Fejlessze a visszaküldések és visszatérítések feldolgozását
Válasszon folyamatot
Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.
Optimalizálja a visszáru- és visszatérítés-feldolgozást a Salesforce Commerce Cloudban
A visszaküldések és visszatérítések feldolgozásában gyakran maradnak rejtve olyan hatékonysági problémák, amelyek rontják az ügyfélélményt és szűk keresztmetszeteket okoznak a működésben. Platformunk pontosan megmutatja, hol akad el a folyamat, a kérelem benyújtásától a végső lezárásig. Így egyszerűsítheti a működést, javíthatja az ügyfélélményt, és biztosíthatja a szabályok betartását.
Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.
Részletes leírás megjelenítése
Miért érdemes optimalizálni a visszáru- és visszatérítés-feldolgozást?
A visszáru- és visszatérítés-feldolgozás közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt, az elégedettséget és a vállalat eredményét. A Salesforce Commerce Cloudhoz hasonló környezetben, ahol az ügyfélkapcsolatok meghatározóak, a nem hatékony visszáru-folyamat gyorsan leronthatja a vásárlás során kialakult pozitív élményt. A nagy visszáru-mennyiség és a lassú feldolgozás növeli a működési költségeket, elégedetlenné teszi az ügyfeleket, és bevételkiesést okozhat, ha a visszaküldött termékek későn kerülnek vissza a készletbe és újra értékesítésre. Minden nap, amit egy termék ellenőrzés nélkül tölt a raktárban, vagy amíg egy visszatérítést nem dolgoznak fel, lekötött tőkét és elszalasztott lehetőséget jelent az ügyfélhűség erősítésére. A visszáru- és visszatérítés-feldolgozás optimalizálása nem csupán a költségek csökkentéséről szól. A vásárlás utáni teljes folyamat javítását és a hatékony, szabályoknak megfelelő működést is szolgálja.
Hogyan segít a process mining hatékonyabbá tenni a Salesforce Commerce Cloud működését?
A process mining adatokra támaszkodva mutatja meg, hogyan zajlik valójában a visszáru- és visszatérítés-feldolgozás a Salesforce Commerce Cloudban. Feltételezések és egyedi tapasztalatok helyett minden visszáru-eset tényleges útját jeleníti meg a „Return Request Initiated” eseménytől a „Return Case Closed” eseményig. A Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) és más integrált rendszerek eseménynaplóinak elemzésével pontosan feltárhatók a szűk keresztmetszetek. Kiderülhet például, hogy sok idő telik el az „Item Received at Warehouse” és az „Item Inspected” esemény között, vagy hogy a „Refund Initiated” gyakran jóval a „Refund SLA Target Date” után történik meg. A teljes folyamat áttekintésével feltárhatók a rejtett hatékonysági problémák és a megfelelési eltérések, valamint megérthető, hogy a visszáru-csatornák és terméktípusok hogyan befolyásolják a feldolgozási időt. A process mining megmutatja, mely lépések és folyamatváltozatok okoznak késedelmet, így választ adhat például arra a kérdésre is, hogyan csökkenthető a visszáru- és visszatérítés-feldolgozás átfutási ideje.
A process mining által feltárt fő fejlesztési területek
A process mining elemzése több olyan területet is megmutathat, ahol javítható a visszáru- és visszatérítés-feldolgozás:
- Szűk keresztmetszetek feltárása: Azonosítsa azokat a tevékenységeket vagy átadásokat, amelyek rendszeresen késedelmet okoznak, például a visszáru-kérelmek elhúzódó jóváhagyását vagy a termékellenőrzésre váró hosszú sorokat.
- Szabályok betartása: Tárja fel, ha a tényleges folyamat eltér a visszáru-szabályoktól vagy a szolgáltatási szintű megállapodásoktól. Ilyen eltérés lehet például a visszatérítés megfelelő termékellenőrzés nélküli feldolgozása vagy a „Refund SLA Target Date” túllépése.
- Folyamatváltozatok: Ismerje meg, milyen útvonalakon haladnak a visszáru-esetek. Derítse ki, mely változatok vezetnek gyorsabb és hatékonyabb eredményhez, és melyek okoznak késedelmet és magasabb költségeket.
- Erőforrások elosztása: Elemezze az ügyintézők és részlegek munkaterhelését és hatékonyságát, hogy megtalálja a létszám vagy a képzés optimalizálásának lehetőségeit.
- Rendszerintegrációs hiányosságok: Tárja fel, ha a Salesforce Commerce Cloud, az OMS, a raktárkezelő és a pénzügyi rendszerek közötti gyenge integráció késlelteti a folyamatot a „Return Request Approved” és a „Refund Processed” esemény között.
Várható, mérhető eredmények
A Salesforce Commerce Cloud visszáru- és visszatérítés-feldolgozásának process mining elemzésekre épülő fejlesztése mérhető előnyöket hozhat:
- Rövidebb átfutási idő: Jelentősen csökkentheti a „Return Request Initiated” és a „Return Case Closed” közötti átlagos időt. Ezzel javul az ügyfél-elégedettség, és gyorsabban felszabadul a lekötött tőke. Ez közvetlenül segít csökkenteni a visszáru- és visszatérítés-feldolgozás átfutási idejét.
- Alacsonyabb működési költségek: Tegye gördülékenyebbé a munkafolyamatokat, csökkentse a kézi munkát és mérsékelje az elhúzódó feldolgozás költségeit, például a tárolási díjakat és az ügyfélszolgálati megkeresések számát.
- Nagyobb ügyfél-elégedettség: Gyorsítsa fel a visszatérítéseket és a cseréket, hogy pozitívabb legyen a vásárlás utáni élmény, és erősödjön az ügyfélhűség.
- Jobb megfelelés: Gondoskodjon a visszáru-szabályok, a jogszabályi előírások és a belső SLA-k következetes betartásáról. Ezzel mérsékelheti a kockázatokat és megőrizheti a márkába vetett bizalmat.
- Hatékonyabb készletkezelés: Gyorsítsa fel a visszaküldött termékek ellenőrzését és készletbe vételét, optimalizálja a készletszintet, és csökkentse a leírásokat.
Így kezdjen hozzá a folyamat fejlesztéséhez
A Salesforce Commerce Cloud visszáru- és visszatérítés-feldolgozásának fejlesztése a jelenlegi működés pontos megismerésével kezdődik, és folyamatos munkát igényel. Az erre a célra készült process mining eszközök és sablonok segítségével gyorsan feltárhatja a működés részleteit. Ha megjeleníti a folyamat minden lépését, és azonosítja a hatékonysági problémák kiváltó okait, megalapozott döntéseket hozhat. Így hatékonyabb, szabályoknak megfelelő és ügyfélközpontú visszáru-folyamatot alakíthat ki.
A visszaküldési és visszatérítési folyamat fejlesztésének 6 lépése
Töltse le a sablont
Teendők
Töltse le a Salesforce Commerce Cloud adataihoz kialakított, előre elkészített Excel-sablont a visszaküldési és visszatérítési folyamathoz. A sablon biztosítja, hogy az adatok megfeleljenek a ProcessMind elemzési struktúrájának.
Miért fontos?
A megfelelő sablon használatával elkerülhetők az adat-hozzárendelési problémák, és egyszerűbbé válik az előkészítés. Így már az első elemzés is pontos és hatékony lehet.
Várható eredmény
Strukturált Excel-sablon, amelybe betöltheti a Salesforce Commerce Cloud visszaküldési adatait.
Exportálja az adatokat
Teendők
Nyerje ki a Salesforce Commerce Cloud Order Management rendszerből az elmúlt 3–6 hónap visszaküldési és visszatérítési adatait. Töltse fel a letöltött sablont a releváns tranzakciós előzményekkel.
Miért fontos?
A megfelelő időszakot lefedő előzményadatok átfogó képet adnak a folyamatváltozatokról és trendekről. Ez elengedhetetlen a visszatérő szűk keresztmetszetek és a hatékonysági problémák felismeréséhez.
Várható eredmény
A visszaküldési és visszatérítési adatok a ProcessMind sablonjában rendszerezve és elemzésre előkészítve.
Töltse fel az adatkészletet
Teendők
Töltse fel biztonságosan a Salesforce Commerce Cloud visszaküldési adatait tartalmazó, kitöltött Excel-sablont a ProcessMindba. A rendszer automatikusan megkezdi az elemzést.
Miért fontos?
Ezzel elindul az elemzés: a rendszer manuális munka nélkül alakítja át a nyers adatokat felhasználható eredményekké. Így időt takarít meg, és az adatok sértetlensége is megőrizhető.
Várható eredmény
A Salesforce Commerce Cloud visszaküldési adatkészlete sikeresen feltöltve, az automatikus elemzés folyamatban van.
Elemezze a folyamatot
Teendők
Tekintse át a visszaküldési és visszatérítési folyamathoz automatikusan létrehozott dashboardokat és folyamattérképeket. Nézze meg az AI által javasolt konkrét fejlesztési lehetőségeket.
Miért fontos?
Jelenítse meg a folyamat tényleges, teljes útvonalát, és gyorsan felismerheti a megfelelési eltéréseket, késéseket és újramunkálási köröket. Ez a rálátás segíti az adatokon alapuló, érdemi változtatásokat.
Várható eredmény
Pontos képet kaphat a jelenlegi visszaküldési folyamatról, és felismerheti a fő szűk keresztmetszeteket, valamint a fejlesztendő területeket.
Vezesse be a fejlesztéseket
Teendők
Állítsa fontossági sorrendbe a feltárt fejlesztési lehetőségeket, és összpontosítson a Salesforce Commerce Cloud visszaküldési és visszatérítési munkafolyamatának legnagyobb hatású területeire. Dolgozzon ki célzott megoldásokat, majd vezesse be őket.
Miért fontos?
Ha az elemzés eredményei alapján cselekszik, közvetlenül kezelheti a hatékonysági problémák kiváltó okait, csökkentheti a feldolgozási időt, és gyorsabb ügyintézéssel javíthatja az ügyfelek elégedettségét.
Várható eredmény
A visszaküldési és visszatérítési folyamat egyszerűsítésére bevezetett konkrét intézkedések, amelyek javítják a hatékonyságot és az ügyfélélményt.
Kövesse nyomon a folyamatot
Teendők
Időnként töltse fel újra a Salesforce Commerce Cloud frissített visszaküldési adatait a ProcessMindba. Folyamatosan kövesse a fő teljesítménymutatókat, hogy mérje a bevezetett változtatások hatását.
Miért fontos?
A folyamatos nyomon követés segít fenntartani a folyamat megfelelő működését, ellenőrizni a fejlesztések eredményét és gyorsan reagálni az új kihívásokra. Ezzel a folyamatos fejlesztés a mindennapi működés részévé válhat.
Várható eredmény
A folyamat folyamatos fejlesztését támogató megoldás, amely hosszú távon is biztosítja a hatékony működést és a teljesítmény javulását.
MIT KAP
Lássa a Salesforce-visszaküldések teljes folyamatát
- A teljes visszaküldési folyamat megjelenítése
- A visszatérítés jóváhagyásának késedelmei
- A szabályoknak nem megfelelő folyamateltérések feltárása
- A Salesforce Commerce Cloud folyamatlépéseinek fejlesztése
JELLEMZŐ EREDMÉNYEK
Kézzelfogható fejlesztések a visszaküldések feldolgozásában
Ezek az eredmények jelentősen javítják a hatékonyságot, csökkentik a költségeket és növelik az ügyfelek elégedettségét a visszaküldési és visszatérítési folyamatban. A process mining feltárja a szűk keresztmetszeteket, azonosítja az automatizálási lehetőségeket, és segít optimalizálni a teljes visszaküldési folyamatot.
Az átfutási idő átlagos csökkenése
Egyszerűsítse a teljes visszaküldési és visszatérítési folyamatot. A szűk keresztmetszetek feltárásával és a késések megszüntetésével jelentősen csökkentheti az egyes visszaküldési ügyek lezárásához szükséges időt. Ez elégedettebb ügyfeleket és hatékonyabb működést eredményez.
A visszatérítési újramunkálások arányának csökkenése
Tárja fel és szüntesse meg a visszatérítési munkafolyamat nem hatékony újramunkálási köreit, hogy az ügyintézőknek ne kelljen ugyanazokat az ügyeket ismételten kezelniük. Ez közvetlenül csökkenti a működési költségeket és növeli az ügyintézők termelékenységét.
A szabályzatsértések számának csökkenése
Tárja fel és javítsa ki a visszaküldési és visszatérítési szabályzatoktól való eltéréseket, hogy minden ügy a belső előírásoknak és a jogszabályi követelményeknek megfelelően legyen feldolgozva. Ezzel csökkentheti a kockázatokat, és felkészültebbé teheti a szervezetet az auditokra.
A beérkezés és az ellenőrzés közötti idő csökkenése
Gyorsítsa fel a termék raktári beérkezése és végső ellenőrzése közötti kritikus szakaszt. Így hamarabb megtörténik az állapotfelmérés, és gyorsabban indulhat el a visszatérítés vagy a csere. Ez közvetlenül csökkenti a teljes ügyintézési időt.
Kevesebb folyamatváltozat az ügyintézőknél
Tárja fel és csökkentse az azonos típusú visszaküldéseknél követett, egymástól eltérő folyamatútvonalak számát. Így a feldolgozás kiszámíthatóbbá, hatékonyabbá és színvonalasabbá válik, a képzés eredményesebb, a működés pedig egységesebb lesz.
Az eredmények a folyamat összetettségétől és az adatok minőségétől függően változhatnak. Az itt szereplő értékek a visszaküldési és visszatérítési folyamatok process mining elemzésének különböző bevezetései során jellemzően elért fejlesztéseket mutatják.
Javasolt adatok
GYIK
Gyakran ismételt kérdések
A process mining adatok alapján mutatja meg a visszaküldések és visszatérítések teljes folyamatát, feltárva a szűk keresztmetszeteket, az újramunkálási köröket és a szabályoknak nem megfelelő lépéseket. Megjeleníti a tényleges folyamatot a termék beérkezésétől a visszatérítés lezárásáig, így láthatóvá válik, hol és miért keletkeznek késések. Ez alapján célzott intézkedésekkel egyszerűsíthető a működés, csökkenthetők a költségek és javítható az ügyfelek elégedettsége.
A process mining feltárja a túl hosszú feldolgozási időket, a felesleges újramunkálást, valamint a szabályzatoktól vagy szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásoktól való eltéréseket. Megmutatja a jóváhagyási és ellenőrzési szakaszok szűk keresztmetszeteit, az ügyintézők eltérő gyakorlatát és a magas működési költségek okait. Láthatóvá válnak a késések, például a termék raktári beérkezésénél, valamint a visszatérítések összegének eltérései.
A process mininghez elsősorban a visszaküldési és visszatérítési folyamat egyes lépéseit rögzítő eseménynaplókra van szükség. Ezeknek tartalmazniuk kell a visszaküldési ügyazonosítót, a tevékenységek nevét, az egyes tevékenységek időbélyegét, valamint a végrehajtó erőforrás vagy ügyintéző adatait. Az elemzést további attribútumokkal, például a visszaküldés okával, a termék adataival és a visszatérítés összegével is gazdagíthatja.
Az adatok kinyerése, tisztítása és process mining eszközbe töltése után az első eredmények gyakran néhány napon vagy héten belül elkészülnek. Az időtartam az adatok minőségétől és összetettségétől függ. Az elemzés valódi értéke az ismételt vizsgálatokból és a folyamatgazdákkal folytatott együttműködésből származik, amelyek segítenek értelmezni az eredményeket és feltárni a kiváltó okokat. A folyamatos nyomon követés további információkat ad a tartós fejlesztéshez.
Jelentősen csökkentheti a visszaküldések teljes átfutási idejét és az egy visszaküldésre jutó működési költséget. A process mining segít megszüntetni a felesleges újramunkálási köröket, biztosítani a visszatérítési szabályzat 100%-os betartását, és egységesíteni az ügyintézők munkafolyamatait. Emellett átláthatóbbá teszi a teljes folyamatot, és csökkenti a visszaküldések elutasítási, illetve eszkalációs arányát.
Az adatok kinyeréséhez általában a Salesforce jelentéskészítő eszközeit, egyéni lekérdezéseket vagy API-integrációkat használnak az eseménynapló releváns adatainak lekérésére. Az adatokat ezután a process mininghez megfelelő formátumba kell rendezni, általában egy egyszerű táblázatba, amely tartalmazza az ügyazonosítókat, a tevékenységek nevét és az időbélyegeket. A folyamat egyszerűsítésében a Salesforce-rendszergazda vagy egy adatmérnök is segíthet.
Az adatok kezdeti kinyeréséhez szükség lehet némi Salesforce Commerce Cloud-ismeretre, a modern process mining eszközöket azonban üzleti felhasználóknak tervezték. Sok platform elemzésre alkalmas, könnyen kezelhető felületet kínál, így a folyamatgazdák mély műszaki tudás nélkül is feltárhatják az eredményeket. Összetett adatkapcsolatok kialakításához hasznos lehet adatmérnök segítségét kérni.
A process mining eszközök általában nem kapcsolódnak közvetlenül a rendszerhez úgy, hogy élő, kétirányú kapcsolatban hajtsák végre a folyamatokat. Ehelyett a Salesforce Commerce Cloud korábbi eseményadatait nyerik ki, majd ezekből rekonstruálják és elemzik a lezajlott folyamatokat. Az adatok időről időre frissíthetők, így az elemzés mindig a folyamat legfrissebb állapotát tükrözi.
Az adatvédelem és az adatbiztonság kiemelt szempont. A process mining elsősorban összesített és anonimizált eseményadatokat használ, és az egyes ügyfelek adatai helyett a folyamatokra összpontosít. Az elemzés előtt a bizalmas személyes adatok maszkolhatók vagy álnevesíthetők. A megbízható process mining megoldások szigorú adatkezelési és megfelelési előírásokat követnek, így az elemzés teljes folyamata alatt védik az adatokat.
Tegye hatékonyabbá a visszaküldések és visszatérítések feldolgozását
Tárja fel a hatékonysági problémákat, és rövidítse legalább 30%-kal a visszaküldési ciklusidőt.
Nincs szükség bankkártyára. Néhány perc alatt beállíthatja.