederholt nachgefragt wird oder Erstanforderungen unvollständig sind, und offenbart Chancen, die Datenerhebung in früheren Schritten in Salesforce Financial Services Cloud zu straffen.

Schadenfälle werden mitunter ohne klare, konsistente Begründung abgelehnt – das führt zu Einsprüchen, Kundenbeschwerden und möglichen Compliance-Risiken. Die Folge: weniger Vertrauen und geringere Effizienz. ProcessMind analysiert die Entscheidungspunkte im Schadenprozess, verknüpft Schadenattribute mit Ablehnungsentscheidungen und deckt Unstimmigkeiten in der Entscheidungslogik auf. So wird die Einhaltung der in Salesforce Financial Services Cloud definierten Richtlinien sichergestellt.

Die Gesamtkosten pro Schadenfall sind aufgrund verschiedener Ineffizienzen – etwa Nacharbeit, langer Durchlaufzeiten und manueller Eingriffe – zu hoch. Das wirkt sich direkt auf die Profitabilität des Versicherers aus. ProcessMind quantifiziert die finanziellen Auswirkungen identifizierter Prozessineffizienzen, z. B. Nacharbeitsschleifen und unnötige Verzögerungen, und hilft dabei, in der Salesforce Financial Services Cloud diejenigen Verbesserungsinitiativen zu priorisieren, die die größten Kosteneinsparungen bringen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel adressiert das Kernproblem langsamer Schadenbearbeitung in der Salesforce Financial Services Cloud – mit direktem Einfluss auf Kundenzufriedenheit und operative Effizienz. Wer die Zeit von der Schadenmeldung bis zur abschließenden Entscheidung verkürzt, verbessert den Service und reduziert ausstehende Verbindlichkeiten. ProcessMind zeigt präzise die Prozessschritte, die Verzögerungen im Claims-Workflow verursachen: Engpässe, langlaufende Aktivitäten und Leerlaufzeiten. So lassen sich gezielte Maßnahmen ableiten, um die durchschnittliche Durchlaufzeit eines Claims um bis zu 30 % zu senken. Der Erfolg zeigt sich in kürzerer durchschnittlicher Durchlaufzeit und besserem Kundenfeedback.

Nacharbeit in der Schadenbearbeitung führt zu doppeltem Aufwand, höheren Betriebskosten und längeren Durchlaufzeiten. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie wiederkehrende Schritte oder fehlerhafte Übergaben identifizieren und eliminieren, die Fälle in frühere Phasen zurückschicken – so verbessern sich Effizienz und Ressourcennutzung. ProcessMind visualisiert sämtliche tatsächlichen Prozessvarianten in der Salesforce Financial Services Cloud und zeigt klar, wo Schadenfälle in frühere Phasen zurückkehren. ProcessMind quantifiziert Häufigkeit und Kosten der Nacharbeit und ermöglicht Teams, Prozesse so zu gestalten, dass diese Schleifen gar nicht erst entstehen – mit Einsparungen von bis zu 20 % bei den Bearbeitungskosten.

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist für die regulatorische Compliance und das Vertrauen der Kundschaft in die Schadenbearbeitung entscheidend. Dieses Ziel fokussiert darauf, systematisch Fälle zu identifizieren und zu beheben, in denen Schadenfälle die definierten Bearbeitungszeiten überschreiten – um Risiken zu senken und Sanktionen zu vermeiden. ProcessMind vergleicht die tatsächlichen Schadenbearbeitungswege automatisch mit den definierten SLA-Regeln und markiert alle nicht konformen Fälle samt Ursachen in Salesforce Financial Services Cloud. Dieses proaktive Monitoring ermöglicht sofortige Korrekturmaßnahmen und steigert die SLA-Einhaltung um über 25 %.

Uneinheitliches Routing von Schadenfällen sorgt für Verwirrung, Verzögerungen und dafür, dass Fälle bei weniger geeigneten Sachbearbeitern landen. Eine standardisierte Weiterleitung stellt sicher, dass jeder Schadenfall je nach Art und Komplexität den effizientesten Weg nimmt – für mehr Vorhersehbarkeit und Tempo in der Schadenbearbeitung. ProcessMind macht alle tatsächlich genutzten Routing-Pfade in der Salesforce Financial Services Cloud sichtbar, deckt Abweichungen vom Soll-Prozess auf und quantifiziert deren Einfluss auf Durchlaufzeiten. Auf dieser Basis lassen sich standardisierte Regeln einführen und Routing-Fehler um 15–20 % senken.

Kritische Prüfphasen wie Ermittlung oder Schadenbewertung sind oft die zeitintensivsten Teile der Schadenbearbeitung. Ziel ist es, Engpässe in genau diesen Phasen aufzuspüren und zu beseitigen, um die Bearbeitung deutlich zu beschleunigen – ohne Einbußen bei Qualität oder Genauigkeit. ProcessMind liefert detaillierte Einblicke in Aktivitätsdauern und Wartezeiten in den jeweiligen Phasen in Salesforce Financial Services Cloud. So lassen sich Ressourcenengpässe oder Prozessineffizienzen in kritischen Prüfungen gezielt erkennen und die Dauer dieser Phasen um bis zu 25 % verkürzen.

Manuelle Eingriffe in der Schadenbearbeitung sind fehleranfällig – mit Ungenauigkeiten, Verzögerungen und höheren Kosten als Folge. Ziel ist es, Potenziale zur Automatisierung oder Verschlankung wiederkehrender manueller Aufgaben zu identifizieren und so Datenqualität und Prozesssicherheit zu erhöhen. ProcessMind visualisiert alle manuellen Aktivitäten im Workflow der Schadenbearbeitung innerhalb der Salesforce Financial Services Cloud, zeigt, wo der manuelle Anteil am höchsten ist und wo Fehler am häufigsten auftreten. Diese Analyse unterstützt gezielte Automatisierung und senkt manuelle Fehler um 10–15 %.

Eine ausgewogene Arbeitslast der Schadenbearbeiter ist entscheidend für effiziente Schadenbearbeitung. Suboptimale Verteilung führt bei manchen zu Überlastung und bei anderen zu Leerlauf – mit Folgen für Produktivität und Abschlussgeschwindigkeit. Ziel ist eine gerechtere Verteilung der Fälle. ProcessMind analysiert die Ressourcenauslastung im Schaden-Workflow in Salesforce Financial Services Cloud, erkennt Über- und Unterlasten und liefert datenbasierte Hinweise für eine wirksame Umverteilung – und steigert so die Ressourceneffizienz um 10 %.

Fehlende Transparenz darüber, wo ein Schadenfall im Lebenszyklus steht, erschwert proaktives Management und die Kundenkommunikation. Ziel ist es, durchgängig Transparenz in der Schadenbearbeitung zu schaffen, damit Beteiligte Fortschritt und hängende Fälle sofort erkennen. ProcessMind bietet eine Art Röntgenblick auf die Reise jedes Schadenfalls durch die Salesforce Financial Services Cloud, liefert den Echtzeit-Status und identifiziert Abweichungen vom optimalen Pfad. Diese Sichtbarkeit ermöglicht proaktives Eingreifen und reduziert 'verlorene' Fälle deutlich.

Das Nachfordern und Einsammeln zusätzlicher Unterlagen bremst die Schadenbearbeitung häufig spürbar aus. Ziel ist es, diese Interaktion zu straffen: Anfragen sollen klar formuliert, rechtzeitig versendet und konsequent nachverfolgt werden, damit Schadenfälle schneller vorankommen. ProcessMind bildet den vollständigen Lebenszyklus von Anfragen nach Zusatzinformationen in der Salesforce Financial Services Cloud ab und macht Ineffizienzen, doppelte Nachfragen oder Verzögerungen beim Eingang sichtbar. Durch die Optimierung dieses Teilprozesses lässt sich die Durchlaufzeit für die Informationsbeschaffung um rund 20 % verkürzen.

Uneinheitliche oder unklare Ablehnungsgründe für Schadenfälle können zu Streitfällen, Einsprüchen und einer schlechten Kundenerfahrung führen. Ziel ist ein konsistenter, transparenter und nachvollziehbarer Ablehnungsprozess, der Unklarheiten reduziert und Fairness erhöht. ProcessMind analysiert Ablehnungsmuster in der Salesforce Financial Services Cloud, erkennt Unterschiede in Begründungen oder Bearbeitungsschritten bei ähnlichen Fällen und hilft, Best Practices und standardisierte Workflows für Ablehnungen zu etablieren. Ergebnis: bis zu 15 % weniger Einsprüche.

Die Gesamtkosten je Schaden zu senken, ist ein direkter Hebel für Effizienz und Profitabilität. Dieses Ziel umfasst Verbesserungen im gesamten Workflow der Schadenbearbeitung – vom Ressourceneinsatz bis zur Fehlervermeidung –, um Ausgaben nachhaltig zu reduzieren. ProcessMind quantifiziert die Kosten je Aktivität und Prozessvariante in Salesforce Financial Services Cloud und deckt überhöhte Aufwände auf. Durch optimierte Abläufe und den Abbau von Ineffizienzen lässt sich der durchschnittliche Kostensatz pro Schaden um 10–15 % senken.

Der 6‑Schritte‑Fahrplan für die Schadenbearbeitung

1

Vorlage herunterladen

2

Exportieren Sie Ihre Daten

3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch

4

Prozess analysieren

5

Verbesserungen umsetzen

6

Überwachen Sie Ihren Prozess

1

Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Laden Sie die vorkonfigurierte Excel-Vorlage für Daten zur Schadenbearbeitung herunter. So entspricht Ihr Datenexport aus Salesforce Financial Services Cloud exakt der benötigten Struktur.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Warum es wichtig ist

Mit der richtigen Vorlage wird die Datenaufbereitung schlanker, typische Fehler werden vermieden und Ihre Analyse kommt von Anfang an schneller voran.

Erwartetes Ergebnis

Eine strukturierte Excel-Vorlage, die bereit ist, Ihre Daten zur Schadenbearbeitung aufzunehmen.

WAS SIE ERHALTEN

Blinde Flecken in der Schadenbearbeitung aufdecken

ProcessMind macht den tatsächlichen Pfad Ihrer Schäden sichtbar und verwandelt komplexe Daten in klare, umsetzbare Visualisierungen. Erkennen Sie exakt, wo Verzögerungen entstehen und Ressourcen falsch zugewiesen sind – für präzise Optimierung.
  • Tatsächlichen Ablauf des Schadenprozesses visualisieren
  • Engpässe in der Schadenbearbeitung punktgenau identifizieren
  • Compliance-Lücken in Schaden-Workflows erkennen
  • Schadenregulierungszeit und -kosten messen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Schadenbearbeitung neu gedacht: Ergebnisse aus der Praxis

Wer Process Mining auf Daten der Salesforce Financial Services Cloud in der Schadenbearbeitung anwendet, erhält fundierte, datengetriebene Einblicke in Engpässe und Ineffizienzen. Diese Erkenntnisse ermöglichen gezielte Verbesserungen – mit messbar besseren operativen Ergebnissen und höherer Kundenzufriedenheit.

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Kürzere Durchlaufzeit je Schadenfall

Durchschnittliche Gesamtdurchlaufzeit (End-to-End)

Verschlanken Sie Workflows, indem Sie Engpässe identifizieren und beseitigen – so verkürzen Sie die Zeit von der Schadenmeldung bis zum Abschluss deutlich. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und die operative Effizienz.

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Geringere Nacharbeitsquote

Unnötige Bearbeitungsschleifen reduziert

Ursachen für Nacharbeit – etwa fehlende Informationen oder falsche Dateneingaben – gezielt aufdecken und Verbesserungen umsetzen. Das reduziert unnötigen Aufwand und Prozesskosten.

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Bessere SLA-Einhaltung

Höhere Einhaltung von Servicezielen

Schadenfälle, die kurz davorstehen, SLAs zu verletzen, automatisch erkennen – und die Ursachen für Verzögerungen sichtbar machen. Proaktive Maßnahmen sichern Compliance und verbessern die Servicequalität.

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Geringere Betriebskosten

Niedrigere Bearbeitungskosten pro Schadenfall

Durch das Entfernen redundanter Tätigkeiten, die Automatisierung manueller Schritte und weniger Fehler sinken die Gesamtkosten pro Schadenfall deutlich.

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Höhere Konformitätsrate

Einhaltung standardisierter Prozesspfade

Abweichungen vom idealen Prozesspfad visualisieren, Best Practices durchsetzen und Varianz reduzieren. Das führt zu besser planbaren Ergebnissen und erleichtert die Einarbeitung.

Die Ergebnisse können je nach Komplexität Ihrer Schadenprozesse und der Qualität Ihrer Salesforce-Daten variieren. Die genannten Zahlen zeigen typische Verbesserungen, die durch Prozessoptimierung erzielt werden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie wie man ein Process Mining Event Log erstellt.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Bezeichner jedes Schadenfalls. Er dient als primäre Case-ID für die Prozessanalyse.

Warum es wichtig ist

Das ist der zentrale Schlüssel zur Verfolgung des Claim-Lebenszyklus. Ohne eine eindeutige Claim-ID lassen sich die einzelnen Prozessschritte nicht zu einem stimmigen Prozessverlauf für die Analyse verbinden.

Der Zeitstempel, der den Abschluss einer Aktivität markiert. Grundlage für genaue Dauerberechnungen.

Warum es wichtig ist

Ermöglicht die präzise Berechnung der aktiven Bearbeitungszeit je Aktivität – entscheidend, um wertschöpfende Zeit von Wartezeit zu trennen.

Der Name des zugewiesenen Users bzw. Schadenbearbeiters, der für den Fall verantwortlich ist.

Warum es wichtig ist

Dieses Attribut ist unerlässlich, um Team- und Einzelleistung zu analysieren, Arbeitslasten zu steuern und Best Practices sowie Schulungsbedarf zu identifizieren.

Der aktuelle Status des Schadenfalls zum Zeitpunkt des Events (z. B. Offen, In Prüfung, Geschlossen).

Warum es wichtig ist

Bietet Echtzeit-Transparenz über den Status aktiver Schäden und hilft, Rückstände zu steuern sowie festgefahrene Fälle zu identifizieren.

Die Kategorie des Schadenfalls, z. B. Kfz, Sach oder Haftpflicht.

Warum es wichtig ist

Ermöglicht die Segmentierung von Schadenfällen, um Prozesse zu vergleichen, typenspezifische Probleme zu identifizieren und Verbesserungsinitiativen gezielt auszusteuern.

Die interne Abteilung oder das Team, das für die Bearbeitung des Schadenfalls verantwortlich ist.

Warum es wichtig ist

Ermöglicht Leistungsvergleiche zwischen Bereichen, hilft Best Practices zu identifizieren und Ressourcen wirksamer zu verteilen.

Die Methode bzw. der Kanal, über den der Schadenfall ursprünglich eingereicht wurde.

Warum es wichtig ist

Unterstützt die Bewertung der Effizienz verschiedener Eingangskanäle und zeigt, ob bestimmte Kanäle zu mehr Nacharbeit oder längeren Durchlaufzeiten führen.

Der vom Versicherungsnehmer ursprünglich geltend gemachte Gesamtbetrag.

Warum es wichtig ist

Stellt jeden Fall in seinen finanziellen Kontext und ermöglicht Analysen, wie der Schadenwert Komplexität, Dauer und Ergebnis beeinflusst.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Kennzeichnet den Start der Schadenbearbeitung, wenn ein neuer Claim erstmals in Salesforce erfasst wird. Dieses Ereignis wird typischerweise durch die Anlage eines neuen Datensatzes des 'Claim'-Objekts erfasst.

Warum es wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event des Prozesses. Die Analyse der Zeit von der Einreichung bis zum nächsten Schritt zeigt Verzögerungen in der Erfassung und bildet die Basis für die Messung der gesamten Durchlaufzeit.

Kennzeichnet den Abschluss der ersten umfassenden Prüfung der Schadenangaben durch den zugewiesenen Schadenbearbeiter. Dieser Status wird meist aus einer Statusänderung des 'Claim'-Objekts abgeleitet, etwa von 'New' zu 'Under Review' oder 'Initial Assessment Complete'.

Warum es wichtig ist

Dieser Meilenstein markiert das Ende der anfänglichen Wartezeit und den Beginn der aktiven Bearbeitung. Die Zeit bis zu diesem Schritt ist ein wichtiger Indikator für die Arbeitslast der Sachbearbeiter und die Effizienz der Erfassung.

Kennzeichnet den Zeitpunkt, an dem der Schadenbearbeiter zusätzliche Informationen vom Versicherungsnehmer oder von Dritten benötigt. Erkennbar etwa an einer Statusänderung auf 'Pending Customer Information' oder der Anlage eines zugehörigen 'Task'- oder 'EmailMessage'-Datensatzes.

Warum es wichtig ist

Das ist eine zentrale Aktivität, um Rework-Schleifen zu erkennen. Eine hohe Häufigkeit dieses Events weist auf Schwächen in der initialen Datenerfassung hin – mit Verzögerungen im Prozess und längeren Durchlaufzeiten als Folge.

Kennzeichnet die offizielle Entscheidung, einen Schaden zu genehmigen oder abzulehnen. Ein wichtiger Meilenstein, üblicherweise erkennbar an einer Statusänderung in einen finalen Entscheidungszustand wie 'Approved' oder 'Rejected'.

Warum es wichtig ist

Das ist ein zentraler Entscheidungspunkt, der den weiteren Prozesspfad bestimmt. Die Time-to-Decision ist ein wichtiger KPI zur Messung der Effizienz der Sachbearbeitung und der SLA-Einhaltung.

Kennzeichnet die tatsächliche Auszahlung an den Anspruchsteller. Dieses zentrale finanzielle Ereignis wird häufig erfasst, wenn der zugehörige Zahlungsdatensatz als 'Paid' oder 'Issued' markiert wird.

Warum es wichtig ist

Diese Aktivität ist ein wichtiger Meilenstein für die Messung der letzten Phase der Schadenregulierung. Die Analyse der Zeit von der Genehmigung bis zur Auszahlung hilft, die Finanzprozesse zu optimieren.

Kennzeichnet den endgültigen, erfolgreichen Abschluss des Schadenfalls im System, nachdem alle Aktivitäten, einschließlich der Zahlung, abgeschlossen wurden. Dies wird durch die abschließende Statusänderung des 'Claim'-Objekts auf 'Closed' erfasst.

Warum es wichtig ist

Dies ist das primäre erfolgreiche End-Event des Prozesses. Es ist essenziell, um die End-to-End-Durchlaufzeit zu berechnen und den gesamten Prozessdurchsatz zu messen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Event-Logs aus Salesforce, um den tatsächlichen Verlauf eines Schadens abzubilden. Es erkennt Engpässe, Nacharbeitsschleifen und Non-Compliance und hilft, Durchlaufzeiten und Betriebskosten zu senken, indem der echte Prozess sichtbar wird.

Wir benötigen vor allem Event-Logs mit Claim-ID, Aktivität, Zeitstempel und Ressource. Diese Daten werden in der Regel über Salesforce APIs oder Reports extrahiert und anschließend in ein Format überführt, das sich für Process Mining eignet.

Sie können mit messbaren Verbesserungen rechnen, etwa kürzeren Durchlaufzeiten durch das Identifizieren kritischer Engpässe. Außerdem sinken Nacharbeitsquoten, SLAs werden zuverlässiger eingehalten und die operativen Kosten pro Schadenfall gehen zurück.

Das initiale Setup, inklusive Datenextraktion und Modellerstellung, dauert – je nach Datenkomplexität – einige Wochen. Aussagekräftige Erkenntnisse liegen oft nach 4–6 Wochen vor und ermöglichen gezielte Prozessverbesserungen.

Ja, Process Mining visualisiert den tatsächlichen Prozessfluss, hebt Abweichungen und Schleifen hervor, die die Durchlaufzeit verlängern, und zeigt Aktivitäten oder Phasen, in denen häufig Nacharbeit anfällt. So können Sie gezielt eingreifen und Abläufe verschlanken.

Sie benötigen Zugriff auf Salesforce-Daten – typischerweise über APIs – sowie eine Process-Mining-Software-Plattform. Änderungen direkt in Ihrer Salesforce-Instanz sind in der Regel nicht erforderlich, da die Analyse auf extrahierten Daten erfolgt.

Die zugrunde liegende Technologie ist komplex, moderne Process-Mining-Tools sind jedoch benutzerfreundlich. Am besten funktioniert die Umsetzung als Zusammenarbeit: IT sorgt für den Datenzugriff, die Fachbereiche für das Prozessverständnis. So ist auf Ihrer Seite kaum tiefgehendes Technik-Know-how nötig.

Process Mining kann automatisch Fälle erkennen, in denen Schäden von definierten Pfaden abweichen oder Zeitlimits für bestimmte Aktivitäten überschreiten. So werden Non-Compliance-Fälle identifiziert und Gründe für SLA-Verstöße proaktiv sichtbar gemacht.

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