Ügyfélszolgálati adatsablon

Az esemény időpontja, más néven kezdési idő, azt rögzíti, mikor történt egy tevékenység. A napló minden eseményéhez, a szolgáltatási kérelem létrehozásától a végleges lezárásig, időbélyeg tartozik. Ezek az időadatok teszik lehetővé az események időrendi sorrendbe állítását.

Az adott szolgáltatási kérelemhez tartozó időbélyegek sorrendje alapján a process mining eszközök rekonstruálják a folyamat tényleges menetét. Az esemény időpontja minden időalapú elemzés kiindulópontja. Segítségével mérhető a tevékenységek közötti idő, az ügy teljes megoldási ideje, feltárhatók a szűk keresztmetszetek, és ellenőrizhető a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) betartása.

Ez az időbélyeg rendezi sorba az eseményeket, és lehetővé teszi az időtartamok elemzését, például a megoldási idő mérését és a szűk keresztmetszetek feltárását.

Az eseménynaplókban vagy a naplóadatokat tartalmazó táblákban található, gyakran a tevékenység nevével együtt. A mező neve lehet például „Létrehozás dátuma”, „Esemény dátuma” vagy „Időbélyeg”.

A szolgáltatási kérelem azonosítója az elsődleges kulcs, amely a létrehozástól a végleges megoldásig egyedileg azonosítja az ügyet. Az ügy azonosítójaként összefogja az adott ügyfélproblémához kapcsolódó eseményeket, kommunikációt és intézkedéseket egyetlen idővonalon.

A process mining során ez az attribútum alapvető az egyes szolgáltatási kérelmek teljes folyamatának rekonstruálásához. Ha minden tevékenységet egy adott kérelemazonosítóhoz kapcsolunk, az elemzők megjeleníthetik a folyamatokat, feltárhatják az eltéréseket, és pontosan mérhetik az ügyek átfutási idejét. Így az ügyekre összpontosító nézetben vizsgálható a folyamat teljesítménye és a fejlesztési lehetőségek.

Ez az ügy alapvető azonosítója. Nélküle nem követhető végig egy adott ügyfélprobléma útja a folyamatban.

Általában az ügyfélszolgálati rendszer ügyeihez, jegyeihez vagy incidenseihez tartozó fejlécben vagy fő táblában található.

A tevékenység a szolgáltatási kérelem életciklusának egy jól elkülöníthető lépését vagy eseményét jelöli. Ilyen például a „Szolgáltatási kérelem létrehozva”, a „Kérelem kiosztva”, a „Megoldási javaslat” és a „Kérelem lezárva”. Minden tevékenység egy adott szolgáltatási kérelemhez kapcsolódik, és időbélyeg jelzi, mikor történt.

Ez az attribútum az ügyfélszolgálati munkafolyamat vizuális ábrázolásához, a folyamattérkép elkészítéséhez szükséges. A tevékenységek sorrendjének és gyakoriságának elemzésével feltárhatók a kérelmek tényleges útvonalai, a gyakori munkafolyamatok, a szűk keresztmetszetek, az eltérések és az ismételt munkavégzési ciklusok. Ez adja a process mining elemzések alapját.

Ez az attribútum határozza meg a folyamattérkép lépéseit. Segítségével megérthető, milyen munka történik, és milyen sorrendben.

Gyakran az ügyfélszolgálati rendszer eseménynaplóiból, állapotváltozásokat tartalmazó tábláiból vagy naplóadataiból származik.

A forrásrendszer attribútum azonosítja azt az alkalmazást vagy platformot, ahonnan az ügyfélszolgálati adatok származnak. Ilyen lehet például a ServiceNow, a Salesforce, a Zendesk vagy egy egyedi, házon belül fejlesztett rendszer. Ha több rendszer adatait egyesítik, ez a mező fontos szerepet játszik az adatirányításban és a nyomon követhetőségben.

A legtöbb szokásos folyamatelemzésben közvetlenül nem használják, de fontos háttér-információt ad. Segít megérteni, hogy a különböző rendszerek között eltérhet-e az adatminőség vagy a folyamat végrehajtása. Az adatok ellenőrzéséhez, a kinyerési problémák elhárításához és az adatokat összekapcsoló folyamatok kezeléséhez is szükséges.

Megmutatja az adatok eredetét, ami több rendszert használó környezetben fontos az adatirányításhoz, a hibakereséshez és az elemzéshez.

Ezt általában az adatkinyerés (ETL) során adják hozzá, ezért előfordulhat, hogy a forrásrendszer tábláiban nem szerepel.

Az utolsó adatfrissítés attribútum az adatok legutóbbi kinyerésének vagy frissítésének dátumát és időpontját rögzíti. Ez a metaadat segít megítélni, mennyire frissek az elemzett adatok, és kezelni az adatfolyamot.

Az attribútum tájékoztatja az üzleti felhasználókat és az elemzőket arról, mennyire aktuális az elemzésük. Segít megtervezni az adatfrissítéseket, és biztosítja, hogy a döntések kellően friss adatokon alapuljanak. A folyamatok folyamatos nyomon követésekor az utolsó frissítés időpontja nélkülözhetetlen a nyitott ügyek aktuális állapotának helyes értelmezéséhez.

Jelzi az adatok frissességét, így az elemzések és az üzleti döntések időszerű, releváns információkra támaszkodhatnak.

Ezt az időbélyeget általában az adatkinyerés (ETL) során hozzák létre és adják hozzá.

A befejezés időpontja attribútum jelöli a tevékenység végét. Míg az esemény időpontja a kezdést rögzíti, a befejezés időpontja adja meg a másik szükséges időpontot annak méréséhez, mennyi ideig tartott egy adott feladat. Nem minden eseményhez tartozik külön befejezési időpont, de ahol van, például az „Ügyintézői vizsgálat” vagy egy ügyfélhívás esetében, hasznos információt ad.

Az elemzés során a befejezés és az esemény időpontja közötti különbség adja a tevékenység feldolgozási idejét. Ez alapvető a szűk keresztmetszetek elemzéséhez, amelynek célja annak feltárása, mely folyamatlépések veszik igénybe a legtöbb időt. A tevékenységek időtartamának ismerete segíti az erőforrások tervezését, a teljesítmény értékelését és a működés egyszerűsítésének lehetőségeit.

Ez az attribútum szükséges az egyes tevékenységek időtartamának kiszámításához, ami segít feltárni a szűk keresztmetszeteket és mérni a hatékonyságot.

Általában az eseménynaplókban vagy a naplóadatokat tartalmazó táblákban található, a kezdési idő mellett. Ha nem áll rendelkezésre, a következő esemény kezdési időpontjából kell meghatározni.

Az „Eszkalálva van” attribútum logikai jelző, amely igaz vagy hamis értékkel mutatja, hogy a szolgáltatási kérelmet hivatalosan eszkalálták-e. Erre általában akkor kerül sor, ha a probléma meghaladja az aktuális támogatási szint lehetőségeit, nem oldják meg a megadott időn belül, vagy az ügyfél különösen elégedetlen.

Ez az attribútum elengedhetetlen az eszkalációk elemzéséhez. Segítségével kiszámítható az eszkalációs arány, amely fontos teljesítménymutató. Az eszkalált ügyek folyamatának elemzésével feltárhatók az eszkalációk kiváltó okai, például az első vonalbeli támogatás készséghiányai, a nem egyértelmű folyamatok vagy a termékproblémák. Az eszkalációk számának csökkentése gyakori cél, mivel ezek költségesek, és ronthatják az ügyfél-elégedettséget.

Segít feltárni az eszkalációk gyakoriságát és kiváltó okait, valamint az első kapcsolatfelvételkor történő megoldás javításának lehetőségeit.

Gyakran jelölőnégyzet vagy jelzőmező az ügy vagy jegy rekordjában. Az „Eszkalálás” tevékenység észlelésével is meghatározható.

A hozzárendelt csoport azt a csapatot vagy szervezeti egységet jelöli, amely egy adott időpontban felelős a szolgáltatási kérelemért. Ilyen lehet például az „1. szintű támogatás”, a „Számlázási részleg” vagy a „Műszaki támogatási csapat”. A kérelmek előrehaladásuk során gyakran több csoporthoz is átkerülnek.

A hozzárendelt csoport elemzése segít megérteni a csapatok közötti együttműködést és átadásokat. Feltárható, mely csapatok túlterheltek, hol alakulnak ki szűk keresztmetszetek a csoportok között, és milyen útvonalon haladnak a különböző kérelmek a szervezeten belül. Ezek az információk segítik a csapatok felépítésének, az erőforrások elosztásának és az irányítási szabályoknak a fejlesztését.

Lehetővé teszi a csapatok teljesítményének és munkaterhelésének elemzését, valamint a részlegek közötti átadások okozta késedelmek feltárását.

Az ügy vagy jegy rekordjában található, gyakran „Hozzárendelési csoport”, „Csapat” vagy „Várólista” nevű mezőben.

A kérelem állapota megmutatja, hogy a szolgáltatási kérelem hol tart az életciklusában. A munka előrehaladtával az állapot is változik, például „Új” állapotból „Folyamatban” lesz, majd „Ügyfélre vár”, végül „Megoldva”. Az állapotváltozások sorrendje gyakran a folyamatmodell tevékenységeinek alapja.

Az állapotváltozások elemzése a folyamat menetének megértésének egyik fő módja. Megmutatja, mennyi időt töltenek a kérelmek bizonyos állapotokban, például „Függőben”, ami külső felektől való függésre utalhat. Az állapotok alapján a nyitott és lezárt ügyek is elkülöníthetők, ami elengedhetetlen az aktív ügyállomány és a megoldási arányok jelentéséhez.

Nyomon követi a kérelem életciklusának szakaszait, így feltárható a várakozással töltött idő, és meghatározhatók a folyamat tevékenységei.

Az ügy vagy jegy rekordjának alapvető mezője. Az állapotváltozásokat gyakran egy előzménytáblában rögzítik.

A kérelem típusa magas szintű besorolást ad az ügyfél problémájáról vagy kérdéséről. Ez segít csoportosítani a kérelmeket, és megérteni, milyen igényekkel szembesül a támogatási szervezet. Gyakori típus a műszaki probléma, a számlázási kérdés, az információkérés és a panasz.

Ez az attribútum különösen hasznos az elemzéshez, mert lehetővé teszi a különböző típusú kérelmek folyamatainak szűrését és összehasonlítását. A számlázási kérdések megoldása például jóval egyszerűbb és gyorsabb lehet, mint egy műszaki incidensé. E különbségek ismerete segít a megfelelő SLA-k meghatározásában, a hatékony munkafolyamatok kialakításában és az erőforrások célszerű elosztásában.

A kérelmek típus szerinti csoportosítása segít megérteni az eltérő folyamatútvonalakat, és az adott problémákhoz igazítani a fejlesztéseket.

Az ügy vagy jegy adatlapjának szokásos mezője, gyakran „Típus”, „Kategória” vagy „Besorolás” néven.

A kommunikációs csatorna azt mutatja meg, milyen módon lépett kapcsolatba az ügyfél az ügyfélszolgálattal. Gyakori csatorna az e-mail, a telefon, a webes ügyfélportál, a chat és a közösségi média. A csatorna befolyásolhatja az ügyfél elvárásait és a megoldás folyamatának összetettségét.

A folyamat kommunikációs csatorna szerinti elemzése jelentős teljesítménykülönbségeket tárhat fel. A telefonon benyújtott kérelmek például gyorsabban megoldódhatnak, de több ügyintézői erőforrást igényelhetnek, mint a webes ügyfélportálon érkezők. Az elemzés segít a csatornastratégia fejlesztésében, az erőforrások célszerű elosztásában és a szolgáltatási élmény különböző kommunikációs módokhoz igazításában.

Megmutatja, hogyan hatnak az egyes kommunikációs csatornák a megoldási időre, az ügyintézői ráfordításra és a folyamat egészének hatékonyságára.

Általában az ügy vagy jegy rekordjának szokásos mezője, amely jelzi, hogyan hozták létre a kérelmet.

A prioritás attribútum a szolgáltatási kérelem sürgősségét jelzi, és gyakran meghatározza, milyen gyorsan kell foglalkozni vele. A szintet általában az ügyfél által jelzett probléma üzleti hatása és súlyossága alapján állapítják meg. Az SLA-k gyakran a prioritási szinthez kötődnek.

A folyamatelemzésben a prioritás fontos szempont a szűréshez és az összehasonlításhoz. Az elemzők ellenőrizhetik, hogy a magas prioritású kérelmek valóban gyorsabban oldódnak-e meg, mint az alacsony prioritásúak. Az attribútum segít ellenőrizni a prioritási szabályok betartását, és felmérni, hogy az erőforrások elosztása igazodik-e az üzleti prioritásokhoz. A különböző prioritású kérelmek folyamatainak összehasonlítása feltárhatja a kritikus ügyek kezelésének hiányosságait.

Segít megállapítani, hogy a sürgős kérelmek gyorsabban kapnak-e kezelést, és hogy az erőforrások elosztása megfelel-e az üzleti igényeknek.

A legtöbb ügyfélszolgálati rendszerben az ügy vagy jegy adatlapjának szokásos mezője.

Az ügyfél-elégedettség a szolgáltatásról alkotott ügyfélvéleményt mérő eredménymutató. Általában a megoldás után kitöltött felmérésből származik. Az értékelés lehet számszerű, például 1-től 5-ig terjedő skálán, vagy szöveges, például „Jó”, „Semleges” vagy „Rossz”.

Ez az attribútum összekapcsolja a folyamat teljesítményét az üzleti eredményekkel. Az elégedettségi pontszámok és a folyamatmutatók összevetésével az elemzők feltárhatják, milyen folyamatjellemzők járnak együtt az elégedett vagy elégedetlen ügyfelekkel. Kiderülhet például, hogy a többször más ügyintézőhöz rendelt vagy hosszú megoldási idejű ügyek rendszeresen alacsony értékelést kapnak. Ez adatalapú alapot teremt azoknak a folyamatfejlesztéseknek a rangsorolásához, amelyek a legtöbbet javíthatnak az ügyfélélményen.

Közvetlenül méri, hogyan ítéli meg az ügyfél a szolgáltatás minőségét, és összekapcsolja a folyamat hatékonyságát az üzleti eredményekkel.

Általában egy külön felmérési válaszokat tartalmazó táblában tárolják, amely összekapcsolható a szolgáltatási kérelem rekordjával.

Az ügyintéző attribútum azonosítja azt a munkatársat, aki elvégezte az adott tevékenységet, vagy akihez jelenleg a szolgáltatási kérelem tartozik. Azonosító, e-mail-cím vagy teljes név is lehet.

Ez az attribútum lehetővé teszi az egyéni teljesítmény és munkaterhelés elemzését. A vezetők láthatják, hogyan oszlik meg a munka, összehasonlíthatják az ügyintézők teljesítményét például a megoldási idő vagy az ügyfél-elégedettség alapján, és azonosíthatják a képzési igényeket. Az ügyintézők közötti átadások elemzéséhez is fontos, mivel ezek késedelmet és ügyfél-elégedetlenséget okozhatnak.

Ez az attribútum nélkülözhetetlen az ügyintézők munkaterhelésének és teljesítményének elemzéséhez, valamint az átadások hatásának felméréséhez.

Gyakran az ügykiosztási előzményeket tartalmazó táblákban, az eseménynaplókban vagy az ügy, illetve jegy fő rekordjának egyik mezőjében található.

Az SLA-határidő azt az időpontot jelöli, ameddig a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás (SLA) szerint meg kell oldani a szolgáltatási kérelmet. A határidő gyakran a kérelem prioritásától és típusától, illetve az ügyfél szerződéses szintjétől függ. Tárolható konkrét időbélyegként vagy a létrehozástól számított időtartamként.

Ez az attribútum alapvető az SLA-k betartásának elemzéséhez. A tényleges megoldási idő és az SLA-határidő összehasonlításával kiszámítható az SLA-teljesítési arány. A process mining azt is megmutathatja, hogy mely kérelmek vagy folyamatlépések járulnak hozzá leginkább az SLA-határidők túllépéséhez. Így célzott fejlesztésekkel teljesíthetők a szolgáltatási vállalások.

Ez szükséges az SLA-k betartásának méréséhez, ami az ügyfélszolgálati szervezetek egyik fontos KPI-ja.

Általában a rendszerben meghatározott SLA-szabályok alapján számítják ki, és az ügy vagy jegy rekordjában tárolják.

A termék attribútum megadja, melyik termékre, szolgáltatásra vagy funkcióra vonatkozik az ügyfél kérelme. Segítségével a kérelmek az érintett üzleti terület szerint csoportosíthatók.

A szolgáltatási kérelmek termék szerinti elemzése fontos a kiváltó okok feltárásához és a termék fejlesztéséhez. Ha egy adott termékkel kapcsolatban sok jegy érkezik, az minőségi problémára, hibára vagy használhatósági gondra utalhat. Ezek az adatok hasznos visszajelzést adnak a termékfejlesztési és mérnöki csapatoknak, és segítenek rangsorolni azokat a javításokat és fejlesztéseket, amelyek csökkentik a támogatási terhelést és javítják az ügyfélélményt.

Az egyes termékekhez kapcsolja a szolgáltatási kérelmeket, így fontos visszajelzést ad a termékfejlesztéshez és a kiváltó okok feltárásához.

Gyakran az ügy vagy jegy adatlapjának mezője, amely egy termékkatalógushoz kapcsolódik, vagy kézzel tölthető ki.

Az ügyfél attribútum azonosítja a szolgáltatási kérelemhez kapcsolódó külső ügyfelet, legyen az magánszemély vagy szervezet. Segítségével egy adott ügyfél összes szolgáltatási kapcsolata csoportosítható és elemezhető.

Az ügyfélközpontú nézet elengedhetetlen a teljes ügyfélélmény megértéséhez. Az ügyfél szerint szűrt adatok elemzésével a vállalatok azonosíthatják azokat az ügyfeleket, akik sok kérelmet nyújtanak be. Ez termékproblémára vagy további képzés szükségességére utalhat. A kiemelt ügyfelek szolgáltatási előzményeinek követésével az is ellenőrizhető, hogy megkapják-e az elvárt támogatást.

Ügyfélközpontú nézetet ad a folyamatról, így feltárhatók az egyes ügyfeleknél gyakran jelentkező problémák, és kezelhetők a kiemelt ügyfélkapcsolatok.

Az ügy vagy jegy rekordjának szokásos mezője, amely a CRM-ben található kapcsolattartóhoz vagy ügyfélrekordhoz kapcsolódik.