> Folyamatos folyamatfejlesztés > Szolgáltatáskérések kezelése > Jira Service Management

Fejlessze szolgáltatáskérés-kezelését

Hat lépés a szolgáltatáskérés-kezelés optimalizálásához.

Adatsablon letöltése

Szolgáltatáskérések kezelése

Jira Service Management

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(11)Célok(11)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Gyorsítsa fel a szolgáltatáskérések megoldását a Jira Service Managementben

A szolgáltatáskérések kezelése során gyakran alakulnak ki szűk keresztmetszetek, amelyek rontják a hatékonyságot és a megfelelést. Megoldásunkkal végigkövetheti a teljes folyamatot, feltárhatja a késéseket és azonosíthatja a fejlesztési lehetőségeket. Így gyorsabban zárhatja le a kéréseket, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Hatékonyabb szolgáltatáskérés-kezelés: miért érdemes fejleszteni a folyamatot?

A szolgáltatáskérések kezelése minden szervezetben fontos feladat. Ez az elsődleges csatorna, amelyen keresztül a felhasználók szolgáltatásokhoz, információkhoz és támogatáshoz jutnak. A mai gyorsan változó környezetben a folyamat hatékonysága közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, a működési költségeket és a szervezet alkalmazkodóképességét. A Jira Service Management olyan rendszert biztosít, amelyre építhet, a valódi kihívás azonban az, hogy a kérések a benyújtástól a megoldásig fennakadások és felesleges újramunka nélkül haladjanak.

A szolgáltatáskérések nem hatékony kezelése számos problémához vezethet. A hosszú átfutási idő frusztrálja a felhasználókat, és akár ügyfelek elvesztését vagy a termelékenység csökkenését is okozhatja. A szűk keresztmetszetek hátralékot halmoznak fel, túlterhelik az erőforrásokat és növelik a működési költségeket. A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) megszegése pedig ronthatja a szervezet hírnevét, és kötbérhez vezethet. A folyamatos fejlesztéshez és a magas színvonalú szolgáltatáshoz pontosan ismernie kell a szolgáltatáskérések tényleges útját, nem elég a statikus jelentésekre hagyatkozni.

Hogyan segít a process mining a szolgáltatáskérések elemzésében?

A Jira Service Management hagyományos jelentéskészítő eszközei hasznos mutatókat adnak, de gyakran nem mutatják meg a szolgáltatáskérések kezelésének teljes, elejétől a végéig tartó folyamatát. A process mining más megközelítést kínál: a Jira Service Managementben már rendelkezésre álló eseménynapló-adatokból objektív, adatokra épülő térképet készít a tényleges folyamatról.

A process mining az eset azonosítójaként a szolgáltatáskérés azonosítóját használja, és minden tevékenységet követ, például a „Service Request Created”, „Service Request Triaged”, „Information Requested from Requestor” vagy „Service Request Resolved” eseményt. Megmutatja, milyen útvonalakon haladnak a kérések, kiemeli az ideális folyamattól való eltéréseket, feltárja, hol akadnak el a kérések, és méri az egyes tevékenységekre vagy átmenetekre fordított időt. Így feltételezések helyett a rejtett hatékonysági problémákat, az újramunka ismétlődő köreit és a váratlan eltéréseket is feltárhatja, amelyek jelentősen növelik a szolgáltatáskérések átfutási idejét. Elemezheti az egyes szolgáltatástípusokat, az ügyintézők teljesítményét vagy a kérések csatornáit, hogy pontosan lássa, hol érdemes fejleszteni a folyamatot.

A folyamatfejlesztés fő területei

A process mining pontos képet ad a szolgáltatáskérések kezelésének több fontos fejlesztési területéről:

Szűk keresztmetszetek feltárása: Könnyen azonosíthatja azokat a lépéseket vagy átmeneteket, ahol feltorlódnak a kérések, vagy a leghosszabb a várakozás. Kiderülhet például, hogy a „Internal Review Performed” tevékenység bizonyos kéréstípusoknál rendszeresen jelentős késést okoz.
Újramunka és eltérések: Megjelenítheti az ismétlődő újramunkaköröket, például amikor a kérések többször váltakoznak a „Solution Developed/Implemented” és a „Internal Review Performed” tevékenység között, vagy gyakran újra szükség van az „Information Requested from Requestor” lépésre. Ebből kiderülhet, hogyan egyszerűsítheti az első adatbekérést, vagy javíthatja a megoldások minőségét.
SLA-teljesítés elemzése: Pontosan meghatározhatja, mely folyamatútvonalak vagy ügyintézők járulnak hozzá az SLA-k megszegéséhez. Megnézheti, hogy a késés a prioritás megadásakor, a kiosztáskor vagy a megoldás megerősítésekor keletkezik-e.
Az erőforrások elosztásának javítása: A tényleges folyamatadatok alapján elemezheti az ügyintézők terhelését és teljesítményét. Így kiegyensúlyozhatja a feladatok elosztását, és azonosíthatja, mely tevékenységekhez van szükség képzésre.
Automatizálási lehetőségek: A folyamatok elemzésével megtalálhatja azokat az ismétlődő, manuális feladatokat, amelyek alkalmasak lehetnek a Jira Service Management munkafolyamataiban történő automatizálásra. Ezzel csökkentheti az emberi hibák számát és gyorsíthatja a megoldást.

A folyamatfejlesztés várható eredményei

A szolgáltatáskérések kezelésének process mining segítségével történő fejlesztése kézzelfogható, mérhető előnyökkel jár, és közvetlenül hat a szervezet eredményére és hírnevére. A következőkre számíthat:

A szolgáltatáskérések átfutási idejének csökkentése: A szűk keresztmetszetek és az újramunka feltárásával és megszüntetésével jelentősen csökkentheti a kérések megoldásához szükséges átlagos időt, így gyorsabban nyújthat szolgáltatást.
Az ügyfelek elégedettségének növelése: A kérések gyors és hatékony megoldása elégedettebb felhasználókat és erősebb ügyfélhűséget eredményez.
A működési költségek csökkentése: A folyamatok egyszerűsítése, az újramunka visszaszorítása és az erőforrások jobb elosztása mérsékli a felesleges munkát és jelentős megtakarítást eredményezhet.
A megfelelés és az irányítás javítása: Gondoskodhat arról, hogy a szolgáltatáskérések kezelése következetesen megfeleljen a belső szabályzatoknak, az iparági előírásoknak és a külső SLA-knak. Ezzel csökkentheti a kockázatokat és megőrizheti a bizalmat.
A csapat termelékenységének növelése: Világosabb folyamatokkal segítheti az ügyintézőket, és csökkentheti a nem hatékony tevékenységekre fordított időt, így több figyelem jut az értékteremtő feladatokra.

Így kezdheti el a folyamat fejlesztését

A szolgáltatáskérések kezelésének fejlesztéséhez a Jira Service Managementben nincs szükség összetett műszaki szaktudásra. Megközelítésünk végigvezeti Önt a meglévő Jira-adatok felhasználásán, hogy pontos képet kapjon a folyamat teljesítményéről. A process mining segítségével fejlesztheti a szolgáltatásnyújtást, és a problémák utólagos kezelése helyett adatokra épülő, megelőző fejlesztéseket végezhet. Kezdje el még ma feltárni, hogyan javíthatja a szolgáltatáskérések kezelését, és hozza ki a legtöbbet a szolgáltatási működésből.

Szolgáltatáskérések kezelése ITSM szolgáltatásnyújtás SLA-megfelelés ügyféltámogatás kérések teljesítése folyamat hatékonysága szűk keresztmetszetek elemzése Jegykezelés Jegyek kezelése Szolgáltatáskatalógus Önkiszolgáló portál IT ügyfélszolgálat Szolgáltatási ügyfélszolgálat

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

A szolgáltatáskérések megoldása gyakran a vártnál tovább tart, ami frusztrálja az ügyfeleket és növeli a működési költségeket. A hosszú átfutási idő rejtett hatékonysági problémákra, összetett munkafolyamatokra vagy az erőforrások nem megfelelő elosztására utalhat.
A ProcessMind végigköveti a szolgáltatáskérések teljes folyamatát a Jira Service Managementben, és megmutatja, mely lépések okozzák a legtöbb késést. Feltárja a szűk keresztmetszeteket és az értéket nem teremtő tevékenységeket, így egyszerűsítheti a munkafolyamatokat és csökkentheti a megoldási időt.

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások rendszeresen nem teljesülnek, ami közvetlenül rontja az ügyfelek elégedettségét, és akár kötbérhez is vezethet. Nehéz megérteni a szegések okát, ha nem látja át az egyes szolgáltatáskérések teljes életciklusát a létrehozástól a megoldásig.
A ProcessMind objektív képet ad arról, hogyan teljesít a szolgáltatáskérések kezelése a meghatározott SLA-khoz képest. Az egyes tevékenységekre fordított idő és az eltérések követésével feltárja az SLA-szegések kiváltó okait, így célzottan fejlesztheti a szolgáltatásnyújtást.

A szolgáltatáskéréseket gyakran rosszul sorolják be, nem megfelelő prioritást kapnak, vagy többször is újrakiosztják. Ez késedelmet és erőforrás-pazarlást okoz. A kérések ide-oda küldözgetése növeli a megoldási időt, és értékes ügyintézői kapacitást von el a tényleges problémamegoldástól.
A ProcessMind megmutatja, milyen útvonalakon haladnak a szolgáltatáskérések az osztályozás és a kiosztás során a Jira Service Managementben. Kiemeli az újrakiosztások mintázatait, és feltárja, hol akadnak el a kérések, illetve hol nem hatékony a kezelésük. Így javíthatja a kezdeti irányítás és kiosztás szabályait, és növelheti az első kapcsolatfelvételkor megoldott kérések arányát.

Sok szolgáltatáskérést újranyitnak, miután megoldottként jelölték meg őket. Ez arra utal, hogy az első megoldás hiányos vagy nem kielégítő volt. Ez nemcsak az ügyfeleket frusztrálja, hanem megduplázza az ügyintézők munkáját és növeli a működési költségeket is.
A ProcessMind azonosítja a megoldás után újranyitott szolgáltatáskéréseket, és összekapcsolja ezeket az eseményeket a konkrét tevékenységekkel, ügyintézőkkel vagy megoldási kategóriákkal. Az elemzés feltárja az újramunka okait, így javíthatja a megoldások minőségét és csökkentheti a visszatérő problémákat.

Az ügyintézők gyakran kérnek további információt az ügyfelektől, sokszor többször is. Ez meghosszabbítja a megoldási időt és frusztrálja a felhasználókat. Arra utalhat, hogy a folyamat elején nem gyűjtik be az összes szükséges adatot, vagy nem megfelelő az átadás a folyamatlépések között.
A ProcessMind elemzi, milyen gyakran és mikor fordul elő az „Information Requested from Requestor” tevékenység a szolgáltatáskérések kezelése során. Megmutatja, hol és miért kérnek be többször információt. Az eredmények alapján egyszerűsítheti az adatgyűjtést, javíthatja a kezdeti űrlapokat a Jira Service Managementben, és biztosíthatja, hogy az ügyintézők a megfelelő információkhoz jussanak.

Egyes ügyintézők vagy csapatok tartósan túlterheltek, miközben másoknak van szabad kapacitásuk. Ez kiégéshez, késedelmekhez és az emberi erőforrások nem hatékony kihasználásához vezet. A Service Request Management csapatai közötti munkaterhelés kézi kiegyensúlyozása nehéz, ha nincs átfogó kép a folyamat tényleges működéséről.
A ProcessMind megmutatja, hogyan oszlik meg a munka az ügyintézők és csapatok között, a ténylegesen elvégzett Service Request Management-tevékenységek és kezelt ügyek alapján. Feltárja az egyenlőtlenségeket, és megmutatja, hol érdemes átrendezni az erőforrásokat, hogy igazságosabban oszoljon meg a munka, és gyorsabban teljesüljenek a kérések.

A Service Request Management folyamat egyes lépései, például a belső felülvizsgálatok vagy a külső beszállítókkal való egyeztetés, rendszeresen torlódást okoznak. Ezek a szűk keresztmetszetek jelentősen lassítják a teljes folyamatot, rontják a hatékonyságot és növelik a megoldási időt.
A ProcessMind pontosan megmutatja, mely tevékenységek tartanak a legtovább, illetve hol alakulnak ki a leghosszabb várólisták a Jira Service Management munkafolyamataiban. A tényleges folyamatmenet és a késedelmek feltárásával segít kijelölni azokat a lépéseket, amelyeket érdemes fejleszteni, például automatizálással vagy az erőforrások átcsoportosításával.

A dokumentált eljárások ellenére a Service Request Management folyamat kötelező lépései időnként kimaradnak vagy nem a megfelelő sorrendben történnek. Ez megfelelési kockázatot, egyenetlen szolgáltatási színvonalat és sikertelen auditot eredményezhet.
A ProcessMind automatikusan összeveti a Service Request Management tényleges működését az előre meghatározott, elvárt vagy szabályos munkafolyamatokkal. Megmutatja az összes eltérést, feltárja a szabálytalan folyamatutakat, és segít betartatni a Jira Service Managementben alkalmazott standard eljárásokat.

A külső beszállítók bevonását igénylő szolgáltatási kérések gyakran jelentősen elhúzódnak. Ez növeli a megoldási időt és rontja az ügyfelek elégedettségét. A külső függőségek átláthatatlansága megnehezíti a késedelmek okának feltárását.
A ProcessMind végigköveti azoknak a szolgáltatási kéréseknek az életútját, amelyeknél megjelenik az „External Vendor Engaged” tevékenység. Megméri, mennyi idő telik el a beszállító válaszára vagy intézkedésére várva. Így láthatóvá válik a külső függőségek hatása, és javítható a beszállítók kezelése, valamint a Service Request Management folyamatba való bekapcsolásuk.

A szolgáltatási kérések gyakran egyértelmű indok nélkül kerülnek magasabb támogatási szintre vagy vezetői szintre. Ez növeli a költségeket, és elvonja a tapasztalt munkatársakat az összetettebb ügyektől. Ez sokszor arra utal, hogy az első vonalban dolgozó ügyintézők nem kapnak elég felhatalmazást, vagy nem egyértelműek az irányelvek.
A ProcessMind a prioritás vagy a felelős változásainak követésével feltárja a Service Request Management eszkalációs mintáit. Megmutatja, mely kéréseket eszkalálják gyakran, és a folyamat mely pontján történik ez. Az eredmények alapján pontosíthatja az eszkalációs szabályokat, és célzottan fejlesztheti az ügyintézők képzését a Jira Service Managementben.

Előfordul, hogy egy kérést megoldottnak jelölnek, de az alapjául szolgáló probléma továbbra is fennáll, vagy új kérésként ismét megjelenik. Ez arra utal, hogy a kiváltó okot nem sikerült megszüntetni. Az ismétlődő problémák növelik a munkaterhelést és rontják az ügyfelek bizalmát.
A ProcessMind összekapcsolja a kapcsolódó Service Request Management-ügyeket, és elemzi a „Resolution Proposed” és „Service Request Resolved” tevékenységek eredményeit. Segít felismerni, mi a közös azokban az ügyekben, amelyek újabb kérésekhez vagy későbbi problémákhoz vezetnek. Így jobban megértheti a megoldások eredményességét, és javíthatja azok minőségét.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A cél a szolgáltatási kérések benyújtása és végleges megoldása között eltelt idő csökkentése. A gyorsabb megoldás növeli az ügyfelek elégedettségét, és javítja a működés hatékonyságát, mert az ügyintézők több kérést tudnak kezelni. A ProcessMind végigköveti az egyes kérések útját, és megmutatja, mely tevékenységek vagy átadások okoznak késedelmet. Megméri ezek hatását, így célzottan fejlesztheti a folyamatot, és akár 20-30%-kal is csökkentheti a megoldási időt.

A cél eléréséhez következetesen teljesíteni vagy túlteljesíteni kell a válaszadási és megoldási időkre meghatározott szolgáltatási szintű megállapodásokat. Az SLA-k megsértése pénzügyi szankciókhoz és az ügyfelek bizalmának csökkenéséhez vezethet. A ProcessMind minden szolgáltatási kérést összevet az SLA-célértékekkel, megmutatja az eltéréseket, és feltárja a túllépések okait, például a késedelmes előzetes értékelést vagy a felelős nélküli kéréseket. Ha látja, hol és miért sérülnek az SLA-k, megelőző intézkedéseket vezethet be, és elkerülheti a későbbi szankciókat.

A cél a szolgáltatási kérések feldolgozásának kezdeti szakaszait hatékonyabbá és pontosabbá tenni. A nem megfelelő előzetes értékelés vagy a hibás kiosztás késedelmet, újrakiosztást és hosszabb megoldási időt okozhat. A ProcessMind feltérképezi a kérések útját az előzetes értékelés és a kiosztás során, és megmutatja a téves irányítás, illetve a gyakori újrakiosztás mintáit. Feltárja ezek hatását, így a csapatok pontosíthatják az irányítási szabályokat, jobban összehangolhatják a kéréseket az ügyintézők készségeivel, és fejleszthetik az automatikus kiosztást.

A kezdeti megoldás után újranyitott szolgáltatási kérések számának csökkentése javítja a hatékonyságot és az ügyfelek elégedettségét. A magas újranyitási arány gyakran azt jelzi, hogy a kezdeti megoldás hiányos vagy nem kielégítő. Ez felesleges munkát okoz az ügyintézőknek, és bosszantja a kérelmezőket. A ProcessMind végigköveti az újranyitott kérések életútját, feltárja az újranyitás gyakori okait és az azt megelőző tevékenységeket. Az eredmények segítenek javítani a megoldások minőségét és az ügyintézők képzését, a cél pedig az újranyitási arány 15-25%-os csökkentése.

A cél, hogy az ügyintézőknek minél ritkábban kelljen újra információt kérniük a kérelmezőktől, mert ez késedelmet és rossz ügyfélélményt okoz. Az ismételt kérdések gyakran a kezdeti űrlapok, a tudásbázis vagy az ügyintézők képzésének hiányosságaira utalnak. A ProcessMind elemzi, milyen sorrendben kérnek információt a szolgáltatási kérések kezelése során, és megmutatja, ha az ügyintézők rendszeresen ugyanazokra az adatokra kérdeznek rá. Így már a folyamat elején javítható az adatgyűjtés, és fejleszthetők a tudásanyagok, ami növeli a hatékonyságot és a kérelmezők elégedettségét.

A cél, hogy a szolgáltatási kérések egyenletesebben oszoljanak meg az ügyintézők között. Így megelőzhető, hogy egyesek kiégjenek, miközben mások kapacitása kihasználatlan marad. Az egyenetlen munkaterhelés késedelmekhez, gyengébb minőséghez és az ügyintézők elégedetlenségéhez vezethet. A ProcessMind megmutatja, hogyan oszlanak meg és hogyan haladnak a kérések az egyes ügyintézőknél és csapatoknál, valamint feltárja a munkaterheléshez kapcsolódó egyensúlytalanságokat és lehetséges szűk keresztmetszeteket. Az ügyintézői kapacitás és az irányítás elemzésével módosíthatja a kiosztási szabályokat, hogy kiegyensúlyozottabb és hatékonyabb legyen a munkafolyamat.

A cél a Service Request Management folyamat azon pontjainak megszüntetése, amelyek jelentősen akadályozzák a folyamat előrehaladását és növelik a megoldási időt. A szűk keresztmetszetek késedelmet és felhalmozódó ügyhátralékot okoznak, és megakadályozhatják, hogy a rendszer teljes kapacitással működjön. A ProcessMind megmutatja a teljes folyamatmenetet, és kiemeli azokat a tevékenységeket vagy átmeneteket, ahol a kérések felhalmozódnak, vagy túl sok időt töltenek. A kritikus szűk keresztmetszetek azonosítása után célzott fejlesztéseket vezethet be, például átcsoportosíthatja az erőforrásokat vagy automatizálhatja a folyamat egyes lépéseit.

A cél annak biztosítása, hogy minden szolgáltatási kérést az előre meghatározott belső eljárások és jogszabályi követelmények szerint kezeljenek. Az előírások megszegése sikertelen auditot, biztonsági kockázatot és egyenetlen szolgáltatási színvonalat eredményezhet. A ProcessMind automatikusan feltárja a szolgáltatási kérések tényleges útvonalait, és összeveti őket az előírásoknak megfelelő folyamatutakkal. Megmutatja az eltéréseket és a szabálytalan tevékenységeket, így megerősítheti a folyamatfegyelmet, és biztosíthatja a szolgáltatási kérések kezelésére vonatkozó előírások betartását.

A cél csökkenteni azt az időt, amelyet a kérések külső beszállítókra várva vagy azok feldolgozása alatt töltenek. A beszállítóktól függő tevékenységek késedelme jelentősen növelheti a teljes megoldási időt, és ronthatja az ügyfelek elégedettségét. A ProcessMind követi a külső beszállítókkal való egyeztetések időtartamát és gyakoriságát a szolgáltatási kérések életútja során. Feltárja a késedelmet okozó átadási pontokat és várakozási időket, így javítható a beszállítók kezelése, egyértelműbbé tehetők a kommunikációs szabályok, és szükség esetén újratárgyalhatók a szolgáltatási megállapodások.

A cél csökkenteni az indokolatlanul eszkalált szolgáltatási kérések számát. Ez gyakran arra utal, hogy az első vonalban dolgozó ügyintézőknek nincs elég felhatalmazásuk vagy tudásuk, illetve nem egyértelmű a folyamat. A szükségtelen eszkalációk lekötik a magasabb szintű erőforrásokat, és elnyújtják a megoldást. A ProcessMind feltérképezi az eszkalált kérések útját, és megmutatja az eszkalációhoz vezető gyakori kiváltó okokat és megelőző tevékenységeket. E minták ismeretében jobb képzéssel, fejlettebb tudásbázissal vagy egyértelműbb eszkalációs szabályokkal növelheti az első szinten megoldott ügyek arányát.

A cél a szolgáltatási kérések megoldásának eredményesebbé tétele, hogy ugyanazok vagy hasonló problémák ne térjenek vissza. A gyenge megoldási minőség ismételt megkeresésekhez, nagyobb munkaterheléshez és az ügyfelek bizalmának csökkenéséhez vezet. A ProcessMind azonosítja azokat a kéréscsoportokat, amelyek a megoldottnak jelölés után gyakran újra megjelennek, különösen, ha hasonló kiváltó ok vagy megoldási kategória kapcsolódik hozzájuk. A minták elemzése segít kijelölni, hol van szükség ügyintézői képzésre, a tudásbázis frissítésére vagy a problémakezelés fejlesztésére, hogy tartósabb megoldások szülessenek.

A Service Request Management fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja az adatokat

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze a folyamatot

Vezesse be a fejlesztéseket

Kövesse nyomon a folyamatot

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le a Service Request Management adataihoz előre beállított Excel-sablont. A sablon biztosítja a folyamatadatok megfelelő szerkezetét.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

Az egységes adatszerkezet pontos elemzést tesz lehetővé, mert minden szükséges információ következetesen, az összehasonlítható eredményekhez megfelelő formában szerepel benne.

Várható eredmény

Használatra kész, egyértelmű sablon a Service Request Management folyamat adatainak rendszerezéséhez.

MIT NYERHET VELE

Tárja fel, hogyan zárhatja le gyorsabban a szolgáltatáskéréseket

A ProcessMind megmutatja, milyen utat járnak be valójában a szolgáltatáskérések. Az áttekinthető vizualizációk és részletes elemzések segítségével pontosan láthatja, hol keletkeznek késések, és mit tehet a gyorsabb, eredményesebb lezárásért.

A szolgáltatáskérések tényleges folyamatának megjelenítése
A Jira szűk keresztmetszeteinek és késéseinek feltárása
A fejlesztési lehetőségek gyors azonosítása
Gyorsabb lezárás, elégedettebb ügyfelek

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Kézzelfogható javulás a Service Request Management folyamatban

Ezek az eredmények szemléltetik, milyen kézzelfogható előnyöket érhetnek el a szervezetek, ha process mining segítségével fejlesztik a Service Request Management munkafolyamatait. Különösen hasznos lehet a Jira Service Managementhez hasonló rendszerekből származó Service Request ID-adatok elemzése. Az adatokon alapuló elemzés gyakran azonosítja az itt bemutatott fejlesztési lehetőségeket.

0 % faster

Gyorsabb megoldás

Rövidebb átlagos átfutási idő

A process mining feltárja a szűk keresztmetszeteket és az újramunkát okozó köröket, így egyszerűsíthető a kérés létrehozásától a megoldásig vezető út, és jelentősen csökkenthető a teljes átfutási idő. Az ügyfelek így hamarabb kapnak megoldást a problémáikra.

0 % increase

Az SLA-k jobb betartása

A szolgáltatási célértékek gyakoribb teljesítése

A tényleges kérésútvonalak és az SLA-célértékek összevetésével a szervezetek időben kezelhetik az eltéréseket és az erőforrás-elosztási problémákat. Így több kérés teljesítheti a vállalt szolgáltatási szintet, ami javítja a szolgáltatás minőségét és az ügyfelek bizalmát.

0 % decrease

Kevesebb újranyitott kérés

Kevesebb ismételt ügyintézés

A process mining feltárja az újranyitott kérések kiváltó okait, például a hiányos kezdeti megoldást vagy az elégtelen információgyűjtést. Ezek kezelése csökkenti az újramunkát, időt takarít meg az ügyintézőknek, és javítja az ügyfelek elégedettségét.

0 % faster

Hatékony előzetes értékelés

Gyorsabb kiosztás az ügyintézőknek

A process mining feltárja az előzetes értékelés és a kiosztás kezdeti szakaszában jelentkező késedelmeket, amelyeket gyakran kézi lépések vagy nem hatékony irányítási szabályok okoznak. E lépések fejlesztésével a kérések gyorsabban jutnak el a megfelelő ügyintézőhöz, így az egész folyamat felgyorsul.

0 % higher

Jobb megfelelés

Az előírt eljárások betartása

A process mining pontos képet ad arról, hogyan zajlanak ténylegesen a folyamatok, és megmutatja a standard eljárásoktól való eltéréseket. Így célzott intézkedésekkel javítható a megfelelés és csökkenthető a működési kockázat.

A tényleges eredmények a folyamat hatókörétől, a szervezet működési környezetétől és az adatok minőségétől függnek. Az itt szereplő értékek különböző process mining bevezetések során megfigyelt, jellemző javulást mutatnak.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse az elemzést.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Minden szolgáltatási kérelem egyedi azonosítója, amely a kapcsolódó események elsődleges kulcsa.

Miért fontos?

Ez az alapvető esetazonosító kapcsolja össze az összes kapcsolódó tevékenységet egyetlen, elejétől a végéig tartó folyamatmenetben, és teszi lehetővé a folyamatelemzést.

A szolgáltatási kérelem életciklusa során bekövetkezett esemény vagy elvégzett feladat neve.

Miért fontos?

Meghatározza a folyamat lépéseit, így megjeleníthető a folyamattérkép, és elemezhetők a munkafolyamat mintái, valamint az eltérések.

Az a pontos dátum és időpont, amikor egy adott tevékenység vagy esemény bekövetkezett.

Miért fontos?

Ez az időbélyeg szükséges az események sorrendbe rendezéséhez, az időtartamok és átfutási idők kiszámításához, valamint a folyamat szűk keresztmetszeteinek feltárásához.

A szolgáltatási kérelem kezeléséért jelenleg felelős felhasználó vagy ügyintéző.

Miért fontos?

Ez az attribútum segít elemezni az ügyintézők munkaterhelését, mérni az egyéni teljesítményt és megérteni az erőforrások elosztását.

A szolgáltatási kérelemhez rendelt prioritás, például alacsony, közepes, magas vagy kritikus.

Miért fontos?

Lehetővé teszi az elemzés szegmentálását, így ellenőrizhető, hogy a magas prioritású kérelmek gyorsabban haladnak-e, és teljesítik-e a szigorúbb szolgáltatási célokat.

A szolgáltatási kérelem aktuális állapota az életciklusa során.

Miért fontos?

Az egyes esetek aktuális állapotát mutatja, így elemezhető a folyamatban lévő munka, és azonosíthatók az elakadt vagy régóta nyitott kérelmek.

A szolgáltatási kérelem besorolása, például „Hozzáférési kérelem” vagy „Hardverhiba”.

Miért fontos?

Ez az attribútum lehetővé teszi a különböző szolgáltatásikérelem-kategóriák folyamatainak, munkaterhelésének és teljesítményének összehasonlítását.

Az a célként meghatározott dátum és időpont, ameddig az SLA szerint meg kell oldani a szolgáltatási kérelmet.

Miért fontos?

Ez a teljesítménymérés viszonyítási alapja. Közvetlenül támogatja az SLA-k teljesítésének mérését, és segít a munka rangsorolásában.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelöli a szolgáltatási kérés életútjának kezdetét, amikor a felhasználó portálon, e-mailben vagy más csatornán hivatalosan benyújtja a kérést. A Jira ezt az eseményt rögzíti, amikor létrejön egy új, „Service Request” típusú ügy, a létrehozás időpontjával együtt.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges kezdő eseménye. Nélkülözhetetlen a teljes átfutási idő kiszámításához, valamint a kérések számának és beérkezési mintáinak megértéséhez.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor a szolgáltatási kérést megoldásra egy adott ügyintézőhöz vagy csapathoz rendelik. A Jira külön rögzíti az „Assignee” mező változásait, így pontosan megállapítható a kiosztás időpontja.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő az előzetes értékeléstől a kiosztásig eltelt idő és az ügyintézők munkaterhelésének méréséhez. A várakozási szakasz végét és az aktív ügyintézés kezdetét jelöli.

Számos ügyfélszolgálati munkafolyamatban ez külön lépés: a megoldást jóváhagyásra elküldik a kérelmezőnek. Ez abból következtethető ki, hogy az ügy állapota például „Pending Customer Acceptance” vagy „Awaiting Confirmation” értékre változik.

Miért fontos?

Ez a tevékenység külön méri a megoldás elküldése utáni, ügyfél-visszajelzésre várakozással töltött időt, így elkülöníthető a belső munkavégzés idejétől.

Ez jelöli azt a hivatalos időpontot, amikor a kérelmet teljesítettnek tekintik, és rögzítik a megoldást. A Jira akkor tölti ki a „Resolution Date” mezőt, amikor egy ügy először kerül a „Done” kategóriába tartozó állapotba.

Miért fontos?

Ez a folyamat egyik fő záró mérföldköve. A megoldási idő és az SLA betartásának kiszámításához szükséges, és az aktív munka végét jelzi.

A szolgáltatási kérelem végleges, adminisztratív lezárását jelöli. Ez gyakran automatikusan történik, miután a kérelem meghatározott ideig „Resolved” állapotban volt. A Jira-ban ez az ügy életciklusának végpontja.

Miért fontos?

Ez a folyamat végleges záróeseménye. A „Resolved” és a „Closed” közötti időből megállapítható az adminisztratív többletmunka, illetve az automatikus lezárási szabályok hatása.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Mit tárhat fel a process mining a Jira Service Managementben kezelt Service Request Management folyamatról?

A process mining megmutatja a szolgáltatási kérések tényleges útját, feltárja az elvárt útvonaltól való eltéréseket és a rejtett szűk keresztmetszeteket. Segít megállapítani, hol akadnak el a kérések, miért hosszú a megoldási idő, és hol fordulnak elő gyakran SLA-túllépések a Jira Service Managementben.

Milyen adatokra van szükségem a Jira Service Managementből a process mining megkezdéséhez?

Elsősorban eseménynapló-adatokra van szükség. Ezek általában tartalmazzák az ügyazonosítóként használt Service Request ID-t, az egyes események nevét és időbélyegét. Az olyan további attribútumok, mint az ügyintéző, az állapotváltozások és a megoldás részletei, tovább gazdagíthatják az elemzést. Ezek az adatok rendszerint exportálhatók a Jira Service Managementből.

Mennyi idő alatt kaphatók meg az első elemzési eredmények a Service Request Management process mining elemzéséből?

Az adatok kinyerése és kezdeti előkészítése után, amely az adatmennyiségtől és az összetettségtől függően változhat, az első folyamattérképek és elemzések gyakran néhány nap vagy legfeljebb néhány hét alatt elkészülnek. Már ebben a szakaszban láthatóvá válnak a jelentősebb eltérések és a fejlesztendő területek.

Milyen javulást várhatunk a Service Request Management folyamat process mining alapú fejlesztésétől?

Rövidebb megoldási időre, az SLA-k jobb betartására és az erőforrások hatékonyabb elosztására számíthat. A process mining segít csökkenteni az újranyitott kérések számát és egyszerűsíteni az ügyintézők információgyűjtését, így javulhat a szolgáltatás minősége.

A process mining azonosítani tudja a szolgáltatási kérések munkafolyamatának konkrét szűk keresztmetszeteit?

Igen. A process mining eszközei jól szemléltetik a tényleges folyamatmenetet, és megmutatják, hol torlódnak fel a kérések, vagy hol tartanak a szükségesnél tovább. Így pontosan azonosíthatók a késedelmet okozó tevékenységek és ügyintézői várólisták, például az előzetes értékelés, a jóváhagyás vagy a beszállító bevonása során.

Szükség van speciális műszaki ismeretekre a Jira Service Management adatainak process mining elemzéséhez?

Az adatok kinyeréséhez hasznos a Jira Service Management adatszerkezetének alapvető ismerete, de a korszerű process mining eszközöket úgy tervezték, hogy könnyen használhatók legyenek. A legtöbb platform vizuális felületet kínál, és számos szolgáltató segítséget nyújt a kezdeti beállításhoz és elemzéshez.

Hogyan segít a process mining betartani a belső folyamatlépéseket?

A process mining segítségével összevetheti a szolgáltatási kérések tényleges kezelését az előre meghatározott folyamatmodellel. Megmutatja az összes eltérést, kihagyott vagy plusz lépést, így felismerheti a szabálytalan működést, és betartathatja a standard eljárásokat. Ez következetes szolgáltatásnyújtást és a belső szabályok betartását teszi lehetővé.

Milyen műszaki követelményeknek kell megfelelni egy process mining megoldás bevezetéséhez?

A műszaki követelmények általában magukban foglalják a Jira Service Management-példányhoz való hozzáférést az adatok kinyeréséhez, a process mining szoftver futtatására alkalmas környezetet, valamint szükség esetén a meglévő adattárházi megoldásokkal való integrációt. A felhőalapú eszközök egyszerűsíthetik az infrastruktúra kialakítását.

Optimalizálja most a szolgáltatáskérés-kezelést a Jirában

Érjen el 70%-os automatizálást, és szüntesse meg a lassú ügyintézést. Növelje a hatékonyságot még ma!

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára. A beállítás csak néhány percet vesz igénybe.