Lean Six Sigma และ DMAIC: ปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean ด้วยข้อมูล

การปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean ช่วยให้คุณค้นหาจุดที่งานเสียเวลาหรือคุณภาพ แล้วทดลองเปลี่ยนแปลงโดยอ้างอิงหลักฐาน คู่มือนี้อธิบายว่า Lean Six Sigma และ DMAIC ช่วยงานดังกล่าวอย่างไร แต่ละระยะต้องใช้ข้อมูลอะไร และนำวงจรไปใช้กับกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงินอย่างไร เนื้อหามุ่งเน้นการสร้างค่าฐานที่ตรวจสอบได้ การวิเคราะห์ที่ทดสอบสมมติฐาน และการควบคุมที่ช่วยรักษาผลการปรับปรุงไว้.

การปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean ไม่ได้มีแค่ชุดเครื่องมือ DMAIC ช่วยจัดโครงสร้างการตรวจสอบกระบวนการและตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนอะไร.

Lean Six Sigma คืออะไร และไม่ใช่อะไร

Lean, Six Sigma และ Lean Six Sigma มีความเกี่ยวข้องกัน แต่ใช้แก้ปัญหาคนละแบบ.

Lean มุ่งลดงานที่ไม่เพิ่มคุณค่า เช่น การรอ การส่งต่องานที่ไม่จำเป็น และการทำงานซ้ำ ส่วน Six Sigma มุ่งลดความแปรปรวนและข้อบกพร่อง Lean Six Sigma ผสานเป้าหมายทั้งสองเข้ากับการปรับปรุงที่มีโครงสร้างชัดเจน.

การทำแผนที่แบบ Lean รวมถึงการทำแผนที่สายธารคุณค่า ช่วยแสดงภาพการไหลของงานที่ควรเป็น ส่วนข้อมูลกระบวนการช่วยให้เห็นว่าเคสเคลื่อนผ่านระบบจริงอย่างไร เมื่อนำแผนที่มาเทียบกับข้อมูล ทีมจะมีข้อมูลประกอบการหารือว่ากระบวนการจริงต่างจากที่คาดไว้ตรงไหน.

ควรทำความเข้าใจให้ชัดด้วยว่า Lean Six Sigma ไม่ใช่สิ่งต่อไปนี้:

• ไม่ใช่โครงการรับรองคุณวุฒิ ระดับสายคาดเป็นรูปแบบการฝึกอบรม ใบรับรองไม่สามารถใช้แทนค่าฐานที่วัดได้หรือโครงการปรับปรุงจริง
• ใช้แทนความรู้เกี่ยวกับกระบวนการไม่ได้ DMAIC ช่วยจัดโครงสร้างการตรวจสอบ แต่ทีมของคุณยังต้องเข้าใจงานและข้อจำกัดของงาน
• ไม่ใช่โครงการที่ทำครั้งเดียวจบ ขั้น Control ช่วยให้คุณติดตามกระบวนการต่อได้หลังทีมโครงการแยกย้าย
• ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ภาคการผลิต กระบวนการในสำนักงานก็มีเวลารอ งานที่ต้องทำซ้ำ การส่งต่องาน และขั้นตอนที่ไม่จำเป็น.

เหตุใด DMAIC จึงต้องใช้ข้อมูล ไม่ใช่ความคิดเห็น

DMAIC มีขั้น Measure เพราะต้องมีค่าฐานก่อนจึงจะบอกได้ว่ากระบวนการดีขึ้นหรือไม่ หากไม่มีค่าฐาน ขั้น Analyze อาจกลายเป็นการถกเถียงกันว่าใครจำเหตุการณ์ได้ถูกต้องกว่า.

การสังเกตและสุ่มตัวอย่างด้วยมือช่วยให้เข้าใจกระบวนการได้ แต่ครอบคลุมเฉพาะเคสและขั้นตอนที่สังเกตเท่านั้น ในกระบวนการสำนักงาน งานอาจกระจายอยู่ใน ERP, CRM, ระบบจัดการทิกเก็ต และสเปรดชีต ไม่มีผู้สังเกตคนใดเห็นเคสทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ.

เมื่อระบบบันทึกข้อมูลอ้างอิงเคส กิจกรรม และเวลา คุณสามารถใช้บันทึกเหตุการณ์เหล่านี้สร้างภาพย้อนกลับว่าเคสเคลื่อนผ่านกระบวนการอย่างไร งานจึงเปลี่ยนจากการเก็บข้อมูลสังเกตทีละรายการด้วยมือ มาเป็นการตรวจสอบข้อมูลและตีความผล process mining เป็นอีกวิธีหนึ่งในการตรวจสอบบันทึกเหล่านี้ตลอดกระบวนการ.

การเปรียบเทียบงานที่บันทึกไว้กับงานที่ทำจริงอาจช่วยให้เห็นช่องว่าง 2 แบบ:

• มีขั้นตอนในแผนภาพ แต่ไม่ได้ทำจริง การควบคุมบางอย่างอาจไม่ได้ทำแล้ว หรือไม่จำเป็นต้องขออนุมัติอีกต่อไป
• มีขั้นตอนที่ทำจริง แต่ไม่มีในแผนภาพ วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอาจกลายเป็นกิจวัตรโดยไม่มีผู้รับผิดชอบหรือการทบทวนที่ชัดเจน.

DMAIC 5 ระยะสำหรับการปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean

DMAIC มี 5 ระยะมาตรฐาน ได้แก่ Define, Measure, Analyze, Improve และ Control แต่ละระยะตอบคำถามและสร้างผลงานส่งมอบที่ต่างกัน ขั้นตอนเหล่านี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนจากการกำหนดปัญหาไปสู่การติดตามผลหลังเปลี่ยนแปลง.

Define: กำหนดปัญหา ขอบเขต และ CTQ

ข้อมูลช่วยแทนที่: การคาดเดาว่าเคสและกิจกรรมใดอยู่ในขอบเขต.

กำหนดปัญหาที่ต้องการแก้ ขอบเขตของกระบวนการ และตัวชี้วัด Critical-to-Quality (CTQ) ที่สำคัญต่อลูกค้าหรือธุรกิจ เริ่มจากตกลงกันว่าอะไรนับเป็นหนึ่งเคส อาจเป็นคำสั่งซื้อ ทิกเก็ต ใบแจ้งหนี้ หรือเคลม การตัดสินใจนี้กำหนดว่าจะรวมเหตุการณ์ใดไว้ด้วยกัน และส่งผลต่อตัวชี้วัดทั้งหมดในขั้นถัดไป.

ใช้ข้อมูลกระบวนการตรวจสอบว่ามุมมองเบื้องต้นของทีมตรงกับวิธีทำงานในปัจจุบันหรือไม่ การวิเคราะห์อาจเผยให้เห็นรูปแบบที่แตกต่างหรือตัวชี้วัดที่ไม่ได้พูดถึงในเวิร์กช็อป บันทึกขอบเขตไว้ในแผนที่กระบวนการหรือแผนภาพ BPMN เพื่อให้ทีมเห็นภาพเดียวกัน.

ผลลัพธ์ที่ควรได้: ขอบเขตที่ทีมหนึ่งรับผิดชอบได้ คำนิยามเคสที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน และ CTQ ที่วัดได้จากข้อมูลที่มี.

Measure: สร้างค่าฐานของระยะเวลาทำงาน ต้นทุน และงานที่ต้องทำซ้ำ

ข้อมูลช่วยแทนที่: การประมาณการและตัวอย่างขนาดเล็กที่ใช้แทนผลการดำเนินงานปัจจุบัน.

วัดกระบวนการตาม CTQ ที่ตกลงกันไว้ในขั้น Define ค่าฐานที่เป็นประโยชน์อาจประกอบด้วยระยะเวลาทำงาน ต้นทุน และงานที่ต้องทำซ้ำต่อเคส ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่มีและขอบเขตโครงการ.

หากกระบวนการใช้หลายระบบ ให้ตรวจสอบว่าจะเชื่อมโยงบันทึกจากระบบเหล่านั้นอย่างไร การรวมบันทึกด้วยรหัสเคสที่ตกลงกันไว้ช่วยให้ติดตามเคสข้ามระบบได้ ตรวจสอบการเชื่อมโยงและเวลาในข้อมูลก่อนนำผลไปใช้ เพราะการเชื่อมโยงที่ไม่ครบหรือไม่ถูกต้องอาจทำให้ค่าฐานดูน่าเชื่อถือเกินจริง.

ใช้ค่าฐานอธิบายผลการดำเนินงานปัจจุบันก่อนกำหนดเป้าหมาย เลือกตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับคำอธิบายปัญหา ไม่ใช่เลือกเพียงเพราะดึงข้อมูลได้ง่าย.

ผลลัพธ์ที่ควรได้: ค่าฐานที่เจ้าของกระบวนการตรวจสอบได้ พร้อมระบุสมมติฐานและข้อจำกัดของข้อมูลที่ใช้.

ดูวิธีสร้างค่าฐานจากข้อมูลกระบวนการจริง

Analyze: ค้นหาคอขวด รูปแบบกระบวนการ และช่องว่างด้านความสอดคล้อง

ข้อมูลช่วยแทนที่: สมมติฐานจากเวิร์กช็อปที่ยังไม่ได้ตรวจสอบกับการทำงานจริงของกระบวนการ.

วิเคราะห์หลักฐานเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมผลการดำเนินงานจึงแตกต่างกัน ตรวจสอบว่าความล่าช้าสะสมตรงไหน มีรูปแบบกระบวนการใดเกิดขึ้น ปริมาณงานส่วนใดใช้เส้นทางที่พบไม่บ่อย และเคสใดแตกต่างจากกระบวนการที่ตั้งใจไว้.

รูปแบบกระบวนการหมายถึงเส้นทางหนึ่งที่เคสใช้ผ่านกระบวนการ การเปรียบเทียบรูปแบบช่วยให้เห็นว่าความล่าช้าเกิดขึ้นทั่วไปหรือกระจุกอยู่ในเส้นทางใดเส้นทางหนึ่ง การวิเคราะห์ความสอดคล้องเปรียบเทียบการทำงานจริงกับกระบวนการที่ตั้งใจไว้ เพื่อระบุจุดที่ไม่ตรงกัน.

จัดลำดับสาเหตุที่เป็นไปได้ตามผลกระทบ แล้วตรวจสอบกับข้อมูล การวิเคราะห์ที่ดีอาจยืนยันสมมติฐานเดิมของทีม หรือเผยให้เห็นว่าข้อจำกัดหลักอยู่ที่อื่น ดูตัวอย่างการวิเคราะห์ได้ที่ วิธีวิเคราะห์กระบวนการและค้นหาคอขวด.

ผลลัพธ์ที่ควรได้: รายการสาเหตุรากที่เป็นไปได้ เรียงตามลำดับความสำคัญ มีหลักฐานรองรับและพร้อมให้ตรวจสอบท้าทายได้.

Improve: จัดลำดับความสำคัญและทดสอบการเปลี่ยนแปลงก่อนนำไปใช้

ข้อมูลช่วยแทนที่: การเลือกเปลี่ยนแปลงเพียงเพราะคุ้นเคยหรือประกาศได้ง่าย.

ใช้ผลการวิเคราะห์ค้นหาการเปลี่ยนแปลงที่แก้สาเหตุที่พบ เปรียบเทียบผลกระทบที่คาดหวังกับความพยายามและความเสี่ยง หากทำได้ ให้สร้างแบบจำลองกระบวนการเป้าหมายและจำลองสถานการณ์ก่อนนำไปใช้ วิธีนี้ช่วยให้คุณสำรวจผลที่การเปลี่ยนแปลงอาจมีต่อกระบวนการ โดยไม่ถือว่าผลจำลองเป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นแน่นอน.

จัดทำเอกสารกระบวนการเป้าหมายเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจขั้นตอนใหม่ หลังนำไปใช้ ให้วัดตัวชี้วัดชุดเดียวกับที่ใช้สร้างค่าฐาน การเปรียบเทียบนี้ช่วยประเมินว่าการเปลี่ยนแปลงทำให้ผลการดำเนินงานดีขึ้นหรือสร้างข้อจำกัดใหม่ในจุดอื่นหรือไม่.

ผลลัพธ์ที่ควรได้: การเปลี่ยนแปลงที่ทดสอบเทียบกับค่าฐานแล้ว พร้อมแผนตรวจสอบผลการดำเนินงานจริงหลังนำไปใช้.

Control: ติดตามผลการดำเนินงาน แดชบอร์ด และผู้รับผิดชอบ

ข้อมูลช่วยแทนที่: การพึ่งพาการตรวจสอบเป็นครั้งคราวหรือความทรงจำเพื่อสังเกตการเปลี่ยนแปลงของผลการดำเนินงาน.

ขั้น Control ช่วยรักษาผลการปรับปรุง เลือกตัวชี้วัดที่จะติดตาม กำหนดเกณฑ์ที่ต้องทบทวน และระบุผู้รับผิดชอบในการดำเนินการ แดชบอร์ดช่วยให้เจ้าของกระบวนการเห็นว่าผลการดำเนินงานเปลี่ยนไปหรือไม่ และควรตรวจสอบจุดใดเพิ่มเติม.

ตกลงรอบการทบทวนและการดำเนินการเมื่อค่าตัวชี้วัดออกนอกช่วงที่คาดไว้ เมื่อปริมาณงานหรือสัดส่วนประเภทเคสเปลี่ยนไป ให้ทบทวนว่ากระบวนการและเป้าหมายยังเหมาะสมหรือไม่.

ผลลัพธ์ที่ควรได้: ผู้รับผิดชอบที่ระบุชัดเจน แนวทางการทบทวนที่เข้าใจตรงกัน และตัวชี้วัดที่ช่วยให้เห็นผลการดำเนินงานที่ถดถอยและตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวัดผลอย่างต่อเนื่องได้ที่ วิธีติดตามกระบวนการอย่างต่อเนื่อง.

ตัวอย่าง: กระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงิน

ตัวอย่างต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าอาจนำทั้ง 5 ระยะไปใช้กับกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงินอย่างไร ตัวเลขเป็นเพียงตัวอย่าง ไม่ใช่ผลลัพธ์ที่รับประกัน.

Define. โครงการครอบคลุมกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงินสำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์หนึ่งกลุ่ม เคสเริ่มเมื่อรับคำสั่งซื้อและสิ้นสุดเมื่อชำระใบแจ้งหนี้แล้ว CTQ คือความถูกต้องของใบแจ้งหนี้และระยะเวลาจนได้รับชำระเงิน เนื่องจากประเด็นคือการเก็บเงินล่าช้า การรับชำระเงินจึงเป็นจุดสิ้นสุดที่เกี่ยวข้องมากกว่าการจัดส่งสินค้า.

Measure. ทีมเชื่อมข้อมูลเหตุการณ์จาก ERP และระบบเรียกเก็บเงินด้วยหมายเลขคำสั่งซื้อ ค่าฐานแสดงค่ามัธยฐาน 34 วัน ตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงชำระเงิน โดย 11 วันอยู่ในช่วงระหว่างสร้างใบแจ้งหนี้กับส่งใบแจ้งหนี้.

Analyze. ความล่าช้ากระจุกอยู่ในเส้นทางบางแบบ ในตัวอย่างนี้ คำสั่งซื้อ 22% ผ่านการตรวจสอบเครดิตด้วยมือ ซึ่งเพิ่มเวลาอีก 9 วัน และใบแจ้งหนี้ 1 ใน 6 ฉบับต้องออกใหม่ ทำให้เริ่มนับเวลาชำระเงินใหม่ ทั้งสองเส้นทางไม่มีอยู่ในแบบจำลองกระบวนการที่บันทึกไว้.

Improve. ทีมพิจารณาเพิ่มเกณฑ์วงเงินเครดิต เพื่อให้ตรวจสอบด้วยมือเฉพาะกรณียกเว้น การจำลองด้วยข้อมูลย้อนหลังชี้ว่าอาจลดเวลาได้ 9 วันสำหรับคำสั่งซื้อ 18% โดยไม่เพิ่มหนี้เสียในชุดข้อมูลนั้น อย่างไรก็ตาม ทีมยังต้องตรวจสอบผลการดำเนินงานจริงหลังนำไปใช้.

Control. ทีมติดตามสัดส่วนคำสั่งซื้อที่ใช้เส้นทางตรวจสอบด้วยมือและกำหนดเกณฑ์สำหรับการทบทวน ฝ่ายรับคำสั่งซื้อเป็นเจ้าของตัวชี้วัด และทีมที่รับผิดชอบกระบวนการเข้าถึงแดชบอร์ดได้.

จุดที่มักทำให้การปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean ล้มเหลว

โครงการ DMAIC อาจทำตามขั้นตอนบนเอกสารครบ แต่ยังไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ ลองสังเกตรูปแบบเหล่านี้:

• ระบบราชการที่ขับเคลื่อนด้วยระดับสายคาด ทีมใช้เวลาเตรียมเอกสารโครงการก่อนตรวจสอบกระบวนการหรือข้อมูล กฎบัตรโครงการและแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีประโยชน์ แต่ไม่ได้เป็นหลักฐานความคืบหน้าด้วยตัวเอง
• ไม่มีค่าฐานที่น่าเชื่อถือ หากข้ามขั้น Measure หรืออาศัยเพียงแบบสำรวจ ขั้น Analyze ก็แทบไม่มีอะไรให้ตรวจสอบ หากไม่มีจุดเริ่มต้น ก็เปรียบเทียบผลในภายหลังอย่างมีหลักการไม่ได้
• กำหนดขอบเขตระดับโครงการ โครงการขนาดใหญ่อาจไม่มีผู้รับผิดชอบ นิยามเคส หรือตัวชี้วัดที่ทีมใดทีมหนึ่งปรับเปลี่ยนได้อย่างชัดเจน จำกัดขอบเขตให้เหลือกระบวนการที่มีขอบเขตและผู้รับผิดชอบชัดเจน
• เลือกวิธีปรับปรุงก่อนวิเคราะห์ หากทีมตัดสินใจแล้วว่าจะทำงานใดให้เป็นอัตโนมัติหรือออกแบบใหม่ ทีมอาจมองหาเฉพาะหลักฐานที่สนับสนุนทางเลือกนั้น ใช้ขั้น Analyze ตรวจสอบสาเหตุที่เสนอ แทนการหาเหตุผลมารองรับวิธีแก้ที่ตัดสินใจไว้แล้ว
• ไม่มีขั้น Control หากไม่มีใครรับผิดชอบตัวชี้วัดหลังจบโครงการ การเปลี่ยนแปลงของผลการดำเนินงานอาจไม่ถูกสังเกต กำหนดผู้รับผิดชอบ เกณฑ์ และรอบการทบทวนก่อนปิดโครงการ.

ProcessMind สนับสนุนแต่ละระยะของ DMAIC อย่างไร

ProcessMind ช่วยให้คุณตรวจสอบข้อมูลกระบวนการ จัดทำเอกสารขั้นตอนการทำงาน วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน และจำลองการเปลี่ยนแปลงที่เสนอได้ แพลตฟอร์มช่วยสนับสนุนการตรวจสอบ ส่วนทีมของคุณเป็นผู้ตัดสินใจและนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ เครื่องมือปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean เหล่านี้ช่วยเพิ่มหลักฐานให้วงจร DMAIC โดยไม่แทนที่ความเชี่ยวชาญหรือความรับผิดชอบต่อกระบวนการ.

ทุกระยะใช้คำนิยามกระบวนการร่วมกัน หากแต่ละระยะใช้ข้อมูลหรือมุมมองกระบวนการต่างกัน ทีมอาจเสียเวลาเทียบข้อมูลให้ตรงกัน แทนที่จะประเมินผลการปรับปรุง.

ดูภาพรวมเวิร์กโฟลว์การวิเคราะห์ได้ที่ วิธีวิเคราะห์ข้อมูลกระบวนการ หากต้องการดูว่าการสร้างแบบจำลองกระบวนการและ process mining ช่วยเสริมกันอย่างไร อ่าน บทบาทที่เชื่อมโยงกันของการสร้างแบบจำลองกระบวนการและ process mining.

เริ่มต้นโครงการ DMAIC

ใช้ขั้นตอนเหล่านี้เปลี่ยนเป้าหมายการปรับปรุงที่กว้างให้เป็นโครงการที่ทีมวัดผลได้ แบบจำลองการปรับปรุงกระบวนการแบบ Lean นี้ช่วยให้วงจรแรกมุ่งเน้นกระบวนการที่ทีมกำหนด วัดผล และทบทวนได้:

1. เลือกกระบวนการที่มีเจ้าของชัดเจน หากไม่มีใครเป็นเจ้าของกระบวนการ ก็จะมอบหมายความรับผิดชอบในขั้น Control ได้ยาก
2. ตกลงคำนิยามเคสให้ตรงกัน บันทึกว่าเคสเริ่มและสิ้นสุดเมื่อใด พร้อมระบุว่าระบบใดบันทึกเหตุการณ์เหล่านั้น
3. วัดผลก่อนปรับปรุง สร้างค่าฐานก่อนที่เวิร์กช็อปหรืองานออกแบบใหม่จะกำหนดสภาพเป้าหมาย
4. มุ่งเน้นวงจรแรกให้ชัดเจน เริ่มจากขอบเขตที่ทีมตรวจสอบและทบทวนได้ แล้วใช้สิ่งที่เรียนรู้มาตัดสินใจว่าจะตรวจสอบอะไรต่อ

เมื่อทดสอบการเปลี่ยนแปลงแล้ว นำการปรับปรุงไปใช้จริง.

อ่านต่อจากนี้

เริ่มโครงการ DMAIC ด้วยค่าฐานที่วัดผลแล้ว.

เริ่มโครงการ DMAIC ด้วยค่าฐานที่วัดผลแล้ว