> Folyamatos folyamatfejlesztés > Szolgáltatáskérések kezelése > Zendesk Support

Javítsa szolgáltatásikérelem-kezelési folyamatait

Útmutató a Zendesk Support szolgáltatási kérelmeinek optimalizálásához, 6 lépésben

Adatsablon letöltése

Javítsa szolgáltatásikérelem-kezelési folyamatait

Szolgáltatáskérések kezelése

Zendesk Support

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(12)Célok(12)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(4)

Oldja meg gyorsabban a Zendesk Support szolgáltatáskéréseit

A szolgáltatási kérelmek kezelése gyakran késik és akadozik, ami rontja az ügyfelek elégedettségét és növeli a működési költségeket. Platformunkkal pontosan azonosíthatja a munkafolyamat szűk keresztmetszeteit és felesleges lépéseit. Az eredményekből megtudhatja, hogyan csökkentheti a megoldási időt és javíthatja a szolgáltatásnyújtást. Ezzel jobb ügyfélélményt érhet el, és mérsékelheti a működési költségeket.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért érdemes fejleszteni a szolgáltatáskérések kezelését?

A szolgáltatáskérések kezelése minden szervezetben fontos feladat, hiszen ezen keresztül jutnak hozzá a felhasználók a szükséges támogatáshoz. Ha a folyamat hatékony, az növeli az ügyfelek elégedettségét, javítja az ügyintézők termelékenységét, és gördülékenyebbé teszi a működést. A szolgáltatáskérések kezelésének hiányosságai azonban, különösen egy olyan platform használatakor, mint a Zendesk Support, komoly következményekkel járhatnak. A lassú megoldás, az ismételt eszkaláció és a kérések következetlen kezelése közvetlenül rontja az ügyfélélményt, és gyengítheti a bizalmat, valamint a hűséget. A szervezeten belül a hatékonytalanság magasabb működési költséget okoz: az ügyintézők ideje kárba vész, a feladatokat újra el kell végezni, a szolgáltatásnyújtás pedig a megelőzés helyett a problémák utólagos kezelésére szorítkozik. A szolgáltatáskérések kezelésének fejlesztése nem csupán az egyedi esetek megoldását jelenti. A teljes szolgáltatási folyamatot kell gyorsabbá és költséghatékonyabbá tenni. A problémák gyökérokait sok szervezet nehezen találja meg, mert anekdotákra vagy alapvető jelentésekre támaszkodik. Az adatokra épülő elemzés segít feltárni a folyamatfejlesztés valódi lehetőségeit.

Hogyan segíti a process mining a Zendesk Support munkafolyamatait?

A process mining segítségével pontosabban megértheti és fejlesztheti a Zendesk Support szolgáltatáskéréseinek kezelését. A feltételezések vagy ideális folyamatábrák helyett a process mining közvetlenül a Zendesk naplóiból nyeri ki az eseményadatokat, például a Service Request Created vagy a Service Request Assigned to Agent eseményeket. Ezekből rekonstruálható minden szolgáltatáskérés tényleges, teljes útja. A folyamatok megjelenítésével azonnal láthatók a gyakori útvonalak, valamint azok a rejtett eltérések és újramunkálási körök, amelyek meghosszabbíthatják a szolgáltatáskérések kezelésének ciklusidejét. Kiderülhet például, hogy sok kérés többször is végighalad az Information Requested from Requestor vagy az Internal Review Performed lépésen, mielőtt eljut a Resolution Proposed állapotig. Ez arra utalhat, hogy pontosabban kell bekérni a szükséges adatokat, vagy egyszerűsíteni kell a belső együttműködést. A process mining olyan kérdésekre is választ ad, mint például: hol töltik a kérések az idejük nagy részét? Mely ügyintézők vagy csapatok oldják meg a leghatékonyabban a kéréseket? Minden szolgáltatástípusnál következetesen teljesülnek a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k), vagy vannak olyan szakaszok, ahol romlik a teljesítés? Az elemzés eredményei megalapozott döntéseket tesznek lehetővé a folyamatfejlesztéshez.

A szolgáltatáskérések fejlesztésének fő területei

Ha pontosan látja a szolgáltatáskérések kezelésének folyamatát, a process mining több fejlesztési lehetőséget is feltár. Pontosan megkeresheti a késéseket okozó szűk keresztmetszeteket, például az egyes osztályozási lépéseket, az ügyintézőhöz rendelésre váró sorokat vagy a vártnál lassabban dolgozó külső szolgáltatókat. A folyamatváltozatok összehasonlításával kiderülhet, hogy bizonyos szolgáltatástípusoknál rendszeresen hosszabb a ciklusidő, vagy többször kell bekérni az adatokat a kérelmezőtől. Ilyenkor célzott űrlapokra vagy GYIK-oldalakra lehet szükség. A prioritás és a súlyosság hatását is elemezheti, hogy a sürgős kérések valóban gyorsabb útvonalon haladjanak. A process mining az automatizálási lehetőségekre is rámutat, például az ismétlődő kézi feladatokra, amelyeket bot vagy automatikus hozzárendelési szabály végezhet el a Zendesk Supportban. A megfelelés ellenőrzésében is segít: megmutatja, hogy minden kötelező lépés megtörténik-e, és az átadások a szabályzat szerint zajlanak-e. Ezeknek a mintázatoknak az ismeretében egyszerűsítheti a munkafolyamatokat, megszüntetheti a felesleges lépéseket, és egységesítheti a bevált gyakorlatokat az ügyfélszolgálati csapatban. Így a szolgáltatásnyújtás hatékonyabbá és kiszámíthatóbbá válik.

A folyamatfejlesztés várható eredményei

A process mining eredményeire épülő fejlesztések kézzelfogható, mérhető előnyöket hozhatnak a Zendesk Support szolgáltatáskéréseinek kezelésében. Először is jelentősen csökkenhet a folyamat ciklusideje, így gyorsabban oldhatja meg a kéréseket, az ügyfelek pedig hamarabb kapnak választ. Ez növeli az elégedettséget és az ügyfélhűséget. Másodszor, a szűk keresztmetszetek megszüntetése és a munkafolyamatok fejlesztése javítja a működési hatékonyságot. Az ügyintézők több kérést tudnak eredményesen kezelni, és kevesebb túlórára vagy további munkatársra lehet szükség, ami csökkenti a működési költségeket. Harmadszor, a folyamatok jobb átláthatósága segít betartani a belső szabályzatokat és a külső előírásokat, így mérsékli a kockázatokat. Az SLA-k teljesítése is javulhat, ha időben beavatkozik azokon a területeken, ahol gyakran elmaradnak a célértékek. A ciklusidő csökkentése így stratégiai előnyt jelenthet: hatékonyabban oszthatja be az erőforrásokat, javíthatja a szolgáltatás minőségét, és kedvezőbb munkakörnyezetet teremthet az ügyfélszolgálati csapat számára.

A szolgáltatáskérések folyamatának elemzése

A Zendesk Support szolgáltatáskéréseinek adatalapú fejlesztéséhez nincs szükség összetett adattudományi szaktudásra. A process mining segítségével a nyers eseményadatokból világos, a gyakorlatban felhasználható eredményeket kaphat, amelyek irányt mutatnak a fejlesztésekhez. Így találgatás helyett adatokra alapozhatja döntéseit, növelheti a hatékonyságot, csökkentheti a költségeket, és javíthatja az ügyfélélményt. Kezdje el még ma feltárni a szolgáltatáskérések folyamatait, és keresse meg a fejlesztési lehetőségeket.

Szolgáltatáskérések kezelése Ügyfélszolgálat IT-szolgáltatási ügyfélszolgálat Jegyek megoldása SLA-k betartása Ügyfélélmény Ügyfélszolgálati működés Jegykezelés Jegyek kezelése Szolgáltatáskatalógus Önkiszolgáló portál Kérések teljesítése IT-helpdesk Szolgáltatási ügyfélszolgálat

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

A szolgáltatási kérelmek megoldása túl sokáig tart, ami elégedetlen ügyfelekhez és a belső célok elmaradásához vezet. A hosszú várakozás rontja az ügyfél-elégedettséget, és növelheti a működési költségeket, mert tovább kell lekötni az erőforrásokat. A ProcessMind megmutatja, hogy a Zendesk Support munkafolyamatában pontosan mely tevékenységek és átadások okoznak késedelmet. Láthatóvá teszi, hol akadnak el a kérelmek, így feltárhatja a hosszú átfutási idők okait, és célzott fejlesztéseket vezethet be.

Sok szolgáltatási kérelem nem teljesíti a meghatározott SLA-célokat. Ennek következménye lehet kötbér, elégedetlen ügyfél és romló hírnév. A rendszeres SLA-sértések a támogatási működés hiányosságaira vagy az erőforrások nem megfelelő elosztására utalnak. A ProcessMind feltárja, hogy a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamat mely pontjain maradnak el rendszeresen az SLA-célok. A tevékenységek sorrendjének és időtartamának elemzésével megmutatja a késedelmekhez vezető szűk keresztmetszeteket és az előírásoktól eltérő folyamatutakat, így időben beavatkozhat, és javíthatja a célok teljesítését.

A szolgáltatási kérelmeket gyakran újranyitják, vagy az első megoldási kísérlet után jelentős utómunkára van szükség. Ez az ügyintézők idejét veszi el, és késlelteti az ügyfelek elégedettségét. Az ismétlődő munka terheli az erőforrásokat, és az ügyintézőket, valamint a kérelmezőket is frusztrálja. A ProcessMind feltérképezi a kérelmek tényleges útját, és megmutatja, hol ismétlődik a munka, illetve miért. Feltárja például azokat a mintákat, amikor a „Megoldás javasolva” lépést az „Információ kérése” vagy a „Szolgáltatási kérelem újranyitva” követi. Így a Zendesk Support rendszerben a probléma forrásánál kezelheti a minőségi hiányosságokat.

A szolgáltatási kérelmek gyakran először rossz csapathoz vagy ügyintézőhöz kerülnek, ezért felesleges átadások és késedelmek után jutnak el a megfelelő munkatárshoz. Ez a „pingpongozás” meghosszabbítja a megoldási időt, és rontja az ügyintézők hatékonyságát. A ProcessMind megjeleníti, hogyan haladnak a kérelmek a különböző csapatok és ügyintézők között. Feltárja a gyakori téves irányítási mintákat és azokat a pontokat, ahol rendszeresen újra kijelölik a kérelmeket. Az eredmények alapján javíthatja a kezdeti kijelölési szabályokat és az ügyintézők készségeinek nyilvántartását a Zendesk Support rendszerben.

A kérelem benyújtása után az ügyintézőknek gyakran további információt kell kérniük az ügyfelektől. Ez elnyújtja a megoldást, és rontja az ügyfélélményt. A jelenség hiányos kezdeti adatfelvételre vagy nem egyértelmű követelményekre utalhat. A ProcessMind megmutatja, milyen gyakran fordul elő például az „Információ kérése a kérelmezőtől” tevékenység, és mely kérelmeknél vagy csatornákon jellemző az oda-vissza egyeztetés. Így feltárhatja a kezdeti űrlapok vagy az ügyintézői képzés hiányosságait, és csökkentheti ezeket a megszakításokat a Zendesk Support rendszerben.

A különböző ügyintézők és csapatok eltérően kezelik a szolgáltatási kérelmeket. Ez változó minőséghez, megfelelési kockázatokhoz és kiszámíthatatlan megoldási időkhöz vezet. Az eltérő gyakorlat megnehezíti a működés bővítését és az egységes ügyfélélmény biztosítását. A ProcessMind feltárja a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamat tényleges változatait, nem csak a tervezett folyamatot. Megmutatja, hol térnek el a csapatok és az ügyintézők az elvárt folyamattól, így célzott képzést tarthat, és egységesítheti a munkavégzést a Zendesk Support rendszerben.

A külső szolgáltatók bevonása gyakran jelentős késedelmet okoz a szolgáltatási kérelmek megoldásában, ami rontja az átfutási időt és az ügyfél-elégedettséget. A külső függőségek nyomon követése és kezelése komoly kihívást jelent. A ProcessMind követi a „Külső szolgáltató bevonva” tevékenységet tartalmazó kérelmek teljes életciklusát, és méri, mennyi idő telik el a szolgáltató válaszára vagy intézkedésére várva. Így láthatóvá válnak a szolgáltatókkal kapcsolatos szűk keresztmetszetek és azok hatása a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamatra.

A belső felülvizsgálatot vagy jóváhagyást igénylő szolgáltatási kérelmek gyakran jelentősen késnek. Emiatt torlódás alakul ki, és lelassul a teljes megoldási folyamat. A felülvizsgálati szakaszok szűk keresztmetszetté válhatnak, ha nem kezelik őket hatékonyan. A ProcessMind pontosan megmutatja, hol okoznak késedelmet a „Belső felülvizsgálat elvégezve” tevékenységek, és mely felülvizsgálati lépések vagy csapatok tartják fel a kérelmeket. Méri a várakozási időt, és segít hatékonyabbá tenni a belső jóváhagyási munkafolyamatokat a Zendesk Support rendszerben.

Sok szolgáltatási kérelem kerül magasabb támogatási szintre vagy vezetői szintre. Ez arra utalhat, hogy az első megoldási kísérletek nem járnak sikerrel, vagy a jelenlegi folyamat nem kezeli megfelelően az összetettebb eseteket. Ez többletterhet ró a tapasztaltabb munkatársakra. A ProcessMind követi az eszkalációval járó kérelmek útját. Feltárja az eszkalációhoz vezető mintákat, például az egyes szolgáltatástípusokat vagy a kezdeti ügyintéző-kijelöléseket, így kezelheti a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamat kiváltó okait.

Egyes ügyintézőket túlterhelhetnek bizonyos kérelmek, miközben mások kapacitása kihasználatlan marad. Ez egyes területeken kiégéshez, máshol üresjárathoz vezethet. A kiegyensúlyozatlan munkaterhelés rontja a csapat hatékonyságát és meghosszabbítja a megoldási időt. A ProcessMind az „Ügyintéző/csapat kijelölve” adat alapján elemzi az ügyintézők tevékenységét és munkaterhelését a különböző kérelmek és prioritások szerint. Feltárja az egyensúlytalanságokat, és segít javítani az erőforrások elosztását, valamint a képzést a Zendesk Support működésében.

A triázs és a kijelölés után a kérelmek gyakran elakadnak a „Megoldás kidolgozva/bevezetve” szakaszban, különösen összetett problémák esetén. Ez meghosszabbítja a megoldás teljes idejét, és rontja az ügyfél-elégedettséget. A ProcessMind méri, mennyi időt vesz igénybe a „Megoldás kidolgozva/bevezetve” tevékenység, és megmutatja, mely szolgáltatástípusok vagy összetettségi szintek járnak hosszabb fejlesztési idővel. Segít megtalálni a folyamatfejlesztés és az ügyintézői készségek fejlesztésének lehetőségeit a Zendesk Support rendszerben.

A kérelmek megoldása ellenére alacsonyak az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámok. Ez arra utal, hogy a megoldás folyamata vagy eredménye nem felel meg teljesen az elvárásoknak. Ennek következménye lehet az ügyfelek elvesztése és a márka megítélésének romlása. Integráció esetén a ProcessMind összekapcsolhatja a folyamatváltozatokat és a megoldási útvonalakat az ügyfél-visszajelzésekkel. Segít azonosítani azokat a folyamatokat, ügyintézői gyakorlatokat és megoldáskategóriákat, amelyek alacsony elégedettséggel járnak, így célzottan javíthatja az ügyfélélményt a Zendesk Support rendszerben.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A cél a szolgáltatási kérelmek átlagos megoldási idejének jelentős csökkentése, a benyújtástól a lezárásig. A gyorsabb megoldás javítja az ügyfél-elégedettséget, mert az ügyfelek hamarabb kapnak választ és megoldást. Emellett felszabadítja az ügyintézők kapacitását, így hatékonyabban kezelhetnek több kérelmet a Zendesk Support rendszerben. A ProcessMind feltárja a késedelmet okozó tevékenységeket és folyamatlépéseket, például a hosszú várakozást vagy a szükségtelen újrakijelöléseket. A kérelmek teljes életciklusának elemzésével megmutatja a szűk keresztmetszeteket és az optimális folyamattól való eltéréseket. Ezek alapján célzott fejlesztésekkel 15-25%-kal csökkentheti a megoldási időt.

A cél, hogy a Zendesk Support rendszerben kezelt szolgáltatási kérelmek következetesen teljesítsék vagy túlteljesítsék a meghatározott SLA-kat. Az SLA-k betartása erősíti az ügyfelek bizalmát, és biztosítja, hogy a sürgős problémák az ígért határidőn belül megoldódjanak. Ez elengedhetetlen a magas színvonalú szolgáltatáshoz. A ProcessMind megmutatja, hol és miért sérülnek az SLA-k, és azonosítja azokat a tevékenységeket vagy ügyintézőket, amelyek gyakran nem teljesítik a célokat. A folyamatváltozatok és az átfutási idők előre meghatározott SLA-szabályokkal való összevetésével elemzi a megfelelést, és segíthet 10-20%-kal javítani az SLA-k teljesítését.

A cél a többszöri munkát igénylő vagy a megoldottnak jelölés után újranyitott szolgáltatási kérelmek számának csökkentése. A sok utómunka arra utal, hogy az első megoldás nem volt megfelelő vagy teljes, ami erőforrás-pazarláshoz és elégedetlen ügyfelekhez vezet. Ennek mérséklése javítja az első kapcsolatfelvételkor történő megoldás arányát. A ProcessMind feltérképezi az újranyitott kérelmek pontos útját, és feltárja a kiváltó okokat, például a hiányos információgyűjtést, a téves kezdeti diagnózist vagy a túl korai lezárást. A nem hatékony ismétlődő folyamatok feltárásával 10-15%-kal csökkentheti az utómunkát, és hatékonyabbá teheti a szolgáltatást a Zendesk Support rendszerben.

A cél, hogy a szolgáltatási kérelmek már első alkalommal a megfelelő ügyintézőhöz vagy csapathoz kerüljenek, a kérelem típusa, prioritása és a szükséges szaktudás alapján. A hatékony irányítás csökkenti az átadásokkal töltött időt, és biztosítja, hogy a kérelmeket a megoldásukhoz leginkább felkészült ügyintézők kezeljék. Ez növeli a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget a Zendesk Support rendszerben. A ProcessMind megjeleníti a kérelmek tényleges útját, és kiemeli a téves irányításokat, a túl sok átadást és az ügyintézők ismételt kijelölését. Feltárja a nem hatékony átadások gyakori mintáit, és segít javítani a szabályalapú automatizálást. Ezzel akár 20%-kal csökkenthető a téves irányítás, és gyorsítható az első válasz.

A cél az, hogy a szervezet minden területén egységes, bevált gyakorlatok szerint kezeljék a szolgáltatási kérelmeket. Az egységesítés mérsékli a szolgáltatás minőségének változékonyságát, támogatja a megfelelést, és hatékonyabbá teszi az ügyintézők képzését. Így a Zendesk Support rendszerben kiszámíthatóbb és megbízhatóbb ügyfélkiszolgálás érhető el. A ProcessMind feltárja a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamat tényleges változatait, és összeveti őket az elvárt vagy előírt útvonalakkal. Megmutatja a nem engedélyezett rövidítéseket és a jelentős eltéréseket, így egységes munkafolyamatokat alakíthat ki, és akár 30%-kal csökkentheti a folyamatváltozatok számát.

A cél, hogy a szolgáltatási kérelem teljes megértése után rövidebb idő alatt dolgozzák ki és vezessék be a megoldást. Ennek a szakasznak a rövidítése csökkenti az ügyfelek várakozási idejét, és lehetővé teszi, hogy az ügyintézők hamarabb új kérelmekkel foglalkozzanak. A megoldások hatékony bevezetése a Zendesk Support működésének egészére kihat. A ProcessMind megmutatja, hogy a megoldás kidolgozásának mely tevékenységei okoznak késedelmet, például a hosszú belső felülvizsgálatok vagy jóváhagyások. Részletesen méri az egyes részfolyamatok időtartamát, és feltárja, mely lépések végezhetők párhuzamosan vagy hagyhatók el. Ezzel akár 10-20%-kal gyorsítható a megoldások bevezetése.

A cél a külső szolgáltatók bevonásakor keletkező késedelmek mérséklése. Ezek jelentősen meghosszabbíthatják a megoldás teljes idejét, és elégedetlenné tehetik az ügyfeleket. A gördülékeny átadás segít fenntartani a szolgáltatás lendületét a Zendesk Support rendszerben. A ProcessMind méri a szolgáltatókkal kapcsolatos tevékenységek pontos időtartamát, és megmutatja, hol akadnak el a kérelmek a szolgáltató intézkedésére vagy válaszára várva. Segít összevetni a szolgáltatók teljesítményét a megállapodott határidőkkel, így legalább 15%-kal csökkentheti a külső függőségek okozta késedelmeket.

A cél a szolgáltatási kérelmekhez kapcsolódó belső felülvizsgálatok és jóváhagyások hatékonyabbá tétele. Az összetett vagy ismétlődő felülvizsgálati szakaszok jelentős szűk keresztmetszetet okozhatnak, és szükségtelenül meghosszabbíthatják a megoldási időt. Egyszerűsítésükkel gyorsabban oldhatók meg a Zendesk Support rendszerben kezelt kérelmek. A ProcessMind feltérképezi a belső felülvizsgálati köröket és jóváhagyási tevékenységeket, és megmutatja, mely lépések tartanak a legtovább, illetve melyek ismétlődnek gyakran. Feltárja a függőségeket és a sorrendi problémákat, így átalakíthatja a felülvizsgálati folyamatot, 20-30%-kal csökkentheti az átfutási időt, és megszüntetheti a szükségtelen átadásokat.

A cél annak csökkentése, hogy a szolgáltatási kérelmek mekkora hányadát kell magasabb támogatási szintre vagy vezetői szintre továbbítani. A sok eszkaláció gyakran a kezdeti ügyintézés hiányosságaira, tudásbeli hiányokra vagy rendszerszintű problémákra utal. Kevesebb eszkalációval hatékonyabbá válik az első szintű megoldás, és javul az ügyfélélmény a Zendesk Support rendszerben. A ProcessMind azonosítja az eszkalált kérelmeket megelőző tevékenységeket és jellemzőket, így feltárja az eszkaláció kiváltó okait. A minták elemzése alapján célzott képzést vagy folyamatmódosításokat vezethet be, és 10-15%-kal csökkentheti az eszkalációk számát.

A cél az ügyintézői erőforrások optimális kihasználása: a megfelelő készségek párosítása a kérelmek típusával és a munkaterhelés hatékony kezelése. A nem megfelelő elosztás kiégéshez, késedelmes válaszokhoz és egyenlőtlen terheléshez vezet. A jobb elosztás növeli a Zendesk Support csapatainak termelékenységét és a szolgáltatás minőségét. A ProcessMind megmutatja az ügyintézők munkaterhelését és az általuk kezelt kérelmek típusait, így feltárja a szűk keresztmetszeteket és a kihasználatlan kapacitást. A kijelölési szabályok hiányosságainak azonosításával támogatja az olyan módosításokat, amelyek 15%-kal javíthatják az erőforrások kihasználását és csökkenthetik az üresjáratot.

A cél annak csökkentése, hogy az ügyintézőknek hányszor kell további információért visszafordulniuk az ügyfélhez a kérelem kezelése során. A túl sok oda-vissza egyeztetés meghosszabbítja a megoldási időt, és rontja az ügyfélélményt. A kezdeti adatgyűjtés javítása elengedhetetlen a Zendesk Support hatékony működéséhez. A ProcessMind feltérképezi, mikor kérnek ismételten információt az ügyféltől, és azonosítja a kezdeti adatgyűjtés gyakori kiváltó okait és hiányosságait. Ezek feltárásával segít javítani a beviteli űrlapokat és az ügyintézők kérdezési gyakorlatát, így akár 20%-kal csökkentheti az ismétlődő köröket.

A cél annak növelése, hogy a szolgáltatási kérelmek mekkora hányada oldódik meg már az első ügyfélkapcsolat során, további egyeztetés vagy belső átadás nélkül. A magasabb arány jelentősen javítja az ügyfél-elégedettséget és a működés hatékonyságát, így eredményesebbé teszi a Zendesk Support használatát. A ProcessMind feltárja, miben különböznek az első kapcsolatfelvételkor megoldott kérelmek azoktól, amelyek több egyeztetést igényelnek. A sikeres esetek folyamatútjának és az ügyintézői tevékenységeknek az elemzésével megmutatja a bevált gyakorlatokat és a képzési lehetőségeket. A célmutató 5-10%-os javulását támogathatja.

A szolgáltatásikérelem-kezelés fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja a Zendesk adatait

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze a szolgáltatási kérelmeket

Vezesse be a változtatásokat

Kövesse nyomon és finomítsa a folyamatot

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le a szolgáltatásikérelem-kezelési adatokhoz előkészített Excel-sablont. A sablon a ProcessMind elemzési követelményeihez igazítja az adatokat.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A pontos process mining alapja az egységes adatformátum. Ezzel elkerülhetők a gyakori adatbetöltési problémák, és zökkenőmentesen elindulhat a folyamatfejlesztés.

Várható eredmény

Üres, megfelelő formátumú Excel-sablon a Zendesk Support adataihoz.

MIT KAP

Tárja fel a szolgáltatási kérelmek munkafolyamatának késedelmeit

A ProcessMind vizuálisan mutatja meg, milyen útvonalon haladnak végig a szolgáltatási kérelmek. Pontosan azonosíthatja a hatékonytalan lépéseket, és megértheti, hogyan növelik a megoldási időt.

Jelenítse meg a szolgáltatási kérelmek folyamatát
Azonosítsa a késedelmet okozó szűk keresztmetszeteket
Tárja fel a rejtett újramunkát és a felesleges lépéseket
Csökkentse a megoldási időt, és javítsa az ügyfelek elégedettségét

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Eredmények a szolgáltatásikérelem-kezelés fejlesztésében

Ezek az eredmények a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamataikat process mininggel fejlesztő szervezeteknél gyakran tapasztalt javulást mutatják. A fejlesztések hatékonyabb működést és nagyobb ügyfél-elégedettséget eredményeznek.

0 % faster

Gyorsabb megoldás

A szolgáltatási kérelmek átlagos átfutási ideje

A process mining feltárja a szolgáltatásikérelem-munkafolyamatok szűk keresztmetszeteit, így jelentősen gyorsíthatja a kérelmek teljes körű megoldását. Az ügyfelek hamarabb kapnak megoldást.

0 % fewer

Kevesebb utómunka

Az újranyitott szolgáltatási kérelmek számának csökkenése

Az újranyitott esetek kiváltó okainak feltárásával a process mining segít javítani az első megoldás minőségét és teljességét. Így kevesebb ügyintézői munka vész kárba.

0 % increase

Az SLA-k jobb teljesítése

A szolgáltatási szintre vonatkozó vállalások jobb teljesítése

A process mining feltárja az SLA-céloktól való eltéréseket, így időben módosíthatja a folyamatokat és az erőforrások elosztását. Ennek köszönhetően több kérelem oldható meg a vállalt határidőn belül.

0 % more efficient

Hatékonyabb működés

Egységes kérelmekezelés

Tárja fel és szüntesse meg a szükségtelen folyamatváltozatokat és újrakijelöléseket. Így a szolgáltatási kérelmek kezelése kiszámíthatóbbá és hatékonyabbá válik, a működés pedig egyszerűsödik.

0 % better CX

Elégedettebb ügyfelek

Kevesebb utánkövetés az ügyfelekkel

Tárja fel, miért kell többször információt kérni, vagy miért nem sikerül a kérelmet az első kapcsolatfelvételkor megoldani. A process mining segít gördülékenyebbé tenni az ügyfélkapcsolatokat és növelni az ügyfelek elégedettségét.

Az eredmények a folyamat összetettségétől és az adatok minőségétől függnek. Az értékek a bevezetések során jellemzően tapasztalt javulást mutatják.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse a kört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

A Zendeskben minden szolgáltatási kérelemhez tartozó jegy egyedi azonosítója.

Miért fontos?

Ez az ügy egyedi azonosítója, amely összekapcsolja a szolgáltatási kérelem teljes útjának eseményeit, és lehetővé teszi a folyamat elejétől a végéig tartó elemzését.

A szolgáltatási kérelemhez kapcsolódó üzleti tevékenység vagy esemény neve.

Miért fontos?

Ez az attribútum határozza meg a folyamat lépéseit, így megjeleníthető a folyamattérkép, és elemezhető a folyamat menete, változatossága és a szabályoknak való megfelelés.

A tevékenység pontos dátuma és időpontja.

Miért fontos?

Az időbélyeg időrendbe rendezi az eseményeket, és szükséges az időtartamok, a teljesítmény és a szűk keresztmetszetek elemzéséhez.

Az esemény időpontjában a szolgáltatási kérelemhez rendelt ügyintéző neve.

Miért fontos?

Ez az attribútum segít elemezni az ügyintézők teljesítményét, a munkaterhelés eloszlását és az áthelyezések megoldási időre gyakorolt hatását.

A szolgáltatási kérelemhez rendelt ügyfélszolgálati csapat vagy csoport.

Miért fontos?

Segít elemezni a csapatok teljesítményét, kiegyensúlyozni a munkaterhelést és felmérni az ügyfélszolgálati csoportok közötti irányítás hatékonyságát.

A szolgáltatási kérelemhez rendelt prioritási szint, például alacsony, normál, magas vagy sürgős.

Miért fontos?

A kérelmek sürgősség szerinti csoportosításával elemezhető az SLA-k teljesítése, és ellenőrizhető, hogy a sürgős ügyek időben megoldódnak-e.

A szolgáltatási kérelem állapota az esemény időpontjában, például új, nyitott vagy függőben lévő.

Miért fontos?

Az állapot nyomon követése alapvető a kérelem előrehaladásának megértéséhez és a várakozással, illetve az aktív ügyintézéssel töltött idő méréséhez.

Az a csatorna, amelyen keresztül a szolgáltatási kérelmet beküldték, például e-mailben, webes űrlapon vagy telefonon.

Miért fontos?

Segít összehasonlítani a különböző ügyfélszolgálati csatornák hatékonyságát és eredményeit, így célzott fejlesztések végezhetők.

A szolgáltatási kérelem kategóriája vagy típusa, például incidens, kérdés, probléma vagy feladat.

Miért fontos?

A kérelmek kategorizálásával külön elemezhetők az eltérő folyamatok, például az incidensek és a kérdések, amelyek más-más útvonalat követnek.

A szolgáltatási kérelem kategorizálására és irányítására használt címkék listája.

Miért fontos?

Rugalmasan szűrhető és csoportosítható velük az adat, így részletesen elemezhetők az egyes részfolyamatok és a más mezőkben nem rögzített jegyjellemzők.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez jelöli a szolgáltatási kérelem életciklusának kezdetét, amikor a kérelmező bármely csatornán új jegyet küld be. Az esemény a Zendesk jegyellenőrzési naplójában „Create” eseményként szerepel, így pontosan meghatározható a folyamat kezdete.

Miért fontos?

Ez a tevékenység minden szolgáltatási kérelem első eseménye. Nélkülözhetetlen a teljes átfutási idő kiszámításához és a beérkező kérelmek mennyiségének elemzéséhez.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor a szolgáltatási kérelmet először egy adott ügyintézőhöz rendelik. A jegyellenőrzési napló „Change” eseményéből következtethető ki, amikor az „assignee_id” mező értéke nulláról vagy egy csoportazonosítóról ügyintéző-azonosítóra változik.

Miért fontos?

Ez jelöli az ügyintéző tényleges munkájának kezdetét. Fontos az első válaszidő, az első kijelölésig eltelt idő és az ügyintézők munkaterhelésének méréséhez.

Ez a tevékenység az ügyintéző és a kérelmező közötti kommunikációt jelöli. A Zendesk jegyadataiban külön „Comment” esemény rögzíti, ha a „public” attribútum értéke true.

Miért fontos?

Ezek az események segítenek elemezni a kommunikáció gyakoriságát, mérni az ügyintézők válaszidejét, valamint megállapítani, hány interakció szükséges a megoldáshoz.

Ez a tevékenység azt az időpontot jelöli, amikor a szolgáltatási kérelem nem teljesíti az előírt SLA-célértéket, például az első válasz vagy a megoldás határidejét. A Zendesk külön eseményként naplózza, ha egy célérték nem teljesül.

Miért fontos?

Ez az esemény fontos a megfelelés nyomon követéséhez, és az SLA-teljesítési arány KPI egyik fő bemeneti adata. Megmutatja, mikor nem teljesültek a szolgáltatási vállalások.

Akkor történik, amikor a kérelmező válaszol egy „solved” állapotú kérelemre, és annak állapota automatikusan ismét „open” lesz. Ez azt jelzi, hogy a javasolt megoldás nem volt megfelelő.

Miért fontos?

Ez a tevékenység az utómunka legfontosabb jelzője. Gyakoriságának elemzésével mérhető a megoldások minősége, és feltárhatók az ügyfél-elégedetlenség okai.

Ez a tevékenység azt jelöli, amikor az ügyintéző megoldást ad, és a jegy állapotát „solved” értékre állítja. Az ügyintéző szempontjából a kérelem ekkor lezárult, de a kérelmező még újranyithatja.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő, amely az aktív ügyintézői munka végét jelzi. Az állapot eléréséhez szükséges idő a megoldás hatékonyságának egyik fő mérőszáma.

A szolgáltatási kérelem végleges lezárását jelenti. A jegy egy meghatározott idő elteltével automatikusan „closed” állapotba kerül, miután „solved” állapotú lett, és ezután már nem nyitható újra.

Miért fontos?

Ez a tevékenység jelöli a szolgáltatási kérelem folyamatának végleges végét. A teljes ügyintézési idő kiszámításához ez adja a végpontot.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Hogyan javíthatja a process mining a Zendesk szolgáltatásikérelem-kezelését?

A process mining megjeleníti a szolgáltatási kérelmek tényleges útját a Zendesk Support rendszerben, és feltárja a szűk keresztmetszeteket, az ismétlődő munkaköröket és az előírásoktól eltérő folyamatutakat. Segít megtalálni a hosszú megoldási idők, az SLA-sértések és az alacsony ügyfél-elégedettség kiváltó okait. Ezek ismeretében célzott fejlesztésekkel növelheti a hatékonyságot és a szolgáltatás minőségét.

Milyen Zendesk Support-adatokra van szükség a process mininghez?

Elsősorban a szolgáltatási kérelmek korábbi adataira lesz szüksége. A fontos mezők közé tartozik az esetazonosító, a szolgáltatásikérelem-azonosító, az összes állapotváltozás időbélyege, az ügyintézők kijelölése, a megjegyzések és a megoldási események. Az egyes kérelmek teljes életciklusát rögzítő eseménynaplók nélkülözhetetlenek a pontos folyamatmodell elkészítéséhez.

Hogyan nyerhetjük ki a szükséges adatokat a Zendesk Support rendszerből?

Az adatok általában a Zendesk Support jelentéskészítő funkcióival, API-n vagy adatexportáló eszközökkel nyerhetők ki. Javasoljuk a korábbi jegyesemények strukturált exportálását, az összes szükséges mezővel, például az időbélyegekkel, az ügyintéző-azonosítókkal és az állapotváltozásokkal. Ezután az adatokat elő kell készíteni, majd be kell tölteni a process mining eszközbe.

Milyen javulást várhatunk a szolgáltatásikérelem-kezelési folyamatban?

A process mining kézzelfogható javulást hozhat: rövidebb megoldási időt, az SLA-k következetesebb teljesítését és kevesebb utómunkát. Emellett hatékonyabbá teheti a kérelmek irányítását és az ügyintézői erőforrások elosztását, valamint növelheti az első kapcsolatfelvételkor megoldott kérelmek arányát. Mindez javítja az ügyfelek és az ügyintézők elégedettségét.

Nehéz bevezetni a process mininget a Zendesk szolgáltatási kérelmeihez?

A jegyadatok strukturált formája megkönnyíti a process mining bevezetését a Zendesk szolgáltatási kérelmeihez. Az adatok kezdeti kinyerésére és előkészítésére figyelmet kell fordítani, az elemzőeszközök azonban egyszerűen használhatók. Végigvezetjük a beállításon, hogy a bevezetés hatékonyan és kezelhető módon történjen.

Milyen műszaki feltételek szükségesek a Zendesk-adatok process mining elemzéséhez?

Elsősorban hozzá kell férnie a Zendesk Support rendszerhez, hogy exportálhassa a korábbi jegyesemények adatait. Emellett szükség van egy felhőalapú vagy helyben telepített process mining platformra. Általában nincs szükség összetett, egyedi integrációkra, mert a legtöbb eszköz képes szabványos CSV- vagy adatbázis-exportok feldolgozására.

Feltárhatja a process mining az egyes Zendesk-ügyintézők teljesítményproblémáit?

A process mining megmutatja a folyamat egészének menetét és feltárja a hatékonysági hiányosságokat, de elsősorban a folyamat rendszerszintű problémáira összpontosít, nem az egyéni teljesítményre. Megmutatja, hol okoz maga a folyamat szűk keresztmetszetet vagy utómunkát. Az eredmények alapján javíthatja a képzést vagy a kérelmek irányítására vonatkozó szabályokat, ami minden ügyintéző munkáját segíti.

Mennyi idő alatt kapunk használható eredményeket a process mining elemzésből?

Az adatok kezdeti kinyerése és betöltése után gyakran néhány héten belül, összetettségtől és a projekt terjedelmétől függően akár néhány nap alatt is használható eredmények születhetnek. Az első elemzés gyorsan feltárja a jelentős eltéréseket és a szűk keresztmetszeteket. A folyamatos nyomon követés pedig segít idővel mérni a bevezetett változtatások hatását.

Optimalizálja a szolgáltatásikérelem-kezelést. Csökkentse a késedelmeket még ma.

Szüntesse meg a lassú ügyintézést és a felhasználói elégedetlenséget. Érjen el 70%-os automatizálást.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára. Gyors beállítás.