> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > บริการลูกค้า > Salesforce Service Cloud

ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Salesforce Service Cloud

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

บริการลูกค้า

Salesforce Service Cloud

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(12)เป้าหมาย(11)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

เพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้าบน Salesforce ให้เต็มศักยภาพ

ทีมบริการลูกค้ามักพบว่าเวลาแก้ไขไม่สม่ำเสมอและทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการได้ไม่ครบ แพลตฟอร์มของเราช่วยระบุคอขวดและจุดที่กระบวนการไม่มีประสิทธิภาพได้อย่างแม่นยำ พร้อมช่วยให้คุณปรับเวิร์กโฟลว์ของเจ้าหน้าที่และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เริ่มปรับปรุงการให้บริการได้วันนี้.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

ทำไมจึงควรปรับปรุงงานบริการลูกค้าใน Salesforce Service Cloud?

งานบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เพราะส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และผลประกอบการ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การตอบข้อซักถามของลูกค้าเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว สม่ำเสมอ และตรงกับความต้องการ แต่การจัดการปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อนผ่านระบบที่มีความสามารถอย่าง Salesforce Service Cloud ก็ยังมีความท้าทาย หากคุณมองไม่เห็นกระบวนการบริการตั้งแต่ต้นจนจบอย่างชัดเจน คุณอาจพบว่าเวลาแก้ไขปัญหาไม่สม่ำเสมอ เจ้าหน้าที่รู้สึกเหนื่อยล้า และต้นทุนการปฏิบัติการเพิ่มขึ้น

ความไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการบริการลูกค้าอาจส่งผลเสียอย่างมาก ตัวอย่างเช่น ระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการบริการลูกค้า ที่ยาวนานมักสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลง การลาออกของเจ้าหน้าที่ในอัตราสูง การไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และการมองไม่เห็นกระบวนการอย่างชัดเจน มักมีสาเหตุมาจาก คอขวด และการเบี่ยงเบนจากกระบวนการที่ซ่อนอยู่ การปรับปรุงงานบริการลูกค้าไม่ได้มีเป้าหมายแค่ลดต้นทุน แต่ยังช่วยส่งมอบคุณค่าที่ดี สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และทำให้การลงทุนใน Salesforce Service Cloud คุ้มค่า

process mining ช่วยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกใน Salesforce Service Cloud ได้อย่างไร

process mining ช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงการปฏิบัติการด้านบริการลูกค้าใน Salesforce Service Cloud ได้โดยอาศัยข้อมูลจริง แทนที่จะพึ่งการคาดเดาหรือประสบการณ์เฉพาะบุคคล ระบบจะใช้ข้อมูลเหตุการณ์ที่ Salesforce บันทึกไว้ โดยเฉพาะจากออบเจ็กต์ Case, Knowledge, Entitlement และ Milestone เพื่อสร้างภาพเส้นทางการให้บริการลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจนถึงการแก้ไขปัญหาและปิดเคส คุณจึงเห็นภาพกระบวนการบริการทั้งหมดอย่างเป็นกลางและอิงข้อมูล

เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลคำขอรับบริการ process mining จะช่วยระบุขั้นตอนที่เกิดขึ้นเป็นประจำ ความแตกต่างจากวิธีปฏิบัติมาตรฐาน และจุดที่เกิดความล่าช้าได้อย่างแม่นยำ คุณจึงเห็นได้ว่าเคสถูกส่งต่อบ่อยแค่ไหน ช่องทางการสื่อสารใดช่วยแก้ปัญหาได้เร็วกว่า หรือเจ้าหน้าที่บางคนมีงานล้นมือเป็นประจำหรือไม่ เป้าหมายคือเปลี่ยนข้อมูลดิบจาก Salesforce ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง และช่วยตอบคำถามสำคัญ เช่น "อะไรเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ ระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการบริการลูกค้า ยาวนาน?" และ "จุดใดเป็น คอขวด ที่สำคัญที่สุด?"

จุดที่ควรปรับปรุงในกระบวนการบริการลูกค้า

process mining ช่วยระบุจุดที่ควรปรับปรุงใน Salesforce Service Cloud เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่วัดได้ เช่น

ลดระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการบริการลูกค้า: ระบุขั้นตอนหรือการส่งต่องานที่ทำให้การแก้ปัญหาล่าช้ามากที่สุด เช่น ปรับการจัดสรรเคสให้เจ้าหน้าที่ ลดขั้นตอนการอนุมัติภายใน หรือทำให้ค้นหาบทความความรู้ใน Salesforce ได้ง่ายขึ้น
ปรับเวิร์กโฟลว์ของเจ้าหน้าที่: ทำความเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่จัดการเคส บทความความรู้ และการติดต่อกับลูกค้าอย่างไร พร้อมค้นหาความไม่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูล การสลับงาน หรือการทำงานร่วมกันภายในทีมที่อาจทำให้งานช้าลง
เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก: วิเคราะห์เคสที่ต้องติดต่อหลายครั้งกว่าจะแก้ไขได้ process mining ช่วยค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าติดต่อซ้ำ เพื่อให้คุณเตรียมเครื่องมือ การฝึกอบรม หรือข้อมูลที่เหมาะสมแก่เจ้าหน้าที่
ปรับขั้นตอนการส่งต่อเคส: ติดตามเส้นทางของเคสที่ถูกส่งต่อ เพื่อดูว่าเหตุใดและเมื่อใดจึงมีการส่งต่อ ข้อมูลนี้ช่วยปรับเกณฑ์การส่งต่อ หรือเพิ่มอำนาจให้เจ้าหน้าที่ด่านหน้าแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น
ดูแลให้เป็นไปตาม SLA: ติดตามการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง process mining ช่วยค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการไม่เป็นไปตาม SLA เพื่อให้คุณแก้ปัญหาเชิงระบบได้ก่อน แทนที่จะรอแก้เป็นรายกรณี

ผลลัพธ์จากการปรับปรุงกระบวนการที่วัดผลได้

การนำแนวทาง ปรับปรุงกระบวนการ ที่อิงข้อมูลเชิงลึกจาก process mining มาใช้ ช่วยให้การปฏิบัติการด้านบริการลูกค้ามีผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและวัดผลได้

ลดต้นทุนการปฏิบัติการ: ลดขั้นตอนซ้ำซ้อน จัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม และเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพื่อลดต้นทุนต่อการให้บริการแต่ละครั้ง
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ให้บริการได้สม่ำเสมอ และจัดการปัญหาเชิงรุก ซึ่งช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น
เพิ่มการปฏิบัติตามข้อกำหนด: ดูแลให้กระบวนการบริการเป็นไปตามนโยบายภายในและข้อกำหนดภายนอกอย่างสม่ำเสมอ ลดความเสี่ยงและเพิ่มความรับผิดชอบ
เพิ่มประสิทธิภาพและขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่: เวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวและแนวทางที่ชัดเจนช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาได้ดีขึ้น ลดความเครียดและเพิ่มความพึงพอใจในการทำงาน
ใช้ทรัพยากรได้คุ้มค่าขึ้น: ระบุจุดที่มีทรัพยากรมากหรือน้อยเกินไป เพื่อวางแผนกำลังคนและกระจายภาระงานได้เหมาะสม โดยเฉพาะระหว่างแผนกหรือกลุ่มทักษะต่าง ๆ ใน Salesforce

เริ่มต้นปรับปรุงงานบริการลูกค้า

การปรับปรุงงานบริการลูกค้าใน Salesforce Service Cloud อาจดูเป็นเรื่องยาก แต่เมื่อมีเครื่องมือและแนวทางที่เหมาะสม คุณก็สามารถทำได้ process mining ช่วยให้เห็นภาพชัดเจนและได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ต่อได้จริง โดยวิเคราะห์ข้อมูลจริงใน Salesforce Service Cloud เพื่อค้นหาสิ่งที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติการ และปรับกระบวนการในจุดที่จำเป็นเพื่อสร้างคุณค่าทางธุรกิจ เริ่มต้นวันนี้เพื่อเปลี่ยนงานบริการลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนให้เป็นจุดเด่นของธุรกิจ เรียนรู้ วิธีปรับปรุงงานบริการลูกค้า และ วิธีลดระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการบริการลูกค้า ให้ได้ผลและต่อเนื่อง.

บริการลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า การให้บริการ การจัดการ Help Desk การจัดการ SLA ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ การจัดการ Case การแก้ไขปัญหา ระบบ Ticket การจัดการ Ticket Ticket ขอรับการสนับสนุน ศูนย์ติดต่อลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า CRM Help Desk การแก้ไข Case

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

ลูกค้าได้รับบริการด้วยความเร็วที่แตกต่างกัน จนอาจรู้สึกไม่พอใจและเกิดการผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ ความไม่สม่ำเสมอนี้ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และอาจทำให้องค์กรที่ใช้ Salesforce Service Cloud ต้องเสียค่าปรับ ProcessMind ระบุกิจกรรมและเส้นทางในกระบวนการที่ทำให้การแก้ปัญหาใช้เวลานานที่สุดได้อย่างแม่นยำ พร้อมแสดงจุดที่เคสติดค้างให้เห็น ระบบแสดงคอขวดและช่วยค้นหาสาเหตุที่ทำให้ผิด SLA เพื่อให้คุณปรับปรุงกระบวนการได้ตรงจุด.

เคสมักถูกส่งต่อไปมาระหว่างเจ้าหน้าที่หรือแผนก ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำและใช้เวลาแก้ปัญหานานขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าจึงไม่ต่อเนื่อง และเจ้าหน้าที่ใน Salesforce Service Cloud ต้องเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ProcessMind ทำแผนที่การส่งต่องานและการมอบหมายเคสใหม่ทั้งหมดในกระบวนการบริการ พร้อมแสดงรูปแบบการส่งต่อที่มากเกินไปให้เห็น ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรระบุความต้องการด้านการฝึกอบรม ปรับกฎการจัดสรรงาน หรือทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกคล่องตัวขึ้น.

เจ้าหน้าที่มักทำงานเดิมซ้ำหรือตรวจสอบปัญหาใหม่ ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าการบันทึกข้อมูลหรือการเข้าถึงองค์ความรู้ยังมีปัญหา การแก้งานซ้ำลดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ โดยเฉพาะใน Salesforce Service Cloud ที่มีปริมาณงานสูง ProcessMind ค้นหาวงจรที่เกิดซ้ำและกิจกรรมที่ทำซ้ำทั้งหมด พร้อมวัดความถี่และผลกระทบต่อการแก้เคส ช่วยระบุจุดที่มีขั้นตอนเกินจำเป็น เพื่อให้คุณปรับกระบวนการให้ง่ายขึ้นและนำระบบอัตโนมัติมาใช้ได้.

คำขอรับบริการมักได้รับการจัดการด้วยวิธีเฉพาะหน้าแตกต่างกันไป ทำให้ผลลัพธ์คาดเดาได้ยาก เสี่ยงต่อการไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และลูกค้าได้รับประสบการณ์ไม่เหมือนกัน การไม่มีมาตรฐานทำให้ขยายการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพใน Salesforce Service Cloud ได้ยาก ProcessMind ค้นพบรูปแบบกระบวนการที่เกิดขึ้นจริงทั้งหมดโดยอัตโนมัติ และเปรียบเทียบกับขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนดไว้ องค์กรจึงระบุและแก้ไขจุดที่เบี่ยงเบนได้ เพื่อให้คุณภาพบริการและการปฏิบัติตามข้อกำหนดสม่ำเสมอ.

บางขั้นตอนหรือกิจกรรมในกระบวนการบริการทำให้เคสเดินหน้าช้าลงโดยไม่ทราบสาเหตุ จนเกิดงานค้างและใช้เวลาดำเนินการโดยรวมนานขึ้น คอขวดที่มองเห็นได้ยากเหล่านี้ส่งผลต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าใน Salesforce Service Cloud อย่างมาก ProcessMind แสดงภาพกระบวนการบริการทั้งหมดให้เห็นอย่างชัดเจน พร้อมระบุจุดที่เคสติดค้างและระยะเวลาที่ติดค้างได้อย่างแม่นยำ ระบบชี้ให้เห็นกิจกรรมหรือทรัพยากรที่ทำให้ล่าช้า เพื่อให้คุณแก้ปัญหาและทำให้งานเดินหน้าต่อได้ตรงจุด.

คำขอรับบริการที่มีความสำคัญสูงอาจไม่ได้รับการจัดการอย่างเร่งด่วนตามที่ควร และติดคิวหรือเข้าสู่ขั้นตอนปกติ ส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างมากและองค์กรอาจตอบสนองความต้องการเร่งด่วนทางธุรกิจไม่ทันใน Salesforce Service Cloud ProcessMind วิเคราะห์ขั้นตอนการทำงานตามระดับความสำคัญโดยเฉพาะ เพื่อให้เห็นว่าเคสสำคัญได้รับการเร่งดำเนินการจริงหรือไม่ หรือยังล่าช้าไม่ต่างจากเคสที่มีความสำคัญน้อยกว่า ช่วยปรับหลักเกณฑ์การจัดลำดับความสำคัญและการจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม.

การยกระดับปัญหาภายในจำนวนมากอาจแสดงว่าเจ้าหน้าที่ขาดเครื่องมือ การฝึกอบรม หรืออำนาจที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก การส่งต่อเพิ่มขั้นตอน ทำให้แก้ปัญหาช้าและเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการใน Salesforce Service Cloud ProcessMind แสดงเส้นทางการยกระดับปัญหาทั้งหมด พร้อมระบุสาเหตุที่พบบ่อยและแผนกที่เกี่ยวข้องเป็นประจำ ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรแก้ช่องว่างด้านความรู้ เพิ่มอำนาจให้เจ้าหน้าที่ หรือปรับปรุงกระบวนการทำงานร่วมกันภายใน.

ลูกค้ามักต้องติดต่อหรือสอบถามเพิ่มเติมหลายครั้งกว่าจะแก้ปัญหาได้ ซึ่งแสดงว่าเจ้าหน้าที่จัดการปัญหาไม่ครบถ้วนตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ทำให้ต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้นและลูกค้าไม่พอใจ โดยเฉพาะใน Salesforce Service Cloud ProcessMind ระบุเคสที่ต้องมี “Customer Contact Initiated” หลายครั้ง หรือทำกิจกรรม “Agent Investigates Issue” ซ้ำก่อนจะแก้ปัญหาได้ ช่วยค้นหาปัจจัยที่ขัดขวางการแก้ปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก และปรับปรุงการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่หรือเนื้อหาในฐานความรู้.

ช่องทางการสื่อสารบางประเภท เช่น อีเมลหรือแชต อาจทำให้ใช้เวลาแก้ปัญหานานขึ้นมากหรือมีขั้นตอนซับซ้อนกว่าช่องทางอื่น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ไม่สม่ำเสมอและใช้ทรัพยากรใน Salesforce Service Cloud ได้ไม่คุ้มค่า ProcessMind เปรียบเทียบกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบในแต่ละช่องทางการสื่อสาร พร้อมแสดงให้เห็นว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพน้อยกว่าหรือต้องผ่านขั้นตอนมากกว่า องค์กรจึงปรับกลยุทธ์การใช้ช่องทางและการจัดสรรทักษะให้เจ้าหน้าที่ได้.

การกระจายงานระหว่างเจ้าหน้าที่อาจไม่สมดุล ทำให้บางคนมีงานล้นมือ ขณะที่บางคนยังรับงานเพิ่มได้ ส่งผลให้งานล่าช้า ขวัญกำลังใจลดลง และคุณภาพการให้บริการโดยรวมใน Salesforce Service Cloud แย่ลง ProcessMind แสดงให้เห็นชัดเจนว่าแต่ละคนและแต่ละทีมได้รับและจัดการงานอย่างไร ช่วยระบุภาระงานที่ไม่สมดุลและคอขวดด้านทรัพยากร เพื่อให้วางแผนกำลังคนและมอบหมายงานได้เหมาะสมและเป็นธรรมขึ้น.

ลูกค้าต้องรับมือกับขั้นตอนที่ซับซ้อน ให้ข้อมูลซ้ำ หรือรอนาน จนได้รับประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดและต้องใช้ความพยายามมาก ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งอาจเห็นได้จากข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าใน Salesforce Service Cloud ProcessMind ระบุรูปแบบกระบวนการและจุดที่ลูกค้าต้องติดต่อซึ่งทำให้ลูกค้าต้องพยายามมากขึ้น โดยเปรียบเทียบข้อมูลกระบวนการกับความรู้สึกของลูกค้าหรือผลสำรวจได้ ช่วยปรับเส้นทางการใช้บริการให้สะดวกขึ้น.

ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการยืนยันอย่างทันท่วงทีว่าคำขอรับบริการมาถึงแล้วและกำลังดำเนินการ โดยเฉพาะหลังจากติดต่อเข้ามาครั้งแรก หากส่ง “Initial Customer Acknowledgment Sent” ล่าช้า ลูกค้าอาจไม่แน่ใจ ติดต่อสอบถามซ้ำ และสูญเสียความไว้วางใจ ProcessMind ติดตามเวลาตั้งแต่ “Customer Contact Initiated” หรือ “Service Request Created” จนถึง “Initial Customer Acknowledgment Sent” พร้อมระบุสาเหตุที่ทำให้การยืนยันล่าช้า เพื่อให้สื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็วและสร้างความมั่นใจ.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

การปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เป็นสิ่งสำคัญต่อความไว้วางใจของลูกค้าและความรับผิดชอบในการปฏิบัติการ เมื่อไม่เป็นไปตาม SLA ความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลง และอาจนำไปสู่ค่าปรับหรือการสูญเสียลูกค้า เป้าหมายนี้มุ่งให้คำขอรับบริการจากลูกค้าได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่ตกลงกันไว้ในสัดส่วนที่สูงขึ้น ProcessMind วิเคราะห์วงจรการดำเนินงานของคำขอรับบริการใน Salesforce Service Cloud โดยตรง ระบุเคสที่ผิด SLA และกิจกรรมที่นำไปสู่การผิดข้อตกลง พร้อมชี้จุดล่าช้า คอขวด และขั้นตอนที่ไม่เป็นมาตรฐาน ทีมจึงปรับกระบวนการให้บรรลุเป้าหมายได้สม่ำเสมอขึ้น และติดตามสัดส่วนการปฏิบัติตาม SLA ที่ดีขึ้นได้ตามเวลา.

การลดเวลาที่ใช้แก้ปัญหาให้ลูกค้าสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและประสิทธิภาพการปฏิบัติการที่ดีขึ้น การแก้ปัญหาที่ใช้เวลานานทำให้ลูกค้าไม่พอใจและใช้ทรัพยากรของเจ้าหน้าที่โดยไม่จำเป็น ส่งผลต่อคุณภาพบริการโดยรวมและความรวดเร็วในการตอบสนองของ Salesforce Service Cloud ProcessMind แสดงเส้นทางของคำขอรับบริการแต่ละรายการตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมระบุระยะเวลาระหว่างกิจกรรมและค้นหาความล่าช้าหรือคอขวดที่ซ่อนอยู่ เมื่อวิเคราะห์รูปแบบกระบวนการที่แตกต่างและผลกระทบต่อเวลาแก้ปัญหา คุณจะระบุจุดที่ควรนำระบบอัตโนมัติมาใช้หรือฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพิ่มเติม เพื่อลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาได้อย่างวัดผลได้.

การแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกช่วยเพิ่มความพึงพอใจอย่างมากและลดต้นทุนการปฏิบัติการได้ชัดเจน ทุกครั้งที่ต้องติดต่อหรือสอบถามเพิ่มเติมย่อมเพิ่มภาระให้ทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่ อัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (FCR) จึงเป็นตัวชี้วัดสำคัญของบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพใน Salesforce ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของคำขอรับบริการที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก และระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าติดต่อกลับหรือมีขั้นตอนเพิ่ม ระบบแสดงรูปแบบลำดับกิจกรรม การใช้ฐานความรู้ หรือช่องว่างด้านทักษะของเจ้าหน้าที่ที่ขัดขวางการแก้ปัญหาทันที เพื่อให้คุณจัดการฝึกอบรมหรือปรับกระบวนการได้ตรงจุด พร้อมติดตามอัตรา FCR ที่ดีขึ้น.

การส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่หรือแผนกมากเกินไปทำให้แก้ปัญหานานขึ้น และมักทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำจนรู้สึกไม่พอใจ การลดการส่งต่อช่วยให้บริการคล่องตัวขึ้น เจ้าหน้าที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพ และลูกค้าได้รับบริการที่สม่ำเสมอใน Salesforce Service Cloud ProcessMind ทำแผนที่เส้นทางของคำขอรับบริการระหว่างเจ้าหน้าที่และทีมต่างๆ พร้อมระบุการส่งต่อที่ไม่จำเป็นและสาเหตุที่ทำให้เกิดขึ้น เมื่อเห็นเส้นทางที่ซับซ้อนเหล่านี้ คุณจะปรับโครงสร้างทีม พัฒนาการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ หรือปรับกฎการจัดสรรงาน เพื่อลดจำนวนครั้งที่ส่งต่อในแต่ละเคสได้อย่างวัดผลได้.

การแก้งานและทำกิจกรรมซ้ำในกระบวนการบริการใช้ทรัพยากรที่มีค่า เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และทำให้แก้ปัญหาล่าช้า การค้นหาและตัดขั้นตอนซ้ำซ้อนออกจึงสำคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการโดยรวม และช่วยให้เจ้าหน้าที่ใน Salesforce Service Cloud ใช้เวลากับงานที่สร้างคุณค่า ProcessMind ค้นพบรูปแบบกระบวนการทั้งหมดโดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงวงจรและลำดับกิจกรรมที่เกิดซ้ำในวงจรคำขอรับบริการ ระบบวัดความถี่และต้นทุนของการแก้งานซ้ำ ช่วยให้คุณค้นหาสาเหตุ เช่น ปัญหาคุณภาพข้อมูลหรือข้อมูลไม่ครบ แล้วปรับกระบวนการเพื่อตัดขั้นตอนที่สิ้นเปลืองเหล่านี้ออก.

กระบวนการบริการที่ไม่สม่ำเสมอทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แตกต่างกัน เสี่ยงต่อการไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และใช้ทรัพยากรได้ไม่มีประสิทธิภาพ การกำหนดและปฏิบัติตามเวิร์กโฟลว์มาตรฐานช่วยให้ผลลัพธ์คาดการณ์ได้ คุณภาพดีขึ้น และฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ที่จัดการเคสใน Salesforce Service Cloud ได้ง่ายขึ้น ProcessMind แสดงเส้นทางจริงทั้งหมดของคำขอรับบริการ พร้อมชี้จุดที่เบี่ยงเบนจากโมเดลกระบวนการที่กำหนดหรือเป็นไปตามข้อกำหนด คุณจึงระบุเจ้าหน้าที่หรือแผนกที่ไม่ทำตามมาตรฐาน และจัดการฝึกอบรมหรือกำกับให้ทำตามเวิร์กโฟลว์ได้ตรงจุด เพื่อให้กระบวนการสม่ำเสมอขึ้นและลดความแตกต่างจากมาตรฐานได้อย่างวัดผลได้.

การจัดลำดับความสำคัญของเคสบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้ปัญหาเร่งด่วนล่าช้า ขณะที่เคสที่เร่งด่วนน้อยกว่าได้รับการจัดการก่อน ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและอาจทำให้ผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ การจัดการเคสให้เหมาะกับระดับความเร่งด่วนจึงเป็นหัวใจของการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ProcessMind วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างระดับความสำคัญกับเส้นทางและเวลาแก้ปัญหาจริง ช่วยตรวจสอบว่าเคสสำคัญได้รับการเร่งดำเนินการจริงหรือไม่ หรือเคสที่สำคัญน้อยกว่าทำให้เคสเร่งด่วนล่าช้าโดยไม่ตั้งใจ ข้อมูลนี้ช่วยปรับหลักเกณฑ์การจัดลำดับความสำคัญและจัดสรรทรัพยากรตามผลกระทบทางธุรกิจได้เหมาะสม.

การยกระดับปัญหาภายในกระบวนการบริการลูกค้าบ่อยครั้งบ่งชี้ถึงปัญหาที่ซ่อนอยู่ เช่น เจ้าหน้าที่มีอำนาจตัดสินใจไม่เพียงพอ ขาดความรู้ หรือระบบมีข้อจำกัดซับซ้อน การลดการยกระดับปัญหาช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น และเพิ่มความมั่นใจให้เจ้าหน้าที่ในการจัดการคำถามที่หลากหลาย ProcessMind ติดตามเส้นทางของคำขอรับบริการที่ถูกยกระดับอย่างละเอียด พร้อมระบุกิจกรรมหรือเงื่อนไขที่ทำให้เกิดการยกระดับบ่อยครั้ง ระบบแสดงสาเหตุที่พบบ่อยของการส่งต่องานภายใน เพื่อให้คุณปรับปรุงการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เนื้อหาในฐานความรู้ หรือการออกแบบกระบวนการได้ตรงจุด และลดความถี่ของการยกระดับปัญหา.

การใช้ช่องทางการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพหรือการเปลี่ยนช่องทางไปมา เช่น จากอีเมลไปแชต อาจทำให้การติดต่อกับลูกค้าไม่ต่อเนื่องและแก้ปัญหาช้าลง การปรับการใช้ช่องทางให้เหมาะสมช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง และเจ้าหน้าที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นใน Salesforce Service Cloud ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของคำขอรับบริการผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ พร้อมระบุจุดและสาเหตุที่มีการเปลี่ยนช่องทาง หรือช่องทางที่ทำให้แก้ปัญหานานขึ้น ข้อมูลนี้ช่วยปรับการจัดสรรช่องทาง เชื่อมการทำงานระหว่างช่องทางให้มีประสิทธิภาพ และลดอุปสรรคในเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า.

การกระจายภาระงานระหว่างเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่เท่ากัน อาจทำให้บางคนหมดไฟ ขณะที่บางคนมีทรัพยากรเหลือใช้ และคุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอ การกระจายงานอย่างสมดุลช่วยดูแลความเป็นอยู่ของเจ้าหน้าที่และรักษาคุณภาพบริการให้สม่ำเสมอ ProcessMind แสดงรายละเอียดการกระจายและการจัดการคำขอรับบริการของเจ้าหน้าที่และทีมแต่ละกลุ่ม พร้อมระบุคอขวดที่เกิดจากกำลังรองรับหรือการจัดสรรทักษะที่ไม่สมดุล ผู้จัดการจึงปรับสมดุลภาระงาน ปรับกฎการจัดสรรงานใน Salesforce Service Cloud และใช้ทรัพยากรได้เหมาะสมขึ้น.

การยืนยันรับคำขอรับบริการจากลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างความไว้วางใจและจัดการความคาดหวัง หากขั้นตอนแรกนี้ล่าช้า ลูกค้าอาจกังวลและมองว่าบริการไม่ดี แม้จะแก้ปัญหาได้รวดเร็วก็ตาม ProcessMind ติดตามเวลาตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อจนถึงเวลาที่ระบบหรือเจ้าหน้าที่ส่งการยืนยันครั้งแรก พร้อมระบุขั้นตอนหรือความล่าช้าของระบบที่ทำให้ใช้เวลานาน เพื่อให้คุณปรับระบบอัตโนมัติหรือขั้นตอนการทำงานได้ตรงจุด และตอบรับลูกค้าได้รวดเร็วสม่ำเสมอ.

แนวทางปรับปรุงงานบริการลูกค้า 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลของคุณ

อัปโหลดชุดข้อมูลของคุณ

วิเคราะห์กระบวนการของคุณ

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามกระบวนการของคุณ

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่จัดเตรียมไว้สำหรับข้อมูลบริการลูกค้าจาก Salesforce Service Cloud โดยเฉพาะ เพื่อให้ข้อมูลมีโครงสร้างถูกต้อง.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

เทมเพลตนี้ช่วยจัดรูปแบบข้อมูลให้เป็นมาตรฐาน ทำให้วิเคราะห์ใน ProcessMind ได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องปรับข้อมูลด้วยตนเอง.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลตข้อมูลพร้อมใช้งานที่จัดโครงสร้างไว้สำหรับกระบวนการบริการลูกค้าใน Salesforce Service Cloud โดยเฉพาะ.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นเส้นทางการทำงานจริงของ Salesforce Service Cloud

ProcessMind แสดงขั้นตอนการปฏิบัติการบริการลูกค้าใน Salesforce ที่เกิดขึ้นจริงด้วยภาพที่เข้าใจง่าย ช่วยค้นหารูปแบบที่มองไม่เห็นมาก่อนและระบุจุดที่เกิดความล่าช้าหรือทำงานไม่มีประสิทธิภาพได้อย่างชัดเจน เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า.

แสดงภาพเส้นทางการทำงานจริงของเจ้าหน้าที่บริการ
ค้นหาสาเหตุของความล่าช้าในการแก้ไข
เปรียบเทียบผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างแม่นยำ
ระบุกรณีผิด SLA และสาเหตุ

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

ยกระดับการบริการลูกค้า

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นประโยชน์ที่องค์กรได้รับจากการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ข้อมูลจาก Salesforce Service Cloud โดยเฉพาะ Service Request ธุรกิจจะเห็นข้อมูลชัดเจนขึ้นและปรับปรุงการปฏิบัติการกับความพึงพอใจของลูกค้าได้.

0 %

ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น

เพิ่มจำนวนกรณีที่แก้ไขได้ตามกำหนดเวลา

ช่วยให้คำขอบริการลูกค้าตรงตามเป้าหมายใน Service Level Agreement มากขึ้น สร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าและหลีกเลี่ยงค่าปรับ อีกทั้งยังแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติการมีความน่าเชื่อถือและองค์กรให้ความสำคัญกับคำมั่นที่ให้ไว้.

0 %

แก้ไขกรณีได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขกรณี

เร่งกระบวนการจัดการคำขอบริการลูกค้าตั้งแต่รับเรื่องจนถึงแก้ไขเสร็จ ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบเร็วขึ้นและใช้ทรัพยากรได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น.

0 %

เพิ่มอัตรา FCR

เพิ่มจำนวนกรณีที่แก้ไขได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

แก้ปัญหาของลูกค้าให้ได้มากขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดการติดตามเรื่องซ้ำ.

0 %

ลดการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่

ลดจำนวนครั้งที่ส่งต่อกรณีระหว่างเจ้าหน้าที่

ลดจำนวนครั้งที่คำขอบริการลูกค้าถูกส่งต่อระหว่างเจ้าหน้าที่ ทำให้เส้นทางการแก้ปัญหากระชับขึ้นและลูกค้าไม่ต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำ.

0 %

ลดงานที่ต้องทำซ้ำ

ลดกิจกรรมที่ทำซ้ำและไม่เพิ่มคุณค่า

ระบุและลดกรณีที่ต้องตรวจสอบเรื่องเดิมซ้ำหรือเสนอแนวทางแก้ไขใหม่ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนการปฏิบัติการได้อย่างมีนัยสำคัญ.

ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกระบวนการและคุณภาพข้อมูล ตัวเลขเหล่านี้เป็นค่าการปรับปรุงที่พบได้ทั่วไปจากการนำไปใช้.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามต้องการ.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะของกรณีหรือทิกเก็ตบริการลูกค้า ใช้เชื่อมโยงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือองค์ประกอบพื้นฐานของ process mining เพราะใช้เชื่อมเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้ารายเดียวให้เป็นอินสแตนซ์กระบวนการเดียวกัน.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมเสร็จสิ้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยคำนวณระยะเวลาจริงของกิจกรรม ซึ่งจำเป็นต่อการวิเคราะห์ผลงานของเจ้าหน้าที่และระบุขั้นตอนที่ใช้เวลานาน.

ผู้ใช้หรือคิวที่รับผิดชอบคำขอบริการในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

จำเป็นต่อการวิเคราะห์ภาระงานและผลงานของเจ้าหน้าที่ รวมถึงความถี่ในการส่งต่องาน ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพและเวลาแก้ไข.

ระดับความสำคัญที่กำหนดให้คำขอบริการ เช่น สูง ปานกลาง หรือต่ำ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ว่ากระบวนการจัดลำดับกรณีเร่งด่วนได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ และทำตามระดับการให้บริการที่แตกต่างกันตามความสำคัญของกรณีได้หรือไม่.

ช่องทางที่ลูกค้าใช้ส่งคำขอบริการ เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือเว็บ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยเปรียบเทียบประสิทธิภาพของช่องทางที่ลูกค้าใช้ติดต่อ และนำผลไปปรับกลยุทธ์ช่องทางกับการจัดสรรทรัพยากร.

สถานะปัจจุบันของคำขอบริการในวงจรการทำงาน เช่น ใหม่ กำลังดำเนินการ หรือปิดแล้ว.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยให้เห็นสถานะปัจจุบันและผลลัพธ์ของเคส โดยมักใช้การเปลี่ยนสถานะเพื่อระบุลำดับกิจกรรม.

การจัดประเภทคำขอรับบริการ เช่น คำถาม ปัญหา หรือคำขอฟีเจอร์.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งกลุ่มกระบวนการเพื่อดูว่าคำขอแต่ละประเภทได้รับการจัดการต่างกันหรือไม่ และระบุจุดที่ควรปรับปรุงให้เหมาะกับงานเฉพาะด้าน.

วันและเวลาที่ควรแก้ไขคำขอรับบริการให้เสร็จตาม SLA.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้เป็นเกณฑ์เทียบกับผลการดำเนินงานจริง จึงจำเป็นต่อการคำนวณการปฏิบัติตาม SLA และระบุเคสที่มีความเสี่ยง.

ระบุว่าแก้ไขเคสได้ภายในเวลาเป้าหมายของ SLA หรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

แสดงผลการปฏิบัติตาม SLA ของแต่ละเคสอย่างชัดเจนว่าเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับติดตามผลการดำเนินงานและวิเคราะห์สาเหตุของความล่าช้า.

ตัวบ่งชี้ว่าแก้ไขเคสได้ตั้งแต่การติดต่อลูกค้าครั้งแรกหรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้วัดประสิทธิภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง พร้อมช่วยระบุปัจจัยที่ทำให้แก้ปัญหาได้ผล.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นอย่างเป็นทางการของกระบวนการบริการลูกค้า เมื่อมีการบันทึกคำขอบริการหรือกรณีใหม่ใน Salesforce ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสร้างระเบียนใหม่ในออบเจ็กต์ Case พร้อมประทับเวลาที่แน่นอน.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นเหตุการณ์เริ่มต้นหลักที่จำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลาตั้งแต่เปิดจนปิดกรณีและเวลาที่ใช้แก้ไข อีกทั้งยังเป็นจุดตั้งต้นสำหรับวัดผลเทียบกับ SLA และทำความเข้าใจปริมาณกรณี.

ระบุจุดที่มอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่หรือคิวที่รับผิดชอบ ขั้นตอนสำคัญนี้บันทึกได้จากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์เจ้าของกรณี.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้จำเป็นต่อการติดตามภาระงานของเจ้าหน้าที่ ความล่าช้าในการมอบหมาย และความถี่ในการส่งต่องาน อีกทั้งยังเป็นพื้นฐานสำหรับวิเคราะห์ผลงานของเจ้าหน้าที่และหาคอขวดในขั้นตอนมอบหมาย.

กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อกรณีต้องการการสนับสนุนหรือความเชี่ยวชาญในระดับที่สูงขึ้น และมีการส่งต่ออย่างเป็นทางการ Salesforce อาจบันทึกเหตุการณ์นี้โดยตรงผ่านกฎการส่งต่อ หรืออนุมานจากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์.

เหตุผลที่สำคัญ

การวิเคราะห์กรณีที่ส่งต่อช่วยระบุประเภทกรณีที่ซับซ้อน ความจำเป็นในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ด่านหน้า และปัญหาเชิงระบบ นี่เป็นตัวชี้วัดสำคัญของอุปสรรคในกระบวนการและผลกระทบต่อเวลาแก้ไข.

เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อไม่สามารถทำตามคำมั่นในการให้บริการ เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกหรือเวลาแก้ไข Salesforce ติดตามข้อมูลนี้ผ่าน entitlement processes และระเบียน milestone.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์การทำตาม SLA และการติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนด โดยแสดงกรณีที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าโดยตรง ทำให้ปรับปรุงกระบวนการในจุดที่ต้องการได้.

หมุดหมายสำคัญนี้แสดงว่าเจ้าหน้าที่ดำเนินงานที่จำเป็นเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้ว ขณะนี้กรณีรอปิดขั้นสุดท้าย ซึ่งอาจปิดโดยอัตโนมัติเมื่อครบระยะเวลาที่กำหนด.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือจุดสิ้นสุดหลักสำหรับวัดเวลาแก้ไข และจำเป็นต่อการคำนวณการทำตาม SLA ทั้งยังเป็นจุดสิ้นสุดของการทำงานกับกรณีโดยตรง.

กิจกรรมนี้เป็นจุดสิ้นสุดที่ชัดเจนของวงจรคำขอบริการ เมื่อปิดกรณีแล้วก็ไม่คาดว่าจะมีงานเพิ่มเติม เว้นแต่จะเปิดกรณีอีกครั้ง.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นเหตุการณ์สุดท้ายและใช้เป็นจุดสิ้นสุดสำหรับคำนวณระยะเวลาทั้งหมดของกรณี นอกจากนี้ เวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' ยังช่วยให้เห็นความไม่มีประสิทธิภาพในขั้นตอนปิดกรณี.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยให้เห็นอะไรเกี่ยวกับกระบวนการบริการลูกค้าใน Salesforce Service Cloud ได้บ้าง?

ช่วยระบุความไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ระยะเวลาแก้ปัญหาที่ไม่สม่ำเสมอ การส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่มากเกินไป และกระบวนการที่ไม่เป็นมาตรฐาน process mining แสดงขั้นตอนการทำงานจริงให้เห็น พร้อมเผยคอขวดที่ซ่อนอยู่และจุดที่ต้องแก้งานซ้ำ ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพและประสิทธิภาพบริการ.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก Salesforce Service Cloud เพื่อทำ process mining?

การทำ process mining ต้องใช้บันทึกเหตุการณ์จาก Salesforce Service Cloud เป็นหลัก ซึ่งรวมถึงข้อมูลอย่าง Service Request ID เวลาที่เกิดแต่ละกิจกรรม และชื่อหรือคำอธิบายกิจกรรม หากเป็นไปได้ ควรมีข้อมูลทรัพยากร เจ้าหน้าที่ หรือบทบาทที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนด้วย.

ดึงข้อมูลจาก Salesforce Service Cloud เพื่อวิเคราะห์ด้วย process mining ได้อย่างไร?

คุณดึงข้อมูลได้ผ่านการเชื่อมต่อ Salesforce API มาตรฐาน หรือส่งออกรายงาน เป้าหมายคือรวบรวมบันทึกเหตุการณ์ที่แสดงลำดับกิจกรรมของ Service Request แต่ละรายการ เครื่องมือมักเชื่อมต่อกับระบบโดยตรงหรือนำเข้าไฟล์ CSV.

process mining ช่วยให้บริการลูกค้าดีขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมได้อย่างไร?

คุณอาจลดเวลาเฉลี่ยในการแก้เคสและเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก process mining ช่วยกำหนดมาตรฐานเวิร์กโฟลว์ ลดการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ และปรับหลักเกณฑ์การจัดลำดับความสำคัญของเคส ซึ่งช่วยให้ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้นและลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น.

ใช้เวลานานเท่าใดจึงจะนำ process mining มาใช้และเริ่มเห็นข้อมูลเชิงลึก?

การตั้งค่าเบื้องต้น ซึ่งรวมถึงการดึงข้อมูลและสร้างโมเดล มักใช้เวลาสองสามสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความซับซ้อนของข้อมูล คุณเริ่มเห็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและระบุรูปแบบกระบวนการที่แตกต่างได้ภายในเดือนแรก จากนั้นการติดตามอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้พบโอกาสในการปรับปรุงเพิ่มเติม.

ทีมของเราต้องมีทักษะหรือเครื่องมือทางเทคนิคเฉพาะเพื่อใช้ process mining หรือไม่?

แม้จะใช้ซอฟต์แวร์ process mining โดยเฉพาะ แต่หลายโซลูชันก็มีหน้าจอที่ใช้งานง่าย การทำความเข้าใจข้อมูลเบื้องต้นและมีทักษะการวิเคราะห์จะช่วยให้คุณแปลผลได้ดีขึ้น โดยทั่วไปจะต้องใช้ทักษะทางเทคนิคเฉพาะทางเมื่อต้องผสานข้อมูลที่ซับซ้อนหรือปรับแต่งโมเดลขั้นสูง.

process mining ช่วยระบุคอขวดและงานที่ต้องทำซ้ำในเวิร์กโฟลว์บริการลูกค้าได้อย่างไร?

Process mining วิเคราะห์ข้อมูลเหตุการณ์ที่มีการบันทึกเวลา เพื่อแสดงขั้นตอนการทำงานจริงของ Service Request แต่ละรายการ เมื่อเห็นจุดที่กระบวนการเบี่ยงเบน วนซ้ำ หรือล่าช้าบ่อยครั้ง ก็จะระบุคอขวดและขั้นตอนที่ต้องทำซ้ำได้ชัดเจน วิธีวิเคราะห์จากข้อมูลนี้ยังช่วยให้เห็นช่องว่างด้านประสิทธิภาพที่รายงานทั่วไปอาจไม่แสดง.

process mining ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (FCR) หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยเพิ่ม FCR ได้โดยตรง ด้วยการระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาหลายครั้ง คุณจะเห็นได้ว่ากรณีแบบใด พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่แบบไหน หรือเส้นทางกระบวนการใดทำให้ลูกค้าต้องกลับมาติดต่ออีก จากนั้นจึงปรับปรุงการฝึกอบรม ฐานความรู้ หรือการออกแบบเวิร์กโฟลว์ในจุดที่จำเป็นได้.

ยกระดับประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้ทันที

แก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 80% และเพิ่มคะแนน CSAT.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต