> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการคำขอบริการ > ServiceNow > เทมเพลตข้อมูล

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

ServiceNow

คุณลักษณะของการจัดการคำขอบริการ(21) กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ(14) คู่มือการดึงข้อมูล(3)

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

เทมเพลตข้อมูลนี้ช่วยให้เริ่มใช้ process mining กับการจัดการคำขอบริการได้ง่ายขึ้น โดยแนะนำแอตทริบิวต์สำคัญที่ควรรวบรวม กิจกรรมที่ควรติดตาม และแนวทางดึงข้อมูลจาก ServiceNow เมื่อนำเทมเพลตนี้ไปใช้ คุณจะรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการได้อย่างถูกต้อง.

แอตทริบิวต์ที่แนะนำให้รวบรวม
กิจกรรมสำคัญที่ควรติดตามเพื่อค้นพบกระบวนการ
แนวทางดึงข้อมูลทีละขั้นตอน

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

ดาวน์โหลดเทมเพลต

คุณลักษณะของการจัดการคำขอบริการ

ฟิลด์ข้อมูลที่แนะนำให้ใส่ในบันทึกเหตุการณ์ เพื่อวิเคราะห์กระบวนการจัดการคำขอบริการได้อย่างละเอียด.

5 จำเป็น 6 แนะนำ 10 ไม่บังคับ

	ชื่อ	คำอธิบาย
	กิจกรรม ActivityName	ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้นในวงจรคำขอบริการ.
คำอธิบาย คุณลักษณะกิจกรรมบันทึกชื่อของแต่ละขั้นตอนหรือการเปลี่ยนสถานะในกระบวนการคำขอบริการ เช่น 'สร้างคำขอแล้ว' 'อนุมัติคำขอแล้ว' 'มอบหมายให้เจ้าหน้าที่แล้ว' หรือ 'ปิดคำขอแล้ว' การวิเคราะห์กิจกรรมเหล่านี้ช่วยให้เห็นภาพการไหลของกระบวนการ ระบุเส้นทางที่เกิดขึ้นบ่อย และตรวจพบความคลาดเคลื่อนจากขั้นตอนมาตรฐาน นี่คือพื้นฐานสำคัญในการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจริงระหว่างดำเนินการตามคำขอ. เหตุผลที่สำคัญ แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการกำหนดขั้นตอนในแผนผังกระบวนการ และเป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์กระบวนการ ทั้งการค้นหาคอขวด วงจรการทำงานซ้ำ และปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด. แหล่งข้อมูล ได้จากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ 'State' หรือ 'Stage' ในตาราง เช่น 'sc_request' หรือ 'sc_req_item' หรือจากประวัติการตรวจสอบ (sys_audit). ตัวอย่าง สร้างคำขอบริการมอบหมายคำขอให้กลุ่มแก้ไขคำขอบริการแล้วขอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้
	รหัสคำขอบริการ ServiceRequestID	รหัสเฉพาะของรายการคำขอบริการแต่ละรายการ.
คำอธิบาย Service Request ID เป็นคีย์หลักที่ใช้ระบุคำขอบริการแต่ละรายการที่ผู้ใช้หรือระบบส่งเข้ามาได้อย่างไม่ซ้ำกัน รหัสนี้เชื่อมโยงเหตุการณ์ทั้งหมด ตั้งแต่บันทึกคำขอครั้งแรกจนถึงปิดคำขอ ใน process mining รหัสนี้จำเป็นต่อการสร้างเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบของคำขอแต่ละรายการ เพื่อให้วิเคราะห์วงจรคำขอได้ครบถ้วน. เหตุผลที่สำคัญ นี่คือ Case ID ที่จำเป็นต้องมี ใช้เชื่อมโยงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้เป็นกระบวนการเดียวกัน เพื่อวิเคราะห์การไหลของกระบวนการ ความแตกต่าง และเวลาตั้งแต่ต้นจนจบได้. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] ฟิลด์ 'number'. ตัวอย่าง REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	เวลาเริ่มต้น EventTime	เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมหรือเหตุการณ์เริ่มต้นเมื่อใด.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้บันทึกวันที่และเวลาที่เกิดกิจกรรมแต่ละรายการในกระบวนการคำขอบริการอย่างแม่นยำ ข้อมูลนี้แสดงลำดับเหตุการณ์ตามเวลา ซึ่งจำเป็นต่อการสร้างแผนผังกระบวนการและวิเคราะห์ข้อมูลตามช่วงเวลา. การบันทึกเวลาอย่างถูกต้องจำเป็นต่อการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบ เวลารอ และระยะเวลาดำเนินการ ข้อมูลนี้ช่วยระบุคอขวด การไม่เป็นไปตาม SLA และแนวโน้มประสิทธิภาพในแต่ละช่วงเวลา. เหตุผลที่สำคัญ ต้องมีเวลานี้เพื่อเรียงลำดับเหตุการณ์ให้ถูกต้อง และใช้เป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและระยะเวลา รวมถึงการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบและการระบุคอขวด. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปพบในฟิลด์ 'sys_updated_on' หรือ 'sys_created_on' ของตาราง ServiceNow ที่เกี่ยวข้อง เช่น sc_request และ sc_task หรือในประวัติการตรวจสอบ (sys_audit). ตัวอย่าง 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ระบบต้นทาง SourceSystem	ระบบที่เป็นแหล่งที่มาของข้อมูล.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้ระบุระบบต้นทางของข้อมูล ซึ่งในกรณีนี้คือ ServiceNow มีประโยชน์เมื่อนำข้อมูลจากหลายระบบมารวมกันเพื่อให้เห็นภาพกระบวนการโดยรวม. แม้วิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งเดียว แอตทริบิวต์นี้ก็ยังให้บริบทที่สำคัญ ช่วยกำกับดูแลและจัดการข้อมูล รวมถึงทำให้ผู้ใช้เข้าใจที่มาของข้อมูลที่กำลังวิเคราะห์. เหตุผลที่สำคัญ ให้ข้อมูลกำกับที่จำเป็นต่อการกำกับดูแลข้อมูล การตรวจสอบย้อนกลับ และการทำความเข้าใจบริบท โดยเฉพาะเมื่อนำข้อมูลจากระบบองค์กรหลายระบบมารวมกัน. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปเป็นค่าคงที่ที่เพิ่มระหว่างการดึงและแปลงข้อมูล. ตัวอย่าง ServiceNow
	อัปเดตข้อมูลล่าสุด LastDataUpdate	เวลาที่รีเฟรชหรือดึงข้อมูลครั้งล่าสุด.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้ระบุวันที่และเวลาที่ดึงข้อมูลจากระบบต้นทางครั้งล่าสุดและโหลดเข้าสู่เครื่องมือ process mining ช่วยให้ทราบว่าข้อมูลที่กำลังวิเคราะห์เป็นข้อมูลล่าสุดเพียงใด. นักวิเคราะห์ใช้ข้อมูลนี้ตรวจสอบว่ากำลังดูข้อมูลที่เป็นปัจจุบันหรือไม่ ซึ่งสำคัญต่อการติดตามการปฏิบัติการและการตัดสินใจได้ทันท่วงที อีกทั้งยังช่วยให้เข้าใจว่าข้อมูลเชิงลึกอ้างอิงจากข้อมูลล่าสุดเมื่อใด. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยให้ผู้ใช้ทราบว่าข้อมูลเป็นปัจจุบันเพียงใด ซึ่งจำเป็นต่อความเชื่อมั่นในการวิเคราะห์และการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้ทันท่วงที. แหล่งข้อมูล ฟิลด์ข้อมูลกำกับนี้เพิ่มระหว่างนำเข้าข้อมูล โดยระบุเวลาที่งาน ETL เสร็จสิ้น. ตัวอย่าง 2023-10-27T04:00:00Z
	กลุ่มผู้รับผิดชอบ AssignmentGroup	ทีมงานหรือกลุ่มที่รับผิดชอบจัดการคำขอบริการ.
คำอธิบาย Assignment Group คือทีมที่รับผิดชอบคำขอบริการในแต่ละขั้นตอน เช่น 'Service Desk', 'Network Operations' หรือ 'Database Administration' แอตทริบิวต์นี้สำคัญต่อการวิเคราะห์การไหลของกระบวนการระหว่างหน่วยงาน. การติดตามการเปลี่ยน Assignment Group ช่วยให้องค์กรเห็นการส่งต่องานระหว่างทีม วัดเวลาที่งานค้างในคิวของแต่ละกลุ่ม และระบุการพึ่งพากันหรือความล่าช้าระหว่างทีม ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน. เหตุผลที่สำคัญ ติดตามการกระจายงานระหว่างทีม แสดงการส่งต่องานระหว่างทีม และช่วยระบุคอขวดหรือปัญหาด้านประสิทธิภาพของแต่ละทีม. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request Item [sc_req_item] หรือ Catalog Task [sc_task] ฟิลด์ 'assignment_group' ตัวอย่าง ศูนย์บริการฝ่ายสนับสนุน IT ระดับ 2จัดเตรียมอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์
	เป็นไปตาม SLA MadeSLA	ค่าบูลีนที่ระบุว่าคำขอบริการได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่กำหนดใน Service Level Agreement หรือไม่.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้ระบุว่าคำขอบริการได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่กำหนดใน Service Level Agreement (SLA) หรือไม่ เป็นตัวชี้วัดผลลัพธ์สำคัญที่ใช้วัดผลการให้บริการเทียบกับข้อตกลงโดยตรง การวิเคราะห์ค่านี้ช่วยคำนวณ KPI อัตราการปฏิบัติตาม SLA และใช้เปรียบเทียบเส้นทางกระบวนการของคำขอที่เป็นไปตามข้อกำหนดกับคำขอที่ผิด SLA เพื่อค้นหารูปแบบหรือกิจกรรมที่มักทำให้ไม่เป็นไปตาม SLA ซึ่งจำเป็นต่อการติดตามความเสี่ยงล่วงหน้าและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง. เหตุผลที่สำคัญ ใช้วัดผลการให้บริการเทียบกับข้อตกลงโดยตรง และช่วยวิเคราะห์สาเหตุที่ไม่เป็นไปตาม SLA ด้วยการเปรียบเทียบกรณีที่เป็นไปตามข้อกำหนดกับกรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Task SLA [task_sla] ฟิลด์ 'has_breached' ต้องกลับค่าของฟิลด์นี้ เช่น MadeSLA = NOT has_breached ตัวอย่าง truefalse
	มอบหมายให้ AssignedTo	ผู้ใช้ที่รับผิดชอบดำเนินการตามคำขอบริการในช่วงเวลาหนึ่ง.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้ระบุเจ้าหน้าที่หรือช่างเทคนิคที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอบริการ และจะเปลี่ยนเมื่อมีการส่งต่องานระหว่างบุคคล. การวิเคราะห์ฟิลด์ 'Assigned To' จำเป็นต่อการทำความเข้าใจการกระจายงาน ประสิทธิภาพของแต่ละคน และผลของการส่งต่องานต่อเวลาแก้ไขคำขอ ช่วยให้เห็นการใช้ทรัพยากร และระบุโอกาสในการฝึกอบรมหรือปรับขั้นตอนให้ชัดเจนเพื่อลดการมอบหมายงานซ้ำ. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวิเคราะห์ปริมาณงาน ประสิทธิภาพ และการส่งต่องานของเจ้าหน้าที่ จำเป็นต่อการจัดการทรัพยากรและระบุคอขวดที่เกี่ยวข้องกับบุคคล. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request Item [sc_req_item] หรือ Catalog Task [sc_task] ฟิลด์ 'assigned_to' ตัวอย่าง Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	ลำดับความสำคัญ Priority	ระดับความสำคัญของคำขอบริการ ซึ่งมีผลต่อความเร่งด่วนในการดำเนินการ.
คำอธิบาย ลำดับความสำคัญใช้จัดประเภทคำขอบริการตามความสำคัญและความเร่งด่วน โดยมักพิจารณาจากผลกระทบและความเร่งด่วนร่วมกัน เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่รู้ว่าควรจัดการคำขอใดก่อน. การวิเคราะห์ข้อมูลตามลำดับความสำคัญจำเป็นต่อการตรวจสอบว่าคำขอที่มีความสำคัญสูงได้รับการดำเนินการเร็วกว่าคำขอที่มีความสำคัญต่ำหรือไม่ คุณสามารถกรองแดชบอร์ดเพื่อดูว่าคำขอเร่งด่วนเป็นไปตาม SLA หรือไม่ และประเมินได้ว่าการจัดลำดับความสำคัญมีประสิทธิภาพเพียงใด. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยแบ่งกลุ่มคำขอเพื่อตรวจสอบว่ารายการที่มีความสำคัญสูงได้รับการดำเนินการเร็วกว่า จำเป็นต่อการวิเคราะห์ SLA และจัดสรรทรัพยากร. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] หรือ Request Item [sc_req_item] ฟิลด์ 'priority'. ตัวอย่าง 1 - วิกฤต2 - สูง3 - ปานกลาง4 - ต่ำ
	สถานะ State	สถานะปัจจุบันของคำขอบริการในการปฏิบัติงาน.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์ State ระบุขั้นตอนปัจจุบันของคำขอบริการในวงจร เช่น 'Open', 'Work in Progress', 'Pending' หรือ 'Closed' การเปลี่ยนแปลงในฟิลด์นี้มักใช้สร้างกิจกรรมในแผนผังกระบวนการ. การวิเคราะห์ State จำเป็นต่อการทำความเข้าใจว่าคำขออยู่ในแต่ละสถานะนานเท่าใด โดยเฉพาะสถานะรอหรือค้างดำเนินการ ช่วยระบุคิวและความล่าช้า เช่น เวลาที่ใช้ในสถานะ 'Awaiting User Information' ซึ่งมักทำให้เวลาตั้งแต่ต้นจนจบยาวนานขึ้น. เหตุผลที่สำคัญ แสดงสถานะของคำขอในแต่ละช่วงเวลา ช่วยวิเคราะห์เวลารอ คิวงาน และระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในกระบวนการ. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] หรือ Request Item [sc_req_item] ฟิลด์ 'state' หรือ 'stage'. ตัวอย่าง เปิดกำลังดำเนินการรอข้อมูลจากผู้ใช้ปิดงานเรียบร้อย
	หมวดหมู่ Category	การจัดประเภทหลักของคำขอบริการ เช่น ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์.
คำอธิบาย หมวดหมู่ใช้จัดประเภทคำขอบริการในระดับภาพรวม โดยทั่วไปใช้ส่งคำขอไปยังทีมที่รับผิดชอบ และรายงานประเภทคำขอที่ส่งเข้ามา ใน process mining หมวดหมู่ช่วยกรองข้อมูลและวิเคราะห์แยกตามมิติได้ นักวิเคราะห์สามารถเปรียบเทียบขั้นตอนการทำงาน ระยะเวลาดำเนินการ และอัตราการทำงานอัตโนมัติของคำขอแต่ละประเภท เพื่อค้นหาความแตกต่างที่อาจมองไม่เห็นเมื่อดูข้อมูลรวม เช่น กระบวนการจัดการคำขอ 'ฮาร์ดแวร์' อาจแตกต่างจากคำขอ 'ซอฟต์แวร์' อย่างมาก. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยแบ่งกลุ่มและเปรียบเทียบกระบวนการตามประเภทบริการ เพื่อค้นหาปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงของแต่ละหมวดหมู่. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request Item [sc_req_item] โดยทั่วไปใช้หมวดหมู่ของ Catalog Item [sc_cat_item] ที่เกี่ยวข้อง. ตัวอย่าง ฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์คำขอสิทธิ์การเข้าถึงเครือข่าย
	แก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกหรือไม่ IsFirstPassResolution	ค่าที่ระบุว่าคำขอได้รับการแก้ไขตั้งแต่ครั้งแรกโดยไม่มีการเปิดอีกครั้งหรือไม่.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้คำนวณเป็นค่าบูลีน โดยเป็น 'true' เฉพาะเมื่อคำขอบริการได้รับการแก้ไขและปิดแล้วโดยไม่มีการเปิดอีกครั้ง เป็นตัวชี้วัดสำคัญของคุณภาพและประสิทธิผลในการแก้ไขปัญหาของฝ่ายบริการ ตัวชี้วัดนี้ใช้คำนวณ KPI อัตราการแก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก อัตราที่สูงเป็นผลดี เพราะแสดงถึงบริการที่มีประสิทธิภาพและมีคุณภาพ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การวิเคราะห์กรณีที่แก้ไขไม่สำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกอาจช่วยค้นหาสาเหตุ เช่น การฝึกอบรมไม่เพียงพอ เอกสารไม่ชัดเจน หรือวินิจฉัยปัญหาเบื้องต้นไม่ถูกต้อง. เหตุผลที่สำคัญ ใช้วัดคุณภาพและประสิทธิภาพของกระบวนการแก้ไขปัญหา หากอัตราการแก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกต่ำ แสดงว่าอาจมีปัญหาที่ทำให้ต้องแก้ไขซ้ำและสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า. แหล่งข้อมูล คำนวณในระดับเคส โดยถือว่าเคสแก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกเมื่อค่า 'ReopenCount' เป็นศูนย์. ตัวอย่าง truefalse
	คะแนนความพึงพอใจ SatisfactionScore	คะแนนความพึงพอใจที่ผู้ส่งคำขอให้เมื่อปิดคำขอ.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้บันทึกคะแนนความพึงพอใจ ซึ่งมักอยู่ในช่วง 1-5 ที่ผู้ใช้ปลายทางส่งหลังจากแก้ไขคำขอบริการแล้ว เป็นการวัดคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้ใช้โดยตรง ข้อมูลนี้จำเป็นต่อแดชบอร์ดวิเคราะห์ผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยเชื่อมโยงตัวชี้วัดกระบวนการ เช่น ระยะเวลาดำเนินการ งานแก้ไขซ้ำ และการส่งต่องาน กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ และแสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงานส่งผลต่อผลลัพธ์ของลูกค้าอย่างไร. เหตุผลที่สำคัญ เชื่อมโยงตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของกระบวนการกับผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับโดยตรง ช่วยวัดผลกระทบของความไม่มีประสิทธิภาพต่อประสบการณ์ของผู้ใช้. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปอยู่ในตาราง Survey [asmt_assessment_instance] ที่เชื่อมโยงกับคำขอต้นทาง. ตัวอย่าง 5431
	จำนวนครั้งที่เปิดคำขออีกครั้ง ReopenCount	จำนวนครั้งที่เปิดคำขอบริการอีกครั้งหลังจากแก้ไขแล้ว.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้นับจำนวนครั้งที่คำขอบริการเปลี่ยนจากสถานะแก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว กลับไปเป็นสถานะเปิดหรือกำลังดำเนินการ หากค่ามากกว่าศูนย์ แสดงว่าการแก้ไขครั้งแรกยังไม่สำเร็จ ตัวชี้วัดนี้บอกปริมาณงานแก้ไขซ้ำ และเป็นส่วนสำคัญของ KPI อัตราการแก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก หากมีการเปิดคำขออีกหลายครั้ง อาจบ่งชี้ว่าการแก้ไขไม่มีคุณภาพ แก้ไขไม่ครบ หรือเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ไม่ตรงกัน ซึ่งล้วนทำให้กระบวนการไม่มีประสิทธิภาพและผู้ใช้ไม่พึงพอใจ. เหตุผลที่สำคัญ ใช้วัดปริมาณงานแก้ไขซ้ำและคุณภาพการแก้ไข หากมีการเปิดคำขออีกหลายครั้ง มักสะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพ อัตราการแก้ไขสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกที่ต่ำ และความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลง. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] หรือ Request Item [sc_req_item] ฟิลด์ 'reopen_count'. ตัวอย่าง 012
	ช่องทาง ContactType	วิธีที่ผู้ส่งคำขอใช้ส่งคำขอบริการ.
คำอธิบาย Contact Type หรือช่องทาง ระบุว่ามีการเริ่มคำขอบริการผ่านช่องทางใด เช่น พอร์ทัลบริการ อีเมล โทรศัพท์ หรือการแจ้งเตือนอัตโนมัติ การทราบช่องทางช่วยวิเคราะห์ความแตกต่างของกระบวนการที่อาจเกิดจากวิธีส่งคำขอ เช่น คำขอผ่านพอร์ทัลอาจมีข้อมูลเป็นแบบแผนและทำงานอัตโนมัติได้มากกว่า จึงดำเนินการได้เร็วกว่าคำขอทางอีเมล การวิเคราะห์นี้ช่วยส่งเสริมให้ใช้ช่องทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยให้เห็นว่าช่องทางส่งคำขอแต่ละแบบส่งผลต่อประสิทธิภาพกระบวนการ ระดับการทำงานอัตโนมัติ และระยะเวลาดำเนินการอย่างไร เพื่อใช้ปรับปรุงการติดต่อกับผู้ใช้. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] หรือ Interaction [interaction] โดยฟิลด์มักใช้ชื่อ 'contact_type'. ตัวอย่าง พอร์ทัลอีเมลโทรศัพท์บริการตนเอง
	ทำงานอัตโนมัติหรือไม่ IsAutomated	ค่าที่ระบุว่ากิจกรรมดำเนินการโดยระบบหรือระบบอัตโนมัติหรือไม่.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์บูลีนนี้ใช้แยกกิจกรรมที่เจ้าหน้าที่ดำเนินการเองออกจากกิจกรรมที่ระบบอัตโนมัติ เช่น เวิร์กโฟลว์หรือการเชื่อมต่อระบบเป็นผู้ดำเนินการ ตัวอย่างเช่น 'ส่งคำขออนุมัติ' อาจทำงานอัตโนมัติ ส่วน 'มอบหมายคำขอให้เจ้าหน้าที่' อาจต้องดำเนินการด้วยตนเอง การวิเคราะห์แอตทริบิวต์นี้ช่วยวัดและเพิ่มระดับการทำงานอัตโนมัติในกระบวนการจัดการคำขอบริการ อีกทั้งช่วยค้นหางานที่ต้องทำด้วยตนเองและใช้เวลามาก ซึ่งอาจนำไปทำงานอัตโนมัติในอนาคตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวัดอัตราการทำงานอัตโนมัติและค้นหาโอกาสในการทำงานที่ต้องทำด้วยตนเองให้เป็นอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนการปฏิบัติงาน. แหล่งข้อมูล คำนวณจากการตรวจสอบว่าผู้ใช้ที่ดำเนินการ เช่น 'sys_updated_by' เป็นบัญชีระบบหรือบัญชีเชื่อมต่อระบบที่กำหนดไว้หรือไม่. ตัวอย่าง truefalse
	เป็นงานแก้ไขซ้ำ IsRework	ค่าที่คำนวณเพื่อระบุว่ากิจกรรมเป็นการทำซ้ำกิจกรรมก่อนหน้าในเคสเดียวกันหรือไม่.
คำอธิบาย ค่าบูลีนนี้คำนวณเพื่อค้นหาวงจรการทำงานซ้ำในคำขอบริการ โดยกำหนดเป็น 'true' หากกิจกรรมเดียวกันเกิดขึ้นก่อนหน้านี้ในเคสเดียวกัน เช่น มอบหมายคำขอให้ทีมเดิมสองครั้ง หรือขอข้อมูลจากผู้ใช้หลายครั้ง แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อแดชบอร์ดการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่และเหตุการณ์งานแก้ไขซ้ำ รวมถึง KPI อัตราการแก้ไขซ้ำของคำขอ ช่วยแสดงและวัดปริมาณวงจรที่ไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการ ซึ่งมักมองไม่เห็นเมื่อดูข้อมูลรวม. เหตุผลที่สำคัญ ระบุและวัดปริมาณงานแก้ไขซ้ำในกระบวนการโดยตรง ช่วยวิเคราะห์สาเหตุและผลกระทบของวงจรที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งทำให้ต้นทุนและระยะเวลาดำเนินการเพิ่มขึ้น. แหล่งข้อมูล คำนวณระหว่างการแปลงข้อมูล โดยตรวจสอบว่าชื่อกิจกรรมเดียวกันเคยเกิดขึ้นก่อนหน้าในเคสเดียวกันหรือไม่. ตัวอย่าง falsetrue
	ผู้เปิดคำขอ OpenedBy	บุคคลที่ส่งคำขอบริการเป็นคนแรก.
คำอธิบาย แอตทริบิวต์นี้ระบุผู้ใช้ที่สร้างคำขอบริการ ซึ่งมักเป็นคนเดียวกับผู้ที่ได้รับผลกระทบจากคำขอ แต่อาจเป็นผู้จัดการ ผู้รับมอบหมาย หรือระบบอัตโนมัติก็ได้ การวิเคราะห์คำขอตามผู้ใช้หรือแผนกในฟิลด์ 'ผู้เปิดคำขอ' ช่วยให้เห็นรูปแบบ เช่น กลุ่มผู้ใช้ที่ส่งคำขอซับซ้อนหรือมีปัญหาบ่อยครั้ง ข้อมูลนี้ใช้วางแผนการฝึกอบรมให้ตรงกลุ่ม หรือชี้ให้เห็นว่าควรปรับปรุงบทความในฐานความรู้เพื่อให้ผู้ใช้แก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวิเคราะห์รูปแบบคำขอตามผู้ใช้ แผนก หรือบทบาท เพื่อนำไปวางแผนการฝึกอบรมและปรับปรุงกระบวนการให้ตรงจุด. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request [sc_request] ฟิลด์ 'opened_by'. ตัวอย่าง Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	รหัสการแก้ไข ResolutionCode	รหัสที่ใช้จัดประเภทผลการแก้ไขคำขอบริการ.
คำอธิบาย รหัสการแก้ไขใช้จัดประเภทวิธีที่แก้ไขคำขอบริการจนเสร็จสิ้นอย่างเป็นแบบแผน ตัวอย่างเช่น 'ดำเนินการด้วยระบบอัตโนมัติ' 'ผู้ใช้ทำผิดพลาด' หรือ 'ไม่ต้องการแล้ว' แอตทริบิวต์นี้สำคัญต่อแดชบอร์ดวิเคราะห์สาเหตุหลักของความล่าช้า เมื่อนำรหัสการแก้ไขมาเทียบกับระยะเวลาดำเนินการที่นานหรืออัตราการแก้ไขซ้ำที่สูง นักวิเคราะห์จะค้นหาปัญหาเชิงระบบได้ เช่น หากคำขอที่มีรหัส 'ข้อมูลไม่ครบถ้วน' ใช้เวลานานอยู่เสมอ แสดงว่าอาจมีปัญหาในขั้นตอนรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น. เหตุผลที่สำคัญ ให้ข้อมูลผลการแก้ไขในรูปแบบที่เป็นระบบ ช่วยวิเคราะห์สาเหตุหลักของความล่าช้า งานแก้ไขซ้ำ และความไม่มีประสิทธิภาพอื่นๆ ในกระบวนการ. แหล่งข้อมูล ตาราง ServiceNow Request Item [sc_req_item] หรือตารางงานที่เกี่ยวข้อง โดยฟิลด์มักใช้ชื่อ 'close_code' หรือ 'resolution_code'. ตัวอย่าง แก้ไขได้ถาวรแก้ไขไม่ได้ (ไม่สามารถทำซ้ำได้)ดำเนินการตามคำขอแล้วผู้ใช้ยกเลิก
	ระยะเวลาดำเนินการของเคส CaseCycleTime	เวลาทั้งหมดตั้งแต่สร้างคำขอบริการจนถึงปิดคำขอในขั้นตอนสุดท้าย.
คำอธิบาย ระยะเวลาดำเนินการของเคสเป็นตัวชี้วัดที่คำนวณจากเวลาตั้งแต่เหตุการณ์แรกสุดจนถึงเหตุการณ์สุดท้ายสุด ใช้แสดงเวลาตั้งแต่ต้นจนจบที่ลูกค้าได้รับบริการ ตัวชี้วัดนี้เป็น KPI หลักสำหรับประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการ ใช้ในแดชบอร์ดระดับภาพรวมเพื่อติดตามผลเทียบกับเป้าหมายและวิเคราะห์แนวโน้มตามช่วงเวลา นอกจากนี้ยังแยกดูตามมิติ เช่น หมวดหมู่หรือระดับความสำคัญ เพื่อค้นหาคำขอประเภทที่ใช้เวลานานที่สุดได้. เหตุผลที่สำคัญ KPI สำคัญที่ใช้วัดผลการดำเนินงานของกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ จำเป็นต่อการติดตามผลในภาพรวม การเปรียบเทียบผลการดำเนินงาน และการค้นหาจุดที่ควรปรับปรุง. แหล่งข้อมูล คำนวณโดยนำค่า 'StartTime' ต่ำสุดมาลบออกจากค่า 'EndTime' สูงสุดของ 'ServiceRequestID' แต่ละรายการ. ตัวอย่าง 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	เวลาสิ้นสุด EndTime	เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมหรือเหตุการณ์เสร็จสิ้นเมื่อใด.
คำอธิบาย เวลาสิ้นสุดระบุจุดที่กิจกรรมเสร็จสิ้น โดยใช้เวลาของกิจกรรมถัดไปในลำดับเป็นเวลาสิ้นสุดของกิจกรรมปัจจุบัน แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการคำนวณว่าแต่ละขั้นตอนใช้เวลานานเท่าใด. เมื่อนำเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของกิจกรรมมาเปรียบเทียบ นักวิเคราะห์จะคำนวณเวลาทำงานและเวลารอได้ ข้อมูลนี้เป็นพื้นฐานในการระบุคอขวด วัดประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากร และติดตามผลเทียบกับเป้าหมายด้านเวลา. เหตุผลที่สำคัญ แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ การระบุคอขวด และการศึกษาการใช้ทรัพยากร. แหล่งข้อมูล แอตทริบิวต์นี้ได้จากการคำนวณ โดยใช้ 'StartTime' ของเหตุการณ์ถัดไปในเคส. ตัวอย่าง 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z

จำเป็น แนะนำ ไม่บังคับ

กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ

ขั้นตอนสำคัญและจุดหมายของกระบวนการที่ควรบันทึกไว้ในบันทึกเหตุการณ์ เพื่อค้นพบกระบวนการและระบุคอขวดได้อย่างแม่นยำ.

6 แนะนำ 8 ไม่บังคับ

	กิจกรรม	คำอธิบาย
	แก้ไขคำขอบริการแล้ว	กิจกรรมนี้แสดงว่าเจ้าหน้าที่ดำเนินงานเสร็จและให้แนวทางแก้ไขแล้ว ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อเปลี่ยนสถานะคำขอเป็น 'Resolved' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.
เหตุผลที่สำคัญ เหตุการณ์สำคัญนี้มักเป็นจุดหยุดนับเวลา SLA แสดงจุดสิ้นสุดของการดำเนินงาน และเป็นส่วนสำคัญในการคำนวณเวลารวมจนแก้ไขเสร็จ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item เป็น 'Resolved' หรือสถานะสิ้นสุดที่มีความหมายใกล้เคียงกัน ก่อนปิดคำขอขั้นสุดท้าย โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงในตาราง sys_audit. บันทึก ระบุเวลาที่ sc_req_item.state เปลี่ยนเป็น 'Resolved'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้	เกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ผู้ดำเนินการต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ส่งคำขอเพื่อทำงานต่อ โดยทั่วไปอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะคำขอเป็น 'Awaiting User Info' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้จำเป็นต่อแดชบอร์ด 'Requestor Information Delay Analysis' ซึ่งช่วยวัดเวลาที่เสียไปกับการรอข้อมูลจากผู้ใช้. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item เป็นสถานะที่กำหนดให้รอข้อมูล โดยบันทึกการเปลี่ยนแปลงไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ระบุเวลาที่ sc_req_item.state เปลี่ยนเป็น 'Awaiting User Info'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ปิดคำขอบริการ	แสดงจุดสิ้นสุดของวงจรคำขอบริการอย่างเป็นทางการ โดยทั่วไประบบจะปิดคำขอโดยอัตโนมัติหลังจากอยู่ในสถานะ 'Resolved' ตามระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งระหว่างนั้นผู้ใช้ยังเปิดคำขออีกครั้งได้.
เหตุผลที่สำคัญ นี่คือเหตุการณ์สิ้นสุดหลักเมื่อกระบวนการเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ยังวิเคราะห์เวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' เพื่อทำความเข้าใจนโยบายการปิดคำขออัตโนมัติได้. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item เป็นสถานะปิดขั้นสุดท้าย เช่น 'Closed Complete' โดยบันทึกเหตุการณ์ไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ระบุเวลาที่ sc_req_item.state เปลี่ยนเป็น 'Closed Complete'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	มอบหมายคำขอให้เจ้าหน้าที่	กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อมอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่รายใดรายหนึ่ง โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ 'Assigned to' ในคำขอหรืองานจัดส่งบริการที่เกี่ยวข้อง.
เหตุผลที่สำคัญ ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการวัดการส่งต่องาน คำนวณปริมาณงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน และวิเคราะห์เวลาที่คำขออยู่ในคิวก่อนมีผู้เริ่มดำเนินการ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ assigned_to ในตาราง sc_req_item หรือ sc_task โดยบันทึกประวัติการเปลี่ยนแปลงไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ติดตามการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ assigned_to ใน sys_audit. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	สร้างคำขอบริการ	กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรคำขอบริการ โดยบันทึกเมื่อผู้ใช้ส่งคำขอผ่านแค็ตตาล็อกบริการ ระบบบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสร้างรายการใหม่ในตาราง sc_req_item (Requested Item).
เหตุผลที่สำคัญ นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ ซึ่งจำเป็นต่อการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงวิเคราะห์ปริมาณและรูปแบบการส่งคำขอ. แหล่งข้อมูล เหตุการณ์นี้บันทึกโดยตรงจากเวลาที่สร้างรายการ (ฟิลด์ sys_created_on) ในตาราง sc_req_item. บันทึก ใช้เวลา sys_created_on จากรายการใน sc_req_item. ประเภทเหตุการณ์ explicit
	อนุมัติคำขอแล้ว	กิจกรรมนี้แสดงว่าคำขอได้รับอนุมัติอย่างเป็นทางการและดำเนินการต่อในขั้นตอนจัดส่งบริการได้ ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อผู้อนุมัติกำหนดสถานะรายการอนุมัติที่เกี่ยวข้องเป็น 'approved'.
เหตุผลที่สำคัญ เหตุการณ์สำคัญนี้แสดงการเปลี่ยนจากขั้นตอนอนุมัติไปสู่ขั้นตอนจัดส่งบริการ การวิเคราะห์เวลาที่ใช้จนถึงขั้นตอนนี้ช่วยให้เข้าใจความล่าช้าก่อนเริ่มดำเนินการ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ของรายการ sysapproval_approver ที่เกี่ยวข้องเป็น 'approved' ซึ่งจะทำให้สถานะของ sc_req_item เปลี่ยนตาม. บันทึก ระบุเวลาที่ sysapproval_approver.state เปลี่ยนเป็น 'approved'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ปฏิเสธคำขอ	กิจกรรมนี้แสดงผลลัพธ์เมื่อมีการปฏิเสธคำขออย่างเป็นทางการในขั้นตอนอนุมัติ ซึ่งเป็นอีกเส้นทางหนึ่งที่นำไปสู่การปิดคำขอ ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อผู้อนุมัติกำหนดสถานะคำขอเป็น 'rejected'.
เหตุผลที่สำคัญ การติดตามคำขอที่ถูกปฏิเสธช่วยระบุคำขอที่ไม่ถูกต้องหรือส่งผิดหน่วยงาน ปัญหาในขั้นตอนส่งคำขอ และเส้นทางกรณียกเว้นที่ควรนำมาวิเคราะห์. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ของรายการ sysapproval_approver ที่เกี่ยวข้องเป็น 'rejected' ซึ่งโดยทั่วไปจะทำให้ sc_req_item หลักเปลี่ยนเป็นสถานะปิดและดำเนินการไม่สำเร็จ. บันทึก ระบุเวลาที่ sysapproval_approver.state เปลี่ยนเป็น 'rejected'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	เปิดคำขออีกครั้ง	กิจกรรมนี้บันทึกกรณีที่คำขอซึ่งเคยระบุว่าแก้ไขแล้วกลับมาอยู่ในสถานะเปิด อนุมานได้จากการเปลี่ยนสถานะจาก 'Resolved' กลับเป็น 'Work in Progress' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้ใช้วัดงานที่ต้องทำซ้ำโดยตรง และจำเป็นต่อการคำนวณ KPI 'First-Pass Resolution Rate' หากพบจำนวนมาก อาจหมายถึงคุณภาพการแก้ไขไม่ดีหรือแก้ไขไม่ครบถ้วน. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item จากสถานะแก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว กลับไปเป็นสถานะเปิดหรือกำลังดำเนินการ โดยบันทึกการเปลี่ยนแปลงไว้ใน sys_audit. บันทึก ตรวจจับการเปลี่ยนสถานะจาก 'Resolved' เป็น 'Work in Progress' ใน sys_audit. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ผู้ใช้ให้ข้อมูลแล้ว	กิจกรรมนี้แสดงจุดที่ผู้ส่งคำขอให้ข้อมูลที่ต้องการแล้ว อนุมานได้เมื่อคำขอเปลี่ยนจากสถานะ 'Awaiting User Info' กลับไปเป็นสถานะที่กำลังดำเนินการ เช่น 'Work in Progress'.
เหตุผลที่สำคัญ เมื่อนำมาวิเคราะห์คู่กับกิจกรรม 'ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้' จะช่วยวัดความล่าช้าที่เกิดจากการรอผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ และประเมินประสิทธิภาพของการสื่อสาร. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item จากสถานะรอข้อมูลเป็นสถานะที่กำลังดำเนินการ ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้เพิ่มความคิดเห็นหรือตอบกลับอีเมล. บันทึก ระบุเวลาที่สถานะเปลี่ยนจาก 'Awaiting User Info' เป็น 'Work in Progress'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	มอบหมายคำขอให้กลุ่ม	แสดงว่ามีการมอบหมายคำขอบริการให้ทีมจัดส่งบริการหรือกลุ่มที่กำหนด อนุมานเหตุการณ์นี้ได้จากการเปลี่ยนฟิลด์กลุ่มผู้รับผิดชอบในรายการคำขอหรืองานที่เกี่ยวข้อง.
เหตุผลที่สำคัญ การติดตามการมอบหมายให้กลุ่มช่วยวิเคราะห์การกระจายงานระหว่างทีม และระบุความล่าช้าก่อนส่งคำขอไปยังผู้รับผิดชอบที่เหมาะสม. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ assignment_group ในตาราง sc_req_item หรือ sc_task โดยบันทึกประวัติการเปลี่ยนแปลงไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ติดตามการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ assignment_group ใน sys_audit. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ยกเลิกคำขอ	กิจกรรมนี้เป็นสถานะสิ้นสุดของคำขอที่ถูกยกเลิกก่อนดำเนินการเสร็จ ไม่ว่าจะยกเลิกโดยผู้ใช้หรือเจ้าหน้าที่ ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อกำหนดสถานะคำขอเป็น 'Cancelled' หรือ 'Closed Cancelled'.
เหตุผลที่สำคัญ นี่คือเหตุการณ์สิ้นสุดที่ไม่สำเร็จ การวิเคราะห์สาเหตุที่ยกเลิกคำขอช่วยให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้ จุดที่กระบวนการไม่มีประสิทธิภาพ หรือการเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญทางธุรกิจ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item เป็นสถานะยกเลิกขั้นสุดท้าย เช่น 'Closed Cancelled' โดยบันทึกการเปลี่ยนแปลงไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ระบุเวลาที่ sc_req_item.state เปลี่ยนเป็น 'Cancelled'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ส่งคำขอเพื่อขออนุมัติ	แสดงจุดที่ส่งคำขอบริการให้ผู้จัดการหรือผู้มีอำนาจอนุมัติ โดยทั่วไปอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะคำขอเป็น 'Pending Approval' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.
เหตุผลที่สำคัญ การติดตามการอนุมัติช่วยระบุคอขวดในขั้นตอนอนุมัติ และวัดเวลาที่คำขอต้องรอการอนุมัติก่อนเริ่มดำเนินการ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ state ใน sc_req_item เป็นสถานะรออนุมัติ หรือจากการสร้างรายการที่เกี่ยวข้องในตาราง sysapproval_approver โดยบันทึกการเปลี่ยนแปลงไว้ในตาราง sys_audit. บันทึก ระบุเวลาที่ sc_req_item.state เปลี่ยนเป็น 'Pending Approval'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ส่งงานให้ผู้ให้บริการภายนอก	แสดงการส่งต่อคำขอบริการหรืองานที่เกี่ยวข้องให้ผู้ให้บริการภายนอกดำเนินการ อนุมานได้จากการมอบหมายให้กลุ่มของผู้ให้บริการ หรือจากการตั้งค่าสถานะในคำขอ.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพของผู้ให้บริการและผลกระทบต่อวงจรคำขอโดยรวม ซึ่งจำเป็นต่อแดชบอร์ด 'External Vendor Engagement Cycle'. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปกิจกรรมนี้อนุมานจากการกำหนด assignment_group เป็นกลุ่มของผู้ให้บริการ หรือการตั้งค่าฟิลด์สถานะเฉพาะในรายการ sc_req_item หรือ sc_task. บันทึก ระบุการเปลี่ยน assignment_group เป็นกลุ่มผู้ให้บริการที่รู้จัก. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	สร้างงานจัดส่งบริการ	แสดงถึงการสร้างรายการงานหรืองานย่อยที่จำเป็นสำหรับดำเนินการตามคำขอบริการ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้โดยตรงเมื่อมีการสร้างระเบียนใหม่ในตาราง Catalog Task
เหตุผลที่สำคัญ สำหรับคำขอที่ซับซ้อน การวิเคราะห์เวลาสร้างและทำงานแต่ละรายการให้เสร็จช่วยให้เห็นรายละเอียดของขั้นตอนจัดส่งบริการและจุดที่เกิดความล่าช้า. แหล่งข้อมูล เหตุการณ์นี้บันทึกโดยตรงจากเวลาที่สร้างรายการ (ฟิลด์ sys_created_on) ในตาราง sc_task ซึ่งเชื่อมโยงกับ sc_req_item. บันทึก ใช้เวลา sys_created_on จากรายการใน sc_task. ประเภทเหตุการณ์ explicit

แนะนำ ไม่บังคับ

คู่มือการดึงข้อมูล

วิธีดึงข้อมูลจาก ServiceNow

ขั้นตอน

ทำความเข้าใจวิธีส่งออกข้อมูลหลายชุด: เนื่องจากโครงสร้างข้อมูลของ ServiceNow การส่งออกครั้งเดียวไม่สามารถเก็บเหตุการณ์ที่จำเป็นได้ทั้งหมด คุณต้องส่งออกข้อมูลจากหลายตารางแล้วนำมารวมกันภายนอก ตารางหลัก ได้แก่ Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) และ Audit (sys_audit)
ส่งออก 1: ข้อมูลหลักของคำขอบริการ: ไปที่ตาราง Requested Item โดยพิมพ์ sc_req_item.list ในตัวนำทางตัวกรอง กรองช่วงวันที่ต้องการ เช่น [Created] [on] [Last 6 months] เพิ่มคอลัมน์ เช่น Number, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to, Priority และ Made SLA คลิกขวาที่ส่วนหัวคอลัมน์ เลือก Export แล้วเลือก CSV หรือ XLSX
ส่งออก 2: การตัดสินใจอนุมัติ: ไปที่ตาราง Approval โดยพิมพ์ sysapproval_approver.list กรองรายการให้แสดงเฉพาะระเบียนที่เกี่ยวข้องกับคำขอบริการ: [Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] เพิ่มคอลัมน์ เช่น Approving.Number, State, Sys Created On และ Sys Updated On แล้วส่งออกรายการที่กรองแล้ว
ส่งออก 3: การสร้างงานดำเนินการตามคำขอ: ไปที่ตาราง Catalog Task โดยพิมพ์ sc_task.list กรองรายการให้เชื่อมโยงกับคำขอในช่วงเวลาที่เลือก เช่น [Request Item.Created] [on] [Last 6 months] เพิ่มคอลัมน์ Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group และ Assigned to แล้วส่งออกข้อมูล
ส่งออก 4: ประวัติกิจกรรมโดยละเอียด: ไปที่ตาราง Audit โดยใช้ sys_audit.list ตารางนี้เก็บประวัติการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ สร้างตัวกรอง [Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to] เพิ่มคอลัมน์ Document key, Field name, Old value, New value และ Sys Created On แล้วส่งออกข้อมูล โปรดทราบว่าการเข้าถึงตารางนี้อาจต้องใช้สิทธิ์ระดับสูง
รวมและแปลงข้อมูล: ใช้เครื่องมืออย่าง Microsoft Excel, Python กับ pandas หรือเครื่องมือเตรียมข้อมูลเฉพาะทาง เพื่อรวมไฟล์ที่ส่งออกทั้งสี่ไฟล์ ใช้ Service Request Number หรือ Sys ID เป็นคีย์ร่วมสำหรับเชื่อมข้อมูล
สร้างโครงสร้างบันทึกเหตุการณ์: ในไฟล์ที่รวมแล้ว ให้สร้างคอลัมน์ที่จำเป็น ได้แก่ ServiceRequestID, ActivityName และ EventTime
จับคู่ข้อมูลดิบกับกิจกรรม: สร้างแถวใหม่สำหรับแต่ละกิจกรรมที่ไม่ซ้ำกัน ตัวอย่างเช่น
- สำหรับ Service Request Created ให้ใช้ Sys Created On จากไฟล์ส่งออก sc_req_item
- สำหรับ Request Approved ให้ใช้ Sys Updated On จากไฟล์ส่งออก sysapproval_approver ในแถวที่ State เปลี่ยนเป็น 'อนุมัติแล้ว'
- สำหรับ Request Assigned to Group ให้หาแถวในไฟล์ส่งออก sys_audit ที่ Field name เป็น assignment_group แล้วใช้ Sys Created On จากระเบียน Audit นั้นเป็น EventTime
กรอกคอลัมน์แอตทริบิวต์: กรอกแอตทริบิวต์ AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category และ MadeSLA สำหรับแต่ละแถวกิจกรรม โดยค่าต้องสะท้อนสถานะของคำขอ ณ เวลาที่เกิดเหตุการณ์
เพิ่มคอลัมน์ข้อมูลกำกับ: เพิ่ม SourceSystem โดยกำหนดค่าคงที่ เช่น 'ServiceNow' และเพิ่ม LastDataUpdate โดยใส่เวลาที่ดึงข้อมูล
จัดทำขั้นสุดท้ายและส่งออก: บันทึกข้อมูลที่รวมและแปลงแล้วเป็นไฟล์ CSV ไฟล์เดียว โดยตรวจสอบว่าส่วนหัวคอลัมน์ตรงกับข้อกำหนดสำหรับการนำเข้า

การกำหนดค่า

ตารางเป้าหมาย: การดึงข้อมูลต้องใช้ข้อมูลจากหลายตาราง:
- sc_req_item: เก็บระเบียนคำขอบริการหลัก (Requested Item)
- sysapproval_approver: เก็บระเบียนการอนุมัติที่เกี่ยวข้องกับคำขอ
- sc_task: เก็บงานดำเนินการแต่ละรายการที่สร้างขึ้นสำหรับคำขอ
- sys_audit: เก็บประวัติการเปลี่ยนแปลงฟิลด์โดยละเอียด ซึ่งจำเป็นต่อการติดตามการมอบหมายงานและการเปลี่ยนสถานะ
การกรองช่วงวันที่: ควรใช้ตัวกรองช่วงวันที่เดียวกัน เช่น Created on Last 6 months กับการส่งออกทุกครั้ง เพื่อให้ข้อมูลสอดคล้องกัน แนะนำให้ใช้ช่วงเวลา 3 ถึง 6 เดือน เพื่อให้ได้ปริมาณข้อมูลที่เหมาะสมและเห็นแนวโน้มได้ชัดเจน
ตัวกรองสำคัญ: นอกจากช่วงวันที่แล้ว ให้ใช้ตัวกรอง เช่น Source table is sc_req_item ในตารางการอนุมัติ และ Table name is sc_req_item ในตาราง audit เพื่อแยกระเบียนที่เกี่ยวข้อง
คอลัมน์ที่จำเป็น: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ส่งออกตัวระบุสำคัญ เช่น จำนวน และ Sys ID (document key ใน audit) เพื่อใช้เชื่อมชุดข้อมูล การประทับเวลา เช่น Sys Created On, Sys Updated On, แก้ไขแล้ว และ ปิดแล้ว เป็นข้อมูลหลักในการสร้างบันทึกเหตุการณ์
ข้อกำหนดเบื้องต้น: ต้องมีบัญชีผู้ใช้ ServiceNow ที่มีบทบาท itil เป็นอย่างน้อย เพื่อเข้าถึงตารางส่วนใหญ่ที่ต้องใช้ การส่งออกจากตาราง sys_audit อาจต้องใช้บทบาท admin หรือบทบาทเฉพาะ เนื่องจากตารางมีขนาดใหญ่และมีข้อมูลละเอียดอ่อน.

ตัวอย่างคำค้น config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

ขั้นตอน

เตรียมสภาพแวดล้อม Python: ตรวจสอบว่าติดตั้ง Python 3.6 หรือใหม่กว่าแล้ว ติดตั้งไลบรารีที่จำเป็นด้วย pip: pip install requests pandas.
กำหนดค่าพารามิเตอร์ของสคริปต์: เปิดสคริปต์ Python ในโปรแกรมแก้ไขข้อความ ไปที่ส่วนกำหนดค่าด้านบนของสคริปต์ แล้วกรอก URL อินสแตนซ์ ServiceNow เช่น https://your-instance.service-now.com ชื่อผู้ใช้ และรหัสผ่านของบัญชีบริการที่มีสิทธิ์อ่านตารางที่จำเป็น.
กำหนดช่วงวันที่สำหรับดึงข้อมูล: ระบุวันที่เริ่มต้นและสิ้นสุดสำหรับการดึงข้อมูล โดยแก้ไขตัวแปร start_date และ end_date แนะนำให้เริ่มจากช่วงวันที่สั้นๆ เช่น 3 เดือน เพื่อทดสอบสคริปต์และตรวจสอบประสิทธิภาพ.
ตรวจสอบชื่อตารางและฟิลด์: สคริปต์ใช้ชื่อตารางมาตรฐานของ ServiceNow เช่น sc_req_item, sys_audit และ sc_task ตรวจสอบว่าชื่อตารางและฟิลด์เหล่านี้ตรงกับการตั้งค่า ServiceNow ของคุณ หากอินสแตนซ์ใช้ตารางหรือฟิลด์ที่กำหนดเอง ให้แก้ไขในสคริปต์.
เรียกใช้สคริปต์ Python: เรียกใช้สคริปต์จาก command line หรือ terminal ด้วยคำสั่ง python your_script_name.py สคริปต์จะเชื่อมต่อกับ ServiceNow API ดึงข้อมูลของแต่ละกิจกรรมที่ระบุ และแสดงความคืบหน้าในคอนโซล.
จัดการการแบ่งหน้า API: สคริปต์มีฟังก์ชันจัดการการแบ่งหน้าโดยอัตโนมัติ หากจำนวนระเบียนเกินขีดจำกัดต่อหน้า (sysparm_limit) สคริปต์จะเรียก API หลายครั้งจนกว่าจะดึงข้อมูลทั้งหมดในช่วงวันที่ที่กำหนดได้ครบ.
แปลงและรวมข้อมูล: สคริปต์ประมวลผลข้อมูล JSON ดิบที่ได้จาก API สำหรับกิจกรรมแต่ละประเภท โดยดึงฟิลด์ที่จำเป็น จับคู่กับโครงสร้างบันทึกเหตุการณ์ (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime เป็นต้น) และรวมเป็นชุดข้อมูลเดียว.
สร้างไฟล์บันทึกเหตุการณ์: เมื่อสคริปต์ทำงานเสร็จ จะบันทึกบันทึกเหตุการณ์เป็นไฟล์ CSV ชื่อ servicenow_servicerequest_eventlog.csv ในไดเรกทอรีเดียวกับที่เรียกใช้สคริปต์.
เตรียมอัปโหลด: เปิดไฟล์ CSV ที่สร้างขึ้นในโปรแกรมสเปรดชีต เพื่อตรวจสอบความครบถ้วนและความถูกต้องของข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหัวคอลัมน์ตรงกับโครงสร้างข้อมูลของ ProcessMind ก่อนอัปโหลด.

การกำหนดค่า

URL อินสแตนซ์ ServiceNow: URL หลักของอินสแตนซ์ ServiceNow เช่น https://your-instance.service-now.com.
การยืนยันตัวตน: ต้องมีชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านของบัญชีบริการที่มีสิทธิ์อ่านตาราง sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver และ sc_task.
ช่วงวันที่: กำหนดตัวแปร start_date และ end_date ในสคริปต์เพื่อระบุช่วงเวลาที่ต้องการดึงข้อมูล แนะนำให้ใช้ช่วงเวลา 3-6 เดือนสำหรับการวิเคราะห์เบื้องต้น.
ขีดจำกัดต่อหน้า (sysparm_limit): สคริปต์กำหนดจำนวนระเบียนที่ส่งกลับต่อการเรียก API โดยค่าเริ่มต้นคือ 1000 ซึ่งเหมาะกับอินสแตนซ์ส่วนใหญ่ คุณสามารถปรับค่าได้ตามประสิทธิภาพของระบบและขีดจำกัดอัตราการเรียก API.
ตัวกรองคำสั่ง (sysparm_query): สคริปต์ใช้ตัวกรองวันที่ (sys_created_on>=...) เพื่อจำกัดข้อมูลที่ดึง คุณสามารถเพิ่มตัวกรองในสตริงคำสั่งได้ เช่น กรองตามรายการในแค็ตตาล็อกหรือกลุ่มผู้รับผิดชอบที่ระบุ เพื่อลดปริมาณข้อมูล เช่น active=true^category=hardware.
ค่าที่แสดง: ใช้พารามิเตอร์ sysparm_display_value=true เพื่อดึงชื่อที่อ่านเข้าใจได้ของฟิลด์อ้างอิง แทนค่า sys_id ภายใน ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับคุณลักษณะอย่าง AssignmentGroup และ AssignedTo.

ตัวอย่างคำค้น python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

ขั้นตอน

ตั้งค่าผู้ใช้ API ของ ServiceNow: สร้างผู้ใช้เฉพาะสำหรับการเชื่อมต่อนี้ในอินสแตนซ์ ServiceNow ของคุณ กำหนดบทบาท rest_service และ itil ให้ผู้ใช้ และตรวจสอบว่าผู้ใช้มีสิทธิ์อ่าน (ACL) ตารางต่อไปนี้: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) และ Audit (sys_audit)
เตรียมสภาพแวดล้อมสำหรับพัฒนา: ติดตั้ง Node.js บนเครื่องที่จะใช้ดึงข้อมูล จากนั้นเริ่มโปรเจกต์ Node.js ใหม่และติดตั้งไลบรารี axios สำหรับส่งคำขอ HTTP และ fast-csv สำหรับเขียนไฟล์ผลลัพธ์ โดยเรียกใช้ npm install axios fast-csv ในเทอร์มินัล
ตั้งค่าสคริปต์ดึงข้อมูล: คัดลอกโค้ด JavaScript ที่ให้มาไปไว้ในไฟล์ เช่น extract.js กรอกค่าแทนตัวอย่างที่ด้านบนของสคริปต์ให้เป็น URL อินสแตนซ์ ServiceNow ชื่อผู้ใช้ API และรหัสผ่านของคุณ
กำหนดช่วงวันที่และตัวกรอง: แก้ไขตัวแปร startDate และ endDate ในสคริปต์เพื่อกำหนดช่วงเวลาที่ต้องการดึงข้อมูล คุณยังเพิ่มตัวกรองในสตริง sysparm_query ของแต่ละกิจกรรมเพื่อจำกัดขอบเขตได้ เช่น กรองตามรายการในแค็ตตาล็อกหรือกลุ่มผู้รับมอบหมายที่ต้องการ
ทำความเข้าใจการเรียก API: สคริปต์จะเรียก API แยกกันสำหรับกิจกรรมที่จำเป็นทั้ง 14 รายการ เหตุการณ์อย่างการสร้างจะดึงจากตารางต้นทางโดยตรง (sc_req_item, sc_task) ส่วนการเปลี่ยนสถานะและการมอบหมายจะดึงจากตาราง sys_audit โดยค้นหาการอัปเดตฟิลด์ที่กำหนด
เรียกใช้สคริปต์: เรียกใช้สคริปต์จากเทอร์มินัลด้วยคำสั่ง node extract.js สคริปต์จะเชื่อมต่อกับ ServiceNow Table API ดึงข้อมูลของแต่ละกิจกรรม และจัดการแบ่งหน้าโดยอัตโนมัติ
ประมวลผลข้อมูล: เมื่อดึงข้อมูลมาแล้ว สคริปต์จะแปลงคำตอบ JSON จาก ServiceNow ให้อยู่ในรูปแบบบันทึกเหตุการณ์มาตรฐาน โดยจับคู่ฟิลด์กับคอลัมน์ เช่น ServiceRequestID, ActivityName และ EventTime
รวมและรวบรวมผลลัพธ์: สคริปต์จะรวบรวมผลจากการเรียก API แต่ละครั้งเป็นอาร์เรย์เดียว ซึ่งแทนบันทึกเหตุการณ์ทั้งหมด
สร้างไฟล์ผลลัพธ์: เมื่อดึงและประมวลผลข้อมูลครบแล้ว สคริปต์จะใช้ไลบรารี fast-csv เขียนบันทึกเหตุการณ์ที่รวมแล้วลงในไฟล์ชื่อ servicenow_event_log.csv ในไดเรกทอรีเดียวกัน
เตรียมอัปโหลด: ไฟล์ CSV ที่สร้างขึ้นมีคอลัมน์ที่จำเป็นสำหรับ process mining แล้ว ไม่ต้องจัดรูปแบบเพิ่มเติมก่อนอัปโหลดไปยังแพลตฟอร์ม ProcessMind

การกำหนดค่า

URL อินสแตนซ์ ServiceNow: URL หลักของสภาพแวดล้อม ServiceNow เช่น https://your-instance.service-now.com.
ข้อมูลเข้าสู่ระบบ API: ชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านที่ใช้งานได้ของผู้ใช้ ServiceNow ซึ่งมีสิทธิ์อ่านและบทบาทที่จำเป็น (rest_service, itil).
ช่วงวันที่: แนะนำให้ดึงข้อมูลย้อนหลัง 3 ถึง 6 เดือน เพื่อให้ได้ชุดข้อมูลที่เป็นตัวแทนของกระบวนการ กำหนดช่วงนี้ในสคริปต์ด้วยตัวแปร startDate และ endDate ซึ่งจะนำไปใช้กับฟิลด์การประทับเวลาที่เกี่ยวข้องในคำสั่ง API.
sysparm_query: พารามิเตอร์ URL หลักที่ใช้กรองระเบียน สคริปต์ใช้พารามิเตอร์นี้เพื่อเลือกเหตุการณ์ที่ต้องการ เช่น ระเบียนที่สร้างในช่วงวันที่กำหนด หรือระเบียน audit ที่แสดงการเปลี่ยนสถานะจาก 'Resolved' เป็น 'Work in Progress'.
sysparm_fields: พารามิเตอร์นี้ระบุคอลัมน์ที่จะส่งกลับจากการเรียก API การใช้พารามิเตอร์นี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้มาก เพราะลดปริมาณข้อมูลที่ส่ง สคริปต์กำหนดฟิลด์ที่จำเป็นสำหรับแต่ละคำสั่งไว้แล้ว.
ขีดจำกัดการแบ่งหน้า (sysparm_limit): สคริปต์ตั้งค่าให้ดึงข้อมูลครั้งละ 1000 ระเบียน คุณปรับค่านี้ได้ แต่แนะนำให้ตั้งต่ำกว่าค่าสูงสุดของ ServiceNow ซึ่งโดยทั่วไปคือ 10,000 เพื่อให้ระบบทำงานได้เสถียร.

ตัวอย่างคำค้น javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

พร้อมเริ่มต้นหรือยัง?

ใช้เทมเพลตนี้เพื่อเริ่มต้นโครงการ process mining และค้นหาโอกาสเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการคำขอบริการ เริ่มปรับปรุงเวิร์กโฟลว์วันนี้ เพื่อแก้ไขคำขอได้เร็วขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า.

กลับไปยังคู่มือการปรับปรุง

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ยกระดับการจัดการคำขอบริการ เริ่มลงมือวันนี้

ทำให้คำขอบริการเป็นระบบอัตโนมัติ 70% และแก้ไขได้เร็วขึ้น.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าเสร็จภายในไม่กี่นาที.

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

คุณลักษณะของการจัดการคำขอบริการ

กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ

คู่มือการดึงข้อมูล

ส่งออกรายงานและรายการจาก ServiceNow เป็น CSV/XLSX

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น config

ใช้สคริปต์ Python และ Requests เพื่อดึงข้อมูลผ่าน Table API

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น python

ดึงข้อมูลผ่าน REST Table API ของ ServiceNow

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น javascript

พร้อมเริ่มต้นหรือยัง?

ยกระดับการจัดการคำขอบริการ เริ่มลงมือวันนี้