> Folyamatos folyamatfejlesztés > Visszaküldések és visszatérítések feldolgozása > Oracle Fusion SCM

Fejlessze a visszaküldési és visszatérítési folyamatot

Hat lépés az Oracle Fusion SCM visszaküldési folyamatának optimalizálásához.

Adatsablon letöltése

Fejlessze a visszaküldési és visszatérítési folyamatot

Visszaküldések és visszatérítések feldolgozása

Oracle Fusion

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(12)Célok(12)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Optimalizálja a visszaküldések és visszatérítések feldolgozását az Oracle Fusion SCM-ben

A platform feltárja a visszaküldési és visszatérítési folyamat rejtett késéseit és ismétlődő lépéseit. Segít azonosítani azokat a nem hatékony lépéseket, amelyek növelik az átfutási időt és a működési költségeket. Az elemzések alapján egyszerűsítheti a működést, csökkentheti a feldolgozási hibákat, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért fontos a visszáru- és visszatérítés-kezelés fejlesztése

A mai versenyhelyzetben a visszáru- és visszatérítés-kezelés hatékonysága nem csupán a működési költségekről szól. Az ügyfél-elégedettség és a márkahűség egyik meghatározó tényezője. Az Oracle Fusion SCM-et használó szervezeteknél a visszaküldések kezelése gyorsan összetetté válhat. Ha a folyamat nem működik megfelelően, jelentős pénzügyi veszteséghez és a hírnév romlásához vezethet. Minden késedelmes visszatérítés, hibás készletkorrekció és elhúzódó visszaküldési ciklus gyengíti az ügyfelek bizalmát, és növeli a csapatok terheit.

A következmények tovagyűrűznek: a lassú visszatérítés visszatarthatja az ügyfeleket az újabb vásárlástól, a visszaküldött termékek nem megfelelő kezelése pedig pontatlan készletadatokhoz vezethet. Így a tovább nem értékesíthető termékekben lekötött tőke, illetve az ellátási láncba való visszakerülés késedelme is költséget okoz. A hatékonytalanság növeli a munkaerőköltséget és a leírásokat, valamint elmaradt értékesítési lehetőségeket eredményez. Az Oracle Fusion SCM-ben végzett folyamatfejlesztés biztosítja, hogy minden visszaküldés a lehető leghatékonyabb és a szabályoknak megfelelő úton haladjon a kérelem benyújtásától a végső lezárásig. Ezzel a megközelítéssel a potenciálisan negatív ügyfélélmény a bizalom és a működési színvonal erősítésének lehetőségévé válhat.

Hogyan segít a process mining a visszáru-folyamat hatékonyabbá tételében

A process mining pontos képet ad arról, hogyan zajlik ténylegesen a visszáru- és visszatérítés-kezelés az Oracle Fusion SCM-ben. Feltételezések és egyedi tapasztalatok helyett az Oracle Fusion Cloud Order Management Returns rendszer eseménynaplóit elemzi, és adatok alapján ábrázolja az egyes „Return Case ID” esetek teljes folyamatát. Így végigkövetheti, hogyan jut el egy visszaküldés a „Return Request Initiated” lépéstől az „Item Inspected” tevékenységen át a „Refund Processed” vagy az „Exchange Item Shipped” állapotig, majd a „Return Case Closed” lezárásig.

A tényleges folyamat vizualizálásával azonnal felismerheti a tervezett folyamattól való eltéréseket, a rejtett szűk keresztmetszeteket és az ismétlődő munkaköröket, amelyeket a hagyományos elemzési módszerek gyakran nem tárnak fel. Például kiderülhet, hogy az „Item Inspected” tevékenységet az esetek jelentős részében a „Re-inspection Required” követi. Ez a kezdeti ellenőrzési eljárás vagy a termékleírások problémájára utalhat. Az is előfordulhat, hogy a „Refund Approved” szakasz rendszeresen késedelmet okoz, ami egy adott jóváhagyási munkafolyamatra vagy erőforráshiányra hívja fel a figyelmet. A process mining számszerűsíti ezeket a megfigyeléseket, megmutatja az egyes tevékenységek és folyamatváltozatok pontos átfutási idejét, és segít feltárni a hatékonytalanságok kiváltó okait. Így adatokkal válaszolhat arra, hogyan fejleszthető a visszáru- és visszatérítés-kezelés. Az objektív elemzés segít egyszerűsíteni a működést és betartani a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokat.

A visszáru- és visszatérítési folyamat fejlesztésének fő területei

Az Oracle Fusion SCM visszáruadatait elemző process mining konkrét, megvalósítható fejlesztési lehetőségeket tár fel:

Az átfutási idők csökkentése: Azonosítsa a túlzott késedelmet okozó tevékenységeket és átmeneteket, például az elhúzódó jóváhagyásokat vagy a termékek lassú raktári mozgatását az „Item Received at Warehouse” lépés után. Ezek egyszerűsítésével jelentősen csökkentheti a visszáru- és visszatérítés-kezelés átfutási idejét, így gyorsabban rendezheti az ügyeket.
A szabályok betartásának javítása: Tárja fel, ha a visszaküldések eltérnek a rögzített szabályoktól. Ilyen lehet például az ellenőrzés vagy jóváhagyás nélküli visszatérítés, illetve a szokásos „Return Channel” csatornán kívüli ügyintézés. Ez segít megőrizni a pénzügyi folyamatok megbízhatóságát és megfelelni a szabályozási előírásoknak.
Az erőforrások jobb elosztása: Derítse ki, mely részlegeket vagy ügyintézőket terhelik túl bizonyos visszáru-típusok vagy folyamatlépések. Az eredmények alapján javíthatja a beosztást és a képzést, növelheti a csapat hatékonyságát, és csökkentheti a túlterheltséget.
Az ismételt munka és a kivételek csökkentése: Keresse meg az ismétlődő munkát okozó lépéseket, például a többszöri „Item Inspected” tevékenységet vagy a gyakori „Refund Amount Recalculated” lépést. A kivételek megszüntetésével csökken a kézi munka és a hibák száma.
Az ügyfél-elégedettség javítása: A késedelmek és hibák kiváltó okainak kezelésével gyorsabban és pontosabban intézheti a visszatérítéseket és cseréket. Ez erősíti az ügyfelek hűségét, és csökkenti a visszaküldés állapotára vonatkozó megkeresések számát.

Várható eredmények és mérhető előnyök

A process mining segítségével feltárt folyamatfejlesztések jelentős, mérhető eredményeket hozhatnak az Oracle Fusion SCM-ben végzett visszáru- és visszatérítés-kezelésben:

Az átfutási idő jelentős csökkentése: Mérhetően rövidülhet a visszaküldés kezdeményezése és lezárása közötti átlagos idő, akár 15–30%-kal vagy még többel. Az ügyfelek gyorsabban kapnak megoldást, a tőke pedig hamarabb felszabadul.
Költségmegtakarítás: A hatékonytalanságok és az ismételt kézi munka megszüntetésével, valamint az erőforrások jobb kihasználásával csökkentheti a visszaküldések kezelésének működési költségeit. A megtakarítás a munkaerő-, adminisztrációs és leírási költségeket is érintheti.
A szabályok következetesebb betartása: Növelje a rögzített belső szabályoknak és jogszabályi követelményeknek megfelelő visszaküldések arányát, és mérsékelje a pénzügyi kockázatokat, valamint az auditok összetettségét.
Erősebb ügyfélhűség: A gyorsabb és átláthatóbb visszáru-kezelés jobb ügyfélélményt teremt, erősíti a bizalmat és ösztönzi az ismételt vásárlást.
Hatékonyabb készletgazdálkodás: A visszaküldött termékek rendezett kezelése pontos készletnyilvántartást tesz lehetővé, és segít időben visszavenni vagy kivezetni az árukat. Így pontosabb készletszinteket és alacsonyabb készlettartási költségeket érhet el.

A visszáru-folyamat fejlesztésének megkezdése

Az Oracle Fusion SCM visszáru- és visszatérítés-kezelésének részletei elsőre nehezen átláthatónak tűnhetnek. A process mining azonban világos, adatokra épülő utat mutat a fejlesztéshez. Segítségével feltételezések helyett ellenőrizhető képet kaphat arról, hogyan működnek ténylegesen a folyamatai. A folyamatfejlesztéssel nemcsak a problémákat oldja meg, hanem ellenállóbb, hatékonyabb és ügyfélközpontúbb visszáru-kezelést alakít ki. Kezdje el a visszáru-folyamat fejlesztését, és vizsgálja meg, hogyan alkalmazhatók ezek az eredmények az Ön Oracle Fusion SCM-környezetében.

Visszaküldések és visszatérítések feldolgozása Visszáru-kezelés Visszatérítés-kezelés Ügyfélszolgálat Raktári működés Compliance Ügyfél-elégedettség Készletgazdálkodás Logisztika RMA Visszáru-engedélyezés Fordított logisztika Vásárlói visszaküldések

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az ügyfelek túl sokáig várnak a visszatérítésre, ami frusztrációhoz és negatív értékelésekhez vezet. A késedelmes visszatérítés közvetlenül rontja az ügyfélhűséget és a márka hírnevét, miközben szükségtelenül köti le a tőkét. A ProcessMind az Oracle Fusion SCM teljes visszáru- és visszatérítési folyamatát elemzi, és azonosítja a késedelmet okozó tevékenységeket és ügyintézőket. A szűk keresztmetszetek és a folyamatváltozatok megjelenítésével feltárja a lassú visszatérítések kiváltó okait, így célzott fejlesztésekkel gyorsítható az ügyintézés.

A visszaküldési ügyek gyakran többszöri kézi beavatkozást vagy újrafeldolgozást igényelnek a kezdeti adatrögzítés, az ellenőrzés vagy a visszatérítés összegének kiszámítása során elkövetett hibák miatt. Az ismételt munka jelentősen növeli a működési költségeket és meghosszabbítja az egyes ügyek feldolgozását. A ProcessMind feltérképezi a visszáru- és visszatérítés-kezelés összes ismétlődő munkafolyamatát. Megmutatja, hol és miért kell megismételni a lépéseket, például a „Refund Amount Calculated” tevékenységet vagy a termék újbóli ellenőrzését. Ez képzési igényre vagy az Oracle Fusion SCM rendszereinek integrációs problémájára utalhat.

Sok visszaküldési ügy feldolgozása vagy a visszatérítés elindítása túllépi a meghatározott szolgáltatási szintű határidőt. Ez ügyfélpanaszokhoz és pénzügyi szankciókhoz vezethet. A szabályok be nem tartása a folyamat végrehajtásának és felügyeletének rendszerszintű problémáira utal. A ProcessMind automatikusan észleli a meghatározott visszatérítési SLA-któl és szabályoktól való eltéréseket az Oracle Fusion SCM visszáru- és visszatérítési folyamatában. Megmutatja azokat az ügyeket és folyamatútvonalakat, amelyek rendszeresen túllépik a célértékeket, így időben beavatkozhat és érvényesítheti a szabályokat.

A visszaküldések tényleges útvonala jelentősen eltérhet, ami kiszámíthatatlan eredményekhez, nagyobb képzési igényhez és a működés nehezebb bővítéséhez vezet. Az eseti lépések és a nem jóváhagyott rövidítések veszélyeztethetik a megfelelést és a hatékonyságot. A ProcessMind feltárja a visszáru- és visszatérítés-kezelés összes tényleges folyamatváltozatát a „Return Request Initiated” lépéstől a „Return Case Closed” lezárásig. Számszerűsíti az egyes változatok gyakoriságát és hatását, így segít egységesíteni a folyamatot, és azonosítani a bevált gyakorlatokat, illetve a problémás eltéréseket az Oracle Fusion SCM-ben.

Ha nem látható egyértelműen, hol tart a visszaküldött termék vagy a visszatérítési kérelem, az ügyfélszolgálati munkatársak nehezen adnak pontos tájékoztatást. Ez növeli a megkeresések számát és az ügyfelek elégedetlenségét, valamint megnehezíti a problémák megelőző kezelését. A ProcessMind az Oracle Fusion SCM minden „Return Case ID” ügyéről valós idejű, teljes képet ad a kezdeményezéstől a lezárásig. Az ügyintézők pontosan követhetik a termék útját az olyan tevékenységeken keresztül, mint az „Item Received at Warehouse” és a „Refund Processed”.

A kézi munka, az elhúzódó feldolgozás és a vitás ügyek rendezésének rejtett költségei növelik a visszáru-kezelés teljes kiadásait. A nem megfelelően kialakított folyamatok csökkentik a nyereséget és terhelik a működési költségkeretet. A ProcessMind számszerűsíti a visszáru- és visszatérítés-kezelés egyes lépéseinek idő- és erőforrásigényét. Az Oracle Fusion SCM költséges szűk keresztmetszeteinek és nem hatékony átadásainak feltárásával segít egyszerűsíteni a működést és csökkenteni az egy visszaküldésre jutó feldolgozási költséget.

Az „Item Inspected” és a „Return Condition Assessed” tevékenység túl hosszú, ismétlődő vagy következetlen lehet. Ez késleltetheti a visszatérítés jóváhagyását, vagy hibás értékeléshez vezethet, ami az ügyfél-elégedettséget és a készletadatok pontosságát is ronthatja. A ProcessMind elemzi a visszáru- és visszatérítés-kezelés ellenőrzési tevékenységeinek időtartamát és sorrendjét. Feltárja, ha az ellenőrzés túl sokáig tart vagy ismételt munkát igényel, így megmutatja, hogyan tehető hatékonyabbá az ellenőrzési munkafolyamat az Oracle Fusion SCM-ben.

A „Refund Approved” lépés gyakran a teljes visszatérítési folyamat szűk keresztmetszetévé válik. Ennek oka lehet a túlterhelt jóváhagyó, a hiányzó dokumentáció vagy az összetett jóváhagyási hierarchia, ami veszélyezteti a „Refund SLA Target Date” határidőt. A ProcessMind pontosan megmutatja, hol okoz jelentős késedelmet a „Refund Approved” tevékenység a visszáru- és visszatérítés-kezelésben. Azonosítja a szűk keresztmetszetekhez hozzájáruló ügyintézőket, részlegeket és körülményeket, így célzottan oszthatja el az erőforrásokat vagy alakíthatja át a folyamatot az Oracle Fusion SCM-ben.

A „Requested Refund Amount” és az „Actual Refund Amount” közötti eltérés vitákat okozhat az ügyfelekkel, és kézi egyeztetést tehet szükségessé. Ez bonyolultabbá és költségesebbé teszi a folyamatot, és gyakran a szabályok következetlen alkalmazására vagy számítási hibára utal. A ProcessMind nyomon követi az összegek alakulását a „Requested Refund Amount” értéktől az „Actual Refund Amount” értékig a visszáru- és visszatérítés-kezelésben, és megmutatja az eltéréssel járó ügyeket. Segít feltárni az eltérések okait, és biztosítani a visszatérítési szabályok következetes alkalmazását az Oracle Fusion SCM-ben.

Az erőforrások, például a „Processing Agent” vagy a „Department”, egyenetlenül oszolhatnak el, vagy túlterhelheti őket a visszaküldések mennyisége. Ez felhalmozódó ügyekhez és kiégéshez vezethet, rontva a hatékonyságot és a munkatársak elégedettségét. A ProcessMind betekintést ad az erőforrások kihasználtságába a visszáru- és visszatérítés-kezelés minden tevékenységénél. Megmutatja, mivel töltik az idejüket az ügyintézők, és mely erőforrások túlterheltek, így segít optimalizálni a létszámot és a munkaterhelés elosztását az Oracle Fusion SCM-ben.

Az SLA-k mellett a visszáru- és visszatérítés-kezelés a jogszabályoktól vagy a belső vállalati szabályoktól is eltérhet. Ez megfelelési kockázatnak, bírságnak vagy a hírnév romlásának teheti ki a szervezetet. Ilyen probléma lehet például a termék nem megfelelő selejtezése vagy az adatok hibás kezelése. A ProcessMind folyamatosan ellenőrzi az Oracle Fusion SCM-ben végrehajtott folyamatokat az előre meghatározott megfelelési szabályok alapján. Jelzi a szabályszegéseket, így a szervezet gyorsan kezelheti az eltéréseket és mérsékelheti a visszáru- és visszatérítés-kezelés kockázatait.

A visszáru- és visszatérítés-kezelés csalásra adhat lehetőséget. Ilyen például a meg nem vásárolt termék visszaküldése, a sorozatszám cseréje vagy az ismételt, indokolatlan visszaküldés. Ezek a visszaélések pénzügyi veszteséget okoznak és növelik a működési terheket. A ProcessMind elemzi a visszaküldési ügyek mintázatait és rendellenességeit. Gyanús tevékenységsorozatokat és szokatlan attribútumértékeket tár fel, például ha ugyanaz az ügyfél gyakran küld vissza terméket ellenőrzés nélkül. Ezzel segít felismerni és megelőzni a csalásokat az Oracle Fusion SCM-ben.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A cél a visszaküldés kezdeményezése és a visszatérítés kifizetése között eltelt teljes idő csökkentése. A gyorsabb visszatérítés közvetlenül javítja az ügyfél-elégedettséget és a bizalmat, miközben csökkenti az ügyfélszolgálati megkereséseket és a negatív visszajelzések esélyét. Az eredmény elégedettebb ügyfelek és hatékonyabb pénzforgalom-kezelés.
A ProcessMind azonosítja a visszáru- és visszatérítés-kezelés kritikus szűk keresztmetszeteit és késedelmeit az Oracle Fusion SCM-ben. A tényleges folyamat feltérképezésével megmutatja, mely tevékenységek vagy döntési pontok lassítják az ügyintézést, például a „Refund Initiated” és a „Refund Processed” közötti átadások. Így célzott fejlesztésekkel 20–30%-kal csökkentheti a feldolgozási időt.

A cél annak csökkentése, hogy hibák, hiányos adatok vagy nem megfelelő ügyintézés miatt újra meg kelljen nyitni vagy fel kelljen dolgozni egy visszaküldési ügyet. A gyakori ismételt munka növeli a működési költségeket, pazarolja az erőforrásokat és meghosszabbítja az ügyintézést, ami közvetlenül rontja a nyereségességet és az ügyfélélményt.
A ProcessMind megjeleníti a visszáru- és visszatérítés-kezelés összes eltérését és ismételt munkafolyamatát. Kiemeli az Oracle Fusion SCM-ben előforduló gyakori köröket és szükségtelen lépéseket, például amikor az ügy az „Item Inspected” után visszakerül a „Return Request Approved” lépéshez. Ez segít feltárni az ismételt munka kiváltó okait, és 15–25%-kal csökkenteni annak mértékét, javítva a teljes folyamat hatékonyságát.

A cél annak biztosítása, hogy minden visszatérítési folyamat megfeleljen a feldolgozási időre vonatkozó szolgáltatási szintű megállapodásoknak. Az SLA-k megsértése szankciókat, az ügyfelek bizalmának elvesztését és a márka hírnevének romlását okozhatja. A következetes megfelelés kiszámítható szolgáltatást és elégedett ügyfeleket eredményez.
A ProcessMind átláthatóvá teszi a tényleges folyamatidőket az Oracle Fusion SCM-ben, és összeveti őket az olyan tevékenységek meghatározott SLA-célértékeivel, mint a „Refund Approved” vagy a „Refund Processed”. Jelzi a határidőt túllépő ügyeket, és megmutatja, mely folyamatváltozatok vagy ügyintézők maradnak le leggyakrabban a célokról. Így a szervezet 95%-os vagy magasabb SLA-megfelelést érhet el.

A cél a különböző csatornákon vagy ügyintézőknél alkalmazott eltérő visszáru-kezelési módok egységesítése, egyetlen optimális folyamat kialakításával. Az eltérő folyamatútvonalak zavart és hibákat okoznak, különböző ügyfélélményhez vezetnek, növelik a képzési költségeket és rontják a visszáru- és visszatérítés-kezelés hatékonyságát.
A ProcessMind automatikusan feltárja az Oracle Fusion SCM-ben meglévő folyamatváltozatokat, és kiemeli az ideális útvonaltól való eltéréseket. Megmutatja a „Return Request Initiated” és a „Return Case Closed” közötti gyakori, nem szabványos útvonalakat. Így érvényesítheti a bevált gyakorlatokat, és 30–40%-kal csökkentheti a folyamatváltozatok számát, kiszámíthatóbbá és jobban ellenőrizhetővé téve a működést.

A cél, hogy a belső érintettek és az ügyfelek könnyebben hozzáférjenek az egyes visszaküldési ügyek állapotára vonatkozó információkhoz. Ha az állapot nem látható, nő a megkeresések száma és az elégedetlenség, az ügyfelek pedig úgy érezhetik, hogy nincs ráhatásuk az ügyintézésre. Ez a hatékony kommunikációt és a problémák megelőző kezelését is nehezíti.
A ProcessMind végigköveti az Oracle Fusion SCM minden „Return Case ID” ügyét a „Return Request Initiated” lépéstől az „Item Received at Warehouse” tevékenységen át a „Refund Processed” állapotig. A részletes folyamatkép valós idejű betekintést ad a visszaküldés aktuális szakaszába, javítja az információk pontosságát, és akár 40%-kal csökkentheti az állapotra vonatkozó megkeresések kezelésére fordított időt.

A cél a visszaküldések kezelésével járó teljes kiadás csökkentése, beleértve a munkaerő-, szállítási, ellenőrzési és adminisztrációs költségeket. A magas működési költség közvetlenül csökkenti a nyereséget, és hosszú távon fenntarthatatlanná teheti a visszaküldési szabályzatot. A költségek optimalizálása javítja a pénzügyi helyzetet és az erőforrások hatékony felhasználását.
A ProcessMind feltárja az Oracle Fusion SCM visszáru- és visszatérítés-kezelésének költséges hatékonytalanságait és erőforrásigényét, például a túl sok kézi lépést vagy az ismételt ellenőrzéseket. Megmutatja, mely tevékenységek növelik leginkább az átfutási időt és az ismételt munkát, így célzott folyamat-átalakítással és automatizálási lehetőségekkel 10–20%-kal csökkentheti az egy visszaküldésre jutó teljes költséget.

A cél az „Item Inspected” tevékenység gyorsabbá és pontosabbá tétele, hogy a termék állapotát és visszaküldési jogosultságát megfelelően lehessen megítélni. A nem hatékony ellenőrzés késedelmet, hibás visszatérítést és pénzügyi veszteséget okozhat, rontva az ügyfél-elégedettséget és a készletgazdálkodást az Oracle Fusion SCM-ben.
A ProcessMind elemzi az „Item Inspected” tevékenységet a visszáru- és visszatérítés-kezelésben, és feltárja a szűk keresztmetszeteket, valamint a végrehajtás eltéréseit. Megmutatja, hol érdemes automatizálni vagy átrendezni a lépéseket. Így 20%-kal csökkentheti az ellenőrzés átfutási idejét, javíthatja a pontosságot, és felgyorsíthatja a következő lépéseket, például a „Refund Approved” jóváhagyását.

A cél annak az időnek a csökkentése, amely az áru ellenőrzése és értékelése után a „Refund Approved” lépésig eltelik. Ennek a kritikus lépésnek a késedelme meghosszabbítja a teljes visszatérítési folyamatot, frusztrálja az ügyfeleket, és az állapotra vonatkozó megkeresések miatt növelheti az ügyfélszolgálat költségeit.
A ProcessMind pontosan méri a „Refund Approved” tevékenység és az azt megelőző lépések időtartamát az Oracle Fusion SCM-ben. Megmutatja, mely ügyintézők, részlegek vagy körülmények okoznak késedelmet, így gyorsabb jóváhagyási munkafolyamatokat alakíthat ki, és 25–35%-kal csökkentheti a jóváhagyási időt. Ezzel a teljes visszáru- és visszatérítés-kezelés is felgyorsul.

A cél annak biztosítása, hogy az „Actual Refund Amount” mindig megegyezzen a „Requested Refund Amount” értékével vagy a szabályzat alapján meghatározott összeggel. Az eltérések gyengítik az ügyfelek bizalmát, vitákhoz vezetnek, és az egyeztetés, illetve a korrekciók miatt adminisztrációs költséget okoznak. Ez rontja a visszáru- és visszatérítés-kezelés hatékonyságát.
A ProcessMind összeveti a „Requested Refund Amount” és az „Actual Refund Amount” értékét az Oracle Fusion SCM-ben, és megmutatja, hol, illetve miért keletkezik eltérés. Az előzménytevékenységek és attribútumok elemzésével feltárja az eltérések kiváltó okait, így közel teljes pontosságot érhet el, és több mint 50%-kal csökkentheti az egyeztetésre fordított munkát.

A cél a munkatársak és más erőforrások hatékonyabb elosztása a visszáru- és visszatérítés-kezelésben. A nem megfelelő elosztás szűk keresztmetszeteket, kihasználatlan időt vagy túlterhelt csapatokat eredményezhet, ami rontja a hatékonyságot, a munkatársak elégedettségét és a szolgáltatás színvonalát. Ez különösen összetett rendszerek, például az Oracle Fusion SCM esetében jelent kihívást.
A ProcessMind a különböző „Processing Agent” vagy „Department” attribútumokhoz tartozó tevékenységek időtartamának és mennyiségének elemzésével betekintést ad az erőforrások kihasználtságába. Megmutatja, hol túlterheltek vagy kihasználatlanok az erőforrások, így kiegyensúlyozottabb munkamegosztást és kapacitástervezést tesz lehetővé. A teljesítmény akár 15–20%-kal is javulhat a létszám növelése nélkül.

A cél annak biztosítása, hogy a visszáru- és visszatérítés-kezelés minden lépése megfeleljen a belső szabályoknak, a külső előírásoknak és a jogszabályoknak. A szabályszegés pénzügyi szankciókat, jogi kockázatokat és a hírnév romlását okozhatja, valamint következetlenné teheti a szolgáltatást. Ez különösen fontos az Oracle Fusion SCM-et használó szervezeteknél.
A ProcessMind automatikusan észleli az Oracle Fusion SCM-ben meghatározott megfelelési szabályoktól való eltéréseket, például a jogosulatlan „Refund Approved” lépéseket vagy a kötelező „Return Policy Adherence” ellenőrzések hiányát. Azonosítja a szabályszegő ügyeket és mintázatokat, így szigorúbb ellenőrzést vezethet be, és 98%-os vagy magasabb megfelelési arányt érhet el a kockázatok mérséklése mellett.

A cél a csalárd visszaküldések felismerése és visszaszorítása, hogy a szervezet elkerülje a jogosulatlan visszatérítésekből eredő pénzügyi veszteségeket. A fel nem ismert csalások jelentősen növelhetik a működési költségeket és csökkenthetik a nyereséget, ezért megelőzésük a hatékony visszáru- és visszatérítés-kezelés fontos része.
A ProcessMind az eseményadatok elemzésével szokatlan mintázatokat, egy adott „Customer ID” vagy „Product SKU” gyakori visszaküldéseit, illetve a visszáru- és visszatérítés-kezelés rendhagyó tevékenységsorozatait tárja fel az Oracle Fusion SCM-ben. A szokásostól eltérő, gyanús ügyek kiemelésével segít időben jelezni a lehetséges csalásokat, csökkenteni az ezekből eredő veszteségeket és javítani a kockázatkezelést.

A visszáru- és visszatérítés-kezelés fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja az adatokat

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze a folyamatot

Vezesse be a fejlesztéseket

Kövesse nyomon a folyamatot

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le a visszáru- és visszatérítés-kezeléshez előre beállított Excel-sablont. A sablon megfelelő adatszerkezetet biztosít a ProcessMind elemzéséhez.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A megfelelő adatszerkezet már az elején időt takarít meg, és megelőzi az importálási problémákat. Így zökkenőmentesen juthat el a nyers adatoktól a hasznos megállapításokig.

Várható eredmény

Szabványos Excel-sablon, amely készen áll az Oracle Fusion SCM-adatok feltöltésére.

MIT KAP

Hozza ki a legtöbbet a visszaküldési és visszatérítési folyamatból

A ProcessMind megmutatja, hogyan zajlik valójában a visszaküldési és visszatérítési folyamat. Az áttekinthető ábrák és a gyakorlatban hasznosítható elemzések segítenek feltárni a hiányosságokat és javítani a megfelelést.

A visszáru-folyamat szűk keresztmetszeteinek és késedelmeinek feltárása
A visszatérítések tényleges feldolgozási útvonalainak megjelenítése
A megfelelés javítása az Oracle Fusion SCM-ben
Az ügyfél-elégedettség és a hatékonyság növelése

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Milyen eredményeket érhetnek el a szervezetek a visszáruk és visszatérítések feldolgozásának fejlesztésével?

Ezek az eredmények azt mutatják, milyen jelentős javulást érhetnek el a szervezetek, ha process mininggel elemzik a visszáruk és visszatérítések feldolgozását, és feltárják a hatékonysági problémákat, valamint a fejlesztési lehetőségeket. A munkafolyamatok egyszerűsítésével és a megfelelés javításával a vállalatok jelentősen csökkenthetik a költségeket és növelhetik az ügyfél-elégedettséget.

0 % faster

Rövidebb visszatérítési átfutási idő

Átlagos, teljes folyamatra számított feldolgozási idő

A szűk keresztmetszetek feltárásával és megszüntetésével jelentősen csökkenthető a visszatérítés kezdeményezése és lezárása közötti idő, ami javítja az ügyfél-elégedettséget.

0 % less rework

Kevesebb újramunka

Kevesebb hiba a visszáruügyekben

A process mining feltárja az újramunkát okozó ismétlődő körök és tevékenységek kiváltó okait. Így jelentősen csökkenhet, hogy egy visszáruügyet hányszor kell újra feldolgozni.

0 % more cases compliant

Az SLA-k jobb betartása

A visszatérítési szabályzat következetesebb betartása

A szervezetek folyamatosan ellenőrizhetik, hogy a visszatérítési ügyek megfelelnek-e a meghatározott szolgáltatási szintű megállapodásoknak. Így nagyobb arányban dolgozhatók fel a visszatérítések a szabályzatban előírt határidőn belül, ami segít elkerülni a szankciókat és erősíti a bizalmat.

0 % fewer variants

Egységesebb folyamat

Kevesebb folyamatváltozat

A tényleges folyamatmenetek megjelenítésével a vállalatok felismerhetik és megszüntethetik a standard visszáru-folyamattól való szükségtelen eltéréseket. Ettől a működés kiszámíthatóbbá és hatékonyabbá válik.

0 % faster updates

Gyorsabb ügyféltájékoztatás

Gyorsabb tájékoztatás az ügy lezárásáról

A visszáru-folyamat utolsó lépéseinek optimalizálásával az ügyfelek hamarabb értesülhetnek a visszatérítés eredményéről. Ez javítja az átláthatóságot és az ügyfélélményt.

Az eredmények a visszáru-folyamatok összetettségétől és a rendelkezésre álló adatok minőségétől függően változnak. A feltüntetett értékek különböző bevezetések során tapasztalt, jellemző javulást mutatnak.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse az adatkört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Az azonosító kapcsolja össze az adott ügyfél visszáru- vagy visszatérítési igényéhez tartozó összes tevékenységet.

Miért fontos?

Ez az azonosító kapcsolja össze az összes kapcsolódó eseményt egyetlen folyamatpéldánnyá, így lehetővé teszi a teljes folyamat elemzését.

A visszáru- és visszatérítési folyamatban végrehajtott konkrét üzleti lépés vagy bekövetkezett esemény neve.

Miért fontos?

A tevékenységek adják a folyamattérkép alapját, és lehetővé teszik a folyamatmenet, az eltérések és a szűk keresztmetszetek megjelenítését és elemzését.

Az az időbélyeg, amely megmutatja, mikor történt egy adott tevékenység vagy esemény.

Miért fontos?

Ez az attribútum adja meg az események időrendi sorrendjét. Ez elengedhetetlen az időtartam-alapú mutatók kiszámításához és a folyamat szűk keresztmetszeteinek feltárásához.

Az az időbélyeg, amely megmutatja, mikor fejeződött be egy tevékenység.

Miért fontos?

Ez az attribútum szükséges az egyes tevékenységek tényleges feldolgozási idejének kiszámításához, és segít elkülöníteni az aktív munkaidőt a várakozástól.

Az a felhasználó vagy ügyintéző, aki a visszáru-folyamat adott tevékenységéért felel.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a felhasználók vagy csapatok teljesítményének elemzését, így feltárhatók a kiemelkedő teljesítmények, a képzési lehetőségek és a munkaterhelés egyenlőtlenségei.

A visszáruügy aktuális vagy végleges állapota.

Miért fontos?

Megmutatja az ügy eredményét, ami elengedhetetlen a szűréshez, az összehasonlító elemzéshez és a folyamat sikerességének megértéséhez.

Az az összeg, amelyet az ügyfél eredetileg visszatérítésként kért a termék visszaküldésekor.

Miért fontos?

Pénzügyi elemzések alapjául szolgál, segít kiszámítani a visszatérítési eltéréseket és feltárni a lehetséges problémákat.

A végleges összeg, amelyet ténylegesen feldolgoztak és visszafizettek az ügyfélnek.

Miért fontos?

Megmutatja a visszaküldés tényleges pénzügyi eredményét, így elemezhetők az eltérések és elkészíthetők a pénzügyi jelentések.

Az ügyfél által a termék visszaküldésének okaként megadott indok.

Miért fontos?

Megmutatja, miért küldik vissza a termékeket, és segít fejleszteni a termékeket, valamint az értékesítési folyamatokat.

Az a dátum, ameddig a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás szerint be kell fejezni a visszatérítést.

Miért fontos?

Viszonyítási alapot ad a határidőre történő teljesítés méréséhez, és szükséges az SLA-megfelelési KPI-k kiszámításához.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelöli a visszáru-folyamat hivatalos kezdetét: az Oracle Fusion SCM-ben létrejön a Return Material Authorization (RMA). Az eseményt a rendszer jellemzően rögzíti, amikor egy felhasználó vagy automatizált folyamat új RMA-értékesítésirendelés-rekordot hoz létre.

Miért fontos?

Ez a teljes visszáru-folyamat elsődleges kezdőeseménye. Az ettől a tevékenységtől a többi lépésig eltelt idő elemzésével meghatározható a folyamat teljes időtartama, és feltárhatók a kezdeti késedelmek.

Ez a fontos mérföldkő azt jelzi, hogy a visszáruigényt ellenőrizték, és az üzleti szabályok szerint jóváhagyták. Az esemény általában az RMA állapotváltozásából állapítható meg, amely lehetővé teszi a következő lépéseket, például a termék ügyfél általi feladását.

Miért fontos?

A jóváhagyás a folyamat egyik meghatározó pontja. Az itt jelentkező késedelem közvetlenül növeli a visszáru-folyamat teljes átfutási idejét, és ronthatja az ügyfél-elégedettséget. Ez a tevékenység elengedhetetlen a jóváhagyási szűk keresztmetszetek elemzéséhez.

Ez a tevékenység jelöli a visszaküldött termék fizikai beérkezését a raktárba vagy a feldolgozóközpontba. Az Oracle Fusion Inventory Management kifejezetten rögzíti az eseményt, amikor a terméket beolvassák, és az RMA-hoz kapcsolódóan beérkezettként könyvelik.

Miért fontos?

A termék beérkezése fontos mérföldkő, amely elindítja az ellenőrzés és a feldolgozás következő lépéseit. Az „RMA jóváhagyva” és a „Termék beérkezett” közötti idő mérésével elemezhető a logisztika és a szállítás teljesítménye.

Ez a tevékenység jelzi a termékellenőrzés befejezését és a minőségi értékelés rögzítését. Az Oracle Inventory Management vagy Quality Management rendszerben jellemzően kifejezett tranzakcióként jelenik meg, amely frissíti az RMA állapotát.

Miért fontos?

Az ellenőrzés eredménye közvetlenül meghatározza a következő lépéseket, például a visszatérítés jóváhagyását vagy elutasítását. Maga az ellenőrzés időtartama fontos teljesítménymutató a raktári hatékonyság méréséhez.

Ez a pénzügyi tevékenység során az Accounts Receivable rendszerben jóváíró bizonylat készül, amely engedélyezi az ügyfél visszatérítését. Az eseményt az Order Management visszáru-folyamata indítja el, és a rendszer kifejezetten rögzíti.

Miért fontos?

A jóváíró bizonylat létrehozása egyértelmű mérföldkő: azt jelzi, hogy a vállalat vállalja az ügyfél visszatérítését. Ezzel indul a folyamat pénzügyi rendezési szakasza.

Ez a tevékenység jelzi, hogy az ügyfél visszatérítésének kifizetése befejeződött. Az Oracle Financials rendszerben a kifizetés kiegyenlítési tranzakciójának rögzítésekor az esemény kifejezetten megjelenik.

Miért fontos?

Ez fontos végpont az ügyfél szempontjából számított teljes visszatérítési átfutási idő méréséhez. Azt igazolja, hogy a vállalat teljesítette az ügyféllel szembeni pénzügyi kötelezettségét.

Ez az utolsó tevékenység: azt jelzi, hogy az RMA-hoz kapcsolódó összes művelet befejeződött, beleértve a beérkezést, a termék sorsáról hozott döntést és a pénzügyi rendezést. Az esemény az RMA-rendelés végleges „Closed” állapotából következtethető ki.

Miért fontos?

Ez az esemény jelöli a folyamat egyértelmű végét. Elengedhetetlen a teljes átfutási idő kiszámításához és annak ellenőrzéséhez, hogy ne maradjanak határozatlan ideig nyitva ügyek.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Hogyan segíti a process mining kifejezetten a visszáruk és visszatérítések feldolgozását az Oracle Fusion SCM-ben?

A process mining az Oracle Fusion SCM eseménynaplóiból megmutatja, hogyan haladnak ténylegesen a visszáruk és a visszatérítések. Feltárja a szűk keresztmetszeteket, a standard folyamattól való eltéréseket, valamint az újramunkát és késedelmet okozó pontokat. Ezek alapján csökkentheti az átfutási időt és a működési költségeket, így gyorsabban történhet a visszatérítés, és javulhat az ügyfél-elégedettség.

Milyen adatokra van szükség az Oracle Fusion SCM-ből a visszáruk és visszatérítések feldolgozásának elemzéséhez?

A visszáruk process mining elemzéséhez elsősorban olyan eseménynaplókra van szükség, amelyek minden visszáruügy egyes lépéseihez tartalmazzák az ügyazonosítót, a tevékenység nevét, az időbélyeget és az erőforrást. Ezek az események jellemzően az Oracle Fusion SCM visszáru-rendelésekkel, ellenőrzésekkel és visszatérítésekkel kapcsolatos tábláiból nyerhetők ki. A megbízható elemzéshez pontos és teljes adatokra van szükség.

Hogyan nyerik ki az adatokat az Oracle Fusion SCM-ből a process mininghez, és biztonságos ez a folyamat?

Az Oracle Fusion SCM-ből az adatokat általában a megfelelő adatbázistáblák lekérdezésével vagy a standard jelentéskészítő eszközökkel nyerik ki, majd eseménynaplóként exportálják. A folyamat biztonságos csatlakozókkal vagy adatintegrációs platformokkal automatizálható, az adatvédelem és a megfelelés biztosítása mellett. Az Ön IT-csapatával együttműködve alakítjuk ki a biztonságos és hatékony adatkinyerési módszert.

Mennyi idő alatt lehet elkezdeni a munkát, és mikor várhatók az első eredmények?

Az indulás általában 2–4 hetet vesz igénybe az adatok kinyerésével és tisztításával, valamint a kezdeti modell beállításával együtt. További 2–4 hét elteltével már megtekintheti az első folyamattérképeket, azonosíthatja a fő szűk keresztmetszeteket, és hasznosítható megállapításokhoz juthat. Az ütemezés az adatok hozzáférhetőségétől és a belső erőforrások rendelkezésre állásától függ.

Milyen konkrét javulásra számíthatok a visszáru- és visszatérítési folyamatban a process mining megállapításainak alkalmazása után?

Rövidebbé válhat a visszatérítések átfutási ideje, csökkenhet az újramunka aránya, és javulhat a visszatérítési szabályzatban meghatározott SLA-k betartása. A process mining segít egységesíteni a folyamat eltérő változatait, és jobban átláthatóvá teszi a visszáruügyek állapotát. Mindez mérsékelheti a működési költségeket és növelheti a hatékonyságot.

Új szoftvert kell telepítenünk az Oracle Fusion SCM-környezetünkbe a process mining használatához?

Nem. A process mining eszközök jellemzően az Oracle Fusion SCM-rendszertől függetlenül működnek. A meglévő adatforrásokhoz csatlakoznak, és az eseménynaplókat közvetlen telepítés vagy az SCM-környezet módosítása nélkül nyerik ki. Így kisebb a fennakadás és az IT-terhelés.

Segíthet a process mining a visszáruval kapcsolatos csalások felismerésében és megelőzésében?

Igen. A folyamateltérések és mintázatok elemzésével a process mining jelezheti a csalásra utaló szokatlan tevékenységeket vagy eseménysorokat. Segíthet például felismerni, ha egyes ügyfelek gyakran küldenek vissza termékeket, ha ellenőrzés nélkül hagynak jóvá gyors visszatérítéseket, vagy ha szokatlanul változnak a visszáruértékek. Ez támogatja a csalások megelőzését és a megfelelést.

Milyen technikai ismeretekre van szüksége a csapatunknak ahhoz, hogy hatékonyan használja a process mininget?

Szakértőink elvégzik a technikai beállításokat és a kezdeti elemzést, de hasznos, ha a csapatból valaki ismeri az Oracle Fusion SCM adatstruktúráját, és a visszáru-folyamatok felelősei is részt vesznek a munkában. Ők ellenőrizhetik a megállapításokat, és elindíthatják a fejlesztési kezdeményezéseket. Az alapvető használathoz általában nincs szükség speciális adattudományi vagy programozási ismeretekre az Önök részéről.

Szüntesse meg a szűk keresztmetszeteket, és optimalizálja most a visszáru- és visszatérítés-feldolgozást

Tárja fel a hatékonysági problémákat, és csökkentse 30%-kal az átfutási időt az Oracle Fusion SCM-ben.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára. A beállítás kevesebb mint 5 percet vesz igénybe.