> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การบริการลูกค้า > Genesys Cloud CX

ยกระดับการบริการลูกค้า

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อปรับปรุงกระบวนการใน Genesys Cloud CX.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การบริการลูกค้า

Genesys Cloud CX

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(11)เป้าหมาย(11)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX

แพลตฟอร์มช่วยให้คุณเห็นจุดที่กระบวนการทำงานไม่มีประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้าไม่สม่ำเสมอ ระบุคอขวดในกระบวนการได้อย่างชัดเจน ทำความเข้าใจผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และวางแนวทางปรับปรุงที่นำไปใช้ได้จริง เริ่มปรับปรุงการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ตั้งแต่วันนี้.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุผลที่ควรปรับปรุงการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เพราะส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และผลประกอบการ ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมออย่าง Genesys Cloud CX การจัดการการติดต่อกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบในปริมาณมากอาจซับซ้อนและทำให้เกิดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ หากมองไม่เห็นเส้นทางการรับบริการทั้งหมด องค์กรอาจหาสาเหตุไม่ได้ว่าทำไมคำขอบริการจึงใช้เวลานาน เจ้าหน้าที่ติดขัดตรงไหน หรือมีการทำตามข้อกำหนดสำคัญอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ปัญหาที่มองไม่เห็นเหล่านี้เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ ทำให้เจ้าหน้าที่เหนื่อยล้า และที่สำคัญที่สุดคือทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง การปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าไม่ได้มีเป้าหมายแค่ลดต้นทุน แต่ยังช่วยส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และทำให้การให้บริการดำเนินไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

process mining ช่วยให้เห็นการปฏิบัติงานบน Genesys Cloud CX อย่างไร

process mining ใช้ข้อมูลจริงเพื่อช่วยให้เข้าใจรายละเอียดของกระบวนการบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX เมื่อนำบันทึกเหตุการณ์จากระบบ Genesys Cloud CX มาวิเคราะห์ ระบบจะสร้างภาพเส้นทางจริงของคำขอบริการแต่ละรายการตั้งแต่ต้นจนจบ คุณจึงเห็นได้ชัดว่าลูกค้าติดต่อศูนย์บริการอย่างไร ตั้งแต่กิจกรรมเริ่มต้นการติดต่อลูกค้าไปจนถึงกิจกรรมปิดคำขอบริการ มุมมองนี้ช่วยให้คุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

ระบุคอขวด: ค้นหาขั้นตอนที่มีคำขอบริการสะสมหรือเกิดความล่าช้ามากได้ง่าย เช่น ระหว่างการจัดหมวดหมู่และจัดลำดับความสำคัญของคำขอ หรือระหว่างรอข้อมูลจากลูกค้า คุณจะเห็นจุดที่ทำให้งานติดขัดอย่างชัดเจน
วิเคราะห์ระยะเวลาดำเนินการ: วัดเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอนและระยะเวลารวมของกระบวนการบริการลูกค้า เพื่อดูว่าคำขอบริการแต่ละประเภทใช้เวลาแก้ไขนานเท่าใด และความล่าช้าช่วงใดทำให้การแก้ไขใช้เวลานานขึ้นมากที่สุด
ค้นหาความเบี่ยงเบนของกระบวนการ: เปรียบเทียบเส้นทางที่เกิดขึ้นจริงกับแนวทางหรือขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน ดูว่าคำขอบริการถูกส่งต่อไปในเส้นทางที่ไม่คาดคิด ถูกยกระดับโดยไม่จำเป็น หรือออกนอกขั้นตอนที่วางไว้หรือไม่ ซึ่งอาจกระทบต่อประสิทธิภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ประเมินประสิทธิภาพและภาระงานของเจ้าหน้าที่: ดูว่าเจ้าหน้าที่หรือทีมแต่ละกลุ่มจัดการคำขอบริการอย่างไร ค้นหาวิธีทำงานที่ดีเพื่อนำไปปรับใช้ และระบุจุดที่ควรเพิ่มการฝึกอบรมหรือจัดสรรทรัพยากรใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและกระจายภาระงานให้เหมาะสม

จุดสำคัญในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกจาก process mining ช่วยให้คุณเลือกปรับปรุงจุดที่ต้องการในงานบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX ได้อย่างตรงจุด:

ปรับการส่งต่อคำขอให้คล่องตัว: ปรับวิธีมอบหมายประเภทคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่หรือคิว เพื่อให้คำขอไปถึงเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมในเวลาที่ควร ลดการโอนงานและเวลาที่ใช้จัดการ
เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (FCR): ค้นหาสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าต้องติดต่อหลายครั้งหรือมีการยกระดับปัญหา เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเครื่องมือ ฐานความรู้ หรือการฝึกอบรมที่ช่วยแก้ปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรก
ปรับเส้นทางการยกระดับปัญหา: วิเคราะห์ว่าเหตุใดจึงมีการเริ่มยกระดับปัญหาภายใน ปรับแนวทางการยกระดับเพื่อให้แก้ปัญหาซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่ล่าช้าโดยไม่จำเป็น
ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า: ดูว่ากิจกรรมอย่างการส่งข้อความยืนยันรับเรื่องเบื้องต้นและการขอข้อมูลจากลูกค้าส่งผลต่อเวลาแก้ไขและความพึงพอใจอย่างไร กำหนดมาตรฐานและทำให้การสื่อสารเป็นไปโดยอัตโนมัติเมื่อเหมาะสม
ทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA): ระบุคำขอบริการที่เสี่ยงเกินเวลาเป้าหมายในการแก้ไขตาม SLA ล่วงหน้า แล้วดำเนินการแก้ไขเพื่อให้บริการได้สม่ำเสมอและหลีกเลี่ยงค่าปรับ

ผลลัพธ์จากการปรับปรุงที่วัดผลได้

การใช้ process mining เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX ช่วยให้คุณเห็นประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมและวัดผลได้:

ลดต้นทุนการปฏิบัติการ: ลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัว และจัดสรรทรัพยากรของเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสม เพื่อลดต้นทุนต่อคำขอบริการ
แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น: ลดระยะเวลาเฉลี่ยของกระบวนการบริการลูกค้า ช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): ประสบการณ์บริการที่มีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพและขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่: ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานตามขั้นตอนที่ชัดเจนและลดความติดขัด ส่งผลให้พึงพอใจกับงานมากขึ้นและลาออกน้อยลง
ยกระดับการปฏิบัติตามข้อกำหนด: ตรวจสอบให้คำขอบริการเป็นไปตามข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแลและนโยบายภายใน ลดความเสี่ยงและเพิ่มความรับผิดชอบ

เริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการ

การปรับปรุงงานบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านเทคนิคเชิงลึก process mining ช่วยให้คุณมีแนวทางปรับปรุงที่ชัดเจนและอ้างอิงข้อมูลจริง ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลแทนการคาดเดา และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เห็นผล เริ่มปรับรูปแบบการให้บริการให้มีประสิทธิภาพ ทำตามข้อกำหนด และตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นได้ตั้งแต่วันนี้ พร้อมใช้ประโยชน์จากการลงทุนใน Genesys Cloud CX ได้เต็มที่ ทั้งลูกค้าและทีมของคุณจะได้รับผลดี.

การบริการลูกค้า การปฏิบัติงานของศูนย์ติดต่อลูกค้า ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ การจัดการคำขอบริการ การปฏิบัติตาม SLA ประสบการณ์ลูกค้า ทีมสนับสนุน ประสิทธิภาพของฝ่ายช่วยเหลือ การรับแจ้งปัญหา การจัดการ Ticket Ticket ขอรับการสนับสนุน ศูนย์ติดต่อลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า CRM ฝ่ายช่วยเหลือ การแก้ไขปัญหา

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

การแก้ไขคำขอบริการที่ใช้เวลานานส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าและอาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ ระยะเวลาที่ยืดเยื้อยังทำให้เจ้าหน้าที่ต้องใช้ทรัพยากรไปกับงานเดิม เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และลดความสามารถในการรับคำขอใหม่ลงอย่างมาก.
ProcessMind ระบุจุดที่เกิดความล่าช้าในกระบวนการบริการลูกค้าได้อย่างแม่นยำ พร้อมชี้กิจกรรมหรือการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ใน Genesys Cloud CX ที่ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับปรุงได้ตรงจุด.

การยกระดับปัญหาบ่อยครั้งอาจหมายความว่าเจ้าหน้าที่ด่านแรกไม่มีอำนาจหรือความรู้เพียงพอในการแก้ไข ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้นจากการที่เจ้าหน้าที่หลายคนต้องจัดการเรื่องเดียวกัน นอกจากนี้ยังอาจสะท้อนถึงช่องว่างในการฝึกอบรมหรือการเข้าถึงทรัพยากร.
ProcessMind แสดงเส้นทางการยกระดับคำขอบริการใน Genesys Cloud CX ให้เห็นสาเหตุที่พบบ่อย รวมถึงประเภทคำขอหรือเจ้าหน้าที่ที่มีแนวโน้มยกระดับปัญหามากที่สุด ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับการฝึกอบรมหรือการส่งต่องานได้ตรงจุด.

การไม่ทำตามเป้าหมาย SLA ที่สำคัญอาจนำไปสู่ค่าปรับ กระทบความสัมพันธ์กับลูกค้า และทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสียหาย นอกจากนี้ยังบ่งชี้ว่ากระบวนการให้บริการมีจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและต้องรีบแก้ไข.
ProcessMind ช่วยให้เห็นสถานะการปฏิบัติตาม SLA ของคำขอบริการแต่ละรายการใน Genesys Cloud CX ได้อย่างชัดเจนและทันเวลา พร้อมชี้ว่าคำขอใดเกินเป้าหมายซ้ำๆ และระบุสาเหตุที่แท้จริง เพื่อให้คุณเข้าไปจัดการได้ก่อนปัญหาบานปลาย.

หากมีการเปิดคำขอบริการขึ้นมาใหม่บ่อยครั้ง แสดงว่าการแก้ไขครั้งแรกอาจไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ลูกค้าจึงต้องติดต่อซ้ำ เจ้าหน้าที่เสียเวลาไปกับงานเดิม และความเชื่อมั่นของลูกค้าลดลง ขณะเดียวกันค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการก็เพิ่มขึ้น.
ProcessMind ค้นหารูปแบบการเปิดคำขอบริการซ้ำใน Genesys Cloud CX พร้อมระบุประเภทปัญหา เจ้าหน้าที่ หรือรหัสการแก้ไขที่เกี่ยวข้องกับปัญหาซ้ำ ช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพการแก้ไขได้ตรงจุด.

เมื่อติดต่อครั้งแรกแล้วยังแก้ปัญหาไม่ได้ ลูกค้ามักเปลี่ยนช่องทางการสื่อสาร เช่น จากแชตไปโทรศัพท์ ทำให้การรับบริการติดขัดและเพิ่มต้นทุนการสนับสนุนอย่างมาก.
ProcessMind แสดงเส้นทางการรับบริการของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ใน Genesys Cloud CX และระบุจุดที่ลูกค้ามักเปลี่ยนช่องทาง ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับกลยุทธ์การใช้ช่องทางและเพิ่มโอกาสแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

เจ้าหน้าที่ที่จัดการคำขอบริการคล้ายกันด้วยวิธีที่แตกต่างกันมาก อาจทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ไม่สม่ำเสมอและภาระงานกระจายไม่เท่ากัน ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมของทีมและระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง.
ProcessMind เปรียบเทียบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตามตัวชี้วัดต่างๆ ใน Genesys Cloud CX ช่วยให้เห็นผู้ที่ทำผลงานได้ดี รวมถึงจุดที่เจ้าหน้าที่บางคนอาจต้องได้รับการฝึกอบรมหรือคำแนะนำเพิ่มเติม เพื่อให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอขึ้น.

การทำงานนอกเหนือจากกระบวนการบริการลูกค้ามาตรฐานทำให้เกิดความไม่มีประสิทธิภาพ เพิ่มเวลาแก้ไขปัญหา และอาจทำให้ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ขั้นตอนเพิ่มเติมที่มองไม่เห็นเหล่านี้เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการและทำให้งานซับซ้อนโดยไม่จำเป็น.
ProcessMind ค้นหาเส้นทางจริงที่คำขอบริการดำเนินไปใน Genesys Cloud CX โดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงจุดที่เบี่ยงเบนจากกระบวนการที่ควรเป็นบ่อยครั้ง และระบุกิจกรรมที่ไม่ได้ช่วยให้แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

ความล่าช้าอาจสะสมในบางคิวหรือบางแผนก จนเกิดคำขอบริการค้างจำนวนมากและทำให้เวลาแก้ไขโดยรวมยาวนานขึ้น สาเหตุอาจมาจากจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ ประเภทเคสที่ซับซ้อน หรือการส่งต่องานระหว่างทีมที่ไม่มีประสิทธิภาพ.
ProcessMind แสดงการไหลของคำขอบริการผ่านแผนกและคิวต่างๆ ใน Genesys Cloud CX ช่วยระบุจุดที่เกิดคอขวดได้อย่างแม่นยำและวัดผลกระทบต่อระยะเวลาดำเนินการ เพื่อให้จัดสรรทรัพยากรได้ตรงจุด.

เมื่ออัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกต่ำ ลูกค้าต้องติดต่อหลายครั้งเพื่อแก้ปัญหาเดียว ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลงอย่างมาก ต้นทุนการปฏิบัติการเพิ่มขึ้น และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ทั้งทีมลดลง.
ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางคำขอบริการใน Genesys Cloud CX เพื่อค้นหาสาเหตุที่แก้ปัญหาไม่ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก พร้อมแสดงรูปแบบและสาเหตุที่ทำให้ต้องติดต่อหลายครั้ง รวมถึงโอกาสในการช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรก.

หากลูกค้ามักส่งคำขอบริการเต็มรูปแบบหลังจากลองใช้บริการช่วยเหลือตนเอง แสดงว่าตัวเลือกที่มีอยู่อาจใช้งานไม่ได้ผลหรือใช้ยาก ทำให้เจ้าหน้าที่มีภาระงานเพิ่มโดยไม่จำเป็นและลูกค้าไม่พอใจ.
ProcessMind ติดตามที่มาของคำขอบริการใน Genesys Cloud CX เพื่อดูว่าคำขอประเภทใดหรือลูกค้ากลุ่มใดข้ามช่องทางช่วยเหลือตนเองหรือใช้ช่องทางดังกล่าวไม่สำเร็จ ช่วยให้เห็นจุดที่ควรปรับปรุงบริการช่วยเหลือตนเอง.

การส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลังปิดคำขอบริการไปนาน อาจทำให้ความคิดเห็นที่ได้รับไม่ตรงกับประสบการณ์จริงและพลาดโอกาสแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ส่งผลให้ข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าไม่น่าเชื่อถือและนำไปใช้ปรับปรุงได้ยาก.
ProcessMind ติดตามเวลาระหว่างกิจกรรม 'ปิดคำขอบริการ' กับ 'ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า' ใน Genesys Cloud CX พร้อมระบุความไม่สม่ำเสมอในการส่งแบบสำรวจ เพื่อช่วยให้เก็บความคิดเห็นได้ตรงเวลาและเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

เป้าหมายนี้มุ่งลดเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขคำขอบริการของลูกค้า การแก้ไขที่เร็วขึ้นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง และเพิ่มเวลาที่เจ้าหน้าที่พร้อมรับงานใหม่ ทำให้การบริการลูกค้าบน Genesys Cloud CX มีประสิทธิภาพและตอบสนองได้ดีขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้น ต้นทุนการปฏิบัติการก็ลดลงด้วย ProcessMind ระบุกิจกรรมและการส่งต่องานที่ทำให้คำขอบริการล่าช้าได้อย่างแม่นยำ เมื่อเห็นคอขวดและความแตกต่างในการดำเนินกระบวนการแล้ว คุณจะปรับเวิร์กโฟลว์ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ หรือการตั้งค่าระบบได้ตรงจุด วัดผลสำเร็จได้จากเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขที่ลดลงและคะแนนความคิดเห็นของลูกค้าที่ดีขึ้น.

การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก หรือ FCR หมายถึงการแก้ปัญหาของลูกค้าได้ครบถ้วนตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก โดยไม่ต้องติดตามเรื่องหรือโอนงาน เป้าหมายนี้สำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพราะช่วยลดความพยายามของลูกค้าและทำให้เห็นว่าการบริการบน Genesys Cloud CX มีประสิทธิภาพ ProcessMind แสดงเส้นทางการรับบริการของลูกค้าตามที่เกิดขึ้นจริง เพื่อค้นหารูปแบบที่ทำให้ลูกค้าติดต่อซ้ำหรือมีการโอนงาน พร้อมระบุสาเหตุที่ทำให้ FCR ต่ำ เช่น เจ้าหน้าที่ขาดความรู้ เครื่องมือไม่เพียงพอ หรือคำขอแรกมีความซับซ้อน เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้แล้ว องค์กรจะปรับวิธีทำงานเพื่อเพิ่มสัดส่วนการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

การลดจำนวนคำขอบริการที่ต้องยกระดับไปยังทีมระดับสูงหรือแผนกอื่นเป็นเป้าหมายสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพ เมื่อมีการยกระดับน้อยลงก็แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ลดความซับซ้อนในการปฏิบัติการ และใช้ทรัพยากรเฉพาะทางใน Genesys Cloud CX ได้เหมาะสมขึ้น อีกทั้งยังสะท้อนว่าทีมด่านหน้ามีความพร้อมมากขึ้น ProcessMind แสดงเส้นทางทั้งหมดของคำขอที่ถูกยกระดับ พร้อมระบุสาเหตุที่พบบ่อยและการส่งต่องานที่ไม่จำเป็น ช่วยให้ค้นหาสาเหตุ เช่น ข้อมูลไม่ครบ ทักษะของเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ หรือกฎการส่งต่อไม่ชัดเจน เมื่อเห็นรูปแบบเหล่านี้แล้ว องค์กรจะปรับเวิร์กโฟลว์และช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการปัญหาได้หลากหลายขึ้นโดยไม่ต้องยกระดับ.

การทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) อย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญต่อการรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าและหลีกเลี่ยงค่าปรับ เป้าหมายนี้ช่วยให้มั่นใจว่าคำขอบริการลูกค้าทั้งหมดได้รับการจัดการและแก้ไขภายในเวลาที่กำหนด เพื่อให้บริการบน Genesys Cloud CX มีคุณภาพและคาดการณ์ได้ ProcessMind ตรวจจับคำขอบริการที่เกิน SLA โดยอัตโนมัติ พร้อมระบุขั้นตอนและทีมที่เกี่ยวข้องกับความล่าช้าอย่างชัดเจน ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้เห็นสาเหตุของการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ตั้งแต่คอขวดด้านทรัพยากรไปจนถึงการจัดการคิวที่ไม่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ปรับกระบวนการและติดตามผลได้ตรงจุด.

อัตราการเปิดคำขอบริการซ้ำที่สูงแสดงว่าปัญหาอาจไม่ได้รับการแก้ไขครบถ้วนตั้งแต่ครั้งแรก หรือวิธีแก้ไขไม่ยั่งยืน เป้าหมายนี้ช่วยให้มั่นใจว่าเมื่อทำเครื่องหมายคำขอว่าแก้ไขแล้วใน Genesys Cloud CX เรื่องจะได้รับการแก้ไขต่อเนื่อง ลดงานที่ต้องทำซ้ำและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ProcessMind ติดตามวงจรของคำขอที่ถูกเปิดขึ้นมาใหม่ พร้อมระบุสาเหตุที่พบบ่อย เช่น การแก้ไขไม่ครบ ความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือปัญหาเดิมเกิดซ้ำ ช่วยวิเคราะห์กิจกรรมก่อนปิดคำขอและก่อนเปิดใหม่ เพื่อให้องค์กรปรับขั้นตอนการแก้ไข ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และยกระดับคุณภาพการแก้ปัญหาได้.

เป้าหมายนี้มุ่งลดความแตกต่างของประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าทั้งทีมที่ใช้ Genesys Cloud CX ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีคุณภาพสม่ำเสมอ การทำงานตามมาตรฐานช่วยให้บริการคาดการณ์ได้และกระจายภาระงานอย่างเหมาะสม ProcessMind ระบุเจ้าหน้าที่ที่ทำผลงานได้ดีและเส้นทางการทำงานที่มีประสิทธิภาพ พร้อมเปรียบเทียบกับเจ้าหน้าที่ที่อาจทำงานได้ไม่เต็มที่หรือไม่ทำตามเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังชี้กิจกรรมหรือลำดับขั้นตอนที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพหรือทำให้เกิดความล่าช้า ข้อมูลนี้นำไปใช้วางแผนการฝึกอบรมเฉพาะจุดและแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดี เพื่อยกระดับผลงานของทีมโดยรวม.

การช่วยให้ลูกค้าเลือกช่องทางติดต่อที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพสำหรับคำขอรับบริการ ช่วยยกระดับทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน เป้าหมายนี้มุ่งแนะนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม ลดการทำงานซ้ำซ้อน และจัดสรรทรัพยากรใน Genesys Cloud CX ได้ดีขึ้น ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของคำขอรับบริการผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อให้เห็นรูปแบบการเปลี่ยนช่องทางและประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางสำหรับคำขอแต่ละประเภท ระบบช่วยระบุจุดที่ลูกค้าติดอยู่ในขั้นตอนที่วนซ้ำโดยไม่จำเป็น หรือจุดที่ยังใช้บริการตนเองไม่เต็มที่ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้วางกลยุทธ์ด้านช่องทางและปรับปรุงการกำหนดเส้นทางได้ดีขึ้น.

การระบุและแก้ไขคอขวดในคิวบริการแต่ละคิวเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อให้การปฏิบัติงานราบรื่นและป้องกันความล่าช้า เป้าหมายนี้ช่วยให้คำขอรับบริการของลูกค้าไหลผ่านคิวใน Genesys Cloud CX ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดเวลารอและเพิ่มปริมาณงานที่ดำเนินการได้ ProcessMind แสดงภาพการเคลื่อนผ่านคิวของคำขอ พร้อมชี้ให้เห็นว่าคำขอสะสมอยู่ที่จุดใดและนานเท่าใด ระบบช่วยค้นหาสาเหตุของคอขวด เช่น จำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะเฉพาะไม่เพียงพอ ตรรกะการกำหนดเส้นทางไม่มีประสิทธิภาพ หรือคิวมีงานล้นเกิน ข้อมูลนี้ช่วยให้ปรับการจัดสรรทรัพยากรและกฎการกำหนดเส้นทางได้ตรงจุด.

เป้าหมายนี้มุ่งค้นหาและตัดกิจกรรมที่ไม่จำเป็น การวนกลับไปทำงานซ้ำ หรือขั้นตอนซ้ำซ้อนในกระบวนการบริการลูกค้าออกไป ขั้นตอนที่กระชับช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติงาน ให้บริการได้เร็วขึ้น และมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าใน Genesys Cloud CX ProcessMind ค้นหาแผนผังกระบวนการที่เกิดขึ้นจริงโดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงเส้นทางทั้งหมดที่คำขอรับบริการดำเนินไป รวมถึงจุดที่ต่างจากเส้นทางที่ควรเป็น ระบบวัดความถี่และผลกระทบของความแตกต่างเหล่านี้ พร้อมระบุกิจกรรมที่ไม่สร้างคุณค่า เมื่อเห็นจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพชัดเจน องค์กรก็สามารถออกแบบกระบวนการใหม่ให้ไหลลื่นและซับซ้อนน้อยลงได้.

การสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ เป็นแนวทางที่ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า เป้าหมายนี้มุ่งเพิ่มสัดส่วนคำขอรับบริการที่เปลี่ยนไปใช้บริการตนเองใน Genesys Cloud CX ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าที่เริ่มจากการใช้บริการตนเอง แต่เปลี่ยนไปติดต่อเจ้าหน้าที่ในภายหลัง ระบบช่วยระบุจุดที่ลูกค้าแก้ปัญหาไม่สำเร็จ หรือคำถามที่บริการตนเองยังตอบได้ไม่ครบถ้วน ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยปรับปรุงเนื้อหาในฐานความรู้ ประสิทธิภาพของแชตบอต และประสบการณ์การใช้บริการตนเองโดยรวม.

การส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ให้ตรงเวลาและสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ได้ความคิดเห็นที่สะท้อนคุณภาพบริการอย่างถูกต้อง เป้าหมายนี้ช่วยให้ส่งแบบสำรวจทันทีหลังปิดคำขอรับบริการ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่นำไปปรับปรุงบริการใน Genesys Cloud CX ได้ ProcessMind ติดตามขั้นตอนการปิดคำขอรับบริการทั้งหมด รวมถึงเหตุการณ์ที่กระตุ้นให้ส่งแบบสำรวจ CSAT ระบบช่วยระบุความล่าช้าหรือความไม่สม่ำเสมอในเวิร์กโฟลว์การส่งแบบสำรวจ พร้อมชี้ปัญหาการเชื่อมต่อระบบหรือช่องว่างในกระบวนการ เมื่อวิเคราะห์จุดเหล่านี้ องค์กรก็จะมั่นใจได้ว่ากลไกรับฟังความคิดเห็นทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเสมอ.

แนวทางปรับปรุงงานบริการลูกค้า 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลของคุณ

อัปโหลดชุดข้อมูลของคุณ

วิเคราะห์กระบวนการของคุณ

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามกระบวนการของคุณ

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่ออกแบบมาสำหรับข้อมูลกระบวนการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ เพื่อจัดโครงสร้างข้อมูลจาก Genesys Cloud CX ให้พร้อมสำหรับการวิเคราะห์.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

โครงสร้างข้อมูลที่เป็นมาตรฐานช่วยให้ process mining ทำงานได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ เป็นพื้นฐานของข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อถือได้และช่วยป้องกันข้อผิดพลาดในการนำเข้าข้อมูล.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel ที่จัดรูปแบบไว้แล้ว พร้อมรับข้อมูลกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นภาพการบริการลูกค้าใน Genesys ตามที่เกิดขึ้นจริง

ProcessMind แสดงให้เห็นขั้นตอนการให้บริการลูกค้าที่เกิดขึ้นจริงใน Genesys Cloud CX พร้อมภาพกระบวนการและข้อมูลเชิงลึกของการติดต่อแต่ละครั้ง.

ทำแผนที่เส้นทางการบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
ระบุคอขวดในกระบวนการบริการได้ทันที
วิเคราะห์ความแตกต่างของผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ Genesys
ค้นหาแนวทางปรับปรุงการบริการที่ชัดเจน

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบโดยทั่วไป

ยกระดับประสิทธิภาพงานบริการลูกค้า

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงถึงการปรับปรุงที่วัดผลได้ ซึ่งองค์กรมักทำได้จากการปรับกระบวนการบริการลูกค้า โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล Genesys Cloud CX และเคสคำขอรับบริการ.

0 %

ลดเวลาแก้ไขคำขอ

เวลาแก้ไขคำขอรับบริการโดยเฉลี่ยที่ลดลง

การระบุและขจัดคอขวดในกระบวนการช่วยให้องค์กรลดเวลาที่ใช้แก้ไขคำขอรับบริการได้อย่างมาก ลูกค้าจึงได้รับบริการเร็วขึ้น ความพึงพอใจเพิ่มขึ้น และเจ้าหน้าที่มีเวลารองรับงานอื่นมากขึ้น.

0 %

เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาตั้งแต่ครั้งแรก

อัตราการแก้ปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกที่เพิ่มขึ้น

Process mining ช่วยระบุสาเหตุที่ลูกค้าติดต่อซ้ำ ทำให้ปรับปรุงได้ตรงจุดและเพิ่มสัดส่วนปัญหาที่แก้ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น.

0 %

ลดการส่งต่อเรื่องภายใน

ปริมาณการส่งต่อเรื่องภายในที่ลดลง

เมื่อเข้าใจสาเหตุและช่วงเวลาที่เกิดการส่งต่อเรื่อง ธุรกิจจะจัดเตรียมเครื่องมือ การฝึกอบรม หรือข้อมูลที่เหมาะสมให้เจ้าหน้าที่ได้ ช่วยลดการส่งต่องานภายในที่มีต้นทุนสูง ทำให้กระบวนการคล่องตัวและลดภาระการปฏิบัติงาน.

0 %

ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น

การปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการที่ดีขึ้น

Process mining แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าความแตกต่างจากขั้นตอนที่กำหนดจุดใดทำให้ผิด SLA องค์กรจึงปรับเวิร์กโฟลว์และการจัดสรรทรัพยากรให้ทำตามข้อตกลงการให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าและหลีกเลี่ยงค่าปรับ.

0 %

ลดเวลารอในคิว

เวลารอในคิวโดยเฉลี่ยของลูกค้าที่ลดลง

การระบุและแก้คอขวดในคิวบริการช่วยให้ลูกค้ารอรับความช่วยเหลือน้อยลง และได้รับบริการที่ราบรื่นน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น ทั้งยังช่วยให้ลูกค้ามองบริการในแง่ดีขึ้นและทำให้การปฏิบัติงานคล่องตัว.

ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงานบริการลูกค้าและคุณภาพข้อมูล Genesys Cloud CX ของคุณ ตัวเลขที่แสดงเป็นผลการปรับปรุงโดยทั่วไปที่พบจากการนำไปใช้ในหลายกรณี.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามความจำเป็น.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสหลักของการติดต่อเพื่อรับบริการ ซึ่งใช้เชื่อมโยงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือ Case ID สำคัญที่เชื่อมโยงทุกขั้นตอนของกระบวนการ ทำให้วิเคราะห์การติดต่อกับลูกค้าแต่ละครั้งได้ตั้งแต่ต้นจนจบ.

ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้น ณ เวลาหนึ่งในวงจรของคำขอรับบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมเป็นองค์ประกอบหลักของแผนผังกระบวนการ ช่วยให้แสดงภาพและวิเคราะห์ขั้นตอนที่เกิดขึ้นจริงเทียบกับขั้นตอนที่ออกแบบไว้ได้.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมหรือเหตุการณ์เริ่มต้นขึ้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

เวลานี้ใช้เรียงกิจกรรมตามลำดับเวลา ทำให้วิเคราะห์ขั้นตอน ระยะเวลา และคอขวดได้อย่างแม่นยำ.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมหรือเหตุการณ์สิ้นสุดลงเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยคำนวณระยะเวลาของแต่ละกิจกรรมได้อย่างแม่นยำ ซึ่งจำเป็นต่อการค้นหาขั้นตอนที่ใช้เวลานานและคอขวดด้านประสิทธิภาพ.

รหัสเฉพาะของเจ้าหน้าที่ที่ดูแลการติดต่อหรือกิจกรรม.

เหตุผลที่สำคัญ

แอตทริบิวต์นี้เชื่อมกิจกรรมในกระบวนการกับพนักงานแต่ละคน เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพ ภาระงาน และประสิทธิผลของทีม.

ชื่อเต็มของเจ้าหน้าที่ที่ดูแลการติดต่อหรือกิจกรรม.

เหตุผลที่สำคัญ

แสดงชื่อเจ้าหน้าที่ที่อ่านเข้าใจง่าย ช่วยให้วิเคราะห์ประสิทธิภาพและสื่อสารผลได้โดยไม่ต้องใช้รหัสทางเทคนิค.

ชื่อคิวที่ระบบส่งการติดต่อไปยังคิวนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยระบุคอขวดและวิเคราะห์การกระจายภาระงาน โดยแสดงให้เห็นว่าคำขอรับบริการรอการมอบหมายอยู่ที่ใด.

รหัสที่เจ้าหน้าที่กำหนดเมื่อสิ้นสุดการติดต่อ เพื่อจัดหมวดหมู่ผลลัพธ์หรือหัวข้อ.

เหตุผลที่สำคัญ

จัดหมวดหมู่ผลลัพธ์ของการติดต่อ เพื่อให้มีข้อมูลที่เป็นระบบสำหรับวิเคราะห์ปัญหาที่พบบ่อย ประสิทธิผลในการแก้ไข และเหตุผลที่ลูกค้าติดต่อ.

ช่องทางที่ใช้ติดต่อ เช่น เสียง แชต หรืออีเมล.

เหตุผลที่สำคัญ

การแยกวิเคราะห์กระบวนการตามช่องทางการติดต่อสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพ พฤติกรรมลูกค้า และความต้องการทรัพยากรของแต่ละช่องทาง.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้หมายถึงจุดเริ่มต้นของการติดต่อเพื่อรับบริการ เช่น สายเรียกเข้า แชต หรืออีเมล Genesys Cloud CX จะบันทึกเหตุการณ์นี้อย่างชัดเจนเมื่อมีการสร้างออบเจ็กต์การสนทนาใหม่ในระบบ.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการคำขอรับบริการ ซึ่งจำเป็นต่อการคำนวณเวลาแก้ไขทั้งหมดและทำความเข้าใจรูปแบบความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา.

หมายถึงจุดที่เจ้าหน้าที่รับการติดต่อที่ระบบเสนอและเชื่อมต่อกับลูกค้า นี่คือจุดสำคัญที่เจ้าหน้าที่เริ่มจัดการคำขอรับบริการโดยตรง.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้สำคัญต่อการวัดอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกและเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้จัดการงาน เพราะเป็นจุดเริ่มต้นที่เจ้าหน้าที่ลงมือจัดการคำขอ.

หมายถึงกรณีที่เจ้าหน้าที่โอนการติดต่อไปยังคิวหรือเจ้าหน้าที่คนอื่น การโอนอาจเป็นแบบไม่แจ้งล่วงหน้า ซึ่งเจ้าหน้าที่วางสายทันที หรือแบบปรึกษาก่อน ซึ่งเจ้าหน้าที่พูดคุยกับผู้รับโอนก่อน.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้จำเป็นต่อ KPI อัตราการส่งต่อเรื่องภายใน หากมีการโอนสูง อาจบ่งชี้ว่าต้องฝึกอบรมเพิ่มเติม กำหนดเส้นทางไม่ถูกต้อง หรือกระบวนการซับซ้อนเกินไป.

เจ้าหน้าที่กำหนดรหัสสรุปผลการติดต่อ หรือรหัสผลการดำเนินการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ให้กับการติดต่อ เพื่อระบุผลลัพธ์ของคำขอรับบริการอย่างชัดเจน เช่น 'แก้ไขแล้ว' หรือ 'ส่งต่อแล้ว'.

เหตุผลที่สำคัญ

รหัสสรุปผลการติดต่อเป็นแหล่งข้อมูลหลักที่ใช้ระบุผลลัพธ์ทางธุรกิจของคำขอ มีความสำคัญต่อการคำนวณอัตราการแก้ไขและแบ่งกลุ่มเคสเพื่อวิเคราะห์.

กิจกรรมนี้หมายถึงการสนทนาสิ้นสุดลงเมื่อผู้เข้าร่วมทุกคนวางสายแล้ว โดยมักถือเป็นการปิดการติดต่อเพื่อรับบริการในทางเทคนิค.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์สิ้นสุดการติดต่ออย่างชัดเจน ซึ่งสำคัญต่อการคำนวณระยะเวลาการติดต่อทั้งหมด และมักใช้แทนเวลาปิดคำขอรับบริการ.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงบริการลูกค้าใน Genesys Cloud CX ได้อย่างไร?

Process mining วิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อใน Genesys Cloud CX เพื่อแสดงเส้นทางบริการลูกค้าที่เกิดขึ้นจริง ช่วยระบุคอขวด ความแตกต่างจากขั้นตอนมาตรฐาน และจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพ เมื่อเข้าใจกระบวนการแล้ว คุณก็ปรับเวิร์กโฟลว์ให้กระชับและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้.

ต้องใช้ข้อมูลประเภทใดจาก Genesys Cloud CX สำหรับ process mining?

การทำ process mining ต้องใช้บันทึกเหตุการณ์ที่มีรายละเอียดการติดต่อเกี่ยวกับคำขอรับบริการเป็นหลัก ซึ่งรวมถึงรหัสเคส เวลาที่เกิดแต่ละกิจกรรม และชื่อกิจกรรม เช่น "เริ่มติดต่อ" "มอบหมายเจ้าหน้าที่" "ส่งต่อคำขอ" หรือ "ปิดเคส" นอกจากนี้ยังใช้แอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้ เช่น รหัสเจ้าหน้าที่ คิว และช่องทาง.

จะดึงข้อมูลที่ต้องใช้จาก Genesys Cloud CX ได้อย่างไร?

Genesys Cloud CX มีหลายวิธีในการดึงข้อมูล เช่น API ฟีเจอร์ส่งออกข้อมูล หรือเครื่องมือเชื่อมต่อข้อมูลจากผู้ให้บริการภายนอก โดยทั่วไปจะส่งออกรายละเอียดการติดต่อ บันทึกกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ และข้อมูลประสิทธิภาพของคิว ทีมงานของเราช่วยแนะนำวิธีดึงข้อมูลที่เหมาะกับการตั้งค่าระบบของคุณได้.

โดยทั่วไปต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเห็นผลจากการทำ process mining กับงานบริการลูกค้า?

การดึงข้อมูลและตั้งค่าโมเดลในช่วงแรกอาจใช้เวลาสองสามสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับปริมาณและความซับซ้อนของข้อมูล เมื่อสร้างโมเดลเสร็จแล้ว มักเริ่มเห็นข้อมูลเชิงลึกและโอกาสในการปรับปรุงภายในไม่กี่วันถึงหนึ่งสัปดาห์ การติดตามอย่างต่อเนื่องยังช่วยให้พบโอกาสในการปรับปรุงเพิ่มเติม.

process mining ช่วยลดเวลาแก้ไขคำขอรับบริการและการส่งต่อเรื่องได้หรือไม่?

ได้ process mining แสดงเส้นทางที่คำขอรับบริการดำเนินไปอย่างชัดเจน พร้อมชี้กิจกรรมหรือเจ้าหน้าที่ที่ทำให้เกิดความล่าช้าหรือการส่งต่อเรื่องบ่อยครั้ง เมื่อทราบสาเหตุแล้ว คุณจะปรับปรุงได้ตรงจุด เพื่อลดเวลาแก้ไขและลดการส่งต่องานภายใน.

process mining เชื่อมต่อกับเครื่องมือรายงาน Genesys Cloud CX ที่เราใช้อยู่ได้หรือไม่?

process mining วิเคราะห์ขั้นตอนการทำงานได้ลึกกว่าการรายงานแบบเดิม และให้ข้อมูลที่ใช้ประกอบรายงาน Genesys Cloud CX ที่คุณใช้อยู่ได้ โดยช่วยอธิบายสาเหตุที่ตัวชี้วัดบางรายการเปลี่ยนแปลง ไม่ได้แสดงเพียงตัวเลขผลการดำเนินงาน ข้อมูลเชิงลึกที่ได้ยังช่วยประกอบการตัดสินใจปรับกลยุทธ์ ซึ่งติดตามผลได้จากรายงานตามปกติ.

ทีมของเราต้องมีความรู้ด้านเทคนิคระดับใดจึงจะเริ่มใช้ process mining ได้?

เบื้องต้น คุณต้องเข้าถึงระบบ Genesys Cloud CX และเข้าใจโครงสร้างข้อมูลของระบบ เพื่อช่วยดึงข้อมูลในช่วงแรก แม้เครื่องมือ process mining จะจัดการการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนให้ แต่การจัดการข้อมูลพื้นฐานและการสนับสนุนจากฝ่าย IT เพื่อถ่ายโอนข้อมูลอย่างปลอดภัยก็เป็นประโยชน์ โดยทั่วไปผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโค้ดขั้นสูง.

process mining ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกอย่างไร?

Process mining ทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าและกิจกรรมของเจ้าหน้าที่อย่างละเอียด เพื่อให้เห็นรูปแบบที่นำไปสู่การติดต่อซ้ำหรือการติดต่อหลายครั้งเพื่อแก้ปัญหาเดียวกัน ระบบช่วยชี้คำถามที่พบบ่อยซึ่งยังแก้ไม่ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก หรือระบุเจ้าหน้าที่ที่แก้ปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรกอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำแนวทางที่ได้ผลไปแบ่งปันและจัดการฝึกอบรมให้ตรงจุด.

process mining ระบุการใช้ช่องทางติดต่อที่ไม่มีประสิทธิภาพใน Genesys Cloud CX ได้หรือไม่?

ได้ process mining ติดตามวงจรการติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบผ่านช่องทางต่างๆ ใน Genesys Cloud CX ได้ โดยชี้ให้เห็นกรณีที่ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางโดยไม่จำเป็น หรือช่องทางที่ทำให้ใช้เวลาแก้ปัญหานานขึ้นหรือมีการส่งต่อเรื่องมากขึ้น ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับการกำหนดเส้นทางตามช่องทางและการจัดเจ้าหน้าที่ตามทักษะได้เหมาะสม.

ลดการติดต่อติดตาม ยกระดับการบริการลูกค้าได้ตั้งแต่วันนี้!

เพิ่ม CSAT และแก้ไขปัญหาได้ 80% ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต เปิดใช้งานได้ภายในไม่กี่นาที.