> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > บริการลูกค้า > ServiceNow CSM

ยกระดับบริการลูกค้าของคุณ

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อปรับปรุงบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

บริการลูกค้า

ServiceNow CSM

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(12)เป้าหมาย(11)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM

กระบวนการบริการลูกค้ามักมีจุดที่ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพซ่อนอยู่ ส่งผลให้บริการล่าช้าและลูกค้าพึงพอใจน้อยลง แพลตฟอร์มของเราช่วยให้คุณเห็นได้ชัดว่าคำขอติดขัดตรงไหน ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการแก้ไขปัญหา ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เพื่อปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัวขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมและการปฏิบัติตามข้อกำหนด.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงบริการลูกค้าจึงสำคัญ

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การปฏิบัติการด้านบริการลูกค้ามีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า รวมถึงชื่อเสียงของแบรนด์ แม้ ServiceNow CSM จะมีเครื่องมือสำหรับจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่จุดที่ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพซึ่งมองไม่เห็นอาจกระทบคุณภาพบริการ ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และผลประกอบการอย่างมาก การแก้ปัญหาที่ใช้เวลานาน การยกระดับปัญหาบ่อยครั้ง และการให้บริการที่ไม่สม่ำเสมอ ไม่เพียงทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แต่ยังเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติงานและภาระของเจ้าหน้าที่ด้วย การเข้าใจเส้นทางจริงของคำขอรับบริการ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการปิด Case เป็นสิ่งสำคัญในการค้นหาว่าเวลาและทรัพยากรถูกใช้ไปกับจุดใด หากไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการทำงานจริงของกระบวนการ ความพยายามปรับปรุงบริการลูกค้าอาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเพียงผิวเผิน แทนที่จะแก้สาเหตุของปัญหาด้านประสิทธิภาพ ต้นทุนจากจุดที่ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพเหล่านี้อาจสูง ทั้งจากการไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ ลูกค้าเลิกใช้บริการมากขึ้น และเจ้าหน้าที่หมดไฟ

process mining ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้าได้อย่างไร

process mining ช่วยให้เห็นการปฏิบัติการด้านบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ได้ชัดเจนขึ้น โดยวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์จากตารางต่าง ๆ เช่น sn_customerservice_case, interaction และ task_sla เพื่อสร้างเส้นทางคำขอรับบริการแต่ละรายการตั้งแต่ต้นจนจบ คุณจึงเห็นขั้นตอนการทำงานจริง ไม่ใช่แค่ขั้นตอนที่วางแผนไว้ และค้นพบคอขวด ความเบี่ยงเบน และงานที่ต้องทำซ้ำ ซึ่งมักไม่ปรากฏในรายงานทั่วไป คุณสามารถติดตาม "Service Request" แต่ละรายการในฐานะ Case และดูทุกกิจกรรมตั้งแต่ "Customer Contact Initiated" จนถึง "Service Request Closed" มุมมองที่ละเอียดนี้ช่วยให้ระบุได้ว่าคำขอรับบริการติดขัดเพราะอะไร เช่น กิจกรรม "Request Assigned to Agent" หรือ "Agent Investigates Issue" อาจล่าช้ากว่าที่คาดหรือทำให้ต้องเปลี่ยนผู้รับผิดชอบบ่อยครั้ง process mining ช่วยตอบคำถามด้วยข้อมูลจริง เช่น "เหตุใดคำขอรับบริการบางรายการจึงถูกยกระดับภายในบ่อยครั้ง?" หรือ "รูปแบบใดทำให้ต้องขอข้อมูลจากลูกค้าซ้ำ ๆ?" ข้อมูลนี้เป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ โดยชี้ให้เห็นจุดที่การแทรกแซงของบุคลากรหรือการตั้งค่าระบบสร้างอุปสรรคที่ไม่จำเป็นให้กับเส้นทางของลูกค้า

จุดสำคัญที่ process mining ช่วยค้นหาเพื่อปรับปรุง

เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ข้อมูล ServiceNow CSM คุณจะเห็นจุดสำคัญหลายด้านที่ควรปรับปรุง คุณจะเข้าใจเวลาที่ใช้จริงในแต่ละขั้นตอนของบริการลูกค้า เช่น ระยะเวลาตั้งแต่ "Service Request Created" ถึง "Request Categorized and Prioritized" หรือเวลาส่งต่องานจาก "Agent Investigates Issue" ไปยัง "Solution Proposed to Customer" การวิเคราะห์มักช่วยให้พบสิ่งต่อไปนี้:

คอขวดในการจัดสรรทรัพยากร: ระบุจุดที่เจ้าหน้าที่มีงานล้นมือ หรือคำขอบางประเภทที่มักล่าช้าระหว่างการมอบหมายหรือแก้ปัญหา
งานแก้ไขซ้ำและการป้อนข้อมูลซ้ำ: ค้นหากรณีที่มีการส่งคำขอรับบริการระหว่างแผนกหรือเจ้าหน้าที่ซ้ำ ๆ หรือมีหลาย

บริการลูกค้า การจัดการคำขอรับบริการ ฝ่ายสนับสนุน การดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า การปรับปรุง SLA เวลาแก้ปัญหา ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ความพึงพอใจของลูกค้า ระบบจัดการ Ticket การจัดการ Ticket Ticket ขอรับการสนับสนุน ศูนย์ติดต่อลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า CRM ฝ่ายช่วยเหลือ การแก้ไข Case

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

Case บริการลูกค้าค้างอยู่ในระบบนานเกินไป ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและอาจทำให้ผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ ลูกค้าอาจไม่พอใจ ต้นทุนการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้นเพราะเจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลากับ Case นานขึ้น และมีปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขสะสม
ProcessMind ช่วยค้นหาคอขวดในกระบวนการ ServiceNow CSM และระบุจุดที่คำขอรับบริการติดขัด ไม่ว่าจะอยู่ระหว่างการตรวจสอบ ระหว่างรอข้อมูลจากลูกค้า หรือระหว่างส่งต่องานภายใน คุณจะได้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลจริงเพื่อปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัวและเร่งการแก้ปัญหา.

คำขอรับบริการมักถูกส่งต่อระหว่างเจ้าหน้าที่หรือแผนก ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า ซึ่งมักต้องให้ข้อมูลเดิมซ้ำหลายครั้ง ความไม่มีประสิทธิภาพนี้เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ ทำให้บริการไม่สม่ำเสมอ และลดความเชื่อมั่นของลูกค้า
ProcessMind แสดงการส่งต่อและการยกระดับปัญหาภายใน ServiceNow CSM ทั้งหมดให้เห็นเส้นทางที่เคสดำเนินไปจริง ระบบช่วยระบุจุดและสาเหตุของการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณปรับกฎการจัดเส้นทาง แบ่งปันความรู้ และฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ได้ตรงจุดยิ่งขึ้น.

องค์กรพลาดเป้าหมาย Service Level Agreement (SLA) ด้านการตอบกลับและการแก้ไขปัญหาอยู่บ่อยครั้ง ซึ่งอาจนำไปสู่ค่าปรับ ความไม่พอใจของลูกค้า และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ หากไม่มีข้อมูลที่ชัดเจน การหาสาเหตุที่แท้จริงของการผิด SLA ก็ทำได้ยาก
ProcessMind ช่วยให้เห็นผลการดำเนินงานตาม SLA ในกระบวนการ ServiceNow CSM แบบเรียลไทม์ พร้อมชี้กิจกรรม ขั้นตอน หรือเจ้าหน้าที่ที่ทำให้เกิดการผิด SLA บ่อยครั้ง คุณจึงแก้ไขปัญหาได้ก่อนและปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านบริการที่ให้ไว้กับลูกค้า.

มีการยกระดับเคสภายในอยู่บ่อยครั้งโดยไม่มีเหตุผลชัดเจน ทำให้ใช้ทรัพยากรมากขึ้น ต้นทุนสูงขึ้น และลูกค้าต้องรอการแก้ไขนานขึ้น สาเหตุอาจมาจากเจ้าหน้าที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจเพียงพอตั้งแต่แรก ขาดการฝึกอบรม หรือแนวทางการทำงานไม่ชัดเจน
ProcessMind แสดงเส้นทางการยกระดับปัญหาทั้งหมดใน ServiceNow CSM และช่วยระบุรูปแบบกับปัจจัยที่ทำให้เกิดการยกระดับภายในโดยไม่จำเป็น คุณสามารถปรับปรุงฐานความรู้ ทบทวนขั้นตอนคัดกรองเบื้องต้น และพัฒนาการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เพื่อลดเหตุการณ์ที่เพิ่มต้นทุนเหล่านี้.

เจ้าหน้าที่มักทำงานซ้ำ ขอข้อมูลที่ลูกค้าให้ไปแล้ว หรือย้อนกลับไปทำขั้นตอนเดิม ทำให้เสียแรงและใช้เวลาดูแลแต่ละเคสนานขึ้น ซึ่งกระทบประสิทธิภาพการปฏิบัติการและสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้ลูกค้า
ProcessMind แสดงจุดที่การทำงานจริงใน ServiceNow CSM เบี่ยงเบนจากขั้นตอนที่ควรเป็น พร้อมระบุว่ามีการแก้งาน วนทำกิจกรรม หรือทำงานซ้ำตรงไหน คุณจึงกำหนดขั้นตอนให้เป็นมาตรฐาน ปรับปรุงการเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้น และฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อขจัดความไม่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ได้.

เจ้าหน้าที่ใช้วิธีต่างกันในการแก้คำขอบริการที่คล้ายกัน ทำให้ผลลัพธ์คาดเดาได้ยาก เสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด และขยายแนวทางที่มีประสิทธิภาพไปใช้ทั่วทีมบริการลูกค้าได้ยาก อีกทั้งยังทำให้เปรียบเทียบผลการดำเนินงานและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้ลำบาก
ProcessMind ค้นหารูปแบบกระบวนการทั้งหมดใน ServiceNow CSM โดยแสดงทั้งรูปแบบที่พบบ่อยและกรณีที่เบี่ยงเบนเป็นครั้งคราว พร้อมชี้ว่าความไม่สม่ำเสมอเกิดขึ้นตรงไหนและเพราะเหตุใด ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณฝึกอบรมได้ตรงจุด หาโอกาสใช้ระบบอัตโนมัติ และส่งเสริมแนวปฏิบัติที่ดีเพื่อให้บริการมีมาตรฐาน.

คำขอบริการมักหยุดชะงักระหว่างที่เจ้าหน้าที่รอลูกค้าส่งข้อมูลที่จำเป็น ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นมากและลูกค้าพึงพอใจน้อยลง การจัดการสถานะ “รอข้อมูลจากลูกค้า” มักไม่มีประสิทธิภาพ
ProcessMind ระบุขั้นตอนและกิจกรรมที่เคสมักหยุดรอ โดยชี้ให้เห็นความล่าช้าจาก “ขอข้อมูลจากลูกค้า” ใน ServiceNow CSM โดยเฉพาะ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับวิธีสื่อสารและขอข้อมูลล่วงหน้า เพื่อลดเวลารอที่สร้างความหงุดหงิด.

คำขอบริการมักถูกจัดหมวดหมู่หรือกำหนดลำดับความสำคัญผิดตั้งแต่ขั้นตอนรับเรื่อง ทำให้ส่งงานผิดทาง เคสเร่งด่วนล่าช้า และจัดสรรทรัพยากรได้ไม่เหมาะสม ซึ่งกระทบทั้งคุณภาพบริการและการใช้ทรัพยากร
ProcessMind วิเคราะห์การจัดหมวดหมู่และกำหนดลำดับความสำคัญตั้งแต่ต้นใน ServiceNow CSM เทียบกับเส้นทางและผลการแก้ไขจริง ช่วยค้นหารูปแบบการจำแนกผิดพลาด เพื่อให้คุณปรับแบบฟอร์มรับเรื่อง การจัดเส้นทางอัตโนมัติ และการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สำหรับการคัดกรองเบื้องต้นได้ตรงจุด.

ลูกค้าหลายรายต้องติดต่อหรือสอบถามติดตามหลายครั้งกว่าจะได้รับการแก้ไข แสดงว่าการติดต่อครั้งแรกยังจัดการปัญหาได้ไม่ครบถ้วน ทำให้ต้นทุนการปฏิบัติการเพิ่มขึ้น ลูกค้าหงุดหงิด และเจ้าหน้าที่มีภาระงานมากขึ้น
ProcessMind ติดตามเส้นทางคำขอบริการทั้งหมดใน ServiceNow CSM และแสดงเคสที่มีกิจกรรม “เริ่มติดต่อลูกค้า” หรือ “ขอข้อมูลจากลูกค้า” หลายครั้งก่อนแก้ไขเสร็จ ช่วยค้นหาสาเหตุที่แก้ปัญหาไม่ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

แม้คำขอบริการจะมีสถานะ “แก้ไขแล้ว” แต่ก็มักใช้เวลานานเกินจำเป็นกว่าจะเปลี่ยนเป็น “ปิดแล้ว” ทำให้ทรัพยากรยังติดอยู่กับเคสและตัวชี้วัดผลการดำเนินงานคลาดเคลื่อน ซึ่งอาจกระทบความถูกต้องของรายงานและการวางแผนทรัพยากร
ProcessMind วัดเวลาระหว่างกิจกรรม “แก้ไขคำขอบริการแล้ว” กับ “ปิดคำขอบริการ” ใน ServiceNow CSM ได้อย่างแม่นยำ พร้อมระบุสาเหตุของความล่าช้าหลังแก้ไขเสร็จ เพื่อให้คุณเร่งขั้นตอนปิดเคสและรายงานผลได้ถูกต้องขึ้น.

ช่องทางการสื่อสารบางประเภททำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ต้องแก้งานซ้ำมากขึ้น หรือทำให้ลูกค้าพึงพอใจน้อยลงอย่างต่อเนื่อง แต่ยังไม่เห็นผลกระทบที่ชัดเจนต่อกระบวนการโดยรวม ซึ่งส่งผลต่อการวางแผนทรัพยากรและประสิทธิผลของกลยุทธ์ด้านช่องทาง
ProcessMind เชื่อมโยงข้อมูล “ช่องทางการสื่อสาร” กับผลลัพธ์สำคัญของกระบวนการใน ServiceNow CSM เช่น เวลาแก้ไข ความถี่ในการโอนเคส และความรู้สึกของลูกค้า ช่วยให้เห็นว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพ และช่องทางใดควรปรับปรุงเพื่อยกระดับบริการ.

คำขอบริการหรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์บางประเภทมักใช้เวลาแก้ไขนาน มีการส่งต่อเรื่องมาก หรือทำให้ลูกค้าพึงพอใจน้อยลง สะท้อนถึงช่องว่างด้านความรู้ของเจ้าหน้าที่หรือประสิทธิผลของการฝึกอบรม ซึ่งกระทบคุณภาพบริการและต้นทุน
ProcessMind เชื่อมโยง “ประเภทคำขอบริการ” หรือ “หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์/บริการ” กับความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ ผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และอัตราการส่งต่อใน ServiceNow CSM ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเห็นว่าทีมสนับสนุนควรได้รับการฝึกอบรมเฉพาะด้าน ปรับปรุงฐานความรู้ หรือพัฒนาทักษะเรื่องใด.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

เป้าหมายนี้มุ่งลดเวลาที่ใช้แก้ไขคำขอบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ให้ได้อย่างชัดเจน เมื่อแก้ไขได้เร็วขึ้น ลูกค้าก็พึงพอใจมากขึ้น การปฏิบัติการมีประสิทธิภาพขึ้น และชื่อเสียงของแบรนด์แข็งแกร่งขึ้น ธุรกิจยังลดการสูญเสียลูกค้าและต้นทุนการสนับสนุนได้
ProcessMind แสดงเส้นทางคำขอบริการตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมระบุกิจกรรมหรือขั้นตอนที่ทำให้ล่าช้า การวิเคราะห์เวลาของแต่ละขั้นตอน รวมถึงการตรวจสอบของเจ้าหน้าที่และการตอบกลับจากลูกค้า ช่วยชี้คอขวดและแนวทางปรับกระบวนการ ซึ่งอาจลดเวลาแก้ไขได้ 15-25%.

การโอนคำขอบริการหนึ่งรายการระหว่างเจ้าหน้าที่หรือแผนกบ่อยครั้งทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ หากทำได้ตามเป้าหมาย ลูกค้าจะได้รับบริการที่ต่อเนื่องขึ้น เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเก็บข้อมูลซ้ำ และทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นใน ServiceNow CSM
ProcessMind แสดงการโอนเคสและการส่งต่อเรื่องทั้งหมดตลอดวงจรคำขอบริการ พร้อมค้นหารูปแบบการส่งต่องานที่พบบ่อยและสาเหตุ เช่น เจ้าหน้าที่ด่านแรกได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอ หรือกฎการจัดเส้นทางไม่ชัดเจน เมื่อเห็นจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพแล้ว คุณก็ปรับการมอบหมายงานให้คล่องตัวขึ้น โดยตั้งเป้าลดการส่งต่องาน 10-20%.

การทำตามเป้าหมายของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เป็นเรื่องสำคัญต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าและช่วยหลีกเลี่ยงค่าปรับ เป้าหมายนี้มุ่งให้คำขอบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่ตกลงกัน เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาคุณภาพบริการ
ProcessMind ติดตามระยะเวลาของแต่ละกิจกรรมเทียบกับเป้าหมาย SLA ที่กำหนดไว้อย่างแม่นยำ และชี้ทุกกรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด พร้อมค้นหาขั้นตอนหรือความเบี่ยงเบนที่ทำให้ผิด SLA เช่น การอนุมัติล่าช้าหรือการรอข้อมูล คุณจึงวางมาตรการแก้ไขได้ตรงจุด และเพิ่มอัตราการทำตาม SLA ได้สูงสุด 30%.

การส่งต่อเรื่องภายในมากเกินไปบ่งชี้ว่ากระบวนการมีปัญหา ซึ่งมักเกิดจากขั้นตอนไม่ชัดเจน เจ้าหน้าที่ขาดความรู้ หรือการจัดเส้นทางไม่มีประสิทธิภาพ การลดการส่งต่อช่วยแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ลดภาระการปฏิบัติการ และทำให้งานบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM มีประสิทธิภาพขึ้น
ProcessMind แสดงเส้นทางการส่งต่อเรื่องและสาเหตุทั้งหมดในกระบวนการคำขอบริการ ช่วยค้นหาสถานการณ์ที่นำไปสู่การส่งต่อ ไม่ว่าจะเป็นคำขอบางประเภท ปัญหาด้านผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ หรือคอขวดในแผนกที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลเชิงลึกจาก ProcessMind ช่วยให้องค์กรปรับกระบวนการและการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เพื่อลดการส่งต่อได้อย่างมีนัยสำคัญ.

การแก้งานและทำกิจกรรมซ้ำใช้เวลาและทรัพยากรที่มีค่า ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพและต้นทุนของการบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM เมื่อทำได้ตามเป้าหมาย เจ้าหน้าที่จะมีเวลาทำงานที่สร้างผลลัพธ์มากขึ้น แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น และพึงพอใจกับงานมากขึ้น
ProcessMind ระบุและวัดจำนวนครั้งที่มีการทำกิจกรรมซ้ำหรือวนกลับในกระบวนการคำขอบริการได้อย่างแม่นยำ เมื่อแสดงเส้นทางการทำงานจริง ระบบจะชี้จุดที่มีการกรอกข้อมูลซ้ำหรือทำงานเดิมโดยไม่จำเป็น ซึ่งมักเกิดจากปัญหาของระบบหรือการออกแบบกระบวนการ ProcessMind ช่วยปรับเวิร์กโฟลว์เพื่อลดความไม่มีประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุนการปฏิบัติการได้มาก.

การปฏิบัติตามกระบวนการบริการลูกค้าที่ไม่สม่ำเสมออาจทำให้คุณภาพบริการแตกต่างกัน เวลาแก้ไขคาดเดาได้ยาก และเสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดใน ServiceNow CSM เป้าหมายนี้มุ่งกำหนดและส่งเสริมแนวทางที่เหมาะสมและสม่ำเสมอสำหรับคำขอบริการทุกประเภท เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้และบริการที่มีคุณภาพ
ProcessMind ค้นหารูปแบบการทำงานจริงที่แตกต่างกันโดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับขั้นตอนที่กำหนดหรือควรเป็น พร้อมชี้จุดเบี่ยงเบน ขั้นตอนที่ถูกข้าม หรือวิธีแก้ปัญหานอกแนวทางที่ได้รับอนุญาต ข้อมูลที่เป็นกลางนี้ช่วยให้องค์กรเห็นจุดที่การทำงานไม่เป็นมาตรฐาน และส่งเสริมแนวปฏิบัติที่ดีในการติดต่อกับลูกค้าทุกครั้ง.

บริการลูกค้ามักล่าช้าเพราะเจ้าหน้าที่ต้องรอข้อมูลจากลูกค้า ทำให้ต้องติดต่อกลับไปมาจนน่าหงุดหงิด การเร่งขั้นตอนรับข้อมูลใน ServiceNow CSM จะช่วยลดเวลาแก้ไขโดยรวมและเพิ่มประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์สนับสนุนทั้งหมด
ProcessMind แสดงจุดที่มีการขอข้อมูลจากลูกค้าตลอดเส้นทางบริการ และระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่รอคำตอบ พร้อมชี้รูปแบบที่คำขอบางประเภทหรือเจ้าหน้าที่บางคนต้องรอนานกว่าปกติ เพื่อค้นหาโอกาสในการขอข้อมูลล่วงหน้าหรือปรับวิธีสื่อสาร ProcessMind ช่วยลดเวลารอและเร่งกระบวนการทั้งหมด.

การจัดหมวดหมู่คำขอบริการอย่างถูกต้องและสม่ำเสมอเป็นพื้นฐานของการจัดเส้นทาง การจัดสรรทรัพยากร และการรายงานที่มีประสิทธิภาพใน ServiceNow CSM เป้าหมายนี้มุ่งเพิ่มความแม่นยำในการจำแนกคำขอ เพื่อให้ส่งถึงเจ้าหน้าที่หรือแผนกที่เหมาะสมได้รวดเร็วและจัดการได้ถูกต้องตั้งแต่ต้น
ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของคำขอบริการหลังจัดหมวดหมู่ และแสดงกรณีที่การจัดหมวดหมู่ครั้งแรกทำให้ต้องโอนเคสหรือส่งต่อเรื่องบ่อยครั้ง ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าจำแนกผิด ระบบยังค้นหารูปแบบระหว่างหมวดหมู่แรกกับการแก้งานหรือความล่าช้าที่เกิดขึ้นภายหลังได้ เมื่อเชื่อมโยงการจัดหมวดหมู่กับประสิทธิภาพในขั้นตอนถัดไป ProcessMind จะช่วยปรับกฎการจัดหมวดหมู่และการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เพื่อเพิ่มความแม่นยำตั้งแต่ครั้งแรก.

การแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดต้นทุนการปฏิบัติการใน ServiceNow CSM เป้าหมายนี้มุ่งให้เจ้าหน้าที่จัดการและปิดคำขอได้ทันทีโดยไม่ต้องติดต่อซ้ำ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
ProcessMind ระบุคำขอบริการที่ต้องติดต่อหลายครั้งเทียบกับคำขอที่แก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรก พร้อมวิเคราะห์เส้นทางกระบวนการของแต่ละกรณี ระบบช่วยค้นหาปัจจัยที่ทำให้แก้ปัญหาไม่ได้ตั้งแต่ครั้งแรก เช่น เจ้าหน้าที่ขาดความรู้หรือเข้าถึงข้อมูลได้ไม่สะดวก ข้อมูลเชิงลึกจาก ProcessMind ช่วยให้คุณปรับเครื่องมือและการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ได้ตรงจุด และเพิ่มอัตรา FCR ได้ 5-10%.

การปิดคำขอบริการอย่างเป็นทางการล่าช้า แม้จะแก้ปัญหาเสร็จแล้ว อาจทำให้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานคลาดเคลื่อน ใช้ทรัพยากรค้างอยู่กับเคส และรายงานใน ServiceNow CSM ไม่ถูกต้อง เป้าหมายนี้มุ่งปรับขั้นตอนสุดท้ายให้คล่องตัว เพื่อปิดงานธุรการได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ProcessMind วัดเวลาตั้งแต่คำขอบริการมีสถานะ “แก้ไขแล้ว” จนถึง “ปิดแล้ว” ได้อย่างแม่นยำ พร้อมชี้คอขวดในเวิร์กโฟลว์หลังแก้ไข เช่น การรอผลสำรวจหรืองานธุรการที่ทำให้ล่าช้าโดยไม่จำเป็น ProcessMind ช่วยค้นหาโอกาสใช้ระบบอัตโนมัติหรือปรับกระบวนการ เพื่อเร่งขั้นตอนสุดท้ายที่สำคัญนี้และเพิ่มความถูกต้องของข้อมูลกับประสิทธิภาพ.

การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพทั้งภายในและภายนอกอาจทำให้การแก้ไขคำขอบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ใช้เวลานานขึ้นมาก เป้าหมายนี้มุ่งปรับการสื่อสารให้คล่องตัว ลดเวลารอที่ไม่จำเป็น และแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ทันเวลา เพื่อให้บริการรวดเร็วขึ้น
ProcessMind แสดงจุดติดต่อสื่อสารทั้งหมดตลอดวงจรคำขอบริการ ตั้งแต่การติดต่อลูกค้าครั้งแรกไปจนถึงการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่ พร้อมระบุความล่าช้าจากการรอคำตอบภายในหรือการตอบกลับจากลูกค้า เมื่อเห็นรูปแบบการสื่อสารและผลกระทบต่อระยะเวลาของกระบวนการแล้ว คุณจะปรับช่องทางและขั้นตอนเพื่อลดความล่าช้าที่เกิดจากการสื่อสารได้อย่างมีนัยสำคัญ.

แนวทางปรับปรุงงานบริการลูกค้า 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่เตรียมไว้สำหรับงานบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM โดยเฉพาะ เพื่อจัดโครงสร้างข้อมูลให้ถูกต้อง.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

การใช้เทมเพลตที่ถูกต้องช่วยให้เตรียมข้อมูลได้ง่ายขึ้น และทำให้ข้อมูลนำเข้าสม่ำเสมอและแม่นยำสำหรับการวิเคราะห์กระบวนการที่เชื่อถือได้.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel พร้อมกรอกข้อมูลบริการลูกค้าจาก ServiceNow CSM.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นเส้นทางบริการลูกค้าจริงใน ServiceNow

ProcessMind แสดงภาพทุกขั้นตอนของเส้นทางการบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ช่วยให้คุณเข้าใจว่าคำขอไหลผ่านขั้นตอนต่างๆ อย่างไร และเห็นจุดที่เกิดความล่าช้าหรือคุณภาพบริการลดลงได้อย่างชัดเจน.

เห็นภาพการไหลของบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
ระบุคอขวดของคำขอบริการได้อย่างรวดเร็ว
ค้นหาสาเหตุของความล่าช้าและการยกระดับปัญหา
ปรับปรุง ServiceNow CSM ให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

เพิ่มประสิทธิภาพงานบริการลูกค้า

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงที่องค์กรพบได้โดยทั่วไป เมื่อนำ process mining มาใช้วิเคราะห์ข้อมูล ServiceNow CSM เพื่อปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า โดยเน้นที่เวิร์กโฟลว์คำขอบริการ.

0 %

แก้ไขได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยของวงจรคำขอบริการ

ปรับกระบวนการคำขอบริการตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมระบุและกำจัดคอขวด เพื่อลดเวลาที่ใช้แก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ.

0 %

ทำตาม SLA ได้มากขึ้น

เพิ่มการทำตามเป้าหมายบริการที่สำคัญ

เพิ่มจำนวนคำขอบริการที่แก้ไขได้ภายในเวลาตามเป้าหมายของข้อตกลงระดับการให้บริการ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย.

0 %

ส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่น้อยลง

ลดการโอนเคสที่ไม่จำเป็น

ลดจำนวนครั้งที่มีการโอนคำขอบริการระหว่างเจ้าหน้าที่ เพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและสม่ำเสมอขึ้น.

0 %

เพิ่มอัตรา FCR

แก้ปัญหาได้มากขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

ระบุและแก้สาเหตุที่ทำให้แก้ปัญหาไม่ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก เพื่อให้เจ้าหน้าที่จัดการปัญหาได้มากขึ้นตั้งแต่ครั้งแรกและลดภาระของลูกค้า.

0 %

ลดการส่งต่อปัญหาภายใน

ลดการโอนเคสไปยังผู้เชี่ยวชาญ

ค้นหาสาเหตุและช่วงเวลาที่เกิดการส่งต่อเรื่องภายใน เพื่อวางแผนการฝึกอบรมหรือปรับกระบวนการให้แก้ปัญหาได้ตั้งแต่ระดับต้นและลดต้นทุนการปฏิบัติการ.

0 days

ปิดเคสได้เร็วขึ้น

ลดเวลาจัดการด้านธุรการหลังแก้ไข

ลดเวลาตั้งแต่แก้ไขคำขอบริการจนถึงปิดเคสอย่างเป็นทางการ พร้อมปรับงานธุรการให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มความถูกต้องของข้อมูลกับระบบ.

ผลลัพธ์แตกต่างกันตามความซับซ้อนของกระบวนการและคุณภาพข้อมูล ตัวเลขเหล่านี้แสดงระดับการปรับปรุงที่พบได้โดยทั่วไปจากการนำไปใช้.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามต้องการ.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะของคำขอรับบริการ เคส หรือทิกเก็ตแต่ละรายการของลูกค้า.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือ Case ID สำคัญที่เชื่อมโยงทุกขั้นตอนของกระบวนการ ทำให้วิเคราะห์วงจรชีวิตทั้งหมดของการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละครั้งได้.

เวลาที่ระบุอย่างแม่นยำว่าเกิดกิจกรรมหรือเหตุการณ์นั้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

เวลานี้สำคัญต่อการเรียงเหตุการณ์ให้ถูกต้องและคำนวณตัวชี้วัดประสิทธิภาพทั้งหมด เช่น ระยะเวลาดำเนินการและคอขวด.

เจ้าหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอรับบริการในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ติดตามผู้รับผิดชอบเคส เพื่อวิเคราะห์ปริมาณงาน ประสิทธิภาพ และความถี่ในการมอบหมายใหม่ ซึ่งมักบ่งชี้ถึงอุปสรรคในกระบวนการ.

ทีมงานหรือแผนกที่รับผิดชอบคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ระบุทีมที่รับผิดชอบงาน ซึ่งสำคัญต่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและปริมาณงานของทีม รวมถึงการส่งต่องานระหว่างแผนก.

ระดับความสำคัญของคำขอรับบริการ ซึ่งมีผลต่อความเร่งด่วนในการดำเนินการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งคำขอรับบริการตามความเร่งด่วน เพื่อให้ตรวจสอบได้ว่าปัญหาวิกฤตได้รับการจัดการเร็วกว่าปัญหาที่ไม่เร่งด่วน.

สถานะปัจจุบันของคำขอรับบริการในวงจรชีวิตของคำขอ.

เหตุผลที่สำคัญ

ระบุสถานะของคำขอในแต่ละช่วงเวลา ช่วยให้เห็นเวลาที่ใช้ในสถานะที่ไม่ก่อให้เกิดความคืบหน้า เช่น 'On Hold' หรือ 'Awaiting Information'.

การจัดประเภทหลักของคำขอรับบริการ เช่น 'การเรียกเก็บเงิน' หรือ 'ปัญหาทางเทคนิค'.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแยกผลการวิเคราะห์ตามประเภทคำขอ เพื่อดูว่าหมวดหมู่ใดมีแนวโน้มเกิดความล่าช้า การยกระดับเคส หรือการผิด SLA มากกว่า.

แฟล็กแบบบูลีนที่ระบุว่าคำขอรับบริการใช้เวลาเกินเป้าหมายตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่กำหนดไว้หรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

ระบุได้ชัดเจนว่าเคสทำได้ทันกำหนดหรือไม่ ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับวัดผลและรายงานการปฏิบัติตามข้อกำหนด SLA.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการบริการลูกค้า เมื่อมีการบันทึกเคสใหม่อย่างเป็นทางการในระบบ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อมีการเพิ่มระเบียนใหม่ในตาราง sn_customerservice_case.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของทุกเคส จึงจำเป็นต่อการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบและวิเคราะห์ปริมาณคำขอที่รับเข้ามา อีกทั้งยังเป็นตัวเริ่มกระบวนการในขั้นตอนถัดไปและตัวจับเวลา SLA.

กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อมอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่งตรวจสอบและแก้ไข ระบบอนุมานกิจกรรมนี้จากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ assigned_to ในระเบียนเคส.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์นี้เป็นจุดสำคัญในการวัดเวลาตอบกลับครั้งแรกและการกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่ การติดตามการเปลี่ยนแปลงฟิลด์นี้ช่วยให้เห็นความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการและคอขวดที่อาจเกิดจากเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมให้บริการ.

หมายถึงการส่งต่อคำขอรับบริการอย่างเป็นทางการไปยังทีมสนับสนุนหรือผู้บริหารระดับสูงขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหา อนุมานได้จากการเปลี่ยนกลุ่มผู้รับผิดชอบเป็นทีมระดับสูงขึ้น หรือการตั้งค่าแฟล็กที่เกี่ยวข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

การติดตามการยกระดับเคสช่วยให้เห็นจุดอ่อนของกระบวนการ ช่องว่างด้านความรู้ของทีมสนับสนุนด่านหน้า และประเภทเคสที่ซับซ้อน เหตุการณ์นี้เป็นตัวชี้วัดสำคัญของอุปสรรคในกระบวนการและความไม่พอใจของลูกค้า.

หมุดหมายสำคัญนี้แสดงว่าเจ้าหน้าที่บริการทำงานเสร็จแล้วและถือว่าปัญหาได้รับการแก้ไข บันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสถานะเคสเปลี่ยนเป็น 'Resolved' และมีการระบุเวลาใน resolved_at.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นจุดสิ้นสุดของกระบวนการแก้ไขที่กำลังดำเนินอยู่ และจำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนแก้ไขเสร็จ รวมถึงการปฏิบัติตาม SLA อีกทั้งยังเป็นจุดสิ้นสุดหลักสำหรับ KPI ด้านประสิทธิภาพหลายรายการ.

กิจกรรมสุดท้ายนี้ระบุการปิดระเบียนคำขอรับบริการอย่างเป็นทางการ ซึ่งมักเกิดขึ้นหลังช่วงเวลารอยืนยันภายหลังการแก้ไข บันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสถานะเคสเปลี่ยนเป็น 'Closed' และมีการระบุเวลาใน closed_at.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นจุดสิ้นสุดที่ชัดเจนของกระบวนการ จึงจำเป็นต่อการคำนวณวงจรชีวิตทั้งหมดของเคส การวิเคราะห์เวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' ช่วยให้เห็นภาระงานด้านธุรการหรือความล่าช้า.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยงานบริการลูกค้าใน ServiceNow CSM ได้อย่างไร?

process mining ช่วยระบุคอขวดในการแก้ไขคำขอบริการ ชี้จุดที่มีการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่บ่อยครั้ง และค้นหาสาเหตุของการผิด SLA พร้อมแสดงขั้นตอนการทำงานจริงให้เห็นความไม่มีประสิทธิภาพและช่องว่างด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดในงานบริการลูกค้า ข้อมูลที่ชัดเจนนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจปรับปรุงโดยอิงจากข้อมูล.

process mining ช่วยลดเวลาแก้ไขคำขอบริการได้อย่างไร?

เมื่อวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์ process mining จะระบุขั้นตอนหรือกิจกรรมที่ทำให้ล่าช้า เช่น การส่งต่อเรื่องภายในมากเกินไปหรือการรอข้อมูลจากลูกค้า พร้อมวัดผลกระทบของคอขวดเหล่านี้ในคำขอบริการแต่ละประเภท ทำให้คุณมุ่งปรับเวิร์กโฟลว์ในจุดที่จำเป็นและลดเวลาแก้ไขโดยรวมได้.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก ServiceNow CSM สำหรับ process mining?

ข้อมูลหลักที่ต้องใช้คือบันทึกเหตุการณ์จากโมดูล ServiceNow CSM ซึ่งประกอบด้วยรหัสเคส ชื่อกิจกรรม และเวลาที่เกิดเหตุการณ์แต่ละครั้ง คุณอาจเพิ่มคุณลักษณะ เช่น รหัสเจ้าหน้าที่ หมวดหมู่เคส หรือสถานะการแก้ไข เพื่อวิเคราะห์ได้ลึกขึ้นและได้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม.

เริ่มใช้ process mining กับงานบริการลูกค้าใช้เวลานานเท่าใด?

โดยทั่วไป การดึงข้อมูลเบื้องต้นและตั้งค่าโมเดลใช้เวลาไม่กี่สัปดาห์ ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความซับซ้อนของข้อมูล คุณมักได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้ไม่นานหลังจากสร้างและตรวจสอบโมเดลแรกเสร็จ จากนั้นการติดตามอย่างต่อเนื่องจะช่วยค้นหาโอกาสในการปรับปรุงได้เรื่อย ๆ.

การใช้ process mining ช่วยให้ปรับปรุงเรื่องใดได้บ้าง?

คุณคาดหวังได้ว่าจะลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำขอบริการ ลดการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ และเพิ่มอัตราการทำตามเป้าหมาย SLA ที่สำคัญ การปรับปรุงที่พบได้บ่อย ได้แก่ ลดการส่งต่อเรื่องภายใน เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก และกำหนดแนวทางปฏิบัติกระบวนการบริการให้เป็นมาตรฐาน ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการปฏิบัติการ.

process mining ช่วยระบุปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนดในกระบวนการบริการได้หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยแสดงจุดที่เบี่ยงเบนจากเส้นทางกระบวนการและขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานที่กำหนดไว้ พร้อมระบุความไม่สม่ำเสมอในการปฏิบัติตามขั้นตอนบริการ และแจ้งกรณีที่อาจข้ามขั้นตอนสำคัญหรือทำผิดลำดับ ช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามนโยบายภายในและข้อกำหนดทางกฎหมายได้ดียิ่งขึ้น.

ต้องมีความรู้ด้านเทคนิคเพื่อตั้งค่าและใช้ process mining หรือไม่?

การเข้าใจโครงสร้างข้อมูล ServiceNow CSM จะเป็นประโยชน์ต่อการดึงข้อมูล แต่เครื่องมือ process mining หลายระบบมีหน้าจอที่ใช้งานง่าย เมื่อเชื่อมต่อข้อมูลและตั้งค่าโมเดลเบื้องต้นแล้ว ผู้ใช้ในสายธุรกิจก็อ่านแผนผังกระบวนการและข้อมูลเชิงลึกได้ นอกจากนี้ยังขอความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาด้าน process mining สำหรับการตั้งค่าเริ่มต้นได้.

process mining ช่วยแก้ปัญหาการฝึกอบรมและช่องว่างด้านความรู้ของเจ้าหน้าที่ได้อย่างไร?

Process mining แสดงเส้นทางที่เจ้าหน้าที่ใช้กับคำขอแต่ละประเภท ช่วยให้เห็นทั้งแนวทางที่ดีและจุดที่เบี่ยงเบน เมื่อระบุได้ว่าเจ้าหน้าที่ติดขัด ใช้ขั้นตอนที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือไม่ทำตามแนวทางมาตรฐานตรงจุดใด คุณก็ใช้ข้อมูลนี้วางแผนการฝึกอบรมเฉพาะด้านและปรับปรุงฐานความรู้ได้ ช่วยให้ผลการทำงานของเจ้าหน้าที่เป็นมาตรฐานและยกระดับคุณภาพบริการ.

เพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้าให้ได้เต็มที่ตั้งแต่วันนี้

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 80%.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต เริ่มต้นใช้งานได้ในไม่กี่นาที.