> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการเหตุการณ์ > Zendesk Support

ปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องของคุณ

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องใน Zendesk

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การจัดการเหตุการณ์

Zendesk Support

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(10)เป้าหมาย(12)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support เพื่อแก้ไขได้เร็วขึ้น

การจัดการเหตุขัดข้องอย่างมีประสิทธิภาพมีความสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้ใช้และประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ProcessMind ช่วยให้คุณเห็นความล่าช้าและคอขวดที่ซ่อนอยู่ ซึ่งทำให้การแก้ไขปัญหาล่าช้า ระบุจุดที่กระบวนการติดขัด พร้อมแนวทางที่นำไปปรับใช้ได้จริงเพื่อปรับปรุงกระบวนการและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์จึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

การจัดการเหตุการณ์ที่มีประสิทธิภาพเป็นพื้นฐานของบริการที่เชื่อถือได้และความพึงพอใจของผู้ใช้ ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เหตุขัดข้องแม้เพียงเล็กน้อยก็อาจลุกลามและกระทบต่อการดำเนินงาน ความเชื่อมั่นของลูกค้า หรือแม้แต่การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ แม้ Zendesk Support จะช่วยบันทึกและติดตามเหตุการณ์ได้ แต่ความท้าทายที่แท้จริงคือการแก้ไขเหตุการณ์ให้มีประสิทธิภาพและได้ผล หากมองไม่เห็นขั้นตอนการทำงานจริง องค์กรมักพบความล่าช้าที่ซ่อนอยู่ การทำงานซ้ำ และการไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ปัญหาเหล่านี้ไม่เพียงสร้างความไม่พอใจให้ผู้ใช้และเจ้าหน้าที่สนับสนุน แต่ยังเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติงานและกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ การเข้าใจผลการดำเนินงานจริงของกระบวนการจัดการเหตุการณ์ไม่ได้มีไว้เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ยังช่วยปกป้องธุรกิจล่วงหน้าและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

process mining ช่วยให้เห็นโฟลว์เหตุการณ์ใน Zendesk Support ได้อย่างไร

process mining ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลการจัดการเหตุการณ์ที่ซับซ้อนใน Zendesk Support โดยวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์ซึ่งบันทึกทุกการโต้ตอบและการเปลี่ยนสถานะของแต่ละเหตุการณ์ แล้วสร้างเส้นทางจริงตั้งแต่การรายงานครั้งแรกจนถึงการปิดเหตุการณ์ มุมมองตั้งแต่ต้นจนจบนี้ให้ข้อมูลมากกว่ารายงานทั่วไป เพราะแสดงเส้นทางทั้งหมด รวมถึงกรณีที่เบี่ยงเบนจากกระบวนการที่ตั้งใจไว้ และชี้ให้เห็นว่าคอขวดเกิดตรงไหน มีการมอบหมายงานใหม่มากเกินไปหรือไม่ หรือมีเหตุการณ์ใดถูกเปิดซ้ำบ่อย คุณสามารถดูเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบของเหตุการณ์แต่ละประเภท และเปรียบเทียบผลจริงกับ SLA เป้าหมายได้ วิธีนี้เปลี่ยนข้อมูลดิบจาก Zendesk ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง โดยแสดงให้เห็นว่าเหตุการณ์ไหลผ่านทีมสนับสนุนอย่างไร ขั้นตอนใดใช้เวลามากที่สุด และการดำเนินการด้วยตนเองหรือความไม่มีประสิทธิภาพจุดใดทำให้การแก้ไขล่าช้า

ระบุจุดสำคัญที่ควรปรับปรุงในการแก้ไขเหตุการณ์

process mining ช่วยให้คุณค้นพบจุดที่ควรปรับปรุงในการจัดการเหตุการณ์บน Zendesk ได้อย่างเจาะจง ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่า:

การส่งต่องานมากเกินไป: มีการส่งเหตุการณ์ระหว่างกลุ่มสนับสนุน เช่น จากทีมสนับสนุนเบื้องต้นไปยังทีมเฉพาะทาง บ่อยเกินความจำเป็นจนทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นหรือไม่ process mining ช่วยแสดงการส่งต่อที่เกิดบ่อยและผลกระทบที่ตามมา
การแก้ไขล่าช้า: ระบุขั้นตอนที่เหตุการณ์มักหยุดค้าง เช่น ช่วงเวลาที่ยาวนานระหว่าง "เริ่มวินิจฉัย" กับ "ระบุแนวทางแก้ไข" ซึ่งอาจชี้ว่าควรเพิ่มการฝึกอบรมหรือจัดสรรทรัพยากรใหม่
วงจรการทำงานซ้ำ: ค้นหารูปแบบที่เหตุการณ์ถูกเปิดซ้ำบ่อยหลังทำเครื่องหมายว่า "แก้ไขแล้ว" ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงคุณภาพการแก้ไขครั้งแรกหรือขั้นตอนยืนยันจากผู้ใช้ที่ยังมีปัญหา
ช่องว่างในการทำตาม SLA: ดูได้ชัดเจนว่าหมวดหมู่หรือลำดับความสำคัญใดไม่เป็นไปตาม SLA เป้าหมายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คุณมุ่งปรับปรุงในจุดที่จำเป็น
การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง: เชื่อมโยงรูปแบบกระบวนการกับแอตทริบิวต์หมวดหมู่สาเหตุที่แท้จริงที่พบบ่อย เพื่อวางมาตรการป้องกันเหตุการณ์ซ้ำได้ล่วงหน้า

ข้อมูลระดับนี้ช่วยให้คุณก้าวข้ามการคาดเดาจากประสบการณ์ และใช้ข้อมูลจริงเพื่อปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support

ผลลัพธ์ที่เห็นได้จากการปรับปรุงกระบวนการจัดการเหตุการณ์

ข้อมูลเชิงลึกจาก process mining ช่วยให้องค์กรได้ประโยชน์ที่สำคัญและวัดผลได้โดยตรง เมื่อแก้ไขจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและคอขวดที่พบ คุณจะสามารถ:

ลดเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบของการจัดการเหตุการณ์: เร่งการแก้ไขเหตุการณ์ ทำให้บริการกลับมาใช้งานได้เร็วขึ้น และลดเวลาหยุดทำงานที่กระทบผู้ใช้
ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น: ปฏิบัติตามหรือทำได้ดีกว่าข้อตกลงระดับการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงค่าปรับที่อาจเกิดขึ้น
ลดต้นทุนการปฏิบัติงาน: ปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัว ลดการทำงานซ้ำ และจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม เพื่อให้ทีมสนับสนุนใช้เวลาและทรัพยากรได้คุ้มค่าขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้และเจ้าหน้าที่: ผู้ใช้ได้รับการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้นและสื่อสารได้ชัดเจนขึ้น ส่วนเจ้าหน้าที่ทำงานตามขั้นตอนได้คล่องตัวขึ้นและหงุดหงิดกับเวิร์กโฟลว์ที่ไม่มีประสิทธิภาพน้อยลง
ส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: สร้างวัฒนธรรมที่ใช้ข้อมูลติดตามและปรับปรุงผลการดำเนินงานของกระบวนการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การจัดการเหตุการณ์ปรับตามความต้องการของธุรกิจ

ท้ายที่สุด การปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ช่วยเปลี่ยนงานสนับสนุนจากการคอยแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ให้เป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเตรียมพร้อมล่วงหน้า

ควบคุมการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk ได้ด้วยข้อมูลจริง

การปรับปรุงกระบวนการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support ไม่จำเป็นต้องยกเครื่องระบบทั้งหมด เริ่มจากทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันด้วยข้อมูลที่เป็นกลางจาก process mining วิธีนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจจากข้อมูลจริงแทนการคาดเดา เมื่อใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกระบวนการ คุณจะก้าวข้ามการติดตามเหตุการณ์ไปสู่การพัฒนางานสนับสนุนให้ตอบสนองได้ดี มีประสิทธิภาพ และคำนึงถึงผู้ใช้มากขึ้น เริ่มปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ด้วยแนวทางที่ใช้ข้อมูล เพื่อระบุวิธีลดเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบและยกระดับคุณภาพบริการโดยรวมได้อย่างตรงจุด.

การจัดการเหตุการณ์ ศูนย์บริการ การปฏิบัติการด้าน IT การทำตาม SLA การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง การแก้ไขทิกเก็ต การสนับสนุนลูกค้า การปรับปรุงบริการ ระบบจัดการทิกเก็ต การจัดการทิกเก็ต ศูนย์ช่วยเหลือด้าน IT เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข MTTR การกู้คืนบริการ การแก้ไขเหตุการณ์ การสนับสนุนด้าน IT

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

เหตุการณ์ใช้เวลาแก้ไขนานเกินไป ทำให้ระบบหยุดทำงานนานขึ้นและผู้ใช้ไม่พอใจ ส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งองค์กร และบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้ใช้ที่มีต่อบริการ IT ผ่าน Zendesk Support. ProcessMind ช่วยค้นหาคอขวดและวงจรการทำงานซ้ำที่ทำให้การจัดการเหตุการณ์ล่าช้าได้อย่างตรงจุด เมื่อแสดงโฟลว์การทำงานจริงและระบุขั้นตอนที่เหตุการณ์หยุดค้าง ProcessMind จะช่วยชี้จุดที่ควรปรับปรุงกระบวนการและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใน Zendesk Support.

การแก้ไขไม่ทันตามเป้าหมายอาจทำให้เกิดค่าปรับและลดความน่าเชื่อถือในสายตาผู้ใช้และผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง ส่งผลให้ความเชื่อมั่นต่อความสามารถในการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support ลดลง. ProcessMind เปรียบเทียบไทม์ไลน์เหตุการณ์จริงกับ SLA ที่กำหนดไว้ พร้อมแสดงเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและกิจกรรมที่ทำให้เกิดความคลาดเคลื่อน ช่วยให้คุณวางมาตรการแก้ไขได้ตรงจุด เพื่อให้ทำตาม SLA ได้ดีขึ้นและลดการผิด SLA ในการจัดการเหตุการณ์.

เหตุการณ์ถูกส่งต่อระหว่างหลายทีม หรือเจ้าหน้าที่หลายคน ทำให้ใช้เวลานานขึ้นและเพิ่มภาระในการสื่อสาร เจ้าหน้าที่จึงหงุดหงิดและผู้ใช้ Zendesk Support ต้องรอรับบริการนานขึ้น. ProcessMind แสดงการโอนและการมอบหมายงานใหม่ทั้งหมด ทำให้เห็นรูปแบบการส่งต่องานที่ไม่จำเป็นหรือการผลักงานไปมา พร้อมระบุจุดที่ควรเพิ่มการฝึกอบรมหรือกำหนดแนวทางยกระดับปัญหาให้ชัดเจน เพื่อให้กระบวนการจัดการเหตุการณ์คล่องตัวขึ้น.

เหตุการณ์ย้อนกลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้าซ้ำๆ ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงข้อผิดพลาด ข้อมูลไม่ครบ หรือการวินิจฉัยผิด ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและสิ้นเปลืองทรัพยากรของเจ้าหน้าที่ใน Zendesk Support. ProcessMind แสดงวงจรที่เกิดซ้ำเหล่านี้อย่างชัดเจนและช่วยระบุสาเหตุ เช่น การวินิจฉัยเบื้องต้นไม่เพียงพอหรือพยายามปิดเหตุการณ์เร็วเกินไป ข้อมูลนี้ช่วยกำหนดขั้นตอนให้เป็นมาตรฐานและเพิ่มอัตราการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกในการจัดการเหตุการณ์.

การตีความระดับความรุนแรงและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกัน ทำให้เหตุการณ์สำคัญล่าช้า ขณะที่เหตุการณ์เร่งด่วนน้อยกว่าได้รับการจัดการก่อน ส่งผลให้จัดสรรทรัพยากรไม่เหมาะสมและอาจผิดข้อตกลงระดับการให้บริการใน Zendesk Support. ProcessMind วิเคราะห์แอตทริบิวต์ของเหตุการณ์และเส้นทางการทำงานที่ตามมา เพื่อแสดงให้เห็นว่าการจัดลำดับความสำคัญจริงแตกต่างจากนโยบายที่กำหนดไว้อย่างไร ช่วยระบุจุดที่จัดประเภทไม่ตรงกัน เพื่อให้ปรับการฝึกอบรมและนโยบายการจัดการเหตุการณ์ได้ตรงจุด.

เหตุการณ์ที่ส่งต่อไปยังกลุ่มผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น ทีมเครือข่ายหรือฐานข้อมูล มักหยุดค้างเป็นเวลานานและทำให้การแก้ไขล่าช้า ส่งผลต่อความเร็วในการแก้ไขโดยรวมและความพึงพอใจของผู้ใช้ในเวิร์กโฟลว์ Zendesk Support. ProcessMind วิเคราะห์จุดส่งต่อและเวลาที่งานค้าง เพื่อระบุว่าทีมเฉพาะทางใดกลายเป็นคอขวด พร้อมค้นหาสาเหตุของความล่าช้า เช่น ข้อจำกัดด้านกำลังคนหรือช่องว่างในกระบวนการ ทำให้ปรับปรุงการยกระดับเหตุการณ์และการจัดสรรทรัพยากรได้ตรงจุด.

หลังดำเนินการแก้ไขแล้ว เหตุการณ์มักยังเปิดค้างเป็นเวลานานเพื่อรอการยืนยันจากผู้ใช้ ทำให้ตัวชี้วัดเวลาแก้ไขสูงขึ้นและทรัพยากรใน Zendesk Support ยังถูกใช้งาน ทั้งที่ควรปิดเหตุการณ์ได้แล้ว. ProcessMind แสดงเวลาเฉลี่ยที่เหตุการณ์อยู่ในขั้นตอน 'ส่งการแจ้งเตือนให้ผู้ใช้แล้ว' ถึง 'ได้รับการยืนยันจากผู้ใช้' ช่วยให้ตรวจสอบได้ว่าความล่าช้าเกิดจากการสื่อสารไม่ต่อเนื่อง คำแนะนำไม่ชัดเจน หรือไม่มีแนวทางติดตามผลหรือไม่ เพื่อนำไปปรับกระบวนการได้เหมาะสม.

เหตุการณ์ได้รับการแก้ไขโดยไม่ได้ระบุหรือจัดการสาเหตุที่แท้จริงอย่างครบถ้วน จึงเกิดปัญหาเดิมซ้ำและมีเหตุการณ์เกิดขึ้นอีก ทำให้ทีม Zendesk Support ต้องวนกลับไปแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและมีภาระงานเพิ่มขึ้น. ProcessMind แสดงความถี่ที่เหตุการณ์ซึ่งมีอาการคล้ายกันเกิดซ้ำ และความเชื่อมโยงระหว่างรหัสการแก้ไขกับเหตุการณ์ที่ตามมา ช่วยระบุช่องว่างในการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง เพื่อให้จัดการปัญหาเชิงรุกและปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องได้.

เจ้าหน้าที่อาจทำงานต่างจากขั้นตอนการจัดการเหตุการณ์ที่บันทึกไว้ และสร้างวิธีลัดที่ไม่เป็นทางการซึ่งข้ามขั้นตอนสำคัญ เช่น การตรวจสอบหรือการบันทึกข้อมูลอย่างถูกต้อง ส่งผลต่อความถูกต้องของข้อมูลและการปฏิบัติตามข้อกำหนดใน Zendesk Support. ProcessMind แสดงโฟลว์กระบวนการจริงและจุดที่แตกต่างจากแนวทางที่กำหนดหรือบันทึกไว้ ทำให้เห็นกระบวนการนอกระบบและช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจสาเหตุ เพื่อนำไปปรับแนวปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานหรือปรับปรุงเวิร์กโฟลว์อย่างเป็นทางการ.

การจัดการเหตุการณ์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมีทั้งการแก้ไขล่าช้า การทำงานซ้ำ และการส่งต่องานมากเกินไป ทำให้ต้นทุนการปฏิบัติงานสูงขึ้นโดยตรง ทั้งจากเวลาของเจ้าหน้าที่ ระบบหยุดทำงานนานขึ้น และค่าปรับจากการผิด SLA. ProcessMind วัดผลกระทบด้านต้นทุนจากความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ โดยแสดงต้นทุนแฝงที่เกิดจากการเบี่ยงเบนหรือความล่าช้าแต่ละจุด พร้อมระบุว่าทรัพยากรถูกใช้ไปโดยไม่จำเป็นตรงไหน เพื่อให้ลดต้นทุนได้ด้วยการปรับปรุงกระบวนการใน Zendesk Support อย่างตรงจุด.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

การลดเวลาเฉลี่ยที่เหตุการณ์เปิดค้างช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้และลดผลกระทบต่อการปฏิบัติงานโดยตรง การแก้ไขที่เร็วขึ้นช่วยให้บริการสำคัญกลับมาใช้งานได้โดยเร็ว และลดการหยุดชะงักทั่วทั้งองค์กร
ProcessMind แสดงเส้นทางทั้งหมดของเหตุการณ์ใน Zendesk Support พร้อมชี้กิจกรรมและเจ้าหน้าที่ที่ทำให้เกิดความล่าช้า วัดคอขวดเพื่อให้ทีมเลือกมาตรการแก้ไขได้ตรงจุด และลดเวลาแก้ไขลงในสัดส่วนที่วัดผลได้ เช่น 15-20%.

การทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการอย่างสม่ำเสมอช่วยสร้างความเชื่อมั่นและทำให้การให้บริการคาดการณ์ได้ การผิด SLA อาจนำไปสู่ค่าปรับ ความเสียหายต่อชื่อเสียง และความไม่พอใจของผู้ใช้
ProcessMind ระบุการผิด SLA ในข้อมูล Zendesk Support ของคุณโดยอัตโนมัติ พร้อมชี้จุดและสาเหตุที่เกิดขึ้น ช่วยกำหนดเส้นทางสำคัญเพื่อให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดและเพิ่มอัตราการแก้ไขตรงเวลาได้อย่างน้อย 10%.

การส่งต่อระหว่างกลุ่มสนับสนุนหรือเจ้าหน้าที่มากเกินไปทำให้เกิดความล่าช้า เพิ่มภาระในการสื่อสาร และอาจทำให้ข้อมูลสูญหาย การปรับขั้นตอนส่งต่องานให้คล่องตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาแก้ไข
ProcessMind แสดงการส่งต่อเหตุการณ์ทั้งหมดใน Zendesk Support ให้เห็นรูปแบบการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพ รวมถึงทีมและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับวงจรการส่งต่อซ้ำ ช่วยให้จัดการฝึกอบรมหรือปรับกระบวนการได้ตรงจุด เพื่อลดการส่งต่องานที่ไม่จำเป็นลง 20%.

การทำงานซ้ำเกิดขึ้นเมื่อเหตุการณ์ย้อนกลับไปยังสถานะหรือเจ้าหน้าที่ก่อนหน้า ทำให้สิ้นเปลืองทรัพยากรและปิดเหตุการณ์ได้ช้า การลดวงจรเหล่านี้ช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติงานและเพิ่มประสิทธิภาพโดยตรง
ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางเหตุการณ์เพื่อค้นหาและวัดวงจรการทำงานซ้ำทั้งหมดใน Zendesk Support พร้อมระบุกิจกรรมหรือเงื่อนไขที่ทำให้เกิดวงจรเหล่านั้น เมื่อเข้าใจรูปแบบแล้ว คุณสามารถปรับกระบวนการเพื่อลดการทำงานซ้ำลง 25%.

การจัดลำดับความสำคัญที่ไม่สม่ำเสมอทำให้เหตุการณ์สำคัญล่าช้า ขณะที่เหตุการณ์ที่เร่งด่วนน้อยกว่าได้รับการจัดการก่อน ส่งผลต่อคุณภาพบริการและการจัดสรรทรัพยากร แนวทางมาตรฐานช่วยให้ใช้ทรัพยากรกับงานที่จำเป็นได้อย่างเหมาะสม
ProcessMind แสดงความแตกต่างระหว่างกฎการจัดลำดับความสำคัญที่กำหนดไว้กับการจัดการเหตุการณ์จริงใน Zendesk Support พร้อมระบุจุดและสาเหตุที่เกิดความคลาดเคลื่อน ข้อมูลนี้ช่วยให้ใช้นโยบายได้อย่างสม่ำเสมอและจัดสรรทรัพยากรได้เหมาะสมขึ้น.

ความล่าช้าในการส่งเหตุการณ์ไปยังทีมสนับสนุนเฉพาะทางอาจกลายเป็นคอขวดสำคัญ และทำให้การแก้ไขปัญหาซับซ้อนใช้เวลานานขึ้น การปรับขั้นตอนส่งต่อให้ดีขึ้นจึงสำคัญต่อประสิทธิภาพ
ProcessMind ระบุเวลารอและขั้นตอนอนุมัติที่เกี่ยวข้องกับการส่งเหตุการณ์ไปยังทีมเฉพาะทางใน Zendesk Support ได้อย่างตรงจุด พร้อมชี้ความล่าช้าเพื่อให้ปรับกระบวนการและเร่งการส่งต่อได้ 10-15%.

การรอผู้ใช้ยืนยันหลังเสนอแนวทางแก้ไขเป็นเวลานาน อาจทำให้วงจรการจัดการเหตุการณ์ยืดเยื้อ แม้งานด้านเทคนิคจะเสร็จแล้วก็ตาม การเร่งขั้นตอนนี้ช่วยเพิ่มอัตราการปิดเหตุการณ์
ProcessMind แสดงเวลาที่เหตุการณ์อยู่ในสถานะ "รอผู้ใช้ยืนยัน" ใน Zendesk Support เพื่อให้เห็นคอขวดและโอกาสในการสื่อสารเชิงรุก ข้อมูลนี้ช่วยลดเวลารอยืนยันด้วยการปรับขั้นตอนแจ้งเตือนและติดตามผลให้คล่องตัวขึ้น.

การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงไม่มีประสิทธิภาพทำให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำ สิ้นเปลืองแรงงาน และระบบไม่เสถียรอย่างต่อเนื่อง การปรับปรุงการวิเคราะห์ช่วยป้องกันปัญหาในอนาคตและลดจำนวนเหตุการณ์ได้โดยตรง
ProcessMind เชื่อมโยงข้อมูลการแก้ไขเหตุการณ์ใน Zendesk Support กับสาเหตุที่ระบุไว้ พร้อมแสดงความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมเฉพาะกับการเกิดเหตุการณ์ซ้ำ ช่วยให้ระบุปัญหาต้นตอได้แม่นยำขึ้นและป้องกันเหตุการณ์ลักษณะเดียวกัน.

เมื่อเจ้าหน้าที่หรือทีมข้ามขั้นตอนอย่างเป็นทางการ อาจทำให้การทำงานไม่สม่ำเสมอ เสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด และได้ผลลัพธ์ที่คาดเดาไม่ได้ การทำตามกระบวนการมาตรฐานจึงสำคัญต่อการควบคุมและคุณภาพ
ProcessMind ค้นหาเส้นทางการจัดการเหตุการณ์จริงทั้งหมดใน Zendesk Support โดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับกระบวนการมาตรฐานที่บันทึกไว้ พร้อมแสดงทุกจุดที่เบี่ยงเบน เพื่อช่วยให้ปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานมาตรฐานและลดความเสี่ยง.

การจัดการเหตุการณ์ที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจเพิ่มค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงานอย่างมาก ทั้งจากเวลาแก้ไขที่ยาวนาน การใช้ทรัพยากรมากเกินไป และการทำงานซ้ำ การควบคุมต้นทุนช่วยให้ผลประกอบการดีขึ้น
ProcessMind วัดการใช้ทรัพยากรและเวลาที่ใช้ในกิจกรรมต่างๆ ตลอดวงจรการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support เพื่อแสดงจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและทำให้ต้นทุนสูงขึ้น ข้อมูลนี้ช่วยให้ปรับกระบวนการเพื่อลดต้นทุนการจัดการโดยรวม.

การแก้ไขเหตุการณ์ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกเป็นตัวชี้วัดสำคัญของประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า อีกทั้งลดค่าใช้จ่ายในการติดตามผลและลดเวลาแก้ไขได้อย่างมาก
ProcessMind วิเคราะห์เส้นทางของเหตุการณ์ใน Zendesk Support เพื่อระบุลักษณะของเหตุการณ์ที่ต้องติดต่อหลายครั้ง เทียบกับเหตุการณ์ที่แก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรก ข้อมูลนี้ช่วยปรับปรุงการฝึกอบรมและฐานความรู้เพื่อเพิ่ม FCR.

ในบางอุตสาหกรรม การจัดการเหตุการณ์ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแลอย่างเคร่งครัด หากไม่ปฏิบัติตาม อาจต้องเสียค่าปรับจำนวนมากและกระทบต่อชื่อเสียง
ProcessMind แสดงภาพการทำงานจริงเทียบกับข้อกำหนดด้านการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support พร้อมระบุขั้นตอนที่คลาดเคลื่อนหรือขาดหาย และเก็บหลักฐานที่ตรวจสอบย้อนหลังได้ เพื่อช่วยให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดได้อย่างต่อเนื่อง.

แนวทางปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลจาก Zendesk

อัปโหลดชุดข้อมูล

วิเคราะห์กระบวนการจัดการเหตุการณ์

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามและรักษาผลการปรับปรุง

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่จัดโครงสร้างไว้สำหรับข้อมูลการจัดการเหตุการณ์ เพื่อให้ข้อมูลจาก Zendesk Support อยู่ในรูปแบบที่ ProcessMind ใช้วิเคราะห์ได้.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

เทมเพลตมาตรฐานช่วยให้เตรียมข้อมูลได้ง่ายขึ้น ลดข้อผิดพลาด และเก็บรายละเอียดสำคัญของเหตุการณ์ได้ครบถ้วนเพื่อการวิเคราะห์ที่แม่นยำ.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

คุณจะได้รับเทมเพลต Excel ที่พร้อมกรอกและออกแบบมาสำหรับข้อมูลเหตุการณ์จาก Zendesk Support.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

ค้นหาความล่าช้าที่ซ่อนอยู่ในขั้นตอนการจัดการเหตุขัดข้องของ Zendesk

ProcessMind เปลี่ยนข้อมูล Zendesk ของคุณให้เป็นภาพแบบโต้ตอบที่แสดงเส้นทางจริงของเหตุขัดข้อง ช่วยระบุคอขวดและค้นหาโอกาสในการเร่งการแก้ไขปัญหาได้อย่างชัดเจน.

ดูขั้นตอนการจัดการเหตุขัดข้องจริงใน Zendesk
ระบุคอขวดที่ทำให้การแก้ไขล่าช้า
ลดเวลาในการแก้ไขเหตุขัดข้อง
ปฏิบัติตาม SLA และเพิ่มความพึงพอใจ

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบโดยทั่วไป

ยกระดับการจัดการเหตุการณ์

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นการปรับปรุงที่วัดผลได้ ซึ่งองค์กรโดยทั่วไปทำได้เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ขั้นตอนการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk Support โดยวิเคราะห์ “Incident ID” ทุกรายการตั้งแต่สร้างจนแก้ไขเสร็จ จะช่วยระบุคอขวดและความไม่มีประสิทธิภาพที่สำคัญ ทำให้แก้ไขเหตุการณ์ได้เร็วขึ้นและบริการมีความน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น.

0 %

แก้ไขเหตุการณ์ได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการ

ปรับกระบวนการแก้ไขเหตุการณ์ให้คล่องตัวขึ้น โดยค้นหาและขจัดคอขวดเพื่อลดเวลาตั้งแต่รับแจ้งเหตุจนปิดเหตุการณ์ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้และประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน.

0 %

ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น

เพิ่มอัตราการทำตาม SLA

ค้นหาสาเหตุของการละเมิด SLA และปรับปรุงให้ตรงจุด เพื่อให้แก้ไขเหตุการณ์ได้มากขึ้นภายในเวลาที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ ช่วยสร้างความไว้วางใจและทำตามคำมั่นในการให้บริการ.

0 %

ลดการส่งต่องาน

ลดจำนวนครั้งที่ส่งต่อในแต่ละเหตุการณ์

ปรับเส้นทางการส่งต่องานและการถ่ายทอดความรู้ให้เหมาะสม เพื่อลดการส่งต่อเหตุการณ์ระหว่างทีมหรือเจ้าหน้าที่โดยไม่จำเป็น ช่วยให้แก้ไขได้เร็วขึ้นและลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาด.

0 %

แก้ไขได้ตั้งแต่ติดต่อครั้งแรกมากขึ้น

เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (FCR)

ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเครื่องมือและความรู้ที่เหมาะสม เพื่อค้นหาและแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อกับผู้ใช้ครั้งแรก ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดภาระงานโดยรวม.

0 %

ลดการทำงานซ้ำ

ลดกิจกรรมที่ต้องทำซ้ำ

ค้นหาและขจัดขั้นตอนที่ต้องย้อนกลับไปทำซ้ำ เมื่อเหตุการณ์ถูกนำกลับมาดำเนินการหลังจากพยายามแก้ไขแล้ว ช่วยลดงานที่สูญเปล่า ประหยัดค่าใช้จ่าย และปิดเหตุการณ์ได้เร็วขึ้น.

ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของกระบวนการจัดการเหตุการณ์ คุณภาพข้อมูลที่มีอยู่ และบริบทขององค์กร ตัวเลขที่แสดงเป็นตัวอย่างของการปรับปรุงที่พบโดยทั่วไปจากการนำไปใช้ในหลายรูปแบบ.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญ แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามต้องการ.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะที่ระบบสร้างขึ้นสำหรับทิกเก็ตเหตุการณ์แต่ละรายการ.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือรหัสสำคัญที่เชื่อมโยงเหตุการณ์ทั้งหมดเข้ากับเหตุการณ์เดียว ทำให้ติดตามวงจรทั้งหมดและวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของกระบวนการได้อย่างแม่นยำ.

วันที่และเวลาที่กิจกรรมเกิดขึ้นอย่างแม่นยำ.

เหตุผลที่สำคัญ

เวลาที่เกิดเหตุการณ์ช่วยระบุลำดับของกิจกรรม ทำให้คำนวณระยะเวลา ค้นหาคอขวด และวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของกระบวนการในแต่ละช่วงเวลาได้.

สถานะของทิกเก็ตเหตุการณ์ ณ เวลาที่เกิดเหตุการณ์ เช่น 'เปิด' 'รอดำเนินการ' หรือ 'แก้ไขแล้ว'.

เหตุผลที่สำคัญ

การติดตามการเปลี่ยนสถานะช่วยให้เห็นความคืบหน้าของกระบวนการ ระบุเวลารอ และกำหนดจุดเริ่มต้นกับจุดสิ้นสุดของวงจรการจัดการเหตุขัดข้อง.

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ได้รับมอบหมายให้จัดการเหตุขัดข้องในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ระบุเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ เพื่อวิเคราะห์ภาระงานและติดตามการส่งต่องาน ซึ่งช่วยระบุจุดที่กระบวนการไม่มีประสิทธิภาพ.

ทีมสนับสนุนหรือกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้จัดการเหตุขัดข้องในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ติดตามว่าทีมใดเป็นผู้รับผิดชอบ ซึ่งจำเป็นต่อการวิเคราะห์การส่งต่องานระหว่างทีม ระบุคอขวดของแต่ละทีม และวัดเวลารอในคิว.

ระดับความสำคัญที่กำหนดให้เหตุขัดข้อง เช่น «ต่ำ» «ปกติ» «สูง» หรือ «เร่งด่วน».

เหตุผลที่สำคัญ

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการแบ่งกลุ่มข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ ประเมินประสิทธิผลของการจัดลำดับความสำคัญ และติดตามการปฏิบัติตาม SLA ในแต่ละระดับความเร่งด่วน.

ช่องทางที่ใช้แจ้งเหตุขัดข้องในครั้งแรก เช่น «อีเมล» «เว็บ» หรือ «API».

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ปริมาณเหตุขัดข้องและผลการดำเนินงานของกระบวนการตามแหล่งที่มา เพื่อปรับปรุงกระบวนการและจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะกับแต่ละช่องทาง.

สถานะปัจจุบันของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) สำหรับเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

วัดผลการดำเนินงานเทียบกับข้อผูกพันด้านบริการโดยตรง ช่วยวิเคราะห์กรณีที่ SLA เกินกำหนดและติดตามสถานะเชิงรุกเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนด.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมเสร็จสิ้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้คำนวณระยะเวลากิจกรรมและเวลารอ ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับวิเคราะห์คอขวดอย่างละเอียดและระบุความล่าช้าในกระบวนการ.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรเหตุการณ์ เมื่อมีการสร้างทิกเก็ตใหม่ใน Zendesk ระบบบันทึกเหตุการณ์นี้ไว้อย่างชัดเจนใน audit log การสร้างทิกเก็ตของ Zendesk และใช้เป็นจุดเริ่มต้นของแต่ละเคส.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือกิจกรรมเริ่มต้นหลัก การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่เหตุการณ์นี้ไปจนถึงเหตุการณ์อื่นมีความสำคัญต่อการวัดระยะเวลาตั้งแต่ต้นจนจบของทิกเก็ตและเวลาตอบกลับครั้งแรก.

กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อกำหนดทิกเก็ตให้เจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่งเป็นผู้ดูแล โดยบันทึกไว้อย่างชัดเจนในประวัติ audit ของทิกเก็ต และแสดงว่ามีผู้รับผิดชอบงานแล้ว.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์สำคัญนี้ใช้วัดเวลาจนถึงการมอบหมายงานครั้งแรก และเป็นพื้นฐานในการวิเคราะห์การส่งต่องาน การทำงานซ้ำ และอัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (FCR).

แสดงว่าเจ้าหน้าที่เริ่มดำเนินการกับเหตุการณ์แล้ว โดยทั่วไปอนุมานจากการเปลี่ยนฟิลด์ 'status' ของทิกเก็ตจาก 'new' เป็น 'open' ซึ่งหมายถึงเริ่มตรวจสอบและวินิจฉัยปัญหา.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์นี้แสดงการเปลี่ยนจากการรอคิวไปสู่การลงมือทำ เวลาที่ทิกเก็ตอยู่ในสถานะ 'new' ก่อนเปลี่ยนเป็น 'open' เป็นตัวชี้วัดสำคัญของเวลาตอบกลับครั้งแรก.

เกิดขึ้นเมื่อมีการโอนความรับผิดชอบของทิกเก็ตจากเจ้าหน้าที่หรือกลุ่มหนึ่งไปยังอีกคนหรืออีกกลุ่ม หลังจากมอบหมายครั้งแรกแล้ว ระบบบันทึกเหตุการณ์นี้ไว้อย่างชัดเจนในประวัติ audit ของทิกเก็ต.

เหตุผลที่สำคัญ

การมอบหมายใหม่เป็นข้อมูลสำคัญสำหรับวิเคราะห์การส่งต่องานและการทำงานซ้ำ หากเกิดบ่อยครั้ง มักบ่งชี้ว่าการส่งต่อครั้งแรกไม่ถูกต้อง ปัญหาซับซ้อน หรือกระบวนการมีคอขวด.

เหตุการณ์สำคัญนี้เกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ดำเนินการแก้ไขและเปลี่ยนสถานะทิกเก็ตเป็น 'solved' โดยบันทึกเป็นการเปลี่ยนสถานะใน audit log ของทิกเก็ต.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือกิจกรรมหลักที่แสดงว่าแก้ไขเหตุการณ์แล้ว และเป็นจุดสำคัญในการวัดเวลาแก้ไข ช่วงเวลาระหว่างเหตุการณ์นี้กับ 'ปิดเหตุการณ์' คือช่วงรอการยืนยันจากผู้ใช้หรือรอระบบปิดทิกเก็ตโดยอัตโนมัติ.

เป็นจุดสิ้นสุดของวงจรเหตุการณ์เมื่อปิดทิกเก็ตอย่างถาวร ใน Zendesk มักเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติหลังจากเปลี่ยนสถานะเป็นแก้ไขแล้วตามระยะเวลาที่กำหนด และบันทึกเป็นการเปลี่ยนสถานะครั้งสุดท้าย.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือกิจกรรมสุดท้ายของกระบวนการ ระยะเวลารวมคำนวณตั้งแต่ 'สร้างเหตุการณ์' จนถึงเหตุการณ์นี้ เพื่อให้เห็นเวลาตั้งแต่ต้นจนจบ.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ใน Zendesk ได้อย่างไร?

Process mining ใช้ข้อมูลจาก Zendesk เพื่อแสดงขั้นตอนการจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ทำให้เห็นจุดที่เบี่ยงเบน คอขวด และการทำงานซ้ำ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณค้นหาสาเหตุของความล่าช้าและความไม่มีประสิทธิภาพ เพื่อลดเวลาแก้ไขและยกระดับคุณภาพบริการ อีกทั้งยังช่วยให้เห็นภาพการปฏิบัติงานจากข้อมูลจริงอย่างเป็นกลาง.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก Zendesk Support สำหรับ process mining?

ข้อมูลหลักที่ต้องใช้คือบันทึกเหตุการณ์ที่ระบุแต่ละขั้นตอนของเหตุการณ์ รวมถึง ID เหตุการณ์ คำอธิบายกิจกรรม เวลา และผู้ดำเนินการ โดยทั่วไปฟิลด์สำคัญจาก Zendesk Support ได้แก่ ID ทิกเก็ต การเปลี่ยนสถานะ การเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ ความคิดเห็น และเวลาที่สร้าง อัปเดต และแก้ไขทิกเก็ต ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เครื่องมือ process mining สร้างลำดับการจัดการเหตุการณ์ได้ครบถ้วน.

คาดหวังการปรับปรุงอะไรได้บ้างในการแก้ไขเหตุการณ์?

คุณสามารถลดเวลาแก้ไขเหตุการณ์และทำตาม SLA ได้ดีขึ้น โดยค้นหาและขจัดขั้นตอนที่ไม่มีประสิทธิภาพ process mining ช่วยลดการส่งต่องานที่ไม่จำเป็น ลดการทำงานซ้ำ และทำให้การจัดลำดับความสำคัญเป็นมาตรฐาน ส่งผลให้จัดการเหตุการณ์ได้มีประสิทธิภาพขึ้น และช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้กับความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงาน.

เริ่มใช้ process mining กับเหตุการณ์ใน Zendesk ใช้เวลานานเท่าใด?

โดยทั่วไป การตั้งค่าเริ่มต้นและดึงข้อมูลใช้เวลาตั้งแต่ไม่กี่วันถึงสองสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับปริมาณและการเข้าถึงข้อมูล หลังนำข้อมูลเข้าและสร้างแบบจำลองในเครื่องมือ process mining แล้ว มักเริ่มเห็นข้อมูลเชิงลึกได้ไม่นาน ส่วนการวิเคราะห์ทั้งหมดและการระบุแนวทางปรับปรุงที่นำไปใช้ได้จริงอาจใช้เวลาอีกสองสามสัปดาห์.

ต้องมีทักษะด้านเทคนิคเฉพาะทางเพื่อนำ process mining มาใช้หรือไม่?

ทักษะพื้นฐานในการดึงข้อมูล เช่น การใช้ SQL หรือ reporting API ของ Zendesk จะช่วยให้ได้บันทึกเหตุการณ์ที่ต้องใช้ แพลตฟอร์ม process mining ส่วนใหญ่มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายสำหรับการวิเคราะห์ แต่การเข้าใจแนวคิดเรื่องกระบวนการก็เป็นประโยชน์ ในช่วงเชื่อมต่อและแปลงข้อมูลครั้งแรก อาจต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคช่วย.

process mining ช่วยค้นหา “กระบวนการเงา” ในการจัดการเหตุการณ์ได้หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยค้นหา “กระบวนการเงา” ซึ่งเป็นวิธีจัดการเหตุการณ์ที่ไม่เป็นทางการและอยู่นอกขั้นตอนมาตรฐานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อแสดงเส้นทางการทำงานจริงทั้งหมดจากข้อมูล Zendesk ก็จะเห็นจุดที่ต่างจากแบบจำลองกระบวนการที่กำหนดไว้ ช่วยให้การจัดการเหตุการณ์โปร่งใสและเป็นไปตามข้อกำหนดมากขึ้น.

process mining ช่วยให้ทำตาม SLA ใน Zendesk ได้อย่างไร?

Process mining ระบุได้อย่างแม่นยำว่าการละเมิด SLA เกิดขึ้นที่ขั้นตอนใดและเพราะเหตุใดในเวิร์กโฟลว์การจัดการเหตุการณ์ พร้อมชี้กิจกรรม ความล่าช้า หรือการส่งต่องานที่ทำให้ไม่ถึงเป้าหมาย เมื่อเห็นคอขวดในขั้นตอนสำคัญ คุณก็สามารถแก้ไขได้ตรงจุดเพื่อเพิ่มอัตราการทำตาม SLA.

ข้อมูลเหตุการณ์ของเราปลอดภัยระหว่างการวิเคราะห์ด้วย process mining หรือไม่?

ความปลอดภัยของข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ เครื่องมือ process mining มักมีฟีเจอร์ด้านความปลอดภัย เช่น ตัวเลือกการทำข้อมูลให้ไม่ระบุตัวบุคคลและการจัดเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย คุณยังคงควบคุมข้อมูลของคุณได้ และโซลูชันส่วนใหญ่ปฏิบัติตามมาตรฐานและข้อกำหนดของอุตสาหกรรม เพื่อคุ้มครองความเป็นส่วนตัวและข้อมูลตลอดการวิเคราะห์.

process mining ช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติงานด้านการจัดการเหตุการณ์ได้อย่างไร?

process mining ช่วยลดแรงงานและทรัพยากรที่ใช้กับแต่ละเหตุการณ์โดยตรง ด้วยการค้นหาและขจัดความไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การทำงานซ้ำ การส่งต่องานหลายครั้งเกินจำเป็น และการใช้เวลาแก้ไขนานเกินไป การปรับปรุงนี้ช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติงาน ทำให้ทีมจัดการเหตุการณ์ได้มากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ หรือจัดสรรทรัพยากรไปทำงานอื่นได้.

process mining ใช้แค่ค้นหาคอขวด หรือทำอะไรได้มากกว่านั้น?

การค้นหาคอขวดเป็นจุดเด่นอย่างหนึ่ง แต่ process mining ยังช่วยวิเคราะห์การใช้ทรัพยากร ค้นหาการละเมิดข้อกำหนด วัดความแตกต่างของกระบวนการ และคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตได้ ทำให้เห็นภาพกระบวนการจัดการเหตุการณ์ในหลายมิติ ไม่ใช่แค่จุดที่เกิดความล่าช้า.

ปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้อง แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

ลด MTTR ลง 35% ลดเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ และเพิ่มความพึงพอใจ.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต เริ่มปรับปรุงได้ในไม่กี่นาที