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Su plantilla de datos para la Gestión de Solicitudes de Servicio.

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Atributos de Gestión de Solicitudes de Servicio (22) Actividades de Gestión de Solicitudes de Servicio (14) Guías de Extracción (3)

Su plantilla de datos para la Gestión de Solicitudes de Servicio.

Esta completa plantilla de datos está diseñada para simplificar su viaje de Process Mining para la Gestión de Solicitudes de Servicio. Proporciona una guía clara sobre los atributos esenciales a recopilar, las actividades críticas a rastrear y una orientación de extracción práctica específica para ServiceNow. El uso de esta plantilla garantizará que capture todos los datos necesarios para un análisis preciso y una optimización efectiva.

Atributos recomendados para recopilar
`Actividades` clave para rastrear en el descubrimiento de procesos
Guía paso a paso para la extracción de datos

¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

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Atributos de Gestión de Solicitudes de Servicio

Estos son los campos de datos recomendados para incluir en su registro de eventos para un análisis exhaustivo de su proceso de gestión de solicitudes de servicio.

5 Requerido 6 Recomendado 11 Opcional

	Nombre	Descripción
	Actividad ActivityName	El nombre del evento o tarea específica que ocurrió dentro del ciclo de vida de la solicitud de servicio.
Descripción El atributo Actividad registra el nombre de cada paso o cambio de estado en el proceso de solicitud de servicio. Esto podría incluir eventos como 'Solicitud Creada', 'Solicitud Aprobada', 'Asignado a Agente' o 'Solicitud Cerrada'. Analizar estas actividades permite la visualización del flujo del proceso, la identificación de rutas comunes y la detección de desviaciones del procedimiento estándar. Es la base para comprender lo que realmente ocurre durante el proceso de cumplimiento de la solicitud. Por qué es importante Este es un atributo obligatorio que define los pasos en el mapa de procesos. Es fundamental para todo análisis de procesos, incluyendo el descubrimiento de cuellos de botella, bucles de retrabajo y problemas de cumplimiento. Dónde obtener Derivado de cambios en los campos 'State' o 'Stage' en tablas como 'sc_request' o 'sc_req_item', o del registro de auditoría (`sys_audit`). Ejemplos Solicitud de Servicio CreadaSolicitud Asignada a GrupoSolicitud de Servicio ResueltaInformación Solicitada al Usuario
	Hora de Inicio EventTime	El timestamp que indica cuándo comenzó una actividad o un evento.
Descripción Este atributo captura la fecha y hora exactas en que ocurrió cada actividad dentro del proceso de solicitud de servicio. Proporciona la secuencia cronológica de eventos necesaria para construir el mapa de procesos y realizar cualquier análisis basado en el tiempo. Las marcas de tiempo precisas son cruciales para calcular los tiempos de ciclo, los tiempos de espera y las duraciones de procesamiento. Estos datos permiten la identificación de cuellos de botella, infracciones de SLA y tendencias en el rendimiento a lo largo del tiempo. Por qué es importante Esta es una marca de tiempo obligatoria para ordenar los eventos correctamente. Es la base para todo análisis de rendimiento y basado en la duración, incluyendo el tiempo de ciclo y la identificación de cuellos de botella. Dónde obtener Típicamente encontrado en los campos 'sys_updated_on' o 'sys_created_on' de las tablas relevantes de ServiceNow (por ejemplo, sc_request, sc_task) o en la pista de auditoría (sys_audit). Ejemplos 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ID de Solicitud de Servicio ServiceRequestID	El identificador único para cada registro de solicitud de servicio.
Descripción El ID de Solicitud de Servicio es la clave principal que identifica de forma única cada solicitud de servicio enviada por un usuario o sistema. Sirve como el hilo central que une todos los eventos posteriores, desde el registro inicial hasta el cierre final. En Process Mining, este ID es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud, permitiendo un análisis exhaustivo de su ciclo de vida. Por qué es importante Este es el ID de Caso obligatorio. Conecta todas las actividades relacionadas en una única instancia de proceso, permitiendo el análisis de flujos de proceso, variaciones y tiempos de ciclo. Dónde obtener Tabla ServiceNow Request [sc_request], campo 'number'. Ejemplos REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	Source System SourceSystem	El sistema del cual se originaron los datos.
Descripción Este atributo identifica el sistema de origen de los datos, que en este caso es ServiceNow. Es útil en entornos donde se combinan datos de múltiples sistemas para una vista holística del proceso. Para un análisis de fuente única, este atributo proporciona un contexto importante y ayuda en la gobernanza y gestión de datos. Asegura que cualquier usuario comprenda el origen de los datos que está analizando. Por qué es importante Proporciona metadatos esenciales para la gobernanza de datos, la trazabilidad y el contexto, especialmente al combinar datos de múltiples sistemas empresariales. Dónde obtener Este es típicamente un valor estático añadido durante el proceso de extracción y transformación de {data}. Ejemplos ServiceNow
	Última actualización de datos LastDataUpdate	La marca de tiempo de la actualización o extracción de datos más reciente.
Descripción Este atributo indica la fecha y hora en que los datos fueron extraídos por última vez del sistema de origen y cargados en la herramienta de Process Mining. Proporciona transparencia sobre la actualidad de los datos que se están analizando. Los analistas utilizan esta información para comprender si están viendo los datos más actuales, lo cual es crítico para el monitoreo operativo y la toma de decisiones en tiempo real. Ayuda a establecer expectativas sobre la actualidad de los conocimientos. Por qué es importante Asegura que los usuarios estén al tanto de la actualidad de los datos, lo cual es crucial para confiar en el análisis y tomar decisiones oportunas basadas en datos. Dónde obtener Este es un campo de metadatos añadido durante el proceso de ingesta de datos, que refleja la marca de tiempo de la finalización del trabajo ETL. Ejemplos 2023-10-27T04:00:00Z
	`SLA` Cumplido MadeSLA	Un indicador booleano que indica si la solicitud de servicio se resolvió dentro de su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Descripción Este atributo indica si la solicitud de servicio cumplió con su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) definido para el tiempo de resolución. Es una métrica de resultado crítica que mide directamente el rendimiento del servicio frente a los compromisos. Analizar este indicador ayuda a cuantificar el KPI de Tasa de Cumplimiento de SLA. Puede utilizarse como una dimensión para comparar las rutas de proceso de las solicitudes conformes con las solicitudes incumplidas, revelando patrones o actividades comunes que contribuyen a los fallos de SLA. Esto es esencial para la monitorización proactiva de riesgos y la mejora continua del servicio. Por qué es importante Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos de servicio y permite el análisis de la causa raíz de los incumplimientos de SLA al comparar casos conformes y no conformes. Dónde obtener Tabla ServiceNow Task SLA [task_sla], campo 'has_breached'. El valor debe invertirse (p. ej., MadeSLA = NOT has_breached). Ejemplos truefalse
	Asignado a AssignedTo	El usuario individual responsable de trabajar en la solicitud de servicio en un momento dado.
Descripción Este atributo identifica al agente o técnico específico asignado a la solicitud de servicio. Cambia a medida que la solicitud se traspasa entre diferentes individuos. Analizar el campo 'Assigned To' es crítico para comprender la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento individual y el impacto de los traspasos en los tiempos de resolución. Ayuda a responder preguntas sobre la utilización de recursos e identifica oportunidades de capacitación o clarificación de procesos para reducir las reasignaciones. Por qué es importante Permite el análisis de la carga de trabajo, el rendimiento y los traspasos de los agentes. Es esencial para la gestión de recursos y la identificación de cuellos de botella relacionados con individuos específicos. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request Item [sc_req_item] o Catalog Task [sc_task], campo 'assigned_to'. Ejemplos Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Categoría Category	La clasificación principal de la solicitud de servicio, como Hardware o Software.
Descripción La Categoría proporciona una clasificación de alto nivel de la solicitud de servicio. Esto se utiliza típicamente para enrutar la solicitud al equipo correcto y para informar sobre los tipos de solicitudes que se presentan. En process mining, la Categoría es una herramienta poderosa para el filtrado y el análisis basado en dimensiones. Permite a los analistas comparar los flujos de proceso, los tiempos de ciclo y las tasas de automatización para diferentes tipos de solicitudes, descubriendo variaciones que podrían no ser visibles a nivel agregado. Por ejemplo, el proceso para una solicitud de 'Hardware' podría ser fundamentalmente diferente al de una solicitud de 'Software'. Por qué es importante Permite una potente segmentación y comparación de procesos entre diferentes tipos de servicio, ayudando a identificar problemas específicos de categoría y oportunidades de mejora. Dónde obtener Tabla ServiceNow Request Item [sc_req_item], típicamente a través de la categoría del Elemento de Catálogo asociado [sc_cat_item]. Ejemplos HardwareSoftwareSolicitud de AccesoRed
	Estado State	El estado operativo actual de la solicitud de servicio.
Descripción El atributo Estado indica la etapa actual de la solicitud de servicio en su ciclo de vida, como 'Abierta', 'En Progreso', 'Pendiente' o 'Cerrada'. Los cambios en este campo se utilizan a menudo para generar las actividades del mapa de proceso. Analizar el Estado es crucial para comprender cuánto tiempo pasan las solicitudes en estados específicos, particularmente en estados de espera o pendientes. Ayuda a identificar colas y retrasos, como el tiempo de espera 'Awaiting User Information', que es una fuente común de ciclos de tiempo prolongados. Por qué es importante Proporciona información sobre el estado de la solicitud en cualquier momento, permitiendo el análisis de los tiempos de espera, las colas y la duración de las etapas específicas del proceso. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'state' o 'stage'. Ejemplos AbiertoTrabajo en CursoEn espera de información del usuarioCerrado Completo
	Grupo de asignación AssignmentGroup	El equipo o grupo responsable de gestionar la solicitud de servicio.
Descripción El Grupo de Asignación representa el equipo, como 'Mesa de Servicio', 'Operaciones de Red' o 'Administración de Bases de Datos', que es responsable de una solicitud de servicio en una etapa particular. Este es un atributo clave para analizar el flujo del proceso entre diferentes áreas funcionales. Al rastrear los cambios en el Grupo de Asignación, las organizaciones pueden visualizar los traspasos entre equipos, medir los tiempos de espera dentro de la lista de tareas pendientes de cada grupo e identificar dependencias o retrasos entre equipos. Esto es crucial para optimizar la colaboración interfuncional. Por qué es importante Rastrea la distribución del trabajo entre equipos, destaca los traspasos entre equipos y ayuda a identificar cuellos de botella o problemas de rendimiento específicos de cada equipo. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request Item [sc_req_item] o Catalog Task [sc_task], campo 'assignment_group'. Ejemplos Mesa de AyudaSoporte TI Nivel 2Aprovisionamiento de Hardware
	Prioridad Priority	El nivel de prioridad de la solicitud de servicio, que influye en su urgencia.
Descripción La Prioridad es una clasificación que determina la importancia relativa y la urgencia de una solicitud de servicio. A menudo se define por una combinación de impacto y urgencia, y se utiliza para guiar a los agentes sobre qué solicitudes deben gestionarse primero. Analizar los datos por prioridad es esencial para comprender si las solicitudes de alta prioridad se procesan más rápido que las de baja prioridad. Permite filtrar los dashboards para ver si se cumplen los SLA para solicitudes críticas y ayuda a identificar si el sistema de priorización es efectivo. Por qué es importante Permite la segmentación de solicitudes para verificar que los elementos de alta prioridad se procesen más rápidamente. Es clave para el análisis de SLA y la asignación de recursos. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'priority'. Ejemplos 1 - Crítico2 - Alta3 - Moderada4 - Baja
	¿Es Retrabajo? IsRework	Un indicador calculado que señala si una actividad es una repetición de una actividad anterior en el mismo caso.
Descripción Este indicador booleano se calcula para identificar bucles de retrabajo dentro de una solicitud de servicio. Se marca como 'verdadero' si la misma actividad ya ocurrió antes en el mismo caso; por ejemplo, si una solicitud se asigna al mismo equipo dos veces, o si se solicita información al usuario varias veces. Este atributo es esencial para el dashboard de Traspasos de Agentes e Incidentes de Retrabajo y el KPI de Tasa de Retrabajo de Solicitudes. Permite la visualización y cuantificación directa de bucles ineficientes en el proceso, que a menudo están ocultos en los datos agregados. Por qué es importante Marca y cuantifica directamente la reelaboración del proceso, lo que permite analizar las causas y los impactos de los bucles ineficientes que aumentan los costos y los tiempos de ciclo. Dónde obtener Calculado durante la transformación de datos verificando ocurrencias previas del mismo nombre de actividad dentro del mismo caso. Ejemplos falsetrue
	Abierto Por OpenedBy	El individuo que inicialmente envió la solicitud de servicio.
Descripción Este atributo identifica al usuario que creó la solicitud de servicio. Aunque a menudo es la misma persona afectada por la solicitud, también puede ser un gerente, un delegado o un sistema automatizado. Analizar las solicitudes por el usuario 'Opened By' o su departamento ayuda a identificar patrones, como un grupo específico de usuarios que con frecuencia envían solicitudes complejas o problemáticas. Esto puede informar sobre capacitaciones dirigidas o resaltar la necesidad de mejores artículos de la base de conocimientos para fomentar el self-service. Por qué es importante Ayuda a analizar los patrones de solicitudes por usuario, departamento o rol, lo que puede informar iniciativas de capacitación y mejoras de procesos dirigidas. Dónde obtener Tabla ServiceNow Request [sc_request], campo 'opened_by'. Ejemplos Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Automatizado IsAutomated	Un indicador que señala si una actividad fue realizada por un sistema o automatización.
Descripción Este atributo booleano distingue entre las actividades realizadas manualmente por un agente humano y las ejecutadas por un sistema automatizado, como un workflow o una integración. Por ejemplo, 'Aprobación Solicitada' podría ser automatizada, mientras que 'Solicitud Asignada a Agente' podría ser manual. Analizar este atributo es clave para medir y aumentar el nivel de automatización en el proceso de solicitud de servicio. Ayuda a identificar qué tareas manuales consumen más tiempo y podrían ser candidatas para una futura automatización, mejorando así la eficiencia y reduciendo costos. Por qué es importante Permite la medición de las tasas de automatización y ayuda a identificar oportunidades para automatizar tareas manuales, lo que lleva a una mayor eficiencia y a la reducción de los costos operativos. Dónde obtener Derivado al verificar si el usuario que realizó una acción (por ejemplo, 'sys_updated_by') es un usuario designado del sistema o de integración. Ejemplos truefalse
	Channel ContactType	El método utilizado por el solicitante para enviar la solicitud de servicio.
Descripción El Tipo de Contacto, o canal, especifica cómo se inició la solicitud de servicio. Los canales comunes incluyen el portal de servicios, correo electrónico, llamada telefónica o alerta automatizada. Comprender el canal es importante para analizar las variaciones del proceso que pueden estar influenciadas por el método de envío. Por ejemplo, las solicitudes enviadas a través del portal pueden ser más estructuradas y automatizadas, lo que lleva a tiempos de procesamiento más rápidos en comparación con las enviadas por correo electrónico. Este análisis ayuda a promover canales más eficientes. Por qué es importante Ayuda a identificar cómo los diferentes canales de envío impactan la eficiencia del proceso, los niveles de automatización y los tiempos de ciclo generales, guiando los esfuerzos para optimizar las interacciones del usuario. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request [sc_request] o Interaction [interaction]. El campo a menudo se denomina 'contact_type'. Ejemplos PortalEmailTeléfonoSelf-service
	Código de Resolución ResolutionCode	Un código que categoriza la resolución final de la solicitud de servicio.
Descripción El Código de Resolución es una clasificación estructurada de cómo se resolvió finalmente una solicitud de servicio. Los ejemplos incluyen 'Cumplida por Automatización', 'Error de Usuario' o 'Ya No Requerida'. Este atributo es vital para el dashboard de Análisis de Causa Raíz de Retrasos. Al correlacionar los códigos de resolución con tiempos de ciclo largos o altas tasas de retrabajo, los analistas pueden identificar problemas sistémicos. Por ejemplo, si las solicitudes con el código 'Información Incompleta' son consistentemente lentas, esto apunta a un problema en el paso inicial de recopilación de datos. Por qué es importante Proporciona datos estructurados sobre los resultados de la resolución, lo que permite el análisis de la causa raíz de los retrasos del proceso, el retrabajo y otras ineficiencias. Dónde obtener Tabla ServiceNow Request Item [sc_req_item] o una tabla de tareas relacionada, el campo se denomina comúnmente 'close_code' o 'resolution_code'. Ejemplos Resuelto (Permanentemente)No Resuelto (No Reproducible)Solicitud CumplidaCancelada por el Usuario
	Es Resolución en Primera Instancia IsFirstPassResolution	Un indicador que señala si la solicitud se resolvió en el primer intento sin reaperturas.
Descripción Este atributo calculado es un indicador booleano que es 'verdadero' solo si la solicitud de servicio se resolvió y cerró sin ser reabierta. Es un indicador clave de la calidad y efectividad de la resolución proporcionada por el servicio de atención. Esta métrica apoya directamente el KPI de Tasa de Resolución en Primera Instancia. Una tasa alta es deseable, ya que indica eficiencia y un servicio de alta calidad, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente. Analizar los atributos de los casos que fallan en la resolución en primera instancia puede revelar causas raíz como capacitación inadecuada, documentación deficiente o diagnóstico inicial incorrecto. Por qué es importante Mide la calidad y eficiencia del proceso de resolución. Una baja tasa de resolución en primera instancia indica problemas subyacentes que conducen a retrabajos y frustración del cliente. Dónde obtener Calculado a nivel de caso. Un caso se considera una resolución en la primera pasada si su 'ReopenCount' es cero. Ejemplos truefalse
	Hora de Finalización EndTime	La marca de tiempo que indica cuándo se completó una actividad o evento.
Descripción La Hora de Fin marca la conclusión de una actividad. Es la marca de tiempo de la siguiente actividad en la secuencia, cerrando efectivamente la duración de la actual. Este atributo es esencial para calcular cuánto tiempo lleva cada paso del proceso. Al comparar la Hora de Inicio y la Hora de Fin de una actividad, los analistas pueden calcular los tiempos de procesamiento y los tiempos de espera. Esto es fundamental para identificar cuellos de botella, medir la eficiencia de los recursos y monitorear el rendimiento frente a objetivos basados en el tiempo. Por qué es importante Este atributo es necesario para calcular la duración de cada actividad, que es un componente central del análisis de rendimiento, la identificación de cuellos de botella y los estudios de utilización de recursos. Dónde obtener Este es un atributo derivado, calculado tomando el 'StartTime' del evento subsiguiente en el caso. Ejemplos 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Puntuación de Satisfacción SatisfactionScore	La calificación de satisfacción del cliente proporcionada por el solicitante al cierre.
Descripción Este atributo captura la puntuación de satisfacción, a menudo en una escala de 1 a 5, enviada por el usuario final después de que su solicitud de servicio haya sido resuelta. Esta es una medida directa de la calidad percibida del servicio. Estos datos son esenciales para el dashboard de Análisis de Impacto en la Satisfacción del Cliente. Permite una correlación directa entre las métricas del proceso, como el tiempo de ciclo, el retrabajo y los traspasos, y la experiencia final del cliente. Esto ayuda a probar el caso de negocio para las mejoras del proceso al vincular la eficiencia operativa con los resultados para el cliente. Por qué es importante Vincula directamente las métricas de rendimiento del proceso con los resultados para el cliente, ayudando a cuantificar el impacto de las ineficiencias del proceso en la experiencia del usuario. Dónde obtener Típicamente encontrado en una tabla de Encuesta relacionada [asmt_assessment_instance], que está vinculada a la solicitud original. Ejemplos 5431
	Recuento de Reaperturas ReopenCount	El número de veces que una solicitud de servicio ha sido reabierta después de ser resuelta.
Descripción Este atributo es un contador que rastrea cuántas veces una solicitud de servicio pasó de un estado resuelto o cerrado a un estado abierto o en progreso. Una cuenta mayor que cero indica que la resolución inicial no fue exitosa. Esta métrica es un indicador directo de retrabajo y es un componente clave del KPI de Tasa de Resolución en Primera Instancia. Un alto número de reaperturas sugiere problemas con la calidad de la resolución, un cumplimiento incompleto o una mala comprensión de las necesidades del usuario, todo lo cual conduce a la ineficiencia del proceso y a la insatisfacción del usuario. Por qué es importante Cuantifica el retrabajo y la calidad de la resolución. Un alto número de reaperturas indica ineficiencias, bajas tasas de resolución en el primer intento y disminución de la satisfacción del cliente. Dónde obtener Tablas ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'reopen_count'. Ejemplos 012
	Tiempo de Ciclo del Caso CaseCycleTime	El tiempo total transcurrido desde la creación hasta el cierre final de una solicitud de servicio.
Descripción El tiempo de ciclo de caso es una métrica calculada que mide la duración total de una solicitud de servicio, desde la marca de tiempo del primer evento hasta la marca de tiempo del último evento. Representa el tiempo total de procesamiento de extremo a extremo desde el punto de vista del cliente. Este es un Indicador Clave de Rendimiento (KPI) primario para la eficiencia general del proceso. Se utiliza en dashboards de alto nivel para monitorear el rendimiento en comparación con los objetivos y para analizar tendencias a lo largo del tiempo. Puede segmentarse por dimensiones como Categoría o Prioridad para identificar qué tipos de solicitudes tardan más. Por qué es importante Este es un KPI crítico que mide el rendimiento del proceso de principio a fin. Es esencial para el monitoreo de alto nivel, la evaluación comparativa y la identificación de áreas de mejora. Dónde obtener Calculado restando el 'StartTime' mínimo del 'EndTime' máximo para cada 'ServiceRequestID' único. Ejemplos 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	Tiempo de Procesamiento ProcessingTime	La duración del tiempo dedicado activamente a una actividad específica.
Descripción El Tiempo de Procesamiento, también conocido como tiempo activo o tiempo de manejo, es la duración que se dedica a realizar activamente una tarea. Se calcula como la diferencia entre la Hora de Fin y la Hora de Inicio de una actividad. Esto contrasta con el tiempo de espera, donde una solicitud está inactiva. Esta métrica es crucial para el dashboard de Análisis de Cuellos de Botella y Colas. Al agregar los tiempos de procesamiento para cada tipo de actividad, los analistas pueden identificar qué pasos consumen la mayor cantidad de recursos y esfuerzo. Esto ayuda a priorizar las iniciativas de mejora de procesos para centrarse en las tareas que consumen más tiempo. Por qué es importante Mide la duración del trabajo activo para cada actividad, ayudando a identificar los pasos del proceso que consumen más tiempo y a señalar los cuellos de botella operativos. Dónde obtener Calculado como 'EndTime' menos 'StartTime' para cada registro de evento. Ejemplos 0 00:05:100 01:14:450 00:09:55

Requerido Recomendado Opcional

Actividades de Gestión de Solicitudes de Servicio

Estos son los pasos clave del proceso y los hitos a registrar en tu registro de eventos para un descubrimiento preciso del proceso y la identificación de cuellos de botella.

6 Recomendado 8 Opcional

	Actividad	Descripción
	Información Solicitada al Usuario	Ocurre cuando el agente de cumplimiento requiere más información del solicitante original para proceder. Esto se infiere típicamente cuando el estado de la solicitud cambia a un valor como 'Awaiting User Info'.
Por qué es importante Esta actividad es crucial para el dashboard de 'Análisis de Retrasos por Información del Solicitante', ayudando a cuantificar el tiempo perdido esperando la entrada externa del usuario. Dónde obtener Inferido del cambio en el campo de estado sc_req_item a un estado designado de 'awaiting information'. El cambio se registra en la tabla sys_audit. Capturar Identificar marca de tiempo cuando `sc_req_item.state` cambia a 'Awaiting User Info'. Tipo de evento inferred
	Solicitud Aprobada	Esta actividad significa que la solicitud ha sido oficialmente aprobada y puede pasar a la etapa de cumplimiento. Se captura cuando un aprobador marca el registro de aprobación asociado como 'approved'.
Por qué es importante Este hito clave marca la transición de la fase de aprobación a la fase de cumplimiento. Analizar el tiempo que lleva alcanzar este paso es crucial para comprender los retrasos previos al cumplimiento. Dónde obtener Inferido del cambio del campo de estado del registro sysapproval_approver relacionado a 'approved', lo que posteriormente activa un cambio de estado en sc_req_item. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sysapproval_approver.state cambie a 'approved'. Tipo de evento inferred
	Solicitud Asignada a Agente	Esta actividad ocurre cuando un agente individual específico es asignado para trabajar en la solicitud de servicio. Se captura al monitorear los cambios en el campo 'Assigned to' de la solicitud o sus tareas de cumplimiento.
Por qué es importante Esto es crítico para medir los traspasos, calcular las cargas de trabajo específicas de los agentes y analizar los tiempos de espera antes de que un individuo comience a trabajar en una solicitud. Dónde obtener Inferido de un cambio en el campo assigned_to de la tabla sc_req_item o sc_task. El historial de cambios se registra en la tabla sys_audit. Capturar Rastree los cambios en el campo assigned_to en sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitud de Servicio Cerrada	Marca el final definitivo del ciclo de vida de la solicitud de servicio. Esto suele ocurrir automáticamente después de un período establecido en el estado 'Resolved', durante el cual el usuario puede reabrir la solicitud.
Por qué es importante Este es el evento final exitoso principal del proceso. El tiempo entre 'Resuelto' y 'Cerrado' también se puede analizar para comprender las políticas de cierre automático. Dónde obtener Inferido de la actualización del campo de estado sc_req_item a un estado cerrado final, como 'Closed Complete'. Esto se registra en la tabla sys_audit. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sc_req_item.state cambie a 'Closed Complete'. Tipo de evento inferred
	Solicitud de Servicio Creada	Esta actividad marca el inicio del ciclo de vida de la solicitud de servicio, registrado cuando un usuario envía una solicitud a través del catálogo de servicios. El sistema captura esto como el evento de creación de un nuevo registro en la tabla sc_req_item (Elemento Solicitado).
Por qué es importante Este es el evento de inicio principal del proceso. Es esencial para calcular el tiempo de ciclo general y analizar los volúmenes de solicitudes y los patrones de envío. Dónde obtener Este es un evento explícito capturado de la marca de tiempo de creación (campo sys_created_on) del registro en la tabla sc_req_item. Capturar Utilice la marca de tiempo `sys_created_on` del registro `sc_req_item`. Tipo de evento explicit
	Solicitud de Servicio Resuelta	Esta actividad indica que el agente de cumplimiento ha completado el trabajo y ha proporcionado una solución. Se captura cuando el estado de la solicitud se actualiza a 'Resolved' o un estado similar.
Por qué es importante Este es un hito crítico que típicamente detiene el reloj del SLA. Marca el final del trabajo de cumplimiento activo y es un componente clave del cálculo del tiempo total de resolución. Dónde obtener Inferido de la actualización del campo de estado sc_req_item a 'Resolved' o un estado terminal similar antes del cierre final. El cambio se rastrea en la tabla sys_audit. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sc_req_item.state cambie a 'Resolved'. Tipo de evento inferred
	Aprobación Solicitada	Representa el punto en que una solicitud de servicio se envía para aprobación de un gerente u otro aprobador designado. Esto se infiere típicamente cuando el estado de la solicitud cambia a 'Pending Approval' o un estado similar.
Por qué es importante El seguimiento de las aprobaciones ayuda a identificar cuellos de botella en el proceso de aprobación y mide el tiempo que las solicitudes esperan autorización antes de que pueda comenzar el cumplimiento. Dónde obtener Inferido del cambio en el campo de estado sc_req_item a un valor de aprobación pendiente, o por la creación de un registro correspondiente en la tabla sysapproval_approver. Los cambios se registran en la tabla sys_audit. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sc_req_item.state cambie a 'Pending Approval'. Tipo de evento inferred
	Información Proporcionada por el Usuario	Esta actividad marca el punto en que el solicitante ha proporcionado la información necesaria. Se infiere cuando la solicitud sale de un estado 'Awaiting User Info' y vuelve a un estado activo como 'Work in Progress'.
Por qué es importante Combinada con 'Información Solicitada al Usuario', esta actividad permite una medición precisa de los retrasos inducidos por el usuario y ayuda a evaluar la eficiencia del proceso de comunicación. Dónde obtener Inferido del cambio en el campo de estado sc_req_item de un estado de 'awaiting information' a un estado activo. Esto suele activarse cuando el usuario añade un comentario o responde a un correo electrónico. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando el estado cambie de 'Awaiting User Info' a 'Work in Progress'. Tipo de evento inferred
	Proveedor Externo Involucrado	Representa el traspaso de una solicitud de servicio o una de sus tareas a un proveedor externo para su cumplimiento. Esto puede inferirse de la asignación a un grupo específico de proveedores o de una bandera en la solicitud.
Por qué es importante Esta actividad permite analizar el rendimiento de los proveedores y su impacto en el ciclo de vida general de la solicitud, lo cual es crucial para el dashboard de 'Ciclo de Interacción con Proveedores Externos'. Dónde obtener Esto se infiere típicamente. Podría basarse en que el assignment_group se establezca en el grupo de un proveedor o en que se establezca un campo de indicador específico en el registro sc_req_item o sc_task. Capturar Identificar cambio de `assignment_group` a un grupo de proveedor conocido. Tipo de evento inferred
	Solicitud Asignada a Grupo	Indica que la solicitud de servicio ha sido asignada a un equipo o grupo de cumplimiento específico. Este evento se infiere al detectar un cambio en el campo “assignment group” del elemento de solicitud o sus tareas asociadas.
Por qué es importante El seguimiento de las asignaciones de grupo ayuda a analizar la distribución de la carga de trabajo entre equipos e identificar retrasos antes de que una solicitud se dirija a los encargados correctos. Dónde obtener Inferido de un cambio en el campo assignment_group de la tabla sc_req_item o sc_task. El historial de cambios se registra en la tabla sys_audit. Capturar Rastree los cambios en el campo assignment_group en sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitud Cancelada	Esta actividad sirve como un estado terminal para las solicitudes que se cancelan antes de su finalización, ya sea por el usuario o por un agente. Esto se captura cuando el estado de la solicitud se establece en 'Cancelled' o 'Closed Cancelled'.
Por qué es importante Este es un evento final clave no exitoso. Analizar por qué se cancelan las solicitudes puede proporcionar información sobre las necesidades del usuario, las ineficiencias del proceso o los cambios en las prioridades comerciales. Dónde obtener Inferido de la actualización del campo de estado sc_req_item a un estado final cancelado, como 'Closed Cancelled'. El cambio se registra en la tabla sys_audit. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sc_req_item.state cambie a 'Cancelled'. Tipo de evento inferred
	Solicitud Reabierta	Esta actividad captura instancias en las que una solicitud que anteriormente fue marcada como resuelta vuelve a un estado abierto. Esto se infiere de un cambio de estado de 'Resolved' de nuevo a 'Work in Progress' o similar.
Por qué es importante Esta es una medida directa de retrabajo y es crítica para calcular el KPI de 'Tasa de Resolución en Primera Instancia'. Números altos indican una mala calidad de la solución o una resolución incompleta. Dónde obtener Inferido de un cambio en el campo de estado de sc_req_item, pasando de un estado resuelto o cerrado a un estado abierto o en progreso. Este cambio se registra en sys_audit. Capturar Detectar cambio de estado de 'Resolved' a 'Work in Progress' en `sys_audit`. Tipo de evento inferred
	Solicitud Rechazada	Esta actividad representa el resultado en el que una solicitud es formalmente rechazada durante la fase de aprobación. Es una ruta alternativa al cierre y se captura cuando un aprobador marca la solicitud como 'rejected'.
Por qué es importante El seguimiento de los rechazos ayuda a identificar solicitudes inválidas o mal dirigidas, problemas con el proceso de envío de solicitudes y sirve como una ruta de excepción importante para el análisis. Dónde obtener Inferido del cambio del campo de estado del registro sysapproval_approver relacionado a 'rejected'. Esto suele establecer el sc_req_item padre en un estado cerrado e incompleto. Capturar Identifique la marca de tiempo cuando sysapproval_approver.state cambie a 'rejected'. Tipo de evento inferred
	Tarea de Cumplimiento Creada	Representa la creación de un elemento de trabajo o tarea específico requerido para cumplir con la solicitud de servicio. Este es un evento explícito registrado cuando se crea un nuevo registro en la tabla Catalog Task.
Por qué es importante Para solicitudes complejas, analizar la creación y finalización de tareas individuales proporciona una visión más granular del proceso de cumplimiento y dónde ocurren los retrasos. Dónde obtener Este es un evento explícito capturado de la marca de tiempo de creación (campo sys_created_on) de un registro en la tabla sc_task que se vincula con el sc_req_item. Capturar Utilice la marca de tiempo `sys_created_on` de los registros `sc_task`. Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guías de Extracción

Cómo obtener sus datos de ServiceNow

Pasos

Comprender el Enfoque de Multi-Exportación: Debido a la naturaleza del modelo de datos de ServiceNow, una única exportación no puede capturar todos los eventos requeridos. Debe realizar varias exportaciones de diferentes tablas y luego combinar los datos externamente. Las tablas principales son Elemento Solicitado (sc_req_item), Aprobación (sysapproval_approver), Tarea de Catálogo (sc_task) y Auditoría (sys_audit).
Exportación 1: Datos Principales de Solicitudes de Servicio: Navegue a la tabla Elemento Solicitado escribiendo sc_req_item.list en el navegador de filtros. Aplique un filtro para el rango de fechas deseado, por ejemplo, [Creado] [en] [Últimos 6 meses]. Añada columnas como Number, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to, Priority y Made SLA. Haga clic derecho en cualquier encabezado de columna, elija Exportar y seleccione CSV o XLSX.
Exportación 2: Decisiones de Aprobación: Navegue a la tabla de Aprobación escribiendo sysapproval_approver.list. Filtre la lista para mostrar solo los registros relacionados con solicitudes de servicio: [Source table] [is] [sc_req_item] Y [Created] [on] [Últimos 6 meses]. Añada columnas como Approving.Number, State, Sys Created On y Sys Updated On. Exporte la lista filtrada.
Exportación 3: Creación de Tarea de Cumplimiento: Navegue a la tabla de Tareas de Catálogo escribiendo sc_task.list. Filtre la lista para enlazarla con las solicitudes de su marco de tiempo elegido, por ejemplo, [Request Item.Created] [on] [Últimos 6 meses]. Añada columnas Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group y Assigned to. Exporte los datos.
Exportación 4: Historial Detallado de Actividades: Navegue a la tabla de Auditoría usando sys_audit.list. Esta tabla contiene cambios históricos de campos. Cree un filtro para [Table name] [is] [sc_req_item] Y [Created] [on] [Últimos 6 meses] Y [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Añada columnas Document key, Field name, Old value, New value y Sys Created On. Exporte estos datos. Tenga en cuenta que el acceso a esta tabla puede requerir permisos elevados.
Combinar y Transformar Datos: Utilice una herramienta como Microsoft Excel, Python con pandas o una herramienta dedicada de preparación de datos para fusionar los cuatro archivos exportados. Utilice el Número de Solicitud de Servicio o el ID de Sys como clave común para unir los datos.
Crear la Estructura del Registro de Eventos: En su archivo combinado, cree las columnas requeridas: ServiceRequestID, ActivityName y EventTime.
Mapear Datos Brutos a Actividades: Cree una nueva fila para cada actividad distinta. Por ejemplo:
- Para Solicitud de Servicio Creada, utilice el Sys Created On de la exportación de sc_req_item.
- Para Solicitud Aprobada, utilice el Sys Updated On de la exportación de sysapproval_approver donde el State cambió a 'approved'.
- Para Solicitud Asignada a Grupo, encuentre la fila en la exportación de sys_audit donde Field name es assignment_group y utilice el Sys Created On de ese registro de auditoría como EventTime.
Rellenar Columnas de Atributos: Rellene los atributos AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category y MadeSLA para cada fila de actividad. Los valores deben reflejar el estado de la solicitud en el momento del evento.
Añadir Columnas de Metadatos: Añada SourceSystem con un valor estático como 'ServiceNow' y LastDataUpdate con la marca de tiempo de cuándo realizó la extracción.
Finalizar y Exportar: Guarde los datos finales transformados y combinados como un único archivo CSV, asegurándose de que los encabezados de las columnas coincidan con los requisitos para la importación.

Configuración

Tablas Objetivo: La extracción requiere datos de múltiples tablas:
- sc_req_item: Contiene los registros principales de solicitudes de servicio (Elementos Solicitados).
- sysapproval_approver: Almacena registros de aprobación relacionados con las solicitudes.
- sc_task: Contiene las tareas individuales de cumplimiento generadas para una solicitud.
- sys_audit: Proporciona un historial detallado de los cambios en los campos, esencial para el seguimiento de asignaciones y transiciones de estado.
Filtrado por Rango de Fechas: Es fundamental aplicar un filtro de rango de fechas consistente, como Creado en los últimos 6 meses, en todas las exportaciones para garantizar la integridad de los datos. Se recomienda un período de 3 a 6 meses para equilibrar el volumen y la información.
Filtros Clave: Más allá del rango de fechas, utilice filtros como Source table is sc_req_item en la tabla de aprobación y Table name is sc_req_item en la tabla de auditoría para aislar los registros relevantes.
Columnas Esenciales: Asegúrese de exportar identificadores clave como Number y Sys ID (clave de documento en auditoría) para unir los conjuntos de datos. Las marcas de tiempo como Sys Created On, Sys Updated On, Resolved y Closed son fundamentales para crear el registro de eventos.
Requisitos Previos: Se necesita una cuenta de usuario de ServiceNow con al menos el rol itil para acceder a la mayoría de las tablas requeridas. La exportación desde la tabla sys_audit puede requerir el rol admin o uno especializado debido a su tamaño y sensibilidad.

a Consulta de ejemplo config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Pasos

Preparar Entorno Python: Asegúrese de tener Python 3.6 o una versión posterior instalada. Instale las librerías necesarias usando pip: pip install requests pandas.
Configurar Parámetros del Script: Abra el script de Python en un editor. Localice la sección de configuración en la parte superior del script. Introduzca la URL de su instancia de ServiceNow (por ejemplo, https://your-instance.service-now.com), un nombre de usuario y una contraseña para una cuenta de servicio con los permisos de lectura adecuados en las tablas requeridas.
Establecer Rango de Fechas de Extracción: Defina las fechas de inicio y fin para la extracción de datos modificando las variables start_date y end_date. Se recomienda comenzar con un rango de fechas más pequeño, por ejemplo 3 meses, para probar el script y verificar el rendimiento.
Revisar Nombres de Tablas y Campos: El script utiliza nombres de tablas estándar de ServiceNow como sc_req_item, sys_audit y sc_task. Verifique que estos nombres de tablas y campos coincidan con su configuración de ServiceNow. Ajústelos en el script si su instancia utiliza tablas o campos personalizados.
Ejecutar el Script de Python: Ejecute el script desde su línea de comandos o terminal usando el comando: python your_script_name.py. El script se conectará a la API de ServiceNow, obtendrá datos para cada actividad especificada y mostrará mensajes de progreso en la consola.
Manejar la Paginación de la API: El script incluye una función para manejar la paginación automáticamente. Realizará múltiples llamadas a la API si el número de registros excede el límite de página (sysparm_limit) hasta que se recuperen todos los datos dentro del rango de fechas especificado.
Transformar y Combinar Datos: El script procesa la respuesta JSON sin procesar de la API para cada tipo de actividad. Extrae los campos requeridos, los mapea al esquema del registro de eventos (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime, etc.), y los combina en un único conjunto de datos unificado.
Generar el Archivo de Registro de Eventos: Una vez que el script finalice, guardará el registro de eventos final como un archivo CSV llamado servicenow_servicerequest_eventlog.csv en el mismo directorio donde se ejecutó el script.
Preparar para Cargar: Abra el archivo CSV generado en un programa de hoja de cálculo para revisar los datos en cuanto a integridad y corrección. Asegúrese de que los encabezados de las columnas coincidan con el esquema requerido de ProcessMind antes de cargarlos.

Configuración

URL de la Instancia de ServiceNow: La URL base para su instancia de ServiceNow (por ejemplo, https://your-instance.service-now.com).
Autenticación: Se requiere un nombre de usuario y contraseña de una cuenta de servicio con acceso de lectura a las tablas sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver y sc_task.
Rango de Fechas: Establezca las variables start_date y end_date en el script para definir la ventana de tiempo para la extracción. Se recomienda un período de 3 a 6 meses para el análisis inicial.
Límite de Paginación (sysparm_limit): El script establece un límite para el número de registros devueltos por llamada a la API. El valor predeterminado es 1000, que es un valor seguro para la mayoría de las instancias. Esto se puede ajustar según el rendimiento del sistema y los límites de tasa de la API.
Filtros de Consulta (sysparm_query): El script utiliza filtros de fecha (sys_created_on>=...) para limitar la extracción de datos. Puede añadir más filtros a la cadena de consulta, como filtrar por un elemento de catálogo o grupo de asignación específico, para reducir el volumen de datos (por ejemplo, active=true^category=hardware).
Valores de Visualización: El parámetro sysparm_display_value=true se utiliza para recuperar nombres legibles para humanos para los campos de referencia en lugar de los valores internos de sys_id. Esto es fundamental para atributos como AssignmentGroup y AssignedTo.

a Consulta de ejemplo python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Pasos

Configurar Usuario de API de ServiceNow: Cree un usuario dedicado en su instancia de ServiceNow para esta integración. Asigne a este usuario los roles rest_service e itil. Asegúrese de que el usuario tenga permisos de acceso de lectura (ACLs) a las siguientes tablas: Elemento Solicitado (sc_req_item), Tarea de Catálogo (sc_task), Aprobación (sysapproval_approver) y Auditoría (sys_audit).
Preparar su Entorno de Desarrollo: Instale Node.js en la máquina que utilizará para la extracción. Luego, inicialice un nuevo proyecto de Node.js e instale la librería axios para realizar solicitudes HTTP y fast-csv para escribir el archivo de salida ejecutando npm install axios fast-csv en su terminal.
Configurar el Script de Extracción: Copie el código JavaScript proporcionado en un archivo, por ejemplo, extract.js. Rellene los valores de marcador de posición en la parte superior del script para la URL de su instancia de ServiceNow, el nombre de usuario de la API y la contraseña.
Definir Rango de Fechas y Filtros: Modifique las variables startDate y endDate en el script para definir la ventana de tiempo para la extracción. También puede añadir más filtros a las cadenas sysparm_query para cada actividad para reducir el alcance, como filtrar por un elemento de catálogo o grupo de asignación específico.
Comprender las Llamadas a la API: El script está diseñado para realizar llamadas API separadas para cada una de las 14 actividades requeridas. Eventos como la creación se consultan directamente desde sus tablas de origen (sc_req_item, sc_task), mientras que los cambios de estado y las asignaciones se capturan consultando la tabla sys_audit para actualizaciones de campos específicos.
Ejecutar el Script: Ejecute el script desde su terminal utilizando el comando node extract.js. El script se conectará a la API de tabla de ServiceNow, obtendrá datos para cada actividad y manejará la paginación automáticamente.
Procesar los Datos: A medida que se recuperan los datos, el script transforma la respuesta JSON de ServiceNow en un formato de registro de eventos estandarizado, mapeando campos a columnas como ServiceRequestID, ActivityName y EventTime.
Combinar y Consolidar Resultados: El script reúne los resultados de todas las llamadas API individuales en un array único y unificado que representa el registro de eventos completo.
Generar el Archivo de Salida: Una vez que se obtienen y procesan todos los datos, el script utiliza la librería fast-csv para escribir el registro de eventos consolidado en un archivo llamado servicenow_event_log.csv en el mismo directorio.
Preparar para Cargar: El archivo CSV generado está estructurado con las columnas requeridas para el process mining. No se necesita ningún formato adicional antes de subirlo a la plataforma ProcessMind.

Configuración

URL de la Instancia de ServiceNow: La URL base de su entorno ServiceNow, por ejemplo, https://your-instance.service-now.com.
Credenciales de API: Un nombre de usuario y contraseña válidos para un usuario de ServiceNow con los permisos de lectura y roles necesarios (rest_service, itil).
Rango de Fechas: Recomendamos extraer datos por un período de 3 a 6 meses para asegurar un conjunto de datos representativo. Esto se configura en el script utilizando las variables startDate y endDate, que se aplican a los campos de marca de tiempo apropiados en las consultas de la API.
sysparm_query: Este es el parámetro URL principal utilizado para filtrar registros. El script lo utiliza ampliamente para aislar eventos específicos, como registros creados dentro de un rango de fechas o registros de auditoría que muestran un cambio de estado de 'Resolved' a 'Work in Progress'.
sysparm_fields: Este parámetro especifica qué columnas devolver de la llamada a la API. Su uso mejora significativamente el rendimiento al reducir la cantidad de datos transferidos. El script preconfigura los campos necesarios para cada consulta.
Límite de Paginación (sysparm_limit): El script está configurado para recuperar registros en lotes de 1000. Este valor puede ajustarse, pero se recomienda mantenerse por debajo del máximo de ServiceNow (típicamente 10.000) para garantizar la estabilidad.

a Consulta de ejemplo javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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